GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA TIN HOC QUẢN LÝ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : HỆ THỐNG QUẢN TẠI PHÒNG KINH DOANH DỊCH VỤ GVDH : Ths.Thầy Võ Hà Quang Định SVTH : Nông Thị Cẩm Tiên Lớp TH02_K34 Niên khóa 2008-2012 Trang i LỜI CẢM ƠN  Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh nói chung Quý Thầy Cô khoa Tin Học Quản Lý nói riêng tận tình bảo, dạy dỗ em suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt trình thực đề tài này, em hướng dẫn tận tình Thầy Võ Hà Quang Định – người giúp đỡ em nhiều việc đóng góp ý kiến để em hoàn thiện đề tài Em xin chân thành cảm ơn Thầy Cuối cùng, em xin kính chúc Thầy Cô nhiều sức khoẻ, nhiều niềm vui thành công sống TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Nông Thị Cẩm Tiên Trang ii NHẬN XÉT CÙA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… TP Hồ Chí Minh, ngày….tháng….năm 2012 Trang iii MỤC LỤC CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2.1 Mục tiêu hệ thống 1.2.2 Đối tượng nghiên cứu 1.3 1.2.2.1 Quản lý gửi tiết kiệm 1.2.2.2 Quản lý lãi suất 1.2.2.3 Quản lý chương trình khuyến 1.2.2.4 Quản lý chăm sóc khách hàng Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3.1 Chức hệ thống 1.3.2 Yêu cầu phi chức CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Mô tả chi tiết hệ thống 2.1.1 Mô tả hệ thống 2.1.2 Mô tả người dùng hệ thống 2.2 Đặc điểm 2.3 Nghiệp vụ ngân hàng 2.3.1 Mở tài khoản 2.3.2 Đóng tài khoản 2.3.3 Phân loại khách hàng 2.4 Định hướng phương pháp 10 2.4.1 Định hướng 10 2.4.2 Phương pháp phân tích công cụ thực 10 2.5 Quy trình nghiệp vụ tổng quát 11 2.5.1 Quy trình nghiệp vụ _Mở tài khoản 11 2.5.2 Quy trình nghiệp vụ _Đóng tài khoản 12 5.2.3 Quy trình nghiệp vụ quản lý chương trình khuyến 13 5.2.4 Quy trình nghiệp vụ quản lý lãi suất 14 5.3.5 Quy trình nghiệp vụ quản lý chăm sóc khách hàng 15 Trang iv CHƯƠNG :PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ 16 3.1 Sơ đồ chức 16 3.2 Sơ đồ chức chéo 17 3.2.1 Quản lý tiền gửi tiết kiệm _Mở tài khoản 17 3.2.2 Quản lý tiền gửi tiết kiệm _Đóng tài khoản 18 3.2.3 Quản lý chương trình khuyến 19 3.2.4 Quản lý chăm sóc khách hàng 20 3.2.5 Quản lý lãi suất: 21 3.3 Sơ đồ DFD 22 3.3.1 DFD mức ngữ cảnh 22 3.3.2 DFD mức 22 3.3.3 DFD mức 23 3.3.3.1 Quản lý gửi tiết kiệm 23 3.3.3.2 Quản lý lãi suất 23 3.3.3.3 Quản lý khuyến 24 3.3.3.4 Quản lý chăm sóc khách hàng 25 3.3.4 DFD mức 26 3.3.4.1 Mở tài khoản 26 3.3.4.2 Đóng tài khoản 26 3.5 Mô hình liệu quan hệ 30 3.6 Thiết kế sở liệu 30 CHƯƠNG :KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 31 4.1 Các chức hoàn thành 31 4.2 Những chức chưa hoàn thành 31 4.3 Định hướng phát triển cho phần mềm 31 PHỤ LỤC: HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG 33 Màn hình 33 Danh sách nhân viên 36 Màn hình mở sổ tiết kiệm 36 Màn hình đóng sổ tiết kiệm 38 Màn hình xem danh sách khách hàng 40 Trang v Màn hình thay đổi kỳ hạn_lãi suất 40 Màn hình duyệt lãi suất 41 Màn hình tạo khuyến 41 Lập báo cáo 42 10 Phân nhóm khách hàng 43 11 Cấu hình cài đặt thông báo 43 12 Sổ tiết kiệm xắp đến ngày đáo hạn 44 Trang vi CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài Trong lĩnh vực nào, hoạt động Ngân hàng phải đặt môi trường cạnh tranh Vì vậy, Ngân hàng phải không ngừng phát triển đề đạt mục tiêu tạo vốn nhằm mang lợi cho cho xã hội, để đạt mục tiêu ngân hàng phải không ngừng thay đổi sách chế hoạt động Một giải giải pháp tạo chương trình khuyền nhằm thu hút đầu tư khách hàng Bên cạnh việc quản lý chăm sóc khách hàng chiến lược hàng đầu Ngân hàng nhằm mục đích phát triển mối quan hệ gắn bó với khách hàng, hiểu nhu cầu khách hàng giữ mối quan hệ ngày tốt đẹp Khách hàng có nhiểu lựa chọn khác muốn giữ chân khách hàng trọng vào lãi suất tiền gửi mà cần có chiến lược quản lý chăm sóc khách hàng nhằm mang đến hài lòng cho họ Hiểu tầm quan trọng việc quản lý nên em chọn đề tài “Hệ thống quản lý phòng kinh doanh dịch vụ” nhằm mục đích phân tích tìm hiểu sâu cách quản lý cho phù hợp tin học hóa nghiệp vụ giúp hoàn thiện nghiệp vụ dễ dàng quản lý 1.2 Mục tiêu đối tượng nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu hệ thống Hướng phần mềm giúp quản lý tốt quản lý gửi tiết kiệmvà chăm sóc khách hàng ràng buộc chặt chẽ Phần mềm có giao diện thân thiện giúp cho người dùng dễ sử dụng, thao tác, tìm kiếm cách xác, nhanh chóng, hạn chế đến mức thấp rủi ro xảy với phần mềm  Tóm tắt yêu cầu hệ thống - Khi chương trình “ Hệ thống quản lý phòng kinh doanh dịch vụ ” mở lên bắt buộc người dùng phải đăng nhập trước vào hệ thống Ở phân quyền người dùng, tuỳ theo quyền người dùng mà hệ thống giới hạn số chức hệ thống Trang - Yêu cầu đăng nhập hệ thống: đăng nhập không thành công báo cho người dùng đăng nhập lại Ngược lại, đăng nhập thành công chương trình mở lên, quyền quản lý ( quyền tối cao ) chức chương trình mở lên cho phép thực thao tác (thêm liệu , xoá liệu , sửa liệu ) mà chương trình đem lại Còn quyền lại ( Ví dụ như: nhân viên phận tiết kiệm, nhân viện phận quản lý lãi suất… ) giới hạn chức thao tác họ thực thi phần mềm 1.2.2 Đối tượng nghiên cứu 1.2.2.1Quản lý gửi tiết kiệm Khách hàng có nhiều lựa chọn loại kỳ hạn để gửi tiền không kỳ hạn, tháng, tháng … 12 tháng Tiền lãi tính nhập gốc lần vào cuối kỳ gửi Hết kỳ hạn gửi tiền, quý khách không đến rút gốc lãi tiền gửi tự động quay vòng kỳ hạn lãi suất tính qua đêm Nếu quý khách có nhu cầu rút tiền trước hạn hưởng mức lãi suất thấp lãi suất hạn (lãi suất không kỳ hạn), tùy theo quy định Ngân hàng thời điểm Nếu khách hàng muốn gửi thêm tiền khách hàng có thêm xác nhận tiền gửi khác với thông tin cũ khách hàng trước thời gian gửi tính từ ngày gửi 1.2.2.2Quản lý lãi suất Dưới quản lý Ngân hàng Nhà nước lãi suất thay đổi vào thời điểm khác cho phù hợp với sách vĩ mô phủ , quản lý lãi suất thiết lập cho loại tiền gửi có kỳ hạn không kỳ hạn Đối với tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi được chia : tháng, tháng, 12 tháng,… 1.2.2.3Quản lý chương trình khuyến Đưa chương trình khuyến cho khách hàng hoạt động nằm sách ngân hàng nhằm thu hút vốn đầu tư từ phía khách hàng, quản lý chương trình khuyến thiết lập đợt khuyến nằm sách ngân hàng cho loại nhóm khách hàng khác Trang 1.2.2.4Quản lý chăm sóc khách hàng Để có thành công quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng cần có tầm nhìn chiến lược cho vấn đề này, việc quản lý liên quan đến việc tìm hiểu vai trò, quan điểm, mức độ ảnh hưởng nhu cầu khách hàng để có phương pháp quản lý cho phù hợp cho loại nhóm khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng đưa tiêu đánh giá phân nhóm loại khách hàng cho phù hợp nhất, bên cạnh có hoạt động thiết yếu nhằm tạo mối quan hệ gắn bó với khách hàng : gửi mail nhắc nhở khách hàng có sổ tiết kiệm đến hạn, gửi mail thông báo lãi suất thông báo chương trình khuyến có 1.3 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3.1 Chức hệ thống  Quản lý sổ tiết kiệm Sổ tiết kiệm Đóng sổ tiết kiệm Lập báo cáo  Quản lý người dùng Nhân viên Phân quyền  Quản lý lãi suất Lãi suất Kỳ hạn Thời gian Lập báo cáo Tìm kiếm Trang Khách hàng Nhân viên Sổ tiết kiệm  Quản lý chương trình khuyến Tạo khuyến Thời gian Quy định  Quản lý chăm sóc khách hàng Phân loại khách hàng Cấu hình nhắc nhở hệ thống Gửi thông báo Lập Báo cáo Máy tính cá nhân Trợ giúp người dùng Thông tin phần mềm 1.3.2 Yêu cầu phi chức - Yêu cầu giao diện Giao diện thân thiết, dễ sử dụng Giao diện có tính tiện dụng, tiết kiệm thao tác, dễ xử lý - Yêu cầu hiệu Trang 3.5 Mô hình liệu quan hệ NhomKhachHang PK Ma_nhom_khach_hang KhachHang Ten_nhom Noi_dung So_tien_tu So_tien_den Ky_han_tu Ky_han_den Tong_STK_tu Tong_STK_den PK SoTietKiem Ma_khach_hang PK FK1 Ma_nhom_khach_hang Ho_ten Gioi_tinh Ngay_sinh Dien_thoai CMND Ngay_cap Noi_cap Ma_so_tk FK2 Ma_khach_hang FK3 Ma_nhan_vien So_tien_gui Ngay_mo_so Ngay_den_han Trang_thai Ngay_dong_so Tien_lai Thong_bao SoNgay PK ChiTietKhuyenMai KhuyenMai PK FK1 Ma_khuyen_mai FK2 Ma_nhom_khach_hang Noi_dung 3.6 Ma_ki_han ki_han Ngay_bat_dau Ngay_ket_thuc Trang_thai Lai_suat Dien_giai ID So_ngay Ma_khuyen_mai Ten_khuyen_mai Ngay_bat_dau Ngay_ket_thuc Ghi_chu Trang_thai Ki_han PK Nhan_vien PK Ma_nhan_vien Ten_nhan_vien Chuc_vu Gioi_tinh Dia_chi Ngay_sinh Mat_khau Thiết kế sở liệu Trang 30 CHƯƠNG :KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ  Phần mềm “quản lý phòng kinh doanh dịch vụ” hoàn thành chức đặt cho đề tài nhiên khó khăn thời gian lực có hạn.Tuy nhiên, đáp ứng nhu cầu quản lý Ngân hàng 4.1 Các chức hoàn thành  Phầm mềm quản lý phòng kinh doanh dịch vụ không quản lý sổ tiết kiệm khách hàng mà đáp ứng nhu cầu quản lý , lưu trữ thông tin khách hàng giúp cho người quản lý có nhìn tổng quát khách hàng sau khai thác  Thông tin khai thác sử dụng hợp lý việc tạo mối quan hệ gắn bó với khách hàng, có sách khuyến hấp dẫn khách hàng để thu hút vốn đầu tư từ phía khách hàng 4.2 Những chức chưa hoàn thành  Mặc phép tìm kiếm cách xác phầm mềm chưa có tính nâng cao tìm kiếm  Logic chương trình sai sót chưa rõ ràng 4.3 Định hướng phát triển cho phần mềm  Thêm chức tìm kiếm nâng cao cho phầm mềm  Nhắc nhở cộng việc tiện lợi cụ thể  Lập báo cáo chi tiết Trang 31 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Nguyễn Văn Vỵ(2007)Phân Tích Và Thiết Kế Hệ Thống Thông Tin Quản Lý, NXB Khoa Học Tự Nhiên Công Nghệ , Hà Nội - PGS.TS.Nguyễn Ngọc Định ,Sách : Toán tài Khoa Tài Chính Doanh Nghiệp - Đề tài, khóa luận khóa trước - Phan Hiền,Slide Hệ Quản Trị Cơ Sở Dữ Liệu - Website : http://www.vietcombank.com.vn/ Trang 32 PHỤ LỤC: HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG Màn hình - Khi khởi động chương trình , hình xuất hiện, hình bao gồm nút khác phận hệ thống, nút ẩn người dùng chưa đăng nhập vào hệ thống Các nút bao gồm :  Danh sách nhân viên  Mở sổ tiết kiệm  Đóng sổ tiết kiệm  Xem danh sách khách hàng  Xem danh sách sổ tiết kiệm  Tìm thông tin nhân viên  Tìm thông tin khách hàng  Phân nhóm khách hàng  Lập quy định nhắc nhở khách hàng  Gửi mail  Tạo lãi suất kỳ hạn  Duyệt lãi suất kỳ hạn  Lập báo cáo  Thông tin Trang 33 Tab 1: Tab 2: Tab 3: Trang 34 1.1 Màn hình đăng nhập - Hệ thống yêu cầu đăng nhập sử dụng, hình xuất form Đăng Nhập yêu cầu người dùng phải nhập, form Đăng Nhập bao gồm :  Hai textbox để nhập vào tên đăng nhập mật  Hai label hiển thị 1.2 Màn hình đổi mật - Sau đăng nhập thành công nút đổi mật đăng xuất hiển thị lên người dùng chọn chức đổi mật không sử dụng chọn chức đăng xuất  Các textbox yêu cầu nhập mật cũ, nhập mật mới, xác nhận mật  Các nút chức : Xác nhận, Thoát o Xác nhận : chấp nhận thông tin vừa nhập vào textbox o Thoát :không xác nhận thông tin vừa nhận thoát khỏi hình đổi mật Trang 35 Danh sách nhân viên  Cho phép người dùng xem danh sách nhân viện hệ thống Màn hình mở sổ tiết kiệm Nhập mã khách hàng vào textbox mã khách hàng để kiểm tra thông tin khách hàng nếu:  Thông tin khách hàng tồn hệ thống thông tin textbox  Thông tin khách hàng không tồn textbox rỗng  Các nút chức : Thêm mới, Mở sổ, Xem, Thoát o Thêm : nhập thông khách hàng khách hàng lần đến giao dịch với Ngân hàng o Mở sổ : mở sổ tiết kiệm cho khách hàng bao gồm khách hàng cũ khách hàng lần đầu giao dịch o Xem : Xem toàn sổ tiết kiệm khách hàng tồn hệ thống o Thoát : Người dùng thoát khỏi hình mở sổ tiết kiệm Trang 36 3.1 Màn hình sổ tiết kiệm nằm chương trình khuyến 3.2 Màn hình sổ tiết kiệm không nằm chương trình khuyến Trang 37 3.3 Xem danh sách sổ tiết kiệm khách hàng  Cho phép người dùng xem khách hàng có sổ tiết kiệm Màn hình đóng sổ tiết kiệm  Nhập mã khách hàng vào textbox mã khách hàng, hệ thống kiểm tra thông tin khách hàng hợp lệ hay không  Chọn combobox sổ tiết kiệm để chọn sổ tiết kiệm mà khách hàng muốn đóng sổ tiết kiệm  Các nút chức : Rút tiền, Xem chi tiết, Thoát o Rút tiền : Thực giao dịch rút tiền, lúc sổ tiết kiệm đóng lại hiển thị thông báo “Quý khách thực xong giao dịch rút tiền” o Xem chi tiết : Xem chi tiết sổ tiết kiệm rút từ ngày mở đến ngày đóng sổ, thể chi tiết đáo hạn qua đợt bao gồm : số tiền,tiền lãi, lãi suất, ngày đáo hạn… o Thoát : Người dùng thoát khỏi hình rút tiền Trang 38 4.1 Xem chi tiết sổ tiết kiệm đáo hạn  Xem chi tiết sổ tiết kiệm qua đợt đáo hạn bao gồm : o Ngày đáo hạn o Lãi suất đợt o Số tiền o Tiền lãi đợt o Tiền qua đợt Trang 39 Màn hình xem danh sách khách hàng  Thông tin chi tiết khách hàng giao dịch với Ngân hàng Màn hình thay đổi kỳ hạn_lãi suất  Textbox mã kỳ hạn ẩn đi,khi nhấn vào thêm mã kỳ hạn tự tăng  Các nút chức : Thêm , Lưu o Thêm : Thêm kỳ hạn lãi suất o Lưu : Lưu lại trình thay đổi người dùng o Thoát : Người dủng thoát khỏi hình quản lý lãi suất Trang 40 Màn hình duyệt lãi suất  Checkbox : chọn thông tin kỳ hạn, lãi suất muốn đóng lại  Các nút chúc : Chấp nhận, Thoát o Chấp nhận : Cập nhật đóng trạng thái kỳ hạn chọn o Thoát : Người dùng thoát khỏi hình duyệt lãi suất Màn hình tạo khuyến  Chương trình khuyến tạo cho nhóm khách hàng với nội dung khác  Các nút chức : Thêm mới, Lưu thông tin, Thay đổi thông tin, Không lưu o Thêm : Thêm nội dung khuyến cho nhóm khách hàng o Lưu thông tin : Lưu lại nội dung vừa tạo o Thay đổi thông tin : Sửa thông tin cho nhóm khách hàng o Không lưu : Người dùng thoát khỏi hình tạo khuyến Trang 41 Lập báo cáo  Lập báo cáo từ phòng ban  radioButton : Để chọn loại báo cáo muốn lập  DateTimePicker : Người dùng chọn báo cáo muốn lập Trang 42 10 Phân nhóm khách hàng  Đưa tiêu chí phân nhóm khách hàng bao gồm tổng tiền, tổng sổ tiết kiệm kỳ hạn gửi  Các nút chức : Cập nhật, Xem nhóm o Cập nhật : Người dùng lưu thay đổi o Xem nhóm : Xem chi tiết nhóm khách hàng 11 Cấu hình cài đặt thông báo  Cài đặt số ngày yêu cầu nhắc nhờ sổ tiết kiệm đến hạn tự động gửi mail thông báo Trang 43 12 Sổ tiết kiệm xắp đến ngày đáo hạn  Màn hình cho phép xem thông tin sổ tiết kiệm xắp đến ngày đáo hạn hệ thống gửi thông báo đến khách hàng Trang 44 ... vào hệ thống Mật mã hóa Trang CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Mô tả chi tiết hệ thống 2.1.1 Mô tả hệ thống Tên gọi : “ Hệ thống quản lý phòng kinh doanh dịch vụ Với nhu cầu mở rộng dịch vụ. .. sâu cách quản lý cho phù hợp tin học hóa nghiệp vụ giúp hoàn thiện nghiệp vụ dễ dàng quản lý 1.2 Mục tiêu đối tượng nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu hệ thống Hướng phần mềm giúp quản lý tốt quản lý gửi... cầu hệ thống - Khi chương trình “ Hệ thống quản lý phòng kinh doanh dịch vụ ” mở lên bắt buộc người dùng phải đăng nhập trước vào hệ thống Ở phân quyền người dùng, tuỳ theo quyền người dùng mà hệ