Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG Mai Thanh Long HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CHÂU ÂU TỚI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Hà Nội – 2015 Footer Page of 166 Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG Mai Thanh Long HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CHÂU ÂU TỚI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : GS.TS Nguyễn Khắc Minh Hà Nội – 2015 Footer Page of 166 Thang Long University Libraty Header Page of 166 LỜI CAM ĐOAN Những nội dung Luận văn Thạc sĩ đề tài "Hoàn thiện hoạt động marketing mix nhằm thu hút khách du lịch Châu Âu tới Việt Nam giai đoạn 2016-2020" công trình nghiên cứu thực hướng dẫn trực tiếp Thầy giáo - Giáo sư, Tiến sĩ kinh tế Nguyễn Khắc Minh Các số liệu, bảng biểu Luận văn thu thập qua trình nghiên cứu tham khảo tài liệu chuyên môn liên quan; Mọi tư liệu dùng Luận văn trích dẫn rõ ràng nguồn thông tin, tên tác giả, năm công bố, nơi công bố theo quy định Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm hoàn toàn điều nêu Tác giả Mai Thanh Long Footer Page of 166 Header Page of 166 LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Thầy giáo - Giáo sư, Tiến sĩ kinh tế Nguyễn Khắc Minh, người hướng dẫn trực tiếp, truyền đạt ý kiến quý báu hoạt động marketing mix du lịch ứng dụng thực tiễn luận văn Bằng kiến thức chuyên môn tận tâm, thầy định hướng, làm sáng tỏ vấn đề vướng mắc, giúp em hoàn thiện luận văn Em xin cảm ơn thầy, cô ban giám hiệu trường Đại học Thăng Long trang bị kiến thức cần thiết, bổ ích, tạo điều kiện cho em nghiên cứu, thực hành bảo vệ luận văn Trân trọng./ Footer Page of 166 Thang Long University Libraty Header Page of 166 MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài Bố cục nội dung chủ yếu luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING TRONG DU LỊCH 1.1 Tổng quan du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Khái niệm khách du lịch 1.1.3 Phân loại khách du lịch 1.1.3.1 Theo quốc tịch theo khu vực địa lý 1.1.3.2 Theo mục đích chuyến 1.1.3.3 Theo độ tuổi giới tính 1.1.3.4 Theo khả toán 1.2 Tổng quan Marketing 1.2.1 Khái niệm Marketing 1.2.2 Khái niệm Marketing mix 1.2.3 Vai trò Marketing mix 1.2.4 Các công cụ Marketing mix du lịch 1.2.4.1 Sản phẩm 1.2.4.2 Giá 11 1.2.4.3 Phân phối .12 1.2.4.4 Hoạt động xúc tiến 13 1.2.4.5 Con người 13 1.2.4.6 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ 15 1.2.4.7 Cơ sở hạ tầng……………………………………………………16 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing mix du lịch…17 1.2.5.1 Chính sách, pháp luật Nhà nước 17 1.2.5.2 Các nguồn lực .17 1.2.5.3 Môi trường 17 Footer Page of 166 Header Page of 166 1.2.6 Các tiêu đánh giá mức độ hoàn thiện hoạt động Marketing mix du lịch…………………………………………………………………………18 1.2.6.1 Chỉ tiêu định tính .18 1.2.6.2 Chỉ tiêu định lượng .19 1.3 Kết luận chương I 20 CHƯƠNG II ĐẶC ĐIỂM KHÁCH DU LỊCH CHÂU ÂU VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG DU LỊCH TẠI VIỆT NAM 21 2.1 Giới thiệu tổng quan ngành du lịch Việt Nam 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ Tổng cục Du lịch .22 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.2.2 Chức đơn vị Tổng cục Du lịch 23 2.1.3 Đặc điểm tiềm du lịch Việt Nam 25 2.1.3.1 Đặc điểm khí hậu địa hình 25 2.1.3.1.1 Đặc điểm khí hậu 25 2.1.3.1.2 Đặc điểm địa hình .26 2.1.3.2 Tiềm du lịch Việt Nam .27 2.1.3.2.1 Danh thắng 27 2.1.3.2.2 Di tích 28 2.1.3.2.3 Văn hóa, tôn giáo tín ngưỡng 28 2.1.3.2.4 Ẩm thực 29 2.1.4 Đối thủ cạnh tranh 29 2.1.4.1 Vương quốc Thái Lan 31 2.1.4.2 Malaysia 32 2.1.4.3 Cộng hòa Singapore 32 2.1.4.4 Cộng hòa Indonesia 33 2.2 Số liệu, đặc điểm khách du lịch Châu Âu tới Việt Nam 34 2.2.1 Số liệu khách du lịch Châu Âu tới Việt Nam giai đoạn 2012-2015 34 2.2.2 Đặc điểm khách du lịch Châu Âu 35 2.2.3 Những đóng góp khách du lịch Châu Âu vào kinh tế 36 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing mix du lịch Việt Nam giai đoạn 2010-2015 37 2.3.1 Định vị hình ảnh 37 2.3.2 Sản phẩm du lịch 45 2.3.3 Giá 47 2.3.4 Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp 49 Footer Page of 166 Thang Long University Libraty Header Page of 166 2.3.4.1 Chương trình xúc tiến 49 2.3.4.2 Quan hệ công chúng tuyên truyền 50 2.3.4.3 Marketing online 52 2.3.4.4 Quảng cáo 54 2.3.5 Con người 56 2.3.6 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ 60 2.3.7.Cơ sở hạ tầng 62 2.3.7.1 Cơ sở lưu trú 62 2.3.7.2 Hạ tầng giao thông 63 2.4 Một số nguyên nhân gây hạn chế hoạt động thu hút khách Châu Âu tới Việt Nam .65 2.4.1 Nguyên nhân chủ quan 65 2.4.2 Nguyên nhân khách quan … …………………………….… …….65 2.5 Kết luận chương II 66 CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CHÂU ÂU TỚI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 67 3.1 Phân tích SWOT cho du lịch Việt Nam 67 3.1.1 Điểm mạnh 67 3.1.2 Điểm yếu .68 3.1.3 Cơ hội 69 3.1.4 Nguy .70 3.2 Dự báo xu hướng mục tiêu Marketing du lịch Việt Nam giai đoạn 2016-2020 nhằm thu hút khách du lịch Châu Âu 71 3.2.1 Dự báo xu hướng triển vọng du lịch đến năm 2020 71 3.2.2 Mục tiêu Marketing dài hạn 73 3.2.3 Mục tiêu Marketing ngắn hạn 73 3.2.4 Định vị xây dựng thương hiệu 74 3.2.5 Lộ trình thực .75 3.3 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix nhằm thu hút khách du lịch Châu Âu tới Việt Nam giai đoạn 2016-2020 76 3.3.1 Giải pháp định vị hình ảnh du lịch Việt Nam 76 3.3.2 Giải pháp sản phẩm du lịch 78 3.3.3 Giải pháp giá 83 3.3.4 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp 84 3.3.4.1 Chương trình xúc tiến 84 3.3.4.2 Quan hệ công chúng tuyên truyền 85 Footer Page of 166 Header Page of 166 3.3.4.3 Marketing online .86 3.3.4.4 Quảng cáo 88 3.3.5 Giải pháp người 89 3.3.6 Giải pháp hệ thống chất lượng dịch vụ 91 3.3.7 Giải pháp sở hạ tầng 91 3.3.7.1 Cơ sở lưu trú 91 3.3.7.2 Hạ tầng giao thông 93 3.4 Kiến luận chương III 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 Footer Page of 166 Thang Long University Libraty Header Page of 166 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG Sơ đồ, biểu đồ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Tổng cục Du lịch……………………………23 Biểu đồ 2.2: Lượng tìm kiếm thông tin du lịch số quốc gia Đông Nam Á 52 Biểu đồ 2.3: So sánh lao động trực tiếp lao động gián tiếp từ 2008-2013 57 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ phân chia lao động ngành du lịch Việt Nam năm 2013 59 Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng sở lưu trú 2008-2012 62 Bảng Bảng 2.1: Xếp hạng doanh thu du lịch quốc gia ĐNA năm 2014 30 Bảng 2.2: Số liệu khách Châu Âu tới Việt Nam từ 2012-2015 34 Bảng 2.3: Doanh thu từ lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2010-2014 37 Bảng 2.4: Chủ đề năm du lịch quốc gia từ năm 2010-2015 44 Bảng 2.5: So sánh giá khách sạn cao cấp Việt Nam Thái Lan năm 2013 48 Bảng 2.6: Thứ hạng website du lịch trang Alexa.com 53 Bảng 2.7: Nguồn nhân lực du lịch Việt Nam giai đoạn 2008-2013 56 Bảng 2.8: Nguồn nhân lực lao động theo trình độ đào tạo loại lao động 57 Bảng 2.9: Cơ sở lưu trú du lịch giai đoạn 2008-2014 62 Bảng 3.1: Sản phẩm du lịch trọng tâm Việt Nam theo thị trường xác định 80 Bảng 3.2: Sản phẩm du lịch trọng tâm gắn với vùng miền 81 Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT SWOT UNWTO GDP ISO : Strengths, Weakness, Opportunities, Threats Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Nguy : The United Nations World Tourism Organization Tổ chức Du lịch giới : Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội : International Organisation for Standardisation Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Marketing mix: Marketing hỗn hợp Footer Page 10 of 166 Thang Long University Libraty Header Page 92 of 166 Vùng đồng sông - Du lịch sinh thái - Tour truyền thống Cửu Long - Du lịch văn hóa - Khám phá vùng sông - Du lịch biển nước miền Tây Nam Bộ - Du lịch đảo Phú Quốc Không khai thác mạnh vùng miền, sản phẩm du lịch cần phải kết nối với nhau, tạo thành hệ thống tour tuyến đa dạng, độc đáo, nâng cao sức cạnh tranh ngành du lịch Tại Hội chợ du lịch quốc tế lần thứ 11 tổ chức thành phố Hồ Chí Minh (ITE HCMC 2015), công ty lữ hành Việt Nam chào bán sản phẩm tour như: du lịch biển đảo, du thuyền, du lịch kết hợp đánh golf, du lịch miền sông nước Tây Nam Bộ, kết hợp lễ hội ẩm thực, homestay, du lịch xe gắn máy thu hút nhiều ý khách quốc tế Các tour truyền thống đa dạng điểm đến, thời gian lưu trú, sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, giữ chân khách hàng lâu đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho du khách Theo dự báo xu hướng Tổ chức du lịch giới, bối cảnh hội nhập quốc tế nay, sản phẩm du lịch ngày đa dạng hơn, không bó hẹp khuôn khổ quốc gia mà phát triển rộng khu vực Trong khuôn khổ Hội chợ quốc tế du lịch 2015, nước tiểu vùng sông Mê Kông thống xây dựng chương trình liên kết phát triển du lịch “Con đường di sản Mê Kông” Theo đó, quốc gia có sông Mê Kông chảy qua phối hợp tạo nên tuyến du lịch độc đáo có không hai, đem lại cho du khách trải nghiệm chưa thấy qua văn hóa, địa danh, lịch sử khác Đây cú huých lớn cho du lịch Đông Nam Á, tạo sức hút mạnh mẽ du khách quốc tế Chính vậy, phát triển sản phẩm du lịch đa dạng, theo phân đoạn thị trường giải pháp tốt bối cảnh du lịch giới khu vực 82 Footer Page 92 of 166 Thang Long University Libraty Header Page 93 of 166 3.3.3 Giải pháp giá Đối với khu vực công: Nhà nước không trực tiếp quản lý giá sách pháp lý điều chỉnh, tạo nên sức cạnh tranh gián tiếp mặt giá thành, sử dụng biện pháp sau: - Miễn thị thực, đơn giản hóa thủ tục thị thực: Giá yếu tố định sách này, nhiên việc miễn thị thực, đơn giản hóa thủ tục thị thực kích thích nhiều nhu cầu du lịch khách quốc tế Thái Lan quốc gia áp dụng triệt để biện pháp này, đa số quốc gia nằm thị trường mục tiêu họ miễn thị thực du lịch Hiện Việt Nam bắt đầu áp dụng biện pháp này, trước mắt với số thị trường trọng điểm Châu Âu như: Anh, Pháp, Đức, Tây Ban Nha, Italia, Belarus - Phát triển hệ thống hàng không giá rẻ: Hàng không giá rẻ xu hướng tương lai, việc phát triển tốt hệ thống hàng không, đồng thời phối hợp với hãng giá rẻ biện pháp tốt để kích cầu du lịch - Hỗ trợ khách du lịch quay trở lại Việt Nam, cảnh qua Việt Nam sang nước lân cận, đảm bảo cho du khách hài lòng tối đa dù đến Việt Nam thời gian ngắn, tạo thiện cảm cho du khách trở lại Việt Nam thêm nhiều lần Đối với khu vực tư nhân: Quá trình định giá chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố, vào khả điều chỉnh doanh nghiệp Các nhân tố chia thành nhóm: * Nhóm nhân tố có khả điều chỉnh bao gồm nhân tố mà doanh nghiệp có khả điều chỉnh, kiểm soát * Nhóm nhân tố phi điều chỉnh: nhân tố thuộc môi trường kinh doanh mà doanh nghiệp khả tác động hay kiểm soát chúng lại tác động mạnh tới định giá 83 Footer Page 93 of 166 Header Page 94 of 166 Mỗi nhân tố điều kiện hoàn cảnh cụ thể, tác động khác tới sách giá doanh nghiệp Trong phạm vi có hai nhân tố mà doanh nghiệp có khả điều chỉnh lớn nhất: - Thứ chi phí: có nhiều cách phân loại chi phí khác nhau: từ chi phí biến đổi, chi phí cố định, chi phí biên tới chi phí hội, chi phí dự phòng,…Thông thường doanh nghiệp có hai hướng tác động chủ yếu thay đổi mức chi phí (hoặc tổng chi phí) thay đổi cấu chi phí Tiết kiệm chi phí mối quan tâm công ty lữ hành - Thứ hai mục tiêu doanh nghiệp: Mục tiêu doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn tới định giá Thay đổi mục tiêu gần chắn dẫn tới thay đổi giá Có nhóm mục tiêu doanh nghiệp: Các mục tiêu lợi nhuận: Lợi nhuận tối đa; Thu hồi vốn nhanh; Tỷ lệ lợi nhuận đầu tư; Tối đa mức đóng góp sản phẩm (mức đóng góp mức giá trừ đI chi phí biến đổi) Mục tiêu bán: Tối đa doanh số; Tối đa số lượng khách; Chiếm lĩnh thị phần; Hướng vào du khách lần đầu; Hướng vào du khách lần thứ hai Mục tiêu cạnh tranh: Giữ vững cách biệt giá; Đối đầu Mục tiêu chi phí: Đảm bảo hoà vốn; Đảm bảo bù đắp chi phí cố định Như vậy, để xác định mức giá cho loại hàng hóa du lịch cần vào điều kiện thị trường, điều kiện kinh doanh thời kỳ Bên cạnh việc định giá sản phẩm cần phải bám sát mục tiêu chiến lược du lịch quốc gia, mục tiêu, khả năng, vị doanh nghiệp lữ hành thương trường 3.3.4 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp 3.3.4.1 Chương trình xúc tiến: Du lịch Việt Nam có hình thức xúc tiến xúc tiến điểm đến Chính phủ, xúc tiến điểm đến địa phương xúc tiến sản phẩm doanh 84 Footer Page 94 of 166 Thang Long University Libraty Header Page 95 of 166 nghiệp Ngân sách hạn hẹp đầu tư xúc tiến dàn trải khiến chương trình xúc tiến Việt Nam không đạt hiệu cao Thêm vào đó, doanh nghiệp lữ hành Việt Nam ỷ lại vào công tác tổ chức xúc tiến Nhà nước, thiếu động, chủ động tham gia quảng bá thị trường quốc tế Để đổi công tác xúc tiến du lịch Việt Nam, trước hết, cần có liên kết, phối hợp quan nhà nước (Tổng cục Du lịch), với Hiệp hội du lịch, doanh nghiệp lữ hành Tất chương trình xúc tiến cần bám sát chiến lược phát triển ngành du lịch Việt Nam giai đoạn 2016-2020, tập trung vào thị trường mục tiêu thay đầu tư dàn trải, mạnh làm Ngân sách xúc tiến hoàn toàn phụ thuộc vào ngân sách Nhà nước, mà cần có thêm nguồn vốn đầu tư, xúc tiến doanh nghiệp, chất chương trình xúc tiến phục vụ nhiều lợi ích doanh nghiệp Bên cạnh cần thay đổi hình thức xúc tiến, bổ sung hình thức như: - Tổ chức roadshow, giới thiệu quảng bá du lịch Việt Nam lễ hội, ngày hội lớn hay kiện trọng đại quốc gia mục tiêu - Xây dựng hệ thống sở liệu, thông tin du lịch Việt Nam qua ấn phẩm, đặc biệt tạp chí du lịch lớn giới như: Rough Guides, Travel and Leisure, Lonely Planet - Tổ chức giới thiệu ngày văn hóa, du lịch Việt Nam đất nước bạn, tạo thành ngày truyền thống, tăng cường giao lưu, liên kết bên 3.3.4.2 Quan hệ công chúng tuyên truyền Công tác quan hệ công chúng tuyên truyền cần tập trung cho hai đối tượng sử dụng B2B B2C: B2B (Bussiness to Bussiness): - Ký kết hợp tác du lịch với đối tác thị trường mục tiêu Những đối tác bao gồm nhà đầu tư du lịch, công ty lữ hành quốc gia, 85 Footer Page 95 of 166 Header Page 96 of 166 hãng hàng không quốc tế,… - Xây dựng củng cố mối quan hệ giới truyền thông thị trường mục tiêu B2C (Bussiness to Consumer): - Xác định sản phẩm du lịch phù hợp với thị trường trọng điểm tiến hành tổ chức hoạt động giao lưu, lễ hội du lịch nhằm giới thiệu sản phẩm du lịch Việt Nam thị trường trọng điểm Ví dụ: Tại thị trường Pháp ưu tiên quảng bá giới thiệu du lịch nghỉ dưỡng biển đảo cao cấp, sản phẩm du lịch trở chiến trường xưa, sản phẩm du lịch giải trí làm đẹp, sản phẩm du lịch tham quan di sản khám phá thành phố, sản phẩm du lịch khám phá,… - Tích cực tham gia hoạt động xúc tiến du lịch nước ngoài, nhằm kích cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam việc tham gia hội trợ du lịch quốc tế lớn thị trường trọng điểm: Hội trợ Top Resa Pháp, WTM Anh, ITB Đức, ITB Asia Singapore, JATA Nhật, CITM Trung Quốc, MITT Nga, Thailand Travel Mart Plus Thái Lan, kỳ Hội trợ TRAVEX tổ chức luân phiên nước ASEAN,… 3.3.4.3 Marketing online (e-marketing) Cổng thông tin điện tử kênh thông tin điện tử thống, quan trọng hàng đầu hệ thống trang tin điện tử Đây kênh thông tin mà khách hàng tìm đến muốn tìm hiểu điểm đến, kênh quảng bá trực tiếp, hiệu tốn chi phí hệ thống chiến lược marketing Chẳng mà Singapore đặt hẳn tên website Cổng thông tin điện tử họ lên nhận diện thương hiệu du lịch nước Hiện Cổng thông tin điện tử Việt Nam (vietnamtourism.com) có nhiều cải tiến cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin đa dạng tour tuyến, điểm đến, booking khách sạn, vé máy bay, Tuy nhiên việc cung cấp thông tin chậm thiếu đồng trang tin Điển hình 86 Footer Page 96 of 166 Thang Long University Libraty Header Page 97 of 166 việc miễn thị thực VISA với số quốc gia sách nhằm tăng cường khả thu hút khách du lịch Việt Nam, nhiên khách hàng sử dụng ngôn ngữ khác tiếng Việt bấm vào đường link Cổng thông tin điện tử cung cấp lại trang web tiếng Việt Để tăng cường hiệu Cổng thông tin điện tử trang tin điện tử, việc đồng bộ, quán quản lý thông tin, website cần nhanh chóng cải thiện việc tương tác với khách hàng, cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, độ như: cho phép khách hàng khai báo VISA trực tuyến, book phòng, toán online Bên cạnh đó, việc quảng bá Cổng thông tin điện tử du lịch rộng rãi mạng xã hội điều quan trọng Một website có tốt, có đẹp đến đâu mà tên, không truy cập vào vô nghĩa Mạng xã hội kênh quảng bá hiệu quả, với độ phát tán nhanh tới chóng mặt, thông tin chuyển vô nhanh chóng Một số mạng xã hội lớn như: Facebook, Twitter, Youtube có lượng người sử dụng cực lớn, đặc biệt Châu Âu, thị trường mục tiêu du lịch Việt Nam Phương pháp truyền thông hiệu mạng xã hội sử dụng viral marketing, chiến thuật khuyến khích cá nhân lan truyền nội dung tiếp thị, quảng cáo đến người khác, tạo tiềm phát triển theo hàm mũ lan truyền ảnh hưởng thông điệp vi rút Các chiến dịch lợi dụng vào nhân rộng nhanh chóng để làm bùng nổ thông điệp đến hàng ngàn, hàng triệu lần, làm tăng cường nhận biết nhãn hiệu công chúng Ta lấy ví dụ clip quảng cáo hang động Sơn Đoòng kênh truyền hình abc Mỹ, dài chưa đầy phút sau đăng tải Facebook có gần triệu lượt xem, “nhắc lại” khoảng 40 nghìn lần, số khủng khiếp so sánh với hình thức quảng cáo thông thường Đây giải pháp hiệu để quảng bá du lịch Việt Nam, tiết kiệm chi phí, đem lại lợi ích vô 87 Footer Page 97 of 166 Header Page 98 of 166 to lớn 3.3.4.4 Quảng cáo Đây kênh thông tin lâu đời hiệu chiến lược marketing Tuy nhiên để đạt hiệu mong muốn đòi hỏi chi phí lớn, bối cảnh ngân sách du lịch Việt Nam hạn hẹp, quảng cáo cần tập trung vào phân khúc đối tượng khách hàng thị trường mục tiêu Bên cạnh phương pháp quảng cáo trực tiếp, Việt Nam sử dụng phương pháp quảng cáo gián tiếp đem lại trải nghiệm lạ, vừa giảm chi phí vừa tăng hiệu marketing Một số biện pháp quảng cáo gián tiếp du lịch: - Quảng cáo thông qua phim điện ảnh, chương trình truyền hình phối hợp với nước sản xuất: Quốc gia sử dụng thành công biện pháp Hàn Quốc, họ có công nghiệp văn hóa, điện ảnh, âm nhạc mũi nhọn công vào thị trường mục tiêu, giới thiệu văn hóa, người, du lịch đất nước Việc hợp tác với nước sản xuất vừa tăng tính chuyên nghiệp trình sản xuất, vừa trình diễn song song nhiều quốc gia, bên có lợi - Quảng cáo thông qua kiện lớn quốc gia: Không phải ngẫu nhiên quốc gia đấu tranh giành quyền đăng cai kiện lớn vận hội Olympic, World Cup, hay khu vực Châu Á Asiad, Hội nghị thượng đỉnh, Seagames Mỗi có kiện lớn tổ chức, lượng khách du lịch quốc tế tăng vọt thời gian diễn kiện, kèm theo sản phẩm du lịch tiêu dùng nhiều hơn, kênh thông tin, báo chí quốc tế đăng tải kiện, đất nước, người nơi nhiều hơn, công trình đầu tư trọng điểm, dịch vụ cải thiện, Đó lợi ích to lớn đem lại cho quốc gia đăng cai - Quảng cáo thông qua hình thức cho thuê dịch vụ: Nếu ta đưa hình ảnh Việt Nam đến với quốc tế, để quốc tế đưa hình ảnh Việt 88 Footer Page 98 of 166 Thang Long University Libraty Header Page 99 of 166 Nam giới Sở hữu nhiều kỳ quan thiên nhiên giới, di sản văn hóa có không hai, Việt Nam hoàn toàn cho quốc gia thuê địa điểm để quay phim, tổ chức kiện thi hoa hậu quốc tế, thời trang từ đưa hình ảnh Việt Nam tới với giới Không lần nhà làm phim Hollywood bị quyến rũ vẻ đẹp kỳ vĩ, hoang sơ Phong Nha – Kẻ bàng, hay nét đẹp hoàn mỹ Vịnh Hạ Long Những phim họ trình chiếu toàn giới, nhờ đó, vẻ đẹp Việt Nam tới với toàn khán giả, du khách tiềm tương lai 3.3.5 Giải pháp người Nguồn nhân lực du lịch lao động trực tiếp có chất lượng cao yếu tố quan trọng để phát triển ngành du lịch nước ta Để nguồn nhân lực du lịch Việt Nam phát triển toàn diện, ngành du lịch Việt Nam cần phải tâm nâng cao lượng chất - Mở thêm trung tâm, khoa, ngành đào tạo du lịch trường đại học, cao đẳng nước - Tăng điểm chuẩn vào ngành giảm học phí cho sinh viên ngành du lịch - Liên kết đào tạo nhân lực du lịch với trường, tổ chức đào tạo nước có hệ thống đào tạo du lịch tốt Thụy Sĩ, Pháp, Anh, Úc,… - Cấp học bổng cho sinh viên xuất sắc du học nước đào tạo du lịch tốt Thụy Sĩ, Úc, Việc cấp học bổng tạo động lực học tập cho sinh viên, sau đào tạo môi trường nước có thêm nhiều kỹ chuyên môn, góp phần nâng cao lực đội ngũ hoạt động trực tiếp ngành du lịch - Trao đổi thực tập sinh viên du lịch Việt Nam nước láng giềng Trung Quốc, Thái Lan, Singapore,… để học hỏi chia sẻ kinh nghiệm hoạt động thuộc lĩnh vực du lịch 89 Footer Page 99 of 166 Header Page 100 of 166 - Đối với toàn đội ngũ nhân lực lao động trực tiếp ngành du lịch tại, cần có khóa đào tạo ngắn ngày, dài ngày, đào tạo nội dung văn hóa, marketing du lịch, ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, quy trình chuẩn dịch vụ nhằm đáp ứng thỏa mãn tối đa nhu cầu du khách Lực lượng hướng dẫn viên du lịch không người trực tiếp tiếp xúc với du khách mà người đem nét đẹp du lịch Việt Nam đến với du khách cách nhanh “có hồn” Đôi khi, tài nguyên thiên nhiên hay sản phẩm du lịch chưa thật hoàn thiện, người hướng dẫn viên du lịch biến tài nguyên trở thành tuyệt tác thiên nhiên người hướng dẫn viên thực có chuyên môn, hiểu biết tâm huyết với nghề Do đó, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch cần hoàn thiện với giải pháp sau: - Xây dựng khung chương trình đào tạo đạt tiêu chuẩn cho ngành hướng dẫn du lịch Khung chương trình đào tạo áp dụng chung cho tất trường trung cấp, cao đẳng, đại học đào tạo hướng dẫn du lịch Đưa hướng dẫn du lịch thành ngành học riêng với kỹ yêu cầu định, đặc biệt kỹ ngoại ngữ kỹ giao tiếp - Hàng năm, nên có đợt thi nâng bậc hướng dẫn viên du lịch để tạo động lực hoàn thành tốt công việc cho lực lượng hướng dẫn viên - Trong trình đào tạo, dành ưu tiên cho hướng dẫn viên người địa, họ người hiểu biết rõ sắc văn hóa tài nguyên du lịch vùng miền - Phối hợp sử dụng hướng dẫn viên du lịch người nước ngoài, tương ứng với quốc gia thị trường mục tiêu Kinh nghiệm từ đất nước Thái Lan cho thấy, đoàn du khách quốc tịch nào, họ có hướng dẫn viên tương ứng quốc tịch đó: Ví dụ đoàn Việt Nam có hướng dẫn viên người Việt giới thiệu du lịch Thái Lan, vừa nói ngôn ngữ địa, vừa gây 90 Footer Page 100 of 166 Thang Long University Libraty Header Page 101 of 166 thiện cảm cho du khách Từ dễ thuyết phục du khách tiêu dùng sản phẩm du lịch nhiều 3.3.6 Giải pháp hệ thống chất lượng dịch vụ Để nâng cao hệ thống chất lượng dịch vụ, đảm bảo tốt công tác quản lý chất lượng, biện pháp thiết thực xây dựng hệ thống pháp lý, tiêu chuẩn đánh giá để làm thực thi, tạo thành hệ thống chất lượng dịch vụ đồng nhất, dễ dàng kiểm tra, xử lý có sai phạm Một số giải pháp để cải thiện hệ thống chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam: - Phân loại, xếp hạng tài nguyên du lịch: Việc phân loại, xếp hạng tài nguyên du lịch nhằm đánh giá, sở khai thác hợp lý nguồn tài nguyên, bảo tồn, tu, bảo dưỡng công trình nhằm phục vụ mục đích lâu dài, tránh việc khai thác triệt để dẫn đến tài nguyên du lịch bị xuống cấp nhanh chóng - Đặt tiêu chuẩn cho sở lưu trú: Tại Việt Nam, khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ đến theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 43912009 khách sạn có sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn đánh giá thông qua tiêu chí: Vị trí kiến trúc; Trang thiết bị tiện nghi phục vụ; Dịch vụ mức độ phục vụ; Nhân viên phục vụ; Vệ sinh - Thường xuyên đánh giá, đo lường phản hồi khách hàng hệ thống chất lượng dịch vụ, qua nhằm cải thiện bước hệ thống chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế 3.3.7 Giải pháp sở hạ tầng 3.3.7.1 Cơ sở lưu trú: Ngoài việc thăm thú cảm nhận nét đẹp thiên nhiên tài nguyên du lịch, việc nghỉ ngơi khách sạn hay nhà nghỉ 91 Footer Page 101 of 166 Header Page 102 of 166 tiện nghi, thoải mái nhu cầu du khách quốc tế đến với Việt Nam Một số giải pháp đề để cải thiện hệ thống sở lưu trú sau: - Thường xuyên tham khảo ý kiến khách hàng, trùng tu, bảo dưỡng sở khách sạn, resort,… Phải để ý đến chi tiết nhỏ phòng ngủ, ga trải giường, phòng vệ sinh, chí mùi, hương thơm phòng Đặc biệt sở lưu trú lớn khách sạn sao, cần tạo lạ, hấp dẫn cảnh quan để du khách lựa chọn phòng hướng sông nước, hướng phố xá phòng khu vực yên tĩnh,… - Đối với sở lưu trú cao cấp, phải đa dạng dịch vụ vui chơi giải trí phục vụ du khách như: bể bơi nước nóng, massage, karaoke, bar cafe, sân tennis, đặc biệt phải phủ sóng wifi toàn Đặc biệt vào dịp lễ Tết hay cuối tuần, tổ chức chương trình văn nghệ hấp dẫn để kéo dài thời gian lưu trú du khách - Thực liên kết với sở đào tạo để phối hợp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ cán quản lý Thường xuyên đào tạo mới, đào tạo lại cho nhân viên kỹ tiếp tân, phục vụ buồng, phục vụ bàn,… nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng đầy đủ dịch vụ bổ trợ - Mỗi sở lưu trú nên mở website để quảng bá hình ảnh, thường xuyên kiểm tra cập nhật thông tin Phải ý đến màu sắc, hình ảnh phải ấn tượng điều quan trọng phải trung thực quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo phóng đại chất lượng thực tế không - Thu hút đầu tư nước vào việc xây dựng sở hạ tầng phục vụ cho du lịch khu resort, sân golf, trung tâm mua sắm,… Các dự án đầu tư cần thẩm định cẩn thận mức độ hiệu với việc thu hút khách du lịch Tránh xảy trường hợp đầu tư không đồng đều, gây lãng phí tài nguyên tiền Các dự án đưa vào thực phải tiến 92 Footer Page 102 of 166 Thang Long University Libraty Header Page 103 of 166 hành tiến độ, không kéo dài 3.3.7.2 Hạ tầng giao thông: Đối với sở hạ tầng giao thông, thực giải pháp sau: - Quy hoạch tuyến đường tạo thuận tiện cho việc di chuyển du khách tham quan điểm đến khám phá vùng đất - Phát triển hệ thống giao thông đường sắt, đường thủy kênh di chuyển quan trọng du lịch, đặc biệt với quốc gia có địa hình trải dọc từ Bắc xuống Nam có đường bờ biển dài Việt Nam - Các sân bay, nhà ga phải xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống đường hàng đảm bảo an ninh, an toàn, phương tiện di chuyển khách du lịch nước Mở thêm sân bay quốc tế đặt thành phố lớn Khánh Hòa, Huế,… Tăng thêm tuyến bay quốc tế, bay thẳng tới điểm đến du lịch - Xây dựng hệ thống giao thông thông minh ITS (Intelligent Transportation System) cách sử dụng công nghệ thông tin đại nhằm giảm thiểu ách tắc, cải thiện độ an toàn nâng cao hiệu hoạt động giao thông vận tải Các công nghệ áp dụng hệ thống như: giám sát giao thông hình ảnh camera, dò đếm theo dõi tự động phương tiện qua hình ảnh, thông tin giao thông hiển thị bảng điện tử cỡ lớn dựng trục đường quan trọng - Phát triển phần mềm thông minh hệ thống thiết bị di động Trong xu hướng phát triển công nghệ nay, thiết bị di động thứ thiếu cá nhân nào, đặc biệt với khách du lịch tới nơi xa lạ Hệ thống tìm đường, tra cứu điểm đến, định vị toàn cầu, đồ, thông tin liên lạc, thứ cần thiết cho khách du lịch Một số phần mềm Uber, Grab Taxi chứng tỏ hiệu áp dụng, giúp du khách dễ dàng sử dụng phương tiện vận chuyển với mức chi phí thấp 93 Footer Page 103 of 166 Header Page 104 of 166 3.4 Kết luận chương III Chương III phân tích đề giải pháp hoạt động marketing mix nhằm thu hút khách du lịch Châu Âu tới Việt Nam giai đoạn 2016 2020 Để giải pháp marketing mix thực đạt hiệu quả, hoạt động cần tiến hành đồng bộ, theo lộ trình bám sát Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Các hoạt động marketing mix cần thường xuyên cập nhật, đổi mới, điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế, bối cảnh cạnh tranh, hội nhập, toàn cầu hóa khủng hoảng tài giới, lên kinh tế 94 Footer Page 104 of 166 Thang Long University Libraty Header Page 105 of 166 KẾT LUẬN Trong bối cảnh toàn cầu hóa, cạnh tranh, liên kết khu vực quốc tế ngày nhanh, mạnh có tác động lớn đến phát triển ngành du lịch, để nâng cao hiệu thu hút khách du lịch, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, marketing công cụ thiếu, định yếu tố thành bại ngành du lịch Các công cụ marketing du lịch đề cập Chương I bao gồm: (1) Sản phẩm; (2) Giá; (3) Phân phối; (4) Hoạt động xúc tiến; (5) Con người; (6) Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ (7) Hạ tầng Qua phân tích chương II, mặt mạnh, mặt tích cực đồng thời nêu điểm yếu, điểm hạn chế hoạt động marketing mix du lịch Việt Nam giai đoạn 2010-2015 So với quốc gia khu vực giới, ngành du lịch Việt Nam non trẻ, có tiềm thực cần có giải pháp để phát huy điểm mạnh hạn chế, khắc phục điểm yếu, nâng cao khả cạnh tranh khu vực giới Trên sở vận dụng lý thuyết, qua phân tích thực trạng phát triển ngành du lịch Việt Nam, qua dự báo xu hướng quốc tế, chương III đề xuất giải pháp marketing mix nhằm đẩy mạnh việc thu hút khách du lịch Châu Âu tới Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Về bản, luận văn nêu giải pháp có tính khả thi, có khả áp dụng vào tình hình thực tiễn du lịch Việt Nam giai đoạn Tuy nhiên hạn chế lực nghiên cứu, thời gian nghiên cứu không dài, tư liệu chưa thực đầy đủ, sát với thực tiễn, luận văn thiếu sót, chưa hoàn chỉnh trình thực Rất mong nhận quan tâm góp ý Thầy, Cô, Nhà khoa học, để em hoàn thiện Luận văn 95 Footer Page 105 of 166 Header Page 106 of 166 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS TS Nguyễn Đình Hòa (2015), Giáo trình Marketing Du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Giảng viên: Nguyễn Lê Thanh Thảo - Bài giảng “Tâm lý khách du lịch” – Trường Cao đẳng công nghiệp Tuy Hòa Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 (Quyết định số 2473/QĐ-TTg ngày 30/12/2011 Thủ tướng Chính phủ) Chiến lược Marketing du lịch Việt Nam đến năm 2020, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Luật Du lịch số 44/2005/QH11 ngày 14/6/2005 Quốc hội Đề tài “Hoàn thiện chiến lược Marketing thu hút khách du lịch Quốc tế đến Việt Nam” (2014) - tác giả: Trần Kim Thư Chuyên đề “Giải pháp thu hút thị trường khách Nga cộng đồng nói tiếng Nga vào Việt Nam công ty du lịch quốc tế Nhật Minh” (2005) - tác giả: Trương Đức Thao Tài liệu tiếng Anh Philip Kotler (1967), Marketing Management: Analysis, Planning, and Control, Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall World Travel & Tourism Council - Travel & Tourism - Vietnam Economic Impact 2014 Các website Website Tổng cục Du lịch: vietnamtourism.gov.vn Website thống kê: statista.com Công cụ Google search: www.google.com.vn Bách khoa điện tử: wikipedia.com 96 Footer Page 106 of 166 Thang Long University Libraty ... lịch Châu Âu thực trạng hoạt động marketing mix du lịch Việt Nam Chương III: Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix nhằm thu hút khách du lịch Châu Âu tới Việt Nam giai đoạn 2016-2020. .. Khách du lịch Châu Âu tới Việt Nam hoạt động marketing mix du lịch - Phạm vi nghiên cứu: Nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu công cụ marketing mix nhằm thu hút khách du lịch Châu Âu tới Việt. .. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix du lịch Việt Nam từ đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing mix, thu hút khách du lịch Châu Âu tới Việt Nam giai đoạn 2016-2020 2.2 Đối