1 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực, xuất phát từ thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 17 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ATM Automatic Teller Machines BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sale TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng WTO World Trade Organization GRDP Tổng sản phẩm địa bàn TCKT Tổ chức kinh tế USD United States Dollar VNĐ Việt Nam Đồng UBND Ủy Ban Nhân Dân 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Chức NHTM đại Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường, kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ toán Ngân hàng nói riêng, đóng vai trò quan trọng nhiều quốc gia Tại Việt Nam năm đầu công đổi đất nước, dịch vụ Ngân hàng có đóng góp to lớn, tiền đề thúc đẩy ngành kinh tế dịch vụ khác phát triển Bước vào giai đoạn hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, đồng thời phải đối mặt nhiều với cạnh tranh, thách thức sau Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO) ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài – Ngân hàng vào năm 2011, NHTM xác định kiên trì mục tiêu định hướng phát triển theo hướng Tập đoàn tài – Ngân hàng mạnh, đại, có uy tín nước, vươn tầm ảnh hưởng thị trường tài khu vực giới Do vậy, với việc nâng cao hiệu kinh doanh việc phát triển nâng cao chất lượng loại dịch vụ Ngân hàng đại, đặc biệt dịch vụ toán, đòi hỏi tất yếu khách quan, phù hợp với phát triển kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế NHTM Việt Nam trước mắt lâu dài Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn (Agribank) Việt Nam nói chung, Agribank tỉnh Phú Thọ nói riêng không nằm xu Để cạnh tranh đứng vững thị trường đòi hỏi Agribank tỉnh Phú Thọ phải tích cực đổi mới, phát huy điểm mạnh, khắc phục tồn hạn chế, lĩnh vực dịch vụ toán Ngân hàng Từ nhận thức lý luận đòi hỏi thực tiễn nay, từ thực tế thực tập Agribank tỉnh Phú Thọ chọn đề tài “Phát triển dịch vụ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu mình, với mong muốn góp phần giúp cho hoạt động dịch vụ toán Agribank tỉnh Phú Thọ ngày hoàn thiện phát triển để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế địa bàn Mục đích nghiên cứu luận văn - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ toán NHTM, như: làm rõ khái niệm, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán NHTM; đặc điểm vai trò hoạt động kinh doanh NHTM, kinh nghiệm số nước giới Qua thấy tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ toán NHTM - Phân tích đánh giá rõ thực trạng phát triển dịch vụ toán Agribank tỉnh Phú Thọ năm gần đây, tìm hạn chế nguyên nhân - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ toán Agribank tỉnh Phú Thọ thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng luận văn tập chungnghiên cứu giải vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ toán nước Agribank tỉnh Phú Thọ - Phạm vi nghiên cứu luận văn: + Về không gian: Phát triển dịch vụ toán Agribank tỉnh Phú Thọ Ngoài có tham chiếu kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán Ngân hàng khác giới + Về thời gian: Thực trạng từ năm 2012 đến năm 2015; dự báo tầm nhìn đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Luận văn dựa sở phương pháp luận phép vật biện chứng vật lịch sử làm phương pháp luận Ngoài ra, để nghiên cứu đánh giá thực trạng, luận văn sử dụng phương pháp điều tra, thống kê, tổng hợp, phân tích để khảo cứu phân tích để phát vấn đề đề xuất giải pháp tối ưu Kết cấu luận văn Ngoài lời nói đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm khảng 100 trang chuẩn, kết cấu gồm chương: Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ toán củaNgân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ toán Agribank tỉnh Phú Thọ Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ toán Agribank tỉnh Phú Thọ CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ toán Ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại kinh tế thị trường Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí quan trọng kinh tế thị trường nước Có nhiều khái niệm khác NHTM: Luật Ngân hàng Pháp, năm 1941 định nghĩa:“Được coi Ngân hàng xí nghiệp hay sở hành nghề thường xuyên nhận công chúng hình thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vu chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính” Hay Luật Ngân hàng Ấn Độ 1950, bổ sung 1959 nêu:“Ngân hàng sở nhận khoản tiền ký thác vay hay tài trợ, đầu tư” [5, tr1] Luật Ngân hàng Đan Mạch năm 1930 định nghĩa:“Những nhà băng thiết yếu gồm nghiệp vụ nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại giá trị địa ốc, phương tiện tín dụng hối phiếu, thực nghiệp vụ chuyển ngân, đứng bảo hiểm v.v…” [5, tr1] Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 Việt Nam:“Ngân hàng thương mại’’ tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, chiết khấu làm phương tiện toán” Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010 quy định: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động Ngân hàng theo quy định Luật này” “Ngân hàng thương mại Ngân hàng thực toàn hoạt động Ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lơi nhuận” Cùng với phát triển nhanh chóng kinh tế hàng hóa, công nghệ thông tin phát triển chức đối thủ cạnh tranh tổ chức tài phí Ngân hàng, NHTM không ngừng phát triển mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ theo mô hình Ngân hàng đa đại Tổng quát chức NHTM đa ngày nay: ủy Chức Tư vấn tài Tín dụng thác Chức Chức Lập kế hoạch đầu tư Chức Chức Chức Bảo hiểm Môi giới Chức Chức Thanh toán Chức Chức Đầu tư vàNHTM bảo lãnh QuảnHIỆN lý tiền mặt Tiết kiệm ĐẠI Sơ đồ 1.1 Chức NHTM đại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ toán Ngân hàng thương mại Bất kỳ kinh tế nào, dù mức độ phát triển nào, có tính đa dạng định Và thế, tồn nhiều loại tiền để thỏa mãn tất nhu cầu đa dạng xã hội, cá nhân điều tất nhiên Nhưng bên cạnh đó, nhu cầu cần gọn nhẹ, bảo đảm có lãi cho tài sản, dễ dàng toán lúc, nơi tạo hình thức tiền khác Nhiều nhà kinh tế tiên đoán rằng, tương lai với phát triển sản xuất, chi phí lắp đặt cho hệ thống điện tử ngày thấp hơn, đại hơn, đến ngõ ngách đời sống, xã hội địa phương Và giới tiến dần đến giới kinh tế tiền mà có toán điện tử qua Ngân hàng Không có toán, sản xuất lưu thông tiến hành Thanh toán coi điều kiện quan trọng để bảo đảm trình sản xuất kinh doanh tiến hành đặn liên tục Nếu khâu toán bị gián đoạn trình sản xuất bị ngưng trệ, mối quan hệ kinh tế bị phá vỡ Trong sống thường ngày có nhiều phải toán như: toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, siêu thị mà chất mà chất việc toán chi trả cho sản phẩm dịch vụ sử dụng mua Đây hình thức toán hữu hình, phải trả tiền để có sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng hay gọi hình thức toán phi Ngân hàng Tuy nhiên, toán qua Ngân hàng lại đánh đồng với toán hàng hóa, dịch vụ mà mua trên, không giống với dịch vụ khác Ngân hàng, dịch vụ toán qua Ngân hàng đóng vai trò trung gian thực toán hộ cho khoản giao dịch cho hai bên mua bán Tức thay trả tiền trực tiếp cho nhà sản xuất điện, hay cho nhà máy nước… yêu cầu Ngân hàng trích từ tài khoản số tiền tương ứng để toán cho bên sản xuất Nhờ có Ngân hàng giúp cho kinh tế tăng khả lưu thông hàng hóa thu hẹp khoảng cách không gian thời gian toán, biến Ngân hàng thành trung gian toán kinh tế Hoạt động toán việc mở tài khoản, thực dịch vụ toán, tổ chức tham gia hệ thống toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán việc mở tài khoản, sử dụng dịch vụ toán người sử dụng dịch vụ toán (Nghị định 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 Chính phủ hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán) Tổ chức cung ứng dịch vụ 10 toán Ngân hàng nhà nước Việt Nam (dưới gọi Ngân hàng nhà nước), Ngân hàng, tổ chức khác làm dịch vụ toán Người sử dụng dịch vụ toán tổ chức, cá nhân thực giao dịch toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Giao dịch toán việc thực nghĩa vụ trả tiền chuyển tiền tổ chức, cá nhân.“Dịch vụ toán việc cung ứng phương tiện toán, thực giao dịch toán nước quốc tế, thực thu hộ, chi hộ loại dịch vụ khác Ngân hàng Nhà nước quy định tổ chức cung ứng dịch vụ toán theo yêu cầu người sử dụng dịch vụ toán” (Nghị định 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 Chính phủ hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán) Tóm lại hiểu “Thanh toán qua Ngân hàng cách thức toán mà Ngân hàng đóng vai trò trung gian toán người chi trả người chi trả, tiến hành cách trích tiền từ tài khoản người chi trả (người mua trường hợp chi trả có tài khoản Ngân hàng phục vụ mình) người chi trả nộp tiền mặt trực tiếp chuyển khoản vào tài khoản người thụ hưởng (người bán) cách bù trừ lẫn thông qua vai trò trung gian tổ chứccungứngdịch vụ toán” 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ toán Ngân hàng thương mại Dịch vụ toán qua Ngân hàng có đặc điểm sau: Thứ nhất, dịch vụ toán qua Ngân hàng mang đặc điểm trừu tượng thực thông qua kênh toán Ngân hàng với mà khách hàng nhìn thấy dịch vụ khác, khách hàng thấy kết việc sử dụng dịch vụ việc toán khách hàng thực mà Thứ hai, dịch vụ toán qua Ngân hàng thực không liền với việc trao đổi hàng hóa, tức vận động tiền tệ Ngân hàng tách biệt với vận động hàng hóa Dịch vụ toán qua Ngân hàng thực trước sau việc trao đổi hàng hóa chủ thể thực hiện, điều 98 xây dựng chuẩn mực giao tiếp, cho đời Cẩm nang văn hóa Agribank, nhân viên Agribank thực tốt điều đem đến Agribank tốt đẹp mắt khách hàng đối tác Đẩy mạnh hoạt động thông tin quảng cáo: Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng báo, đài, truyền hình địa phương trung ương phát tờ rơi giới thiệu khách hàng tiện ích sử dụng dịch vụ Ngân hàng cung cấp Mở website riêng giới thiệu cho khách hàng thông tin sản phẩm mà có sẵn sàng cung cấp khách hàng có yêu cầu; Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nửa năm lần thay năm để kịp thời nắm bắt nhu cầu khách hàng; đẩy mạnh giao lưu văn hóa với toàn ngành, hoạt động văn hóa, thể thao tổ chức địa bàn huyện, tỉnh Đây hoạt động dễ thực hiện, có sử dụng khả có đội ngũ cán bộ, công nhân viên Ngân hàng, ủng hộ công chúng nên giải pháp thiết thực Agribank tỉnh Phú Thọ Đẩy mạnh hoạt động tài trợ, đồng tài trợ: Bản thân Agribank tỉnh Phú Thọ nên tìm chương trình tài trợ đồng tài trợ phù hợp để đưa hình ảnh sản phẩm dịch vụ toán Ngân hàng cung ứng đến với công chúng Với phương châm ” dịch vụ tạo dựng khách hàng” Agribank tỉnh Phú Thọ cần phải động công tác thu hút khách hàng hoạt động tài trợ Qua phương tiện truyền thông ngày hội lớn có chương trình văn hóa đặc sắc, xuất logo Agribank hay vị lãnh đạo Agribank tỉnh Phú Thọ làm cho khách hàng tiềm cảm thấy gần gũi từ nảy sinh ý muốn sử dụng dịch vụ 3.2.8.Tăng cường khai thác phối kết hợp Ngân hàng, đối tác việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ toán Sự liên kết tốt Ngân hàng mang lại tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao hiệu vốn đầu tư, đặc biệt trình phát triển sản phẩm thẻ toán, thẻ tín dụng thấu chi nhằm hạn chế tối đa rủi ro toán thẻ như: gian lận, giả mạo Hơn điều kiện giao dịch qua mạng, giao dịch trực tuyến toán trực tuyến đã, phương 99 thức giao dịch quan trọng kinh tế thương mại điện tử, sản phẩm Ngân hàng điện tử trở nên phổ biến việc liên kết Ngân hàng rở nên quan trọng để tăng cường khả ứng dụng công nghệ thông tin giải vấn đề kỹ thuật Agribank tỉnh Phú Thọ cần nhận thức rõ trình thực chiến lược liên minh, hợp tác, nhứng bí mật lợi hay bất lợi kinh doanh dễ bị bộc lộ chép nhanh chóng Chính Agribank tỉnh Phú Thọ cần tỉnh táo phân định nhằm vừa tận dụng tối đa hội kinh doanh, học hỏi từ NHTM khác nhằm bảo vệ bí mật riêng Ngân hàng Bên cạnh liên minh hệ thống Ngân hàng hợp tác với doanh nghiệp lĩnh vực tài để bán chéo sản phẩm xu hướng thịnh hành giới Hình thức bán chéo sản phẩm phổ biến mà Agribank tỉnh Phú Thọ áp dựng bán chéo sản phẩm với doanh nghiệp bảo hiểm (Bancassurance) Bancassurance việc Ngân hàng công ty bảo hiểm hợp tác với để phát triển phân phối cách có hiệu sản phẩm Ngân hàng bảo hiểm thông qua việc cung cấp sản phẩm cho sở khách hàng Agribank tỉnh Phú Thọ với lơi thuộc hệ thống Agribank, có quan hệ chặt chẽ với công ty bảo hiểm khác ABIC, thời gian tới cần khai thác mối quan hệ hợp tác chặt chẽ để triển khai Bancassurance, tạo nên đa dạng danh mục vụ đồng thời tạo nên riêng biệt so với NHTM khác Phối hợp với khối, ngành dịch vụ khác việc liên kết sản phẩm ngành điện, nước, hệ thống phân phối hàng hóa bán lẻ đai, siêu thị, khách sạn, nhà hàng nhằm nâng cao khả tiếp cận dịch vụ toán khách hàng Đây nững khối ngành kinh tế có khối lượng khách hàng lớn, giao dịch toán tiền mặt diễn thường xuyên Agribank tỉnh Phú Thọ liên kết chức toán với việc toán tiền dịch vụ khách hàng cách: triển khai POS địa điểm bán hàng, hỗ trợ toán qua mạng Việc triển khai hoạt động toán giúp thay đổi nhận thức phương thức tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng cách truyền thống trước tiếp xúc trực tiếp điểm giao dịch Ngân hàng, đồng thời có tác dụng xã hội hóa dịch vụ Ngân hàng 100 101 3.2.9 Giải pháp đội ngũ nhân phục vụ toán Con người nguồn lực quan trọng trình sản xuất, hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào chất lượng nguồn nhân lực thân người vừa đè kế hoạch sản xuất vừa động lực tiến hành trình sản xuất Năng lực nhân viên giao dịch giữ vai trò chủ đạo đóng góp tích cực vào việc tạo dịch vụ Ngân hàng có chất lượng cao Sự tham gia họ thể chất lượng giao tiếp nhằm tạo ấn tượng đẹp hình ảnh Ngân hàng, tự tin tính chuyên nghiệp việc nhanh chóng nhận biết nhu cầu mong đợi khách hàng Xử lý thành thạo thủ tục dịch vụ, đồng thời bảo đảm lợi ích Ngân hàng, chủ động giúp đỡ, đè nghị giải pháp hiệu cho giải tỏa lúng túng, dè dặt, ngờ vực phát sinh từ khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Hoạt động toán ngày phát triển bắt buộc Agribank tỉnh Phú Thọ phải áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến nhanh chóng đổi công nghệ toán Song máy móc đại mà người điều khiển lại không am hiểu hết không phát huy hiệu công nghệ mà chí gây hệ ngược lại Một lần cho thấy Agribank tỉnh Phú Thọ phải trọng đào tạo cán nhân viên để nhanh chóng bắt kịp thay đổi công nghệ Ngân hàng ứng dụng thành thạo để đẩy nhanh tốc độ toán Tuyển dụng thêm cán IT phụ trách xử lý cố xảy từ phần mềm hạch toán, hạn chế cách tối đa cố lỗi đường truyền, phần mềm máy tính gây nên, tránh ách tắc trình hạch toán Đây giải pháp chiến lược mang tính lâu dài, thường xuyên, liên tục đặc biệt trình tiến hành đại hóa hệ thống toán Việt Nam Phát huy vai trò chủ động, sáng tạo toán viên, tích cực lắng nghe ý kiến họ, khuyến khích họ nêu sang kiến mới, thường xuyên phân tích nhược điểm, vụ việc liên quan làm khách hàng phàn nàn, từ tìm cách khắc phục 102 103 Việc quản lý cán cần tập trung vào: (1) Đối với lao động mới, tuyển dụng Ngân hàng cần thực thông báo rộng rãi, minh bạch để thu hút cán có tri thức đạo đức tốt (2) Với đội ngũ lao động có, thường xuyên liên hệ với Ngân hàng bạn, tổ chức nước trường Đại học để cử cán học mở lớp chuyên đề nhằm cập nhật kiến thức nâng cao trình độ cho đội ngũ cán (3) Bố trí cán theo chuyên môn, nghiệp vụ để phát huy kiến thức học vào nghiệp vụ chuyên môn giao Song song với đó, cần xây dựng hệ thống khuyến khích vật chất tinh thần phù hợp với yêu cầu kinh doanh, cạnh tranh Ngân hàng 3.2.10 Xây dựng quy trình toán phù hợp với thực tiễn Việc hoàn thiện quy trình toán biện pháp quan trọng để thu hút khách hàng đến giao dịch Mục tiêu chiến lược giảm thiểu tối đa tham gia khách hàng vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, đơn giản hóa quy trình thủ tục, tiết kiệm thời gian, tăng cường tiện ích, tạo khác biệt, tạo ấn tượng mạnh mẽ đem lại hài lòng cao khách hàng Điều thể sản phẩm dịch vụ toán Ngân hàng phải thông suốt thỏa mãn tốt nhu cầu, mong muốn khách hàng gioa dịch với Ngân hàng: Nhanh chóng – Chính xác – Đơn giản – Thuận tiện – Hiệu Agribank tỉnh Phú Thọ cần phải chủ động việc nghiên cứu, bổ xung bất cập quy trình chuyển tiền, quy trình séc, quy trình toán, quy trình quản lý sử dụng thông tín khách hàng, quy trình quản lý sử dụng chữ ký khách hàng để gửi Agribank Việt Nam nhằm đảm bảo thủ tục, quy trình toán phù hợp với thực tiễn đồng thời đảm bảo chất lượng chứng từ đủ điều kiện lưu trữ Ngân hàng Mô hình giao dịch cửa mô hình mà nhiều khách hàng lựa chọn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục hành giúp phát triển dịch vụ Ngân hàng 104 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với phủ Thứ nhất, nhà nước cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi liên quan đến phát triển dịch vụ Ngân hàng dịch vụ toán Ngân hàng Thứ hai, nhà nước nên có quy định ràng buộc việc toán qua Ngân hàng công chúng ngành dịch vụ khác Nhà nước nên có quy định ràng buộc liên kết ngành bưu điện, thuế, nước, điện để thực toán chi phí điện, nước, điện thoại qua tài khoản Ngân hàng Điều có tác dụng lớn việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng toán không dùng tiền mặt kinh tế nâng cao ý thức người dân việc thực dịch vụ Ngân hàng Để từ làm cho dịch vụ Ngân hàng trở thành nhu cầu thiếu người dân nước phát triển làm Thứ ba, thực xã hội hóa hoạt động Ngân hàng Nghĩa trình làm cho người dân, ngành, cấp nhận thức đầy dủ loại sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, để trực tiếp gián tiếp tham gia vào hoạt động Ngân hàng điều kiện cho phép 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Theo luật Tổ chức tín dụng NHTM Việt Nam thực nhiều dịch vụ Ngân hàng Vì vậy, để NHTM Việt Nam thực phát triển dịch vụ toán Ngân hàng kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam sau: Thứ nhất, tiếp tục bổ xung hoàn thiện quy định pháp lý theo hướng khuyến khích NHTM tăng cường phát triển dịch vụ Ngân hàng, dịch vụ toán Triển khai dịch vụ Ngân hàng đại, ban hành quy định phù hợp với loại hình dịch vụ như: quy định pháp lý chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật an toàn, xác thực chữ ký điện tử, kiểm soát hệ thống Vì để có pháp lý cho việc triển khai dịch vụ để góp phần nâng 105 cao hiệu sử dụng công nghệ Ngân hàng đại, cần tiếp tục bổ xung hoàn thiện chế toán điện tử không hoạt động toán Ngân hàng mà phải phạm vi toàn kinh tế - xã hội Thứ hai, Ngân hàng nhà nước cần có can thiệp kịp thời, có sách hợp lý để tạo cho NHTM hoạt động hiệu nhất, tạo môi trường cạnh tranh công bằng, tránh tình trạng Ngân hàng tranh giành khách hàng Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia hoạt động toán, sở kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp, đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Ban hành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu bảo đảm quy trình giải tranh chấp hiệu khả quan Thứ ba, đơn giản thủ tục toán, toán bù trừ, nhanh chóng thời gian Thứ tư, xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, giai đoạn nay, tránh thất thoát đầu tư xây dựng sở hạ tầng thẻ, Ngân hàng nhà nước đóng vai trò quan chủ quản nhanh chóng định hướng phối hợp với liên minh thẻ, NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối hệ thống ATM liên minh thẻ thành hệ thống nhằm tăng khả tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng nhà nước cần triển khai nghiên cứu mô hình Trung tâm chuyển mạch thẻ sở học hỏi, áp dụng nước trước nhằm giảm thiểu chi phí Thứ năm, tiếp tục trì sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối nước để tăng lượng ngoại tệ thặng dư khu vực dân cư tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ 3.3.3 Kiến nghị với Agribank Việt Nam Đề nghị Agribank Việt Nam xây dựng văn bản, quy định, quy trình liên quan đến việc thực dịch vụ Ngân hàng theo hướng đơn giản hóa, dễ thực đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng câo chất lượng dịch vụ Hiện hệ thống văn bản, quy định Agribank Việt Nam khách hàng đánh giá khó hiểu, thủ tục rườm rà Do Ngân hàng cần phải cải tiến thủ tục giao dịch 106 đơn giản hóa thông qua việc áp dụng xác quy trình nghiệp vụ nhằm giảm thiểu thời gian khách hàng giao dịch việc xây dựng mẫu biểu đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo đảm bảo đầy đủ thông tín cần thiết Phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý: Hiện Agribank Việt Nam có 2300 chi nhánh trực thuộc với mật độ bố trí chưa hợp lý Thực tế có tới đến điểm giao dịch trực thuộc thành lập địa bàn nhỏ Vì gây cạnh tranh không lành mạnh lãng phí tài sản, nhân Do đó, cần phải bố trí xếp lại mật độ Ngân hàng địa bàn cho hợp lý cách xác nhập di đơi tới địa điểm hợp lý có hiệu Tập trung củng cố phòng giao dịch chi nhánh trực thuộc nhằm tạo điều kiện cho phòng giao dịch chi nhánh hoạt động có hiệu hơn, trở thành điểm phân phối dịch vụ Ngân hàng tốt cho công chúng Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế, xã hội lợi trước định đặt địa điểm hoạt động Bởi điều kiện quan trọng cho phát triển dịch vụ Ngân hàng; Trước thành lập chi nhánh hay phòng giao dịch trực thuộc Ngân hàng không vào địa điểm, khách hàng mà phải ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch Bởi hai vấn đề quan trọng, sở để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng thêm uy tín Ngân hàng Nếu vào địa điểm đẹp, nơi có khách hàng lớn hoạt động mà không ý đến vấn đề đỗi ngũ cán trình độ làm cho khách hàng thất vọng trụ sở đẹp không ý nghĩa Đề nghị trụ sở tiếp tục cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có: Sớm ổn định hệ thống ATM để tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống; đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình CITAD, đặc biệt vào cao điểm, hỗ trợ tối đa chi nhánh trình phục vụ khách hàng, tăng tính tiện ích cho EDC/POS Tiếp tục tăng cường công tác khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng bên cạnh kênh truyền thống; đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc sau bán hàng Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc mở rộng phát triển loại dịch vu khác Do Agribank Việt Nam nên cho phép chi nhánh phát triển theo khả điều kiện 107 Hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo, tạo điều kiện cho cán chi nhánh việc đào tạo, nâng cao hiểu biết sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại cách toàn diện điều kiện hội nhập quốc tế lĩnh vực Ngân hàng Cần có phối hợp chặt chẽ, kịp thời ban Phát triển sản phẩm bán lẻ Marketing trụ sở với chi nhánh để đưa chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ hiệu KẾT LUẬN CHƯƠNG 108 Trên sở lý luận dịch vụ toán phát triển dịch vụ toán chương 1, với việc đánh giá thực trạng dịch vụ toán Agribank tỉnh Phú Thọ chương 2, chương luận văn sâu vào hai nội dung chính: - Đưa số giải pháp có tính khả thi để phát triển dịch vụ toán - Đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Agribank Việt Nam để có môi trường pháp lý thuận lợi, cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện thúc đẩy phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ toán nói riêng 109 KẾT LUẬN Quá trình đổi cấu lại hệ thống Ngân hàng giai đoạn trình chuyển biến lớn nhằm lành mạnh hóa hệ thống tài – Ngân hàng, bước hội nhập với hệ thống tài – Ngân hàng khu vực giới, đồng thời góp phần định đến phát triển kinh tế đất nước Trong đó, phát triển dịch vụ toán Ngân hàng đổi hỏi tất yếu khách quan xuất phát từ nhu cầu phát triển kinh tế Thị trường tạo động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ toán phương tiện toán Agribank tỉnh Phú Thọ với tư cách đơn vị dẫn đầu toàn tỉnh, việc phát triển dịch vụ toán vừa trách nhiệm, hội để nâng cao hiệu kinh doanh, vừa khẳng định uy tín lực cạnh tranh trình hội nhập Với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ toán Agribank tỉnh Phú Thọ, lựa chọn hình thức toán phù hợp với đặc điểm kinh tế xã hội, môi trường kinh doanh, nguồn lực Agribank tỉnh Phú Thọ ngắn hạn dài hạn, luận văn sau nghiên cứu tập trung giải vấn đề sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống sở lý luận, phương pháp luận dịch vụ toán NHTM kinh tế thị trường tiêu chí đánh giá việc phát triển dịch vụ Ngân hàng Thứ hai, dựa sở lý luận chướng 1, luận văn tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động toán, từ mặt đạt hạn chế hoạt động nguyên nhân hạn chế Agribank tỉnh Phú Thọ Thứ ba, từ nghiên cứu lý luận thực tiễn luận văn đưa hệ thống giải pháp, số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ toán Agribank tỉnh Phú Thọ Tuy vậy, để phát triển dịch vụ toán Agribank tỉnh Phú Thọ cách tốt cần phải có quan tâm,nỗ lực từ nhiều phía có đầu tư định Nhưng em tin với định hướng đắn Agribank tỉnh Phú Thọ, đạo 110 sát Agribank Việt Nam, hợp tác NHTM địa bàn Ngân hàng nhà nước, năm tới Agribank tỉnh Phú Thọ phát triển phương tiện toán Luận văn hoàn thành dựa trình nghiên cứu với tinh thần nghiêm túc tác giả Tuy nhiên, luận văn tránh khỏi thiếu sót, tác giả hy vọng có đóng góp nhỏ bé vào trình phát triển dịch vụ toán Agribank tỉnh Phú Thọ Rất mong nhận góp ý tận tình thầy giáo hướng dẫn giáo viên phản biện để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 111 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank tỉnh Phú Thọ (2012, 2013, 2014,2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Phú Thọ (2012, 2013, 2014,2015), Báo cáo kết tài Agribank tỉnh Phú Thọ (2012, 2013, 2014,2015), Báo cáo số tiêu Agribank tỉnh Phú Thọ (2012, 2013, 2014,2015), Báo cáo nghiệp vụ thẻ PGS.TS Tô Ngọc Hưng (2012), Phân tích hoạt động kinh doanh Ngân hàng, Hà Nội Ths Ngô Thị Liên Hương (2010), "Kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ số Ngân hàng giới học Việt Nam", Tạp chí Ngân hàng, số tháng 5/2010, trang 61-64 Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Mai Văn Sắc (2007), Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM địa bàn tỉnh Gia Lai, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học kinh tế TP.HCM Ths Đinh Đức Thịnh-Ths Nguyễn Hồng Yến (2011), Kế toán Ngân hàng, Trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội 10 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng – Luật số 47/2010/QH12 12 Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP 13 Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2013), Nghị định số 222/2013/NĐ-CP 112 ... Phát triển dịch vụ toán Ngân hàng thương mại 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ toán Ngân hàng thương mại Dịch vụ toán qua Ngân hàng: Là giao dịch người trả người hưởng qua Ngân hàng, Ngân hàng. .. khách hàng sử dụng dịch vụ toán Ngân hàng thương mại Đây tiêu chí thể việc phát triển dịch vụ toán Ngân hàng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán Ngân hàng ngày nhiều chứng tỏ dịch vụ toán. .. dịch vụ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ làm đề tài nghiên cứu mình, với mong muốn góp phần giúp cho hoạt động dịch vụ toán Agribank tỉnh Phú Thọ ngày