NGUYỄN PHƯƠNG HẰNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN PHƯƠNG HẰNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN LỚP: CH 21H - TCNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TS NGUYỄN THU THỦY HÀ NỘI, NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tên tôi là : Nguyễn Phương Hằng Sinh ngày : 02/04/1986 Học viên lớp : CH21H - TCNH Khóa học : 2015 – 2016, Trường Đại học Thương Mại Mã số : 15AM0201022 Tôi xin cam đoan: 1 Luận văn Thạc sĩ: “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Công nghiệp Hải Dương” là do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thu Thủy 2 Các số liệu, tài liệu mà tôi sử dụng trong luận văn do chính tôi thu thập và xử lý mà không có sự sao chép không hợp lệ nào Hải Dương, Ngày tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Phương Hằng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và bản luận văn này, bên cạnh những nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự quan tâm, động viên, sự góp ý tận tình của các thầy cô, gia đình và bạn bè trong suốt quá trình học tập, công tác Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: - Các thầy cô giáo Khoa Sau đại học và các thầy cô giáo khoa Tài chính Ngân hàng Trường Đại học Thương mại - Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Khu công nghiệp Hải Dương đã tạo điều kiện cho tôi tiến hành khảo sát và các đồng nghiệp, bạn bè đã giúp đỡ và cung cấp tài liệu cho tác giả trong quá trình học tập, công tác và thực hiện luận văn thạc sĩ - Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thu Thủy Mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thành luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của bản thân, tuy nhiên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp chân thành để bản luận văn được hoàn thiện hơn Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Phương Hằng iii MỤC LỤC 2.4.2.2 Quy trình cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Khu Công nghiệp Hải Dương 43 2.4.7 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay khách hàng 52 2.4.7.1 Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu 52 2.4.7.2 Tỷ lệ dư nợ cho vay KHCN có tài sản đảm bảo 53 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI CAM ĐOAN i Bảng 2.4: Tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương giai đoạn 2013-2015 46 Bảng 2.5: Cơ cấu cho vay KHCN theo kỳ hạn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương theo thời hạn giai đoạn 2013-2015 47 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chi nhánh KCN Hải Dương NHNN NHTM TMCP KHCN KHDN DNVVN ATM POS WTO SPDV KH NH TCTD Chi nhánh Khu công nghiệp Hải Dương Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp vừa và nhỏ Máy rút tiền tự động Điểm chấp nhận thẻ Tổ chức thương mại thế giới Sản phẩm dịch vụ Khách hàng Ngân hàng Tổ chức tín dụng 1 LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Cho vay là một hoạt động cơ bản của các NHTM giúp các Ngân hàng hướng đến mục tiêu chung đó là kinh doanh có hiệu quả, từng bước mở rộng và phát triển hoạt động một cách bền vững Tuy nhiên, có một thực tế là nhiều ngân hàng quan tâm đến cho vay các doanh nghiệp hơn là cho vay đối với khách hàng cá nhân Bởi lẽ, chúng ta thường nhìn nhận khách hàng cá nhân là những người có khối lượng giao dịch nhỏ, số lượng giao dịch ít, lại tốn kém chi phí phục vụ nên tính sinh lời của một khách hàng tạo ra là thấp Vì thế mà, trước những năm 90, khi nền kinh tế nước ta còn kém phát triển, đời sống người dân còn khó khăn và chủ yếu là các Ngân hàng Nhà nước lớn hoạt động thì thị trường khách hàng cá nhân được coi là ít tiềm năng và chưa được quan tâm Tuy nhiên, từ những năm 90 khi nhiều Ngân hàng cổ phần nhỏ ra đời, xuất phát từ vị thế cạnh tranh kém, họ đã chọn thị trường mục tiêu hướng đến phục vụ khách hàng cá nhân để phát triển Đặc biệt, ngày 10/05/2015 việc ký kết hiệp định xuyên Thái Bình Dương TPP đã mang lại những thách thức vô cùng lớn đối với lĩnh vực dịch vụ tài chính – ngân hàng của Việt Nam; với sự tham gia ngày càng sâu rộng của ngân hàng nước ngoài, đặc biệt các định chế tài chính đến từ Mỹ, Nhật Bản và Úc thì áp lực cạnh tranh trong ngành sẽ ngày càng tăng lên Các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính và khả năng quản trị chuyên nghiệp sẽ gia tăng sức ép đối với khối ngân hàng trong nước Chiến lược “Bán lẻ” của các ngân hàng nước ngoài với những thế mạnh về sản phẩm dịch vụ, công nghệ, kỹ năng tiếp cận khách hàng chuyên sâu có thể khiến Ngân hàng nội địa mất dần các phân khúc thị trường quan trọng như thế có nghĩa là một cuộc cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực Ngân hàng đã và đang diễn ra, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, mà thị trường khách hàng cá nhân là một mục rất sôi động Ngay từ đầu năm 2016 đến nay, nhận thấy thị trường bán lẻ theo nhận định của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hiện tại có 07 cơ hội tiềm năng, gồm: 2 (i) Thị trường kinh tế có dấu hiệu tăng trưởng, GDP tăng trưởng ổn định, Sản xuất công nghiệp năm 2015 đang có xu hướng phục hồi và phát triển tốt hơn nhiều so với những năm suy giảm kinh tế 2008-2014, thu nhập bình quân đầu người dự kiến tăng 20% vào năm 2017 và Lạm phát dự báo ổn định dưới 6%; (ii) Về thị trường ô tô, số lượng ô tô tiêu thụ năm 2015 tăng lên trên 200.000 xe; năm 2016 thuế nhập khẩu ô tô nguyên chiếc từ ASEAN về Việt Nam giảm còn 40% và tỷ lệ sở hữu ô tô tại Việt Nam còn rất thấp so với khu vực; (iii) Về thị trường Bất động sản, giao dịch BĐS nhà ở 02 năm qua ổn định ở ngưỡng 1.400 đến 1.900 giao dịch một tháng tại Hà Nội và TP HCM, Trong Quý 3/2015 tại Hà Nội có số lượng giao dịch Bất động sản thành công tăng hơn 70% so với cùng kỳ năm 2014 (5.300 giao dịch) và tại TP HCM là 5.100 Giao dịch, tăng 2 lần so với cùng kỳ năm trước; bên cạnh đó 70% dân số ở nông thôn và các tỉnh có tiềm năng đô thị hóa cao; (iv) Về dịch vụ thanh toán, Nhu cầu chuyển – nhận tiền của người tiêu dùng Việt Nam theo thống kê chiếm trên 45% dân số, NHNN có nhiều chính sách khuyến khích thanh toán thẻ qua POS, đổ lương qua ATM và thời gian qua Doanh số thanh toán tại POS/ATM tăng bình quân 17%/năm, Doanh số sử dụng thẻ tăng bình quân 21%/năm; (v) Về thị trường điện thoại thông minh tại Việt Nam năm 2015 có tổng doanh thu ước tính lên đến 2,5 tỷ USD, tại VN có trên 40 triệu dân kết nối internet và tỷ lệ phổ cập internet, smartphone cao nhất Đông Nam Á; (vi) Về Bảo hiểm, Cục quản lý giám sát bảo hiểm dự kiến tổng doanh thu phí bảo hiểm 2015 tăng 21,9% so với năm 2014 trong đó tốc độ tăng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ 35%, tốc độ tăng doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ 15% và người dân có xu hướng ngày càng quan tâm đến sản phẩm bảo hiểm; (vii) Về Thị trường Tài chính tiêu dùng cá nhân, Quy mô thị trường tăng trưởng 20%/năm trong đó 7,3% tiêu dùng cuối cùng là đi vay, 16 triệu Khách hàng tiềm năng thỏa mãn điều kiện về độ tuổi và thu nhập Nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của thị trường tín dụng cá nhân trong bối cảnh hội nhập nền kinh tế hiện nay, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 3 cũng đã có những bước chuyển mình linh hoạt, ngày càng chú trọng tới nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân, đầu tư công nghệ hiện đại, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, đáp ứng nhu cầu đang lên của xã hội Sau hơn 10 năm thành lập và hoạt động, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương luôn khẳng định được vị thế của một NHTM lớn trên địa bàn Hải Dương Quy mô hoạt động ngày càng mở rộng, chất lượng hoạt động phần nào được nâng lên Trước những khó khăn của nền kinh tế và của ngành Ngân hàng, thì Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương cũng không ngoại lệ, Chi nhánh cũng đã quan tâm và chú trọng đến lĩnh vực bán lẻ, nên việc xem xét một cách cụ thể và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hoạt động này là rất cần thiết chính vì vậy tôi chọn đề tài “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Khu Công nghiệp Hải Dương” làm đề tài nghiên cứu 2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Hiện nay có rất nhiều công trình nghiên cứu và tài liệu xuất bản có liên quan đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại, điển hình như một số công trình sau: Luận văn thạc sỹ về đề tài: “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” của Nguyễn Ngọc Lê Ca, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 Luận văn đã đưa ra hệ thống giải pháp phù hợp với điều kiện của Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, nhằm thực hiện tốt hơn công tác phát triển cho vay khách hàng cá nhân và quản lý rủi ro tín dụng của hệ thống ngân hàng này, là một trong 4 hệ thống ngân hàng lớn của Việt Nam hiện nay, một trong đối thủ cạnh tranh ngang tầm với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ về đề tài: “Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang” của Vương Hồng Hà, Đại học Nông nghiệp Hà Nội, năm 2011 Luận án đã tập trung làm rõ sự cần thiết khách quan của việc xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp vay vốn tại các ngân hàng thương 4 mại, xếp hạng tín nhiệm các doanh nghiệp vay vốn tại Ngân hàng Thương mại là gì? Những đặc trưng cơ bản? Cơ sở xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp vay vốn, cũng như cách thức tổ chức và quy trình xếp hạng tín nhiệm Luận án chỉ ra việc phân tích tín dụng định hướng theo rủi ro là cơ sở để xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp vay vốn và kết quả xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp vay vốn đã giúp các Ngân hàng thương mại lựa chọn được khách hàng tốt để cho vay, góp phần ngăn ngừa và giảm thiểu rủi ro tín dụng, giảm dư nợ quá hạn Trên cơ sở đó, luận án đề xuất những giải pháp đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam: Tập trung hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phân tích, các tiêu chuẩn dùng để so sánh, phương pháp tổ chức thực hiện xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp, để xếp hạng tín nhiệm đánh giá đúng khả năng và thiện chí trả nợ của khách hàng vay vốn, là cơ sở giúp các nhà quản trị ngân hàng đưa ra các quyết định thích hợp nhằm nâng cao chất lượng cho vay Khách hàng và hạn chế rủi ro tín dụng Luận văn thạc sỹ về đề tài: “Phát triển tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Bắc Hà My” của Lê Thị Ngọc Xuân, Đại Học Đà Nẵng, năm 2011 Luận văn đã đóng góp một phần ý kiến nhằm hoàn thiện và mở rộng hoạt động cho vay, nâng cao chất lượng cho vay tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Láng Hạ, góp phần thúc đẩy sự hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt được nhiều thành tựu tốt hơn Các công trình đã góp phần hệ thống hoá về lý luận và đưa ra một cái nhìn tổng quát về hoạt động cho vay của NHTM nói chung và phát triển cùng chất lượng cho vay tại ngân hàng nói riêng Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến phát triển hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Khu công nghiệp Hải Dương Do vậy, đề tài này không trùng lặp với các công trình đã công bố 3 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Khu Công nghiệp Hải Dương 68 thiểu hóa chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ NH - khách hàng NH nên thay đổi không gian bên trong chi nhánh thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản: - Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi Ở khu vực này, các tiện ích thường được đặt ngày cửa ra vào của chi nhánh nhằm cho phép khách hàng có thể giao dịch, vào - ra một cách nhanh chóng Các điểm giao dịch tự động hoàn toàn được đặt tại lối vào sảnh của chi nhánh thực hiện 24/7 giờ mà không phải qua quầy giao dịch - Ngược lại, khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP Các khách hàng sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi ở trong một không gian rộng rãi, tiện nghi hơn Như vậy, thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch Nghiên cứu mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch trong phạm vi phân vùng, xây dựng lộ trình cụ thể và triển khai nghiêm túc theo lộ trình đã định Cần duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống: chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, hình thành trung tâm dịch vụ tài chính cá nhân trở thành trung tâm tài chính hiện đại, thân thiện với khách hàng Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, mobile banking, ATM, ) là một trong những thế mạnh trong cạnh tranh giữa các ngân hàng Tiếp tục củng cố và hoàn thiện cơ sở vật chất không gian giao dịch phù hợp với qui định nhận diện không gian giao dịch gắn với thực tế 69 tại chi nhánh đồng thời rà soát chỉnh trang lại hệ thống biển hiệu, bảng biểu quảng cáo tại mạng lưới ATM, mạng lưới PGD 2.1.2 Chăm sóc khách hàng Do hoạt động trên địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng cùng hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra rất gay gắt, do đó hoạt động chăm sóc khách hàng phải được chi nhánh quan tâm và phát triển mạnh hơn nữa - Ngân hàng phải xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa chi nhánh và khách hàng Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, chi nhánh cần tạo sự hiểu biết giữa khách hàng và chi nhánh, cán bộ QHKH cần chủ động tìm hiểu, hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng thực hiện các thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng sự thuận tiện, thoải mái Đối với khách hàng truyền thống, chi nhánh có thể có những ưu tiên lãi suất, điều kiện vay vốn cho khách hàng, thực hiện hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng những dịp lễ tết, quà sinh nhật… - Ngân hàng cần chăm sóc và quan tâm đến khách hàng cũ Bên cạnh việc chú trọng tạo dựng quan hệ với khách hàng mới, NH không được sao lãng việc duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng cũ Bộ phận chăm sóc khách hàng phải liên tục thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để có sự điều chỉnh hợp lý về sản phẩm Bộ phận marketing phải nghiên cứu đưa ra những chương trình khuyến mại, những chính sách ưu đãi dành cho khách hàng vay để khuyến khích họ tiếp tục vay vốn tại ngân hàng - Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay đối với các ngân hàng làm thế nào để thu hút khách hàng tới các dịch vụ của mình và làm thế nào để giữ được khách hàng là điều khá khó Để làm được điều này thì không thể chỉ một cá nhân có thể làm được mà phải toàn bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương, phải chăm lo đến khách hàng và coi khách hàng là thượng đế bởi khách hàng chính là những người mang lại lợi ích cho ngân hàng Vì vậy NH phải đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu thông qua việc chăm sóc khách hàng bày tỏ sự quan tâm của NH đến khách hàng, luôn tạo được ấn tượng tốt trong mắt khách hàng Điều này thể hiện qua thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên 70 ngân hàng đối với khách hàng Những khách hàng đã quan hệ với ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương cũng được sự ưu đãi hơn so với khách hàng lần đầu như được hưởng lãi suất thấp hơn, miễn giảm phí, thủ tục vay gọn hơn, nhanh hơn và tư vấn cho khách hàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ bán chéo của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hơn, điều này làm khách hàng thấy mình được ưu tiên và gắn bó lâu dài với ngân hàng 2.1.3 Nâng cao hiệu quả truyền thông ngân hàng Hoạt động xúc tiến – truyền thông NH tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp cận trên diện rộng đến khách hàng thông qua việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu của NH đến khách hàng, nhằm tạo ra sự nhận biết cao hơn của khách hàng về NH và về các sản phẩm, dịch vụ mà NH cung cấp Hiện nay, cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng diễn ra hết sức gay gắt Vì vậy, việc nhận biết thương hiệu càng mang ý nghĩa quan trọng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương cũng đã chú trọng đến công tác truyền thông , tuy nhiên việc quảng bá hình ảnh thương hiệu vẫn còn nhiều hạn chế Để khắc phục điều này, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương cần thực hiện một số biện pháp như sau: - Trước mắt nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng Yêu cầu đối với các thông tin truyền đạt là dễ hiểu, dễ biết, mang tính thị hiếu cao đối với các sản phẩm dịch vụ NH Khi in các tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như tính năng từng sản phẩm phải ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng có thể nắm bắt về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương và chủ động tìm đến NH khi có nhu cầu Ví dụ như đặt các bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án tại các sàn giao dịch bất động sản, văn phòng đầu tư dự án bất động sản, giới thiệu sản phẩm cho vay mua ô tô tại các showroom ô tô, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng tại các trung tâm mua sắm - Tăng cường tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của chi nhánh như là một địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch Quan tâm đến các hoạt 71 động tài trợ văn hóa – văn nghệ - thể thao, thực hiện cấp học bổng cho học sinh, sinh viên các trường đại học trên địa bàn…để nhiều người biết đến hoạt động của chi nhánh hơn, thúc đẩy mở rộng hoạt động của chi nhánh - Song song với hình thức quảng cáo, quảng bá hình ảnh là hình thức khuyến mãi, đây là hình thức hỗ trợ cho quảng cáo, quảng bá hình ảnh, tạo ra sự hấp dẫn và phong phú cho quảng cáo, đưa ra được các hình thức khuyến mãi đa dạng, hay vào những thời điểm thích hợp thì ngay lập tức nó sẽ tạo sự thích thú nơi khách hàng, khách hàng không những được hưởng mức lãi suất ưu đãi mà còn được hưởng những dịch vụ do khuyễn mãi đem lại - Tổ chức họp báo và hội nghị khách hàng để giới thiệu về định hướng phát triển hoạt động cho vay cá nhân của mình Tại đây, những thông tin về các sản phẩm hiện có, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lượng cao mới sẽ được cung cấp cho báo chí và khách hàng Đồng thời, thu thập ý kiến phản hồi, giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng Đây là biện pháp rất hiệu quả để ngân hàng và khách hàng hiểu biết sâu sắc hơn về nhau, giúp cho quan hệ tín dụng giữa hai bên được mở rộng và bền chặt hơn - Sử dụng các phương tiện truyền thông như truyền hình, báo chí, Internet… để giới thiệu về ngân hàng và các chính sách ưu đãi dành cho KH có nhu cầu vay, quảng cáo về các sản phẩm mới, đặc biệt là các sản phẩm sắp tung ra thị trường Biện pháp này không những giúp cho hình ảnh của ngân hàng trở nên phổ biến hơn mà còn giúp truyền thông điệp đầy thiện chí từ ngân hàng đến với khách hàng - Tài trợ cho các sự kiện tiêu biểu nhằm thu hút sự chú ý của người tiêu dùng Tất cả những sự kiện thu hút được sự chú ý của xã hội đều nên được tận dụng để làm cho thương hiệu ngân hàng trở nên quen thuộc hơn Tuy nhiên, cũng cần có sự lựa chọn khi tài trợ, tránh tài trợ cho các sự kiện không phù hợp với hoạt động của ngân hàng - Chủ động tìm kiếm khách hàng mới Ngân hàng có thể tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm, hoặc tổ chức sự kiện quảng bá sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ Đây là biện pháp trực tiếp làm tăng số lượng khách hàng vay vốn tại các ngân hàng, qua đó nâng cao chất lượng cho vay cá nhân 72 - Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email vì việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí, tuy nhiên hình thức này chỉ chủ yếu sử dụng với các đối tượng khách hàng trên địa bàn thành phố 2.2 Hiện tại, hình thức trang web của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương chưa có Chi nhánh dùng chung trang web với hội sở, khách hàng muốn tìm kiếm thông tin trên trang web hầu như không tìm được, toàn phải tìm thông qua các trang khác Vì vậy, cần chú trọng đến việc thiết kế một trang web riêng có đủ thông tin và tiện ít để khách hàng có thể tìm kiếm thông tin khi cần Trang web sẽ trở thành những nhân viên bán hàng với hình thức bề ngoài lôi cuốn, thông tin thì đầy đủ để lôi cuốn, thu hút khách hàng 2.3.Nâng cao trình độ cán bộ tín dụng Cán bộ, nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NH Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NH và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương, cần thay đổi văn hóa bán hàng cho từng Cán bộ QHKH Để làm được điều này, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương cần phải tập trung trên các phương diện sau: - Trước hết, về đào tạo nghiệp vụ: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương cần nâng cao chất lượng cán bộ bằng cách thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng và kiểm tra nghiệp vụ Ngoài ra NH còn phải thường xuyên mở các buổi hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm với các cán bộ ngân hàng, đưa ra các tiêu chuẩn cần thiết mà cán bộ ngân hàng cần phải có Có như vậy thì chất lượng cán bộ mới được nâng lên Đặc biệt các nhóm cán bộ tín dụng chuyên trách các khách hàng cá nhân cần phải được trang bị một số kĩ năng và kiến thức về thị trường nhà đất, thị trường động sản và bất động sản, kĩ năng phỏng vấn thông tin để thu thập thông tin và đánh giá, thẩm định khách hàng được chuyên nghiệp và hiệu quả hơn Ngân hàng nên mở các khóa học về nghiệp vụ tín dụng nói chung 73 cũng như các nghiệp vụ khác như thanh toán quốc tế, bảo lãnh… do NHNN, ngân hàng nước ngoài hoặc các trường đại học có uy tín tổ chức Ngoài ra, nhân viên cần liên tục được cập nhật các chính sách của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và của Nhà nước về tín dụng, đảm bảo thực hiện đúng quy trình cũng như tuân thủ đúng pháp luật khi thực hiện cho vay Với mảng tín dụng, ngân hàng có thể sắp xếp, phân công cán bộ phụ trách cho vay KHCN theo từng đối tượng khách hàng nhằm tạo ra sự hài hoà và chuyên trách hơn trong hoạt động - Thứ hai, để giữ chân được những người tài, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương cần có chế độ lương thưởng thích hợp Việc triển khai xây dựng cơ chế lương gắn với thị trường và kết quả kinh doanh tỏ ra khá hiệu quả trong thời gian qua và được áp dụng xuyên suốt trong cả hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Tuy nhiên, riêng đối với Chi nhánh KCN Hải Dương cần tìm hiểu, quan tâm hơn nữa đến đời sống của từng nhân viên trong Chi nhánh Có thể tiến hành thăm dò ý kiến của nhân viên trong ngân hàng về mong muốn, nguyện vọng, đề xuất của họ với ngân hàng và định hướng của họ trong tương lai bằng cách đưa ra các bảng hỏi kín từ đó xem xét các chính sách với từng nhân viên cụ thể - Thứ ba, ngoài ra nhân viên của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương cần được nâng cao kỹ năng, khả năng giao tiếp với khách hàng Cần có đội ngũ nhân viên với tác phong văn minh, lịch sự, hòa nhã và thân thiện với khách hàng, tạo nên hình ảnh tốt trong lòng khách hàng Với thái độ tận tình, chu đáo, hết mình vì khách hàng, chắc chắn sẽ duy trì được mối quan hệ tốt giữa ngân hàng và khách hàng - Thứ tư, cần phải có những hình thức thưởng phạt nghiêm minh Bên cạnh việc khuyến khích, hỗ trợ cũng như tạo mọi điều kiện cho cán bộ công nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn thì cũng cần phải có những hình thức thưởng phạt nghiêm minh nhằm một mặt động viên kịp thời với những cán bộ nhân viên có thành tích tốt trong công việc thu hút khách hàng và phục vụ tốt khách hàng, một mặt xử lý triệt để những cán bộ, nhân viên có thái độ và tác phong chưa đúng trong khi làm việc 74 3 Một số kiến nghị 3.1 Kiến nghị với Chính phủ Nhu cầu vay của khách hàng KHCN ngày càng cao, đặc biệt là trong tình hình hiện nay, chính vì thế mà tiềm năng để các NHTM đẩy mạnh hoạt động này là rất lớn Tuy nhiên để phát triển các hoạt động này, đưa ra các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng thì riêng bản thân NH cố gắng là chưa đủ, cần có sự chỉ đạo, phối hợp giúp đỡ từ phía Chính phủ, các bộ ngành liên quan, đặc biệt về vấn đề thủ tục hành chính cần nhanh gọn hơn, thời gian xử lý cần rút ngắn, giảm khối lượng hồ sơ giấy tờ Bên cạnh đó Chính phủ cần phải hoàn thiện các văn bản pháp lý về quyền sở hữu tài sản và các văn bản hướng dẫn liên quan đến giao dịch bảo đảm Sự điều chỉnh về các văn bản pháp lý về quyền sở hữu tài sản sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các NHTM trong việc thẩm định quyền sở hữu các TSĐB của KHCN cũng như trong công tác xử lý rủi ro đối với các khoản nợ xấu của NHTM 3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần chủ động trong việc tháo gỡ các rào cản, tạo sân chơi bình đẳng cho các NHTM, xóa bỏ sự phân biệt giữa các NHTM cổ phần và NHTM quốc doanh Thứ hai, NHNN cần sớm hoàn thiện và ban hành các văn bản pháp quy quy định về hoạt động cho vay KHCN: Trong đó cần quy định về các sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN, tạo hành lang pháp lý phù hợp để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng và khách hàng vay Đồng thời tạo sự chủ động hơn nữa cho các ngân hàng Thứ ba, NHNN cần có biện pháp phát triển hệ thống thông tin ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm thông tin tín dụng (CIC), cập nhật các khách hàng vay vốn, bắt buộc các tổ chức tín dụng phải báo cáo Nâng cao hiệu quả và phạm vi hoạt động của CIC, để CIC thực sự trở thành trung tâm cung cấp các thông tin đầy đủ nhất về tình hình tín dụng của khách hàng Đồng thời, NHNN phải thường xuyên nâng cấp hoàn thiện công nghệ để thu thập thông tin nhanh nhất, xu hướng tự động hóa, khai thác trên trang web, có phương án đảm bảo an toàn trong mọi tình huống (xâm nhập của hacker, hỏa hoạn…) Thứ tư, NHNN cần nâng cao chất lượng cán bộ bằng cách thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng và kiểm tra nghiệp vụ Ngoài ra NHNN còn phải thường xuyên 75 mở các buổi hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm với các cán bộ ngân hàng, đưa ra các tiêu chuẩn cần thiết mà cán bộ ngân hàng cần phải có Đặc biệt các nhóm cán bộ tín dụng chuyên trách các KHCN cần phải được trang bị một số kĩ năng và kiến thức về thị trường nhà đất, thị trường động sản và bất động sản, kĩ năng phỏng vấn thông tin để thu thập thông tin và đánh giá, thẩm định khách hàng được chuyên nghiệp và hiệu quả hơn 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Thứ nhất, tổ chức tuyển dụng cán bộ nhân viên đào tạo và phân về chi nhánh, đảm bảo có đủ số nhân sự cho chi nhánh để đáp ứng nhu cầu công việc, có chế độ đãi ngộ thích đáng và cải cách lại cơ chế tiền lương để giữ và thu hút nhân tài Thứ hai, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên nhanh chóng hoàn thiện hệ thống chấm điểm tự động đối với khách hàng là cá nhân Hoạt động tín dụng bán lẻ đang ngày một phát triển, nhu cầu là rất lớn với số lượng khách hàng đông, nhu cầu vay khác nhau, bên cạnh đó, các khách hàng vay cá nhân không thường xuyên, không duy trì quan hệ lâu dài nên mức độ uy tín không cao so với các khách hàng là doanh nghiệp Hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã đưa vào hoạt động phần mềm chấm điểm VSTAR để chủ động trong chấm điểm tuy nhiên bộ chỉ tiêu giữa các loại hình KHCN vay chưa phân định rõ ràng và chưa có sự đồng bộ giữa các phần mềm với nhau dẫn đến thời gian tác nghiệp nhiều Để quản lý hoạt động cho vay đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có hiệu quả, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên nhanh chóng cải thiện hệ thống chấm điểm nhằm chuẩn hóa hệ thống phân loại khách hàng để giảm thiểu chi phí, thời gian thẩm định đảm bảo cho việc quản lý điều hành được dễ dàng Thứ ba, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần tiếp tục hoàn thiện quy trình tín dụng cũng như quy trình thẩm định tín dụng cho phù hợp với tình hình mới Thường xuyên thu thập ý kiến đóng góp của các Chi nhánh về mặt nghiệp vụ, ý kiến đóng góp của khách hàng về thủ tục, về các điều kiện vay vốn… để có những thay đổi phù hợp với tình hình thực tế Thứ tư, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần tiếp tục hoàn thiện và chuẩn hóa các chương trình khai thác số liệu, thống nhất chương trình dữ liệu làm căn cứ cho việc đánh giá, phân giao kế hoạch tới các đơn vị, cá nhân tại chi nhánh 76 Thứ năm, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần tiếp tục xây dựng mối quan hệ hợp tác phối hợp chặt chẽ giữa Hiệp hội Bất động sản, ô tô,… với các nhà thầu và Ngân hàng để tạo nhiều cơ hội kinh doanh tiếp cận với KHCN tiềm năng mới Tóm lại, để hoạt động cho vay KHCN được phát triển hơn nữa thì nỗ lực của riêng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là chưa đủ Sự phối hợp đồng bộ từ phía Chính phủ, từ NHNN Việt Nam và các cơ quan có thẩm quyền là rất quan trọng Những thay đổi, cải cách trong hoạt động của các cơ quan này sẽ giúp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thực thi có hiệu quả các giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN tại NH 3.4 Kiến nghị đối với các KHCN Thứ nhất, KHCN nên tự ý thức được vị thế của mình và cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cải thiện hoạt động sản xuất kinh doanh của mình bằng việc nâng cao năng lực quản lý về tài chính, chất lượng của đội ngũ lao động,… Thứ hai, KHCN nên có thái độ hợp tác với các Ngân hàng trong việc cung cấp các thông tin về tình hình sản xuất kinh doanh, các số liệu liên quan đến tiền mặt, hàng tồn kho, các khoản phải thu, tài sản cố định… Bên cạnh đó, trong quá trình sử dụng vốn, KHCN cũng nên chủ động liên hệ với ngân hàng để được tư vấn về các kiến thức quản trị tài chính, về môi trường kinh doanh, tình hình kinh tế vĩ mô,… Nhờ đó, KHCN có thể nâng cao được năng lực quản lý, cũng như cải thiện được tình hình sản xuất kinh doanh, tăng hiệu quả sử dụng vốn Thứ ba, KHCN cần nâng cao ý thức chấp hành các quy định pháp lý, cũng như nghiêm túc thực hiện đúng các cam kết đối với ngân hàng về việc sử dụng vốn đúng mục đích, đảm bảo an toàn vốn vay,… Tóm lại, KHCN cần phải luôn nỗ lực nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh, cải thiện vị thế của mình trên thị trường, cũng như nâng cao uy tín đối với các NHTM để có cơ hội tiếp cận nguồn vốn vay Việc này cũng góp phần hạn chế rủi ro tín dụng đối với ngân hàng 77 KẾT LUẬN Cho vay khách hàng cá nhân hiện nay đã trở nên rất phổ biến trong hoạt động của các ngân hàng Trong những năm qua, mặc dù hoạt động này đã có sự phát triển khá mạnh, tuy nhiên do có những tác động kinh tế - xã hội khách quan và những tồn tại chủ quan trong hệ thống ngân hàng mà sự phát triển vẫn chưa tương ứng với tiềm năng của thị trường và tiềm lực của ngân hàng Với sự gia nhập của nhiều ngân hàng mới, thị trường khách hàng cá nhân vẫn hứa hẹn là một thị trường rất hấp dẫn Vì vậy, nghiên cứu sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là một định hướng không thể thiếu cho các ngân hàng muốn cạnh tranh và xây dựng vị thế trên mảng thị trường này.Với mục đích nghiên cứu thực trạng và đưa ra giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương luận văn đã đạt được một số kết quả sau: Thứ nhất, đã có một cái nhìn toàn diện những vấn đề cơ bản về hoạt động cho vay, sự phát triển hoạt động khách hàng cá nhân, Từ đó thấy được vai trò quan trọng và sự cần thiết phải mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Thứ hai, thông qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương đã cho thấy được những mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế mà chi nhánh cần khắc phục Thứ ba, trên cơ sở những mặt hạn chế và nguyên nhân, luận văn cũng đưa ra một số giải pháp khắc phục và kiến nghị nhằm mở rộng hơn nữa hoạt động cho vay KHCN tại Chi nhánh Với hiểu biết của mình tôi hy vọng những giải pháp và kiến nghị được nêu trong luận văn sẽ góp một phần nào vào sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh, cũng như sẽ nhận được những ý kiến đóng góp từ các thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn Cuối cùng học viên xin chân thành cảm ơn các thầy cô, và các bạn đồng nghiệp tại Phòng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong việc tìm hiều các vấn đề liên quan đến đề tài Trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1 Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011), Luận văn thạc sỹ về đề tài: “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 2 Nguyễn Đăng Dơn (2005), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê 3 Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân 4 Vương Hồng Hà (2011), Luận văn thạc sỹ về đề tài: “Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang” , Đại học Nông nghiệp Hà Nội 5 Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê 6 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh trong hoạt động ngân hàng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia 7 Lê Thị Ngọc Xuân (2011), Luận văn thạc sỹ về đề tài: “Phát triển tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Bắc Hà My”, Đại Học Đà Nẵng 8 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2012), Quyết định số 2185/QĐ-HĐQT-NHCT35 và các văn bản sửa đổi, bổ sung về việc Ban hành Quy định tạm thời cho vay đối với cá nhân, hộ gia đình trong hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Hà Nội 9 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2016), Quyết định số 235/2016/QĐ-TGĐ-NHCT35 về việc Ban hành Quy trình cấp tín dụng bán lẻ trong hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương (2013, 2014, 2015), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Hải Dương 11 Tạp chí Ngân hàng (2013, 2014, 2015) 12 Tạp chí tài chính tiền tệ (2013, 2014, 2015) 13 Thời báo Ngân hàng (2013, 2014, 2015) 14 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2015, 2016), Tạp chí thông tin Ngân hàng, Hà nội 15 Trang web luanvan.net.vn; http://vnexpress.net/; http://sbv.gov.vn Tiếng Anh 21 Peter Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính 22 Frederic S.Minskin (1998), Tiền tệ, Ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật, Hà Nội ... TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HẢI DƯƠNG Xu phát triển hoạt động cho vay KHCN Việt Nam Qua 20 năm phát triển, hoạt... Thương Mại Mã số : 15AM0201022 Tôi xin cam đoan: Luận văn Thạc sĩ: ? ?Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Công nghiệp Hải Dương”... TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Hải Dương 2.4.1.Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chia khách hàng thành hai nhóm lớn: khách hàng cá nhân