i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hương ii LỜI CẢM ƠN Trước hết xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Thị Minh Nhàn, người tạo điều kiện tận tình hướng dẫn suốt thời gian làm luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh khoa Sau đại học – Trường Đại học Thương mại giảng dạy suốt thời gian học tập trường tạo điều kiện giúp đỡ hoàn thành luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp cổ vũ trình học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty, đội ngũ cán chủ chốt toàn thể anh chị em nhân viên Công ty TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh tạo điều kiện giúp đỡ cho tài liệu liên quan, dành thời gian trả lời câu hỏi vấn, điều tra giúp hoàn thành luận văn Do kiến thức trình độ hạn chế, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên có nhiều cố gắng song chắn luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, khuyết điểm Rất mong thầy cô, nhà khoa học xem xét, góp ý bổ sung để nghiên cứu sâu toàn diện thời gian tới Hà Nội, ngày 10 tháng 01 năm 2016 Học viên Nguyễn Thị Hương iii MỤC LỤC Học viên .ii PHỤ LỤC iv CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP Bảng 1.1: Một số tiêu chí đánh giá chất lượng nhân lực doanh nghiệp 16 Hộp 1.1: Ví dụ tác phong làm việc người Nhât Bản .20 Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu NCCL nhân lực doanh nghiệp 26 Hình 1.2: Quy trình đào tạo doanh nghiệp 28 Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng nhân lực doanh nghiệp .36 CHƯƠNG 39 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC 39 CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CHUỖI CUNG ỨNG DHL 39 VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH .39 Hình 2.1: Bộ máy tổ chức miền Bắc giai đoạn 2012- 2014 42 Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết kinh doanh khu vực miền Bắc 45 giai đoạn 2012 – 2014 45 Bảng 2.2: Trình độ chuyên môn đội ngũ lao động công ty 47 DHL – Chi nhánh Bắc Ninh 47 Bảng 2.3: Tổng hợp ý kiến đánh giá chất lượng nhân lực công ty TNHH 48 Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 48 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá thái độ nhân viên TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 50 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp ý thức kỷ luật nhân viên TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 50 Bảng 2.6: Bảng tổng kết trường hợp trường hợp móp, hỏng miền Bắc 52 giai đoạn 2012 – 2014 52 Bảng 2.7: Tổng hợp phân loại sức khỏe nhân lực chi nhánh Bắc Ninh từ năm 2012 đến 2014 53 iv Bảng 2.9: Bảng tổng hợp tiêu đánh giá nội quy môi trường làm việc chi nhánh Bắc Ninh 57 Bảng 2.10: Bảng tổng hợp đánh giá điều kiện làm việc công ty TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 60 Bảng 2.11: Bảng tổng hợp đánh giá việc chăm sóc sức khỏe nhân viên công ty TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 61 Bảng 2.13: Bảng tổng hợp kết đánh giá sách lương bổng Công ty TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh 64 CHƯƠNG 73 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HƠN NỮA CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CHUỖI CUNG ỨNG DHL .73 VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH .73 Hình 3.1: Một số nguyên tắc đáp ứng khách hàng công ty TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL – Việt Nam 78 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp ý kiến nhân viên chi nhánh Bắc Ninh việc trang bị kiến thức thời gian tới 79 ( Nguồn: Tổng hợp kết từ phiếu điều tra) 83 Hình 3.2: Ý kiến đánh giá thực trạng nhân lực công ty DHL 83 chi nhánh Bắc Ninh .83 Bảng 3.2: Tỷ lệ lao động nghỉ việc công ty TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2012 – 2014 84 Bảng 3.3: Đề xuất lộ trình công danh cho nhân viên điều phối giao hàng 85 công ty DHL 85 Hình 3.3: Quy tắc “Đúng” từ đầu chương trình 88 Kiến thức tảng CSCS .88 Bảng 3.4: Đề xuất mức độ giải thưởng cá nhân tập thể chi nhánh 89 PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU Học viên .ii PHỤ LỤC iv CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP Bảng 1.1: Một số tiêu chí đánh giá chất lượng nhân lực doanh nghiệp 16 Hộp 1.1: Ví dụ tác phong làm việc người Nhât Bản 20 Hộp 1.1: Ví dụ tác phong làm việc người Nhât Bản .20 Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu NCCL nhân lực doanh nghiệp 26 Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu NCCL nhân lực doanh nghiệp 26 Hình 1.2: Quy trình đào tạo doanh nghiệp .28 Hình 1.2: Quy trình đào tạo doanh nghiệp 28 Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng nhân lực doanh nghiệp 36 Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng nhân lực doanh nghiệp .36 CHƯƠNG 39 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC 39 CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CHUỖI CUNG ỨNG DHL 39 VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH .39 Hình 2.1: Bộ máy tổ chức miền Bắc giai đoạn 2012- 2014 42 Hình 2.1: Bộ máy tổ chức miền Bắc giai đoạn 2012- 2014 42 Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết kinh doanh khu vực miền Bắc 45 Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết kinh doanh khu vực miền Bắc 45 giai đoạn 2012 – 2014 45 giai đoạn 2012 – 2014 45 Bảng 2.2: Trình độ chuyên môn đội ngũ lao động công ty 47 Bảng 2.2: Trình độ chuyên môn đội ngũ lao động công ty 47 DHL – Chi nhánh Bắc Ninh .47 DHL – Chi nhánh Bắc Ninh 47 Bảng 2.3: Tổng hợp ý kiến đánh giá chất lượng nhân lực công ty TNHH 48 Bảng 2.3: Tổng hợp ý kiến đánh giá chất lượng nhân lực công ty TNHH 48 Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 48 Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 48 vi Bảng 2.4: Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá thái độ nhân viên TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh .50 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá thái độ nhân viên TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 50 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp ý thức kỷ luật nhân viên TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh .50 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp ý thức kỷ luật nhân viên TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 50 Bảng 2.6: Bảng tổng kết trường hợp trường hợp móp, hỏng miền Bắc 52 Bảng 2.6: Bảng tổng kết trường hợp trường hợp móp, hỏng miền Bắc 52 giai đoạn 2012 – 2014 52 giai đoạn 2012 – 2014 52 Bảng 2.7: Tổng hợp phân loại sức khỏe nhân lực chi nhánh Bắc Ninh từ năm 2012 đến 2014 53 Bảng 2.7: Tổng hợp phân loại sức khỏe nhân lực chi nhánh Bắc Ninh từ năm 2012 đến 2014 53 Bảng 2.9: Bảng tổng hợp tiêu đánh giá nội quy môi trường làm việc chi nhánh Bắc Ninh 57 Bảng 2.9: Bảng tổng hợp tiêu đánh giá nội quy môi trường làm việc chi nhánh Bắc Ninh 57 Bảng 2.10: Bảng tổng hợp đánh giá điều kiện làm việc công ty TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 60 Bảng 2.10: Bảng tổng hợp đánh giá điều kiện làm việc công ty TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 60 Bảng 2.11: Bảng tổng hợp đánh giá việc chăm sóc sức khỏe nhân viên công ty TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 61 Bảng 2.11: Bảng tổng hợp đánh giá việc chăm sóc sức khỏe nhân viên công ty TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 61 Bảng 2.13: Bảng tổng hợp kết đánh giá sách lương bổng Công ty TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh 64 Bảng 2.13: Bảng tổng hợp kết đánh giá sách lương bổng Công ty TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh 64 CHƯƠNG 73 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HƠN NỮA CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CHUỖI CUNG ỨNG DHL .73 VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH .73 Hình 3.1: Một số nguyên tắc đáp ứng khách hàng công ty TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL – Việt Nam 78 vii Hình 3.1: Một số nguyên tắc đáp ứng khách hàng công ty TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL – Việt Nam 78 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp ý kiến nhân viên chi nhánh Bắc Ninh việc trang bị kiến thức thời gian tới 79 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp ý kiến nhân viên chi nhánh Bắc Ninh việc trang bị kiến thức thời gian tới 79 ( Nguồn: Tổng hợp kết từ phiếu điều tra) 83 Hình 3.2: Ý kiến đánh giá thực trạng nhân lực công ty DHL 83 Hình 3.2: Ý kiến đánh giá thực trạng nhân lực công ty DHL 83 chi nhánh Bắc Ninh 83 chi nhánh Bắc Ninh .83 Bảng 3.2: Tỷ lệ lao động nghỉ việc công ty TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2012 – 2014 84 Bảng 3.2: Tỷ lệ lao động nghỉ việc công ty TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2012 – 2014 84 Bảng 3.3: Đề xuất lộ trình công danh cho nhân viên điều phối giao hàng 85 Bảng 3.3: Đề xuất lộ trình công danh cho nhân viên điều phối giao hàng 85 công ty DHL 85 công ty DHL 85 Hình 3.3: Quy tắc “Đúng” từ đầu chương trình 88 Hình 3.3: Quy tắc “Đúng” từ đầu chương trình 88 Kiến thức tảng CSCS .88 Kiến thức tảng CSCS .88 Bảng 3.4: Đề xuất mức độ giải thưởng cá nhân tập thể chi nhánh 89 Bảng 3.4: Đề xuất mức độ giải thưởng cá nhân tập thể chi nhánh 89 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa BHXH Bảo hiểm xã hội CĐ Cao đẳng CHV Cao học viên CSCS DN Doanh nghiệp LĐ Lao động KTCL Kiểm tra chất lượng NCCL Nâng cao chất lượng PGH Phiếu giao hàng 10 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 11 USD Đô la Mỹ 12 VHDN Văn hóa doanh nghiệp 13 VNĐ Việt Nam Đồng Certified Supply Chain Specialist - Nhật ký kiến thức tảng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nhân lực vấn đề trọng yếu nhận quan tâm đặc biệt tổ chức doanh nghiệp thuộc ngành nghề lĩnh vực Việc sử dụng nhân lực coi vấn đề hàng đầu, yếu tố đầu vào trình sản xuất, nhân lực tổ chức hoạt động nhân lực yếu tổ chức doanh nghiệp hoạt động không hiệu Trong kinh tế thị trường có điều tiết nhà nước đặc điểm bật tính cạnh tranh, tổ chức nói chung doanh nghiệp nói riêng phải cải thiện tổ chức để phát triển, yếu tố người yếu tố định, muốn phát triển bền vững nhanh chóng phải tạo dựng nhân lực chất lượng cao có sách phát huy tối đa nhân lực Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế thị trường theo hướng toàn cầu hóa, dịch vụ Logistics ngày phát triển đóng vai trò quan trọng việc tối ưu hóa chu trình lưu chuyển sản xuất kinh doanh từ khâu đầu vào nguyên vật liệu, phụ kiện,… tới sản phẩm cuối đến tay khách hàng sử dụng Tuy nhiên nhân lực doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics nói chung Công ty TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng đào tạo chiếm tỷ lệ thấp Theo kết điều tra Viện Nghiên cứu Phát triển Trường Đại học Kinh tế quốc dân, có tới 80,26% nhân lực công ty Logistics đào tạo thông qua công việc hàng ngày, 23,6% lao động tham gia khóa đào tạo nước, thuê chuyên gia nước đến đào tạo 6,9%, tham gia khóa đào tạo nước 3,9% Hiện trường đại học, cao đẳng nước ta đào tạo ngành học Do nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp Logictics nói chung Công ty TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng giai đoạn trở thành vấn đề cấp bách thời kỳ hội nhập quốc tế Xuất phát từ thực trạng định chon đề tài “Nâng cao chất lượng nhân lực công ty TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Ở Việt Nam có nhiều tài liệu công trình nghiên cứu nhân lực, nguồn nhân lực, quản trị nhân lực…Nhìn cách tổng thể tài liệu công trình đưa giải pháp thích hợp cho thực trạng nhân lực Việt Nam nắm bắt kịp với xu giới Một số giáo trình trường đại học đề cập đến hoạt động quản trị nhân lực Việt Nam thời kỳ đại, kể đến sau: • PGS.TS Trần Xuân Cầu PGS.TS Mai Quốc Chánh (2009), Giáo trình kinh tế nguồn nhân lực, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Cuốn sách phân tích vai trò nhân lực, nguồn nhân lực Tài liệu phù hợp với yêu cầu đào tạo sinh viên ngành kinh tế nói chung tài liệu tham khảo bổ ích cho người công tác lĩnh vực tổ chức, quản lý nguồn nhân lực quan, doanh nghiệp ngành lĩnh vực liên quan, tài liệu phù hợp với trình hội nhập quốc tế đổi sâu rộng kinh tế nước • TS Nguyễn Thị Minh Nhàn (2014), Những vấn đề cốt yếu quản trị nhân lực doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất Lao động Chương giới thiệu tổng quan nhân lực quản trị nhân lực doanh nghiệp thương mại, chương tương ứng với những phần quan trọng nhân lực doanh nghiệp thương mại hoạch định nhân lực doanh nghiệp thương mại, tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân lực, đánh giá nhân lực đãi ngộ nhân lực doanh nghiệp thương mại Cuốn sách biên soạn theo cách tiếp cận vận dụng nguyên lý quản trị nhân lực cho đối tượng nhân lực thực hoạt động mua bán, dự trữ hàng hóa cung ứng dịch vụ thương mại Cuốn sách cung cấp cho người đọc kiến thức, kỹ chuyên sâu quản trị nhân lực gắn với nhóm chức danh thực hoạt động tác nghiệp doanh nghiệp thương mại • Nguyễn Vân Điềm Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình quản trị nhân lực Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Giáo trình cung cấp kiến thức quản trị nhân lực tổ chức từ người lao động bước vào làm việc đến khỏi trình lao động tương ứng với ba giai đoạn: hình thành nguồn nhân lực; trì (sử dụng) nguồn nhân lực phát triển nguồn nhân lực tổ chức 84 họ học, khóa học học giáo viên giám sát viên cao cấp giảng dạy, vào lúc nhiều hàng, họ làm nhân viên dán tem hàng  Hàng hóa tăng đột biến vào mùa vụ tết chạy dịp nghỉ lễ khách hàng mua sắm nhiều, bổ sung nhân viên thời vụ để nâng cao chất lượng nhân lực, đảm bảo người không kiêm nhiều việc, ảnh hưởng đến chất lượng tiến độ công việc  Đào tạo nhân viên dán tem hàng biết công việc kiểm hàng xuất hàng ngược lại để hỗ trợ hoàn thành công việc Bố trí sử dụng nhân lực phù hợp tạo điều kiện cho nhân lực phát huy hết khả thân công việc hoàn thành công việc mức độ cao thời gian tới 3.3.1.3 Phát triển nhân lực Cần tổ chức thi đánh giá định kỳ tháng lần hay tháng lần để kích thích tạo tiền đề cho nhân lực thi đua phát triển, từ dựa vào kết thi đua đánh giá cuối năm, điều tạo công công tác đánh giá thi đua khen thưởng với nhân lực Ngoài việc áp dụng sách luân chuyển nhân lực từ dự án sang dự án khác thiết nghĩ góp phần cải thiện nhàm chán nhân lực gắn bó lâu dự án Theo ý kiến bà Vũ Thị Kim Xuyến -Trưởng nhân miền Bắc cho rằng: “Lực lượng lao động chi nhánh miên Bắc độ tuổi từ 23 – 40 chiếm đại đa số, họ lao động trẻ, động, nhiệt huyết công việc có sức sáng tạo cao, nhiên, mức độ gắn bó với chi nhánh chưa nhiều” Lực lượng lao động 40 tuổi chiếm tỷ lệ thấp thay đổi, nhân lực đóng vai trò quan trọng hoạt động doanh nghiệp, lực lượng người am hiểu chuyên môn có kinh nghiệm làm việc lâu năm Cơ cấu theo độ tuổi mức trẻ độ tuổi cống hiến cho công ty, nhiên độ gắn bó công ty chưa cao, độ tuổi trẻ khiến họ nhìn thấy lợi trước mắt, dẫn đến việc “nhảy việc” nhiều lao động đứng tuổi Bảng 3.2: Tỷ lệ lao động nghỉ việc công ty TNHH Dịch Vụ Chuỗi Cung Ứng DHL Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2012 – 2014 85 Năm/ Người 2012 2013 2014 Nhân viên nghỉ việc 13 19 29 Tổng số nhân viên Tỷ lệ(%) 238 5,46 245 7,76 261 11,11 ( Nguồn : Phòng nhân sự- DHLVN) Theo báo cáo từ phòng nhân tỷ lệ nghỉ việc chi nhánh Bắc Ninh năm 2013 tăng người chiếm tỷ lệ tương ứng 46,1%, năm 2014 tăng 10 người so với năm 2014 chiếm tỷ lệ tương ứng 52,63% Theo bà Xuyến “Nhân viên nghỉ việc có nhiều lý do, thường dự án lớn có tỷ lệ nhân viên nghỉ việc nhiều công việc áp lực, vất vả dự án nhỏ lẻ” Việc luân chuyển nhân viên từ dự án nhỏ sang dự án lớn ngược lại biện pháp hay giúp nhân lực gắn bó lâu dài với chi nhánh vừa tạo hứng thú, môi trường cho nhân lực phấn đấu Bên cạnh cần xây dựng lộ trình công danh để khuyến khích tinh thần làm việc nhân lực chi nhánh điều vô cần thiết, nhân lực thấy rõ tương lai gắn bó với chi nhánh, biện pháp giảm thiểu tỷ lệ thất nghiệp Đối với công việc việc xây dựng lộ trình công danh cần rõ ràng cụ thể Lộ trình phát cho nhân lực từ bước chân vào công ty Dưới lộ trình công danh cho nhân viên Điều phối giao hàng công ty DHL, lộ trình dựa vào số năm kinh nghiệm công tác, nhiên lộ trình thay đổi nhanh chóng dựa vào cống hiến, thành tích xuất sắc công việc mà nhân lực đạt Bảng 3.3: Đề xuất lộ trình công danh cho nhân viên điều phối giao hàng công ty DHL ST Số năm kinh T nghiệm >10 năm Bậc Bậc Bậc Bậc Bậc Quản lý Giám >8 năm Bậc sát viên cao cấp 86 Giám sát >5 năm viên bậc trung Giám sát >3 năm viên bậc thường Từ 1-3 năm