BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ HỮU TIỆP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN PETROLIMEX LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ HỮU TIỆP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN PETROLIMEX Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN BÍCH THỦY Hà Nội, Năm 2016 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tổng công ty cổ phần Petrolimex”, bên cạnh kết trình học tập, nghiên cứu kết hợp với kinh nghiệm trình công tác nỗ lực cố gắng thân, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy, cô giáo, đặc biệt TS Nguyễn Bích Thủy dành nhiều thời gian tâm huyết bảo, hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn khó tránh thiếu sót, hạn chế Tác giả mong nhận góp ý thầy cô để luận văn hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Lê Hữu Tiệp MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Kí hiệu Giải thích BH Bảo hiểm BTC Cục QLGSBH CP Bộ tài cục /quản lý giám sát bảo hiểm Cổ phần CNTT Công nghệ thông tin DNBH GCNBH GĐV HHBH KD Doanh nghiệp bảo hiểm Giấy chứng nhận bảo hiểm Giám định viên Hiệp hội bảo hiểm Kinh doanh KDBH KH LĐ PJICO P.KHKV P.BH Kinh doanh bảo hiểm Khách hàng Lao động Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex Phòng khách hàng khu vực Phòng bán hàng PGbank PVI PTI Ngân hàng xăng dầu Petrolimex Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện TNDS VC XCG Trách nhiệm dân Vật chất Xe giới PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Bảo hiểm nghành dịch vụ có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Bảo hiểm không thực việc huy động vốn cho kinh tế mà quan trọng góp phần đảm bảo ổn định kinh tế cho người tham gia bảo hiểm chẳng may gặp cố gậy thiệt hại tài sản, việc tham gia bảo hiểm giúp cho người tham gia bảo hiểm bảo toàn tương đối phần tài sản tham gia bảo hiểm, từ có điều kiện khôi phục lại tình trạng trước xảy tổn thất, đồng thời tạo công ăn việc làm nguồn vốn cho phát triển kinh tế xă hội đất nước Cùng với phát triển xă hội, trình độ dân trí nâng cao nhận thức người dân tác dụng tầm quan trọng bảo hiểm nâng lên rõ rệt, nghành bảo hiểm phát triển theo phát triển văn minh nhân loại xu hướng tất yếu Ở Việt Nam, phương tiện vận tải ngày gia tăng với tốc độ chóng mặt, tỷ lệ tai nạn giao thông cao nhì giới Để hạn chế khắc phục hậu khôn lường tai nạn giao thông gây ra, nhiều chủ phương tiện tìm đến bảo hiểm biện pháp đề phòng hữu hiệu Số lượng xe tham gia bảo hiểm nhiều nguy rủi ro mà chúng chuyển giao cho doanh nghiệp bảo hiểm lớn Trong xu cạnh tranh trường bảo hiểm nay, xuất tình trạng cạnh tranh thiếu lành mạnh, việc cạnh tranh diễn chủ yếu phương pháp giảm phí, chí có nhiều công ty để cạnh tranh giành dịch vụ chấp nhận giảm phí đến 20 đến 30%, tăng chi phí bán hàng lên tới 20 đến 30% tổng doanh thu, chídẫn đến tình trạng làm cho nhiều công ty bị lỗ nhóm nghiệp vụ bảo hiểm XCG Tuy nhiên người tham gia bảo hiểm, chi phí yếu tố Người bảo hiểm quan tâm chất lượng dịch vụ Mặt khác, nhằm chấn chỉnh hoạt động kinh doanh bảo hiểm lành mạnh, an toàn, bền vững tạo sân chơi công cho doanh nghiệp nhỏ Cục quản lý giám sát bảo hiểm (Cục QLGS BH) thuộc BTC Hiệp Hội Bảo Hiểm (HHBH) Việt Nam đưa mức khung tỷ lệ phí bảo hiểm vật chất XCG mức trần mức sàn Qua để giảm cạnh tranh cách giảm tỷ lệ phí bảo hiểm công ty Khi có quy định việc giới hạn mức tỷ lệ phí trần sàn bảo hiểm vật chất XCG Việc áp dụng công cụ cạnh tranh việc giảm phí không thực nhiều trước Nó thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa giá trị gia tăng khác để nhằm nâng cao khả cạnh tranh Công ty với đối thủ cạnh tranh, đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG, lấy chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh quan trọng Trong thời gian 21 năm qua, triển khai nghiệp vụ bảo hiểm nghiệp vụ bảo hiểm XCG nghiệp vụ nòng cốt, đóng góp tỷ trọng lớn sấp xỉ 50% vào doanh thu chung PJICO Trong nghiệp vụ XCG, bảo hiểm vật chất XCG xương sống chiếm tỷ trọng 80-90% tổng phí nghiệp vụ XCG PJICO Trong chiến lược kinh doanh PJICO nghiệp bảo hiểm XCG có vai trò quan trọng, nắm chủ đạo PJICO trọng tới chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh, mở rộng thị phần,quảng bá thương hiệu Xuất phát từ tính cấp thiết ta thấy nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới có vai trò vô quan trọng việc hoạt động kinh doanh công ty bảo hiểm nói chung Tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm PETROLIMEX (PJICO) Tác giả chọn đề tài là: “ Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO)” làm luận văn thạc sĩ cần thiết có ý nghĩa khoa học Đối tượng nhiệm vụ nghiên cứu đề tài + Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX (PJICO) + Về không gian: chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX ( PJICO) + Về thời gian: thời gian năm từ năm 2013 – 2015 để phục vụ cho công việc hoàn thành tốt đề tài luận văn 10 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Nghiên cứu đề tài nhằm đạt tiêu chuẩn mục tiêu sau: + Hệ thống hóa số lý thuyết bảo hiểm vật chất XCG, chất lượng dịch vụ + Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX (PJICO) năm gần + Đưa kết luận đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX (PJICO) nói riêng doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nói chung thời gian tới Tổng quan tình hình nghiên cứu Quá trình tìm hiểu nghiên cứu cho thấy có nhiều công trình, bảo hiểm phi nhân thọ, nghiên cứu hội thách thức ngành bảo hiểm thời kỳ mới, giai đoạn nhập WTO Có thể kể đến số viết, nghiên cứu tiêu biểu sau: Vũ Quang Tuấn (2012) “Đánh giá lực cạnh tranh Công ty cổ phần Bảo hiểm PJICO lĩnh vực thị trường Việt Nam” , Luận văn thạc sĩ kinh tế , Trường đại học Thương Mại Luận văn làm rõ sở lý luận lực cạnh tranh PJICO lĩnh vực XCG thị trường Việt Nam Về mặt lý luận, nghiên cứu vấn đề lý luận cạnh trang lực cạnh tranh PJICO Về mặt thực tiễn, phân tích đánh giá lực cạnh tranh Công ty cổ phần bảo hiểm PJICO lĩnh vực XCG, Đề xuất số chiến lược nhằm nâng cao lực cạnh tranh PJICO lĩnh vực XCG Nguyễn Thị Hương (2014 ), “Đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hiểm Công ty cổ phần bảo hiểm Pjico”, luận văn thạc sĩ kinh tế, Chương trình hợp tác quốc tế đào tạo thạc sĩ Việt Nam – Đông Nam Á Đại học Nants liên kết với trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.Phân tích luận văn cho thấy góc nhìn PJICO với chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG Tiêu chí đo lường hài lòng khách hàng với dịch vụ Về bản, luận văn 94 - Xây dựng đội ngũ chuyên viên giám định có trình độ, kinh nghiệm đặc biệt phải có đạo đức nghề nghiệp để thực công tác giám định, bồi thường Trang bị đầy đủ cho giám định viên số trang thiết bị đảm bảo trình giám định xác, trung thực nhanh chóng, tránh tượng trục lợi bảo hiểm đưa mức bồi thường xác - Phối hợp chặt chẽ với quan chức để tiến hành giám định: xác định nguyên nhân gây tai nạn, mức độ lỗi bên, phương án giải cách minh bạch Đối với thiệt hại tài sản: Để kiểm soát tốt chí phí sửa chữa, bồi thường cho khách hàng, công ty cần tìm hiểu ban hành quy định định sửa chữa, có sách cụ thể với xưởng liên kết nhằm đảm bảo việc phục vụ khách hàng tốt phù hợp Đối với thiệt hại người, PJICO cần thiết lập mối quan hệ với bệnh viện, trung tâm y tế lớn, phối hợp chặt chẽ để khách hàng PJICO cần sử dụng dịch vụ y tế chăm sóc chu đáo Đồng thời qua xác định chi phí điều trị, tránh tình trạng gian lận việc khai báo người thiệt hại dẫn đến thất thoát tiền bồi thường - Trong trình giám định bồi thường cần có trao đổi, giải thích cặn kẽ mức bồi thường khách hàng nhận được, tạo tâm lý yên tâm thỏa mãn cho khách hàng tránh tâm lý gây xúc cho khách hàng - Tăng cường đào tạo công tác giám định bồi thường lĩnh vực liên quan nhằm nâng cao trình độ cán giám định, đảm bảo tính toán bồi thường hợp lý nhất, bồi thường thỏa đáng cho khách hàng, giảm thiểu thấp trục lợi bảo hiểm - Áp dụng hình thức kỷ luật thích đáng nhân viên có hành vi nhũng nhiễu, vòi vĩnh thông đồng với khách hàng để tư lợi cá nhân 3.2.5 Nâng cao lực, tính cạnh tranh công ty Đối với công ty bảo hiểm, lực vốn, công nghệ, trình độ quản lý, kinh doanh yếu tố quan trọng tạo nên sức mạnh Nếu không tự hoàn thiện nâng cao lực, công ty bảo hiểm nước khó đứng vững thành công điều kiện cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Trong giai đoạn tới, Nhà nước thực chủ trương cổ phần hoá doanh 95 nghiệp nhà nước giữ lại Bảo Việt, công ty phải tự hoạt động, cạnh tranh theo chế thị trường Vì vậy, từ bây giờ, công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex cần tự tạo cho vị vững chắc, trì mở rộng thị phần, tạo niềm tin khách hàng PJICO không cung cấp đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, mà phải trọng đến việc chăm sóc khách hàng, giải nhanh chóng, hợp lý công tác bồi thường tổn thất trường hợp xảy rủi ro bảo hiểm Việc tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, phong cách phục vụ, nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán kinh doanh, đại lý môi giới bảo hiểm cần thiết PJICO cần nhanh chóng nắm bắt ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin vào trình khai thác quản lý hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, tiết kiệm chi phí quản lý, hạ phí bảo hiểm cách hợp lý Hoạt động đầu tư cần đẩy mạnh cách có hiệu quả, cách tận dụng tối đa công cụ đầu tư tài chính, tham gia tích cực vào thị trường chứng khoán Khi tham gia đầu tư vào công trình, dự án có vốn lớn, PJICO cần trọng công tác thẩm định để đảm bảo mức độ an toàn, tính khoản khả sinh lời cho đồng vốn Hoạt động cạnh tranh thời gian tới báo hiệu sôi nổi, gay gắt Tuy nhiên, trình củng cố chỗ đứng thị trường, Pjico cần ý đến việc cạnh tranh cách lành mạnh chất lượng dịch vụ, uy tín nghề nghiệp, với việc đầu tư hiệu quả, tiết kiệm chi phí hoạt động Có vậy, Pjico tạo hình ảnh tốt, uy tín lớn khách hàng Với tham gia nhiều công ty nước thời gian tới, thị trường bảo hiểm hứa hẹn có bước phát triển đòi hỏi tất các công ty phải có chiến lược phát triển cụ thể để thích nghi với môi trường kinh doanh mới, chủ động hội nhập kinh tế khu vực quốc tế, hướng tới kinh tế tri thức 3.2.6 Xây dựng chiến lược kinh doanh quản trị doanh nghiệp đồng PJICO xây dựng chiến lược kinh doanh dựa mạnh mảng bán lẻ Trong năm qua, PJICO khai thác hiệu thấp 96 kênh bán hàng qua xăng, chủ yếu chi bán bảo hiểm bắt buộc TNDS, bảo hiểm vật chất chưa cấp Vì sau phần mềm Premia 3I vào hoạt động, PJICO dễ dàng cấp bảo hiểm vật chất xăng Với lượng xăng trải dài rên toàn quốc, tận dụng tốt tạo nguồn doanh thu lớn 3.2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội Hoạt động kiểm tra, kiểm soát công ty bảo hiểm cần phải thực quy trình nghiệp vụ trình tự để đạt hiệu cao Việc kiểm tra, kiểm soát không đơn kiểm tra giám sát khách hàng trình sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG mà quan trọng kiểm tra, giám sát việc làm cán đặc biệt cán bảo hiểm nhằm giúp họ tuân thủ theo quy trình nghiệp vụ để bảo đảm an toàn kinh doanh chấn chỉnh kịp thời tư tưởng đạo đức nghề nghiệp lệch lạc Ngoài công tác kiểm tra kiểm soát cung cấp thông tin cho công tác quản lý để ban lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời phát sai sót nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG Việc tăng cường hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát đảm bảo an toàn vốn tài sản cho công ty bảo hiểm , góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG, tiền đề cho việc phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG vấn đề có ý nghĩa quan trọng cho tồn phát triển công ty bảo hiểm 3.3 Kiến Nghị 3.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm Hiện tình trạng cạnh tranh không lành mạnh DNBH diễn phổ biến có chiều hướng ngày phức tạp, Nhà nước cần tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện Luật kinh doanh bảo hiểm; rà soát hoàn thiện văn quy phạm pháp luật có liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm XCG, đồng thời, tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát chặt chẽ áp dụng biện pháp chế tài, xử phạt nghiêm minh hành vi vi phạm, nhằm tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, bình đẳng DNBH Cụ thể: 97  Hoàn thiện công tác quản lý nhà nước Luật KDBH có quy định rõ ràng quan quản lý Nhà nước nội dung quản lý hoạt động kinh doanh bảo hiểm Theo điều 121, Chính phủ thống quản lý nhà nước lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm với quan chịu trách nhiệm trước Chính phủ BTC Các bộ, quan ngang bộ, quan thuộc Chính phủ, uỷ ban nhân dân cấp phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn có trách nhiệm quản lý Nhà nước kinh doanh bảo hiểm Như vậy, để hoạt động kinh doanh bảo hiểm diễn thuận lợi luật, quan kể phải hoàn thành tốt công tác quản lý, cụ thể 10 nội dung quy định điều 120 Luật KDBH Để tạo yên tâm cho công ty kinh doanh bảo hiểm, Nhà nước cần phải tạo lập trì môi trường kinh doanh an toàn, ổn định, bình đẳng thuận lợi Điều thể trước hết việc xây dựng khuôn khổ pháp lý phù hợp với vận động chế thị trường Trong công tác quản lý, Nhà nước cần sử dụng công cụ pháp lý cách thích hợp hiệu quả, đặc biệt cần phải hạn chế tối đa cạnh tranh không lành mạnh, kiểm soát độc quyền, đảm bảo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng Nhà nước phải có chủ trương đổi phương thức nâng cao lực quản lý nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm, tiến dần tới thực nguyên tắc chuẩn mực quản lý bảo hiểm quốc tế Việc thực sách vĩ mô cần tiến hành cách tích cực đảm bảo hiệu cao Chức kinh doanh doanh nghiệp chức quản lý kinh tế quan Nhà nước cần phân biệt rõ ràng Nhà nước giám sát hoạt động kinh doanh bảo hiểm thông qua hệ thống tiêu hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm kiểm tra, xử lý vi phạm theo pháp luật, không can thiệp hành vào hoạt động doanh nghiệp Tới đây, Nhà nước đạo việc kiện toàn máy tổ chức Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam để Hiệp hội thực vai trò cầu nối doanh nghiệp quan quản lý nhà nước 98 Do tính chất quan trọng ngành bảo hiểm kinh tế, trường hợp cần thiết, Nhà nước cần phải tiến hành can thiệp điều tiết thị trường Việc trì vai trò chủ đạo doanh nghiệp bảo hiểm Nhà nước quan trọng, nhằm tránh tác động xấu ngoại cảnh, tránh thâu tóm công ty nước Việc thực công tác kiểm tra, giám sát chặt chẽ để nắm chủ động, tạo môi trường tự kinh doanh khó khăn, đòi hỏi nhiều kiến thức, kinh nghiệm hoạt động bảo hiểm, linh hoạt việc áp dụng công cụ quản lý Nhà nước Trong bối cảnh Việt Nam tích cực hội nhập kinh tế quốc tế, bước phải mở cửa thị trường theo hiệp định cam kết quốc tế, ngành bảo hiểm đứng trước thách thức vận hội mới, đòi hỏi công tác quản lý Nhà nước phải có cải cách phù hợp Do vậy, việc đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ đội ngũ quản lý Nhà nước lĩnh vực bảo hiểm cấp thiết  Xây dựng hệ thống văn pháp lý đầy đủ, thống Luật KDBH ban hành từ cuối năm 2000 có hiệu lực từ 01/04/2001 tạo sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm Việt Nam Cùng với Luật nhiều văn Luật hướng dẫn thi hành cách cụ thể, tạo nhiều thuận lợi cho đối tượng tham gia hoạt động bảo hiểm Tuy nhiên, thực tế áp dụng thời gian qua cho thấy Luật nhiều văn Luật nhiều chỗ chưa thống nhất, chưa đầy đủ, chưa thích hợp với điều kiện cụ thể nước ta Chính thế, tới đây, nhà làm luật cần học hỏi thêm kinh nghiệm xây dựng luật nước, đồng thời có nghiên cứu cụ thể điều kiện Việt Nam để có điều chỉnh thích hợp Sự thiếu hụt khung pháp lý điều chỉnh hoạt động cạnh tranh nước ta gây nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh nhiều ngành nghề, bảo hiểm chịu tác động không nhỏ Do vậy, nhiệm vụ quan trọng đặt thời gian tới Chính phủ bộ, ngành liên quan tiến hành nghiên cứu, soạn thảo trình Quốc hội thông qua Luật Cạnh tranh Trước Luật Cạnh tranh ban hành, quan quản lý Nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm, cụ thể BTC, cần ban hành thông tư, chế tài cụ thể để quản lý, kiểm soát 99 hoạt động cạnh tranh xử lý vi phạm cạnh tranh lĩnh vực bảo hiểm  Tạo chế, sách ưu đãi, tạo môi trường thuận lợi để phát triển hoạt động bảo hiểm Ngoài việc tăng cường công tác quản lý Nhà nước, xây dựng môi trường pháp lý đầy đủ, thống nhất, Nhà nước phải tiếp tục hoàn thiện chế, sách hoạt động kinh doanh bảo hiểm để thị trường phát triển lành mạnh, an toàn, phù hợp với yêu cầu hội nhập, đồng thời bảo đảm tính chủ động tự chịu trách nhiệm doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm Một sách phù hợp để khuyến khích việc tham gia bảo hiểm cá nhân, tổ chức, khuyến khích việc mở rộng thị trường, phạm vi hoạt động công ty bảo hiểm cần thiết Trước hết, Nhà nước có sách khuyến khích người dân tham gia bảo hiểm nhân thọ sử dụng ưu đãi thuế thực việc khấu trừ phần phí bảo hiểm mà người bảo hiểm phải đóng khỏi thu nhập chịu thuế Chính sách ưu đãi thuế áp dụng cho số tiền bảo hiểm mà người bảo hiểm nhận cách miễn phần hay toàn thuế phải đóng Ngoài ra, Nhà nước khuyến khích doanh nghiệp bảo hiểm cách cho hưởng sách ưu đãi cung cấp dịch vụ bảo hiểm lĩnh vực có ý nghĩa kinh tế - xã hội cao bảo hiểm nông, lâm, ngư nghiệp, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có tính chất đầu tư dài hạn đặc biệt ưu đãi cho doanh nghiệp bảo hiểm trọng mở rộng phạm vi hoạt động đến vùng sâu, vùng xa Doanh nghiệp bảo hiểm phép thành lập quỹ đầu tư, quỹ tín thác công ty quản lý quỹ theo qui định pháp luật Các doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước sử dụng phí bảo hiểm thu để đầu tư Việt Nam áp dụng chế, sách đầu tư doanh nghiệp bảo hiểm nước Nhà nước ưu tiên doanh nghiệp bảo hiểm bảo hiểm nhân thọ đầu tư vào dự án, công trình có độ an toàn vốn lớn, lợi tức đầu tư cao Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm cần khuyến khích đại hoá công nghệ quản lý kinh doanh, đào tạo đội ngũ cán có đủ trình độ theo chuẩn mực quốc tế, thuê chuyên gia nước nước để quản lý số lĩnh vực hoạt động theo quy định pháp luật 100 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam Nhìn chung hoạt động Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam thời gian qua mờ nhạt, chưa thể đầy đủ chức quyền hạn mình, việc giám sát, chế tài kiến nghị xử phạt DNBH vi phạm quy định pháp luật thoả thuận chung hiệp hội; chưa làm tốt chức trung gian để gắn kết hoạt động doanh nghiệp thành viên Trong thời gian tới, để làm tốt vai trò mình, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cần: - Tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát để phát đơn vị thành viên vi phạm quy định pháp luật thoả thuận chung để có biện pháp kiến nghị xử phạt nghiêm minh nhằm làm lành manh hoá thị trường bảo hiểm Việt Nam - Hình thành hệ thống thông tin chung tổn thất DNBH, tránh tình trạng trục lợi bảo hiểm tạo điều kiện thực sách phí linh hoạt - Tăng cường hợp tác DNBH để phát triển khai thác thị trường, Các lĩnh vực hợp tác đào tạo đội ngũ tư vấn viên bảo hiểm, xây dựng uy tín, quảng bá hình ảnh tốt đẹp ngành, đặc biệt việc tạo lập trì cạnh tranh bình đẳng thị trường bảo hiểm Việt Nam 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, luận văn đưa kết luận số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex Qua việc phân tích nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG, luận văn nêu lên kết đạt tồn cần khắc phục công tác phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex Ngoài ra, luận văn đưa mốt số giải pháp hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG đảm bảo không làm đảo lộn cấu tổ chức máy quản lý doanh nghiệp Dựa giải pháp nêu thực trạng hoạt động công ty bảo hiểm, chương đưa số kiến nghị với quan hữu quan, nhằm giúp hoạt động công ty bảo hiểm linh hoạt hơn, tiết kiệm hơn, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Mặc dù có nhiều hạn chế việc tìm kiếm thông tin viết đề tài, song đề tài lần khẳng định vai trò, tính cấp thiết công tác nâng cao chất dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG công ty bảo hiểm nói chung Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex 102 KẾT LUẬN Nếu phác họa tranh chung kinh tế năm 2015 với tăng trưởng trở lại chậm thấp ngành Bảo hiểm coi điểm sáng doanh thu lợi nhuận đạt số tăng trưởng ấn tượng, nằm top ngành nghề trì tốc độ tăng trưởng tốt Việt Nam Cùng với hội tăng trưởng viễn cảnh phát triển tươi sáng thách thức không nhỏ DNBH phi nhân thọ, phải tự hoàn thiện mình, nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng Những phân tích luận văn cho thấy góc nhìn Công ty bảo hiểm với chất lượng dịch vụ Tiêu chí đo lường hài lòng khách hàng với dịch vụ bảo hiểm, cụ thể Dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG PJICO Mục tiêu luận văn đo lường hài lòng khách hàng, thực chất đo lường cách tương đối khoảng cách chênh lệch “kỳ vọng khách hàng” “thực tế nhận được” yếu tố cấu thành nên Chất lượng dịch vụ Để từ thiết kế sản phẩm dịch vụ yếu tố xung quanh thu hẹp tối đa khoảng cách đáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng, Bằng nghiên cứu tổng thể hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG PJICO, luận văn đưa giải pháp theo tiêu chí đo lường có đề xuất cụ thể với quan quản lý việc hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho doanh nghiệp trình kinh doanh bảo hiểm XCG Tuy nhiên, nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG Hà Nội thành Phố Hồ Chí Minh, kết nghiên cứu xác lặp lại nước với số mẫu lớn đủ hơn, Trong phạm vi luận văn thạc sỹ, tác giả với tâm huyết nhân viên công tác lâu năm Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex, mong muốn nghiên cứu nhìn nhận đóng góp cho phát triển chung PJICO Tuy nhiên, kinh nghiệm hiểu biết hạn chế, tác giả mong nhận nhận xét, góp ý để luận văn hoàn thiện hơn, tạo tiền đề cho nghiên cứu thực tiễn 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo Cáo tài PJICO năm từ 2013 đến 2015 Báo cáo theo nghiệp vụ PJICO năm từ 2013 đến 2015 Báo cáo thường niên Bảo Việt năm 2013 – 2015 Báo cáo tài PVI năm 2013 - 2015 (2005) Luật Kinh doanh bảo hiểm Việt Nam Hải Bằng (2010),“Ngành bảo hiểm: Cơ hội lớn từ phục hồi” ngày 18/03/2010 Bản Tin Số 9/2015, Hiệp Hội bảo hiểm Việt Nam Nguyễn Chung (2007), Ngành bảo hiểm Việt Nam: Tác động mạnh từ cam kết WTO Báo Diễn đàn doanh nghiệp Số 96 ngày 01/12/2007 Nguyễn Thị Hương (2014 ), “Đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hiểm Công ty cổ phần bảo hiểm Pjico”, luận văn thạc sĩ kinh tế, Chương trình hợp tác quốc tế đào tạo thạc sĩ Việt Nam – Đông Nam Á Đại học Nants liên kết với trường đại học Kinh Tế Quốc Dân 10 Vũ Quang Tuấn (2012) “Đánh giá lực cạnh tranh Công ty cổ phần Bảo hiểm PJICO lĩnh vực thị trường Việt Nam” , Luận văn thạc sĩ kinh tế , Trường đại học Thương Mại 11 Quy tắc bảo hiểm kết hợp xe giới, ban hành theo Quyết định số 304/QĐ/PJICO/XCG/2009 ngày 05/05/2009 Tổng Giám Đốc PJICO hiệu lực áp dụng từ 05/05/2009 12 Quy tắc bảo hiểm vật chất xe ô tô”, ban hành theo Quyết định số 108/2015/QĐ/TSC/TGĐ ngày 27/02/2015 Tổng Giám đốc, Tổng công ty Cổ Phần Bảo hiểm Petrolimex 13 (2015), Thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2015 BTC NXB Tài 104 Các website tham khảo http://www.bsh.vn/ http://webbaohiem.net/ http://www.pti.com.vn http://pvi.com.vn http://www.vietinbankschool.edu.vn www.laodong.com.vn www.vnexpress.net www.vnn.vn www.vneconomy.com.vn 10 www.mofa.gov.vn 11 www.mof.gov.vn 12 www.pvi.vn 13 www.tintucvietnam.com 14 www.vcci.com.vn 15 www.saigonnet.vn 16 www.vietlaw.gov.vn 17 www.baoviet.com.vn 18 www.pti.com.vn 19 www.pjico.com.vn 20 www.dddn.com.vn 21 www.bussiness.com.vn 105 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG tổng công ty cổ phần Petrolimex PHIẾU ĐIỀU TRA, PHỎNG VẤN Kính chào: Quý Ông/Bà Để thu thập thông tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hoàn thiện luận văn Thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG Tổng công ty bảo hiểm vật chất XCG Petrolimex”, mong nhận cộng tác quý Ông/Bà thông qua thông tin ý kiến đánh giá quý Ông/Bà nội dung phiếu điều tra, vấn Quý Ông/Bà vui lòng tham gia trả lời thông tin đưa cách cho điểm từ đến vào tiêu theo thứ tự, đánh giá mức độ hài lòng quý Ông/Bà câu hỏi (Mọi thông tin cung cấp phiếu sử dụng với mục đích hoàn thiện luận văn không sử dụng vào mục đích khác) A THÔNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.Thông tin cá nhân người điền phiếu (nếu có thể): Họ tên:……………………………………… Nam/ nữ:……………… Điện thoại:……………………… Email:………………………………… Vị trí công tác: ………………………………………………………… Lưu ý: Thang điểm đánh giá tương ứng sau: Khách hàng đánh giá điểm: Rất không hài lòng Khách hàng đánh giá điểm :Không hài lòng Khách hàng đánh giá điểm: Bình thường Khách hàng đánh giá điểm: Tốt Khách hàng đánh giá điểm: Rất tốt 106 B KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ Thang điểm Chỉ tiêu Năng lực phục vụ PJICO: Mức độ thuận tiện mạng lưới cung cấp dịch cụ PJICO Mức độ bao phủ mạng lưới cung cấp dịch vụ PJICO Mức độ phù hợp phí bảo hiểm với chất lượng dịch vụ Mức độ linh hoạt phí bảo hiểm đối tượng khách hàng Mức độ linh hoạt phí bảo hiểm so với đối thủ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Khả thuyết phục khách hàng Thái độ lắng nghe, chia sẻ hiểu khách hàng Mức độ trung thực nhân viên bảo hiểm PJICO Năng lực giải vấn đề PJICO Chất lượng dịch vụ cứu hộ giao thông Chất lượng dịch vụ trực hướng dẫn giải tai nạn 24/24 Chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng Quy trình, thủ tục giải bồi thường Thời gian giải bồi thường Mức độ đền bù thiệt hại Năng lực phục vụ điểm giao dịch PJICO Mức độ thân thiện nhân viên điểm giao dịch PJICO Mức độ sẽ, khang trang điểm giao dịch PJICO Mức độ đầu tư trang thiết bị điểm giao dịch PJICO Mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ Độ tin cậy, phù hợp dịch vụ Mức độ nhanh chóng, kịp thời phục vụ Quy trình ký kết hợp đồng Khả tư vấn hướng dẫn đầy đủ nhân viên Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng chất lượng sản phẩm Mức độ phù hợp với nhu cầu sản phẩm bảo hiểm XCG; Gia tăng lợi ích sản phẩm bảo hiểm XCG PJICO 107 Phụ lục 02: Kết điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG tổng công ty cổ phần Petrolimex Để có ý kiến đóng góp khách hàng hài lòng với bảo hiểm XCG PJICO, sau thiết kế bảng hỏi với 21 câu ( Phụ lục 1), Tác giả phát 300 phiếu, gửi qua email từ ngày 26/6/2015 thu ngày 29/8/2015 Số lượng phiếu thu 217 phiếu Sau kiểm tra có 08 phiếu không hợp lệ trả lời có tính “chiếu lệ” Tổng số phiếu hợp lệ 209 phiếu, tương đương 69,67% Như vậy, mẫu nghiên cứu gồm 209 câu trả lời Tác giả tổng hợp kết điều tra sau: Thang điểm Trung bình 43 98 28 3.474 48 83 48 3.632 37 10 41 3.703 42 88 16 3.144 25 92 57 3.746 58 70 23 3.215 26 10 62 4.033 51 98 30 3.56 45 164 4.785 7 5 Khả thuyết phục khách hàng Thái độ lắng nghe, chia sẻ hiểu khách hàng 11 Chỉ tiêu Mức độ thuận tiện mạng lưới cung cấp dịch cụ PJICO Mức độ bao phủ mạng lưới cung cấp dịch vụ PJICO Mức độ phù hợp phí bảo hiểm với chất lượng dịch vụ Mức độ linh hoạt phí bảo hiểm đối tượng khách hàng Mức độ linh hoạt phí bảo hiểm so với đối thủ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Mức độ trung thực nhân viên bảo hiểm PJICO Năng lực phục vụ PJICO: Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Chất lượng dịch vụ cứu hộ giao thông Chất lượng dịch vụ trực hướng dẫn giải tai - 3.699 3 5 3 Trung bình 46 69 2.809 40 93 18.8 3.233 108 nạn 24/24 Chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng Quy trình, thủ tục giải bồi thường Thời gian giải bồi thường Mức độ đền bù thiệt hại Năng lực giải vấn đề PJICO Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Mức độ thân thiện nhân viên điểm giao dịch PJICO Mức độ sẽ, khang trang điểm giao dịch PJICO Mức độ đầu tư trang thiết bị điểm giao dịch PJICO Năng lực phục vụ điểm giao dịch PJICO Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Độ tin cậy, phù hợp dịch vụ Mức độ nhanh chóng, kịp thời phục vụ Quy trình ký kết hợp đồng Khả tư vấn hướng dẫn đầy đủ nhân viên Mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Mức độ phù hợp với nhu cầu sản phẩm bảo hiểm XCG; Gia tăng lợi ích sản phẩm bảo hiểm XCG PJICO Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng chất lượng sản phẩm 1 2 5 7 35 85 41 3.469 34 65 68.5 3.684 54 87 20 3.268 36 115 54.8 3.42 4.061 Trung bình 59 62 44 3.426 52 58 57 3.531 47 54 39 3.172 3.376 1 20 27 32 78 81 52 102 98 121 Trung bình 4.292 4.3 4.383 22 43 141 4.532 4.377 5 21 75 101 4.244 24 89 77 4.038 4.141 Trung bình ... lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex 15 CHƯƠNG KHÁI LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 1.1 Công ty bảo hiểm nhóm sản phẩm bảo hiểm. .. chung Tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm PETROLIMEX (PJICO) Tác giả chọn đề tài là: “ Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO)” làm luận văn thạc sĩ. .. Khái luận chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex Chương 3: Giải pháp nâng cao chất