LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn trường Cao Đẳng Công nghệ thông tin – Đại học Đà Nẵng giúp em có hội thực tập, trải nghiệm, tiếp xúc với thực tế, vận dụng kiến thức học vào thực tế Em xin gửi lời cảm ơn đến cô Đinh Nguyễn Khánh Phương giảng viên phụ trách hướng dẫn, giải thích, giúp đỡ cho em trình làm báo cáo thực tập ên cạnh gửi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng TMCP Việt Phó giám đ c chi nhánh Hội Nhật n kiêm Giám đ c ph ng giao d ch Tam K đ c biệt oãn a tiếp nhận em thực tập, tạo u kiện giúp em trải nghiệm thực tế học hỏi Trong báo cáo thực tập em c n nhi u thiếu sót khuyết điểm, em mong thầy đóng góp ý kiến thêm Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC ẢN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠN 1.1 I: CƠ SỞ LÝ LUẬN Các khái niệm v d ch vụ ngân hàng d ch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm đ c điểm d ch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm d ch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Các sản phẩm d ch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Call centre 24/7 1.2.2 Phone banking 1.2.3 Mobile banking 1.2.4 Home banking 1.2.5 Internet banking .5 1.2.6 Giao d ch qua thẻ 1.3 Các yếu t cần thiết để phát triển d ch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 1.3.1 Công nghệ thông tin .6 1.3.2 Hệ th ng văn pháp luật 1.3.3 Yếu t người 1.3.3.1 Mức s ng người dân 1.3.3.2 Sự hiểu biết chấp nhận d ch vụ toán điện tử .8 1.3.3.3 Đội ngũ cán nhân viên ngân hàng .8 1.4 Sự phát triển d ch vụ ngân hàng điện tử nước giới Việt Nam 1.4.1 Các d ch vụ ngân hàng điện tử giới 1.4.2 Thực trạng phát triển d ch vụ NHĐT Việt Nam 10 CHƢƠN II: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ N ÂN HÀN TẠI N ÂN HÀN TMCP VIỆT Á CHI NHÁNH QUẢN 2.1 Giới thiệu v Ngân hàng TMCP Việt ĐIỆN TỬ NAM 13 chi nhánh Quảng Nam 13 2.1.1 Ngân hàng TMCP Việt 13 2.1.2 Sơ lư c v quánh trình hình hành phát triển Ngân hàng TMCP Việt chi nhánh Quảng Nam .14 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Việt chi nhánh Quảng Nam 14 2.1.4 Sơ đồ cấu tổ chức 15 2.1.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý 15 2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ ph ng ban .16 2.1.5 Tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt V chi nhánh Quảng Nam giời gian 2013-2015 18 2.1.5.1 Tình hình huy động v n .18 2.1.5.2 Tình hình cho vay 19 2.1.5.3 Kết hoạt động kinh doanh 21 2.2 Thực trạng phát triển d ch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt chi nhánh Quảng Nam .22 2.2.1 Tình hình v d ch vụ ngân hàng điện tử 22 2.2.1.1 Call centre 24/7 .22 2.2.1.2 Phone Banking 23 2.2.1.3 Mobile Banking 23 2.2.1.4 Home Banking 25 2.2.1.5 Internet Banking 25 2.2.1.6 ch vụ thẻ 26 2.2.1.7 ch vụ V Online 28 2.2.1.8 So sánh tiện ích d ch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng V với ngân hàng khác 29 2.2.2 Đi u kiện công nghệ Ngân hàng Việt 31 2.2.2.1 Hệ th ng “Giải pháp Ngân hàng tổng thể” The Complete Banking Solution – TCBS): 31 2.2.2.2 Chứng s Certification uthorities – CA ): 32 2.2.3 Tình hình kinh doanh d ch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Việt chi nhánh Quảng Nam .33 2.2.3.1 Tình hình kinh doanh d ch vụ thẻ chi nhánh năm 2013 2015 33 2.2.3.2 Tình hình kinh doanh d ch vụ E-banking .34 2.3 Đánh giá kết triển khai d ch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt chi nhánh Quảng Nam 36 2.3.1 Kết đạt đư c việc cung ứng d ch vụ 36 2.3.2 Một s hạn chế nguyên nhân 38 2.3.2.1 Hạn chế 38 2.3.2.2 Nguyên nhân 39 CHƢƠN III: IẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ N ÂN HÀN TẠI N ÂN HÀN TMCP VIỆT Á VA CHI NHÁNH QUẢN ĐIỆN TỬ NAM 42 3.1 Đ nh hướng phát triển d ch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Quảng Nam thời gian tới 42 3.2 Một s giải pháp phát triển d ch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Việt chi nhánh Quảng Nam .43 3.2.1 Đa dạng hóa tính tiện ích d ch vụ NHĐT 43 3.2.2 Giải pháp v công tác Marketing 43 3.2.3 Chú trọng công tác nhân 45 3.2.4 Phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại 46 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát 47 3.2.6 Một s giải pháp khác 47 KẾT LUẬN 49 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung CNTT Công nghệ thông tin VAB Ngân hàng thương mại cổ phần Việt ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông HĐQT Hội đồng quản tr NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC ẢN Số hiệu bảng ảng 2.1 ảng 2.2 ảng 2.3 ảng 2.4 ảng 2.5 Tên bảng Trang ảng tình hình huy động v n V chi nhánh Quảng Nam t năm 2013-2015 ảng tình hình cho vay V chi nhánh Quảng Nam t năm 2013 – 2015 Kết hoạt động kinh doanh V chi nhánh Quảng Nam t 2013 – 2015 So sánh tiện ích d ch vụ Ngân hàng điện tử VAB Ngân hàng TMCP S lư ng thẻ V chi nhánh Quảng Nam phát hành qua năm 2013 – 2015 18 19 21 29 33 Tình hình khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng ảng 2.6 TMCP Việt chi nhánh Quảng Nam qua năm 2013 34 – 2015 ảng 2.7 S lư ng khách hàng đăng ký d ch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Quảng Nam năm 2013 - 2015 35 LỜI MỞ ĐẦU Sự phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ thông tin, đ c biệt ngành công nghệ thông tin tác động đến m t của đời s ng, kinh tế - xã hội làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhi u lĩnh vực, ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Ngân hàng lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin cách nhanh chóng triệt để Những khái niệm v Ngân hàng điện tử, giao d ch trực tuyến, tốn hóa đơn mạng,… bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển d ch vụ Ngân hàng dựa n n tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử làm thay đổi to lớn lĩnh vực công nghệ Ngân hàng truy n th ng, xu hướng tất yếu mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế qu c tế L i ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho n n kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác phiên giao d ch Việc đưa sản phẩm d ch vụ thương mại điện tử vào Ngân hàng làm đa dạng hóa sản phẩm, d ch vụ ngân hàng, mở nh u hội mới, khả cạnh tranh Nắm bắt k p xu Ngân hàng TMCP Việt sớm nhận đ nh đư c th trường đầy ti m tiến hành phát triển d ch vụ Ngân hàng điện tử rộng rãi khắp chi nhánh, ph ng giao d ch khắp nước Tuy nhiên trình trai triển d ch vụ V g p khơng khó khăn Nhận thức đư c tầm quan trọng việc phát triển Ngân hàng điện tử V để tìm hiểu thực trạng triển khai d ch vụ Ngân hàng Trong thời gian thực tập nghiên cứu Ngân hàng đ nh chọn đ tài: iải ph p ph t triển Ng n h ng iện tử t i Ng n h ng TMCP Việt Á chi nh nh Quảng Nam” Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng, thuận l i, khó khăn, hạn chế việc phát triển d ch vụ Ngân hàng điện tử V phát triển d ch vụ Ngân hàng điện tử V t đ xuất giải pháp để thời gian tới Ph m vi nghiên cứu - Không gian: Ngân hàng TMCP Việt - Thời gian: 2013-2015 - Nội dung: Những sản phẩm Ngân điện tử đư c khách hàng cá nhân sử dụng Phƣơng ph p nghiên cứu Đ án chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu, thu thập thông tin, phương pháp so sánh, tổng h p, th ng kê, phân tích… Nội dung nghiên cứu: Gồm phần Chƣơng I: Cơ sở lý luận Chƣơng II: Tình hình ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt V chi nhánh Quảng Nam Chƣơng III: Giải pháp phát triển d ch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt V chi nhánh Quảng Nam CHƢƠN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 C c kh i niệm dịch vụ ng n h ng v dịch vụ ng n h ng iện tử 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm d ch vụ ngân hàng đư c hiểu sản phẩm tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh l i, cất giữ tài sản, Qua hoạt động ngân hàng thu lãi suất, tỷ giá, hay thu phí t sản phẩm d ch vụ Trong xu hướng phát triển nay, ngân hàng đư c coi siêu th d ch vụ tài với hàng trăm nghìn d ch vụ đa dạng khác Ở nước ta có s quan điểm khác v khái niệm d ch vụ ngân hàng - Quan điểm thứ nhất, hoạt động sinh lời Ngân hàng thương mại ngồi hoạt động cho vay đư c gọi hoạt động d ch vụ Với phân đ nh xu hội nhập phát triển th trường d ch vụ tài cho phép ngân hàng thực thi chiến lư c tập trung đa dạng hóa, phát triển nâng cao hiệu hoạt động phi tín dụng - Quan điểm thứ hai cho tất hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại đ u đư c coi hoạt động d ch vụ Tóm lại, cho dù quan niệm v d ch vụ ngân hàng yêu cầu đ t cho Ngân hàng thương mại Việt Nam làm để phát triển, đa dạng nâng cao chất lư ng nghiệp vụ kinh doanh Các Ngân hàng thương mại cần phải nỗ lực công tác đầu tư cơng nghệ, máy móc, thiết b đại, đào tạo nhân lực, phát triển hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, cho phát triển tiến dần tới công nghệ ngân hàng đại đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày tăng * Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm sau: Tính vơ hình: ch vụ, bao gồm d ch vụ ngân hàng, tập h p hoạt động yếu t vật chất hữu Hầu hết d ch vụ không đếm đư c, không đo lường đư c, khơng dự trữ kiểm nghiệm đư c Tính khơng thể tách rời: Thể việc khó phân chia d ch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn rạch r i cung cấp tiêu dùng ch vụ nói chung d ch vụ ngân hàng nói riêng thường đư c tạo sử dụng đồng thời Đ c biệt, khách hàng chủ thể tham gia trực tiếp vào trình cung ứng d ch vụ ên cạnh đó, q trình cung cấp d ch vụ thường đư c ngân hàng tiến hành theo quy trình đ nh o vậy, ngân hàng khơng có sản phẩm dở dang, khơng có dự trữ hay lưu kho sản phẩm, d ch vụ Tính khơng ổn định khó xác định: Sản phẩm, d ch vụ ngân hàng đư c cấu thành nhi u yếu t khác đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ khách hàng Đồng thời sản phẩm d ch vụ ngân hàng c n đư c thực không gian khác nên tạo nên tính khơng đồng v thời gian, cách thức thực u kiện thực Các yếu t đan xen chi ph i tới chất lư ng sản phẩm d ch vụ, lại thường xuyên biến động, đ c biệt đội ngũ nhân viên giao d ch trực tiếp yếu t đ nh tạo không ổn đ nh khó xác đ nh v chất lư ng sản phẩm d ch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo tác giả Nguyễn Minh Hi n, Giáo trình Marketing ngân hàng: Ngân hàng điện tử đư c hiểu mơ hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập t xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực giao d ch tốn tài dựa khoản lưu ký ngân hàng, sử dụng sản phẩm d ch vụ Ngân hàng điện tử hệ th ng kênh phân ph i phát triển dựa sở sử dụng công nghệ thông tin đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm d ch vụ ngân hàng Các giao d ch đư c thực thông qua phương tiện giao d ch điện tử: Máy toán điểm bán hàng EFTPOS , máy rút ti n tự động TM , ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội Một tác giả iễn đàn thương mại điện tử Việt Nam cho rằng: Ngân hàng điện tử (E – banking bao gồm sản phẩm điện tử hoàn hảo quen thuộc với th trường phát triển, ngân hàng qua điện thoại, thẻ tín dụng, TM đ t cọc trực tiếp Nó bao gồm tốn hóa đơn điện tử sản phẩm chiếm phần lớn giai đoạn phát triển, bao gồm thẻ lưu giữ giá tr thẻ thông minh, ti n thông minh sản phẩm lưu giữ giá tr Internet Như vậy, theo tác giả d ch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Call Center, Internet baking, Mobile Banking, Home Banking, Phone anking giao d ch qua thẻ TM Trên thực tế, giao dịch thẻ NHTM coi dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên nay, ngân hàng tách riêng nghiệp vụ thẻ, phần 37 kết đạt đư c chứng minh khả gia nhập th trường d ch vụ đ a bàn Quảng Nam T tình hình cung ứng d ch vụ nói trên, thấy d ch vụ Thẻ, Mobile anking Internet anking, phát triển d ch vụ ngân hàng điện tử đư c VAB cung cấp Mobile anking chưa thu phí sử dụng d ch vụ Khách hàng khơng b tính thêm khoản phí khác ngồi phí giao d ch với ngân hàng bình thường Đi u khuyến khích khách hàng sử dụng hai d ch vụ S lư ng thẻ mà chi nhánh phát hành không ng ng gia tăng năm qua oanh s toán t d ch vụ tăng đáng kể Hoạt động d ch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh góp phần kết n i khách hàng ngân hàng, giúp khách hàng không thuận tiện giao d ch với ngân hàng tính tiện ích nhanh chóng ngân hàng điện tử, mà c n giúp ngân hàng giới thiệu đến khách hàng sản phẩm, d ch vụ kinh doanh mình, tăng chất lư ng d ch vụ, đáp ứng k p thời nhu cầu khách hàng Thơng qua ngân hàng điện tử, VAB đa dạng hóa sản phẩm, d ch vụ làm tăng khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp Ngân hàng giữ chân đư c khách hàng thu hút thêm nhi u khách hàng mở tài khoản, giao d ch Ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm.Với sản phẩm, d ch vụ đa dạng công nghệ đại góp phần nâng cao hình ảnh VAB, công cụ để quảng bá thương hiệu cách hiệu ch vụ NHĐT VAB đa dạng phong phú với nhi u tính đại, khách hàng thuận tiện việc lựa chọn đáp ứng nhu cầu giao d ch Khách hàng cần điện thoại di động ho c máy tính kết n i mạng khách hàng bất k đ a điểm biết đư c thơng tin tỷ giá, lãi suất hay thay đổi s dư cách nhanh chóng hiệu Đ i với d ch vụ Internet anking, VAB Online Ngân hàng có chương trình khuyến miễn phí làm thẻ, miễn phí kiểm đếm, miễn phí chuyển khoản hệ th ng VAB Theo bảng s liệu trên, chứng tỏ đư c chấp nhận của khách hàng đ i với d ch vụ Internet anking C n d ch vụ Home anking m c dù triển khai t năm 2010 đến nay, chưa thu hút đư c khách hàng, có đư c h p đồng Chi nhánh VAB Quảng 38 Nam thực g p khó khăn việc giới thiệu d ch vụ đến với đ i tư ng khách hàng Nhìn chung, d ch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh đư c triển khai gần đây, nên kết đạt đư c c n tương đ i hạn chế, chưa thực góp phần tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng ch vụ E-banking kênh thông tin, quảng cáo mở rộng d ch vụ mà Ngân hàng cung cấp Để phát triển mà d ch vụ ngân hàng điện tử đem lại góp phần tăng suất nhân viên, tăng t c độ giao d ch độ xác xử lý, VAB Quảng Nam cần đẩy mạnh việc giới thiệu d ch vụ đến với khách hàng T góp phần đa dạng hóa sản phẩm, d ch vụ tăng khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng mở rộng phạm vi hoạt động Đi u giúp VAB Quảng Nam giữ đư c khách hàng thu hút thêm nhi u khách hàng mới, tăng khả cạnh tranh ngân hàng so với ngân hàng khác đ a bàn ột số hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế M c dù d ch vụ ngân hàng điện tử VAB Quảng Nam đạt đư c kết đ nh năm qua phát triển lại chưa thực xứng với ti m ngân hàng Để d ch vụ ngày phát triển đ i hỏi ngân hàng cần khắc phục s hạn chế sau: - Đội ngũ nhân viên: + Cán nhân viên chuyên trách v d ch vụ khách hàng c n thiếu v s lư ng lẫn s năm công tác Hiện tại, chi nhánh có nhân viên đảm nhận v mảng d ch vụ nói chung d ch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Kh i lư ng cơng việc nhi u mà s lư ng nhân viên không đủ đáp ứng hiệu cơng việc giảm sút ên cạnh đó, nhân viên hầu hết đ u t t nghiệp chuyên nghành tài – ngân hàng nên kiến thức v kỹ thuật, công nghệ c n s hạn chế đ nh o vậy, nhân viên ngại tư vấn cho khách hàng v d ch vụ ngân hàng điện tử phải hướng dẫn cách thức sử dụng cài đ t s thủ tục liên quan + Một vấn đ cần quan tâm trình độ ngoại ngữ, tin học khả xử lý giao d ch điện tử nhân viên c n hạn chế Đi u ảnh hưởng đến chất lư ng d ch vụ ngân hàng, qúa trình thực giao d ch điện tử với khách 39 hàng, xảy c kỹ thuật mà nhân viên khơng xử lý k p thời giải thích rõ cho khách hàng hiểu dễ gây nhầm lẫn tạo nên tâm lý ngại sử dụng d ch vụ + Ngoại tr d ch vụ thẻ đa s khách hàng c n mơ hồ v d ch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có biết, có nghe tư vấn chưa hiểu đư c d ch vụ Nguyên nhân nhân viên ngân hàng chưa giới thiệu cách đầy đủ cho khách hàng - Chất lư ng d ch vụ: + Việc hạn chế chất lư ng d ch vụ Ngân hàng hạn chế lớn trình phát triển d ch vụ ngân hàng điện tử đ a bàn Nếu Ngân hàng khác đ a bàn tiến hành triển khai máy TM với tính chuyển ti n trực tiếp vào máy VAB chưa có d ch vụ + Hơn nữa, chất lư ng tín hiệu đường truy n d ch vụ đôi lúc c n xảy gián đoạn, thời gian xử lý giao d ch chậm, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng thực giao d ch, đ c biệt giao d ch có giá tr Đó nột hạn chế khiến khách hàng e ngại sử dụng d ch vụ NHĐT + Những tiện ích mà khách hàng tìm kiếm d ch vụ ngân hàng điện tử phần lớn đ u tiện ích đơn giản chuyển khoản, xem thông tin tài khoản s dư… chưa quan tâm đến tiện ích khác - Marketing: Công tác quảng bá, tuyên truy n cho d ch vụ chưa đư c triển khai cách cụ thể - Cơ sở hạ tầng: Cơ sở vật chất, kỹ thuật Ngân hàng đư c trang b t t cần phải đư c mở rộng thêm, đ c biệt hệ th ng n i mạng - n n tảng giao d ch điện tử 2.3.2.2 Nguyên nhân Thủ tục pháp lý nhi u loại d ch vụ NHĐT c n phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng Vì để đảm bảo thực d ch vụ NHĐT đư c an toàn bảo mật, tránh thiệt hại cho khách hàng nên khách hàng sử dụng sử dụng d ch vụ, ngân hàng yêu cầu khách hàng thực qua nhi u bước xác thực thông tin, “phương thức xác thực” phức tạp Đi u tạo tâm lý e ngại cho khách hàng sử dụng d ch vụ, đ c biệt khách hàng am hiểu v lĩnh vực công nghệ thông tin, Internet Để đầu tư triển khai d ch vụ đ i hỏi Ngân hàng t n nhi u chi phí, đ c biệt thiết b kỹ thuật công nghệ cao, chưa kể đến chương trình ưu 40 đãi, khuyến sử dụng d ch vụ dành cho khách hàng Nhưng khơng có sách giá phù h p, không thu hút đư c khách hàng quan tâm đến d ch vụ NHĐT, kết mang lại t d ch vụ ngân hàng điện tử khơng đáng kể việc đầu tư gây lãng phí, tổn thất lớn đến Ngân hàng M c dù đại phận cán V chi nhánh Quảng Nam có trình độ cao đẳng, đại học trở lên thường xuyên đư c đào tạo trình độ xử lý giao d ch điện tử liên quan đến công nghệ thông tin chưa cao, đ c biệt đ i với phương thức xác thực có tính chất kỹ thuật phức tạp Hơn nữa, kh i lư ng công việc nhi u khiến nhân viên có thời gian học tập, nâng cao kiến thức chun mơn ên cạnh đó, phần lớn nhân viên chi nhánh biết v tồn vài tiện ích d ch vụ.Thông thường g p phải c giao d ch khách hàng, nhân viên chi nhánh phải nhờ đến tr giúp cán Hội sở dẫn đến việc đáp ứng yêu cầu khách hàng chậm trễ Những hạn chế khơng đư c khắc phục gây khơng khó khăn cho d ch vụ toán điện tử ngân hàng khách hàng Ngân hàng TMCP Việt chi nhánh Quảng Nam hoạt động phạm vi đ a bàn có nhi u tổ chức tín dụng, nhi u Ngân hàng phát triển mạnh v hoạt động d ch vụ, đ c biệt đ i với d ch vụ ngân hàng điện tử Đi u tạo áp lực cạnh tranh không nhỏ cho chi nhánh Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin c n nhi u hạn chế Trong đó, lỗi v mạng nội thường xảy ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng khách hàng Sự gián đoạn đường truy n, tải hay nghẽn mạng không xảy chi nhánh mà c n toàn hệ th ng, thời gian khắc phục c kéo dài, gây khó khăn tạo ấn tư ng khơng t t cho khách hàng Thói quen sử dụng ti n m t người dân gây khơng khó khăn công tác quảng cáo, tư vấn, giới thiệu d ch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng Mức độ phổ biến thông tin v d ch vụ NHĐT người dân c n thấp, có hiểu biết v d ch vụ thẻ, u đ t cho ngân hàng vấn đ lớn làm để thông tin v d ch vụ đư c cập nhật đến khách hàng cách nhanh chóng, dễ hiểu đầy đủ Hơn nữa, tâm lý người Việt Nam, đ c biệt có s doanh nghiệp Việt Nam c n e dè với d ch vụ toán mơi trường internet, chưa có thói quen 41 giao d ch qua internet, s khách hàng c n lo ngại v an toàn giao d ch toán qua kênh ngân hàng điện tử, cộng với yếu t tuổi tác, nhi u khách hàng lớn tuổi b hạn chế việc tiếp cận công nghệ máy tính điện thoại di động 42 CHƢƠN HÀN III: IẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á VA NHÁNH QUẢN CHI NAM Định hƣớng ph t triển dịch vụ ng n h ng iện tử t i chi nh nh Quảng Nam thời gian tới Với đ nh hướng phát triển chi nhánh V Quảng Nam thành chi nhánh ngân hàng hệ th ng Ngân hàng TMCP Việt , có hiệu hoạt động cao, chất lư ng phục vụ t t, có uy tín với ngồi nước sở đ nh hướng NH Việt , đồng thời nhận thức đư c thuận l i lường trước khó khăn trước mắt lâu dài đ i với hoạt động nói chung d ch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, NH Việt chi nhánh Quảng Nam xây dựng cho phương hướng cho hoạt động d ch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới để đáp ứng k p thời nhu cầu toán điện tử n n kinh tế, thời đại công nghệ thông tin, nâng cao uy tín NH co với ngân hàng khác Cụ thể sau: - Tiếp tục giữ vững gia tăng th phần chi nhánh đ a bàn Tỉnh Quảng Nam - ên cạnh việc hồn thiện loại hình d ch vụ ngân hàng truy n th ng, chi nhánh tiếp tục mở rộng phát triển loại hình d ch vụ NHĐT với sản phẩm tính tiện ích, ưu việt tiện l i cho khách hàng như: d ch vụ gửi ti n trực tiếp vào máy TM, hay vay đư c ti n online không đăng ký vay online, …nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, phục vụ cho nhầu phát triển n n kinh tế, đ c biệt thương mại điện tử - Tiếp tục tăng doanh s toán thẻ, tăng s lư ng khách hàng đăng ký sử dụng d ch vụ ngân hàng điện tử, tiến đến ký kết h p đồng thực giao d ch có giá tr Mở rộng tính năng, đ i tư ng phục vụ sản phẩm d ch vụ NHĐT có - Cùng với việc đại hóa ngân hàng nhanh chóng đại hóa hoạt động d ch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ tiên tiến, đại vào phát triển d ch vụ NHĐT Nhằm đáp ứng t t nhất, nhanh nhu cầu khách hàng Trên sở đ nh hướng đ NH Việt có giải pháp để tổ chức thực chi nhánh Quảng Nam cần 43 Một số giải ph p ph t triển dịch vụ NHĐT t i Ng n h ng TMCP Việt Á chi nh nh Quảng Nam Đa dạng hóa tính tiện ích dịch vụ NHĐT M c dù, lư ng khách hàng biết sử dụng d ch vụ NHĐT chưa nhi u, thời gian tới nhu cầu sử dụng d ch vụ ngân hàng đại gia tăng o đó, ngân hàng cần lập trước kế hoạch để đ i phó với vấn đ Trước hết, Ngân hàng cần hoàn thiện d ch vụ NHĐT có để trì khách hàng thu hút thêm khách hàng Đ i với d ch vụ thẻ ngân hàng cần phát triển thêm s tính gửi ti n trực tiếp vào máy, ngân hàng cần chủ động đ t vấn đ với doanh nghiệp tham gia d ch vụ trả lương qua thẻ Ngoài ra, chi nhánh tiếp cận với trường đại học, cao đẳng đ a bàn nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ cho sinh viên ên cạnh cần xem xét tới mức phí mở loại thẻ, phí làm thẻ VAB cao ngân hàng khác làm giảm cạnh tranh v giá đ i với ngân hàng khác Hiện d ch vụ Home anking ngân hàng giới hạn khách hàng doanh nghiệp khách hàng VIP o thời gian tới, ngân hàng cần mở rộng d ch vụ đ i với đ i tư ng khách hàng khác Phát triển sản phẩm VAB online cần có sách khuyến hỗ tr khách hàng cá nhân doanh nhiệp bước đầu để sử dụng d ch vụ Ngân hàng cần nghiên cứu thêm s sản phẩm mới, cung cấp sản phẩm với cơng nghệ, trình độ cao mang lại nhi u thuận l i không đăng ký vay mà c n vay đư c ti n qua mạng, điện tử hóa thủ tục chứng t ,…Phát triển thêm sản phẩm mới, không tạo l i cạnh tranh cho ngân hàng mà c n t i đa hóa tiết kiệm khách hàng v thời gian, chi phí, đồng thời tiết kiệm đư c chi phí liên quan ngân hàng Giải pháp v cơng tác ar eting ất doanh nghiệp nào, dù sản xuất kinh doanh hay d ch vụ cơng tác Marketing ln đóng vai tr quan trọng Đ i với lĩnh vực ngân hàng vậy, đ c biệt hoạt động kinh doanh d ch vụ cơng tác Marketing lại đóng vai tr quan trọng Hiện nay, đ i với loại hình d ch vụ ngân hàng điện tử, hình thức Marketing chủ yếu tờ rơi ngân hàng mục giới thiệu v sản phẩm Website 44 ngân hàng Đi u thu hút lư ng khách hàng v n có giao d ch quen thuộc với ngân hàng mà thôi, lư ng khách hàng có nhu cầu sử dụng v d ch vụ NHĐT chưa đư c biết v d ch vụ NHĐT mà V cung cấp lớn o thời gian tới chi nhánh cần có biện pháp cụ thể để cung cấp kiến thức cho khách hàng v d ch vụ tiện ích hỗ tr kèm theo Một s giải pháp sau đây: - Thực quảng cáo d ch vụ ngân hàng điện tử hình ảnh trực quan sinh động, có hướng dẫn cách sử dụng d ch vụ thu hút đư c nhi u quan tâm ý người dân Chi nhánh tiến hành phát tờ rơi, thư ngõ đến tận tay khách hàng Ở chi nhánh, ph ng giao d ch ln có kệ đựng tờ bướm giới thiệu d ch vụ đến ngân hàng, s lư ng khách hàng chủ động đến tham khảo, tìm hiểu Vì ngân hàng cần chủ động tiếp th sản phẩm đến tận tay khách hàng Hơn nữa, phương pháp c n giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng chưa có quan hệ giao d ch với ngân hàng mình, ho c khách hàng đ i thủ cạnh tranh, qua khách hàng so sánh lựa chọn giao d ch với ngân hàng có d ch vụ tiện ích vư t trội - Ngân hàng tổ chức giới thiệu cung ứng d ch vụ miễn phí cho khách hàng nhằm tạo thói quen cho họ, thu hút ý khách hàng khác đến sản phẩm E-banking mà ngân hàng cung cấp Sau đó, tổ chức hội ngh khách hàng để nghe phản hồi t phía người sử dụng Những phản hồi sở giúp ngân hàng đưa hướng phát triển phù h p với yêu cầu nguyện vọng khách hàng Thông qua hội ngh khách hàng, ngân hàng gửi lời cảm ơn, quà t ng đến khách hàng, u tạo ấn tư ng t t v ngân hàng cho khách hàng - Nhân viên cần chủ động tư vấn d ch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng, ta thấy phần lớn khách hàng có thói quen đến giao d ch trực tiếp với ngân hàng quầy, nên hội để nhân viên tư vấn cho khách hàng v d ch vụ ên cạnh đó, khách hàng gao d ch lần đầu mở tài khoản cho họ, nhân viên nên cung cấp kèm theo mã s mật truy cập cho khách hàng, tư vấn c n kẽ thắc mắc khách hàng giúp họ bước đầu tiếp cận với d ch vụ - D ch vụ Internet banking, VAB Online ngân hàng đư c triển khai với nhi u tiện ích khách hàng chưa hiểu hết v d ch vụ lo lắng v vấn đ 45 bảo mật o vậy, ngân hàng cần phải giải thích cho khách hàng v “phương thức xác thực” sử dụng d ch vụ cách rõ ràng dễ hiểu nhất, nhằm tạo sụ an tâm cho khách hàng họ có nhu cầu sử dụng d ch vụ - Mở rộng mạng lưới TM để khách hàng thuận tiện việc sử dụng d ch vụ thẻ Song song với việc mở rộng mạng lưới TM, ngân hàng cần có biện pháp gia tăng lư ng thẻ đư c mở Ngân hàng nên chủ động đ t vấn đ với doanh nghiệp tham gia d ch vụ trả lương qua thẻ ên cạnh đó, chi nhánh tiếp cận với trường đại học đ a bàn nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ cho sinh viên - Lên kế hoạch tổ chức chương trình khuyến riêng dành cho d ch vụ NHĐT Ngân hàng sử dụng chiêu thức dự thưởng với thể lệ bất k khách hàng thực chuyển khoản, chuyển ti n qua mạng hay điện thoại di động mã xác thực giao d ch mã dự thưởng khách hàng Khách hàng có s lư ng giao d ch nhi u có hội trúng thưởng Đi u kích cầu d ch vụ ngân hàng điện tử - Xây dựng thực sách khách hàng cách khoa học Chính sách khách hàng đư c triển khai giúp ngân hàng dự đoán đư c hành vi khách hàng, có kế hoạch ứng phó với khách hàng có khả chấm dứt quan hệ giao d ch với ngân hàng iện pháp góp phần theo dõi ý đ nh sử dụng d ch vụ khách hàng để giới thiệu, tư vấn d ch vụ cách nhanh chóng dễ hiểu phù h p với nhu cầu họ - Ngân hàng nên tham gia công tác xã hội đ a bàn nhằm mục đích quảng bá hình ảnh ngân hàng, t thu hút đư c lư ng khách hàng ti m có nhi u hội giới thiệu d ch vụ ngân hàng điện tử đến người dân - Xây dựng thực sách khách hàng cách khoa học Chính sách khách hàng đư c triển khai giúp ngân hàng dự đoán đư c hành vi khách hàng, có kế hoạch ứng phó với khách hàng có khả chấm dứt quan hệ giao d ch với ngân hàng iện pháp góp phần theo dõi ý đ nh sử dụng d ch vụ khách hàng để giới thiệu, tư vấn d ch vụ cách nhanh chóng dễ hiểu phù h p với nhu cầu họ Ch tr ng công tác nhân M c dù ngân hàng điện tử d ch vụ phát triển n n tảng cơng nghệ thơng tin người ln đóng vai tr đ nh o vậy, ngân hàng cần có kế hoạch 46 rõ ràng v phát triển nguồn nhân lực, có biện pháp hữu hiệu, đào tạo cán cách Vì phát triển E-banking đ i hỏi phải có đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn có kiến thức v công nghệ thông tin M t khác, d ch vụ thường xuyên cần cải tiến, thay đổi v công nghệ phần m m nên nhân viên chưa k p nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn o vậy, Ngân hàng nên tăng cường khóa đào tạo tập trung v chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ E-banking, đảm bảo cho nhân viên đ u đư c thơng qua khóa đào tạo liên quan, ln đư c cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo k p cơng nghệ đại ên cạnh khóa đào tạo nội bộ, VAB chi nhánh Quảng Nam cần tạo u kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn v bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm t tổ chức, ngân hàng khác Việc đào tạo cho nhân viên v trình độ chun mơn khơng chưa đủ để phát triển d ch vụ ngân hàng điện tử cách t t ên cạnh kiến thức chun mơn để nhân viên giải đáp, tư vấn thông su t cho khách hàng c n cần phải đào tạo cho họ kỹ cần thiết khác, như: kỹ giao tiếp, ứng xử, kỹ xử lý tình hu ng, kỹ đàm phán…Có đư c kỹ chắn Ngân hàng thu hút giữ đư c kh i lư ng khách hàng lớn ên cạnh đó, ngân hàng cần có sách thích h p để thu hút lực lư ng lao động nghành công nghệ thông tin truy n thông Chế độ đãi ngộ t t mạnh để giữ chân nhân viên có lực trình độ o vậy, chi nhánh cần có sách lương, thưởng cạnh tranh so với ngân hàng đ a bàn Ngồi ra, ngân hàng lên kế hoạch kết h p với trường đại học đ a bàn để tuyển cộng tác viên cho chiến d ch quảng cóa tiếp th chi nhánh Đây nguồn lực với chi phí ti n lương thấp trì chương trình tiếp th Trên sở cộng tác đó, ngân hàng tuyern chọn ca nhân xuất sắc để sau đào tạo tuyển dụng trở thành nhân viên thức hát triển c s hạ t ng đ u tư công nghệ đại Vấn đ quan trọng mà ngân hàng cần lưu ý phát triển d ch vụ NHĐT v n cơng nghệ, an tồn bảo mật - Ngân hàng cần ý đầu tư thêm vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu cơng nghệ bảo mật khơng ng ng đư c cải tiến thay đổi liên tục Trong môi 47 trường kinh doanh đầy biến động, n n kinh tế phát triển việc đánh cắp thông tin, đánh cắp ti n mạng, hacker… khơng ng ng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ng ng đư c cải tiến, đổi VAB cần trọng vấn đ việc xây dựng đư c cơng nghệ bảo mật, an toàn tạo đư c l ng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao d ch với Ngân hàng - Phát triển hạn tầng sở ngân hàng phải không ng ng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thơng tin đại ên cạnh đó, VAB cần phải nâng cấp phần m m, phát triển thêm nhi u tiện ích cho d ch vụ Nâng cao tiện ích cho sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp, ngân hàng mở rộng th phần, gia tăng l i cạnh tranh tận dụng triệt để sở hạ tầng công nghệ mà ngân hàng đầu tư Qua hệ th ng ngân hàng điện tử Ngân hàng dần đư c hoàn thiện, phù h p với tiêu chuẩn qu c tế Tăng cường công tác iểm tra giám sát Chi nhánh thực cơng tác cách đ nh k tháng u tra ý kiến phản hồi t phía khách hàng nhằm c m t t t khắc phục vấn đ c n tồn Ho c khuyến khích khách hàng viết thư góp ý Mục đích biện pháp nhằm kiểm tra lực, trình độ, thái độ nhân viên gián tiếp qua khách hàng Ngân hàng VAB ln có “cán đánh giá mật” đánh giá dạng cải trang khách hàng để kiểm tra lực chuyên môn nghiệp vụ t ng nhân viên Sau trình đánh giá tiến hành chấm điểm xếp loại nhân viên Đây biện pháp t t giúp nhân viên có ý thức việc nâng cao kiến thức nghiệp vụ đồng thời rèn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng Tuy nhiên công tác cần đư c tổ chức thường xuyên ột số giải pháp hác Việc thực giao d ch điện tử tự động chuyển khoản hay tốn hóa đơn ti m ẩn nguy rủi ro cao nên làm cho khách hàng cảm thấy lo lắng, không an tâm sử dụng d ch vụ Chẳng hạn, với d ch vụ Mobile banking VAB online thực tốn hóa đơn hay chuyển khoản ngân hàng phải có phần xác nhận mật giao d ch thực đư c Nhưng khách hàng vô ý để lộ mật tài khoản nguy hiểm Xác nhận dài d ng 48 chắn làm khách hàng an tâm o đó, ngân hàng cần có vài u chỉnh, gia tăng thêm phần chứng thực chủ sỡ hữu tài khoản người thực gaio d ch Giả sử, ngân hàng đưa thêm s câu hỏi mang tính cá nhân mà ngân hàng khách hàng biết, xem dó quy ước ngân hàng khách hàng Gia tăng thêm s mật quy đ nh trình tự thực mật khẩu, đa dạng hóa loại ký tự mật khơng có chữ s mà nên áp dụng cho ký tự chữ hay kí hiệu,… đảm bảo tính an tồn cho khách hàng giao d ch E-banking triển khai t t có biện pháp quản lý ti n m t h p lý Ngân hàng kết h p với tổ chức quảng bá không dùng ti n m t để tạo tác động xã hội ên cạnh việc tư vấn trước sử dụng, hướng dẫn miễn phí, hỗ tr c k p thời n n tảng khiến người sử dụng tự tin vào khả sử dụng công nghệ đại mình, dễ sử dụng cảm nhận nhờ đư c gia tăng Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, thành lập phận quan hệ khách hàng, trọng quản tr quan hệ với khách hàng điện tử; cần có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cán chuyên trách d ch vụ ngân hàng điện tử với tinh thần tự học cao Như chi nhánh nhân viên CSR (nhân viên d ch vụ khách hàng kiêm nhiệm vụ tư vấn d ch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng 49 KẾT LUẬN Là d ch vụ xuất cách chưa lâu, d ch vụ ngân hàng điện tử chứng minh đư c ưu điểm Tuy thực tế l i ích mà ngân hàng nhận đư c chưa cao, tiện ích khách hàng nhận đư c c n mức hứa hẹn tương lai, d ch vụ ngân hàng điện tử l i mang tính cạnh tranh cao ngân hàng Đ i với V chi nhánh Quảng Nam, phần lớn d ch vụ đ u vào triển khai cách chưa lâu nên c n nhi u hạn chế cần khắc phục ên cạnh V chi nhánh Quảng Nam cần nghiên cứu triển khai kế hoạch nhằm giới thiệu d ch vụ đến với khách hàng, để khách hàng dần quen tiến đến sử dụng d ch vụ Qua phát triển khẳng đ nh v trí th trường Quảng Nam nước DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO áo cáo tài Ngân hàng TMCP Việt Ung Th Minh Lệ 2008 , “Phát triển d ch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần”, http://dulieu.tailieuhoctap.vn/books/luan-van-de-tai/luan-van-de-tai-caohoc/file_goc_782382.pdf ài giảng "Thanh toán điện tử" Thạc sĩ Nguyễn Th Thanh Nhàn, trường Cao đẳng công nghệ thông tin Đà Nẵng ... h? ?? ?ng ph t tri? ?n dịch vụ ng n h ng i? ? ?n t? ?? t i chi nh nh Qu? ?ng Nam th? ?i gian t? ? ?i V? ?i đ nh h? ?? ?ng ph? ?t tri? ?n chi nh? ?nh V Qu? ?ng Nam th? ?nh chi nh? ?nh ng? ?n h? ?ng h? ?? th ng Ng? ?n h? ?ng TMCP Vi? ?t , có hiệu ho? ?t. .. Gồm ph? ? ?n Chƣ? ?ng I: Cơ sở lý lu? ?n Chƣ? ?ng II: T? ?nh h? ?nh ng? ?n h? ?ng ? ?i? ? ?n t? ?? Ng? ?n h? ?ng TMCP Vi? ?t V chi nh? ?nh Qu? ?ng Nam Chƣ? ?ng III: Gi? ?i ph? ?p ph? ?t tri? ?n d ch vụ ng? ?n h? ?ng ? ?i? ? ?n t? ?? Ng? ?n h? ?ng TMCP Vi? ?t. .. Kh i kinh doanh Trư? ?ng đ? ?n v an t? ?n d? ?ng chi nhanh Kh i v? ?n h? ?nh Kh i h? ?? tr ộ ph? ? ?n khách h? ?ng cá nh? ?n Ph? ?ng giao d ch ng? ?n quỹ ộ ph? ? ?n khách h? ?ng doanh nghi? ?p Ph ng h? ?? tr nghi? ?p vụ Ph? ?ng h? ?nh