BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH CHI NHÁNH SÀI GÒN Ngành : TÀI Chuyên ngành CHÍNH – NGÂN HÀNG : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S Ngô Đình Tâm Sinh viên thực MSSV: 1211190014 : Giang Vĩnh Châu Lớp: 12DTNH01 TP Hồ Chí Minh, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo thực tập tốt nghiệp thực ngân hàng An Bình – chi nhánh Sài Gòn, không chép nguồn khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20… Tác giả (ký tên) i LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập, nghiên cứu , rèn luyện trường nhờ dạy tận tình quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP HCM đặc biệt quý thầy cô Khoa Kế toán – Tài – Ngân hàng giúp em có ngày nhiều kiến thức hiểu biết sâu sắc học tập thực tiễn ngày Để hoàn thành nhật kí thực tập này, trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Kế toán – Tài – Ngân hàng, trường Đại học Công nghệ TP.HCM trang bị cho em vốn kiến thức quý báu suốt năm học Em vô cám ơn Thầy Ngô Đình Tâm tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực khoá luận Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc Ban Giám đốc toàn thể cô chú, anh chị Ngân hàng An Bình – Chi nhánh Sài Gòn tạo điều kiện cho em suốt thời gian thực tập Ngân hàng Mặc dù cố gắng để hoàn thiện Nhật ký đề tài nhiều thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô, Ban giám đốc cán công nhân viên ngân hàng An Bình – chi nhánh Sài Gòn Hồ Chí Minh , ngày tháng Sinh viên thực ii năm 2014 iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN : Họ tên sinh viên : MSSV : Lớp : Thời gian thưc tập: Từ …………… đến ……………… Tại đơn vị: …………………………………………………………… Trong trình viết báo cáo thực tập sinh viên thể : Thực viết báo cáo thực tập theo quy định: □ Tốt □ Khá □ Không đạt Thường xuyên liên hệ trao đổi chuyên môn với Giảng viên hướng dẫn: □ Thường xuyên □ Trung bình □ Ít liên hệ □ Không Đề tài đạt chất lượng theo yêu cầu: □ Tốt □ Khá □ Trung bình □ Không đạt TP HCM, ngày … tháng ….năm 201 Giảng viên hƣớng dẫn iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………………… i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix CHƢƠNG : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƢƠNG : CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ CÁC SẢN PHẨM THẺ ATM/VISA TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH – CHI NHÁNH SÀI GÒN 2.1 Tổng quan thẻ ATM thực trạng sản phẩm thẻ ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn 2.1.1 Khái niệm tính thẻ ATM/VISA 2.2.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ATM 2.1.3 Thực trạng sản phẩm thẻ ngân hàng ABBank – chi nhánh Sài Gòn 10 2.2 Cơ sở lý luận đánh giá hài lòng khách hàng 11 2.2.1 Khái niệm đánh giá hài lòng khách hàng 11 2.2.2 Ý nghĩa xác định mục tiêu đánh giá hài lòng khách hàng 12 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 13 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 16 2.2.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng 16 2.3 Giả thiết mô hình nghiên cứu 17 2.3.1Các mô hình nghiên cứu trước 17 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 23 v Tóm tắt chƣơng 26 CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 3.2.1 Nghiên cứu định tính 28 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 29 3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 29 3.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 29 3.2.3 Xây dựng thang đo 32 Nguồn: Tác giả xây dựng 34 Tóm tắt chƣơng 34 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 35 4.1.1 Thống kê biến định tính 35 4.1.2 Thống kê biến định lượng 39 4.1.1.1 Tiện ích 39 Nguồn: Kết xử lý liệu spss 39 4.1.1.2 Phương tiện hữu hình 39 Nguồn: Kết xử lý liệu spss 40 4.1.1.3 Phục vụ hỗ trợ nhân viên 40 Nguồn: Kết xử lý liệu spss 41 4.1.1.4 An toàn 41 4.2.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Tiện ích 43 4.2.2 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Phương tiện hữu hình 44 4.2.3 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Phục vụ hỗ trợ nhân viên 45 4.2.4 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố An toàn 46 4.2.5 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Sự hài lòng 47 4.4 Kiểm định tương quan nhân tố 50 4.5 Phân tích hồi quy kiểm định mô hình 51 4.5.1 Phân tích hồi quy 51 4.5.2 Đánh giá phù hợp mô hình hồi quy bội 52 vi 4.5.3 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mô hình 52 4.5.4 Kiểm định giả thuyết ý nghĩa hệ số hồi quy 53 4.6 Kiểm định khác biệt biến định tính hài lòng 54 Tóm tắt chương 60 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 5.1 KẾT LUẬN 61 5.2 Kiến nghị 64 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 65 KẾT LUẬN… …………………………………………………………….…… 67 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN Chi nhánh ĐS Đời sống GD Giao dịch ABBank Ngân hàng An Bình TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân Hàng Nhà Nước NHNNVN Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng….15 Hình 2.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng …….16 Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL Parasuraman……………………………….18 Hình 2.4: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI)………………… 21 Hình 2.5 : Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI)……… 22 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị…………………………………………….25 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Quy trình nghiên cứu………………………………………………… 27 Bảng 3.2: Bảng câu hỏi khảo sát………………………………………………… 33 Bảng 4.1: Thống kê Giới tính…………………………………………………… 35 Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi……………………………………………………….36 Bảng 4.3: Thống kê trình độ học vấn…………………………………………… 36 Bảng 4.4: Thống kê công việc…………………………………………………37 Bảng 4.5: Thống kê thu nhập………………………………………………… …38 Bảng 4.6: Thống kê lí chọn sử dụng…………………………………….…38 Bảng 4.7:Kết thống kê mô tả nhân tố tiện ích…………………………… 39 Bảng 4.8: Kết thống kê mô tả phương tiện hữu hình……………………… 40 Bang 4.9: Kết thống kê mô tả phục vụ hỗ trợ nhân viên……… 41 Bảng 4.10: Kết thống kê mô tả an toàn……………………………….… 42 Bảng 4.11:Kết mô tả nhân tố tác động đến hài lòng………….….42 Bảng 4.12: Kết phân tích độ tin cậy nhân tố tiên ích lần 1……………… 43 Bảng 4.13: Kết phân tích độ tin cậy nhân tố tiện ích lần 2…………… … 44 Bảng 4.14 : Kết phân tích độ tin cậy nhân phương tiện hữu hình……… …45 Bảng 4.15: Kết phân tích độ tin cậy nhân tố phục vụ hỗ trợ nhân viên …………………………………………………………………….46 Bảng 4.16: Kết phân tích độ tin cậy nhân tố an toàn…………………………47 Bảng 4.17: Kết phân tích độ tin cậy nhân tố hài lòng…………………… 48 ix AT01 AT02 AT03 AT04 AT05 Scale Mean if Item Deleted 13.95 13.64 14.04 14.02 14.01 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.056 396 669 7.072 473 640 6.091 534 608 6.512 484 631 7.101 375 678 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 693 SHL01 SHL02 SHL03 Scale Mean if Item Deleted 6.82 6.82 6.82 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.143 390 735 784 739 282 936 437 704 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .724 908.081 171 000 Communalities Initial Extraction TI01 1.000 759 TI02 1.000 697 TI03 1.000 755 TI04 1.000 679 TI05 1.000 701 PTHH01 1.000 801 PTHH02 1.000 758 PTHH03 1.000 786 PTHH04 1.000 691 PVHT01 1.000 751 PVHT02 1.000 561 PVHT03 1.000 519 PVHT04 1.000 694 PVHT05 1.000 594 AT01 1.000 497 AT02 1.000 550 AT03 1.000 688 AT04 1.000 497 AT05 1.000 421 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total % of Variance Cumulati ve % 3.761 2.975 2.473 2.186 1.005 959 815 710 649 554 473 440 419 389 300 262 221 214 194 19.795 15.657 13.015 11.505 5.292 5.050 4.287 3.735 3.418 2.916 2.489 2.315 2.208 2.046 1.581 1.381 1.165 1.126 1.020 19.795 35.452 48.467 59.972 65.264 70.314 74.601 78.336 81.754 84.670 87.159 89.474 91.682 93.728 95.308 96.689 97.854 98.980 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.761 2.975 2.473 2.186 1.005 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulati ve % 19.795 15.657 13.015 11.505 5.292 19.795 35.452 48.467 59.972 65.264 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.501 3.024 2.308 2.143 1.425 % of Variance Cumulati ve % 18.426 15.915 12.147 11.279 7.497 18.426 34.341 46.488 57.767 65.264 Component Matrixa Component 776 761 758 730 694 717 715 685 667 685 639 628 592 573 TI01 TI03 TI02 TI05 TI04 PTHH01 PTHH03 PTHH02 PTHH04 PVHT01 PVHT05 PVHT02 PVHT03 PVHT04 AT02 AT04 AT03 AT01 AT05 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 656 618 597 547 Rotated Component Matrixa Component 846 831 824 820 797 892 870 859 814 770 726 693 593 536 TI01 TI02 TI03 TI04 TI05 PTHH01 PTHH03 PTHH02 PTHH04 AT03 AT02 AT04 AT01 AT05 PVHT01 865 PVHT02 718 PVHT03 639 PVHT04 PVHT05 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compone nt 868 -.433 150 -.087 -.169 410 816 279 268 127 096 -.257 -.341 777 453 -.248 -.280 881 276 084 083 -.042 082 -.491 862 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 735 636 Correlations SHL_Y TI_X1 SHL_Y PTHH_ X2 Pearson 219* 612** Correlation Sig (2-tailed) 016 000 N 120 120 120 TI_X1 Pearson 219* -.103 Correlation Sig (2-tailed) 016 264 N 120 120 120 PTHH_ Pearson 612** -.103 X2 Correlation Sig (2-tailed) 000 264 N 120 120 120 PVHT_ Pearson 187* -.033 093 X3 Correlation Sig (2-tailed) 041 723 312 N 120 120 120 AT_X4 Pearson 323** 064 038 Correlation Sig (2-tailed) 000 485 678 N 120 120 120 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables l Entered Removed Method AT_X4, PVHT_X3, Enter TI_X1, PTHH_X2b a Dependent Variable: SHL_Y b All requested variables entered PVHT_ X3 AT_X4 187* 323** 041 120 000 120 -.033 064 723 120 485 120 093 038 312 120 678 120 -.020 120 829 120 -.020 829 120 120 Model Summaryb Change Statistics Std R Adjusted Error of R F Mo Squar R the Square Chang Sig F Durbindel R e Square Estimate Change e df1 df2 Change Watson 35.73 744a 554 539 30887 554 115 000 1.713 a Predictors: (Constant), AT_X4, PVHT_X3, TI_X1, PTHH_X2 b Dependent Variable: SHL_Y ANOVAa Sum of Squares Mean Square Model df F Regressio 13.636 3.409 35.734 n Residual 10.971 115 095 Total 24.607 119 a Dependent Variable: SHL_Y b Predictors: (Constant), AT_X4, PVHT_X3, TI_X1, PTHH_X2 Sig .000b Coefficientsa Standardize d Unstandardized Coefficient Coefficients s Model B Std Error (Constan 989 248 t) TI_X1 143 033 PTHH_ 300 031 X2 PVHT_ 095 041 X3 AT_X4 195 043 a Dependent Variable: SHL_Y Beta t Sig Collinearity Statistics Toleran ce VIF 3.988 000 269 4.287 000 984 1.016 615 9.772 000 979 1.021 144 2.306 023 990 1.010 285 4.564 000 993 1.007 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mod Dimensi Eigenval Condition (Constan PTHH_ PVHT_ AT_X el on ue Index t) TI_X1 X2 X3 1 4.826 1.000 00 00 00 00 00 079 7.798 00 33 56 00 00 048 10.073 01 43 34 32 05 037 11.420 00 08 01 35 57 010 21.932 99 17 09 32 38 a Dependent Variable: SHL_Y Statistics Ít xảy tình trạng Cây ATM nuốt thẻ, sử dụng dễ máy hư, dàng hết tiền, N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Thẻ ATM Thời gian thực Dịch vụ thẻ ABBank có giao dịch ATM rút máy tích hợp hầu ATM nhiều tính hết nhanh tiện ngân hàng chóng ích khác khác Có đầy đủ hoá đơn chứng từ, in kê đầy đủ xác 120 120 120 120 120 120 40 3.22 1.030 40 3.47 1.130 40 3.15 993 40 3.27 1.027 40 3.22 1.000 40 3.13 1.045 Hệ thống ATM phân ATM rộng Các thiết bị phối rông mới, rãi, dễ dàng trang bị điều đại, dễ tìm Mẫu mã thẻ hòa sử dụng thấy đa đạng N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 120 120 120 120 40 3.12 1.104 40 3.19 1.102 40 3.24 1.021 40 3.18 1.100 Group Statistics Giới tính anh/c hị SHL03 Nam Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 62 3.44 590 075 58 3.38 671 088 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F SHL0 Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig t df 645 423 488 Equal variances not assumed 95% Confidence Mean Std Error Interval of the Difference Sig (2- Differen Differenc tailed) ce e Lower Upper 118 627 056 115 -.172 284 486 113.709 628 056 116 -.173 285 Test of Homogeneity of Variances SHL_Y Levene Statistic 1.224 df1 df2 Sig 116 304 ANOVA SHL_Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 273 091 24.334 24.607 116 119 210 F 434 Sig .729 Test of Homogeneity of Variances SHL_Y Levene Statistic df1 2.192 df2 Sig 116 093 ANOVA SHL_Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 1.180 393 23.428 24.607 116 119 202 Test of Homogeneity of Variances SHL_Y Levene Statistic df1 df2 Sig 1.440a 115 235 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SHL_Y F 1.947 Sig .126 ANOVA SHL_Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 734 183 23.874 24.607 115 119 208 F 884 Sig .476 Test of Homogeneity of Variances SHL_Y Levene Statistic df1 1.481 df2 Sig 115 213 ANOVA SHL_Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 1.447 362 23.160 24.607 115 119 201 Test of Homogeneity of Variances SHL_Y Levene Statistic df1 df2 Sig .512a 115 675 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SHL_Y F 1.796 Sig .134 ANOVA SHL_Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 1.223 306 23.385 24.607 115 119 203 F 1.503 Sig .206 Test of Homogeneity of Variances SHL_Y Levene Statistic df1 df2 Sig .126a 115 944 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SHL_Y ANOVA SHL_Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 1.734 433 22.874 24.607 115 119 199 F 2.179 Sig .076 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Kinh tế lượng NXB Văn hóa – Thông tin Lê Thế Giới & Lê Văn Huy (2005), Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam Trường Đại học kinh tế- Đại học Đà Nẵng Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Tạp chí Khoa học & Công Nghệ - Đại học Đà Nẵng , số 2(19): 51-56 Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010), Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect 24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế TP.HCM Hồ Tấn Tuyến & Nguyễn Huy Tuân (2013), Ứng dụng mô hình toán tối ưu bố trí mạng lưới ATM Tạp chí Công nghệ ngân hàng , số 90, tháng 9/2013 TÀI LIỆU TIẾNG ANH Cronin J.J & Taylor S.A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-MinusExpectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(January), pp 125- 131 Gerbing, D W & Anderson, J C (1988), “An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessment”, Journal of Marketing Research, 25 (May), pp 186-192 Gronroos C (1984), “A service quality model and its marketing implication”, Eupropean journal of marketing, Vol 18, No 4, pp 36-44 Kotler P (2001), Marketing Management, dịch Vũ Trọng Phụng, Nhà xuất Thống kê Oliver, R L (1993), “Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response”, Journal of ConsumerResearch, Vol 20 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49: 41-50 ... VỀ CÁC SẢN PHẨM THẺ ATM/ VISA TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH – CHI NHÁNH SÀI GÒN 2.1 Tổng quan thẻ ATM thực trạng sản phẩm thẻ ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn 2.1.1 Khái niệm tính thẻ ATM/ VISA Thẻ. .. VỀ CÁC SẢN PHẨM THẺ ATM/ VISA TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH – CHI NHÁNH SÀI GÒN 2.1 Tổng quan thẻ ATM thực trạng sản phẩm thẻ ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn 2.1.1 Khái niệm tính thẻ. .. Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giúp cho lãnh đạo ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn nhận diện mong muốn đáng khách hàng chất lượng phục vụ dịch thẻ ATM nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách