LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam nước có dân số trẻ giới, với số người độ tuổi lao động lớn Do đó, địi hỏi nhu cầu sống tương lai tăng cao, đặc biệt dịch vụ tiện ích dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng nước ta hạn chế Thu nhập dân cư tăng lên kéo theo tiết kiệm dân cư tăng lên, nhờ dịch vụ huy động thu hút nhiều khách hàng Đây nguồn lợi đầy tiềm ngân hàng Thu nhập cao đồng nghĩa với việc tiêu dùng ngày nhiều, dân cư dễ dàng tiếp cận với phương tiện tốn văn minh, đại hơn: thẻ ATM, thẻ toán liên kết, phone banking, ebanking, Hệ thống nhà hàng, siêu thị, cửa hàng có quy mô lớn phát triển không ngừng, phục vụ nhu cầu mua sắm, ăn uống, giải trí ngày gia tăng cư dân thành thị Việc phát triển thương mại điện tử ngày có xu hướng gia tăng Đây hội thuận lợi để ngân hàng đẩy mạnh hoạt động sản phẩm ngân hàng bán lẻ, đặc biệt sản phẩm thẻ Các doanh nghiệp nước xu hội nhập dần lớn mạnh, ngày xuất nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ làm ăn phát đạt Có thể nói triển vọng phát triển sản phẩm huy động cho vay loại hình doanh nghiệp ngày gia tăng Ngày nay, với việc phát triển mạnh mẽ kinh tế nước, lượng người Việt Nam làm ăn sinh sống nước gửi tiền ngày nhiều Đây hội để ngân hàng tiến hành đưa sản phẩm dịch vụ huy động ngoại tệ Bên cạnh đó, với việc thị trường ngân hàng bán lẻ ngày cịn mức chưa hồn thiện, chưa khai thác mạnh mẽ, mức độ cạnh tranh ngân hàng cịn mức thấp Do đó, việc phát triển thị trường nhiều tiềm Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu ngân hàng thương mại nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức canh trạnh ngân hàng Trên thực tế phát triển mơ hình ngân hàng bán lẻ đại nhằm chuyển hướng nguồn thu từ dịch vụ thay tập trung khai thác lợi nhuận từ tín dụng theo mơ hình ngân hàng truyền thống nhiều ngân hàng hướng đến, điều kiện tăng trưởng tín dụng năm gần có xu hướng chững lại Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có hội mở rộng thị trường, tiềm phát triển tăng lên tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Để cạnh tranh với ngân hàng nước bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần nước, nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam lựa chọn chiến lược phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi công nghệ, quảng bá thương hiệu, sản phẩm BIDV ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam Là ngân hàng có lịch sử lâu năm nhất, để ln giữ vững thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn phát triển sản phẩm NHBL chiến lược quan trọng ngân hàng bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Chi nhánh BIDV Thái Bình chi nhánh thuộc hệ thống BIDV Việt Nam, chi nhánh có lịch sử hình thành lâu năm với kinh nghiệm khách hàng thân thiết ổn định Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng bán lẻ bước đầu triển khai BIDV nói chung chi nhánh Thái Bình nói riêng, kết chưa xứng với tiềm đồng thời cịn nhiều khó khăn bất cập Làm để phát huy lợi vốn có mình, phát triển nhanh chóng sản phẩm ngân hàng bán lẻ, mở rộng chiếm lĩnh thị phần chạy đua với ngân hàng khác địa bàn câu hỏi cần lời giải đáp Xuất phát từ nhận thức với kiến thức thực tế thu được, đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Bình” tơi lựa chọn để nghiên cứu Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại nhiều tác giả nghiên cứu thời gian qua, cụ thể: Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long ” năm 2012 tác giả Nguyễn Thị Tú Oanh, trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam” năm 2011 tác giả Trần Thị Trâm Anh, trường Đại học kinh tế TP HCM Luận văn thạc sỹ: Quản lý dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc” năm 2014, trường Đại học Thái Nguyên Đề tài “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP” nhiều học giả, nhiều tổ chức nước nghiên cứu giác độ, hướng nghiên cứu khác Nhưng chưa có đề tài sâu nghiên cứu góp phần phát triển sản phẩm dich vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Bình Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục đích nghiên cứu Nhằm đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Bình sở lý luận khoa học phân tích thực tiễn 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ NHBL phát triển sản phẩm NHBL ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng đánh giá việc triển khai sản phẩm NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Bình nói riêng Đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng: Sản phẩm NHBL phát triển sản phẩm NHBL ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Bình Số liệu nghiên cứu từ năm 2012 đến 2014 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp luận Đề tài dựa sở phương pháp luận Chủ nghĩa Mác – Lê Nin, chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật lịch sử 5.2 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học như: tổng hợp, phân tích, so sánh, thống kê với hỗ trợ phần mềm máy tính tham khảo cơng trình nghiên cứu, tài liệu liên quan để làm bật kết nghiên cứu đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Về mặt khoa học, luận văn góp phần hệ thống hóa sở lý luận hoạt động bán lẻ ngân hàng làm sở để phát triển cơng trình nghiên cứu có liên quan Việc nghiên cứu khơng có ý nghĩa với BIDV Thái Bình mà cịn có ý nghĩa chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng thương mại khác việc phát triển dịch vụ NHBL trước thách thức lớn giai đoạn hội nhập Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung Luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở khoa học sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Thái Bình Chương 3: Phương hướng giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Thái Bình Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại bán lẻ 1.1.1.1 Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) hình thành phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hóa Sự có mặt NHTM hầu hết hoạt động kinh tế, xã hội chứng minh “ở đâu có hệ thống NHTM phát triển có phát triển cao kinh tế xã hội ngược lại”.(Theo giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại - Đại học kinh tế quốc dân - 2006) Theo Đạo luật Ngân hàng Cộng hòa Pháp năm 1941 định nghĩa: “NHTM sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng nguồn lực cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Tại Mỹ, tổ chức cung cấp tài khoản tiền gởi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu cho vay tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại xem ngân hàng Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 định nghĩa: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tất hoạt động ngân hàng theo quy định Luật Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác xã” Và “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” 1.1.1.2 Ngân hàng thương mại bán lẻ Trên giới, cịn có quan điểm khác hoạt động ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Tùy theo đặc điểm kinh doanh điều kiện thị trường mà người ta sử dụng khái niệm với nội hàm không hoàn toàn giống Tại Việt Nam, vốn từ vựng tiếng Việt có khái niệm bán bn tức bán cho người kinh doanh trung gian, không bán thẳng cho người tiêu dùng, đối lại với bán lẻ bán với số lượng bán trực tiếp cho người tiêu dùng Khái niệm NHBB sử dụng lần vào năm 1996 Việt Nam tiếp nhận Dự án ODA từ Ngân hàng Thế giới - Dự án Tài Nơng thơn Theo đó, Chính phủ giao cho Ngân hàng Nhà nước Việt Nam làm chức “NHBB dự án” (Công văn số 5551/HĐQT ngày 2/10/1995 Thủ tướng Chính phủ) Tiếp Hiệp định tín dụng phát triển Dự án Tài Nơng thơn II, hai bên Việt Nam WB nhiều lần sử dụng khái niệm NHBB Thủ tướng Chính phủ chấp thuận giao cho Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam làm NHBB nguồn vốn Dự án Cụ thể, Công văn số 285/QĐ – TTg ngày 18/4/2002 Thủ tướng Chính phủ định đầu tư Dự án TCNT II giai đoạn II có ghi rõ “Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam NHBB Dự án, chịu trách nhiệm quản lý thực Dự án theo quy định thỏa thuận thống với WB” Tuy nhiên, quan điểm chấp nhận rộng rải vào đối tượng khách hàng mà ngân hàng phục vụ để phân thành NHTM bán buôn NHTM bán lẻ NHTM vừa bán buôn vừa bán lẻ NHBB thuật ngữ dùng để giao dịch ngân hàng khách hàng lớn tập đồn, tổng cơng ty, doanh nghiệp lớn Thuật ngữ bán bn cịn giao dịch ngân hàng thực qua thị trường liên ngân hàng tách biệt khỏi khách hàng - hiểu bán buôn “thật sự” ngôn ngữ thương mại Hoạt động NHBB đời gắn liền với phát triển thị trường bán buôn, sau phát triển theo phát triển ngân hàng đa quốc gia ứng dụng linh hoạt tài trợ phát triển quốc tế Hoạt động ngân hàng bán bn đời nói tới quốc gia phát triển Mỹ châu Âu sử dụng phạm vi toàn giới Khái niệm hoạt động ngân hàng bán bn đời từ hình thành thị trường tài bán bn nước phát triển, phát triển q trình tồn cầu hóa hoạt động ngân hàng áp dụng ngày nhiều tài trợ quốc tế Ngân hàng bán lẻ theo cách hiểu phổ biến nhất: hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chủ yếu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNNVV Bên cạnh đó, có số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trị cơng nghệ thơng tin sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo chuyên gia kinh tế học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới cá nhân riêng lẻ, DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua phương tiện điện tử viễn thông CNTT 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại bán lẻ 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Hoạt động huy động vốn hoạt động yếu có ý nghĩa quan trọng NHTM bán lẻ việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động NHTM bán lẻ sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay, đáp ứng nhu cầu kinh tế Hoạt động huy động vốn NHTM bán lẻ bao gồm: Hoạt động mang tính chất thường xuyên: Nhận tiền gửi tốn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm…của cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Hoạt động mang tính chất không thường xuyên: Phát hành kỳ phiếu; Phát hành trái phiếu; Các hoạt động huy động vốn khác 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn Hoạt động sử dụng vốn hoạt động cấu thành nên tài sản có có ý nghĩa quan trọng khả tồn phát triển ngân hàng NHTM bán lẻ cấp tín dụng cho cá nhân, hộ gia đình DNVVN hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho th tài hình thức khác theo quy định pháp luật Hoạt động sử dụng vốn NHTM bán lẻ bao gồm: · Cho vay (cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu giấy tờ có giá) · Cho thuê tài 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ · Dịch vụ toán: quản lý tài khoản toán nước quốc tế theo yêu cầu chủ tài khoản · Dịch vụ ủy thác: thu chi hộ cá nhân, doanh nghiệp; quản lý hộ tài sản theo ủy nhiệm quyền, theo chúc thư · Dịch vụ mơi giới: mua bán hộ chứng khốn, vàng, bạc, đá quý, ngoại tệ tài sản khác · Dịch vụ tư vấn tài chính: dựa mối quan hệ rộng với thành phần kinh tế, độ hiểu biết sâu đội ngũ cán nhân viên đào tạo lành nghề lĩnh vực tài chính, ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài cho khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào lĩnh vực chưa có đủ thơng tin, kiến thức kinh nghiệm thực tế cần thiết Các lĩnh vực tài mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn đầu tư chứng khoán, · Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh ngân hàng cam kết ngân hàng bảo lãnh lập văn để cam kết với bên có quyền (gọi bên thụ hưởng bảo lãnh) Nếu đến hạn bên có nghĩa vụ (bên bảo lãnh) không thực thực không cam kết nêu hợp đồng ngân hàng bảo lãnh đứng thực nghĩa vụ thay cho bên bảo lãnh Thực chất hình thức tín dụng chữ ký, khơng xuất vốn lại có rủi ro NH bảo lãnh buộc phải thực cam kết bảo lãnh người bảo lãnh lý khơng thực thực khơng nghĩa vụ 1.1.2.4 Các hoạt động khác Tham gia thị trường tiền tệ: thị trường nội tệ ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định NHNN Các hoạt động khác bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ dịch vụ khác theo quy định Pháp luật 1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại bán lẻ phát triển kinh tế Trong kinh tế thị trường, NHTM đóng vai trị quan trọng, “hệ thần kinh”, “hệ tuần hoàn” toàn kinh tế quốc dân (theo giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại - Đại học kinh tế quốc dân - 2006) Nền kinh tế cất cánh, phát triển với tốc độ cao có hệ thống ngân hàng lành mạnh NHTM ln có mặt tụ điểm kinh tế thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển sản xuất lưu thông hàng hoá Nền kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ rộng khắp hệ thống NHTM phát triển tương xứng Như đời, tồn phát triển hệ thống NHTM tất yếu khách quan tác nhân thiết yếu phát triển kinh tế Với dân số 80 triệu người NHTM bán lẻ đóng góp phần khơng nhỏ phát triển kinh tế 1.1.3.1 Ngân hàng thương mại bán lẻ nơi cung cấp vốn cho kinh tế Trong kinh tế thị trường, NHTM bán lẻ đóng vai trị trái tim thể, cung cấp vốn đầu tư cho tất hoạt động kinh doanh DNVVN, hộ gia đình cá nhân thơng qua hoạt động tín dụng tốn Vốn tạo từ q trình tích luỹ, tiết kiệm cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ NHTM bán lẻ đứng huy động nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời nhàn rỗi tổ chức, cá nhân, thành phần kinh tế như: vốn tạm thời giải phóng từ q trình sản xuất, vốn từ nguồn tiết kiệm cá nhân xã hội Bằng nguồn vốn huy động được, thông qua hoạt động tín dụng, NHTM bán lẻ lại cung cấp vốn cho tổ chức kinh tế cá nhân hoạt động kinh tế, hoạt động đầu tư q trình tái sản xuất Nhờ có hoạt động hệ thống NHTM, đặc biệt hoạt động tín dụng, doanh nghiệp có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến kỹ thuật, máy móc cơng nghệ, tăng suất lao động nâng cao hiệu kinh doanh 1.1.3.2 Ngân hàng thương mại bán lẻ cầu nối doanh nghiệp với thị trường Trong điều kiện kinh tế thị trường, hoạt động doanh nghiệp chịu tác động chi phối mạnh mẽ quy luật kinh tế : quy luật giá trị, quy luật cạnh tranh, quy luật cung cầu trình sản xuất phải tính tốn dựa nhu cầu thị trường Đứng trước yêu cầu ngày khắt khe đòi hỏi cao thị trường, để tồn phát triển, doanh nghiệp phải liên tục đổi phương thức kinh doanh, đổi trang thiết bị, cải tiến dây chuyền công nghệ sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện chế quản lý nhằm thoả mãn nhu cầu thị trường Nhưng hoạt động địi hỏi doanh nghiệp phải có khối lượng vốn đầu tư lớn, nhiều vượt khả thân doanh nghiệp Và lúc cần thiết phải có hỗ trợ vốn Ngân hàng Với nguồn vốn huy động mình, Ngân hàng cấp cho doanh nghiệp khoản tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu đầu tư doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng mặt trình sản xuất kinh doanh, từ giúp doanh nghiệp củng cố chỗ đứng vững thị trường, tăng khả cạnh tranh Vì nói NHTM đóng vai trò cầu nối doanh nghiệp với thị trường 1.1.3.3 Ngân hàng thương mại bán lẻ cơng cụ thực sách tiền tệ ngân hàng trung ương Với phương châm phát triển kinh tế hàng hoá nhiều thành phần theo định hướng XHCN quản lý Nhà nước, hoạt động hệ thống NHTM Việt nam chịu kiểm soát, quản lý điều tiết Nhà nước Các NHTM hoạt động cách có hiệu thơng qua nghiệp vụ kinh doanh thực cơng cụ để Nhà nước thực sách điều tiết vĩ mô kinh tế lĩnh vực tài lưu thơng tiền tệ Bằng hoạt động tín dụng tốn NHTM hệ thống, NHTM góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng lưu thông Thông qua việc cấp tín dụng cho ngành kinh tế, NHTM thực việc dẫn dắt luồng tiền, tập hợp phân chia vốn thị trường, điều tiết chúng cách có hiệu quả, thực thi vai trò điều tiết gián tiếp kinh tế : “Nhà nước điều tiết Ngân hàng, Ngân hàng dẫn dắt thị trường” 1.2 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ Tính đa dạng, phức tạp, phi vật chất loại hình dịch vụ làm cho việc thống định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn Khơng nước ta giới, quốc gia có nhiều cách hiểu dịch vụ khác Có lẽ vậy, hiệp định chung thương mại dịch vụ Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) không nêu khái niệm dịch vụ Ở nước ta, từ điển Bách Khoa Việt Nam (2011) giải thích: “dịch vụ hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt” Có nhiều cơng trình nghiên cứu so sánh quan niệm khác đưa cách tiếp cận mới, dựa tính chất dịch vụ thể rõ nội hàm dịch vụ, theo sách “Các khái niệm kinh tế” - Năm 2010 - Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh thì: “Dịch vụ hoạt động người kết tinh giá trị kết hay giá trị loại sản phẩm vơ hình khơng thể cầm 10 thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động CNTT làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược sản phẩm NHBL Chi nhánh nên áp dụng giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán làm cơng tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh Thái Bình, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác Chính sách trước bán hàng: Tổ chức hội thảo, gửi thư, email hay gọi điện thoại để giới thiệu dịch vụ tới khách hàng Chi nhánh cần thiết kế thêm phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới, “khách hàng bận rộn” Chính sách bán hàng: Đưa mức giá phí dịch vụ phù hợp với ưu tiên khách hàng (chất lượng dịch vụ, lãi suất…) Thực tặng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số lớn hay sử dụng nhiều dịch vụ chi nhánh Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, chi nhánh cử nhân viên đến trực tiếp phục vụ nhà riêng, hay quan… Chính sách sau bán hàng: Chi nhánh thực chăm sóc khách hàng theo hình thức như: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, phiếu mua hàng, phiếu xe taxi 92 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để Chi nhánh Thái Bình thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp Chi nhánh Thái Bình khơng thể thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm không tạo khác biệt trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp tồn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngoài sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh Muốn tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… BIDV cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Thái Bình mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 93 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển sản phẩm NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Chẳng hạn có đạo từ đầu ngân hàng nhà nước khơng xảy tình trạng thiếu đồng việc toán thẻ ngân hàng thương mại Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo môt cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng NHNN với vai trò quan điều phối hoạt động thành viên nên có hỗ trợ cần thiết hình thức tranh thủ hỗ trợ tư vấn quốc tế, tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý, phận liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động NHBL Hoàn thiện văn pháp quy sản phẩm NHBL: Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu 94 Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo thuân lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Quy chuẩn lại quy trình nghiệp vụ, hệ thống tài khoản, mẫu biểu báo cáo: nhằm tương thích với hệ thống phần mềm lõi NHTM phân loại tài khoản, mẫu báo cáo thường để NHTM yên tâm đầu tư nâng cấp hệ thống NHNN hỗ trợ NHTM trình đàm phán với tổ chức phát hành thẻ Visa, Master Card để có mức phí sử dụng thấp Tăng cường lực Trung tâm thơng tin tín dụng - NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thơng tin tín dụng khách hàng: NHNN cần có chương trình, kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng số lượng chất lượng kho liệu thơng tin tín dụng khách hàng Bên cạnh đó, NHNN hỗ trợ, tạo điều kiện để NHTM sớm thành lập trung tâm thơng tin tín dụng tư nhân Có đáp ứng nhu cầu tín dụng ngày cao kinh tế góp phần xây dựng hệ thống tài chính, ngân hàng lành mạnh ổn định 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Ổn định giá cả, lãi suất thị trường tiền tệ: Tình trạng đầu cơ, lũng đoạn thị trường vàng, thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản thị trường ngoại tệ ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động NHTM việc kiểm sốt dịng tiền gửi tiết kiệm chất lượng khoản vay Bên cạnh đó, tác động trực tiếp đến thu nhập người dân, đến việc cân đối tài gia đình để định gửi tiết kiệm hay vay vốn ngân hàng Do vậy, Chính phủ cần đưa giải pháp bình ổn thị trường nhằm tạo môi trường kinh tế ổn định Thực miễn thuế cho thiết bị chấp nhận thẻ nhập vào Việt Nam để khuyến khích giao dịch không dùng tiền mặt Phát triển hạ tầng sở CNTT internet: thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng TCTD, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí để tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh 95 Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử: Tạo chế, sách hỗ trợ các doanh nghiệp, tổ chức đầu tư kinh doanh mạng, từ tạo nhu cầu toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho DVNH điện tử Xây dựng đưa vào luật quy định cho phép sử dụng chữ ký điện tử: Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống Xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác 96 KẾT LUẬN Theo chuyên gia ngồi nước “Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam hấp dẫn” tính hiệu an tồn Mặc dù NHTM cổ phần ngân hàng Quốc doanh nghiên cứu, phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhằm chiếm lĩnh thị phần tiềm thị trường cịn lớn, chưa khai thác hết Việc phát triển dịch vụ trọn gói cá nhân xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam Chính thế, mục tiêu NHTM cổ phần nói chung BIDV Thái Bình nói riêng “Làm để cung cấp dịch vụ NHBL tốt nhất?” Trên sở nhu cầu thực tiễn, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Bình” với việc kết hợp lý luận thực tiễn hoạt động phát triển Sản phẩm NHBL chi nhánh Kết nghiên cứu luận văn góp phần làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn phát triển Sản phẩm NHBL chi nhánh, cụ thể: Luận văn hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải Sản phẩm NHBL NHTM sở xây dựng khái niệm NHBL, Sản phẩm NHBL, Sản phẩm NHBL, đặc điểm Sản phẩm NHBL nhân tố ảnh hưởng đến phát triển Sản phẩm NHBL Từ lý luận luận văn hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải Sản phẩm NHBL NHTM sở xây dựng khái niệm NHBL, Sản phẩm NHBL, đặc điểm Sản phẩm NHBL nhân tố ảnh hưởng đến phát triển Sản phẩm NHBL Và cuối Luận văn trình bày định hướng hoạt động BIDV nói chung Chi nhánh BIDV Thái Bình nói riêng, kế hoạch đến năm 2017 tập trung phát triển Sản phẩm NHBL hướng tới khách hàng cá nhân Đồng thời đưa hệ thống gồm giải pháp nhằm phát triển Sản phẩm NHBL BIDV Thái Bình Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả hạn chế tính chất phức tạp ln ln đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận tham gia đóng góp ý quan, nhà khoa học người quan tâm đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu Cuối tác giả xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Mạnh Hùng, thầy cô giáo trường Học viện hành đã nhiệt tình giúp đỡ q trình thực nghiên cứu đề tài 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật tổ chức tín dụng (2004), NXB Chính trị Quốc gia Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại (2006)- Đại học kinh tế quốc dân Feredric S.MisKin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài - NXB Khoa học kĩ thuật Peter Rose, Quản trị ngân hàng thương mại (2004) - NXB Tài TS Phan Thị Thu Hà, TS Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Giáo trình NHTM Quản trị nghiệp vụ, - Nhà xuất thống kê Hà Nội Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 NHNN ban hành quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán; Quyết định số 1092/2002/QĐ-NHNN ngày 08/10/2002 NHNN quy định thủ tục toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung ứng dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/7/2007 Ngân hàng Nhà nước BIDV, quy trình tín dụng bán lẻ, quy trình tốn quốc tế, quy trình toán nước 10 BIDV, sổ tay kinh doanh ngoại tệ, quy định chuyển tiền, nhận tiền gửi, cơng văn hướng dẫn triển khai tốn lương tự động, tốn hóa đơn, Western Union … 11 Bản kê dư nợ tín dụng BIDV Thái Bình năm 2012, 2013, 2014 12 Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thái Bình năm 2012, 2013, 2014 13.Webside Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam : http://www.sbv.org.vn 14 Website báo điện tử thời báo kinh tế: http://www.vneconomy.com 15 Từ điển bách khoa Việt Nam - 2011 16 Website https://vi.wikipedia.org 17 Các khái niệm kinh tế (2010) - Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh 18 Từ điển Ngân hàng tin học 98 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Bình” tự thân tơi nghiên cứu, sưu tầm tài liệu xây dựng Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Người cam đoan 99 LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Mạnh Hùng - người trực tiếp hướng dẫn tôi, cảm ơn thầy cô giáo Khoa sau đại học – Học viện Hành Quốc gia; cảm ơn anh chị làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Bình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sự giúp đỡ động viên giúp việc nhận thức, làm sáng tỏ thêm lý luận thực tiễn lĩnh vực mà luận văn đề cập nghiên cứu Luận văn q trình nghiên cứu cơng phu, làm việc khoa học nghiêm túc thân, song khả trình độ cịn có hạn nên khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết định Tơi mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy, giáo độc giả quan tâm đến đề tài Tác giả luận văn 100 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Danh mục bảng biểu luận văn Danh mục biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại bán lẻ 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại bán lẻ 1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại bán lẻ phát triển kinh tế 1.2 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 17 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 24 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.3.1 Nhân tố khách quan 27 1.3.2 Nhân tố chủ quan 30 101 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước học cho Việt Nam 32 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước 32 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV THÁI BÌNH 36 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Thái Bình 36 2.1.1 Khái quát hình thành phát triển chi nhánh BIDV Thái Bình 36 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 39 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Thái Bình 45 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 45 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 50 2.2.3 Hoạt động dịch vụ 57 2.2.4 Dịch vụ thẻ 61 2.2.5 Sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác 64 2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Bình 65 2.3.1 Những kết đạt 65 2.3.2 Những hạn chế 67 2.3.3 Nguyên nhân 70 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV THÁI BÌNH 78 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ BIDV Thái Bình 78 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thái Bình năm tới 78 3.1.2 Định hướng chung hoạt động phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ BIDV 79 3.1.3 Định hướng phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Thái Bình 82 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Thái Bình 83 3.2.1 Đa dạng hóa phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ 83 3.2.2 Tăng cường công tác marketing tới khách hàng 87 102 3.2.3 Cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ 87 3.2.4 Nâng cao trình độ cán theo hướng chuyên nghiệp 88 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu 90 3.2.6 Xây dựng phận quản lý, phân loại khách hàng 91 3.2.7 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 91 3.3 Kiến nghị 93 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 93 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 94 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 95 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 103 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ASEAN ATM BIDV BSMS CBCNV CN CNTT ĐCTC DN DNVVN ĐT&PT DV DVNH DVNHBB DVNHBL GATS HĐV IBMB KH KT-CN NH NHBL NHBB NHNN NHTM NHTM CP NHTM QD PGD QTK TCKT TCTC TMCP TNHH WTO WU XHCN Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á (Association of Southeast Asian Nations) Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng tin nhắn qua mạng điện thoại di động Cán công nhân viên Chi nhánh Cơng nghệ thơng tin Định chế tài Doanh nghiệp Doanh nghiệp vừa nhỏ Đầu tư phát triển Dịch vụ Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán buôn Dich vụ ngân hàng bán lẻ Hiệp định chung thương mại dịch vụ Huy động vốn Internet Banking - Mobile banking Khách hàng Kỹ thuật, công nghệ Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán buôn Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại quốc doanh Phòng giao dịch Quỹ tiết kiệm Tổ chức kinh tế Tổ chức tài Thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) Western Union Xã hội chủ nghĩa 104 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu BIDV Thái Bình giai đoạn 2012-2014 Bảng 2.2: Kết huy động vốn giai đoạn 2012-2014 BIDV Thái Bình Bảng 2.3: Kết tín dụng giai đoạn 2012-2014 BIDV Thái Bình Bảng 2.4: Nguồn vốn huy động TCTD địa bàn Thái Bình năm (2012-2014) Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn từ dân cư BIDV Thái Bình giai đoạn 2012-2014 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng TCTD địa bàn Thái Bình năm (2012 - 2014) Bảng 2.7: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Thái Bình giai đoạn 2012-2014 Bảng 2.8: Kết hoạt động thu dịch vụ BIDV Thái Bình giai đoạn 2012-2014 Bảng 2.9: Kết phát triển dịch vụ thẻ năm 2012-2014 105 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012 - 2014 BIDV Thái Bình Biểu đồ 2.2: Huy động tiền gủi tiết kiệm dân cư giai đoạn 2012 - 2014 BIDV Thái Bình Biểu đồ 2.3: Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá giai đoạn 2012 - 2014 BIDV Thái Bình Biểu đồ 2.4: Dư nợ bán lẻ BIDV Thái Bình giai đoạn 2012-2014 Biểu đồ 2.5 :Kết hoạt động cho vay hộ kinh doanh BIDV Thái Bình giai đoạn 2012-2014 Biểu đồ 2.6: Kết hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà BIDV Thái Bình giai đoạn 2012 -2014 Biểu đồ 2.7: Kết hoạt động cho vay lương CBCNV BIDV Thái Bình giai đoạn 2012-2014 Biểu đồ 2.8: Kết hoạt động cho vay thấu chi TKTG BIDV Thái Bình giai đoạn 2012-2014 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu hoạt động dịch vụ BIDV Thái Bình Biểu đồ 2.10: Kết nguồn thu từ dịch vụ thẻ BIDV Thái Bình giai đoạn 2012-2014 106 ... chuyển Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Thái Bình đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Bình. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Thái Bình Chương 3: Phương hướng giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng. .. hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Bình nói riêng Đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Bình Đối tư? ??ng phạm vi nghiên