Header Page of 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ DIỄM TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015 Footer Page of 16 Header Page of 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ DIỄM TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS VÕ THANH THU Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015 Footer Page of 16 Header Page of 16 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : GS.TS Võ Thanh Thu (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày 01 tháng 08 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên PGS.TS Nguyễn Phú Tụ PGS.TS Nguyễn Hồng Nga TS.Nguyễn Thế Khải TS.Trƣơng Quang Dũng TS.Phan Thị Minh Châu Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Footer Page of 16 Header Page of 16 TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Diễm Trang Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 23/04/1989 Nơi sinh: ĐăkLăk Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820088 I- Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch Vietravel II- Nhiệm vụ nội dung: Khảo sát đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel Đƣa gợi ý giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/ 01 /2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 24/ 05 /2015 V- Cán hƣớng dẫn: GS.TS Võ Thanh Thu CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Footer Page of 16 KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH Header Page of 16 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Diễm Trang – tác giả Luận văn cao học Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Diễm Trang Footer Page of 16 Header Page of 16 ii LỜI CÁM ƠN Trƣớc hết xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trƣờng Đại học Công Nghệ Tp HCM (Hutech) truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trƣờng, đặc biệt xin chân thành cảm ơn GS.TS Võ Thanh Thu tận tình hƣớng dẫn suốt thời gian thực luận văn, nhờ mà hoàn thành nghiên cứu Tiếp theo xin chân thành cảm ơn chuyên gia đầu ngành, ban lãnh đạo Công ty Du lịch Vietravel toàn thể anh chị em Vietravel nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho hoàn thành luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tập thể lớp 13SQT21 lớp 14SQT12 giúp đỡ động viên suốt thời gian học tập làm luận văn Trong suốt thời gian làm luận văn, cố gắng để hoàn thiện luận văn, tiếp thu ý kiến đóng góp giáo viên hƣớng dẫn bạn bè nhƣ anh chị Công ty Du lịch Vietravel, nhiên không tránh khỏi sai sót Tôi mong nhận đƣợc đóng góp phản hồi quý báu quý thầy, cô bạn đọc Trân trọng cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Diễm Trang Footer Page of 16 Header Page of 16 iii TÓM TẮT Khi thu nhập cá nhân đời sống ngƣời ngày cao, khách hàng kỳ vọng vào sản phẩm, dịch vụ phải đạt chất lƣợng cao trƣớc Do đó, để thành công tồn thị trƣờng nhƣ nay, nhà quản trị du lịch cần phải thiết kế chiến lƣợc nhằm tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Chính vậy, đề tài nghiên cứu đƣa “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty du lịch Vietravel” Mục tiêu nghiên cứu đề tài hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng, từ làm sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch Công ty du lịch Vietravel, sau đƣa số gợi ý kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty du lịch Vietravel ngành du lịch Để thực nghiên cứu này, tác giả sử dụng liệu thứ cấp sơ cấp đƣợc thu thập trực tiếp gián tiếp từ báo cáo Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh, từ tạp chí du lịch, tài liệu khác công bố hệ thống khác nhau, hệ thống mạng Internet nghiên cứu liên quan thông qua việc vấn chuyên gia, vấn du khách Công ty du lịch Vietravel bảng câu hỏi khảo sát Từ tác giả thống kê phân tích số liệu thu thập đƣợc Kết nghiên cứu cho thấy tốc độ phát triển nhanh chóng, danh vị, giải thƣởng khu vực giới, Vietravel chinh phục trái tim du khách để phát triển bền vững Là Công ty kinh doanh có hiệu với tốc độ tăng trƣởng ổn định, sở tận dụng lợi Vietravel từ mạnh sở vật chất, vốn, phƣơng tiện, uy tín thƣơng hiệu kinh nghiệm điều hành Vietravel nhƣ nổ lực toàn thể cán nhân viên Công ty, đặc biệt đội ngũ hƣớng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao nhiệt huyết với Công ty Với mong muốn góp phần Vietravel nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty ngày tốt hơn, xây dựng Vietravel có uy tín thƣơng hiệu du lịch nƣớc, nƣớc khu vực giới lĩnh vực du lịch lữ hành Footer Page of 16 Header Page of 16 iv ABSTRACT When personal income and human life increasingly, the customers increasingly expect products and services to achieve higher quality than before Therefore, to succeed and survive in the market today, travel managers need to design strategies to enhance service quality to satisfy our customers better competitors This research indicates "Research customer satisfaction by use of Vietravel service" The research objective is to summarize the literature review of customer satisfaction, then analyze the current actual situation of Vietravel’s business activities, and finally provide several suggestions and recommendations in order to improve the competitive advantages of Vietravel in today tourism industry In order to this research, the writer uses primary and secondary data collected directly and indirectly from reports of Hochiminh city department of culture, sports, and tourism; tourism magazines; other information which have been stated by different sources, internet system and relevant studies; and survey done with Vietravel’s customers From there, the writer analyzes the collected information The result shows that Vietravel has been doing very well with a stable development, based on making use of their strengths such as facility, capital, brands, and experiences as well as the effort of all employees, especially their professional tour guide team The writer aims desire to contribute to the Vietravel enhance customer satisfaction by service users tourist over both local and international firms in tourism industry Footer Page of 16 Header Page of 16 v MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.7 Đóng góp đề tài Kết cấu đề tài 1.8 Kết luận chƣơng 1: CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm cho khách hàng hài lòng 2.1.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.1.2 Tại phải làm khách hàng hài lòng 2.1.2 Các mô hình đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ 2.1.2.1 Mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ SERQUAL 2.1.2.2 Mô hình thang đo Likert 10 2.1.2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng 10 2.2 Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh công ty du lịch vietravel 13 2.2.1 Giới thiệu công ty 13 2.2.2 Lịch sử hình thành phát triển 13 Footer Page of 16 Header Page 10 of 16 vi 2.2.3 Chức kinh doanh 14 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 16 2.2.4.1 Cơ cấu doanh thu theo lĩnh vực hoạt động năm gần tính thời điểm 29/09/2014 16 2.2.5 Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm gần 17 2.2.5.1 Hoạt động kinh doanh năm gần 17 2.2.6 Kết kinh doanh năm 2014 toàn công ty 18 2.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 19 2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 19 2.3.2 Câu hỏi nghiên cứu giả thiết 20 Kết luận chƣơng 2: 21 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu: 22 3.2 Thiết kế nghiên cứu: 23 3.2.1 Nghiên cứu định tính 23 3.2.1.1 Thảo luận tay đôi: 23 3.2.1.2 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu: 24 3.2.1.3 Xây dựng thang đo 25 3.2.2 Bƣớc nghiên cứu thức: 27 3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu: 28 Kết luận chƣơng 3: 29 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Phân tích mẫu nghiên cứu: 30 4.2 Phân tích kết khảo sát 35 4.2.1 Đánh giá thang đo 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 4.2.3 Phân tích hồi quy bội 39 4.2.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 42 4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 43 4.2.5.1 Phân tích hệ số tƣơng quan 43 Footer Page 10 of 16 Header Page 107 of 16 TTT2: He thong luon san co danh sach tour cho ca nam cho Anh, chi de lua chon TTT4: Anh, chi cam thay an toan voi phuong thuc toan linh hoat cho cac giao dich tai website Vietravel TTT5: Cong ty Vietravel co thong tin tour phong phu, linh hoat va chinh xac dap ung duoc nhu cau cua khach hang UT2: Anh, chi nhan ro logo va sologan cua Vietravel mot cach nhanh chong UT6: Cong ty Vietravel co uy tinh thuong hieu cao tren thi truong UT1: Nhac den du lich lu hanh, Anh,chi nghi den Vietravel UT4: Anh, chi tiep tuc su dung dich vu cua cong ty du lich Vietravel thoi gian toi UT5: Khi nhac den Vietravel Anh, chi hinh dung no CL5: Chat luong tour va cac dich vu khac cua cong ty Vietravel rat tot CL4: Vietravel thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang ve sau Footer Page 107 of 16 ,737 ,723 ,650 ,263 ,806 ,757 ,746 ,253 ,606 ,393 ,579 ,268 ,813 ,786 Header Page 108 of 16 CL1: De dang lien he, dat tour va su dung cac ,754 dich vu mot cach nhanh chong va tien loi CL3: Doi ngu huong dan vien nhieu kinh ,619 nghiem, vui ve, hai hoa voi khach hang CL2: Nhieu hinh thuc toan thuan tien ,569 cho khach hang GT2: Gia cac dich vu khac hop ly GT3: Gia tour va cac dich vu gia tang hop ly GT4: Gia khach san khach luu tru hop ly GT1: Gia tour hop ly ,338 LHT3: Lo trinh tour duoc thiet ke chuyen ,257 nghiep va hop ly LHT4: Cac tram dung tour duoc chuan bi chu ,274 dao va hop ly LHT2: Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop voi nhu cau cua khach hang LHT5: Nhieu tour duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach Viet nam va khach Quoc te Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích EFA lần 5: Loại CL2 KMO and Bartlett's Test Footer Page 108 of 16 ,333 ,463 ,791 ,786 ,768 ,600 ,741 ,734 ,287 ,662 ,652 Header Page 109 of 16 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2464,352 df Sig Rotated Component Matrixa Component TTT1: Thong tin chi tiet ve tour ro rang, giup Anh, chi chu dong thu xep duoc ke hoach, cong viec truoc vai thang TTT3: Dich vu truc tuyen cua Cong ty du lich Vietravel tot TTT2: He thong luon san co danh sach tour cho ca nam cho Anh, chi de lua chon TTT4: Anh, chi cam thay an toan voi phuong thuc toan linh hoat cho cac giao dich tai website Vietravel TTT5: Cong ty Vietravel co thong tin tour phong phu, linh hoat va chinh xac dap ung duoc nhu cau cua khach hang UT2: Anh, chi nhan ro logo va sologan cua Vietravel mot cach nhanh chong UT6: Cong ty Vietravel co uy tinh thuong hieu cao tren thi truong Footer Page 109 of 16 ,877 ,803 ,737 ,736 ,724 ,649 ,263 ,807 ,757 231 ,000 Header Page 110 of 16 UT1: Nhac den du lich lu hanh, Anh,chi nghi den Vietravel UT4: Anh, chi tiep tuc su dung dich vu cua cong ty du lich Vietravel thoi gian toi UT5: Khi nhac den Vietravel Anh, chi hinh dung no GT2: Gia cac dich vu khac hop ly GT3: Gia tour va cac dich vu gia tang hop ly GT4: Gia khach san khach luu tru hop ly GT1: Gia tour hop ly CL5: Chat luong tour va cac dich vu khac cua cong ty Vietravel rat tot CL4: Vietravel thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang ve sau CL1: De dang lien he, dat tour va su dung cac dich vu mot cach nhanh chong va tien loi CL3: Doi ngu huong dan vien nhieu kinh nghiem, vui ve, hai hoa voi khach hang LHT3: Lo trinh tour duoc thiet ke chuyen nghiep va hop ly LHT4: Cac tram dung tour duoc chuan bi chu dao va hop ly Footer Page 110 of 16 ,746 ,251 ,606 ,397 ,579 ,277 ,801 ,799 ,779 ,603 ,321 ,825 ,811 ,766 ,323 ,581 ,256 ,749 ,272 ,732 Header Page 111 of 16 LHT2: Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop ,290 voi nhu cau cua khach hang LHT5: Nhieu tour duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach Viet nam va khach Quoc te Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,662 ,648 Kết phân tích EFA lần 6: loại UT5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity ,869 2290,936 210 Sig ,000 Rotated Component Matrixa Component TTT1: Thong tin chi tiet ve tour ro rang, giup Anh, chi chu dong thu xep duoc ke hoach, cong viec truoc vai thang TTT2: He thong luon san co danh sach tour cho ca nam cho Anh, chi de lua chon TTT3: Dich vu truc tuyen cua Cong ty du lich Vietravel tot Footer Page 111 of 16 ,810 ,742 ,741 Header Page 112 of 16 TTT4: Anh, chi cam thay an toan voi phuong thuc toan linh hoat cho cac giao dich tai website Vietravel TTT5: Cong ty Vietravel co thong tin tour phong phu, linh hoat va chinh xac dap ung duoc nhu cau cua khach hang GT2: Gia cac dich vu khac hop ly GT3: Gia tour va cac dich vu gia tang hop ly GT4: Gia khach san khach luu tru hop ly GT1: Gia tour hop ly CL5: Chat luong tour va cac dich vu khac cua cong ty Vietravel rat tot CL4: Vietravel thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang ve sau CL1: De dang lien he, dat tour va su dung cac dich vu mot cach nhanh chong va tien loi CL3: Doi ngu huong dan vien nhieu kinh nghiem, vui ve, hai hoa voi khach hang UT2: Anh, chi nhan ro logo va sologan cua Vietravel mot cach nhanh chong UT1: Nhac den du lich lu hanh, Anh,chi nghi den Vietravel Footer Page 112 of 16 ,726 ,654 ,803 ,799 ,782 ,602 ,322 ,824 ,810 ,767 ,319 ,588 ,812 ,780 Header Page 113 of 16 UT6: Cong ty Vietravel co uy tinh thuong hieu cao tren thi truong UT4: Anh, chi tiep tuc su dung dich vu cua cong ty du lich ,264 ,282 Vietravel thoi gian toi LHT3: Lo trinh tour duoc thiet ke chuyen nghiep va hop ly LHT4: Cac tram dung tour duoc chuan bi chu dao va hop ly LHT2: Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop ,287 voi nhu cau cua khach hang LHT5: Nhieu tour duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach Viet nam va khach Quoc te Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,744 ,587 ,755 ,266 ,733 ,668 ,644 Kết phân tích EFA lần 7: Loại CL3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,864 Adequacy Approx Chi-Square 2153,124 Bartlett's Test of df 190 Sphericity Sig ,000 a Rotated Component Matrix Component Footer Page 113 of 16 Header Page 114 of 16 TTT1: Thong tin chi tiet ve tour ro rang, giup Anh, chi chu dong thu xep duoc ke hoach, cong viec truoc vai thang TTT2: He thong luon san co danh sach tour cho ca nam cho Anh, chi de lua chon TTT3: Dich vu truc tuyen cua Cong ty du lich Vietravel tot TTT4: Anh, chi cam thay an toan voi phuong thuc toan linh hoat cho cac giao dich tai website Vietravel TTT5: Cong ty Vietravel co thong tin tour phong phu, linh hoat va chinh xac dap ung duoc nhu cau cua khach hang GT2: Gia cac dich vu khac hop ly GT3: Gia tour va cac dich vu gia tang hop ly GT4: Gia khach san khach luu tru hop ly GT1: Gia tour hop ly UT2: Anh, chi nhan ro logo va sologan cua Vietravel mot cach nhanh chong UT1: Nhac den du lich lu hanh, Anh,chi nghi den Vietravel Footer Page 114 of 16 ,810 ,744 ,738 ,729 ,655 ,809 ,805 ,786 ,615 ,275 ,813 ,780 Header Page 115 of 16 UT6: Cong ty Vietravel co uy tinh thuong hieu ,745 cao tren thi truong UT4: Anh, chi tiep tuc su dung dich vu cua cong ty du lich ,264 ,287 ,590 Vietravel thoi gian toi LHT3: Lo trinh tour duoc thiet ke chuyen nghiep va hop ly LHT4: Cac tram dung tour duoc chuan bi chu ,268 dao va hop ly LHT2: Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop ,293 voi nhu cau cua khach hang LHT5: Nhieu tour duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach Viet nam va khach Quoc te CL4: Vietravel thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang ve sau CL5: Chat luong tour va cac dich vu khac cua cong ty Vietravel rat tot CL1: De dang lien he, dat tour va su dung cac dich vu mot cach nhanh chong va tien loi Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,756 ,735 ,668 ,644 ,834 ,827 ,764 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Footer Page 115 of 16 Rotation Sums of Squared Loadings Header Page 116 of 16 Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Variance 6,020 30,100 30,100 6,020 30,100 30,100 3,009 15,046 15,046 2,353 11,764 41,864 2,353 11,764 41,864 2,659 13,295 28,341 1,667 8,334 50,198 1,667 8,334 50,198 2,524 12,619 40,960 1,408 7,042 57,240 1,408 7,042 57,240 2,269 11,346 52,306 1,217 6,086 63,326 1,217 6,086 63,326 2,204 11,020 63,326 ,808 4,040 67,366 ,703 3,515 70,880 ,690 3,450 74,331 ,643 3,214 77,545 10 ,556 2,781 80,326 11 ,515 2,576 82,902 12 ,488 2,438 85,340 13 ,461 2,303 87,643 14 ,426 2,130 89,773 15 ,404 2,019 91,792 16 ,382 1,908 93,700 17 ,352 1,761 95,461 18 ,335 1,673 97,134 19 ,306 1,529 98,663 20 ,267 1,337 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Eigenvalue phƣơng sai trích Thông Tin Tour Total Variance Explained Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2,938 58,756 58,756 ,652 13,034 71,790 ,625 12,506 84,296 ,433 8,670 92,965 ,352 7,035 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Gía Tour Total Variance Explained Footer Page 116 of 16 Header Page 117 of 16 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2,547 63,682 63,682 ,634 15,854 79,535 ,421 10,525 90,061 ,398 9,939 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Uy Tính Total Variance Explained Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2,524 63,112 63,112 ,605 15,137 78,249 ,491 12,272 90,521 ,379 9,479 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Loại Hình Tour Total Variance Explained Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2,288 57,201 57,201 ,639 15,983 73,184 ,608 15,211 88,395 ,464 11,605 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Chất Lƣợng Total Variance Explained Total Variance Explained Footer Page 117 of 16 Header Page 118 of 16 Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2,152 71,742 71,742 ,504 16,807 88,549 ,344 11,451 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 8: MA TRẬN TƢƠNG QUAN PEARSON Descriptive Statistics Mean Std Deviation 3,3263 ,92434 3,4618 ,78997 3,2895 ,78328 3,5140 ,77128 3,4544 ,69779 3,6023 ,83084 Y TTT GT UT LHT CL N 285 285 285 285 285 285 Correlations TTT GT Y Y TTT GT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Footer Page 118 of 16 UT LHT CL ,632** ,302** ,541** ,449** ,350** 285 ,000 285 ,000 285 ,000 285 ,000 285 ,000 285 ,632** ,223** ,444** ,381** ,257** ,000 285 285 ,000 285 ,000 285 ,000 285 ,000 285 ,302** ,223** ,319** ,414** ,405** ,000 285 ,000 285 285 ,000 285 ,000 285 ,000 285 Header Page 119 of 16 Pearson ,541** ,444** ,319** Correlation UT Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 285 285 285 Pearson ,449** ,381** ,414** Correlation LHT Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 285 285 285 Pearson ,350** ,257** ,405** Correlation CL Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 285 285 285 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,469** ,276** 285 ,000 285 ,000 285 ,469** ,290** ,000 285 285 ,000 285 ,276** ,290** ,000 285 ,000 285 285 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Regression Y TTT GT UT LHT CL Descriptive Statistics Mean Std Deviation 3,3263 ,92434 3,4618 ,78997 3,2895 ,78328 3,5140 ,77128 3,4544 ,69779 3,6023 ,83084 Pearson Correlation Sig (1-tailed) Footer Page 119 of 16 Y TTT GT UT LHT CL Y TTT GT UT LHT N Y 1,000 ,632 ,302 ,541 ,449 ,350 ,000 ,000 ,000 ,000 285 285 285 285 285 285 Correlations TTT GT ,632 ,302 1,000 ,223 ,223 1,000 ,444 ,319 ,381 ,414 ,257 ,405 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 UT ,541 ,444 ,319 1,000 ,469 ,276 ,000 ,000 ,000 ,000 LHT ,449 ,381 ,414 ,469 1,000 ,290 ,000 ,000 ,000 ,000 CL ,350 ,257 ,405 ,276 ,290 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Header Page 120 of 16 CL Y TTT GT UT LHT CL N ,000 285 285 285 285 285 285 ,000 285 285 285 285 285 285 ,000 285 285 285 285 285 285 ,000 285 285 285 285 285 285 ,000 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed CL, TTT, GT, UT, Enter b LHT a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Change Statistics Std Error of R R Adjusted the Square F Model R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 ,718a ,516 ,507 ,64884 ,516 59,477 279 a Predictors: (Constant), CL, TTT, GT, UT, LHT b Dependent Variable: Y ANOVAa df Model Sum of Mean Squares Square Regression 125,196 25,039 Residual 117,457 279 ,421 Total 242,653 284 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), CL, TTT, GT, UT, LHT Sig F Change ,000 F 59,477 DurbinWatson 1,812 Sig ,000b Coefficientsa Model Footer Page 120 of 16 Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics Header Page 121 of 16 (Constant) TTT GT UT LHT CL Footer Page 121 of 16 B -,636 Std Error ,253 ,514 ,030 ,297 ,158 ,138 ,056 ,057 ,061 ,067 ,052 Beta Tolerance ,439 ,025 ,248 ,119 ,124 2,510 9,159 ,520 4,900 2,342 2,656 VIF ,013 ,000 ,604 ,000 ,020 ,008 ,754 ,731 ,680 ,671 ,795 1,326 1,367 1,471 1,489 1,258 ... cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty Vietravel ngành du lịch 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đánh giá hài lòng du khách sử dụng dịch vụ du lịch Công ty du lịch Vietravel... tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch Vietravel II- Nhiệm vụ nội dung: Khảo sát đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel Đƣa... lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel Phạm vi nghiên cứu: Nghiên