Quản trị quan hệ khách hàng                                                                                                                             MỤC LỤC CHƯƠNG 1:   CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG   1.1   Khái niệm khách hàng quản trị quan hệ khách hàng   1.1.1   Khái niệm khách hàng   1.1.2   Quản trị quan hệ khách hàng   1.2   Vai trò quản trị quan hệ khách hàng   1.3   Chức CRM   1.4   Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng   1.5   Nội dung CRM 10   1.5.1   Quản trị thông tin khách hàng 10   1.5.2   Quản trị tương tác khách hàng 11   1.5.3   Quản lý quy trình bán hàng 11   1.5.4   Quản lý sản phẩm 12   1.5.5   Quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng 12   1.5.6   Quản lý báo cáo thống kê 12   1.6   Các sở cho việc xây dựng chiến lược CRM 13   1.6.1   Phân tích chiến lược kinh doanh 13   1.6.2   Phân tích chiến lược khách hàng 13   1.6.3   Phân tích ngành môi trường cạnh tranh 14   1.7   Quy trình bước xây dựng thực hoạt động CRM doanh nghiệp… 14   1.7.1   Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến hệ thống CRM bao gồm…… 15   1.7.2   Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp 15   1.7.3   Lựa chọn công nghệ 16   1.7.4   Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp 17   1.7.5   Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh hoạt động CRM 23   1.8   Những yếu tố ảnh hưởng tới hệ thống CRM doanh nghiệp 26   1.8.1   Con người 26   1.8.2   Tổ chức 27   1.8.3   Công nghệ 27   Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   i   Quản trị quan hệ khách hàng                                                                                                                             1.8.4   Hệ thống thông tin 28   CHƯƠNG 2:   THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẨN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT (CHI NHÁNH HÀ NỘI)……… 30   2.1   Tổng quan Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội)…… 30   2.1.1   Quá trình hình thành phát triển 30   2.1.2   Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động Công ty FRTHN… 32   2.1.3   Mô hình cấu tổ chức Công ty FRTHN 32   2.1.4   Chức phòng ban 34   2.1.5   Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty FRTHN giai đoạn 2013 - 2015… 37   2.2   Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty FRTHN 39   2.2.1   Vai trò quản trị quan hệ khách hàng Công ty FRTHN 39   2.2.2   Mô hình kỹ thuật, công nghệ hệ thống Contact Center 41   2.2.3   Quản lý thông tin khách hàng 42   2.2.4   Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 50   2.2.5   Các công cụ tương tác với khách hàng 52   2.2.6   Dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 53   2.2.7   Tác động quản trị quan hệ khách hàng đến hoạt động Marketing bán hàng 62   2.2.8   Kiểm tra, đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 63   2.3   Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty FRTHN 64   2.3.1   Những mặt đạt 64   2.3.2   Những điểm hạn chế 66   2.3.3   Nguyên nhân hạn chế 69   CHƯƠNG 3:   MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI   CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT  CHI NHÁNH HÀ NỘI) 71   3.1   Triển vọng ngành 71   3.2   Mục tiêu phát triển Công ty FRT 72   3.3   Các giải pháp nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty FRTHN 73   3.3.1   Đổi máy tổ chức CRM 73   Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   ii   Quản trị quan hệ khách hàng                                                                                                                             3.3.2   Hoàn thiện công tác quản lý phối hợp thống phòng ban…… 75   3.3.3   Hoàn thiện đẩy mạnh công tác thu thập thông tin khách hàng 76   3.3.4   Phân biệt khách hàng 78   3.3.5   Xây dựng chiến lược quan hệ cho nhóm khách hàng 79   3.3.6   Chuẩn hoá giao tiếp với khách hàng 80   3.3.7   Tăng cường kênh thông tin giao tiếp hai chiều khách hàng Công ty FRTHN 83   3.3.8   Tăng cường hoạt động dịch vụ khách hàng 84   3.3.9   Phát hành thẻ khách hàng thân thiết 87   3.3.10   Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng 88   3.3.11   Xây dựng thực sách sửa sai, bồi hoàn 89   3.3.12   Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên…… 90   3.3.13   Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 90   3.4   Kiến nghị 91   Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   iii   Quản trị quan hệ khách hàng                                                                                                                             DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn FRT Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT FRTHN Công ty FRT (chi nhánh Hà Nội) FPT Shop Chuỗi cửa hàng bán lẻ trực thuộc Công ty FRT F.Studios Chuỗi cửa hàng bán lẻ thiết bị phụ kiện hãng Apple ủy quyền Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   iv   Quản trị quan hệ khách hàng                                                                                                                             DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mô hình đánh giá tám lực lượng cạnh tranh 14   Hình1.2 Quy trình xây dựng thực hoạt động CRM 16   Hình 1.3 Tiến trình thực CRM 17   Hình1.4 Mô hình trình đánh giá hoạt động CRM 24   Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty FRTHN 33   Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức Phòng Marketing 34   Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức Phòng Kinh Doanh 36   Hình 2.4 Mô hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công ty FRTHN 42   Hình 2.5 Đăng ký thông tin tài khoản qua website 44   Hình 2.6 Lịch sử mua hàng khách hàng qua website 44   Hình 2.7 Quản lý khảo sát ý kiến trực tuyến 45   Hình 2.8 Giao diện Call Center 46   Hình 2.9.Tổ chức máy chăm sóc khách hàng Công ty FRTHN 57   Hình 3.1.Bộ máy tổ chức CRM 73   Hình 3.2 Quy trình bảo hành 86   Biểu đồ 2.1.Doanh thu số lượng cửa hàng Công ty FRTHN 37   Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   vi   Quản trị quan hệ khách hàng                                                                                                                             DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết doanh thu, lợi nhuận Công ty FRTHN giai đoạn 2013 - 2015 (Nguồn: Phòng Kế toán - Tài Công ty FRTHN) 37   Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty FRTHN giai đoạn 2013 - 2015 (Nguồn: Báo cáo tài Công ty FRTHN 2013 - 2015) 39   Bảng 2.3 Bảng phân loại khách hàng theo tiêu chí khối lượng mua hàng Công ty FRTHN từ tháng đến tháng 12 năm 2015 50   Bảng 2.4 Bảng phân loại khách hàng theo tiêu chí phương thức toán khách hàng Công ty FRTHN từ tháng đến tháng 12 năm 2015 51   Bảng 2.5 Bảng phân loại khách hàng theo tiêu chí đối tượng sử dụng Công ty FRTHN từ tháng đến tháng 12 năm 2015 51   Bảng 2.6 Kết hoạt động dịch vụ đổi trả Công ty FRTHN 62   Bảng 2.7 Kết điều tra lý khách hàng lựa chọn Công ty FRTHN 66   Bảng 2.8 Báo cáo kết tổng hợp khiếu nại khách hàng năm 2015 địa bàn Hà Nội 67   Bảng3.1 Điểm tính lòng trung thành thông qua doanh số bán hàng bình quân 78   Bảng 3.2 Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian 78   Bảng 3.3 Phân loại khách hàng 79   Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   vii   Mở đầu   Quản trị quan hệ khách hàng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Doanh nghiệp dành nhiều khách hàng doanh nghiệp thắng lợi Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Quản trị quan hệ khách hàng phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Mục đích khái quát quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cho phép tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thông qua giới thiệu hệ thống, phương pháp, thủ tục kinh doanh đáng tin cậy Ngày nay, giới, doanh nghiệp trọng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam, CRM khái niệm mẻ cộng đồng doanh nghiệp Song song với phát triển vũ bão công nghiệp công nghệ giới, thị trường bán lẻ công nghệ Việt Nam ngày khởi sắc Sự đời hàng loạt Công ty phân phối với xâm nhập mạnh mẽ đại gia lớn vào lĩnh vực khiến môi trường cạnh tranh trở nên khốc liệt Để tồn thành công môi trường đó, doanh nghiệp bán lẻ sản phẩm công nghệ cung cấp sản phẩm phù hợp cho khách hàng mà phải đáp ứng vượt nhu cầu chiếm thị phần lớn thị trường cạnh tranh Ngày nay, với khối lượng sản phẩm công nghệ lớn gần phân phối giống doanh nghiệp khiến cho việc lựa chọn doanh nghiệp để mua sản phẩm công nghệ không dựa tiêu chí so sánh khác biệt sản phẩm Bởi vậy, việc tạo mối quan hệ với nhóm khách hàng tiềm trì mối quan hệ vững với nhóm khách hàng có cần thiết Chính thế, việc cung cấp sản phẩm với việc tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu kèm chiến lược giải pháp cụ thể, đắn yếu tố cốt lõi, vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp bán lẻ thị trường Nhận thức vấn đề quan trọng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp bán lẻ nay, đồng thời sau thời gian nghiên cứu tìm hiểu thực tế Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội), chúng em nhận thấy Công ty nhiều tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, cần phải có giải pháp khắc phục để đảm bảo hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoạt động hiệu quả, đóng góp tốt vào kết kinh doanh Công ty Nhóm – Lớp M16CQQT01-B     Quản trị quan hệ khách hàng Mở đầu   Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, với kiến thức tích lũy Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Thập, nhóm lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội)” để thực luận Chúng em hy vọng luận đem lại giá trị giúp hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty hiệu thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu đề tài -  Về mặt lý luận: Làm rõ sở lý luận khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng -  Về mặt thực tiễn: +   Phân tích đánh giá thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội), xác định điểm thực hạn chế giai đoạn 2013 - 2015 +   Đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội) giai đoạn 2016 - 2017 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài -  Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội) -  Phạm vi nghiên cứu: +   Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội) giai đoạn 2013 - 2015 +   + Hiệu lực đề xuất: Đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội) giai đoạn 2016 - 2018 Phương pháp nghiên cứu Bài luận sử dụng phương pháp khác mang tính chất truyền thống nghiên cứu kinh tế làm sở cho việc nghiên cứu: -  Tiếp cận lý thuyết: Tổng hợp lý thuyết bật CRM, ứng dụng CRM kinh doanh bán lẻ từ nhiều nguồn tài liệu sách, giáo trình, tạp chí -  Tiếp cận thực tế: +   Thu thập thông tin thứ cấp thị trường kinh doanh bán lẻ sản phẩm kỹ thuật số hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội) +   Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn chuyên gia Nhóm – Lớp M16CQQT01-B     Quản trị quan hệ khách hàng Mở đầu   Từ thông tin thu thập sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá, dự báo để đưa kết luận đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội) Kết cấu đề tài Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận danh mục hình vẽ, biểu đồ, bảng tài liệu tham khảo, khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội) Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội) Nhóm – Lớp M16CQQT01-B     Quản trị quan hệ khách hàng Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CHƯƠNG 1:  CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1   Khái niệm khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1   Khái niệm khách hàng Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, khách hàng đóng vai trò quan trọng, muốn kinh doanh thành công khách hàng phải đặt vị trí trung tâm doanh nghiệp, nghĩa doanh nghiệp phải hiểu hành động dựa nhu cầu khách hàng Muốn cần phải hiểu khách hàng ai? Có nhiều quan điểm khác khách hàng Sau khái niệm khách hàng Theo định nghĩa từ điển tiếng Việt thì: “Khách hàng người đến mua hàng”[1] Định nghĩa từ [1] dừng lại định nghĩa chung chung, chưa lột tả chi tiết chất khách hàng mối quan hệ với bên cung cấp Còn theo trích dẫn định nghĩa khách hàng Kendall Reizenstein định nghĩa khách hàng cụ thể: “Khách hàng bên nhận hàng hóa (good), dịch vụ (service), sản phẩm (product) hay tư vấn, khuyến nghị (idea) bên bán, nhà sản xuất thiết bị, hay bên phân phối cung cấp nhằm lấy tiền phục mục đích có giá trị khác[2] Từ định nghĩa trên, ta nhận định: Khách hàng doanh nghiệp tập hợp cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu bên trung gian khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp (đại lý) Trong kinh tế thị trường khách hàng có vị trí quan trọng Đó tài sản quan trọng giá trị họ ghi sổ sách công ty Vì doanh nghiệp phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác[3] Khách hàng người quan trọng doanh nghiệp Họ không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp phụ thuộc vào họ Họ kẻ mà phần việc kinh doanh doanh nghiệp Khi phục vụ khách hàng, doanh nghiệp giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ doanh nghiệp cách cho doanh nghiệp hội để phục vụ Nhóm – Lớp M16CQQT01-B                                   Quản trị quan hệ khách hàng       Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hoạt động CRM công ty FRTHN Công ty Vì vậy, để tạo văn hoá riêng Công ty giao tiếp khách hàng cần phải tạo tính cá nhân cho hàng hóa dịch vụ mà Công ty cung ứng 3.3.6.2  Nhóm mong muốn thứ hai nhóm mong muốn trọng điểm Những khách hàng thực muốn qua giúp Công ty có lòng trung thành khách hàng khiến khách hàng nói điều tuyệt vời hàng hóa dịch vụ bạn với người xung quanh, là: -  Sự thân thiện giao tiếp với khách hàng: Khi khách hàng giao thiệp với Công ty mặt đối mặt hay qua điện thoại, khách hàng muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách than thiện Việc làm thiết thực Nhân viên Công ty cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương Tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng khách hàng đến giao dịch địa điểm nhiệm vụ, triết lý làm việc nhân viên -  Khách hàng muốn cảm thấy trung tâm: Khách hàng biết Công ty có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quý Công ty Công ty khiến khách hàng cảm thấy thực trung tâm quan trọng với Công ty Luôn tạo cho khách hàng cảm giác họ thực quan trọng phát triển Công ty, luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm mối quan hệ -  Khách hàng muốn lắng nghe họ nói: Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Chúng ta biết khó để có chuẩn mực tất nhân viên, nhân viên làm việc căng thẳng cảm thấy mệt mỏi thường quan sát khách hàng đến giao dịch với Công ty, nhân viên thường có thói quen làm việc theo nguyên tắc, quy định thường lắng nghe khách hàng Hiện tượng diễn nhiều cửa hàng Khách hàng có lý để bào chữa cho họ, điều quan trọng họ muốn nhân viên phải lắng nghe họ -  Năng động, linh hoạt: Khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được”, "Đó quy định Công ty" Không phải lúc nhân viên nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn, nhiên, quan trọng nhân viên động linh hoạt để xử lý tình Hãy nói với khách hàng Công ty thực hiện, Công ty thực Để nhân viên linh hoạt, động, Công ty cần có chủ trương trao quyền tự giải vấn đề nảy sinh từ phía khách hàng mà nhân viên có khả thực nhằm thoả mãn khách hàng nhanh -  Hậu mãi: Khi vướng mắc hay vấn đề phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng giúp đỡ để giải vấn đề họ Khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi, lời tra hỏi xem phải chịu trách nhiệm, xảy cố, họ Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   81   Quản trị quan hệ khách hàng       Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hoạt động CRM công ty FRTHN muốn khắc phục thật nhanh Khi khách hàng liên lạc với Công ty để tìm trợ giúp, nhanh chóng trả lời sau đó, vấn đề chưa giải đáp nên có lịch hẹn chủ động liên lạc lại với khách hàng cách nhanh -  Chủ động hỏi khách hàng dịch vụ cung cấp: Theo nghiên cứu cho thấy: +   96% khách hàng không thỏa mãn không trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp +   90% khách hàng bất mãn không quay trở lại +   Một khách hàng không hạnh phúc kể điều với người khác Những số liệu thống kê cho thấy phần lớn khách hàng không tự động giãi bày với Công ty nỗi thất vọng họ chất lượng hàng hóa dịch vụ Khách hàng đơn giản rời bỏ Công ty không quay lại Nếu nhân viên không hỏi khách hàng chất lượng hàng hóa dịch vụ Công ty cung cấp, nhân viên hành động theo giả định sai lầm tự cho phép giảm chất lượng hàng hóa, dịch vụ có lời than phiền Tuy nhiên, khách hàng đưa lời than phiền Công ty nên xử lý lời than phiền cách thực Nên có phối hợp phòng ban nhận lời phàn nàn để sửa đổi điều chỉnh hợp lý Trang bị cho nhân viên kiến thức tạo mối quan hệ với khách hàng quan trọng, đưa lời khuyên giúp nhân viên thực mục tiêu -  Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch chưa đủ, mà cần cố gắng nâng cao tính hiệu giao dịch với khách hàng -  Dành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng điều làm tăng cường mối quan hệ Công ty bạn hàng lớn -  Hãy cảm ơn tới khách hàng làm người giới thiệu cho Công ty, khách hàng yếu tố giúp nâng cao nhận thức sản phẩm, thương hiệu Công ty FRTHN công chúng -  Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng, tạo không khí tinh thần chung cho toàn Công ty, thái độ tinh thần tích cực phục vụ khách hàng đem lại hài lòng cho nhân viên khách hàng -  Dù hầu hết giao dịch với khách hàng thực thông qua điện thoại, fax, email,… cần trì không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhìn chung, xây dựng văn hoá chuẩn giao tiếp khách hàng vấn đề sớm chiều thành công Nó phải xuất phát từ nội Công ty, từ cấp lãnh đạo tới nhân viên bảo vệ cửa hàng Do vậy, cần phải Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   82   Quản trị quan hệ khách hàng       Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hoạt động CRM công ty FRTHN xây dựng từ tảng thái độ ý thức phục vụ khách hàng thành viên Công ty Thông thường tiêu chí xác định tiêu chuẩn giao tiếp, phục vụ khách hàng thường xây dựng hai phương diện: phần cứng phần mềm Tiêu chuẩn “Phần cứng” định nghĩa theo cách nhìn khách hàng tiêu chuẩn quan sát, đánh giá, đo, đếm Tiêu chuẩn “Phần mềm”là thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng Phần cứng: -  Thời gian nhấc điện thoại nhanh trước 02 hồi chuông -  Chuyển yêu cầu khách hàng qua nhân viên phận thích hợp không 21 giây qua điện thoại -  Với thắc mắc, khiếu nại không phức tạp phải trả lời khách hàng không 24 tiếng -  Thời gian chào khách hàng gặp trực tiếp khách hàng cửa hàng không giây từ lúc khách hàng bước vào cửa hàng Phần mềm: -  Giải vấn đề lần gặp đầu tiên, không chuyển giao, không hẹn nhiều lần, giao tiếp hướng dẫn đầy đủ -  Lắng nghe, cởi mở, chân thành, trợ giúp, tạo tin tưởng cho khách hàng -  Đồng phục gọn gàng, -  Đeo biển tên -  Sử dụng điện thoại lịch lãm -  Chào đón khách hàng đến, hướng dẫn khách hàng -  Nói lời cảm ơn hẹn gặp lại khách hàng 3.3.7   Tăng cường kênh thông tin giao tiếp hai chiều khách hàng Công ty FRTHN Các phương thức giao tiếp kỹ thuật số phương thức truyền thông mở nhiều kênh truyền tải thông tin cho việc tạo lập phát triển quan hệ khách hàng Trong giai đoạn khủng hoảng nay, giá trị hiệu kênh tăng lên Trong thời gian tới, Công ty FRTHN cần tiến hành nghiên cứu, thử nghiệm tương tác với khách hàng qua MySpace, YouTube, Flick, Blogs, truyền miệng khảo sát trực tuyến để tiếp cận gần với khách hàng, hiểu tâm lý hành vi mua hàng khách hàng để từ có chiến lược quan hệ khách hàng thành công Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   83   Quản trị quan hệ khách hàng       Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hoạt động CRM công ty FRTHN Việc giữ chân khách hàng cũ tốn chi phí so với tìm kiếm khách hàng Tìm khách hàng chi phí tốn gấp 5-6 lần Một nghiên cứu giữ thêm khoảng 5% số lượng khách hàng lại với Công ty Công ty gia tăng thêm tới 85% lợi nhuận Sử dụng thông tin tốt để khách hàng giới thiệu Công ty với người khác, Công ty có nhiều khách hàng hơn, công việc kinh doanh Công ty từ phát triển Điều đương nhiên, đặc biệt thời đại công nghệ thông tin lớn mạnh mạng xã hội Bằng việc cung cấp thông tin Công ty sản phẩm thường xuyên cho khách hàng lời chào mời giao tiếp tới khách hàng tạo chiến dịch tương tác giúp xây dựng thành công mối quan hệ khách hàng vững bền Doanh nghiệp muốn kéo khách hàng phía mình, việc giữ chân khách hàng cần phải tuân theo quy tắc định Làm điều đó, Công ty nắm giữ tay chìa khóa để có hài lòng khách hàng, tạo điều kiện để họ đến với Công ty ngày nhiều Một giải pháp để gia tăng tương tác với khách hàng thông qua phương tiện truyền thông đại chúng mà Công ty nên quan tâm việc thực video clip so sánh, thử nghiệm sản phẩm kỹ thuật số mà Công ty cung cấp Với góc nhìn khách hàng, khách hàng muốn mua hàng nơi uy tín, đảm bảo lắng nghe lời khuyên từ chuyên gia, trở thành chuyên gia họ Những video clip thực kỹ thuật viên Công ty nhằm so sánh sản phẩm bán chạy kiểu dáng, màu sắc, tính năng, thông số kỹ thuật thử nghiệm sản phẩm Có thể có thử nghiệm gây sốc để thu hút ý khán giả Những video clip tải lên mạng xã hội YouTube chia sẻ thông qua mạng xã hội, diễn đàn dành cho người đam mê công nghệ 3.3.8   Tăng cường hoạt động dịch vụ khách hàng 3.3.8.1  Tăng cường công tác lập kế hoạch hoạt động dịch vụ khách hàng Hiện tại, hoạt động dịch vụ khách hàng Công ty FRTHN phụ thuộc chủ yếu vào Công ty FRT trụ sở Hồ Chí Minh, vậy, việc triển khai hoạt động dịch vụ khách hàng thường có độ trễ định chậm so với đối thủ cạnh tranh Để khắc phục tình trạng này, Công ty cần có sách linh hoạt chủ động trình định phương hướng phát triển riêng phù hợp với thị trường kinh doanh 3.3.8.2  Cải thiện dịch vụ trả góp Hoạt động dịch vụ trả góp đánh giá sách hiệu việc thúc đẩy gia tăng sức mua người tiêu dùng Tuy nhiên, cách thức phối hợp hoạt động với bên cung cấp dịch vụ trả góp Công ty FRT chưa có Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   84   Quản trị quan hệ khách hàng       Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hoạt động CRM công ty FRTHN phối hợp chặt chẽ tác động qua lại Việc tiếp xúc cung cấp dịch vụ trả góp tiến hành cửa hàng Công ty FRT, nhiên, việc đóng lãi suất trả góp tiền trả gốc hàng tháng hoàn toàn từ phía khách hàng độc lập làm việc với bên dịch vụ trả góp ngân hàng, Công ty tài mà không thông qua Công ty FRT Công ty FRT đóng vai trò trung gian, cầu nối tiếp cận cho khách hàng để nhận hỗ trợ tài từ Công ty tài Chính vậy, Công ty kiểm soát thái độ nhân viên thu hồi nợ bên dịch vụ tài Tuy nhiên, phản hồi tiêu cực khách hàng hoạt động dịch vụ trả góp, hình ảnh xấu hoạt động đòi nợ thuê, thái độ thô lỗ không lịch nhân viên dịch vụ trả góp ảnh hưởng lớn thương hiệu hàng loạt hệ thống bán lẻ công nghệ thị trường nói chung Công ty FRT nói riêng Trong thời gian tới, Công ty nên có sách hợp đồng ràng buộc chặt chẽ với ngân hàng tổ chức tài việc đảm bảo quyền lợi tôn trọng khách hàng, đặc biệt công tác thu hồi nợ, nhằm mang lại phong cách phục vụ chuyên nghiệp, văn minh hiệu hơn, xây dựng thương hiệu FPT uy tín vốn có Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   85   Quản trị quan hệ khách hàng       Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hoạt động CRM công ty FRTHN 3.3.8.3  Cải thiện hoạt động bảo hành Hình 3.2 Quy trình bảo hành Nhiều phàn nàn khách hàng hoạt động bảo hành Công ty FRT trình bày thực trạng Tuy khách hàng hài lòng chất lượng bảo hành khách hàng lại phàn nàn thời gian bảo hành thái độ phục vụ nhân viên Thời gian bảo hành bị phàn nàn Công ty hứa hẹn với khách hàng bảo hành thời gian - ngày, muộn 30 ngày, có trường hợp bảo hành chậm tới tháng Điều bắt nguồn từ nguyên nhân quy trình bảo hành với thời hạn 15 ngày chuyển hàng hóa cần bảo hàng trung tâm bảo hành nhà cung cấp khác Có thể khắc phục giảm thời gian chu kỳ chuyển hàng hóa trung tâm bảo hành nhà cung cấp - 10 ngày giảm thời gian bảo hành Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   86   Quản trị quan hệ khách hàng       Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hoạt động CRM công ty FRTHN 3.3.9   Phát hành thẻ khách hàng thân thiết Cung cấp cho khách hàng nhiều giá trị lớn từ loại hình dịch vụ đánh giá doanh nghiệp có chất lượng cung ứng dịch vụ tốt địa bàn Hà Nội Bên cạnh việc tiếp tục củng cố phát huy điểm mạnh này, Công ty nên trọng đến việc xây dựng loại hình dịch vụ hỗ trợ đa dạng cho khách hàng việc xây dựng chương trình “ Khách hàng thân thiết FPT Shop” Theo Philip Kotler, chuyên gia hàng đầu Marketing “Chi phí tìm khách hàng tốn gấp năm đến sáu lần chi phí giữ chân khách hàng cũ khoảng 80% lợi nhuận doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng trung thành" Chính vậy, việc trì lòng trung thành khách hàng, kéo khách hàng quay trở lại doanh nghiệp cho lần mua sắm mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực bán lẻ Một công cụ hiệu để giữ chân khách hàng trì trung thành có khách hàng doanh nghiệp việc phát hành thẻ khách hàng thân thiết Với cửa hàng nhỏ lẻ siêu thị mini, thẻ hội viên, thẻ tích điểm không xa lạ người mua Nguyên tắc hoạt động việc xây dựng thẻ khách hàng thân thiết việc cung cấp thẻ thành viên cho khách hàng lần đầu mua sắm doanh nghiệp với mã số hay tài khoản định, sau lần khách hàng mua sản phẩm, tùy vào giá trị hóa đơn mua hàng mà số điểm thẻ tích lũy đến mức độ định, khách hàng hưởng chiết khấu ưu đãi, giảm giá cho lần mua nhiều dịch vụ chăm sóc riêng Trên thị trường nay, có nhiều loại thẻ thân thiết sử dụng để giữ chân khách hàng như: -  Thẻ đổi điểm lấy quà tặng: Với lần giao dịch mua hàng khách hàng, Công ty tặng thưởng điểm cho khách hàng dựa hóa đơn toán Số điểm tích lũy thẻ giá trị quy đổi thành tiền mặt Do đó, khách hàng dùng số điểm tích lũy để đổi lấy sản phẩm, quà tặng cửa hàng Công ty -  Thẻ trả trước (Prepaid): Là loại thẻ Công ty phát hành cho phép khách hàng nạp trước môt khoản tiền dùng để toán sử dụng sản phẩm/dịch vụ Để khuyến khích khách hàng, Công ty thường thưởng thêm khách hàng nạp tiền vào thẻ (top-up) Ví dụ: khách hàng tặng thưởng 10% tổng số tiền lần top-up Khách hàng nạp thêm tiền vào thẻ nhiều lần Sử dụng giải pháp Prepaid giúp Công ty thu lượng tiền lớn thời gian ngắn, dòng lưu chuyển tiền tệ doanh nghiệp dễ dàng -  Thẻ quà tặng: Được sử dụng loại thẻ trả trước Nó vừa phương tiện toán không dùng tiền mặt đại, sử dụng rộng khắp nước, vừa Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   87   Quản trị quan hệ khách hàng       Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hoạt động CRM công ty FRTHN quà tặng đầy ý nghĩa cho nhiều đối tượng, đặc biệt hiệu cho khách hàng muốn tặng cho người thân, để tự thân họ lựa chọn quà mà yêu thích Cơ chế hoạt động thẻ Gift tương tự phiếu quà tặng (voucher) -  Thẻ Loyalty tích lũy điểm: Là loại thẻ khách hàng thân thiết, dùng để tích điểm thưởng sau lần giao dịch mua hàng khách hàng Lợi ích từ việc phát hành thẻ khách hàng thân thiết: -  Tăng cường việc giữ chân trì khách hàng cách thiết lập mối quan hệ lâu dài doanh nghiệp với khách hàng, tặng thưởng cho khách hàng, khuyến khích họ tiếp tục mua hàng/sử dụng dịch vụ thông qua chế tặng thưởng hợp lý hiệu -  Ngoài gia tăng doanh thu từ khách hàng có sẵn, níu giữ khách hàng đến lần đầu, làm thẻ khách hàng thân thiết cách tốt để nâng cao nhận diện thương hiệu -  Củng cố, giữ vững vị trí dẫn đầu hay xây dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị trường bán lẻ -  Tăng cường lợi cạnh tranh tương lai so với đối thủ cạnh tranh -  Cải thiện lợi nhuận Doanh nghiệp thông qua giải pháp phân tích CRM -  Luôn thấu hiểu tác động đến thói quen mua sắm khách hàng -  Tiếp xúc tiếp cận khách hàng phân khúc phù hợp với chiến dịch tiếp thị khác 3.3.10  Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng Công ty FRTHN cần có chiến lược cụ thể đối tượng khách hàng Thiết lập mối quan hệ với khách hàng mục tiêu để thu hút ngày nhiều lượng khách hàng trì lòng trung thành khách hàng Để làm điều Công ty cần phải có chiến lược thực hiện, chinh phục khách hàng làm thỏa mãn khách hàng cách tốt Nghệ thuật thu hút khách hàng bao gồm quảng cáo, nghệ thuật giao dịch, nghệ thuật tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng cá nhân nhân viên mạnh Công ty FRT Nguyên tắc để thu hút khách hàng đem đến cho khách hàng lòng tin cậy, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái thân thiện giao dịch với nhân viên Công ty, Công ty cố gắng giữ uy tín trước khách hàng, có trách nhiệm trước khách hàng, biểu lộ thông cảm với khách hàng, cố gắng giảm bớt thủ tục rườm rà cho khách hàng Công ty cần thường xuyên tuyên truyền quảng cáo nâng cao uy tín vị Công ty giải pháp sau: Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   88   Quản trị quan hệ khách hàng       Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hoạt động CRM công ty FRTHN -  Giới thiệu, tuyên truyền nhận thức cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm Công ty, từ khách hàng sử dụng nhiều hàng hóa, dịch vụ Công ty -  Thường xuyên có báo đăng, phát triển thương tiện thông tin đại chúng nhấn mạnh thành tích bật kiện Công ty FRT -  Có phận chuyên trách theo dõi viết báo chí, tin, truyền hình, đài phát Công ty, để có phản ứng làm rõ xuất thông tin sai, không xác thông tin bất lợi cho Công ty -  Tăng cường hoạt động tuyên truyền, trách nhiệm xã hội để truyền hình ảnh ngân hàng tới khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Xác định rõ mục tiêu, kế hoạch hóa chương trình quảng cáo cách 3.3.11  Xây dựng thực sách sửa sai, bồi hoàn Không phải giao dịch làm ăn Công ty thành công, có khách hàng không thỏa mãn với hàng hóa dịch vụ mà Công ty cung cấp Từ nảy sinh phàn nàn từ phía khách hàng Mặc dù phương châm lĩnh vực bán lẻ “cung cấp sản phẩm tốt kèm dịch vụ hậu mãi” thực tế có nhiều sai sót xảy Một có sai sót xảy ra, không hài lòng khách hàng trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng hình ảnh Công ty mắt công chúng Hơn nữa, khách hàng không hài lòng giao dịch lại với Công ty Giá trị dịch vụ mà họ không hài lòng cao bao nhiều khả quay trở lại Công ty bất nhiêu Vì vậy, vấn đề Công ty làm để khôi phục mối quan hệ với khách hàng, giảm bớt không hài lòng khách hàng để lôi kéo họ trở lại với Công ty Nhân viên tiếp xúc trước hết phải bảo vệ lợi ích Công ty FRT Đồng thời họ phải mang lại tôn trọng lợi ích khách hàng trình cung ứng hàng hóa dịch vụ Nhưng hai loại lợi ích lúc hài hòa lẫn nhau, trái lại mâu thuẫn gay gắt Vì vậy, sách sửa sai, bồi hoàn mà Công ty lập chủ yếu để sư dụng cho đối tượng khách hàng Trong trình khách hàng phàn nàn, kỹ đặt trả lời câu hỏi nhân viên vô quan trọng Phải làm để khách hàng thấy họ lắng nghe tôn trọng Sau tùy theo tính nghiêm trọng vấn đề, tùy theo đối tượng khách cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hoàn thích hợp, lời xin lỗi từ phía Công ty FRT, bồi thường lớn giá trị cũ, thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư gọi điện cảm ơn từ phía Công ty, Công việc đòi hỏi kỹ mềm, khả xử lý tính tinh tế nhân viên giao dịch với khách hàng Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   89   Quản trị quan hệ khách hàng       Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hoạt động CRM công ty FRTHN 3.3.12  Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên Toàn nhân viên tiếp xúc với khách hàng coi mặt Công ty, nhân tố quan trọng trình tạo nên hình ảnh, thương hiệu chuỗi bán lẻ Họ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có ảnh hưởng lớn để tạo hình ảnh đẹp cho Công ty Tầm quan trọng việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhận thấy từ Tập đoàn bán lẻ B&Q, Tập đoàn thành lập trường đại học Vương quốc Anh Trung Quốc để thực mục tiêu đào tạo cho nhân viên bán hàng Hàng năm có tới 15.000 nhân viên đào tạo trải qua ký sát hạch Chính vậy, đội ngũ nhân viên bán hàng B&Q đánh giá cao khiến người tiêu dùng hài lòng Do đó, doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện, đào tạo trình độ, kĩ bán hàng, kỹ đàm phán, thuyết phục khách hàng,…cho nhân viên nhằm nâng cao nghiệp vụ, lực cải thiện mặt đạo đức Đảm bảo nhân viên phải nắm vững nghiệp vụ bán hàng, CSKH, thể nét đẹp riêng Công ty Đặc biệt cần có trình độ ngoại ngữ định tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Hàn…là yếu tố giúp doanh nghiệp phục vụ tốt khách hàng nước Bên cạnh việc đào tạo kỹ làm việc, thái độ nhân viên cần trọng hàng đầu Một nhân viên có kiến thức chưa tốt Công ty đào tạo, thái độ không tốt chẳng khác đuổi khách hàng Chính vậy, công tác tuyển dụng cần đánh giá trọng lựa chọn cẩn thận nhằm lựa chọn ứng viên tốt nhất, có thái độ trách nhiệm cao công việc Ngoài ra, việc xây dựng nội quy kỉ luật, khen thưởng tốt cho nhân viên nhân tố quan trọng giúp trì hoạt động nề nếp, chuyên nghiệp kinh doanh Cải thiện điều kiện lao động nâng cao chất lượng môi trường làm việc Hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá người lao động cho công Bố trí, phân công lao động thích hợp phận, phòng ban Hoàn thiện công tác tuyển dụng Việc giảm thiểu nhân viên, đặc biệt nhân viên không tốt, giữ lại nhân viên giỏi, gia tăng tự phục vụ Shop góp phần đáng kể giảm chi phí nâng cao lực cạnh tranh Công ty 3.3.13  Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường Hoạt động nghiên cứu thị trường kênh thu thập thông tin khác hàng hữu hiệu Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT lại chưa trọng đến hoạt động nghiên cứu thị trường Hiện tại, Công ty thực khảo sát nhỏ website thống kê kết nghiên cứu dựa theo biên phàn nàn khách hàng thông qua email, điện thoại cửa hàng mà Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   90   Quản trị quan hệ khách hàng       Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hoạt động CRM công ty FRTHN hoạt động nghiên cứu thị trường thực quy mô nhằm mục đích Do đó, Công ty cần phải tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường để nắm bắt thông tin nhu cầu, mong muốn khách hàng chủ động đáp ứng nhu cầu Để thực hiện, Công ty phát phiếu điều tra địa khách hàng, cửa hàng điều tra qua điện thoại tới khách hàng Ngoài ra, hoạt động nghiên cứu điều tra hài lòng khách hàng Công ty Công ty cần phải tăng cường hoạt động nghiên cứu nhằm hiểu khách hàng hơn, biết khách hàng cần gì, muốn gì, khách hàng đánh giá Công ty nào, hài lòng cao hay thấp Sau tiến hành nghiên cứu thị trường, Công ty biết phải hoàn thiện, tăng cường khâu nào, phận nào, đối tượng để làm tăng hài lòng khách hàng tạo dựng gắn bó trung thành với khách hàng trì mối quan hệ với đối tượng khách hàng khác Để thực tốt công tác điều tra, nghiên cứu thị trường, Công ty FRTHN cần xây dựng “Chương trình tổng thể nghiên cứu thị trường”, bao gồm bước sau: Xây dựng phân tích hệ thống liệu thị trường; phân tích xác định vùng thị trường tiềm năng, vùng thị trường khai thác, vùng thị trường chưa khai thác đánh giá quy mô vùng thị trường; xác định vùng thị trường có tiềm lớn, mang lại doanh thu cao; định lượng, dự báo quy mô, tốc độ phát triển vùng thị trường; kết luận điểm mạnh yếu đổi thủ cạnh tranh Tiến hành chương trình khảo sát, điều tra nhu cầu cụ thể khách hàng để có sở xây dựng chiến lược kế hoạch Marketing cho đoạn thị trường Để thực bước trên, Công ty FRTHN cần nhanh chóng hoàn thiện phận (các phòng, ban, tổ, nhóm) nghiên cứu thị trường đủ mạnh bao gồm mảng nhiệm vụ trọng yếu: phận nghiên cứu phân tích thị trường, phận trợ giúp mặt kỹ thuật thu thập thông tin bên ngoài, phận quản lý nghiên cứu thị phần, phận dự báo thị trường, phận quản trị rủi ro phận tình báo cạnh tranh bảo vệ bí mật Công ty 3.4   Kiến nghị Để giải pháp hoàn thiện nâng cao hệ thống CRM Công ty FRTHN triển khai thuận lợi đạt hiệu cao Nhà nước cần có giải pháp hữu hiệu Sự quản lý vĩ mô Nhà nước với định hướng chung ảnh hưởng trực tiếp lên việc kinh doanh bán lẻ Công ty Các kiến nghị với Nhà nước, Chính phủ quan ban ngành cụ thể sau: Thứ nhất, khẳng định quan điểm vai trò tiêu thụ chuỗi giá trị Không khẳng định mà cần sách cụ thể có ý thực thi Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   91   Quản trị quan hệ khách hàng       Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hoạt động CRM công ty FRTHN Thứ hai, tiếp tục ngăn chặn trừng trị vi phạm gian lận thương mại, giữ cho môi trường kinh doanh lành mạnh, công để nhà sản xuất chân nhà phân phối hoạt động Thứ ba, Nhà nước tạo điều kiện doanh nghiệp làm xúc tiến thương mại Đây đề xuất để cách làm sách Nhà nước hiệu Hàng năm, Chính phủ có chi ngân sách cho xúc tiến thương mại, số tiền sử dụng chưa có hiệu thiếu yếu tố cốt lõi thị trường Tạo điều kiện doanh nghiệp tham gia vào công tác xúc tiến dành nửa, chí 2/3 ngân sách cho doanh nghiệp tham gia vào Để hiệu hơn, Nhà nước hội doanh nghiệp đứng đấu thầu đơn vị triển khai chương trình xúc tiến thương mại Đây kiểu hợp tác hai bên chung vốn với làm Khi làm có kiểm tra chương trình xúc tiến thương mại Thứ tư, kiến nghị Nhà nước quan chức có liên quan thực sách đèn xanh Đó sách hỗ trợ thông tin, nghiên cứu thị trường, đào tạo Tức hỗ trợ, cung cấp thông tin hiệp định, điều khoản cam kết quốc tế, điều liên quan pháp lý kinh doanh quốc tế quy định hiệp định mà Chính phủ ký Qua doanh nghiệp nắm hết quy định pháp lý để vượt qua Thứ năm, nghiên cứu hoạt động xúc tiến thương mại nước Asean, nước Asean lại có sách hỗ trợ tích cực cho bán lẻ cho doanh nghiệp vừa nhỏ Nghiên cứu xem xét vận dụng mức nào, cạnh tranh mà doanh nghiệp nước khu vực ủng hộ mà doanh nghiệp nước lại không nhận lợi Có nghĩa cạnh tranh không công đầu vào doanh nghiệp Việt cao so với nước khác Thứ sáu, cần hoàn thiện môi trường pháp lý điều chỉnh phát triển quản lý hoạt động loại hình sở bán buôn, bán lẻ Nhà nước cần ban hành hoàn thiện nhanh chóng văn hướng dẫn thi hành, văn pháp lý có hiệu lực cao hơn; ban hành văn điều chỉnh hoạt động bán buôn, bán lẻ ngày sát với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh Việt Nam Nhà nước cần quan tâm mức đến khâu phân phối với sách hành động kiên quyết, từ quan điểm coi trọng vai trò tiêu thụ chuỗi giá trị Từ điều chỉnh sâu sắc quan điểm mà đưa sách quản lý nghiêm ngặt nhà phân phối nước Đồng thời, đầu tư nghiêm túc, mức cho lực lượng phân phối nước Cũng cần nhanh chóng chấn chỉnh hội chứng có nguy tác hại phân phối phong trào phá chợ xây trung tâm thương mại xây chợ theo tiêu, bất chấp điều kiện phù hợp Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   92   Quản trị quan hệ khách hàng         KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp bán lẻ, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng tại, CRM trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ không lớn mang lại hiệu kinh doanh cao Những mối quan hệ khách hàng với Công ty diễn hai bên, bên đội ngũ nhân viên Công ty, bên khách hàng, đối tác kinh doanh Công ty Vì vậy, Công ty cần phải xây dựng hệ thống quản lý cho vừa tạo điều kiện cho nhân viên thực tốt mối quan hệ với khách hàng vừa giúp cho việc quản lý khách hàng hiệu Vì thế, công tác quản trị quan hệ khách hàng đời để lúc phục vụ hai yêu cầu Xã hội ngày phát triển đem lại lợi ích to lớn cho Công ty khách hàng Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng ngày đóng vai trò quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, định thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Đánh dấu thành công năm 2015, Công ty FRT bao phủ 60/63 tỉnh thành toàn quốc với 300 hệ thống FPT Shop, F.Studio by FPT, doanh thu vượt mức kế hoạch đề Năm 2015, Công ty hướng đến chiến lược mục tiêu bao phủ hệ thống phân phối toàn quốc, trở thành doanh nghiệp bán lẻ thống lĩnh hàng đầu thị trường công nghệ Việt Nam Để thành công nối tiếp thành công này, bên cạnh việc trì lợi hoàn toàn khác biệt, sách giá khôn ngoan, Công ty FRT nói chung Công ty FRTHN nói riêng cần tập trung hoàn thiện cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - vốn công cụ cạnh tranh quan trọng mình, thông qua giải pháp như: thành lập phòng ban chịu trách nhiệm CSDL khách hàng, chuẩn hóa giao tiếp khách hàng, phát hành thẻ khách hàng thân thiết, tăng cường dịch vụ khách hàng, hoàn thiện công tác quản lý phòng ban, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường… Bài luận đạt số kết sau: Thứ nhất, làm rõ sở lý luận khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Lý thuyết nghiên cứu sở quan trọng để đưa hướng phát triển hoàn thiện cho hoạt động CRM, thông qua trình nghiên cứu đưa lý thuyết vào thực tế hoạt động CRM Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội) Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   93   Quản trị quan hệ khách hàng         Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty FRTHN, bao gồm: mô hình kỹ thuật, công nghệ CRM; công tác quản lý thông tin khách hàng; dịch vụ khách hàng; chiến lược CRM vai trò, tác động CRM đến Công ty Cuối cùng, xác định điểm thực được, hạn chế nguyên nhân hạn chế giai đoạn 2013 - 2015 Thứ ba, đưa số giải pháp mang tính định hướng kiến nghị nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số (chi nhánh Hà Nội) giai đoạn 2016 - 2018 Giải pháp đưa bám sát vào thực trạng hoạt động Công ty xu hướng phát triển thị trường để Công ty tạo lối riêng phát huy ưu điểm có so với đối thủ Quá trình nghiên cứu hoàn thành luận này, chúng em cố gắng vận dụng kiến thức truyền đạt từ chuyên đề học Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông từ tài liệu tham khảo Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giảng viên TS Trần Thị Thập tận tình giúp đỡ để chúng em hoàn thành khóa luận Trong khuôn khổ giới hạn luận, với kiến thức hạn chế, luận chắn tránh khỏi thiếu sót, chúng em mong nhận ý kiến đóng góp cô Chúng em xin chân thành cảm ơn! Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   94   Quản trị quan hệ khách hàng         DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO   Trương Đình Chiến, Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ, 2009   Trương Đình Chiến, Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2010   Trần Xuân Huy, Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Công ty Công nghệ tin học Tinh Vân, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Quốc dân, 2009   Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, 2008   Lê Thị Bích Ngọc, Bài giảng Quản trị chiến lược, NXB Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông, 2009   Trần Thị Thập, Quản trị bán hàng, NXB Thông tin truyền thông, 2009   Phan Tố Uyên, Hệ thống phân phối bán lẻ hàng hóa Việt Nam sau năm gia nhập WTO, Tạp chí Kinh tế Phát triển, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2009   Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT chi nhánh Hà Nội, Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013   Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT chi nhánh Hà Nội, Báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng 2013 10  Website tham khảo: http://www.fptshop.com.vn/ http://www.crmvietnam.com.vn/ http://www.e-biz.com.vn/ http://www.baomoi.com/ http://www.thongtincongnghe.com/ http://baotintuc.vn/ Nhóm – Lớp M16CQQT01-B   95   ... chiến lược CRM Như vậy, sức mạnh hệ thống CRM trước tiên phải đến từ chiến lược CRM Tuy vậy, phần lớn doanh nghiệp không phân biệt, nắm rõ yếu tố chiến lược yếu tố công nghệ khái niệm CRM Rất nhiều... quan hệ khách hàng CRM trở nên phổ biến vào thập kỉ 90 kỉ 20[4], kể từ có nhiều định nghĩa CRM tạo ra, nhiên có định nghĩa gắn với chuyên ngành hẹp ví dụ lĩnh vực CNTT Thuật ngữ CRM xuất lần đầu... tượng cụ thể Ngoài ra, CRM giúp cho doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh CRM không cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng, hệ thống CRM có khả giảm chi