Header Page of 16 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Footer Page 1Sốofhóa 16 Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page of 16 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ GẤM THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page of 16 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn ghi lời cảm ơn Các thông tin, tài liệu trình bày luận văn ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Footer Page 3Số of hóa 16 Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page of 16 ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài “ ệt Nam ”, Tôi nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tận tình nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo, Khoa, Phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, tạo điều kiện giúp đỡ mặt trình học tập hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình Giáo viên hướng dẫn PGS TS Nguyễn Thị Gấm Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trong trình thực đề tài, nhận giúp ệt Nam Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè, gia đình đồng nghiệp giúp thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu đó! Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Footer Page 4Số of hóa 16 Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page of 16 iii LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu luận văn 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Nhận tiền gửi 1.1.3.2 Cho vay 1.1.3.3 Dịch vụ toán nước 10 1.1.3.4 Dịch vụ toán quốc tế 10 1.1.3.5 Kinh doanh ngoại tệ 10 1.1.3.6 Dịch vụ bảo lãnh 11 1.1.3.7 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán 11 1.1.3.8 Dịch vị thẻ 11 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng NHTM 12 1.2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng NHTM 15 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 Footer Page 5Số of hóa 16 Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page of 16 iv 1.2.5 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ 17 1.2.5.1 Đối với kinh tế 17 1.2.5.2 Đối với ngân hàng 18 1.2.6 Một số Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 1.2.6.1 Mức độ hài lòng khách hàng 20 1.2.6.2 Sự hoàn hảo dịch vụ cung ứng 21 1.2.6.3 Thái độ trách nhiệm cán cung ứng DVNH 21 1.2.6.4 Năng lực cạnh tranh dịch vụ đa dạng hóa dịch vụ cung cấp 22 1.2.6.5 Giá dịch vụ hợp lý 22 1.2.6.6 Sự khác biệt dịch vụ so với ngân hàng khác 23 1.2.6.7 Sự gia tăng số lượng khách hàng 23 1.2.6.8 Quy mô tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên 23 1.2.7 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 24 1.2.8 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 26 1.2.8.1 Yếu tố sở vật chất quy mô ngân hàng 26 1.2.8.2 Yếu tố đội ngũ nhân viên ngân hàng 26 1.2.8.3 Yếu tố môi trường làm việc ngân hàng 27 1.2.8.4 Yếu tố công nghệ 27 1.2.8.5 Hoạt động Maketing chăm sóc khách hàng 27 1.3 Thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng 28 1.3.1 Khái niệm thoả mãn khách hàng 28 1.3.2 Tầm quan trọng thoả mãn khách hàng 28 1.3.3 Lòng trung thành khách hàng 29 1.4 Các công trình nghiên cứu liên quan tới ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới thỏa mãn khách hàng 29 1.5 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 33 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng nước 33 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam 35 1.6 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho ngân hàng thương mại Việt Nam 38 Footer Page 6Số of hóa 16 Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page of 16 v Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.1 Câu hỏi nghiên c u 39 2.2 Phương pháp nghiên cứu 39 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 39 2.2.2.1 Số liệu thứ cấp 39 2.2.2.2 Số liệu sơ cấp 39 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 41 2.2.3 Phương pháp phân tích 41 2.2.4 Phân tích so sánh 42 2.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 42 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 43 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢƠNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH 44 3.1 Tổng quan chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh 44 3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 44 3.1.2 Những kết đạt hoạt động kinh doanh chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh 46 3.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 46 3.1.2.2 Hoạt động tín dụng 49 3.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh thành phố Bắc Ninh 52 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh thành phố Bắc Ninh 53 53 3.2.1.1 Dịch vụ thẻ 53 3.2.1.2 Dịch vụ toán nước 54 3.2.1.3 Dịch vụ toán quốc tế (TTQT) - Dịch vụ kiều hối 55 i 55 Footer Page 7Số of hóa 16 Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page of 16 vi 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh 55 3.2.2.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 56 3.2.2.2 Th 58 68 3.2.2.4 Phân tích nhân tố 71 3.2.2.5 Phân tích hồi quy 77 3.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng 86 3.3.1 Yếu tố sở vật chất quy mô ngân hàng; 86 3.3.2 Yếu tố đội ngũ nhân viên ngân hàng 86 3.3.3 Yếu tố môi trường làm việc ngân hàng; 87 3.3.4 Yếu tố ứng dụng khoa học công nghệ, sở vật chất 88 3.3.5 Hoạt động Maketing chăm sóc khách hàng 88 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh 89 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH 92 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh 92 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn 92 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng 93 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ toán 93 4.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 94 4.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ bảo lãnh 95 Footer Page 8Số of hóa 16 Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page of 16 vii 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh 95 4.2.1 Tăng cường lực phục vụ khách hàng 96 4.2.2 Tăng cường sở vật chất phục vụ khách hàng 97 4.2.3 Sự cảm thông 97 4.2.4 Tăng cường tin cậy khách hàng 99 4.2.5 Xây dựng thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn 99 4.4.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 100 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 105 Footer Page 9Số of hóa 16 Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 10 of 16 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên DVNH : Dịchvụ ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo & PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM : Ngân hàng Thương mại NSNN : Ngân sách Nhà nước TCTD : Tổ chức Tín dụng XLRR : Xử lý rủi ro SPDV : Sản phẩm dịch vụ Sốofhóa Footer Page 10 16.bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 106 of 16 94 Hệ thống quản lý thẻ Agribank kết nối thành công với liên minh Thẻ Smartlink Với hệ thống công nghệ thẻ tiên tiến, việc đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin, sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Agribank phương tiện giúp khách hàng tiếp cận, quản lý sử dụng tiền cách tự động, lúc, nơi Khách hàng rút tiền mặt, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, in kê giao dịch gần nhất, đặt yêu cầu gửi kê qua email qua đường bưu điện hệ thống ATM Agribank ngân hàng khác liên minh thẻ SmartLink toàn quốc Thẻ ghi nợ nội địa Agribank công cụ hữu hiệu giúp quan, tổ chức, đơn vị kinh doanh đơn giản hóa tiết kiệm chi phí, thời gian, nguồn lực việc chi trả lương tháng cho cán nhân viên Với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa pluss Agribank nay, Khách hàng rút tối đa 50 triệu đồng ngày, lần tối đa triệu đồng chuyển khoản tối đa lên tới 100 triệu đồng ngày Hiện tại, Agribank triển khai hệ thống quản lý phát hành toán thẻ quốc tế kết nối với BanknetVN 4.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Agribank đăng ký hoạt động cung ứng dịch vụ ngoại hối như: cung cấp giao dịch hối đoái hình thức giao dịch giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, quyền lựa chọn, hợp đồng tương lai giao dịch hối đoái khác; huy động vốn, cho vay bảo lãnh ngoại tệ nhiều hình thức; phát hành, đại lý phát hành thẻ quốc tế; cung cấp dịch vụ chuyển tiền, toán nước quốc tế; nhận chi trả ngoại tệ; chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá ngoại tệ; ủy nhiệm cho tổ chức tín dụng khác tổ chức kinh tế đại lý cung ứng số dịch vụ ngoại hối bao gồm dịch vụ đổi ngoại tệ, dịch vụ nhận chi, trả ngoại tệ số dịch vụ khác; cung cấp dịch vụ ủy thác quản lý tài sản ngoại hối; thực hoạt động ngoại hối khác theo thông lệ quốc tế phù hợp với pháp luật Việt Nam… Các dịch vụ phải tuân theo quy định Ngân hàng Nhà nước lĩnh vực Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Footer Page 106 of 16 Header Page 107 of 16 95 Việc đăng ký hoạt động cung ứng dịch vụ ngoại hối phần kế hoạch tổng thể Agribank nhằm phát triển diện rộng chiều sâu, nâng cao lực hoạt động để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng với dịch vụ đa dạng thuận tiện Thực sách ưu đãi doanh nghiệp mua bán ngoại tệ với Agribank, để khuyến khích, thúc đẩy khách hàng bán ngoại tệ cho Agribank 4.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ bảo lãnh Hoàn thiện quy chế hoạt động bảo lãnh ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tuân thủ theo quy định pháp luật ban hành nghiệp vụ bảo lãnh, đồng thời giúp cho việc xét duyệt hợp đồng liên quan đến nghiệp vụ bảo lãnh chặt chẽ, linh hoạt Áp dụng điều kiện ưu đãi sản phẩm Bảo lãnh dự thầu như: Mức phí tối thiểu sản phẩm bảo lãnh dự thầu (bảo lãnh có biện pháp bảo đảm ký quỹ 100% số tiền bảo lãnh, bảo lãnh có biện pháp bảo đảm 100% nghĩa vụ bảo lãnh cầm cố giấy tờ có giá Agribank phát hành) Trong môi trường cạnh tranh nay, để phát triển dịch vụ trên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng, đóng vai trò quan trọng thành công ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng quan tâm hàng đầu ban giám đốc ngân hàng toàn thể nhân viên ngân hàng 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh Căn đề đề xuất giải pháp: Kết phân tích hồi quy cho thấy: (1) Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới thỏa mãn khách hàng: Kết nghiên cứu cho thấy (i) yếu tố hữu hình, (ii) lực phục vụ (iii) cảm thông có ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng Trong đó, lực phục vụ có ảnh hưởng lớn tới thỏa mãn khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 107 of 16 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 108 of 16 96 (2) Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới lòng trung khách hàng: Kết nghiên cứu cho thấy: (i) yếu tố hữu hình, (ii) độ tin cậy (iii) lực phục vụ có ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng Trong đó, lực phụ vụ có ảnh hưởng lớn tới lòng trung thành khách hàng (3) Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng: Kết nghiên cứu cho thấy thỏa mãn khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành khách hàng 4.2.1 Tăng cường lực phục vụ khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ ngân hàng khách hàng mình, góp phần nâng cao thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng, Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh cần: - Nhân viên đào tạo bản, để cách ứng xử nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng ngân hàng - Nhân viên ngân hàng cần đào tạo bản, cần trang bị cho nhân viên kỹ giao tiếp tốt, để họ phục vụ khách hàng tốt - Nhân viên ngân hàng cần trang bị đầy đủ kỹ kiến thức cần thiết để họ trả lời đáp ứng câu hỏi, thắc mắc khách hàng - Đặc biệt, nhân viên ngân hàng cần đào tạo tốt để họ không giao tiếp, mà phục vụ khách hàng cách lịch sự, nhã nhặn khách hàng Để thực giải pháp trên, việc đào tạo thường xuyên bồi dưỡng kiến thức, kỹ cần thiết cho nhân viên, để họ nâng cao lực phục vụ khách hàng - Nâng cao chất lượng công tác đào tạo: Để có đội ngũ cán nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, phong cách làm việc chuyên nghiệp thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cán nhân viên cần khuyến khích đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn kỹ mềm phù hợp với công việc nhằm Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 108 of 16 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 109 of 16 97 thực tốt dịch vụ đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho công việc có trách nhiệm cao Các nhân viên cần phải cử đào tạo để nắm rõ cấu tổ chức, quy trình nghiệp vụ, kỹ bán hàng, kỹ chăm sóc khách hàng, kỹ phát triển sản phẩm, kỹ đàm phán, kỹ giải vấn đề,… Các cán quản lý cần đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị rủi ro, quản lý chất lượng, Sau khóa học cần phải đánh giá kết đào tạo cách khoa học nghiêm túc, phải đánh giá mức độ tiến cán nhân viên sau đào tạo dựa kết công việc từ có sách đạo tạo phù hợp 4.2.2 Tăng cường sở vật chất phục vụ khách hàng Công tác đầu tư xây dựng sở vật chất phục vụ khách hàng ban giám đốc ngân hàng đặc biệt quan tâm Một số giải pháp cụ thể cho công tác kiến nghị sau: - Ngân hàng cần không ngừng nâng cao trang thiết bị ngày đại hơn, góp phần thực nhanh chóng, xác giao dịch ngân hàng - Ngân hàng cần xếp khoa học, tạo bầu không khí dễ chịu, thoải khách hàng đến với ngân hàng thực giao dịch - Nhân viên cần phải cần đào tạo bản, để giao tiếp phục vụ khách hàng cách nhiệt tình tận tụy - Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng, việc chuẩn bị tờ rơi, biểu mẫu, thông tin liên quan tới dịch vụ ngân hàng cần chuẩn bị tốt, cung cấp đầy đủ cho khách hàng họ cần 4.2.3 Sự cảm thông Để giúp khách hàng thỏa mãn với dịch vụ ngân hàng cảm thông ngân hàng khách hàng vô quan trọng, Vì vậy, để giúp khách hàng cảm nhận cảm thông, ngân hàng cần: Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 109 of 16 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 110 of 16 98 - Ngân hàng cần có sách khách hàng, đặc biệt khách hàng trung thành ngân hàng Chính sách thể quan tâm ngân hàng khách hàng, đặc biệt cá nhân khách hàng - Ngân hàng cần phụ vụ tất khách hàng cách công bằng, để khách hàng cảm thấy họ quan tâm, họ ý - Ngân hàng cần quan tâm đến lợi ích ngân hàng - Xác định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng: chi nhánh cần phải xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng cụ thể như: sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7, quy trình giao dịch đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, xác, thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy, nhân viên phải lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng, đảm bảo tất khách hàng thấy hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng Một số tiêu chuẩn cụ thể mà chi nhánh áp dụng như: - Xây dựng sách phục vụ khách hàng: Chi nhánh cần nghiên cứu xây dựng hệ thống sở liệu thông tin khách hàng để hiểu biết nhu cầu khách hàng, xác định mức độ thỏa mãn khách hàng nhận biết lý khiến cho khách hàng rời bỏ ngân hàng để từ có sách thay đổi phù hợp Phân loại khách hàng ( khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như: tặng quà, thiệp, chúc mừng khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật, tạo nên quan tâm nhỏ làm khách hàng bất ngờ gắn bó với ngân hàng, với khách hàng tiềm chi nhánh cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà hay quan, có sách ưu đãi lãi suất hay tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm chi nhánh Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 110 of 16 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 111 of 16 99 4.2.4 Tăng cường tin cậy khách hàng Sự tin cậy khách hàng dành cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiền đề để khách hàng tiếp tục sử dụng, sử dụng nhiều giới thiệu với người khác sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nếu để lòng tin khách hàng khách hàng không quay lại Vì vậy, ngân hàng cần: - Ngân hàng cần trọng vào việc cung cấp dịch vụ hứa với khách hàng, ngân hàng công bố với khách hàng Đây điều kiện để tạo niềm tin với khách hàng Việc cung cấp dịch vụ cần thời điểm hứa hẹn - Ngân hàng cần thực xác giao dịch với ngân hàng Đây điều kiện vô quan trọng việc tạo niềm tin với khách hàng Giao dịch không xác, thực chậm, làm lòng tin với khách hàng Khi lòng tin, khách hàng không quay trở lại có lời nói truyền miệng xấu ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần quán triệt nhân viên việc thực xác giao dịch Chất lượng dịch vụ ngân hàng không phụ thuộc vào yếu tố công nghệ hay trình độ cán nhân viên mà phụ thuộc lớn vào trình độ quản lý điều hành, chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát khảo sát chất lượng dịch vụ Vì chi nhánh cần phải thường xuyên nâng cao trình độ quản lý điều hành đội ngũ cán bộ, đồng thời phải thường xuyên rà soát lại quy trình, quy định nội chi nhánh để phát kịp thời thiếu sót để bổ sung điều chỉnh hoàn thiện cho phù hợp, lựa chọn cán có trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức tốt, vào phận kiểm tra, kiểm soát thường xuyên tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ 4.2.5 Xây dựng thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn - Chiến lược phát triển mà Agribank thành phố Bắc Ninh hướng tới Trở thành Ngân hàng phát triển bền vững với chất lượng dịch vụ hàng đầu theo chuẩn mực Quốc tế Phát triển bền vững, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao cho đối tượng khách hàng Xây dựng quan hệ đối tác hiệu với định chế tài nước quốc tế Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 111 of 16 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 112 of 16 100 Cơ sở cho việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn là: Tăng trưởng cao cách tạo nên khác biệt sở hiểu biết nhu cầu khách hàng hướng tới khách hàng Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu chuyên nghiệp để bảo đảm cho tăng trưởng bền vững; Duy trì tình trạng tài mức độ an toàn cao, xây dựng Agribank thành phố Bắc Ninh trở thành đơn vị có tài vững mạnh có khả vượt qua thách thức môi trường kinh doanh cạnh tranh chưa hoàn thiện ngành ngân hàng Việt Nam; - Nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán nhân viên vai trò, ý nghĩa việc phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng Xây dựng “Văn hóa Agribank” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống cách xuyên suốt - Xác định rõ công tác phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tiêu kế hoạch đánh giá kết hoàn thành kế hoạch - Tập trung mở rộng tiếp thị khách hàng tài khoản toán sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank - Thực sách khách hàng, phân công cụ thể tập thể, cá nhân phụ trách chăm sóc khách hàng quan trọng như: số dư tiền gửi lớn, ổn định, khách hàng tiềm - Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phù hợp mang tính lâu dài, ổn định - Tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ dịch vụ chi trả lương qua tài khoản - Tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thêm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 4.4.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực Agribank thành phố Bắc Ninh quan tâm hàng đầu thông qua việc tuyển dụng cán có lực học vấn, có trình độ chuyên môn đáp ứng với nhu cầu công việc đạt Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 112 of 16 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 113 of 16 101 Chính sách đào tạo: Đào tạo phát triển nhân viên công tác ưu tiên hàng đầu Agribank thành phố Bắc Ninh Mục tiêu xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng Các nhân viên hệ thống Agribank khuyến khích đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức công việc nhằm thực tốt dịch vụ đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho công việc có trách nhiệm cao Agribank xây dựng trung tâm đào tạo với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm tất nghiệp vụ ngân hàng, kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý Cán quản lý, điều hành Agribank trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị rủi ro, quản lý chất lượng, ngân hàng khuyến khích thúc đẩy chia sẻ kỹ năng, tri thức thành viên ngân hàng tinh thần tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo tảng cho phát triển liên tục bền vững Về chủ trương, tất nhân viên hệ thống Agribank có hội tham dự lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên bên ngân hàng, ngân hàng tài trợ chi phí Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 113 of 16 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 114 of 16 102 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng yếu tố sống mà ngân hàng theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày gay gắt môi trường kinh doanh ngành ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tìm hiểu nhu cầu khách hàng thỏa mãn nhu cầu họ ngày trở nên cần thiết Vì thế, kết nghiên cứu luận văn góp phần đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao thỏa mãn khách hàng có ý nghĩa quan trọng, góp phần vào thành công ngân hàng Nếu ngân hàng đem đến cho khcsh hàng thỏa mãn khách hàng tiếp tục sử dụng dụng nhiều dịch vụ ngân hàng, đồng thời giới thiệu với người khác Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Bắc Ninh” thực thông qua kết điều tra 340 mẫu nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng (yêu tố hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, lực phục vụ cảm thông) khách hàng đánh giá mức tốt tốt Đồng thời, kết kiểm định mô hình hồi quy biến rằng: (1) Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới thỏa mãn khách hàng: Kết nghiên cứu cho thấy (i) yếu tố hữu hình, (ii) lực phục vụ (iii) cảm thông có ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng Trong đó, lực phục vụ có ảnh hưởng lớn tới thỏa mãn khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 114 of 16 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 115 of 16 103 (2) Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới lòng trung khách hàng: Kết nghiên cứu cho thấy: (i) yếu tố hữu hình, (ii) độ tin cậy (iii) lực phục vụ có ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng Trong đó, lực phụ vụ có ảnh hưởng lớn tới lòng trung thành khách hàng (3) Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng: Kết nghiên cứu cho thấy thỏa mãn khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành khách hàng Trên kết nghiên cứu đề tài Kết sở để tác giả đề xuất giải pháp chương 4, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh Căn vào kết nghiên cứu trên, số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh thành phố Bắc ninh đề xuất Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 115 of 16 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 116 of 16 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO Fely P David (2005) Understanding and doing Research: a handbook for beginers NXB Panorsma Printing Inc, 2005 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Parasuraman A, Zeithaml, VA Berry LL (1988) SERVQUAL: a multiitem scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing 75 (1), 11-32.Reichheld, F.F & Schefter, P (2000) E-loyalty: Your secret weapon on the web Harvard Business Review, 78 (4), 105-113 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 Tài liệu Chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh thành phố Bắc Ninh Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán năm 2012, 2013, 2014 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Bắc Ninh Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill Một số Website - http://www.google.com.vn - http:// www.agribank.com.vn - http://www.dantri.com.vn - http://vmsr.com.vn Một số luận văn Thạc sỹ sinh viên trường Đại học Kinh tế QTKD Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 116 of 16 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 117 of 16 105 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG Mục đích phiếu thu thập thu thập thông tin thu thập thông tin chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank Tôi xin cam kết thông tin Quý Anh (Chị) sử dụng với mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích thương mại Tất thông tin giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 03 trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị) PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:…………………………………nếu cần) Giới tính:  Nam  Nữ -Địa chỉ…………………………………………………………………… Tuổi:  Dưới 25 tuổi  26- 40 tuổi  41- 55 tuổi  Trên 56 :    Quản lý  Nhân viên/ Cán  Công nhân  Cán hưu  Cán nhà nước  Cán bộ, NViên D nghiệp  Giáo viên  Công nhân  Cán hưu  Nghề tự  Nông dân  Sinh viên  Khác Vị trí công tác: Nghề nghiệp: Trình độ học vấn:  Đại học đại học  Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật  LĐ phổ thông Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 117 of 16 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 118 of 16 106 Thâm niên công tác:  Dưới năm  - 10 năm  11- 15 năm  Trên 16 năm  7.6- 10 triệu  Trên 10 triệu Thu nhập bình quân/ tháng  Dưới triệu  5.1-7.5 triệu Thời gian giao dịch với Ngân hàng Agribank  Dưới năm  - năm  3- năm  Trên năm Tại anh chị lại thường giao dịch với ngân hàng đó?  Uy tín  Sản phẩm dịch vụ hấp dẫn  Chăm sóc khách hàng tốt  Khuyến mại hấp dẫn  Phí giao dịch hợp lý  Nhiều điểm giao dịch PHẦN 2: HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ đồng ý phát biểu Ngân hàng Agribank Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý t Nội dung Yếu tố hữu hình T1 Ngân hàng có trang thiết bị đại T2 Ngân hàng có sở vật chất trông hấp dẫn, xếp khoa học T3 Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch T4 T5 T6 Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, mẫu biểu,…) Ngân hàng có địa điểm đẹp Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 118 of 16 Ngân hàng có nhân viên nhiệt tình, lịch lực tốt 5 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 119 of 16 107 Độ tin cậy R1 R2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa hẹn Khi có vấn đề, ngân hàng thể quan tâm việc giải vấn đề 5 R3 Ngân hàng thực nghiệp vụ từ lần R4 Nhân viên NH cung cấp dịch vụ thời điểm hứa R5 Ngân hàng thực xác giao dịch Mức độ phản hồi RE1 Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết xác dịch vụ thực RE2 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng RE3 Nhân viên ngân hàng luôn săn sàng giúp đỡ khách hàng RE4 RE5 Nhân viên ngân hàng không bận để trả lời câu hỏi khách hàng 5 Thủ tục gửi tiết kiệm nhanh chóng Năng lực phục vụ A1 Ứng xử nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng Quý vị A2 Quý vị cảm thấy an toàn thực giao dịch vớ A3 Nhân viên NH tỏ lịch sự, nhã nhặn Quý vị A4 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Quý vị A5 Nhân viên NH thực nghiệp vụ nhanh chóng, xác A6 Nhân viên ngân hàng có kỹ giao tiếp tốt Cảm thông E1 Ngân hàng quan tâm tới cá nhân khách hàng E2 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho khách hàng E3 Nhân viên ngân nhân hàng phục vụ khách công E4 Ngân hàng quan tâm ý đến lợi ích khách hàng E5 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 119 of 16 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Header Page 120 of 16 108 Chất lƣợng sản phẩm P1 Ngân hàng có lãi suất hấp dẫn P2 NH đa dạng hóa SP nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng P3 Các chương trình khuyến mại ngân hàng hấp dẫn P4 NH có chương trình đặc biệt cho khách hàng trung thành P5 Hài lòng S1 S2 Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nhìn chung, hài lòng với phương tiện hữu hình Ngân hàng 5 S3 Nhìn chung, hài lòng với độ tin cậy Ngân hàng S4 Nhìn chung, hài lòng với mức độ phản hồi Ngân hàng S5 Nhìn chung, hài lòng với lực phục vụ Ngân hàng S6 Nhìn chung, hài lòng với cảm thông nhân viên NH S7 Nhìn chung, hài lòng với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Intention 11 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng I2 Tôi gửi tiết kiệm nhiều với Ngân hàng I3 Tôi giới thiệu người khác đến với Ngân hàng Xin trân trọng cảm ơn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 120 of 16 http://www.lrc.tnu.edu.vn/ ... TRẠNG CHẤT LƢƠNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH 44 3.1 Tổng quan chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam. .. hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh chi nhánh loại trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh thành lập vào... nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh mà có ý nghĩa chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương