Header Page of 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN HÀ NAM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Ngọc Dương TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 Footer Page of 16 Header Page of 16 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : Ts NGUYỄN NGỌC DƯƠNG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 21 tháng 01 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng TS LƯU THANH TÂM Chủ tịch TS LÊ TẤN PHƯỚC Phản biện TS NGUYỄN VĂN TRÃI Phản biện PGS.TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN TS NGUYỄN HẢI QUANG Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS LƯU THANH TÂM Footer Page of 16 Header Page of 16 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn thu thập thực tế có nguồn gốc rõ ràng, trung thực khách quan Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc TP.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2013 Tác giả NGUYỄN HÀ NAM Footer Page of 16 Header Page of 16 ii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh Phòng Sau Đại Học trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho suốt khoá học Đặc biệt, Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Ngọc Dương người Thầy tận tình hướng dẫn thực luận văn Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp này, nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo,ban lãnh đạo Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam, đồng nghiệp, bạn bè gia đình Xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn gia đình động viên, giúp đỡ mặt tinh thần vật chất cho năm tháng học tập qua TP Hồ Chí Minh, 20 tháng 12 năm 2013 Tác giả NGUYỄN HÀ NAM Footer Page of 16 Header Page of 16 iii TÓM TẮT Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt không thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ Ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với Ngân hàng nước không mạnh tiềm lực tài mà có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Với xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam phải có chiến lược giải pháp theo hướng Ngân hàng bán lẻ đa Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng, Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nhằm sớm thực mục tiêu tái cấu trở Ngân hàng hàng đầu, phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam, lực cạnh tranh, bước nâng cao uy tín thương hiệu Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam thị trường tài quốc gia Đây lý tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” nghiên cứu nhằm mục đích khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam khám phá tìm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu thực thông qua bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thông quan phương pháp định tính Kỹ thuật thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm sử dụng dùng để khám phá, bổ sung mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu thức thực khảo sát bảng câu hỏi chi nhánh Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam toàn quốc, nghiên cứu định tính để phát triển, hiệu chỉnh bảng câu hỏi nghiên cứu sâu đề xuất khách hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu định lượng việc đo lường, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình Footer Page of 16 Header Page of 16 iii nghiên cứu Theo kết nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam cần cải thiện yếu tố: Sự tin cậy, chất lượng phục vụ, thuận tiện, đồng cảm, hiệu phục vụ hài lòng Tuy nhiên lưu ý ưu tiên để cải thiện, thành phần lại không phần quan trọng việc đánh nghiên cứu chưa tìm Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp Ban điều hành Ngân hàng thấy thực trạng tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yếu tố tác động lên dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đưa đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Bên cạnh đó, kết nghiên cứu đưa thang đo "Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam" Bộ thang đo hiệu chỉnh, bổ sung kiểm định phù hợp với tình hình Ngân hàng nghiên cứu Cấu trúc luận văn chia thành ba chương Chương trình bày sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ xây dựng mô hình đo lường mô hình lý thuyết cho nghiên cứu Chương hai giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, trình bày phương pháp nghiên cứu, phương pháp phân tích thông tin kết nghiên cứu Chương ba đề xuất giải pháp,kiến nghị phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Footer Page of 16 Header Page of 16 iv ABSTRACT International integration has opened up many opportunities but also raised many challenges for organizations providing services to Banks when there is the fierce competition with other foreign Banks, they are not only strong in finance potential but also experiences in developing modern Banking services Consumer trend keeps changing according to the life demand; it requires Commercial Construction Join Stock Bank of Vietnam have new strategies and solutions toward multifunctional retail Banking To meet the high demand for Banking services of customers as well as to race in the fierce competition between Banks, Commercial Construction Joint Stock Bank of Vietnam is trying to expand its network, diversify retail products, improve the quality of retail services, develop customer service manner in order to implement the restructuring goals to become the leading banks, strive to develop the service system and the competitiveness of the best retail Banking in Vietnam, gradually raise the reputation and brand recognition of Commercial Construction Joint Stock Bank in the national financial market It is also the reason the author to choose the research topic “Improve the Banking retail service quality of Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank”, this research study aims to evaluate the quality of customer service retail banking in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank in order to explore and find out solution for the retail banking services development This study was conducted through two main steps: preliminary research and official research Preliminary research was performed with qualitative methods Simulation techniques are discussed bilaterally, group discussion is used to discover, to add the framework of retail banking services quality Official research is done by formally by survey questionnaires at the Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank branches nationwide, qualitative research purpose is developing; calibrating questionnaires and depth research of customer proposal in improving the quality of retail banking services Quantitative research is used to measure, test scales, test research framework According to this research, to improve quality of retail banking Footer Page of 16 Header Page of 16 iv services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank, those followed factors need to be improved: Trust, Service quality, Convenience, Empathy, Efficiency of Service and Satisfaction However, these factors are just the priority to be improved, the remaining factors are also important in evaluating but this research has not find out yet On practical side, this research help Bank Executives see the reality and importance of the development of retail banking services as well as the factors that impact on retail banking services It proposes solutions to improve the quality of banking services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank In addition, the research results also provide the scale “Improving quality of retail banking services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank” This scale will be adjusted, amended and verified in accordance with the situation of the bank in next researches The structure of this dissertation is divided into three chapters First chapter presents the theoretical basis and the quality of retail banking services, then establish the measurement framework and theoretical framework for research Second chapter provides a brief introduction about Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank, presents research methods, analytical methods and information of research results Last chapter proposed the solutions and recommendations to develop retail banking services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank Footer Page of 16 Header Page of 16 v MỤC LỤC Lời cám ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, từ viết tắt Danh mục hình, bảng Lời Mở Đầu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1.4 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại Ngân hàng thương mại 10 1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu 10 1.1.3.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh 11 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 11 1.2.2 Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 15 1.2.4 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 15 1.2.4.1 Đối với kinh tế - xã hội 15 Footer Page of 16 Header Page 10 of 16 v 1.2.4.2 Đối với Ngân hàng thương mại 16 1.2.4.3 Đối với khách hàng 17 1.2.5 Việt Nam cam kết dịch vụ Ngân hàng gia nhập WTO 17 1.3 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 19 1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân 19 1.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 20 1.3.3 Dịch vụ toán 20 1.3.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 21 1.3.5 Dịch vụ thẻ 22 1.3.6 Một số dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác 22 1.4 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.4.1 Mô hình chất lượng Gronroos 1984 23 1.4.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al 1985 24 1.4.3 Mô hình Servqual 28 1.4.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam 30 1.5 Kinh nghiệm nâng cao dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng quốc tế 32 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng BNP Paribas­ NHBL số Pháp 32 1.5.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Citibank 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 36 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 36 2.1.2 Sơ đồ tổ chức 38 Footer Page 10 of 16 Header Page 138 of 16 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1:KH Tin Nhiem 14.0168 10.830 731 815 TC2:Thuc hien DV cam ket 14.0504 10.845 719 818 TC3:Bao mat thong tin 14.0588 10.819 699 823 TC4:Thoi gian xu ly GD 14.0672 11.640 651 836 TC5:Bieu mau ro rang 14.0924 11.322 585 854 Cronbach’s Alpha Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1:NH doi xu KH dung muc 9.3445 5.804 684 765 DC2:An toan giao dich 9.4454 5.775 668 773 DC3:NH cham soc KH 9.4538 6.131 615 797 DC4:NV hieu ro nhu cau 9.3445 6.329 641 786 Cronbach’s Alpha Hài lòng Footer Page 138 of 16 Header Page 139 of 16 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1:NH dap ung nhu cau 10.6723 5.680 694 719 HL2:Hai long CLDV NH 10.5798 5.551 630 747 HL3:Giao dich VNCB dau tien 10.7143 5.630 584 771 CL3:NV co tinh trach nhiem 10.6387 5.962 569 776 Cronbach’s Alpha hiệu phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 782 Footer Page 139 of 16 N of Items Header Page 140 of 16 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HQ1:NV co trinh 10.4706 4.455 717 657 HQ3: NH co dv da dang 10.6471 5.366 555 746 HQ4: Lai suat& phi giao dich 10.4958 5.015 583 732 TT1:Mang luoi GD 10.6387 5.640 505 769 Cronbach’s Alpha hiệu phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 735 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted CL1:NV phuc vu KH chuyen nghiep Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.0420 5.702 561 656 CL2:NV xu ly nghiep vu 9.9916 5.313 559 657 CL4:NH giai dap yc KH 10.0168 5.830 531 673 CL5:NH tao niem tin cho KH 9.9328 6.233 460 712 Cronbach’s Alpha Thuận Tiện Footer Page 140 of 16 Header Page 141 of 16 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT2:Dia diem rong rai 10.4874 5.489 536 778 TT3:Co so vat chat 10.3529 5.281 682 698 TT4:Bo tri quay GD 10.4202 5.805 607 738 TT5:NH co trang tb hien dai 10.2605 5.855 593 745 Footer Page 141 of 16 Header Page 142 of 16 PHỤ LỤC 5:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THANg ĐO CHÍNH THỨC Các thống kê Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng: Thoi Gian su dung Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Tu 6thang -2nam 157 52.3 52.3 52.3 > 2nam 143 47.7 47.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent Giới tính khách hàng Gioi Tinh Frequency Valid Percent Nam 147 49.0 49.0 49.0 Nu 153 51.0 51.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Độ tuổi khách hàng Nhom Tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tu 18-30 50 16.7 16.7 16.7 Tu 31-40 137 45.7 45.7 62.3 Tu 41-55 84 28.0 28.0 90.3 Tren 55 29 9.7 9.7 100.0 Footer Page 142 of 16 Header Page 143 of 16 Nhom Tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tu 18-30 50 16.7 16.7 16.7 Tu 31-40 137 45.7 45.7 62.3 Tu 41-55 84 28.0 28.0 90.3 Tren 55 29 9.7 9.7 100.0 300 100.0 100.0 Total Trình độ học vấn khách hàng Hoc Van Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Pho thong, Trung Hoc 16 5.3 5.3 5.3 Trung cap, Cao dang 65 21.7 21.7 27.0 191 63.7 63.7 90.7 28 9.3 9.3 100.0 300 100.0 100.0 Dai Hoc Tren Dai hoc Total Phân tích nhân tố khám phá EFA thức KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Footer Page 143 of 16 Approx Chi-Square 890 2926.059 df 300 Sig .000 Header Page 144 of 16 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 7.603 30.413 30.413 7.603 30.413 30.413 3.333 13.331 13.331 2.098 8.392 38.805 2.098 8.392 38.805 2.926 11.705 25.036 1.856 7.423 46.228 1.856 7.423 46.228 2.765 11.059 36.094 1.528 6.111 52.340 1.528 6.111 52.340 2.643 10.574 46.668 1.239 4.958 57.297 1.239 4.958 57.297 2.117 8.467 55.135 1.058 4.233 61.530 1.058 4.233 61.530 1.599 6.395 61.530 950 3.801 65.331 881 3.522 68.853 737 2.948 71.801 10 661 2.645 74.446 11 616 2.464 76.911 12 578 2.311 79.222 13 531 2.122 81.344 14 522 2.089 83.433 15 497 1.986 85.419 16 456 1.823 87.242 17 444 1.776 89.018 18 415 1.658 90.677 19 406 1.625 92.301 20 376 1.505 93.807 21 362 1.446 95.253 22 351 1.403 96.656 23 309 1.237 97.892 24 275 1.100 98.992 25 252 1.008 100.000 Footer Page 144 of 16 Header Page 145 of 16 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 7.603 30.413 30.413 7.603 30.413 30.413 3.333 13.331 13.331 2.098 8.392 38.805 2.098 8.392 38.805 2.926 11.705 25.036 1.856 7.423 46.228 1.856 7.423 46.228 2.765 11.059 36.094 1.528 6.111 52.340 1.528 6.111 52.340 2.643 10.574 46.668 1.239 4.958 57.297 1.239 4.958 57.297 2.117 8.467 55.135 1.058 4.233 61.530 1.058 4.233 61.530 1.599 6.395 61.530 950 3.801 65.331 881 3.522 68.853 737 2.948 71.801 10 661 2.645 74.446 11 616 2.464 76.911 12 578 2.311 79.222 13 531 2.122 81.344 14 522 2.089 83.433 15 497 1.986 85.419 16 456 1.823 87.242 17 444 1.776 89.018 18 415 1.658 90.677 19 406 1.625 92.301 20 376 1.505 93.807 21 362 1.446 95.253 22 351 1.403 96.656 23 309 1.237 97.892 24 275 1.100 98.992 Extraction Method: Principal Component Analysis Footer Page 145 of 16 Header Page 146 of 16 Rotated Component Matrixa Component TC3:Bao mat thong tin 734 TC1:KH Tin Nhiem 727 TC2:Thuc hien DV cam ket 696 HQ1:NV co trinh 656 TC4:Thoi gian xu ly GD 650 TC5:Bieu mau ro rang 638 TT3:Co so vat chat 782 TT2:Dia diem rong rai 758 TT4:Bo tri quay GD 732 TT5:NH co trang tb hien dai 615 HL1:NH dap ung nhu cau 604 CL2:NV xu ly nghiep vu 769 CL4:NH giai dap yc KH 761 CL5:NH tao niem tin cho KH 743 CL1:NV phuc vu KH chuyen nghiep 563 CL3:NV co tinh trach nhiem 419 DC3:NH cham soc KH 744 DC4:NV hieu ro nhu cau 722 DC1:NH doi xu KH dung muc 721 DC2:An toan giao dich 667 Footer Page 146 of 16 Header Page 147 of 16 HQ3: NH co dv da dang 734 HQ4: Lai suat& phi giao dich 654 TT1:Mang luoi GD 615 HL3:Giao dich VNCB dau tien 743 HL2:Hai long CLDV NH 737 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Cronbach’s Alpha độ tin cậy thức Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1:KH Tin Nhiem 17.2033 13.447 696 775 TC2:Thuc hien DV cam ket 17.2100 14.026 629 790 TC3:Bao mat thong tin 17.2033 14.290 597 797 TC4:Thoi gian xu ly GD 17.3433 14.119 553 807 TC5:Bieu mau ro rang 17.1633 14.472 560 804 HQ1:NV co trinh 17.1933 14.839 527 811 Cronbach’s Alpha thang đo thuận tiện thức Footer Page 147 of 16 Header Page 148 of 16 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT2:Dia diem rong rai 14.2133 8.804 610 775 TT3:Co so vat chat 14.2500 8.355 689 750 TT4:Bo tri quay GD 14.2367 9.111 588 782 TT5:NH co trang tb hien dai 14.2300 8.960 580 784 HL1:NH dap ung nhu cau 14.2833 9.274 546 794 Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng phục vụ thức Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL1:NV phuc vu KH chuyen nghiep 9.8667 6.377 528 803 CL2:NV xu ly nghiep vu 9.8133 6.139 648 745 Footer Page 148 of 16 Header Page 149 of 16 CL4:NH giai dap yc KH 9.7633 6.108 659 739 CL5:NH tao niem tin cho KH 9.8267 5.977 657 739 Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm thức Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1:NH doi xu KH dung muc 10.4900 5.997 548 780 DC2:An toan giao dich 10.6100 5.316 600 756 DC3:NH cham soc KH 10.5067 4.746 691 709 DC4:NV hieu ro nhu cau 10.5933 5.573 622 746 Cronbach’s Alpha thang đo hiệu phục vụ thức Reliability Statistics Cronbach's Alpha 721 Footer Page 149 of 16 N of Items Header Page 150 of 16 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HQ3: NH co dv da dang 6.9400 2.184 577 589 HQ4: Lai suat& phi giao dich 6.9867 2.381 497 686 TT1:Mang luoi GD 6.9067 2.319 553 620 Cronbach’s Alpha thang đo mức độ hài lòng thức Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL2:Hai long CLDV NH 3.5633 916 630 a HL3:Giao dich VNCB dau tien 3.5267 879 630 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Footer Page 150 of 16 Header Page 151 of 16 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removedb Variables Entered Model Variables Removed Method HL, HQPV, TT, TC, CLPV, DCa Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Cham diem Model Summaryb Model R 962a Change Statistics Std Error R Adjusted of the R Square F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 925 924 30073 925 606.347 Sig F Change 293 000 a Predictors: (Constant), HL, HQPV, TT, TC, CLPV, DC b Dependent Variable: Cham diem ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual Total df Mean Square 329.031 54.838 26.499 293 090 355.530 299 a Predictors: (Constant), HL, HQPV, TT, TC, CLPV, DC b Dependent Variable: Cham diem Footer Page 151 of 16 F 606.347 Sig .000a DurbinWatson 1.862 Header Page 152 of 16 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta 95% Confidence Interval for B t Sig Lower Bound Collinearity Statistics Upper Bound Tolerance VIF (Constant) 189 115 1.653 099 -.036 415 TC 433 029 294 14.942 000 376 490 657 1.521 TT 438 029 293 14.906 000 380 496 660 1.516 CLPV 292 027 215 10.810 000 239 346 644 1.553 DC 304 029 209 10.442 000 247 362 633 1.581 HQPV 314 030 204 10.358 000 254 373 655 1.526 HL 163 024 127 6.675 000 115 210 698 1.433 a Dependent Variable: Cham diem Footer Page 152 of 16 ... luận chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân. .. Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” nghiên cứu nhằm mục đích khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng. .. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM 78 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Xây