Header Page of 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN HỒNH SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015 Footer Page of 16 Header Page of 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN HỒNH SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015 Footer Page of 16 Header Page of 16 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Cơng nghệ TP HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ TS Lê Quang Hùng TS Mai Thanh Loan PGS.TS Vũ Ngọc Bích TS Lại Tiến Dĩnh Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Footer Page of 16 Header Page of 16 TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2014.… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN HỒNH SƠN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 06-06-1959 .Nơi sinh: TP.HCM Chun ngành: .Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1341820054 I- Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH.” II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định, nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có hiệu đáp ứng u cầu phát triển thời gian tới : giải pháp nâng cao tính lực phục vụ, tính đồng cảm, độ tin cậy, cải thiện phương tiện hữu hình, tính đáp ứng III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 31 tháng năm 2014 IV- Ngày hồn thành nhiệm vụ: Ngày 31 tháng 12 năm 2014 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) Footer Page of 16 KHOA QUẢN LÝ CHUN NGÀNH (Họ tên chữ ký) Header Page of 16 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thơng tin, lý thuyết trích dẫn tơi thu nhập thơng qua việc phát thu hồi bảng khảo sát khách hàng sử dụng điện thuộc Cơng ty Điện lực Gia Định Tồn q trình phân tích tơi thực trực tiếp viết lại kết nghiên cứu thành luận văn Kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Luận văn thực với góp ý hướng dẫn Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Hồnh Sơn Footer Page of 16 Header Page of 16 ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành Luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn đến: Q Thầy, Cơ Trường Đại Học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức q báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài Xin cám ơn Ban Giám Đốc anh chị Cơng ty Điện Lực Gia Định tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình cung cấp thơng tin, tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu Trong q trình thực đề tài tơi cố gắng hồn thiện luận văn, tiếp thu ý kiến đóng góp Thầy hướng dẫn bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q Thầy, Cơ bạn đọc Trân trọng cảm ơn! Nguyễn Hồnh Sơn Footer Page of 16 Header Page of 16 iii TĨM TẮT Nội dung nghiên cứu đề tài phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định bao gồm: dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng cấp điện kế, xây dựng trạm biến thế, ghi số điện kế, thu tiền điện, dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu tiên cung cấp điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện, lực lưới điện nâng cao chất lượng dịch vụ, số hoạt động liên quan đến an sinh xã hội mơi trường Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nhà nghiên cứu giới nước để khám phá thành phần chất lượng, đo lường chúng xây dựng mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, cho sản phẩm dịch vụ phân phối điện Kết nghiên cứu dược sử dụng làm sở cho việc xác định ngun nhân, việc phân tích sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm hoạt động dịch vụ chủ yếu liên quan đến việc cung ứng điện nhằm khắc phục nhược điểm thị trường Điện lực độc quyền làm giảm hiệu sản xuất kinh doanh khơng đáp ứng u cầu phát triển Tác giả đưa nhóm giải pháp tương ứng nhằm cải thiện tình trạng tại, góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng Các nhóm giải pháp cụ thể bám sát với thực trạng nhân tố kiểm định đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy, nâng cao lực phục vụ, cải thiện phương tiện hữu hình, nâng cao tính đáp ứng nâng cao tính đồng cảm Các giải pháp nhắm vào việc củng cố nội lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng cơng nghệ thơng tin nhằm mục tiêu góp phần cố, cải tiến, hồn thiện đổi cơng tác dịch vụ khách hàng, giảm bớt áp lực dư luận xã hội, giữ gìn nâng cao hình ảnh Cơng ty Điện lực Gia Định cộng đồng Footer Page of 16 Header Page of 16 iv ABSTRACT This research aims to analyze electric service provided to customers by Gia Dinh Electricity Company including power supply service for new customers, power supply design, build new substation, recording galvanometer index, collect power and customer care services, electrical repairs, service priorities, power supply for important customers, investing to improve the quality of power, improve power grid quality of service, a number of activities related to social welfare and the environment In this study, the author based on the theory of service quality and customer satisfaction which has been studied to explore the quality components, and measure them as well as building relationships between service quality and customer satisfaction, product distribution services Results of the study were used as the basis for determining the cause, and the analysis of electrical products and services to meet customer needs and propose innovative solutions to improve quality of care customer service including service activities primarily related to the supply of electricity to overcome the disadvantages of basic electricity market monopoly which is reducing the efficiency of production and making business does not meet the requirements of development The author draws the corresponding solutions to improve the current situation, as well as contribute to improving the level of customer satisfaction The group specific solutions sticking with the status of the factors that have been tested in assessing the quality of services including solutions improve reliability, improve service, improve organic media shape, improve responsiveness and enhance empathy The solution aims to strengthen internal resources and improve the quality of service and application of information technology aims to contribute strengthen, improve, improvement and innovation in customer service, reduce pressure force public opinion, preserve and enhance the image of Gia Dinh Electricity Company in the community Footer Page of 16 Header Page of 16 v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN .ii TĨM TẮT iii CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Q trình hình thành chất lượng 1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.3.3.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 11 1.3.3.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985): 12 1.3.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al (1988) 15 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 17 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.4.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH 20 2.1Tổng quan Cơng ty Điện lực Gia Định 20 2.1.1Q trình hình thành Cơng ty: 20 2.1.2 Mục tiêu, ngành nghề kinh doanh Cơng ty: 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Cơng ty 20 2.2 Đặc điểm dịch vụ điện 22 2.3 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng: 28 Footer Page of 16 Header Page 10 of 16 vi 2.3.1 Tìm hiểu khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định hưởng dịch vụ điện: 28 2.3.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng: 31 2.3.3 Các hoạt động đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện 33 2.3.4 Các dịch vụ Cơng ty Điện lực Gia Định cung cấp điện cho khách hàng: 35 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Cơng ty Điện lực Gia Định thời gian từ năm 2009-2013: 37 2.4.1 Kinh doanh điện 37 2.4.2.1 Kết đạt 38 2.4.2.2 Những hạn chế ngun nhân 40 2.5 Khảo sát khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện thời gian qua : 43 2.5.1 Nghiên cứu định tính: 43 2.5.2 Nghiên cứu định lượng 44 2.5.3 Thang đo hài lòng khách hàng 47 2.5.4 Mẫu thơng tin mẫu 47 2.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 2.6.1 Thống kế mơ tả kết thu thập mẫu 49 2.6.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 49 2.6.1.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 52 2.6.1.3 Đánh giá sơ thang đo 53 2.6.2 Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha 53 2.6.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 53 2.6.2.2Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 55 2.6.3 Phân tích nhân tố 56 2.6.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 56 2.6.3.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 61 2.6.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 62 2.6.5 Kiểm định mơ hình 63 2.6.5.1 Phân tích tương quan (hệ số PEARSON) 64 2.6.5.2 Phân tích hồi quy 64 2.6.6 Phân tích ANOVA 66 2.6.6.1 Phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện 66 2.6.6.2 Phân tích ANOVA theo giới tính 67 2.6.6.3 Phân tích ANOVA theo độ tuổi 68 2.6.6.4 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 69 Footer Page 10 of 16 Header Page 111 of 16 96 từ khách hàng cử cơng nhân đến trường để kiểm tra xác định ngun nhân gây cố tiến hành khắc phục Nếu cố liên quan đến điện kế, TU,TI, dây sorty đội nhóm cơng tác phải thơng báo cho cho Đội trưởng Đội phó Đội QLTH để điều động cơng nhân phối hợp nhóm cơng tác thường trực để phối hợp giải vòng đồng hồ, Đối với trường hợp cố liên quan đến điện kế điện tử giám tiếp cần phải lập trình thơng số, điện kế pha hệ số nhân, TU, TI trung hạ khơng khai thác vật tư kịp thời để thay: Nhóm cơng tác thỏa thuận với khách hàng xử lý lập điện đấu tắt trực tiếp thơng báo cho Đội Quản lý tổng hợp vào sáng ngày hơm sau để thay điện kế Phòng Kinh Doanh theo dõi cập nhật hồ sơ, Đối với trường hợp khách hàng báo điện kế khơng quay, khơng hiển thị nhân viên giao dịch báo trực tiếp điện thoại để thực thay điện kế ngày, đồng thời lập hồ sơ chuyển Đội tổng hợp ngày hơm sau Xử lý khắc phục cố liên quan đến cáp ngầm: Đối với trường hợp khách hàng điện có liên quan đến khu vực cáp ngầm hạ (đoạn cáp ngần hạ từ tủ phân phối đến nhà khách hàng), Đội tổng hợptiến hành kiểm tra xử lý sau nhận thơng tin (kể cố ban đêm) Trường hợp khơng tự khắc phục thơng báo cho đơn vị đào đường (đơn vị ký hợp đồng ngun tắc) để phối hợp giải Trong trường hợp khơng liên hệ liên hệ đơn vị đào đường khơng phối hợp kịp thời, Đội tổng hợpthơng báo đến Phòng Kỹ thuật để Phòng Kỹ thuật liên hệ đơn vị thi cơng đào đường khắc phục cố Đội tổng hợp phải cung cấp vật tư kịp thời cho đơn vị đào đường thực thi cơng kéo cáp vào điện kế Đội tổng hợp chịu trách nhiệm theo dõi giám sát làm thủ tục nghiệm thu tốn hồ sơ theo quy định 3.2.5.2 Ứng dụng cơng nghệ thơng tin cơng tác phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, yếu tố ảnh hưởng khơng nhỏ đến đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào doanh nghiệp Cơng nghệ thơng tin ngày phát triển mạnh giới, chúng làm Footer Page 111 of 16 Header Page 112 of 16 97 cho cơng việc xử lý cách hiệu nhanh chóng Giải pháp đề xuất ứng dụng cơng nghệ thơng tin cơng tác phục vụ dịch vụ khách hàng: Thực qui chế phối hợp xử lý thơng tin cơng ty điện lực với Trung tâm chăm sóc chách hàng cơng tác dịch vụ khách hàng, tiếp nhận xử lý thơng tin u cầu khách hàng theo qui trình giao dịch cửa Tiếp tục rà sốt, thu thập cập nhật thơng tin khách hàng số điện thoại, email để gửi thơng báo thơng tin cần thiết đến khách hàng như: tiền điện, nợ tiền điện, lịch tạm ngưng cung cấp điện qua tin nhắn SMS Trang tin điện tử Tổng Cơng ty Đẩy mạnh đa dạng hố kênh thơng báo thơng tin cải tiến ngành điện đến đến khách hàng qua Website Tổng Cơng ty, qua Cơ quan truyền thơng đại chúng báo, đài, địa phương, Tổ chức ứng dụng khai thác có hiệu chương trình giao dịch cửa CMIS 20, theo dõi cập nhật hồn thiện chương trình quản lý khách hàng theo quy trình giao dịch cửa, nhu cầu dịch vụ điện tiếp nhận phản hồi kết đầu mối, giúp khách hàng khơng nhiều thời gian q trình giao dịch với Cơng ty điện lực Tiếp tục dạng hóa hình thực thu tiền điện, mở rộng hình thực thu tiền điện tử thư qua ATM, mobile banking; hình thức hóa đơn điện tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Tóm tắt chương 3: Trong chương này, tác giả trình bày giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Điện lực Gia Định Các giải pháp bám sát với thực trạng nhân tố kiểm định đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với Cơng ty Điện lực Gia Định, giải pháp nhắm vào việc củng cố nội lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng cơng nghệ thơng tin nhằm mục tiêu góp phần cố, cải tiến, hồn thiện đổi cơng tác dịch vụ khách hàng, giảm bớt áp lực dư luận xã hội, giữ gìn nâng cao hình ảnh Cơng ty Điện lực Gia Định cộng đồng Footer Page 112 of 16 Header Page 113 of 16 98 KẾT LUẬN Dịch vụ điện cho khách hàng vấn đề thời quan trọng Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần lưu ý nghiên cứu sở lý luận thực tiễn bao gồm khái niệm dịch vụ dịch vụ điện, sản phẩm dịch vụ điện, phân loại, đặc điểm dịch vụ điện, yếu tố ảnh hưởng nội dung dịch vụ điện cho khách hàng Phần thực tiễn tìm hiểu rút học kinh nghiệm Thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định cho thấy kết trội như: dịch vụ thu tiền điện, dịch vụ khách hàng cửa, chăm sóc khách hàng Tuy nhiên nhiều bất cập hạn chế chủ yếu tỷ lệ giải dịch vụ chưa cao, thời gian đáp ứng dịch vụ chậm, chất lượng việc chăm sóc khách hàng hạn chế… Trong thời gian tới Cơng ty Điện lực Gia Định cần triển khai tốt giải pháp chủ yếu như: giải pháp khắc phục tác động tiêu cực từ chế mang tính độc quyền chuyển dần mơ hình chun mơn hóa thực dịch vụ khách hàng; Giải pháp nâng chất lượng điện năng; Chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn; Giải pháp đa dạng hố hình thức kinh doanh dịch vụ điện; Nâng cao chất lượng cơng tác quản lý đầu tư xây dựng Từ phân tích thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng từ kết dự báo nhu cầu điện TpHồ Chí Minh đến năm 2020, luận văn đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Định Tác giả luận văn mong đóng góp phần cơng sức vào phát triển EVNHCMC Tuy nhiên luận văn viết thời kỳ ngành điện Việt Nam có nhiều thay đổi quan trọng: thực cải cách giá điện; đa dạng hố hình thức đầu tư; hướng đến thị trường điện cạnh tranh Do đó, luận văn khó tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả mong Hội đồng, Q Thầy Cơ giáo độc giả thơng cảm cho ý kiến q báu luận văn Footer Page 113 of 16 Header Page 114 of 16 99 KIẾN NGHỊ Đối với Cơ quan Quản lý Nhà nước ngành Điện: Ban hành số biện pháp đảm bảo an tồn cơng trình lưới điện vận hành hệ thống điện; Sớm có hướng dẫn quy trình thẩm tra hồ sơ thiết kế cơng tác nghiệm thu đóng điện mức lệ phí liên quan; Hỗ trợ nhanh tiến độ bồi thường giải phóng mặt bằng; Phát huy vai trò giải tranh chấp hoạt động điện lực sử dụng điện Đối với Tập đồn Điện lực Việt Nam Để hoạt động kinh doanh dịch vụ điện ngày có hiệu Tập đồn Điện lực sớm cổ phần hố EVNHCMC thành Tổng Cơng ty độc lập; Trả lương theo thực tế doanh thu lợi nhuận khơng áp dụng chế “san bằng” Đối với Tổng Cơng ty Điện lực TP.HCM Xây dựng chế để tạo cạnh tranh Cơng ty Điện lực trực thuộc; Xem xét phân cấp hạch tốn kinh tế độc lập phần Cơng ty Điện Lực trực thuộc; Sự tâm lãnh đạo việc cải thiện mơi trường làm việc, nâng cao dịch vụ Hơn quan tâm lãnh đạo việc cải thiện mơi trường làm việc góp phần ảnh hưởng đến việc tái sản xuất sức lao động, ảnh hưởng tâm lý tinh thần làm việc nhân viên phục vụ khách hàng Vì nội doanh nghiệp phải thực nghiêm chỉnh, quan tâm chăm sóc khách hàng; Sự tâm lãnh đạo việc nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố cần thiết cho hệ thống dịch vụ đạt tới hồn hảo Đối với Cơng ty Điện lực Gia Định Đề xuất với Ban Giám Đốc nhóm giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng họp triển khai đến phận kinh doanh lấy ý kiến bổ sung thực Nếu cho triển khai thực giải pháp q 02 năm 2015 Để đáp ứng nhu cầu điện phục vụ khách hàng ngày tốt Footer Page 114 of 16 Header Page 115 of 16 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Ngun Hùng, Quản lý chất kượng, tài liệu mơn học, Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM; Cao Hào Thi (1998), Giáo trình thống kê ứng dụng kinh doanh, Khoa QLCN, Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM; Hồng Trọng, (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, Nhà xuất Thống kê; Lê Nguyễn Hậu, Nghiên cứu tiếp thị, tài liệu mơn học, Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM; Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP HCM, đề tài cấp CS2003-19, Trường Đại Học Kinh Tế Tp HCM; Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Anh, Nguyễn Hồng Kiệt Đinh Phượng Vương (1998), Quản Trị Chất Lượng NXB Giáo dục; Trần Xn Kiêm & Nguyễn Văn Thi (2001), Nghiên cứu tiếp thị, Nhà xuất Thống kê; Võ Văn Huy, Võ Thị Lan & Hồng Trọng (1997), Ứng dụng SPSS để xử lý phân tích liệu nghiên cứu, Nhà Xuất Bản Khoa Học Kỹ Thuật; Võ Khánh Tồn (2008), Chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng, Mangement of Business Adminsitration; 10 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức; 11 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động –xã hội 12 Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện Cơng ty Điện lực Gia Định ( Nguồn : Cơng ty TNHH Nghiên cứu tư vấn Quốc Việt -01/2015) Footer Page 115 of 16 Header Page 116 of 16 PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG KHẢO SÁT Xin kính chào q khách hàng! Để phục vụ q khách hàng với chất lượng ngày cao dịch vụ ngày hồn hảo, với thái độ lịch trọng thị Cơng ty Điện lực Gia Định xin q khách hàng dành chút thời gian tham gia để trả lời số câu hỏi đây, giúp chúng tơi có thơng tin để cải tiến dịch vụ phục vụ khách hàng ngày tốt Vì chúng tơi cần ý kiến riêng q khách hàng, ý kiến đóng góp thật có giá trị hữu ích cho chúng tơi Xin chân thành cám ơn Q khách hàng vui lòng chọn đánh dấu (x) vào thích hợp: Câu : Hiện q khách hàng sử dụng điện vào mục đích : [ ] thắp sáng sinh hoạt; [ ] sản xuất [ ] kinh doanh-dịch vụ [ ] quan Câu :Tình trạng cung cấp điện (Điện áp) cho nhà q khách hàng nay: [ ] Rất khơng ổn định, [ ]Khơng ổn định, [ ] Trung bình [ ] ổn định, [ ] ổn định Câu :Số lần cúp điện nhà q khách hàng (số lần cúp điện / tháng) [ ] khơng có, [ ] lần , [ ] lần, [ ] lần, Câu :Thơng tin ngừng cấp điện q khách hàng biết qua hình thức [ ]điện thoại, [ ] thư báo, [ ] báo đài, [ ] khác, [ ] khơng theo dõi Câu 5:Q khách hàng có nhận thơng báo ngừng cấp điện khơng? [ ] có báo trước, [ ] lúc có lúc khơng, [ ] khơng báo trước Câu :Thời gian khắc phục cố điện q khách hàng thơng báo cho Cơng ty Điện Lực [ ]dưới giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] giờ, Câu :Nhà Gia đình q khách hàng tại: [ ] đóng cửa thường xun, [ ] đóng cửa, [ ] mở cửa thường xun Câu :Gia đình q khách hàng thường xun tốn tiền điện tại: Footer Page 116 of 16 Header Page 117 of 16 [ ] nhà, [ ] thơng qua ngân hàng, [ ] Cơng ty Điện Lực quản lý, [ ] Cơng ty Điện Lực khác Câu :Xin q khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau: Nội dung 10 11 Footer Page 117 of 16 Cơng ty Điện Lực Gia Định thực ghi điện, thu tiền điện nhà q khách hàng quy định thời gian thơng báo Khi ghi điện, thu tiền điện nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định ln ghi số điện thu số tiền thơng báo Khi q khách hàng khiếu nại,…Cơng ty Điện Lực Gia Định ln giải kịp thời thỏa đáng Cơng ty Điện Lực Gia Định thực cắt điện đóng điện lịch thơng báo với khách hàng Cơng ty Điện Lực Gia Định ln đảm bảo cung cấp đầy đủ cơng suất ổn định điện áp theo quy định hợp đồng mua bán điện Khi ghi điện, nhân viên ghi điện ln in giấy báo tiền để khách hàng kiểm tra lượng điện tiêu thụ số tiền phải đóng Khi tốn tiền điện, q khách hàng ln nhận biên nhận tiền điện số tiền dư thối lại Cơng ty Điện Lực Gia Định ln giải nhanh chóng cố lưới điện, hệ thống đo đếm liên quan đến khách hàng Cơng ty Điện Lực Gia Định ln thơng báo kịp thời Nghị định, quy định Nhà nước liên quan đến Ngành điện đến khách hàng Những hướng dẫn, trả lời nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định làm q khách hàng n tâm Cán bộ-Nhân viên văn phòng bao Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý 5 5 5 5 5 Header Page 118 of 16 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Footer Page 118 of 16 tỏ lịch sự, nhã nhặn với q khách hàng Nhân viên ghi điện, thu tiền điện ln tỏ lịch Cơng nhân Cơng ty Điện Lực Gia Định ln tỏ lịch sự, nhã nhặn thực cơng việc (sữa chữa điện) thấu đáo, kỹ càng, khơng đòi hỏi,… Khi q khách hàng thắc mắc, cán - nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định ln hiểu rõ giải thích thỏa đáng Nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định ln hiểu thấu đáo nắm bắt u cầu q khách hàng Lịch ghi điện Cơng ty Điện Lực Gia Định phù hợp với thời gian q khách hàng Lịch thu tiền điện Cơng ty Điện Lực Gia Định phù hợp với thời gian q khách hàng Thời gian làm việc Cơng ty Điện Lực Gia Định thuận tiện cho q khách hàng Việc tổ chức thu tiền điện thuận lợi cho q khách hàng Cơng ty Điện Lực Gia Định ln ý đến điều q khách hàng quan tâm (thời gian, thủ tục, hồ sơ,…) Trang thiết bị ghi điện, thu tiền điện quầy Cơng ty Điện Lực Gia Định làm q khách hàng n tâm, tin tưởng Quầy thu tiền, Phòng giao dịch Cơng ty Điện Lực Gia Định rộng rãi, thống thuận tiện cho q khách đóng tiền, giải hồ sơ Các hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua bán điện đơn giản, rõ ràng dể hiểu Bảng hướng dẫn phòng ban, quy định, quy trình làm việc Cơng ty Điện Lực Gia Định rõ ràng, thuận tiện, dễ theo dõi Trang phục CB-CNV Cơng ty Điện Lực Gia Định trang nhã, lịch dễ nhận biết 5 5 5 5 5 5 5 Header Page 119 of 16 26 27 28 Giá tiền tốn cho dịch vụ sửa chữa, thay thế, di dời hệ thống điện,… hợp lý Giá điện hợp lý, phù hợp với thu nhập khách hàng Khách hàng khơng phải tốn khoản phí u cầu dịch vụ từ Cơng ty Điện lực Gia Định 5 Câu 10 :Một cách tổng qt, xin q khách hàng vui lòng cho biết mức độ hài lòng với: Nội dung Việc ghi điện hiên Cơng ty Điện Lực Gia Định Việc thu tiền điện Cơng ty Điện Lực Gia Định Việc giải u cầu q khách hàng Tình hình ngừng cấp điện thời gian giải cố điện Cung cách phục vụ Cơng ty Điện Lực Gia Định Tóm lại, q khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lượng phục vụ Cơng ty Điện Lực Gia Định Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Khơng Hài lòng Hồn tồn hài lòng 5 5 5 ý kiến Câu 11 :Q khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ Cơng ty Điện Lực so với Cơng ty Điện Lực khác mà q khách hàng biết: [ ] Rất tệ [ ] Tệ [ ] Như [ ] Tốt [ ] Rất tốt Câu 12 : Xin Q khách hàng vui lòng cung cấp thêm số thơng tin nhằm mục đích để thống kê phân loại Tuổi : [ ] 18; [ ] Từ 20 _ 30; [ ] Từ 30_ 45; [ ] Từ 45 _ 60; [ ] Trên 60 Giới tính: [ ] Nữ; [ ] Nam Học vấn : [ ] Đến THCS ; [ ]THPT ;[ ] Từ Đại học trở lên Footer Page 119 of 16 Header Page 120 of 16 Thu nhập hàng tháng: : [ ] trđ; [ ] từ 4-6 trđ ; [ ] Từ 6-9; trđ [ ] 10 trđ Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình Q khách hàng, xin kính chúc q khách hàng gia đình dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành cơng cơng việc sống Footer Page 120 of 16 Header Page 121 of 16 Phụ lục DANH SÁCH CHUN VIÊN- NHÂN VIÊN CƠNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH STT HỌ TÊN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Võ Xn Thắng Trần Văn Qúy Nguyễn Thiện Mỹ Nguyễn Thuận Hảo Trần Quốc Tuấn VỊ TRÍ Trưởng phòng kinh doanh Phó phòng kinh doanh Phó chánh văn phòng Đội phó Đội Tổng hợp Tổ trưởng tổ Giao dịch khách hàng DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐƯỢC PHỎNG VẤN STT HỌ &TÊN Trần Hữu Đức Nguyễn Hữu Nam Phạm Ngọc Nam Trần Châu Thanh Phan Hà Châu Cơng ty TNHH TV Đặng Khoa Photocopy thư qn sinh viên Cơng ty TNHH TV KS Hà Tài Cơng ty TNHH ĐT &SX Nam Lộc CS Phạm Thị Thu Giang 10 Footer Page 121 of 16 MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG ĐIỆN Sinh hoạt ĐỊA CHỈ 27 Nguyễn Xí phường 26 Quận Bình Thạnh Sinh hoạt 482/12/27 Lê Quang Định phường 11 Quận Bình Thạnh Sinh hoạt 49/42 Trần Kế Xương phường Quận Phú Nhuận Sinh hoạt 120/98/63 Thích Quảng Đức phường Quận Phú Nhuận Sinh hoạt 405/9 Bùi Đình Túy phường 24 Quận Bình Thạnh Kinh doanh- 280 Phan Xích Long phường Quận Phú DV Nhuận Kinh doanh- 190 Phan Văn Trị phường 12 Quận Bình DV Thạnh Kinh doanh- 218 Đinh Bộ Lĩnh phường 26 Quận Bình DV Thạnh Sản xuất 98 Vũ Huy Tấn phường Quận Bình Thạnh Sản xuất 34 Nguyễn Trọng Tuyển phường 15 Quận Phú Nhuận Header Page 122 of 16 Phụ lục Bảng Khảo Sát hiệu chỉnh Q khách hàng vui lòng chọn đánh dấu (x) vào thích hợp: Câu : Hiện q khách hàng sử dụng điện vào mục đích : [ ] thắp sáng sinh hoạt; [ ] sản xuất [ ] kinh doanh-dịch vụ [ ] quan Câu :Tình trạng cung cấp điện (Điện áp) cho nhà q khách hàng nay: [ ] Rất khơng ổn định, [ ]Khơng ổn định, [ ] Trung bình [ ] ổn định, [ ] ổn định Câu :Số lần cúp điện nhà q khách hàng (số lần cúp điện / tháng) [ ] khơng có, [ ] lần , [ ] lần, [ ] lần, Câu :Thơng tin ngừng cấp điện q khách hàng biết qua hình thức [ ]điện thoại, [ ] thư báo, [ ] báo đài, [ ] khác, [ ] khơng theo dõi Câu 5:Q khách hàng có nhận thơng báo ngừng cấp điện khơng? [ ] có báo trước, [ ] lúc có lúc khơng, [ ] khơng báo trước Câu :Thời gian khắc phục cố điện q khách hàng thơng báo cho Cơng ty Điện Lực [ ]dưới giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] từ đến giờ, [ ] giờ, Câu :Nhà Gia đình q khách hàng tại: [ ] đóng cửa thường xun, [ ] đóng cửa, [ ] mở cửa thường xun Câu :Gia đình q khách hàng thường xun tốn tiền điện tại: [ ] nhà, [ ] thơng qua ngân hàng, [ ] Cơng ty Điện Lực quản lý, [ ] Cơng ty Điện Lực khác Câu :Xin q khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau: Nội dung Cơng ty Điện Lực Gia Định thực ghi điện, thu tiền điện nhà q khách hàng quy định thời gian thơng báo Footer Page 122 of 16 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Header Page 123 of 16 Khi ghi điện, thu tiền điện nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định ln ghi số điện thu số tiền thơng báo Khi q khách hàng khiếu nại,…Cơng ty Điện Lực Gia Định ln giải kịp thời thỏa đáng Cơng ty Điện Lực Gia Định thực cắt điện đóng điện lịch thơng báo với khách hàng Cơng ty Điện Lực Gia Định ln đảm bảo cung cấp đầy đủ cơng suất ổn định điện áp theo quy định hợp đồng mua bán điện Khi ghi điện, nhân viên ghi điện ln in giấy báo tiền để khách hàng kiểm tra lượng điện tiêu thụ số tiền phải đóng Khi tốn tiền điện, q khách hàng ln nhận biên nhận tiền điện số tiền dư thối lại Cơng ty Điện Lực Gia Định ln giải nhanh chóng cố lưới điện, hệ thống đo đếm liên quan đến khách hàng Cơng ty Điện Lực Gia Định ln thơng báo kịp thời Nghị định, quy định Nhà nước liên quan đến Ngành điện đến khách hàng 10 Những hướng dẫn, trả lời nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định làm q khách hàng n tâm 11 Cán bộ-Nhân viên văn phòng tỏ lịch sự, nhã nhặn với q khách hàng 12 Nhân viên ghi điện, thu tiền điện ln tỏ lịch 13 Cơng nhân Cơng ty Điện Lực Gia Định ln tỏ lịch sự, nhã nhặn thực cơng việc (sữa chữa điện) thấu đáo, kỹ càng, khơng đòi hỏi,… 14 Khi q khách hàng thắc mắc, cán nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định ln hiểu rõ giải thích thỏa đáng 15 Nhân viên Cơng ty Điện Lực Gia Định ln hiểu thấu đáo nắm bắt u cầu q khách hàng 16 Lịch ghi điện Cơng ty Footer Page 123 of 16 5 5 5 5 5 5 5 Header Page 124 of 16 Điện Lực Gia Định phù hợp với thời gian q khách hàng 17 Lịch thu tiền điện Cơng ty Điện Lực Gia Định phù hợp với thời gian q khách hàng 18 Thời gian làm việc Cơng ty Điện Lực Gia Định thuận tiện cho q khách hàng 19 Việc tổ chức thu tiền điện thuận lợi cho q khách hàng 20 Cơng ty Điện Lực Gia Định ln ý đến điều q khách hàng quan tâm (thời gian, thủ tục, hồ sơ,…) 21 Trang thiết bị ghi điện, thu tiền điện quầy Cơng ty Điện Lực Gia Định làm q khách hàng n tâm, tin tưởng 22 Quầy thu tiền, Phòng giao dịch Cơng ty Điện Lực Gia Định rộng rãi, thống thuận tiện cho q khách đóng tiền, giải hồ sơ 23 Các hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua bán điện đơn giản, rõ ràng dể hiểu 24 Bảng hướng dẫn phòng ban, quy định, quy trình làm việc Cơng ty Điện Lực Gia Định rõ ràng, thuận tiện, dễ theo dõi 25 Trang phục CB-CNV Cơng ty Điện Lực Gia Định trang nhã, lịch dễ nhận biết 5 5 5 5 Câu 10 :Một cách tổng qt, xin q khách hàng vui lòng cho biết mức độ hài lòng với: Nội dung 1.Việc ghi điện hiên Cơng ty Điện Lực Gia Định 2.Việc thu tiền điện Cơng ty Điện Lực Gia Định 3.Việc giải u cầu q khách hàng 4.Tình hình ngừng cấp điện thời gian giải cố điện Footer Page 124 of 16 Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Khơng Hài lòng Hồn tồn hài lòng 5 5 ý kiến Header Page 125 of 16 5.Chất lượng điện áp cung cấp 6.Cung cách phục vụ Cơng ty Điện Lực Gia Định 7.Tóm lại, q khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lượng phục vụ Cơng ty Điện Lực Gia Định 5 Câu 11 :Q khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ Cơng ty Điện Lực so với Cơng ty Điện Lực khác mà q khách hàng biết: [ ] Rất tệ [ ] Tệ [ ] Như [ ] Tốt [ ] Rất tốt Câu 12 : Xin Q khách hàng vui lòng cung cấp thêm số thơng tin nhằm mục đích để thống kê phân loại Tuổi : [ ] 18; [ ] Từ 20 _ 30; [ ] Từ 30_ 45; [ ] Từ 45 _ 60; [ ] Trên 60 Giới tính: [ ] Nữ; [ ] Nam Học vấn : [ ] Đến THCS ; [ ]THPT ;[ ] Từ Đại học trở lên Thu nhập hàng tháng: : [ ] trđ; [ ] từ 4-6 trđ ; [ ] Từ 6-9; trđ [ ] 10 trđ Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình Q khách hàng,và xin kính chúc q khách hàng gia đình dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành cơng cơng việc sống Footer Page 125 of 16 ... thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Gia Định Câu hỏi nghiên cứu Công ty Điện Lực Gia Định có dịch vụ điện cho khách hàng? Những tác nhân ảnh hưởng đến dịch vụ điện cho khách hàng? ... lượng dịch vụ khách hàng Chương 2: Thưc trạng chất lương dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Gia Định Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Gia Định Footer... đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH.” II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách hàng Công ty Điện lực Gia Định, nhằm