Header Page of 16 PHẦN MỞ ĐẦU Lý thực đề tài: Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh diễn không nước mà phải cạnh tranh khu vực giới Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng – tài cạnh tranh trở nên khốc liệt hết Khi mà chế hoạt động nhau, lợi ích, lãi suất mà ngân hàng đem đến cho khách hàng tương tự việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn hảo mục tiêu quan trọng đặc biệt tất ngân hàng thương mại, đặc biệt phải cạnh tranh với ngân hàng nước có bề dày kinh nghiệm với tảng công nghệ đại dịch vụ hoàn hảo Trước sức ép cạnh tranh ngày gay gắt thị trường tài tiền tệ việc ứng dụng Markering vào hoạt động kinh doanh ngân hàng trở thành vấn đề cấp bách mang ý nghĩa sống toàn hệ thống ngân hàng thương mại nước ta nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai nói riêng Để phát triển mạnh mẽ, hết Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai cần phải hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai” để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp cao học với mong muốn đóng góp phần công sức vào nghiệp phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai Mục tiêu nghiên cứu: - Đề tài tập trung nghiên cứu lý luận Marketing ngân hàng - Đi sâu phân tích đánh giá thực hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai, từ tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng Footer Page of 16 Header Page of 16 - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu luận văn vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai - Phạm vi nghiên cứu luận văn nghiên cứu vấn đề sở lý luận Marketing ngân hàng, yếu tố bên bên ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng từ năm 2009 đến năm 2011 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích liệu thu thập, từ sở lý thuyết, phân tích thực tế sử dụng kết phân tích để từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung đề tài gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai thời gian qua Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai Footer Page of 16 Header Page of 16 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Các khái niệm Marketing Marketing dịch vụ: Có nhiều quan niệm Marketing, nhiên chia làm hai quan niệm đại diện cho Marketing truyền thống Marketing đại 1.1.1 Marketing truyền thống Bao gồm hoạt động sản xuất kinh doanh, liên quan đến việc hướng dòng sản phẩm từ nhà sản suất đến người tiêu thụ cách tối ưu 1.1.2 Marketing đại Khái niệm Marketing đại Philip Kotler đưa nhằm đánh giá tiến ngành marketing quan điểm đại vấn đề Và định nghĩa: Marketing đại (Modern Marketing) chức quản lý công ty mặt tổ chức quản lý toàn hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát biến sức mua người tiêu thụ thành nhu cầu thực sản phẩm cụ thế, dẫn đến việc chuyển sản phẩm đến người tiêu thụ cách tối ưu (bán thị trường cần bán có sẵn, xuất phát từ lợi ích người mua, coi trọng khâu tiêu thụ, phải hiểu biết yêu cầu thị trường với thay đổi thường xuyên số lượng chất lượng cần thỏa mãn) [19] 1.1.3 Khái niệm Marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ làm khía cạnh khác biệt so với marketing sản phẩm thông thường Hai chữ "dịch vụ" hàm ý tới mối quan hệ giao tiếp mang tính cá nhân Hiểu theo nghĩa đó, marketing dịch vụ marketing cam kết, hứa hẹn doanh nghiệp cung cấp cho người tiêu dùng vài lợi ích Marketing dịch vụ định nghĩa sau: “Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống với quy luật thị trường dịch vụ, bao gồm Footer Page of 16 Header Page of 16 trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào toàn trình tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing trì động qua lại sản phẩm dịch vụ với nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội” Marketing ngân hàng thuộc nhóm Marketing kinh doanh, lĩnh vực đặc biệt ngành dịch vụ Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt ngân hàng thỏa mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hóa lợi nhuận [3, tr.271] 1.2 Thị trường nghiên cứu thị trường: 1.2.1 Khái niệm thị trường: Thị trường nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ tiền tệ, nhằm thỏa mãn nhu cầu hai bên cung cầu loại sản phẩm định theo thông lệ hành, từ xác định rõ số lượng giá cần thiết sản phẩm, dịch vụ Thực chất, thị trường tổng thể khách hàng tiềm có yêu cầu cụ thể chưa đáp ứng có khả tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu Còn kinh tế học, thị trường hiểu rộng hơn, nơi có quan hệ mua bán hàng hóa, dịch vụ vô số người bán người mua có quan hệ cạnh tranh với nhau, địa điểm nào, thời gian Thị trường chia thành ba loại: thị trường hàng hóa - dịch vụ, thị trường lao động, thị trường tiền tệ 1.2.2 Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường chức quan trọng trình ứng dụng marketing vào hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động marketing thể Footer Page of 16 Header Page of 16 thành công tảng thông thông tin tốt làm sở để nhà quản trị định liên quan đến hoạt động marketing Hoạt động nghiên cứu thị trường điều kiện cần thiết cho hoạt động chủ yếu cấu thành nên hỗn hợp marketing 7Ps Vai trò nghiên cứu thị trường lĩnh vực quan trọng hoạt động marketing đánh giá tác động điều ẩn chứa định mang tính lựa chọn đo lường tính hiệu sau định thực thi chúng vấn đề liên quan đến hoạt động Nghiên cứu thị trường nghiệp vụ vô quan trọng, công tác nghiên cứu thị trường làm tốt, cung cấp đầy đủ thông tin xác để giúp người làm marketing đưa chiến lược phù hợp mang lại hiệu cao Ngược lại, công tác nghiên cứu thị trường thu thập thông tin không xác, không phản ảnh tình hình thực tế thị trường, không dựa sở thông tin vững nên định đưa không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing không hiệu quả, lãng phí nhân vật lực Quá trình nghiên cứu thị trường Hầu hết chuyên gia marketing cho chương trình nghiên cứu thị trường thường bao gồm 06 bước sau: Nhận thức vấn đề: nhận biết làm rõ vấn đề mà việc nghiên cứu thị trường giải thực sai bước này, bước lại lãng phí thời gian công sức người Xác định thời gian địa điểm tiến hành hoạt động nghiên cứu Sàng lọc cách thức tiến hành hoạt động nghiên cứu Thực việc thu thập đối chiếu thông tin Phân tích kết tìm cách khách quan Tổng hợp báo cáo kết Footer Page of 16 Header Page of 16 1.3 Các thành phần Marketing mix - Marketing dịch vụ Marketing hỗn hợp (Marketing mix) tập hợp công cụ tiếp thị doanh nghiệp sử dụng để đạt trọng tâm tiếp thị thị trường mục tiêu Marketing mix truyền thống cho sản phẩm hàng hóa bao gồm 4Ps: Sản phẩm (Product), Phân Phối (Place), Giá (Price), Chiêu thị (Promotion) Marketing mix mở rộng cho dịch vụ bao gồm 7Ps Ngoài yếu tố P kể Marketing mix truyền thống, có thêm Quy trình (Process), Con người (People), Cơ sở vật chất hữu hình (Physical Evidence) Các hoạt động Marketing dịch vụ kể đến sau: Một sản phẩm (Product): Đặc trưng lớn Marketing ngân hàng việc Marketing ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ Sản phẩm ngân hàng đồng dịch vụ ngân hàng trình nhận tiền gủi cho vay [5, tr.106] Sản phẩm xem tảng cho việc thỏa mãn khách hàng yếu tố quan trọng mang tính cốt lõi hỗn hợp marketing Với nhiều tổ chức, sản phẩm kết nối trực tiếp với khách hàng Sản phẩm cung cấp tảng để cạnh tranh, cho phép tổ chức tạo lợi nhuận đem lại dấu hiệu hữu hình định hướng chiến lược ngân hàng Quản lý hiệu sản phẩm xem yếu tố quan trọng thành công dài hạn ngân hàng tổ chức kinh doanh khác [8, tr.246] Sản phẩm yếu tố quan trọng hệ thống Marketing mix Sản phẩm điểm cốt lõi việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu sản phẩm không tốt nổ lực phối thức tiếp thị khác thất bại Chính ngân hàng cần phải có sách sản phẩm hợp lý Hai phân phối (Place): Địa điểm phù hợp tạo tiện lợi giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Một nguyên tắc vị trí gần khách hàng khả khách hàng đến sử dụng dịch vụ cao Việc lựa chọn địa điểm kênh phân phối phù hợp ảnh hưởng tới kết tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ Bên cạnh việc lựa chọn địa điểm bán hàng tốt giúp cho khách hàng nắm rõ thông tin Footer Page of 16 Header Page of 16 thiết yếu sản phẩm dịch vụ cần thiết cho định sử dụng khách hàng Ba Giá (Price): yếu tố quan trọng hỗn hợp Marketing sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trở nên nhạy cảm với yếu tố giá trở thành yếu tố tác động mạnh đến doanh số khả sinh lợi ngân hàng [8, tr.177] Hơn nữa, giá thường xem nhân tố Marketing mix sản sinh thu nhập lợi tức cho ngân hàng, nhân tố khác thể phí tổn phải bỏ [7, tr.138] Ngày nay, ngân hàng ngày tập trung cạnh tranh thông qua công cụ giá [8, tr.178] Giá thường xem nhân tố Marketing mix mềm dẻo để nhanh chóng đáp ứng điều kiện thị trường, việc tăng hay giảm giá [7, tr.139] Bốn Xúc tiến truyền thông (Promotion): xúc tiến truyền thông tất hoạt động nhằm đảm bảo khách hàng nhận biết sản phẩm hay dịch vụ bạn, có ấn tượng tốt chúng thực giao dịch mua bán thật Một hỗn hợp xúc tiến truyền thông bao gồm hoạt động như: quảng cáo, truyền thông cá nhân, khuyến bán hàng, quảng bá quan hệ công chúng, thư trực tiếp, quảng cáo có phản hồi trực tiếp (DRA), tài trợ thiết kế tổ chức Ngoài phải kể đến hoạt động truyền thông thụ động thực thông qua việc truyền miệng cá nhân sau sử dụng dịch vụ viết quan truyền thông chủ động thực không hình thức thu phí quảng cáo [8, tr.430] Những thay đổi nhỏ cách thức mà ngân hàng xúc tiến bán sản phẩm, dịch vụ dẫn tới thay đổi lớn kết kinh doanh Thậm chí thay đổi nhỏ quảng cáo dẫn tới doanh thu cao Do vậy, ngân hàng cần phải linh hoạt công tác xúc tiến Ngay phương pháp bán hàng tiếp thị không phù hợp ngân hàng cần phải cải thiện làm phương pháp tiếp thị, bán hàng quảng cáo Footer Page of 16 Header Page of 16 Năm Quy trình (Process): phần quan trọng khác chất lượng sản phẩm dịch vụ Thông qua quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo Một quy trình hiệu hạn chế sai sót từ hai phía, giúp ngân hàng tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi khách hàng Sáu Con người (People): yếu tố quan trọng cung cấp dịch vụ có mức độ giao tiếp cao – người giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt với khách hàng Những khách hàng am tường dịch vụ thường kỳ vọng nhân viên phục vụ phải tuân thủ theo khuôn khổ nhân viên tỏ xa rời khuôn khổ làm cho khách hàng không hài lòng Thực dịch vụ hiệu đứng phía nhân viên thường có kết hợp kỹ có thông qua học tập người có kiểu tính cách [8, tr.99] Con người nhân tố thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng Con người nhân tố giữ vị trí quan trọng Marketing dịch vụ nhân tố tạo dịch vụ định tới chất lượng dịch vụ cung ứng Do chất lượng dịch vụ thành công ngân hàng, phụ thuộc nhiều vào yếu tố Yếu tố thể nhân viên huấn luyện tốt, có trình độ chuyên môn, cẩn thận, nhạy bén chủ động tình huống, kỹ bán hàng tốt, thái độ phục vụ khách hàng chu đáo… Bảy sở vật chất hữu hình (Physical Evidence): bao gồm tất thuộc tính hữu hình mà khách hàng thấy bề tòa nhà, vật trang trí nội thất, máy móc, thiết bị, hương thơm, bụi bặm, tiếng ồn Ngoài ra, diện hành vi khách hàng khác tham gia vào trình tạo kỳ vọng nhận thức chất lượng dịch vụ [8, tr.99] Cả yếu tố nội ngoại thất ngân hàng có ảnh hưởng định đến cảm nhận khách hàng môi trường ngân hàng Yếu tố ngoại thất ngân hàng bao gồm hình ảnh chung ngân hàng, quầy giao dịch, cửa sổ thiết kế cửa sổ, ký hiệu lối vào Yếu tố nội thất bao gồm hệ thống đèn chiếu Footer Page of 16 Header Page of 16 sáng, màu sắc tường, trần nhà, vật dụng, đồ trang trí, bố trí, trưng bày biểu lộ [8, tr.369] Những yếu tố khác hỗn hợp marketing phải tạo thành tổng thể quán, có quan hệ chặt chẽ với trước chúng đưa thị trường [8, tr.165] 1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing ngân hàng 1.4.1 Các yếu tố bên 1.4.1.1 Năng lực tài Năng lực tài đóng vai trò quan trọng để ngân hàng thực kế hoạch, chiến lược vạch Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm lực tài vững mạnh, trang bị cho công nghệ đại, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh Năng lực tài NHTM khả tạo lập nguồn vốn sử dụng vốn phát sinh trình hoạt động kinh doanh ngân hàng, thể quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả sinh lời khả đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh [14] Quy mô vốn tự có: Đây loại vốn ngân hàng sử dụng lâu dài, hình thành nên trang thiết bị, nhà cửa cho ngân hàng tham gia vào trình kinh doanh ngân hàng Vốn tự có cung cấp lực tài cho trình tăng trưởng, mở rộng quy mô, phạm vi hoạt động cho phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM [14] Hoạt động ngân hàng hoạt động rủi ro, dẫn đến hậu khôn lường công chúng kinh tế Một ngân hàng hoạt động hiệu quả, an toàn sụp đỗ tác động dây truyền khủng hoảng tài Do vốn tự có phòng tuyến hàng đầu ngân hàng có khả chống đỡ Footer Page of 16 Header Page 10 of 16 10 hay “thẫm thấu” loại rủi ro khác trình kinh doanh [7, tr.82] Vốn tự có có chức bảo vệ NHTM, giúp NHTM chống lại rủi ro phá sản, bù đắp thua lỗ tài nghiệp vụ; Bảo vệ người gửi tiền gặp rủi ro hoạt động kinh doanh: Nâng cao uy tín NHTM với khách hàng, nhà đầu tư [14] Vì khẳng định: Vốn yếu tố quan trọng tạo NHTM, vốn tự có NHTM nói nên sức mạnh khả cạnh tranh NHTM thị trường nước Đồng thời, vốn tự có sở để NHTM mở rộng hoạt động tới thị trường tài khu vực quốc tế [14] Chất lượng tài sản: Tài sản NHTM thể bên tài sản có bảng cân đối kế toán NHTM Quy mô, cấu chất lượng tài sản có định đến tồn phát triển NHTM Chất lượng tài sản NHTM tiêu tổng hợp nói lên khả bền vững tài chính, lực quản lý tổ chức tín dụng Hầu hết rủi ro kinh doanh tiền tệ tập trung tài sản có [14] Khả sinh lời tiêu tổng hợp đánh giá hiệu kinh doanh mức độ phát triển NHTM Để đánh giá khả sinh lời NHTM – người ta thường sử dụng tiêu lợi nhuận ròng tài sản có (ROA); tiêu lợi nhuận ròng vốn tự có (ROE) tiêu lợi nhuận ròng doanh thu Khả sinh lời NHTM gắn liền với chất lượng tài sản hiệu sử dụng tài sản NHTM Nâng cao chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh NHTM [14] Bảo đảm an toàn vốn hoạt động kinh doanh NHTM: Đảm bảo khả toán khả sẵn sàng chi trả, toán cho khách hàng NHTM khả bù đắp tổn thất xảy rủi ro hoạt động kinh doanh [14] 1.4.1.2 Tình hình tổ chức nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh ngân hàng Đội ngũ cán công nhân viên ngân hàng đòi hỏi phải có Footer Page 10 of 16 Header Page 74 of 16 74 Phân tích ma trận SWOT NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai, ta thấy có nhóm giải pháp, với tổng cộng giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai, cụ thể giải pháp liệt kê sau: Ma trận SWOT hình thành bốn nhóm giải pháp sau: Nhóm giải pháp S-O - Giải pháp Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (S4, S8, S9, + O3, O4) - Giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ (S1, S2, S5, S6, S7, S8, + O1, O3, O4, O6, O7, O8, O9) Nhóm giải pháp S-T - Giải pháp phát triển kênh phân phối (mạng lưới hoạt động) (S1, S2,S3, S4 ,S9+ T1,T2, T3, T4) - Giải pháp phát triển sở vật chất (S1, S2, S4, S5 + T1, T2, T3, T4) Nhóm giải pháp W-O - Giải pháp cải tiến quy trình, thủ tục (W2, W5 + O3, O4, O5) - Giải pháp đẩy mạnh xúc tiến hỗn hợp (W1, W2, W4, W6 + O1, O2, O3, O5, O6, O7, O8, O9) Nhóm giải pháp W-T - Giải pháp tăng cường hoạt động nghiên cứu phát triển (W4, W6,+ T1, T2, T3) - Giải pháp xây dựng sách giá hợp lý, cạnh tranh (W3, W5 + T1,T2, T3) 3.2.2 Triển khai giải pháp: Với điểm mạnh, điểm yếu, hội nguy rút từ việc phân tích yếu tố nội bộ, môi trường vi mô, môi trường vĩ mô đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Đồng Nai Từ việc sử dụng ma trận SWOT đưa triển khai số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai sau: Footer Page 74 of 16 Header Page 75 of 16 75 3.2.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ: Chi nhánh phải xác định lấy sản phẩm truyền thống làm tảng sở quan trọng phát triển chi nhánh Đồng thời, kết hợp sản phẩm truyền thống sản phẩm để tạo bước vững ngân hàng đại Dựa vào mạnh mạng lưới rộng khắp, công nghệ thông tin đại, thương hiệu mạnh uy tín ngân hàng để tiếp tục tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ truyền thống cho vay, huy động vốn toán nước… Với mục tiêu mang lại tiện lợi đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ áp dụng khoa học công nghệ đại có tốc độ nhanh, chất lượng cao với nhiều tiện ích Chính ưu việt thu hút lựa chọn đông đảo khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ mình: biện pháp hiệu để khách hàng đánh giá cao so với sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Từ đó, ngân hàng thu hút khách hàng, nâng cao uy tín, phát triển thương hiệu chi nhánh Dưới góc nhìn khách hàng, thương hiệu lại ngân hàng tâm trí họ sau họ sử dụng, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp [8, tr.286] Hiện theo đánh giá chuyên gia doanh nhân thành công, thương hiệu điều tạo nên khác biệt cho doanh nghiệp điều kiện cạnh tranh [8, tr.287] Trong bối cảnh cạnh tranh diễn gay gắt NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần phải xây dựng cố thương hiệu cho Tạo dựng hình ảnh tốt NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai gắn liền với thương hiệu mạnh, uy tín hàng đầu, nơi đáng tin cậy để thực giao dịch tài so với ngân hàng khác Mọi ngân hàng hoạt động môi trường cạnh tranh với khuôn khổ bảo đảm pháp luật Tuy nhiên, số ngân hàng đạt Footer Page 75 of 16 Header Page 76 of 16 76 lợi nhờ số yếu tố riêng có ngân hàng văn hóa doanh nghiệp Nếu ngân hàng biết đến tổ chức biết quan tâm, đầu tư đến người đạt giải thưởng chất lượng điều làm tăng lòng tin khách hàng ngân hàng Ngân hàng phải tìm cách biến nhân viên nghiệp vụ thành mạnh thực ngân hàng, hầu hết khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, cử chỉ, tác phong, hành động nhân viên ngân hàng nằm mắt khách hàng thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên ngân hàng Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh biết lắng nghe biết mỉm cười nâng cao giá trị ngân hàng mắt khách hàng thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn, thoải mái tin tưởng cần thiết giao dịch mà điều khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong, đạo đức nhân viên ngân hàng [14] Với phát triển mạnh mẽ hệ thống ngân hàng khác biệt chất lượng sản phẩm tính ưu việt dịch vụ tiện ích không lớn, yếu tố để thu hút khách hàng tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng tốt NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần xây dựng phong cách giao dịch văn minh: phải thường xuyên mở lớp huấn luyện kỹ giao tiếp lịch văn minh, phong cách giao tiếp chuyên nghiệp với thái độ vui vẻ, hòa nhã, tận tình, chu đáo Văn hóa NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai ảnh hưởng lớn đến tinh thần thái độ phục vụ khách hàng cán ngân hàng Cũng văn hóa NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai tạo nên khác biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo nên hình ảnh riêng biệt NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai với người dân 3.2.2.2 Giải pháp xây dựng sách giá hợp lý, cạnh tranh Việc thu hút khách hàng không thông qua chất lượng đa dạng SPDV, mà cón định giá SPDV Giá SPDV có tính cạnh tranh cao có sức thu hút khách hàng mạnh mẽ Phí lãi suất yếu tố nhạy cảm ảnh hưởng Footer Page 76 of 16 Header Page 77 of 16 77 lớn đến kết kinh doanh ngân hàng yếu tố để khách hàng định có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay không Chính vậy, chi nhánh luôn cập nhật xây dựng biểu phí dựa mức thu phí chung thị trường nhằm tăng tính cạnh tranh Biểu phí lãi suất phải thường xuyên điều chỉnh theo biến động thị trường, tránh tình trạng biểu phí cứng nhắc, chậm thay đổi không kịp so với thay đổi thị trường làm giảm tính cạnh tranh SPDV ngân hàng Chi nhánh có sách lãi suất tiền gửi, tiền vay biểu phí dịch vụ linh hoạt, nâng cao khả cạnh tranh cho đối tượng, thời kỳ kèm theo nhiều chương trình khuyến đặc biệt hấp dẫn: tặng tiền, tặng quà, dự thưởng trúng vàng… Chi nhánh cần tăng cường đại hoá công nghệ thông tin, tinh giảm máy quản lý lao động nhằm giảm chi phí hoạt động kinh doanh từ tăng lợi nhuận cho ngân hàng giảm chi phí cho khách hàng 3.2.2.3 Giải pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối Mạng lưới kênh phân phối quan trọng để nâng cao khả cạnh tranh Trong thời gian tới chi nhánh cần mở rộng phát triển mạng lưới hoạt động Việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực thực Để phát triển mạng lưới có hiệu quả, chi nhánh cần trọng mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ Lựa chọn địa điểm đặt chi nhánh, phòng giao dịch phù hợp, với địa điểm thuận lợi, mặt rộng rãi Dựa mạnh mạng lưới công nghệ, NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần phát triển mạng lưới hoạt động không trung tâm, thành phố lớn mà phải mở rộng huyện, vùng nông thôn nơi mà dân cư có nhu cầu lớn sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa có ngân hàng đáp ứng để khai thác tiềm thị trường Cần trang bị sở vật chất, phương tiện kỹ thuật đầy đủ, đại cho chi nhánh, phòng giao dịch Phát triển mạnh rộng khắp mô hình điểm giao dịch chi nhánh với vai trò điểm tiếp xúc, giao dịch khách hàng Footer Page 77 of 16 Header Page 78 of 16 78 Cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại nhằm đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống máy ATM, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM máy POS Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối Internet Trong đó, đưa loại sản phẩm dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư dịnc vụ khác Đồng thời, nên trọng phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng, khách hàng lựa chọn thực giao dịch thời gian, địa điểm 3.2.3.3 Giải pháp đẩy mạnh xúc tiến hỗn hợp Các hoạt động chi nhánh thời gian qua mức đơn giản, chưa thực thường xuyên Mẫu biểu không bắt mắt nội dung quảng cáo chưa thu hút khách hàng Cho nên, chi nhánh cần chủ động có chương trình quảng cáo riêng mình, tự thiết kế băng rôn, mẫu tờ rơi quảng cáo phù hợp với thực tế, thói quen, văn hóa địa phương, phát hành tờ rơi nhiều thể loại (vừa theo mẫu trung ương, vừa chi nhánh tự thiết kế hay thuê chuyên gia thiết kế) cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, in logo, tên ngân hàng, tên chi nhánh ấn phẩm quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, quà lưu niệm…và thực nhiều hình thức quảng cáo khác để tìm kiếm khách hàng “giữ chân” khách hàng Chi nhánh nên sử dụng TVC quảng cáo SPDV trụ sở cung cấp phát hình LCD đặt phòng chờ chi nhánh đơn vị trực thuộc phương thức quảng cáo hiệu tốn chi phí Chi nhánh cần lưu ý đến tầm quan trọng nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Bởi vì, nhân viên đối thoại trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò trung gian chuyển thông điệp điều chỉnh để thỏa mãn Footer Page 78 of 16 Header Page 79 of 16 79 nhu cầu thông tin chi tiết cho đối tượng khách hàng khác Như vậy, mang tính thuyết phục khách hàng cao so với quảng cáo ngược lại, nhân viên nhận thông tin phản hồi trực tiếp khách hàng Nếu sử dụng tốt phương thức có tác dụng lớn ngân hàng có đội ngũ nhân viên đông đảo Nếu cá nhân chủ động giới thiệu dịch vụ đến khách hàng kênh giới thiệu sản phẩm dịch vụ hiệu với chi phí thấp Ngoài ra, việc phát triển hoạt động xúc tiến nội hoạt động chi nhánh cần thực như: tổ chức thi, giải thưởng cho cán công nhân viên ngân hàng để động viên, tạo động lực làm việc nâng cao nhận thức toàn thể cán nhân viên Chi nhánh nên phối hợp với hội khuyến học để đến địa phương, trường học trao học bổng cho em có hoàn cảnh khó khăn biết vươn lên học tập, gây quỹ ủng hộ người nghèo, ủng hộ đồng bào bị thiên tai lũ lụt, trẻ em nhiễm chất độc màu da cam, nuôi dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng… Qua hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu Agribank tới khách hàng cách hiệu 3.2.2.5 Giải pháp cải tiến quy trình, thủ tục: Chất lượng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan đến khách hàng là: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng hiệu quả, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lòng khách hàng… Để thực giải pháp này, ngân hàng phải xây dựng cho quy trình giao dịch nhanh chóng, xác cho sản phẩm dịch vụ Quy trình phải cập nhật thường xuyên, cho phù hợp Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Footer Page 79 of 16 Header Page 80 of 16 80 Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban; giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thông suốt, không bị ách tắc phận 3.2.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhân lực tốt làm chủ mạng lưới, công nghệ mà nhân tố định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… Máy móc, công nghệ, thiết bị làm thay người lĩnh vực Đối với hoạt động ngân hàng yếu tố người lại đóng vai trò quan trọng, định đến chất lượng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Mỗi nhân viên lực lượng Marketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tượng khách hàng, truyền đạt, tư vấn sản phẩm, dịch vụ cách tốt đến người sử dụng Mỗi cán người giữ khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt Hiện nay, điểm yếu lớn phận Marketing thiếu nhân nhân chưa có kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực vực Marketing ngân hàng Cán nhân viên trẻ chiếm tỷ lệ cao có trình độ chuyên môn điểm mạnh chi nhánh kinh nghiệm ít, lung túng xử lý công việc Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quan tâm đặc biệt tập trung chủ yếu số nội dung sau: Tăng cường đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ, giáo dục nâng cao đạo đức nghề nghiệp kỹ giao tiếp ứng xử để có đội ngũ cán ngày vững nghiệp vụ chuyên môn có tác phong giao dịch lịch sự, chu đáo với khách hàng Chi nhánh thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ mời chuyên gia giảng dạy, cử nhân viên học lớp Hội sở phát động Hiện nay, Ban lãnh đạo chi nhánh người có kinh nghiệm lâu năm nghề nên trực tiếp hướng dẫn, đào tạo nhân viên nhằm nâng kỹ giao tiếp, khả chuyên môn chuẩn hóa quy trình làm việc… Footer Page 80 of 16 Header Page 81 of 16 81 Muốn đạt hiệu cao phát triển sản phẩm, dịch vụ thiết phải có đội ngũ cán hiểu biết Marketing để tiếp thị đưa sản phẩm đến với khách hàng Ngân hàng cần tổ chức đào tạo cách Marketing không cho phận Dịch vụ Marketing mà cần phải tổ chức cho toàn thể cán công nhân viên ngân hàng Tổ chức hội thảo Marketing, tổ chức hội thi kỹ Marketing cho nhân viên ngân hàng Ngân hàng phải đầu tư ngân sách, mở lớp huấn luyện, thuê chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực Marketing để đào tạo cho cán công nhân viên Chi nhánh nên vận động khuyến khích cán học tập, trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ hình thức, đặc biệt trọng đến việc đánh giá kết học tập thông qua việc định ký kiểm tra nghiệp vụ cán toàn chi nhánh, có chế độ biểu dương, khen thưởng, khích lệ tinh thần người học tập đạt kết cao Chi nhánh phải có chế độ đãi ngộ, khen thưởng hợp lý, công Đối với cán có thành tích xuất sắc nên biểu dương khen thưởng tương xứng với kết mà họ mang lại, kể việc nâng lương trước thời hạn đề bạt lên vị trí cao hơn; ngược lại, cán có sai phạm tùy theo mức độ mà xử lý kỷ luật nghiêm túc tùy theo mức độ Hiện nay, ngân hàng cổ phần chiêu mộ nhân tài, sức chào mời nhân viên nòng cốt có lực chi nhánh làm việc với mức thu nhập cao nhiều đãi ngộ khác nguy khiến ngân hàng nguồn nhân lực Điều gây tốn chi phí thời gian đào tạo lại nhân thay thế, nguy hiểm cán nòng cốt sang chi nhánh khác mang theo kế hoạch lôi kéo khách hàng truyền thống Do đó, NHNo & PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần phải có chế độ đãi ngộ nhân tài thích đáng, để giữ chân cán bộ, chuyên viên, nhân viên tài Bộ phận tổ chức cần nắm vững điểm mạnh, điểm yếu nhân viên từ xếp bố trí vị trí “đúng người việc” để phát huy tối đa lực nhân viên, tạo hiệu công việc Footer Page 81 of 16 Header Page 82 of 16 82 Cải thiện môi trường làm việc, cung cấp cách đầy đủ công cụ làm việc, sách bồi dưỡng độc hại, trang bị bảo hộ lao động đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, phục hồi sức khỏe, tạo điều kiện làm việc tốt cho người lao động Thực sách tuyển dụng công khai, cạnh tranh bình đẳng sở tiêu chuẩn định Các thông tin tuyển dụng phải thông báo công khai phương tiện thông tin đại chúng nhằm tuyển người có tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu tình hình Cần phải có kế hoạch tuyển dụng đào tạo hoạch định nguồn nhân lực theo hướng chất lượng cao 3.2.2.7 Giải pháp phát triển sở vật chất: Một ngân hàng đồ sộ, với đầy đủ tiện nghi có nơi giao dịch thuận tiện khách hàng đến giao dịch chỗ gửi xe an toàn Chính ngân hàng cần lưu ý đến việc đầu tư vào sở vật chất, nơi gửi xe nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng yên tâm giao dịch Chi nhánh không ngừng cải tạo sở vật chất, đảm bảo cung cấp đầy đủ trang bị cho nhân viên làm việc; đơn vị trực thuộc đóng huyện địa bàn Chi nhánh nên thay đổi thiết kế, không gian bên theo hướng thiên khách hàng nhằm đảm bảo cho tính an toàn, riêng tư cho khách Việc thay đổi thiết kế, gia tăng không gian giành cho khách hàng cần thiết để tránh cho khách hàng phải chờ đợi không gian đông đúc, chật chội thiếu không gian để thở lúc cao điểm Tưởng chừng không quan trọng việc bày trí không gian bên ngân hàng lại chi phối lớn đến việc thu hút khách hàng ngân hàng chẳng hạn phòng chờ khách hàng có bàn nước với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ tạo cho khách hàng thoải mái, giải trí chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu mà đâu làm Footer Page 82 of 16 Header Page 83 of 16 83 Ngoài chi nhánh không nên sử dụng nhiều kính chống trộm dùng làm vách ngăn quầy giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp nhân viên với khách hàng Ngày nay, ngân hàng thương mại cạnh tranh với phát triển đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào trình độ công nghệ ngân hàng Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, đại chất lượng dịch vụ nâng cao Do đó, xu tất yếu ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hội nhập cạnh tranh, chi nhánh không ngừng đầu tư sở vật chất, kỹ thuật, ứng dụng, phần mềm, trình độ cán nhân viên để đáp ứng đòi hỏi công nghệ tiên tiến Tiếp tục khai thác cách có hiệu ưu việt hệ thống IPCAS; tích cực phát triển hệ thống kênh phân phối bao gồm điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, POS, kênh ngân hàng điện tử… Phát triển sản phẩm dịch vụ toán thương mại điện tử, hệ thống chuyển mạch quản lý thẻ Thông tin đóng vai trò quan trọng tất hoạt động nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Nó ảnh hưởng nhiều đến hiệu kinh doanh tồn ngân hàng Hệ thống thông tin nội NHNo& PTNT Chi nhánh Đồng Nai đóng vai trò quan trọng góp phần làm nên thành công NHNo& PTNT Chi nhánh Đồng Nai Nhằm để giảm thiểu tối đa giấy tờ, phương tiện lưu trữ nhiều chi nhánh mà thời gian lưu trữ không lâu, đồng thời giúp cho nhân viên cán tất chi nhánh nắm đầy đủ thông tin, để phối hợp với chặt chẽ Chính ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin tốt Để thực giải pháp NHNo& PTNT Chi nhánh Đồng Nai cần phải xác định loại thông tin đưa lên mạng nội bộ, phân cấp quyền truy xuất liệu chi nhánh, phòng giao dịch, cán công nhân viên Footer Page 83 of 16 Header Page 84 of 16 84 3.2.2.8 Giải pháp tăng cường hoạt động nghiên cứu phát triển Trong điều kiện cạnh tranh ngày diễn gay gắt, ngân hàng cần trọng đến việc xây dựng chiến lược nghiên cứu phát triển, hỗ trợ cho thành công việc thực mục tiêu Hoạt động phải tiến hành liên tục, thường xuyên cung cấp cho thị trường sản phẩm dịch vụ phù hợp với chiến lược phát triển chung chi nhánh với phương châm làm hài lòng khách hàng, mang phồn thịnh đến với khách hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai nên thành lập phận nghiên cứu phát triển Thông qua hoạt động phát sản phẩm dịch vụ phù hợp, sản phẩm dịch vụ chưa phù hợp hay bị lỗi thời, hay phát địa bàn hoạt động mới, phát điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh, phát điểm mạnh, điểm yếu để từ có phương án khắc phục trình lên NHNo&PTNT Viêt Nam để có giải pháp xử lý kịp thời 3.3 Một số kiến nghị: 3.3.1 Kiến nghị với NHNN tỉnh Đồng Nai NHNN cần đảm bảo cung cấp thông tin cách xác, kịp thời cho NHTM Các thông tin bao gồm thông tin thị trường doanh nghiệp, thông tin chế độ sách định hướng NHNN hoạt động NHTM để ngân hàng đưa chiến lược Marketing phù hợp cho hoạt động kinh doanh Hiện Marketing xâm nhập vào hầu hết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam, mẻ Chính quản lý nhà nước hoạt động bắt đầu, chưa có sách rõ ràng, cụ thể chưa quan tâm hướng Để tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động có hiệu ứng dụng tốt Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng, thời gian tới nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp luật nói chung pháp luật ngân hàng nói Footer Page 84 of 16 Header Page 85 of 16 85 riêng Đặc biệt phải hoàn thiện luật thương mại quảng cáo, khuyến mãi, mở rộng tạo điều kiện để Marketing ứng dụng vào hoạt động ngân hàng, nhiên tránh tranh chấp, cạnh tranh không lành mạnh NHNN Đồng Nai cần theo dõi sát thực trạng hoạt động NHTM địa bàn để có kiến nghị kịp thời lên NHNN Việt Nam để hỗ trợ cho NHTM phát triển 3.3.2 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam Ở Việt Nam chưa có nhiều trường lớp đào tạo quy chuyên ngành Marketing Nhìn chung, nguồn nhân lực Marketing non trẻ khan Bên cạnh đó, ngân hàng chưa thực quan tâm mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên sâu Marketing Chính điều làm cho nội dung Marketing nghèo nàn, tính hấp dẫn, tính chuyên nghiệp, chưa thực mang tính đại hội nhập Tác giả mạnh dạn kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam thường xuyên tổ chức buổi hội thảo chuyên đề đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu toàn hệ thống nhằm giúp chi nhánh trao đổi học tập kinh nghiệm, hội để NHNo&PTNT Việt Nam phổ biến cách quán chiến lược phát triển chiến lược marketing toàn hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam cần tăng quyền chủ động cho chi nhánh chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng Hỗ trợ chi nhánh áp dụng công nghệ mới, thực thi sản phẩm mới, triển khai công tác Marketing…đảm bảo cho hoạt động toàn hệ thống thông suốt, bình thường điều kiện để giao dịch điện tử, tự động hoạt động tốt Ngoài ra, thủ tục giao dịch rườm rà, số qui định quy trình nghiệp vụ chưa thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch chi nhánh Điều cho thấy, quy trình dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam cần phải phân tích sở giảm độ dài tính phức tạp quy trình dịch vụ khả nhằm đem lại cho khách hàng hài lòng Nó cần cải tổ khâu thủ tục, hồ sơ Footer Page 85 of 16 Header Page 86 of 16 86 mà cần thay đổi khả nắm vững nghiệp vụ quy cách phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Hơn nữa, hướng tới việc thực quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thực cải tiến liên tục mặt hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu thực tế 3.3.3 Kiến nghị với NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai: Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm thực tốt sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp Chi nhánh liên kết với trường đại học khối kinh tế đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu Cùng với đó, tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội ngân hàng, mời chuyên gia Marketing giỏi giảng dạy, cử có kinh nghiệm Marketing theo học khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng Trình độ nhân viên nhiều hạn chế ngoại ngữ kiến thức pháp luật Khả ngoại ngữ nhân viên hạn chế, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước không đạt hiệu Đa số nhân viên thiếu kiến thức pháp luật hiểu biết sản phẩm liên quan đến nghiệp vụ liên quan khác… phận biết phận nên khó khăn việc tư vấn dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng không hiểu rõ xác nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng Chính vậy, việc đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao kỹ giao tiếp luân chuyển cán điều cần thiết thực định kỳ nhằm phát triển nâng cao trình độ cho cán hoạt động nhiều mảng nghiệp vụ nhiều ngành nghề khác Trong điều kiện hoạt động tín dụng gặp nhiều khó khăn biến động thị trường tài tiền tệ vừa qua phần làm cho hoạt động kinh doanh ngân hàng gặp nhiều khó khăn Việc dựa vào sản phẩm dịch vụ truyền thống Footer Page 86 of 16 Header Page 87 of 16 87 huy động vốn cấp tín dụng gặp nhiều khó khăn ẩn chứa nhiều rủi ro Chình thế, ngân hàng phải trọng phát triển hoạt động dịch vụ mở rộng toán quốc tế, sản phẩm thẻ, dịch vụ kiều hối để tăng nguồn thu bền vững cho hoạt động ngân hàng Trong xu hướng nay, ngân hàng phối hợp với công ty bảo hiểm, cho phép công ty bảo hiểm đặt quầy giao dịch để giới thiệu, cung cấp sản phẩm bảo hiểm trụ sở ngân hàng (bancassurance) ngược lại ngân hàng công ty bảo hiểm giới thiệu trụ sở họ giới thiệu khách hàng có nhu cầu sản phẩm ngân hàng cung cấp [8, tr.357] Chính thế, ngân hàng cần phối hợp với ABIC để phát triển hình thức bảo hiểm cho sản phẩm nông nghiệp tạo điều kiện giảm thiểu rủi ro cho khách hàng vay vốn ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, thông qua xây dựng phân tích ma trận SWOT tác giả trình bày nhóm giải pháp giải pháp hỗ trợ nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai Bên cạnh đó, tác giả trình bày kiến nghị NHNN tỉnh Đồng Nai, NHNo&PTNT Việt Nam NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai Tác giả hy vọng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai áp dụng số giải pháp nêu để hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng cách hiệu Footer Page 87 of 16 Header Page 88 of 16 88 PHẦN KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng nhận thức tầm quan trọng hoạt động Marketing với phát triển ngân hàng Sự đầu tư nhân lực tiền vào hoạt động Marketing tăng dần ngân hàng Nhìn chung NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai có nhận thức rõ ràng việc xây dựng chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng Tuy nhiên, mức phức tạp hơn, cấp thiết hơn, việc đề chiến lược, biện pháp marketing cụ thể nhiều hạn chế Nguyên nhân có nguyên nhân chủ quan khách quan Để tồn đứng vững thị trường, thời gian tới NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai phải trọng, quan tâm mức đến hoạt động Marketing Không ngừng nỗ lực tìm cho giải pháp để thúc đẩy hoạt động Marketing ngân hàng cách hiệu Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian khả chuyên môn nên luận văn tránh khỏi sai sót Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý thầy cô đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện Footer Page 88 of 16 ... thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay Ngân hàng Phát triển Nông Nghiệp Việt Nam Và Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Chi nhánh Đồng Nai đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Đồng Nai Ngày... Marketing ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đồng Nai thời gian qua Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing. .. định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Từ đây, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai đổi tên thành Ngân hàng