Header Page of 16 CHƯƠNG MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG: 1.1.1 Một số khái niệm đặc điểm dịch vụ: 1.1.1.1 Khái niệm: Dịch vụ loại hình hoạt động kinh tế, khơng đem lại sản phẩm cụ thể hàng hóa có người bán (người cung cấp dịch vụ) người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ) Theo tài liệu dự án MUTRAP, dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), có nhiều tranh luận khái niệm dịch vụ, chưa có định nghĩa thống dịch vụ Sau số khái niệm: • Philip Kotler định nghĩa dịch vụ sau: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất • Theo Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003: Dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà công việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại • Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ lao vụ thực khơng liên quan đến sản xuất hàng hóa • Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ theo nghĩa hẹp hoạt động không sản xuất cải vật chất, người bỏ sức lao động cung cấp hiệu vơ hình mà khơng có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu người khác • Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính: Dịch vụ phục vụ góp phần đáp ứng nhu cầu cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu thứ cải vật chất Footer Page of 16 Header Page of 16 1.1.1.2 Đặc điểm: Dịch vụ có đặc điểm sau: - Vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm khó kiểm sốt chất lượng - Khơng đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian - Không thể tách ly, dịch vụ có hàm lượng lao động cao - Khơng thể tồn kho Ngồi số đặc điểm khác như: đánh giá hay nhìn nhận chất lượng dịch vụ có hình thành thời gian sau khơng tại; phân phối sản phẩm dịch vụ thường trực tiếp; dịch vụ chịu tác động nhiều yếu tố văn hoá, cá nhân… sản phẩm hàng hóa 1.1.2 Tổng quan dịch vụ điện thoại di động: 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ điện thoại di động: Dịch vụ điện thoại di động loại hình dịch vụ viễn thơng, dịch vụ gửi, truyền, nhận ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thơng tin điểm kết cuối mạng viễn thông Một cách dịch vụ kết nối thông tin hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua thiết bị đầu cuối không dây phạm vi cung cấp dịch vụ, có đầy đủ đặc tính dịch vụ thơng thường như: Tính vơ hình; Khơng tồn kho, lưu trữ; Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ; Không đồng Ta thấy dịch vụ cung cấp khách hàng thực kết nối, nghĩa khơng có nhà cung cấp mà khách hàng lúc tham gia tạo giao dịch, khơng thể sản xuất trước lưu trữ sản phẩm hữu hình bình thường khác Ta khơng nhìn thấy kết nối, chất lượng dịch vụ điện thoại di động thông thường đánh giá thông qua tiêu chí như: đón tiếp, hướng dẫn nhân viên giao dịch, khả kết nối tín hiệu gọi nhanh, độ rõ đàm thoại… Tất yếu tố vơ hình, khách hàng cảm nhận khơng thể cầm nắm, nhìn thấy nó, chúng yếu tố vơ hình nên xảy tượng kết chất lượng dịch vụ khác tùy thời điểm, nơi chốn, công cụ người tạo sản phẩm Footer Page of 16 Header Page of 16 1.1.2.2 Giới thiệu chung mạng điện thoại di động: Mạng điện thoại di động mạng kết nối cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhận thực gọi dạng khác thông tin Việc thực loại hình cung cấp thơng tin liên lạc mạng di động gọi cung cấp dịch vụ thông tin di động Ngày nay, mạng điện thoại di động không phục vụ lĩnh vực nghe gọi mà cho phép thực chức lĩnh vực truyền số liệu Các tiện ích khai thác thực phổ biến sở mạng điện thoại di động như: truyền thông tin theo yêu cầu (IOD: Information on Demand), thương mại điện tử (E-Commerce), lĩnh vực giải trí như: xem phim điện thoại theo yêu cầu (VOD: Video on Demand), nghe nhạc theo yêu cầu (MOD: Music on Demand),… 1.1.2.3 Tầm quan trọng dịch vụ điện thoại di động: Ngày nay, với phát triển nhảy vọt khoa học cơng nghệ nói chung ngành viễn thơng nói riêng, với tính ưu việt, tiện dụng ứng dụng rộng rãi, điện thoại di động ngày phần thiếu việc xây dựng phát triển xã hội đại Hơn nữa, cịn sâu vào đời sống xã hội Với đóng góp quan trọng, dịch vụ điện thoại di động góp phần đưa ngành viễn thông Việt Nam phát triển nhanh, dần trở thành ngành kinh tế quan trọng, mũi nhọn kinh tế trí thức Doanh thu viễn thơng Việt Nam năm 2008 đạt gần 92,5 nghìn tỷ, xấp xỉ 5,5 tỷ USD, tăng 38% so với năm 2007, nộp ngân sách 11.831 tỷ đồng, xấp xỉ 700 triệu USD Cùng với dầu khí, viễn thơng số ngành có đầu tư sang nước ngồi Với tốc độ tăng trưởng năm 30%, đóng góp viễn thơng cịn tạo tiền đề quan trọng cho phát triển nghành kinh tế khác ngân hàng, tài chính, thương mại, giáo dục Footer Page of 16 Header Page of 16 1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG: 1.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng: Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng tiện lợi sản phẩm, vừa để giảm thiểu lãng phí quy trình sản xuất Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng tiếng đời Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa lúc (JIT –Just In Time), thuyết cải tiến (Kaizen),… nhà sản xuất tiếng Nhật Bản tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến hoàn thiện chất lượng sản phẩm cách làm từ chi tiết – “Do the right thing at the first time” Những lý thuyết tuyệt hảo xem đổi phong cách quản lý nhanh chóng lan truyền ứng dụng khu vực có kinh tế động phát triển giới Theo tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000 đưa định nghĩa: “chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm chất lượng như: • Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng nhu cầu tiếp nhận bị coi chất lượng kém, trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại • Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, khơng gian, điều kiện sử dụng • Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu khơng từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội Footer Page of 16 Header Page of 16 • Nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, khách hàng cảm nhận chúng, có phát q trình sử dụng 1.2.2 Khái niệm phân loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng hàng hóa hữu hình đo lường tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ vơ hình Khách hàng nhận sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá tồn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Do đó, chất lượng dịch vụ xác định dựa theo chủ quan, thái độ khả nhận biết • Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Đó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận • Lewis Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng • Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ Nhận định chứng tỏ chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích để biết dự đốn khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ Việc phát triển hệ thống xác định mong đợi khách hàng cần thiết Và sau ta có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu Footer Page of 16 Header Page of 16 Trong nhiều phân tích chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) phân biệt chất lượng chức với chất lượng kỹ thuật: - Chất lượng chức trình tương tác khách hàng người cung ứng dịch vụ, nghĩa làm dịch vụ thể cung ứng - Chất lượng kỹ thuật hệ trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa mà khách hàng nhận 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động: Chất lượng hoạt động viễn thông di động phụ thuộc vào yếu tố mơi trường bên ngồi mơi trường bên Nó xác định trình độ kỹ thuật phương tiện thông tin, việc tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết nối điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết bị cơng trình viễn thơng, việc đạt tiến khoa học kỹ thuật công nghệ hệ thống truyền thông, hiệu sử dụng nguồn nhân lực, vật lực tài chính, chênh lệch kỳ vọng người tiêu dùng số lượng, chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng, thỏa mãn kỳ vọng Chất lượng hoạt động viễn thơng nói chung viễn thơng di động nói riêng trước hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ: thể tiêu tốc độ truyền đưa tin tức, độ xác, trung thực việc truyền đưa khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn định phương tiện thông tin Cụ thể lực phủ sóng mạng lưới, khả thực gọi thành công đến vùng nước, việc kết nối thông tin không bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử lý cố nhanh, việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau… Chất lượng phục vụ: thể qua tiêu mức độ phổ cập phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu toàn xã hội dịch vụ thông tin, khả phục vụ mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng, cách thức giải vấn đề, khiếu nại, thắc mắc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Footer Page of 16 Header Page of 16 Tuy nhiên, với phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật công nghệ đại, ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị cơng tác chăm sóc khách hàng, theo địi hỏi, kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ ngày cao hơn, khơng dừng lại hai khía cạnh nói mà cịn mở rộng sang khía cạnh khác làm cho việc đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn nhiều Có thể nói thành phần chất lượng dịch vụ không thống với ngành dịch vụ chưa có nghiên cứu thức mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động Tại Việt Nam, tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 ban hành sau 12 năm kể dịch vụ điện thoại di động thức xuất vào năm 1994 xem pháp lý quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động Ngoài ra, kết khảo sát công ty nghiên cứu thị trường yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động 1.2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động: - Chất lượng mạng lưới: bao gồm mức độ bao phủ vùng phủ sóng tính phương diện địa lý, khả thiết lập trì việc kết nối thơng tin hệ thống, khả đảm bảo chất lượng truyền tín hiệu hệ thống - Giá cước dịch vụ: bao gồm cước gọi, cước thuê bao, cước tin nhắn dịch vụ giá trị gia tăng khác - Gói cước: bao gồm mức độ phù hợp gói dịch vụ với nhu cầu khách hàng, mức độ đa dạng phổ biến - Thanh tốn hóa đơn cước (đối với thuê bao trả sau): bao gồm mức độ rõ ràng, dễ hiểu, xác thơng báo cước, mức độ tiện lợi toán Footer Page of 16 Header Page of 16 - Thẻ nạp tiền/thẻ cào (đối với thuê bao trả trước): Sự đa dạng mệnh giá thẻ cào, giá bán thực tế có hợp lý, mức độ thuận tiện mua nạp thẻ cào, rõ ràng hướng dẫn ghi thẻ - Dịch vụ khách hàng: khả phục vụ khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng, cửa hàng đại lý Tổng đài dịch vụ - Dịch vụ giá trị gia tăng: bao gồm mức độ đa dạng dịch vụ, phí sử dụng cho dịch vụ, mức độ phù hợp dịch vụ với nhu cầu khách hàng - Máy điện thoại: bao gồm mức độ hợp lý giá máy, đa dạng, độ bền máy chế độ bảo hành - Quảng cáo khuyến mãi: bao gồm mức độ hấp dẫn, đa dạng phù hợp chương trình 1.2.3.2 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động: Ngày 05/09/2006 Bộ Bưu viễn thơng Bộ Thông tin truyền thông ban hành Tiêu chuẩn chất lượng Dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất – Mã số TCN 68-186: 2006 Đây tiêu đánh giá chất lượng mạng điện thoại di động Việt Nam A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật: Tỷ lệ gọi thiết lập thành công: - Định nghĩa: Tỷ lệ gọi thiết lập thành công tỷ số số gọi thiết lập thành công tổng số gọi - Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi thiết lập thành công ≥ 92% Tỷ lệ gọi bị rơi: - Định nghĩa: Tỷ lệ gọi bị rơi tỷ số số gọi bị rơi tổng số gọi thiết lập thành công - Footer Page of 16 Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi bị rơi ≤ 5% Header Page of 16 Chất lượng thoại: - Định nghĩa: Chất lượng thoại số tích hợp chất lượng truyền tiếng nói kênh thoại xác định cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ đến theo Khuyến nghị P.800 Liên minh Viễn thông quốc tế ITU - Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm Độ xác ghi cước: Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai: - Định nghĩa: Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai tỷ số số gọi bị ghi cước sai tổng số gọi Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: + Cuộc gọi ghi cước khơng có thực; + Cuộc gọi có thực khơng ghi cước; + Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi; + Cuộc gọi ghi cước có độ dài lớn 01 giây giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực gọi; + Cuộc gọi ghi cước có thời gian bắt đầu sai 09 giây giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia - Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1% Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: - Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai tỷ số tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai gọi bị ghi cước sai tổng số thời gian gọi - Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai thời gian đàm thoại ≤ 0,1% Tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai: - Định nghĩa: Tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai tỷ lệ gọi bị tính cước lập hóa đơn sai tổng số gọi Footer Page of 16 Header Page 10 of 16 10 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (DNCCDV) phải lưu trữ số liệu gốc tính cước vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; gọi nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí gọi - Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,01% B Chỉ tiêu chất lượng phục vụ: Độ khả dụng dịch vụ: - Định nghĩa: Độ khả dụng dịch vụ (D) tỷ lệ thời gian mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng D=1- Tf Tr Trong đó: Tr: Thời gian xác định độ khả dụng dịch vụ; Tf: Thời gian mạng có cố thuộc trách nhiệm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tính theo công thức: N Tf = ∑ i-1 Ri riti N: Tổng số lần xảy cố thời gian xác định độ khả dụng; Ri: Tổng số kênh thoại mạng viễn thông di động mặt đất thời điểm xảy cố thứ i; ri: Số kênh thoại bị liên lạc cố thứ i; ti: Thời gian cố thứ i - Footer Page 10 of 16 Chỉ tiêu: D ≥ 99,5% Header Page 57 of 16 - 57 Tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng EVDO đến thành phố, thị xã lớn tồn quốc (hiện phủ sóng thành phố lớn) Dự kiến giai đoạn bắt đầu tiến hành vào đầu năm 2010 hoàn tất vào năm 2012 Để hoàn thành kế hoạch giai đoạn cần nâng số trạm BTS lên 2.000 trạm theo chuẩn CDMA EVDO Rev.A Rev.B Giai đoạn 2: - Hồn tất phủ sóng dày trung tâm huyện lỵ, thị trấn, khu tập trung đông dân cư, khu công nghiệp, du lịch, khu chế xuất… - Phủ sóng rộng đến khu dân cư vùng sâu, vùng xa, đảo có dân cư sinh sống du lịch, khu kinh tế mở, bến cảng xây dựng tương lai - Hồn tất phủ sóng EVDO 64 tỉnh thành Giai đoạn cần nâng tiếp lên từ 2.500-3.000 trạm, năm 2013 hồn tất vào năm 2015 Với bán kính phủ sóng trung bình trạm BTS khu vực đồng từ 15 – 20 Km, thành phố vùng núi cao từ – Km, phục vụ từ khoảng vài trăm đến vài ngàn thuê bao tùy thuộc vào cấu hình trạm Do để phủ sóng vùng rộng lớn cần lắp đặt nhiều trạm BTS Trong chi phí đầu tư lắp đặt trạm BTS hàng tỷ đồng, định đầu tư mở rộng vùng phủ sóng khơng thể đầu tư tràn lan mà phải xác định thứ tự ưu tiên khu vực nhằm nâng cao hiệu kinh tế Công tác khảo sát, nghiên cứu dự báo nhu cầu thị trường sở ban đầu để đầu tư lắp đặt trạm BTS dựa yếu tố sau: - Tiềm phát triển thị trường, số thuê bao phát triển khu vực - Số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng điện thoại di động từ nơi khác đến - Hiệu kinh tế Footer Page 57 of 16 Header Page 58 of 16 58 Đầu tư nâng cấp dung lượng mạng theo tiến trình phát triển thuê bao Hiện mạng điện thoại di động S-Fone có 10 tổng đài chuyển mạch (MSC – Mobile Services Switching Center): Hà Nội, TP HCM, Đà Nẵng Tổng dung lượng tổng đài triệu số thuê bao, số lượng thuê bao thực tế mạng triệu thuê bao, chưa kể 500.000 thuê bao bị khóa chiều chưa rời mạng Với tốc độ phát triển thuê bao bình quân khoảng 200.000 thuê bao tháng thời gian ngắn, không đầu tư mở rộng tổng đài khơng thể phục vụ nhu cầu khách hàng Việc đầu tư mở rộng tổng đài MSC cần thực theo hướng sau: Đầu tư lắp đặt tổng đài MSC tại: Hải Phòng, Vinh, Huế, Qui Nhơn, Nha Trang, Biên Hòa, Cần Thơ Đây trung tâm cơng nghiệp, dịch vụ, du lịch, có số lượng thuê bao lớn, phát triển nhanh Nâng cấp, mở rộng dung lượng tổng đài Hà Nội, TP HCM Đà Nẵng Thực kế hoạch giải vấn đề: - Tăng dung lượng phục vụ nhu cầu phát triển thuê bao ngày tăng thị trường vùng lân cận - Giảm tải áp lực tổng đài có Hà Nội, TP HCM Đà Nẵng đồng thời hạn chế rủi ro cố mặt kỹ thuật, ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng thông tin liên lạc thường xuyên khách hàng - Nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới, giảm chi phí thuê đường truyền, giảm thiểu khả xảy nghẽn mạng Công tác đầu tư, lắp đặt tổng đài nâng cấp mở rộng dung lượng tổng đài hữu đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ mặt công nghệ để chọn loại tổng đài đại, có tính sử dụng phù hợp, có khả mở rộng phát triển tương lai, tương thích mặt kỹ thuật dịch vụ với hệ thống tổng đài có, đồng thời phù hợp với khả đầu tư mặt tài Footer Page 58 of 16 Header Page 59 of 16 59 công ty Đây vấn đề có ý nghĩa quan trọng phát triển tương lai mạng S-Fone Tối ưu hóa mạng lưới: Do mật độ gọi tập trung vào số thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng tỉnh xa, số gọi thường nhỏ so với khả đáp ứng nên thành phố tổng đài thường phải làm việc hết cơng suất Vì cố, rủi ro xảy gây ảnh hưởng không tốt tới tâm lý khách hàng uy tín cơng ty Do ngồi việc phát triển mạng, vấn đề tối ưu hoá mạng lưới cần công ty đặt lên hàng đầu Hiện tại, với tiêu chuẩn CDMA 2000 1x khai thác hai băng tần 800Mhz 1900Mhz Người sử dụng với loại máy đầu cuối hai băng tần (dual band handset) truy nhập hai dãy tần số 800Mhz 1900Mhz mạng không cần biết họ sử dụng dải tần miễn chất lượng dịch vụ khơng thay đổi Tuy nhiên đặc tính suy hao khác nhau, nên dải tần số 800Mhz sử dụng diện rộng so với dải tần 1900Mhz, khu vực mà tần số 800Mhz gặp phải giới hạn mặt dung lượng, ô vô tuyến tần số 1900Mhz cần triển khai nhằm bổ sung dung lượng cho mạng Đối với nhà khai thác, kết hợp sử dụng hai dải tần mạng, phát huy hiệu tối đa mặt dung lượng chất lượng dịch vụ Như ta biết đầu tư phát triển trạm BTS chiếm tỷ trọng không nhỏ vốn đầu tư phát triển mạng lưới, nên việc ứng dụng dải tần 1900Mhz giúp nhà khai thác giảm chi phí đầu tư lắp đặt trạm thu phát tần số 800Mhz mà tăng dung lượng mạng Bên cạnh đó, S-Fone cần hồn thiện tối ưu hệ thống truyền dẫn (vô tuyến hữu tuyến) với định hướng xây dựng mạch vòng truyền dẫn cho tất trạm thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ Mạch vòng kết nối BTS tạo thành mạch vịng có khả tự định tuyến lại trường hợp tuyến truyền dẫn có cố làm gián đoạn liên lạc Như Footer Page 59 of 16 Header Page 60 of 16 60 tăng độ tin cậy chất lượng mạng lưới khu vực quan trọng có nhiều thuê bao 3.2.2 Giải pháp hệ thống Trung tâm dịch vụ khách hàng Tổng đài dịch vụ: * Lợi ích dịch vụ khách hàng tốt: Gia tăng tỷ lệ trì khách hàng: nhiều nghiên cứu với kết cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm gia tăng cách trực tiếp tỷ tệ trì khách hàng (Oliver 1998, Nett Effect 1997-98) Dịch vụ phải mức tiêu chuẩn chất lượng cao để thực giữ khách hàng Giảm chi phí vận hành: chi phí bắt nguồn từ nhiều nguồn yếu tố khác nhau, bao gồm: Sự gia tăng tỷ lệ trì khách hàng đồng nghĩa với việc nguồn lực liên - quan tới việc thiết lập chi tiết khách hàng giảm thời gian dài, trái ngược với dịng khách hàng Tương tự, khách hàng thường xuyên phục vụ cách hiệu - Khi quen với yêu cầu khách hàng, phục vụ họ hiệu so với khách hàng Cũng vậy, thân khách hàng học hỏi để làm việc với biết mong đợi điều chúng ta, điều làm gia tăng hiệu việc phục vụ họ Làm tốt cơng việc từ đầu có nghĩa giảm chi phí cho việc làm - lại sửa chữa, điều chỉnh sau Dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc tỷ lệ than phiền khách hàng giảm, - tốn thời gian chi phí liên quan tới việc giải than phiền Giảm chi phí Marketing: Nhiều nghiên cứu chi phí cho việc thu hút khách hàng tốn gấp từ đến lần so với việc tạo doanh số với khách hàng cũ (McColl et al 1998) Ngoài ra, khách hàng tham gia vào chức marketing bạn việc giới thiệu truyền miệng cho người khác Và giới thiệu Footer Page 60 of 16 Header Page 61 of 16 61 ảnh hưởng mạnh việc chấp nhận dịch vụ hình thức marketing mạnh (Sharp 1996) Khả tạo khác biệt so với đối thủ thị trường: Nhiều công ty tuyên bố “dịch vụ” thứ làm cho họ khác biệt với đối thủ mình, họ lại thất bại việc thực lời hứa đơn giản tiêu chuẩn dịch vụ thực tế họ không đạt mãn nguyện khách hàng Theo kết khảo sát thể chương chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố khơng thiếu phần quan trọng Tại S-Fone, hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu thực qua hệ thống: - Trung tâm dịch vụ khách hàng: Giới thiệu, tư vấn sản phẩm dịch vụ; Bán hàng máy điện thoại, thẻ cào, SIM; Thu cước; Hướng dẫn sử dụng dịch vụ; Giải khiếu nại, bảo hành sửa chữa máy điện thoại… - Tổng đài trả lời khách hàng: Giải đáp thông tin khuyến mãi, cước, hướng dẫn sử dụng; Ghi nhận, chuyển tiếp giải khiếu nại; Chăm sóc khách hàng (trực tiếp gọi điện thoại tư vấn, hỏi thăm, chúc mừng, thông tin…) - Hệ thống Đại lý S-Fone: bán hàng, thu cước, dịch vụ… Có thể nhận thấy dù hoạt động nào, chăm sóc khách hàng trực tiếp thơng qua người, đầu tư vào nhân viên làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng biện pháp quan trọng Các biện pháp S-Fone cần thực để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau: - Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng ban hành từ năm 2006 cần phải cập nhật cho phù hợp với tình hình phát triển phải phổ cập cho tất nhân viên trực tiếp không trực tiếp giao dịch tiếp xúc với khách hàng - Thông qua việc ban hành tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng phải thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá hàng tháng việc thực thi nghiệp vụ Footer Page 61 of 16 Header Page 62 of 16 62 giao dịch viên Trung tâm chăm sóc khách hàng, Tổng đài nhân viên bán hàng đại lý - Tổ chức khóa huấn luyện, đào tạo thường xuyên định kỳ hàng quý, năm nhằm nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, kỹ giao tiếp bán hàng, kỹ giải vấn đề, cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ cho nhân viên - Tổ chức chương trình thi đua, khen thưởng để khuyến khích tinh thần trách nhiệm nhân viên hoạt động chăm sóc khách hàng Về sở hạ tầng: - Đối với tổng đài dịch vụ khách hàng, cần tiếp tục nâng cấp tổng đài, mở thêm tổng đài dịch vụ Đà Nẵng (hiện khu vực miền Trung sử dụng chung tổng đài dịch vụ khu vực TP HCM), đảm bảo 99% gọi đến kết nối thành công với tổng đài - Đối với Trung tâm dịch vụ khách hàng: Nâng cao số lượng chất lượng Trung tâm dịch vụ khách hàng Các trung tâm phải đảm bảo tiêu: + Được đặt vị trí khách hàng dễ dàng tiếp cận thuận tiện cho công tác phục vụ khách hàng + Tọa lạc đường kinh doanh điện thoại di động khu thương mại + Hình ảnh thiết kế sang trọng (diện tích lớn, trang thiết bị đại…) Tại khu vực tỉnh thành chưa có Trung tâm dịch vụ khách hàng, cần nhanh chóng thành lập loại hình đại lý SPS (S-Fone Priority Shop) Đây đại diện thức S-Fone việc thực cơng tác chăm sóc khách hàng Các đại lý xây dựng đường chiến lược tỉnh thành theo thiết kế chuẩn hỗ trợ để thay Trung tâm dịch vụ khách hàng Footer Page 62 of 16 Header Page 63 of 16 63 3.2.3 Giải pháp thiết bị đầu cuối: Thiết bị đầu cuối nhân tố tác động trực tiếp đến nhu cầu thị hiếu khách hàng, thông qua thiết bị đầu cuối chất lượng mạng di động khai thác đánh giá mức, đặc biệt tiện ích, đặc tính kỹ thuật thết bị đầu cuối hỗ trợ lớn việc triển khai dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp mạng di động đến thuê bao Ngoài ra, việc khai thác cung cấp thiết bị đầu cuối tương lai lâu dài đem lại nguồn doanh thu không nhỏ cho nhà cung cấp dịch vụ Nhận xét chung nhu cầu thị hiếu máy điện thoại di động Việt Nam Bảng 3.1: Thống kê số lượng máy ĐTDĐ bán tồn quốc theo thương hiệu Cơng Thương nghệ hiệu Số lượng máy bán toàn quốc 2007 Tỷ lệ 2008 Tỷ lệ Quý 1,2 / 2009 Tỷ lệ Nokia 3.490.616 61,2% 3.252.689 61,5% 2.621.703 63,0% Samsung 1.093.834 19,2% 955.910 18,1% 568.247 13,7% 3G + Motorola 407.200 7,1% 329.646 6,2% 142.627 3,4% GSM LG 16.362 0,3% 142.567 2,7% 182.625 4,4% 695.558 12,2% 605.951 11,5% 647.342 15,5% 5.703.570 100% 5.286.763 100% 4.162.543 100% Samsung 108.535 26,3% 167.922 29,7% 37.256 15,7% Motorola 270.305 65,5% 261.212 46,2% 37.968 16,0% 9.492 2,3% 63.890 11,3% 36.069 15,2% 24.348 5,9% 72.370 12,8% 126.005 53,1% 412.680 100% 565.394 100% 237.298 100% Khác Tổng cộng CDMA LG Khác Tổng cộng (Nguồn: Công ty nghiên cứu thị trường GFK Việt Nam – tháng /2009) Footer Page 63 of 16 Header Page 64 of 16 64 Bảng 3.2: Thống kê số lượng máy ĐTDĐ bán tồn quốc 2008 theo giá bán Cơng Giá thành nghệ (ĐVT: 1.000đ) < 500 Số lượng máy bán toàn quốc 2007 58.663 Tỷ lệ 1,0% 2008 105.735 Tỷ lệ 2,0% Quý 1,2 / 2009 Tỷ lệ 56.071 2,3% 3G + 500 - 1.000 1.772.997 31,1% 2.262.167 42,8% 1.133.608 46,5% GSM 1.000 - 2.000 1.676.260 29,4% 916.303 17,3% 497.325 20,4% > 2.000 2.195.650 38,5% 2.003.022 37,9% 750.863 30,8% Tổng cộng 5.703.570 100% 5.286.763 100% 2.437.866 100% 45,5% 119.835 50,5% CDMA < 500 14.444 3,5% 500 - 1.000 228.212 55,3% 219.373 38,8% 84.953 35,8% 1.000 - 2.000 113.900 27,6% 63.324 11,2% 22.781 9,6% > 2.000 56.124 13,6% 25.443 4,5% 9.729 4,1% Tổng cộng 412.680 100% 565.394 100% 237.298 100% 257.254 (Nguồn: Công ty nghiên cứu thị trường GFK Việt Nam – tháng 8/2009) Qua số liệu ta thấy thị hiếu người tiêu dùng Việt Nam ưa thích mẫu mã điện thoại có thương hiệu lớn, uy tín có xu hướng gia tăng cầu điện thoại cấp thấp, giá rẻ, GDP Việt Nam phát triển nhanh nằm mức thấp Do đó, S-Fone cần có định hướng phát triển dòng điện thoại qua 02 giai đoạn sau: Giai đoạn 2010 đến 2011: - Hiện nay, sau khảo sát thị trường, S-Fone khẩn trương đàm phán với nhà sản xuất điện thoại di động có thương hiệu mạnh Nokia, Samsung, Motorola, LG, ZTE,…để nhập đầy đủ mẫu điện thoại di động có tính giá thấp, cực thấp trung bình để chuẩn bị cho dịng điện thoại CDMA năm 2010 sau: Footer Page 64 of 16 Header Page 65 of 16 65 Bảng 3.3: Kế hoạch cấu nhập máy ĐTDĐ S-Fone năm 2010 Kế hoạch Mẫu máy Mẫu máy Mẫu máy giá Mẫu máy giá nhập giá cực giá thấp trung bình trung bình dự kiến thấp Tỷ lệ số lượng 60% 27% 10% 3% Tính yêu cầu Màn hình đơn sắc, nghe gọi, nhắn tin, báo thức… Màn hình màu, nghe gọi, nhắn tin, FM / MP3… Mức giá nhập (ngàn đồng) Dưới 500 500 – 1.000 S-Fone trợ giá Giá dự kiến bán cho người tiêu dùng (ngàn đồng) - 10 – 15 Usd / máy Dưới 400 400 - 800 Màn hình 65.000 Màn hình 65.000 màu, nghe gọi, màu, nghe gọi, nhắn tin, FM / nhắn tin, FM / MP3 / chụp hình MP3 / chụp hình / Brew, tính / Brew… khác… 1.000 – 1.800 Từ 1.800 trở lên 15 – 25 Usd / máy 800 – 1.500 Từ 1.500 trở lên Khi nhập bán dòng máy giá trung cao thị trường S-Fone vấp phải khó khăn ngân sách trợ giá lớn Chỉ tính năm 2007, ngân sách trợ giá cho máy điện thoại S-Fone triệu USD cho số lượng khoảng 350.000 máy chiếm 1/3 chi phí hoạt động mạng Năm 2008 số triệu USD cho 400.000 máy, nguyên nhân khiến ngân sách trợ giá giảm tháng cuối năm 2008, S-Fone chuyển qua nhập dòng máy giá rẻ Đối với dòng máy giá cao, S-Fone phải hỗ trợ giá nhiều Do nhập dịng máy giá rẻ giải pháp vẹn toàn bắt buộc giai đoạn - Để giải toán vốn ngân sách trợ giá cho năm sau, S-Fone cần xây dựng kế hoạch phối hợp nhập máy sau: Footer Page 65 of 16 Header Page 66 of 16 66 o Bước 1: S-Fone tiếp tục đứng nhập máy trực tiếp từ nhà sản xuất ký hợp đồng bao tiêu với nhà phân phối máy Nhà phân phối quyền phân phối độc quyền số mẫu máy toán trước tiền máy SFone mở L/C nhập o Bước 2: Chuyển việc nhập máy cho nhà phân phối đảm nhiệm, SFone hỗ trợ mặt kỹ thuật thủ tục nhập Phần chi phí trợ giá nhà phân phối ứng trước S-Fone hoàn trả lại cho nhà phân phối sau hình thức chia sẻ lợi nhuận thuê bao phát sinh bán máy (S-Fone bán máy tặng kèm SIM) o Bước 3: Khi số lượng thuê bao tăng nhiều, thị trường máy điện thoại di động CDMA chuyển sang tự cung tự cấp, lúc S-Fone không cần can thiệp vào việc nhập máy mà toàn nhà phân phối máy nhà sản xuất làm việc trực tiếp điều tiết nhập - Ngoài ra, cần tăng cường nhân viên kỹ thuật Trung tâm bảo hành để phục vụ số lượng khách hàng sử dụng máy xách tay mang từ nước ngoài, hệ thống mạng S-Fone có 500 mẫu mã máy di động, đăng ký sử dụng theo đường hàng tự có xách tay Việt Nam Loại thiết bị đầu cuối có mặt đủ tất tên tuổi sản xuất điện thoại di động giới, bao gồm từ nhãn hiệu tiếng quen thuộc đến nhãn hiệu mà người tiêu dùng Việt Nam chưa biết đến Theo thống kê mạng, số lượng máy xách tay chiếm 10% tổng số lượng máy CDMA sử dụng mạng S-Fone Giai đoạn 2012 đến 2015: Đây giai đoạn mạng di động cạnh tranh giá cước thoại mà ứng dụng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại bối cảnh thu nhập mức sống người dân có bước phát triển tương đối cao Đây nguồn thu chủ yếu mạng di động Việt Nam tương lai Do máy điện thoại phải tương ứng với phát triển công nghệ kỹ thuật mạng Footer Page 66 of 16 Header Page 67 of 16 - 67 Cần định hướng phát triển dòng điện thoại trung cao cấp nhằm tận dụng lợi ích lớn lao từ công nghệ tiên tiến CDMA 2000 1X mang lại thoại chất lượng cao, kết nối Internet, vô tuyến di động tốc độ cao ứng dụng đa phương tiện (multimedia) băng thông rộng… phù hợp với thị hiếu khách hàng Đặc biệt mẫu điện thoại di động cao cấp nhằm khai thác dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn công nghệ EVDO VOD/MOD Bảng 3.4: Kế hoạch chuyển đổi cấu nhập máy 2012 - 2014 - 2013 2015 30% 10% 3% 25% 15% 10% 7% 10% 18% 30% 40% 35% 3% 8% 17% 25% 35% - 4% 8% 15% 20% Cơ cấu nhập 2009 2010 2011 Máy cấp cực thấp 60% 45% Máy cấp thấp 27% Máy cấp trung bình Máy trung bình cao Máy cao cấp 3.2.4 Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng: Các chuyên gia lĩnh vực viễn thông di động nhận định dịch vụ GTGT đóng vai trị quan trọng thị trường kinh doanh viễn thông ngày Theo thống kê, doanh thu từ dịch vụ GTGT giai đoạn 2007 - 2010 dần đạt đến 40% giai đoạn 2010 - 2020 dự kiến chiếm đến 80%, xu hướng chung giới Do đó, lâu dài nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động triển khai tốt dịch vụ GTGT nhà cung cấp có nhiều điều kiện tối ưu để đạt tăng trưởng doanh thu giành thị phần thị trường ĐTDĐ Vào đầu tháng 4/2009, Bộ Thơng tin truyền thơng thức cơng bố việc cấp giấy phép thiết lập mạng 3G cho Mobifone, Vinaphone, Vietel liên doanh EVN-HT mobile Theo cam kết, năm 2010 mạng triển khai cung cấp dịch vụ 3G thách thức lớn S-Fone Footer Page 67 of 16 Header Page 68 of 16 68 Từ lý trên, S-Fone cần xác định rõ mục tiêu nhanh chóng triển khai giải pháp chiến lược sau: Phát triển dịch vụ Mobile Internet: - Để phát triển dịch vụ Mobile Internet, song song với giải pháp mở rộng vùng phủ sóng, nhập thiết bị Internet (USB) di động phong phú đa dạng, cần điều chỉnh gói cước có theo hướng đa dạng hóa mức độ sử dụng để khách hàng dễ dàng đăng ký Hiện S-Fone cung cấp loại gói cước liệu loại 250.000 đồng / tháng sử dụng 2Gb / tháng 400.000 đồng / tháng sử dụng 4Gb / tháng Mức cước cao so với mặt cước di động ADSL chất lượng hạn chế - Mức cước cao điều kiện sở hạ tầng mạng thuê bao sử dụng dịch vụ chiếm băng thông lớn, nhiên nâng cấp vùng phủ sóng dung lượng mạng, việc hạ giá cước để tăng số lượng thuê bao thời lượng sử dụng việc hiển nhiên để mang lại doanh thu mong muốn Phát triển dịch vụ thông tin theo yêu cầu IOD (Information for Demand) Là việc cung cấp dịch vụ truy vấn thơng tin, tải hình ảnh, nhạc,… SFone qua hệ thống WAP 2.0 Đây dịch vụ có nhiều ưu điểm trội so với dịch vụ GPRS mạng GSM nội dung lẫn tốc độ truy cập Để nâng cao chất lượng dịch vụ trên, S-Fone cần nhanh chóng thực hiện: - Hồn tất kết nối với 50 nhà cung cấp nội dung qua đầu số 8XYY 1900XXXX, cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết thông qua dịch vụ nhắn tin ngắn - Tiến hành kết nối dịch vụ GTGT S-Fone với mạng di động giới thông qua dịch vụ chuyển vùng - Tiến hành kết nối với nhà cung cấp nội dung nước ngồi thơng qua trục cáp quang nhằm mở rộng dịch vụ GTGT liên quan đến đến dịch vụ nhắn tin quốc tế, thông tin quốc tế Footer Page 68 of 16 Header Page 69 of 16 69 Phát triển dịch vụ liên quan đến thương mại Thương mại điện tử (E-commerce) ngân hàng di động (Mobile Banking): thơng qua điện thoại tốn chi phí thơng thường chi phí tiền điện, tiền nước, kiểm tra tài khoản, lệnh mua bán… Để làm điều SFone cần phải xây dựng sách hợp tác với đối tác liên quan sở hai bên có lợi - Mobile internet băng thông rộng: cho phép khách hàng tận hưởng hầu hết tính internet có tương lai điện thoại - Thực dịch vụ quảng cáo dịch vụ GTGT - Phát triển dịch vụ giải trí xem phim theo yêu cầu (VOD -Video On Demand) nghe nhạc theo yêu cầu (MOD - Music On Demand), đặc biệt thể loại trò chơi mang tính chất đối kháng trực tuyến điện thoại Các chuyên gia Hàn Quốc lĩnh vực viễn thơng nhận xét trị chơi trực tuyến đem lại cho Hàn Quốc tỷ USD doanh thu năm Việt nam có điều kiện thuận lợi sở hạ tầng, nguồn nhân lực hậu thuẫn Chính phủ để phát triển ngành Phát triển kinh doanh nội dung số: Bước đầu đưa khái niệm kinh doanh nội dung số ĐTDĐ làm tiền đề cho việc phát triển lĩnh vực kinh doanh Công nghiệp nội dung số (Digital Content Industry - DCI) khái niệm giới, người ta chưa tìm định nghĩa thống Có thể sơ định nghĩa khái niệm cơng nghiệp nội dung số sau: Là ngành công nghiệp thiết kế, sản xuất, xuất bản, lưu trữ, phân phối, phát hành sản phẩm nội dung số dịch vụ liên quan, bao gồm nhiều lĩnh vực như: Phát triển nội dung cho Internet; Xuất phát hành nội dung số Internet; Phát triển nội dung cho mạng di động; Giải trí số (Trị chơi trực tuyến, trò chơi tương tác, nhắn tin trúng thưởng…); Thương mại điện tử; Thiết kế, quảng cáo, tiếp thị Internet; Các nội dung giáo dục trực tuyến, học tập điện tử; Y tế điện tử, chăm sóc sức khoẻ qua mạng; Thư viện số, bảo tàng số, sở liệu chuyên ngành; Tra cứu thông tin, liệu số;… Footer Page 69 of 16 Header Page 70 of 16 70 Công nghệ nội dung số hứa hẹn đem đến tương lai cho ngành viễn thông Doanh thu công nghiệp nội dung số lớn ngày gây bất ngờ cho nhà đầu tư Theo Viện Chiến lược Thông tin Truyền thông Việt Nam, mục tiêu Việt Nam đến năm 2010, thị trường nội dung dịch vụ ước tính khoảng 560 triệu USD Còn đề cương Tăng tốc Bộ Thông tin Truyền thông, mục tiêu tổng quát từ đến năm 2015 phải phát triển công nghiệp nội dung số thành ngành kinh tế trọng điểm, đóng góp nhiều cho GDP Cụ thể, tốc độ tăng trưởng phải đạt trung bình từ 35-40%/năm, thị trường phải xây dựng từ 10-20 doanh nghiệp nội dung số thực mạnh Đối với mạng di động S-Fone, trước mắt tập trung khai thác sản phẩm công nghệ nội dung số như: Tải nhạc chng, hình ảnh; Nhắn tin trúng thưởng; Tin nhắn thông tin xã hội; Tin nhắn tư vấn; ….Về lâu dài, không dừng lại nhạc chờ, chia sẻ tài khoản, truy cập Internet Thay vào đó, khách hàng sử dụng dịch vụ tiên tiến chuyên nghiệp truyền liệu tốc độ cao, xem truyền hình trực tuyến, viết blog qua điện thoại S-Fone cần tập trung phát triển công nghệ nội dung số điện thoại di động như: - Trò chơi điện tử - Giáo dục trực tuyến - Dịch vụ thơng tin - Phim - Truyền hình - Nhạc số - Tin nhắn giọng nói - Gửi mail dạng tin SMS Song song xu hướng hồn chỉnh kết hợp giao thoa ba nhóm: công nghệ thông tin - viễn thông ngành sản xuất nguyên liệu đầu vào (nội dung) văn hố, thiết kế, giáo dục,…Để nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần dịch vụ GTGT, S-Fone cần kết hợp với doanh nghiệp phần mềm, nội dung số bắt tay thúc đẩy công nghiệp dịch vụ nội dung từ Footer Page 70 of 16 Header Page 71 of 16 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ nguyên nhân dẫn đến yếu chất lượng dịch vụ điện thoại di động S-Fone kết hợp với xu hướng phát triển công nghệ định hướng phát triển đến năm 2015 S-Fone, tác giả đưa giải pháp xoay quanh nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động nhằm góp phần đưa chất lượng dịch vụ điện thoại di động S-Fone đáp ứng kỳ vọng khách hàng Trong đó, giải pháp thiết bị đầu cuối vùng phủ sóng mang tính định việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động S-Fone thời gian tới Bên cạnh đó, để giải pháp triển khai cách tốt cần có tâm thực Trung tâm ĐTDĐ CDMA – SFONE hỗ trợ Bộ Thông tin –Truyền thông qui định quản lý sách phù hợp cho doanh nghiệp chiếm thị phần hạn chế Footer Page 71 of 16 ... động Trung tâm dịch vụ khách hàng (TTDVKH): Bảng 2.7: Số lượng Trung tâm dịch vụ khách hàng S-Fone Khu vực Miền Bắc Miền Trung Miền Nam ĐBSCL Số lượng 7 Hiện S-Fone xây dựng hệ thống Trung tâm Dịch. .. TC-KT Trung Tâm điện thoại di động S-Fone) 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA - SFONE: 2.2.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. .. chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) phân biệt chất lượng chức với chất lượng kỹ thuật: - Chất lượng chức q trình tương tác khách hàng người cung ứng dịch vụ, nghĩa làm dịch vụ thể cung ứng - Chất