BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ HÀ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tà i “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020” nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TP.HCM, ngày 01 tháng 03 năm 2016 Tác giả NGUYỄN MINH TUẤN MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2.1 Nhóm tiêu định lượng .12 1.2.2.2 Nhóm tiêu định tính 15 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 18 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) .22 1.3.3 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3.3.1 Mô hình nghiên cứu 23 1.3.3.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam 26 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước .26 1.4.1.1 Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered Singapore 26 1.4.1.2 Ngân hàng Bangkok - Thái Lan 26 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM khác Việt Nam 28 1.4.2.1 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 28 1.4.2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín .29 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng 30 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Chi nhánh 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh 34 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2014 37 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 39 2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ 39 2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 41 2.2.3 Hoạt động dịch vụ toán 44 2.2.4 Dịch vụ thẻ 46 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 48 2.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 49 2.2.6.1 Dịch vụ kiều hối (Western Union) 49 2.2.6.2 Dịch vụ bảo hiểm 50 2.3 Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai .51 2.3.1 Kiểm định thang đo 51 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.3 Phân tích tương quan 55 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 56 2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai .56 2.4.2 Kết đạt .65 2.4.3 Những tồn tại, hạn chế 67 2.4.4 Nguyên nhân làm hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh 70 2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan 70 2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan 71 Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 .75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cố phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai .76 3.2.1 Tiếp tục củng cố tin cậy khách hàng 76 3.2.2 Nâng cao hiệu phục vụ khách hàng 83 3.2.3 Chú trọng đến yếu tố liên quan đến hữu hình 84 3.2.4 Tăng cường đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ 86 3.2.5 Chú trọng đến yếu tố đồng cảm 88 3.3 Kiến nghị 90 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 90 3.3.2 Kiến nghị Hội sở 91 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AIA American Internation Assuarance ( Công ty bảo hiểm nhân thọ) ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIC BIDV Insurance Corporation (Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS SMS banking (Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động) DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐCTC Định chế tài GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) GDV Giao dịch viên HĐV Huy động vốn HSC Hội sở IBMB Internet banking – Mobile banking KCN Khu công nghiệp KSV Kiểm soát viên KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHHH Khách hàng phổ thông KHQT Khách hàng quan trọng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Point of sale terminal, veriphone (Máy chấp nhận thẻ) QLKH Quản lý khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần UNC Ủy nhiệm chi VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIP Very Important Person (Khách hàng quan trọng) WB World Bank ( Ngân hàng giới) WTO World Trade Organnization (Tổ chức thương mại giới) WU Western Union (Dịch vụ chuyển tiền quốc tế) DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 37 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn bán lẻ Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 40 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 42 Bảng 2.4: Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 43 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động dịch vụ toán Chi nhánh giai đoạn 2011-2014 .45 Bảng 2.6: Tình hình hoạt động thẻ Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 46 Bảng 2.7: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 48 Bảng 2.8: Tình hình phát triển dịch vụ Western Union Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 49 Bảng 2.9: Kết kiểm định thang đo nhóm nhân tố .52 Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 54 Bảng 2.11: Phân tích kết tương quan 55 Bảng 2.12: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh năm 2014 .59 Bảng 2.13: Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 60 Bảng 2.14: Thị phần tín dụng bán lẻ huy động vốn bán lẻ ngân hàng địa bàn Tỉnh Đồng Nai năm 2014 60 Bảng 2.15: Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 62 Bảng 2.16: Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 64 Bảng 2.17: Thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 64 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 9.2805 6.952 2.6373 HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (HQPV) Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items 829 842 Item Statistics Mean Std Deviation N HQPV1 2.9532 87672 385 HQPV2 2.7974 1.56641 385 HQPV3 2.7299 1.42878 385 Inter-Item Correlation Matrix HQPV1 HQPV2 HQPV3 HQPV1 1.000 642 493 HQPV2 642 1.000 783 HQPV3 493 783 1.000 Inter-Item Covariance Matrix HQPV1 HQPV2 HQPV3 HQPV1 729 881 618 HQPV2 881 2.454 1.752 HQPV3 618 1.752 2.041 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted HQPV1 5.5273 8.000 604 412 876 HQPV2 5.6831 4.045 836 699 611 HQPV3 5.7506 4.985 743 613 707 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 8.4805 11.766 3.43015 ĐỒNG CẢM (DC) Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items 913 913 Item Statistics Mean Std Deviation N DC1 3.1766 92982 385 DC2 3.2052 92250 385 DC3 3.2727 96604 385 DC4 3.3481 92331 385 DC5 3.2961 92737 385 DC6 3.2623 93333 385 Inter-Item Correlation Matrix DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 DC1 1.000 929 619 589 589 580 DC2 929 1.000 542 524 513 506 DC3 619 542 1.000 728 668 645 DC4 589 524 728 1.000 594 565 DC5 589 513 668 594 1.000 936 DC6 580 506 645 565 936 1.000 Inter-Item Covariance Matrix DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 DC1 865 797 556 506 507 503 DC2 797 851 483 447 439 436 DC3 556 483 933 650 599 582 DC4 506 447 650 853 509 487 DC5 507 439 599 509 860 810 DC6 503 436 582 487 810 871 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted DC1 16.3844 15.248 790 888 892 DC2 16.3558 15.798 709 866 903 DC3 16.2883 15.180 762 637 896 DC4 16.2130 15.803 708 571 904 DC5 16.2649 15.263 791 885 892 DC6 16.2987 15.345 771 878 895 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 19.5610 21.851 4.67451 TIN CẬY (TC) Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items 896 896 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3.4935 89010 385 TC2 3.5610 93097 385 TC3 3.4675 94627 385 TC4 3.4597 89505 385 Inter-Item Correlation Matrix TC1 TC2 TC3 TC4 TC1 1.000 627 582 930 TC2 627 1.000 840 587 TC3 582 840 1.000 539 TC4 930 587 539 1.000 Inter-Item Covariance Matrix TC1 TC2 TC3 TC4 TC1 792 519 490 741 TC2 519 867 740 489 TC3 490 740 895 456 TC4 741 489 456 801 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted TC1 10.4883 5.933 807 877 852 TC2 10.4208 5.864 775 734 853 TC3 10.5143 5.959 730 710 881 TC4 10.5221 6.062 766 866 861 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 13.9818 10.226 3.19785 HỮU HÌNH (HH) Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items 936 943 Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3.9792 95720 385 HH2 3.9299 97241 385 HH3 3.4052 1.09067 385 HH4 3.6623 1.29311 385 HH5 3.3662 1.33596 385 Inter-Item Correlation Matrix HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH1 1.000 941 741 779 816 HH2 941 1.000 700 743 778 HH3 741 700 1.000 712 650 HH4 779 743 712 1.000 816 HH5 816 778 650 816 1.000 Inter-Item Covariance Matrix HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH1 916 876 774 964 1.044 HH2 876 946 742 935 1.010 HH3 774 742 1.190 1.004 948 HH4 964 935 1.004 1.672 1.41 HH5 1.044 1.010 948 1.410 1.785 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted HH1 14.3636 17.690 909 912 912 HH2 14.4130 17.852 867 886 918 HH3 14.9377 17.798 754 597 935 HH4 14.6805 15.624 844 732 921 HH5 14.9766 15.315 844 750 922 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 18.3429 25.924 5.09154 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (HL) Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items 936 942 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.3558 56883 385 HL2 2.3636 58428 385 HL3 4.2909 67973 385 Inter-Item Correlation Matrix HL1 HL2 HL3 HL1 1.000 981 782 HL2 981 1.000 769 HL3 782 769 1.000 Inter-Item Covariance Matrix HL1 HL2 HL3 HL1 324 326 302 HL2 326 341 305 HL3 302 305 462 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted HL1 6.6545 1.414 929 964 864 HL2 7.6468 1.391 916 962 870 HL3 5.7195 1.317 779 612 990 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 10.0104 2.995 1.73052 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square 797 7377.626 df 210 Sig .000 Communalities Initial Extracion DB1 1.000 771 DB2 1.000 764 DB3 1.000 797 HQPV1 1.000 650 HQPV2 1.000 869 HQPV3 1.000 776 DC1 1.000 808 DC2 1.000 741 DC3 1.000 714 DC4 1.000 670 DC5 1.000 732 DC6 1.000 708 TC1 1.000 788 TC2 1.000 780 TC3 1.000 751 TC4 1.000 742 HH1 1.000 911 HH2 1.000 861 HH3 1.000 719 HH4 1.000 808 HH5 1.000 817 Extracion Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com Rotation Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Sums of Loadings Squared Loadingsa Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total 6.135 29.212 29.212 6.135 29.212 29.212 5.272 4.246 20.221 49.433 4.246 20.221 49.433 4.274 2.244 10.688 60.121 2.244 10.688 60.121 4.730 2.064 9.829 69.949 2.064 9.829 69.949 2.473 1.485 7.073 77.023 1.485 7.073 77.023 2.518 859 4.088 81.111 692 3.296 84.406 557 2.651 87.057 481 2.290 89.347 10 369 1.755 91.102 11 333 1.584 92.686 12 299 1.422 94.108 13 280 1.331 95.440 14 251 1.194 97.553 15 193 919 98.342 16 166 789 98.892 17 115 550 99.193 18 063 301 99.488 19 062 295 99.767 20 059 279 100.000 21 049 233 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Ký hiệu Nhân tố DC1 951 DC5 950 DC6 813 DC2 800 DC3 658 DC4 588 HH1 961 HH2 935 HH5 895 HH4 879 HH3 838 TC2 949 TC1 909 TC3 776 TC4 760 HQPV2 925 HQPV3 868 HQPV4 798 DB3 889 DB1 886 DB2 856 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Ký hiệu Nhân tố DC1 885 DC5 851 DC6 840 DC2 834 DC3 806 DC4 760 HH1 951 HH2 927 HH5 900 HH4 895 HH3 838 TC2 881 TC1 874 TC3 854 TC4 850 HQPV2 929 HQPV3 876 HQPV4 799 DB3 886 DB1 874 DB2 870 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Component Correlation Matrix Component 1.000 -.051 558 -.120 -.022 -.051 1.000 -.084 133 211 558 -.084 1.000 -.061 -.066 -.120 133 -.061 1.000 029 -.022 211 -.066 029 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN HÀI LÒNG KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square 693 1612.493 df Sig .000 Communalities Initial Extracion HL1 1.000 952 HL2 1.000 943 HL3 1.000 797 Extracion Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 2.692 89.733 89.733 289 9.637 9.637 019 630 630 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.692 % of Cumulative Variance % 89.733 89.733 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 976 HL2 971 HL3 893 KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH CÁC BIẾN One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed Mean Differece 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DB1 59.497 384 000 3.11688 3.0139 3.2199 DB2 60.932 384 000 7.07273 2.9736 3.1719 DB3 61.305 384 000 3.09091 2.9918 3.1900 HQPV1 66.095 384 000 2.95325 2.8654 3.0411 HQPV2 35.041 384 000 2.79740 2.6404 2.9544 HQPV3 37.489 384 000 2.72987 2.5867 2.8730 DC1 67.035 384 000 3.17662 3.0835 3.2698 DC2 68.174 384 000 3.20519 3.1128 3.2976 DC3 66.473 384 000 3.27277 3.1759 3.3695 DC4 71.150 384 000 3.34805 3.2555 3.4406 DC5 69.740 384 000 3.29610 3.2032 3.3890 DC6 68.584 384 000 3.26234 3.1688 3.3559 TC1 77.011 384 000 3.49351 3.4043 3.5827 TC2 75.845 384 000 3.56104 3.4678 3.6543 TC3 71.901 384 000 3.46753 3.3727 3.5624 TC4 75.053 384 000 3.45974 3.3701 3.5494 HH1 81.569 384 000 3.97922 3.8833 4.0751 HH2 79.279 384 000 3.92987 3.8324 4.0273 HH3 61.260 384 000 3.40519 3.2959 3.5145 HH4 55.571 384 000 3.66234 3.5328 3.7919 HH5 49.440 384 000 3.36623 3.2324 3.5001 HL1 115.758 384 000 3.35584 3.2988 3.4128 HL2 79.376 384 000 2.36364 2.3051 2.4222 HL3 123.864 384 000 4.29091 4.2228 4.3590 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ TƢƠNG QUAN Correlations Pearson Correlation Y X1 X3 X4 X5 X1 X2 X3 X4 X5 515** 432** 468** 251** 147** 000 000 000 000 004 Sig (2-tailed) N 385 385 385 385 385 385 Pearson Correlation 515** -.058 614** -.0.086 -.027 Sig (2-tailed) 000 256 000 093 595 N 385 385 385 385 385 Pearson Correlation X2 Y ** 432 385 -.058 Sig (2-tailed) 000 256 N 385 385 Pearson Correlation 468** Sig (2-tailed) -.088 ** 244 216** 085 000 000 385 385 385 385 614** -.088 -.078 -.070 000 000 085 126 170 N 385 385 385 385 385 385 Pearson Correlation 251** -.086 244 -.078 871** Sig (2-tailed) 000 093 000 126 N 385 385 385 385 385 385 Pearson Correlation 147** -.027 216 -.070 871** Sig (2-tailed) 004 595 000 170 000 N 385 385 385 385 385 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 000 385 ... VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 .75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai đến. .. LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai. .. bán lẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ