BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DƯƠNG MINH LUÂN ĐO LƯỜNG TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU: TRƯỜNG HỢP HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK TẠI TP HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng Nghiên cứu) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU DŨNG TP Hồ Chí Minh, năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn “Đo lường tài sản thương hiệu: trường hợp hoạt động dịch vụ ngân hàng Techcombank Tp HCM” công trình nghiên cứu riêng em thực hướng dẫn khoa học Thầy TS Nguyễn Hữu Dũng Luận văn kết nghiên cứu độc lập, không chép trái phép toàn hay môt phần công trình nghiên cứu khác Những nội dung trình bày luận văn hoàn toàn trung thực Phần lớn số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan khác, người viết có thích nguồn gốc sau trích dẫn để dễ tra cứu, kiểm chứng nội dung nghiên cứu, số liệu kết nghiên cứu luận văn chưa công bố công trình khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2015 Tác giả Dương Minh Luân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA ………………………………………………………………… LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.2 Nền tảng nghiên cứu lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .6 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Tài sản thương hiệu khía cạnh để đo lường 2.1.2 Tài sản thương hiệu ngành dịch vụ .11 2.2 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu .17 2.2.1 Nhận biết thương hiệu tài sản thương hiệu 17 2.2.2 Chất lượng cảm nhận tài sản thương hiệu 17 2.2.3 Hình ảnh thương hiệu tài sản thương hiệu 18 2.2.4 Lòng trung thành thương hiệu tài sản thương hiệu .18 2.3 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 22 3.2.1 Xây dựng thang đo 22 3.2.2 Đo lường độ tin cậy thang đo 26 3.2.3 Phương pháp chọn mẫu phương pháp thu thập thông tin 27 3.2.4 Các phương pháp thống kê .30 3.3 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Thông tin chung đặc điểm mẫu nghiên cứu .32 4.2 Kiểm định thang đo 35 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's alpha 35 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA .37 4.2.3 Phân tích tương quan 39 4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết 41 4.3.1 Mô hình hồi quy tuyến tính bội 41 4.3.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .42 4.4 Kiểm định trung bình 44 4.4.1 Sự khác biệt nhóm nam nhóm nữ 44 4.4.2 Sự khác biệt độ tuổi 45 4.4.3 Sự khác biệt nhóm thu nhập 45 4.5 Tóm tắt 46 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 48 5.1 Kết luận 48 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị ngân hàng Techcombank 50 5.2.1 Hàm ý mặt lý thuyết 50 5.2.2 Hàm ý cho nhà quản trị ngân hàng Techcombank 51 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ ĐO LƯỜNG ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA MÔ HÌNH HỒI QUY KIỂM ĐỊNH T-TEST PHÂN TÍCH ANOVA MỘT CHIỀU DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Khái niện tài sản thương hiệu qua thời kỳ Trang Bảng 3.1 Định mức phân phối mẫu khảo sát theo quận (dự kiến) Trang 29 Bảng 3.2 Định mức phân phối mẫu khảo sát theo quận (trên thực tế) Trang 30 Bảng 4.1 Tóm tắt đặc điểm mẫu nghiên cứu Trang 33 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach's alpha khái niệm nghiên cứu Trang 36 Bảng 4.3 Kết kiểm định Bartlett số KMO Trang 37 Bảng 4.4 Kết rút trích nhân tố thành phần tài sản thương hiệu Trang 38 Bảng 4.5 Kết rút trích nhân tố tài sàn thương hiệu Trang 39 Bảng 4.6 Sự tương quan thành phần tài sản thương hiệu Trang 40 Bảng 4.7 Tóm tắt kết dự báo mô hình hồi quy bội Trang 42 Bảng 4.8 Kết kiểm định t hai nhóm nam nữ Trang 44 Bảng 4.9 Kết kiểm định t hai nhóm tuổi 18-30 31-40 Trang 45 Bảng 4.10 Kết kiểm định t nhóm thu nhập Trang 46 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu tài sản thương hiệu Trang 19 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Trang 21 Hình 5.1 Mô hình tài sản thương hiệu dịch vụ ngân hàng Trang 49 Hình 5.2 Thành tích ngân hàng Techcombank Trang 56 Hình 5.3 Các quan sát “Chất lượng cảm nhận” Techcombank Trang 57 Hình 5.4 Các quan sát “Hình ảnh thương hiệu” Techcombank Trang 58 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu Ngân hàng biết đến định chế tài với hoạt động tiền thân làm đại lý toán, nhận, giữ hộ cho vay Cho tới nay, hoạt động xem hoạt động xương sống ngân hàng Điều có nghĩa ngân hàng hoạt động có khách hàng tin tưởng gửi tiền vào ngân hàng tạo lập quan hệ giao dịch Từ người ta đặt câu hỏi khách hàng lại chọn ngân hàng mà không chọn ngân hàng để gửi tiền đặt quan hệ giao dịch? Câu trả lời thương hiệu định lựa chọn Một thương hiệu ngân hàng tốt thương hiệu có uy tín, tin cậy nhóm khách hàng mục tiêu Thực tế chứng minh thương hiệu tốt bảo bối bất ly thân tổ chức hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài Đặc biệt thị trường tài phát triển cạnh tranh khốc liệt thương hiệu nhân tố mang tính định việc lựa chọn ngân hàng để gắn bó cá nhân, tổ chức kinh tế Như vậy, để có thương hiệu tốt, hai đạt mà thương hiệu hình thành sau thời gian trải nghiệm định tất (chất lượng hàng hóa, dịch vụ, tiềm lực tài chính,…) mà ngân hàng hứa hẹn với thị trường Những bước phát triển hệ thống ngân hàng thời gian qua tạo lập nhân tố mang tính giá trị cốt lõi thương hiệu cho hệ thống ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, số ngân hàng quan tâm đến việc tạo dựng thương hiệu cho mình, thay đổi logo, thiết lập tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, thiết lập hệ thống nhận diện thương hiệu thống cho ngân hàng chi nhánh, xây dựng quy chế quản lý thương hiệu, thiết lập phận đồ họa phục vụ mục đích truyền thông nội dung nhận diện thương hiệu Tuy nhiên, chừng mực đó, nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam chưa thực có thương hiệu tốt, chưa ngân hàng tạo “ tin cậy” cao cho khách hàng Nhiều vụ tai tiếng lĩnh vực ngân hàng thời gian qua có tác động bất lợi đến thương hiệu ngành Ngân hàng Có thể có vài ngân hàng có sản phẩm dịch vụ xã hội biết đến, toán quốc tế, phát hành thẻ NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng ACB, Sacombank, Đông Á, Eximbank…; sản phẩm bán lẻ Techcombank; Sacombank; Đối với vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa hoạt động huy động vay vốn người dân biết đến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, ngân hàng Chính sách xã hội… Nhưng nhìn chung, thương hiệu ngành Ngân hàng mờ nhạt so với giới 1.2 Nền tảng nghiên cứu lý chọn đề tài Từ xuất vào năm 80, tài sản thương hiệu trở thành khái niệm quan trọng kinh doanh nghiên cứu học thuật việc xây dựng thương hiệu thành công đem lại lợi cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp Tuy nhiên khái niệm lại định nghĩa theo nhiều khía cạnh khác với mục đích khác thường có hai khái niệm chấp thuận rộng rãi là: tài sản thương hiệu khách hàng (Customer-Based) tài sản thương hiệu doanh nghiệp (Financial) Khái niệm thứ thường xem xét ngữ cảnh định marketing Trong lý thuyết marketing, khái niệm tài sản thương hiệu dựa khách hàng tiếp cận dựa quan điểm người tiêu dùng thường chia làm hai nhóm nhận thức người tiêu dùng (nhận biết thương hiệu, liên tưởng thương hiệu, chất lượng cảm nhận) hành vi tiêu dùng (lòng trung thành/ sẵn sàng trả giá cao) (Aaker, 1991) Khái niệm thứ hai đề cập đến khía cạnh tài chính: Tài sản thương hiệu doanh nghiệp thể phần giá trị tăng lên sản phẩm thương hiệu mang lại (Srivastava Shocker, 1991) phần ngân lưu doanh nghiệp tăng lên sản phẩm mang thương hiệu (Simon Sullivan, 1993) Tầm quan trọng khái niệm tài sản thương hiệu ngày tăng lên công cụ đo lường hạn chế phức tạp việc định nghĩa khái niệm dẫn đến nhầm lẫn đo lường theo định hướng người tiêu dùng theo định hướng tài chính, đặc biệt thị trường phát triển Việt Nam, công cụ để đo lường tài sản thương hiệu đáng tin cậy nhu cầu đáng quan tâm, đặc biệt tài sản thương hiệu định hướng khách hàng Các nghiên cứu gần tài sản thương hiệu tập trung vào thị trường sản phẩm thị trường dịch vụ (như thị trường dịch vụ ngân hàng) có tầm quan trọng tương đương Nhiều khả khác biệt hai thị trường sản phẩm dịch vụ dẫn đến kết khác biệt việc theo dõi tài sản thương hiệu Do mục đích đề tài nghiên cứu mô hình đo lường tài sản thương hiệu định hướng người tiêu dùng ngành dịch vụ, cụ thể dịch vụ tài ngân hàng Đó lý đo thực đề tài “ĐO LƯỜNG TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU: TRƯỜNG HỢP HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK TẠI TP HCM” 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Thương hiệu ngành dịch vụ khác biệt với thương hiệu sản phẩm dịch vụ hàng hóa đặc biệt, có nét bật riêng mà hàng hóa hữu hình không có, trực tiếp sở hữu hay tận mắt nhìn thấy mà coi chuỗi hành động bên bán cung cấp cho bên mua kết tốt đem lại lợi ích, hài lòng thoả mãn cho bên mua Theo Wolak, Kalafatis Harris (1998), dịch vụ có bốn đặc điểm bật là: - Tính vô hình: đặc điểm dịch vụ, không tồn dạng vật thể, giác quan khách hàng không nhận biết trước mua dịch vụ Tính vô hình dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho việc làm marketing dịch vụ khó khăn cho việc nhận biết dịch vụ - Tính không tách rời trình sản xuất tiêu thụ: trình cung cấp tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời, sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ - Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa Trước hết hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp tạo KHOANH VÀ KIỂM TRA QUOTA ĐỊA ĐIỂM PGD TRƯỚC KHI TIẾP TỤC Q.1 Q.2 THỦ ĐỨC 17 Q.3 Q.6 10 Q.9 18 Q.4 Q.7 11 BÌNH TÂN 19 Q.5 Q.8 12 Q.10 Q.11 13 TÂN BÌNH GÒ VẤP 14 BÌNH THẠNH Q.12 15 PHÚ NHUẬN TÂN PHÚ 16 PHẦN HỎI CHÍNH PVV: Sau em có phát biểu liên quan đến cảm nhận người sử dụng thương hiệu ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) SHOWCARD THANG ĐIỂM ĐỌC LÊN CÂU NHẬN ĐỊNH BẮT ĐẦU TỪ DẤU XOAY VÒNG Xin anh / chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh / chị phát biểu trên.Vui lòng dùng thang điểm tăng dần từ đến với “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” Hoàn toàn không đồng ý Xoay vòng Không đồng ý Hơi không Khá Hoàn toàn đồng ý không phản đồng ý đồng ý đối Nhận định STT A1 A2 Khi nhắc đến ngân hàng, nghĩ đến ngân hàng TECHCOMBANK Tôi đọc tên đầy đủ ngân hàng Techcombank Trả lời 5 5 Tôi nhận logo / biểu trưng / biểu A3 tượng ngân hàng TECHCOMBANK cách nhanh chóng Tôi dễ dàng phân biệt logo / biểu A4 trưng / biểu tượng Techcombank với ngân hàng khác Q1 Q2 Nhân viên ngân hàng TECHCOMBANK cư xử với quý khách hàng Bầu không khí phục vụ ngân hàng TECHCOMBANK thân thiện 5 5 5 5 5 Nhân viên ngân hàng TECHCOMBANK nắm bắt Q3 nhu cầu khách hàng nhanh chóng xác Q4 Nhân viên ngân hàng TECHCOMBANK thao tác thành thục / chuyên nghiệp Tiện nghi (máy lạnh, nước uống, …) chi Q5 nhánh / phòng giao dịch TECHCOMBANK đầy đủ, thoải mái Cơ sở vật chất ngân hàng TECHCOMBANK Q6 đại đảm bảo an toàn giao dịch (không bị sai / lỗi giao dịch) Q7 Q8 Quy trình / thủ tục giao dịch ngân hàng TECHCOMBANK nhanh gọn An ninh phòng giao dịch / chi nhánh ngân hàng Techcombank tốt / an toàn Phí dịch vụ / giao dịch ngân hàng Q9 TECHCOMBANK tương xứng với chất lượng dịch vụ I1 I2 TECHCOMBANK ngân hàng chuyên dịch vụ tài cá nhân TECHCOMBANK ngân hàng chuyên dịch vụ tài doanh nghiệp I3 Các sản phẩm / dịch vụ ngân hàng TECHCOMBANK đa dạng 5 5 5 5 5 5 Sản phẩm / dịch vụ ngân hàng I4 TECHCOMBANK phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng I5 I6 I7 I8 Các địa điểm giao dịch ngân hàng TECHCOMBANK nằm vị trí thuận lợi Ngân hàng TECHCOMBANK có địa điểm giao dịch nhiều nơi Ngân hàng TECHCOMBANK ngân hàng có uy tín lĩnh vực tài – tiền tệ TECHCOMBANK ngân hàng hàng đầu lĩnh vực tài – tiền tệ Ngân hàng TECHCOMBANK thường xuyên đạt I9 danh hiệu / thành thích cao lĩnh vực ngân hàng I10 I11 I12 L1 L2 TECHCOMBANK ngân hàng có kết hoạt động kinh doanh tốt TECHCOMBANK ngân hàng có đội ngũ nhân viên giỏi TECHCOMBANK ngân hàng có đội ngũ lãnh đạo giỏi Tôi tiếp dục sử dụng dịch vụ ngân hàng TECHCOMBANK thời gian tới Ngân hàng TECHCOMBANK lựa chọn ưu tiên có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài – tiền tệ Tôi không sử dụng dịch vụ ngân hàng L3 khác biết TECHCOMBANK có dịch vụ 5 5 5 L4 Tôi tiếp dục sử dụng dịch vụ ngân hàng TECHCOMBANK tương lai lâu dài Cho dù dịch vụ ngân hàng khác có B1 đặc điểm với TECHCOMBANK, chọn sử dụng dịch vụ TECHCOMBANK Cho dù dịch vụ ngân hàng khác có tốt B2 TECHCOMBANK, chọn sử dụng dịch vụ TECHCOMBANK Đối với tôi, thật ý nghĩa sử dụng dịch vụ B3 ngân hàng TECHCOMBANK thay ngân hàng khác, ngân hàng có đặc điểm với B4 Ngân hàng TECHCOMBANK mang lại cho nhiều thứ sản phẩm dịch vụ đơn THÔNG TIN CÁ NHÂN P1 Giới tính (khoanh tròn): Nam Nữ P2 Anh / chị tuổi: 18-30 31-40 41-50 >50 P3 Mức thu nhập trung bình hàng tháng (a) cá nhân (b) hộ gia đình Anh/ Chị là: Cá nhân Hộ gia P3a đình P3b Từ 20.000.000 VND trở lên 1 Từ 14.000.000 VND đến 20.000.000 VND 2 Từ 9.000.000 VND đến 14.000.000 VND 3 Từ 4.000.000 VND đến 9.000.000 VND 4 Dưới 4.000.000 VND 5 P4 Anh / chị sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank bao lâu? Dưới tháng Từ – tháng Từ tháng – năm Từ năm – năm Từ năm trở lên P5 Loại dịch vụ anh / chị sử dụng ngân hàng TECHCOMBANK? (đáp viên chọn nhiều trả lời) Thẻ rút tiền toán nội địa Thẻ rút tiền toán quốc tế Tài khoản giao dịch để nộp, rút / nhận, chuyển tiền Gửi tiết kiệm có kỳ hạn Vay tiêu dùng Thanh toán hoá đơn điện / nước … Khác: (ghi rõ: ) P6 Trình độ học vấn cao anh / chị đạt là? Cấp / tiểu học Cấp / TH sở Cấp / TH phổ thông Cao đẳng / trung học chuyên nghiệp Đại học Trên đại học P7 Nghề nghiệp anh / chị là? Chức vụ: _ PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ ĐO LƯỜNG ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 719 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted A1 12.9461 2.437 449 696 A2 12.4970 2.770 614 626 A3 12.8144 2.285 585 607 A4 12.8683 2.452 444 700 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Q1 20.8263 18.747 576 842 Q2 20.7066 18.221 676 828 Q3 20.7365 16.761 663 830 Q4 20.5150 18.239 650 832 Q7 20.9222 18.217 655 831 Q8 20.5329 17.949 615 836 Q9 20.6946 19.021 520 849 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted I3 21.6287 14.524 833 840 I5 21.7066 15.305 661 861 I6 21.6647 14.887 592 871 I7 21.4970 15.155 604 868 I8 21.4371 15.440 561 874 I9 21.7545 15.379 655 861 I11 21.6766 14.871 769 848 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted L1 10.3533 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 3.350 Total Correlation 802 Alpha if Item Deleted 696 L2 10.4671 3.034 575 798 L3 10.4910 3.613 519 808 L4 10.2934 3.197 669 739 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted B1 9.5808 4.414 660 740 B2 9.8084 4.602 590 776 B3 9.6647 4.562 601 770 B4 9.5150 5.010 662 748 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 841 1.817E3 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 6.834 31.066 31.066 6.834 31.066 31.066 4.179 18.993 18.993 2.697 12.260 43.326 2.697 12.260 43.326 3.740 17.002 35.995 2.261 10.279 53.605 2.261 10.279 53.605 2.832 12.873 48.868 1.524 6.929 60.534 1.524 6.929 60.534 2.566 11.665 60.534 948 4.308 64.842 879 3.997 68.839 861 3.915 72.754 727 3.306 76.060 616 2.801 78.861 10 604 2.745 81.605 11 486 2.211 83.816 12 471 2.139 85.956 13 463 2.104 88.060 14 446 2.028 90.088 15 396 1.799 91.887 16 360 1.635 93.522 17 350 1.593 95.115 18 299 1.358 96.473 19 272 1.234 97.707 20 214 975 98.682 21 180 817 99.499 22 110 501 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component I3 823 I11 818 I9 730 I5 678 I7 675 I6 666 I8 619 Q7 769 Q2 753 Q8 746 Q4 667 Q1 658 Q3 652 Q9 571 L1 876 L4 849 L2 744 L3 639 A3 834 A2 822 A4 642 A1 597 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations MÔ HÌNH HỒI QUY Model Summary Model R 851 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 723 717 31209 a Predictors: (Constant), TTTH, HATH, CLCN, NBTH b ANOVA Model Sum of Squares Regression 41.280 df Mean Square 10.320 F 105.951 Sig .000 a Residual 15.779 162 Total 57.059 166 097 a Predictors: (Constant), TTTH, HATH, CLCN, NBTH b Dependent Variable: TSTH Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error Correlations Beta t Sig Zero-order Partial Part -3.730 502 -7.429 000 NBTH 125 060 150 2.104 037 690 163 087 CLCN 559 072 353 7.747 000 508 520 320 HATH 678 091 362 7.485 000 037 507 309 TTTH 725 094 593 7.723 000 719 519 319 a Dependent Variable: TSTH KIỂM ĐỊNH T-TEST Group Statistics P1 TSTH N Mean Std Deviation Std Error Mean 82 3.4970 57934 06398 85 3.5118 59625 06467 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Mean Std Error 95% Confidence Sig (2- Differenc Differenc F Sig t df tailed) e e Interval of the Difference Lower Equal variances 397 530 -.163 assumed Equal variances not -.163 assumed 165 164.99 Upper 871 -.01481 09102 -.19452 16490 871 -.01481 09097 -.19443 16480 Group Statistics P2 TSTH N Mean Std Deviation Std Error Mean 71 3.5352 55949 06640 72 3.4167 62658 07384 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig (2F TSTH Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig t 483 488 1.193 1.194 df tailed) 141 139.63 Mean Std 95% Confidence Error Interval of the Differenc Differen e ce Difference Lower Upper 235 11854 09939 -.07793 31502 235 11854 09931 -.07779 31488 PHÂN TÍCH ANOVA MỘT CHIỀU Descriptives TSTH 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 23 3.5761 61439 12811 3.3104 3.8418 2.50 4.50 55 3.4864 60365 08140 3.3232 3.6496 2.50 4.50 83 3.4970 58499 06421 3.3693 3.6247 2.50 4.50 3.5000 41833 17078 3.0610 3.9390 3.00 4.00 167 3.5045 58628 04537 3.4149 3.5941 2.50 4.50 Total Test of Homogeneity of Variances TSTH Levene Statistic 802 df1 df2 Sig 163 495 ANOVA TSTH Sum of Squares Between Groups df Mean Square 141 047 Within Groups 56.918 163 349 Total 57.059 166 F Sig .134 939 ... thể dịch vụ tài ngân hàng Đó lý đo thực đề tài ĐO LƯỜNG TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU: TRƯỜNG HỢP HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK TẠI TP HCM” 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Thương hiệu ngành dịch vụ khác... hệ nhận biết thương hiệu tài sản thương hiệu, chất lượng cảm nhận tài sản thương hiệu, hình ảnh thương hiệu tài sản thương hiệu, cuối lòng trung thành thương hiệu tài sản thương hiệu Chương trình... thương hiệu lòng trung thành thương hiệu Dịch vụ ngân hàng chọn để phản ánh thang đo thành phần tài sản thương hiệu ngành dịch vụ Đối tượng mục tiêu ngành ngân hàng khách hàng cá nhân khách hàng