BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -o0o TRẦN THỊ HÀ NHI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -o0o TRẦN THỊ HÀ NHI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hƣớng nghề nghiệp) Mã Ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH CÔNG TIẾN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hoàn toàn thực trình nghiên cứu trung thực cố vấn người hướng dẫn khoa học Đây đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, hướng nghề nghiệp Luận văn chưa công bố hình thức tất tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ Tp Hồ Chí Minh, Ngày… Tháng… Năm 2016 Tác giả Trần Thị Hà Nhi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH SÁCH HÌNH VẼ DANH SÁCH TỪ NGỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Vai trò dịch vụ 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.5 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 11 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 19 2.1 Tổng quan Toyota Việt Nam 19 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Toyota Việt Nam 19 2.1.2 Hệ thống đại lý Toyota Việt Nam 24 2.1.3 Cơ sở vật chất lĩnh vực bán hàng Đại lý Toyota Việt Nam 25 2.1.4 Quy trình bán hàng Đại lý Toyota Việt Nam 27 2.1.5 Kênh thông tin tiếp nhận ý kiến khách hàng 30 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh 31 2.2.1 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 31 2.2.2 Thực trạng thành phần “Phương tiện hữu hình” 35 2.2.3 Thực trạng thành phần “Năng lực phục vụ” 45 2.2.4 Thực trạng thành phần “Tin cậy” 55 2.2.5 Thực trạng thành phần “Đồng cảm” 58 2.2.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bán hàng Đại lý Toyota khu vực TP.HCM 59 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA VIỆT NAM 64 3.1 Mục tiêu phương hướng phát nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng đại lý Toyota Việt Nam 64 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Đại lý Toyota Việt Nam 64 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Đại lý Toyota Việt Nam 64 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng 66 3.2.1 Giải pháp cải thiện mức độ hữu hình 66 3.2.2 Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ Đại lý 69 3.2.3 Cải thiện yếu tố Tin cậy Đại lý 73 3.2.4 Tăng cường mức độ Đồng cảm 75 3.2.5 Triển khai số chương trình cho tất Đại lý Toyota toàn quốc 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thống kê doanh số qua năm .25 Bảng 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng 31 Bảng 2.3: Thang đo khảo sát chất lượng dịch vụ bán hàng 34 Bảng 2.4: Đánh giá CLDV bán hàng thành phần Phương tiện hữu hình .35 Bảng 2.5: Vị trí ĐL Toyota khu vực TP.HCM 37 Bảng 2.6 : Ý kiến KH vị trí ĐL .39 Bảng 2.7 : Thông tin sở hạ tầng Đại lý khu vực TP.HCM .40 Bảng 2.8: Kết đánh giá sở vật chất bán hàng 2012-2015 41 Bảng 2.9: Ý kiến KH ngăn nắp Đại lý 42 Bảng 2.10: Ý kiến KH bãi đỗ xe ĐL 43 Bảng 2.11: Đánh giá CLDV bán hàng thành phần Năng lực phục vụ 45 Bảng 2.12: Thống kê số lượng khiếu nại bán hàng 2013-2015 46 Bảng 2.13: Tỷ lệ khiếu nại Đại lý TP.HCM 2015 .47 Bảng 2.14: Tỷ lệ khiếu nại giải không hiệu ĐL TP.HCM 2015 47 Bảng 2.15: Ý kiến khách hàng việc thoải mái làm việc với NVBH 49 Bảng 2.16: Ý kiến việc NVBH đáp ứng nhu cầu KH 51 Bảng 2.17: Kết đánh giá quy trình bán hàng 2012-2015 51 Bảng 2.18: Kết trung bình đánh giá QTBH qua bước 2012-2015 .52 Bảng 2.19: Chi tiết lỗi thực QTBH giai đoạn 2012-2015 53 Bảng 2.20: Đánh giá CLDV bán hàng thành phần Tin cậy 55 Bảng 2.21: Ý kiến KH cập nhật thời gian giao xe .56 Bảng 2.22: Ý kiến KH việc ĐL thực cam kết 57 Bảng 2.23: Đánh giá CLDV bán hàng thành phần Đồng cảm .58 DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức 11 Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.1: Tầm nhìn Toyota .20 Hình 2.2: Triết lý kinh doanh 22 Hình 2.3: Thị phần Toyota 2014 .23 Hình 2.4: Quy trình bán hàng Toyota .27 Hình 2.5: Kết trung bình đánh giá QTBH giai đoạn 2012-2014 52 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ Genba Thực tế Kaizen Liên tục cải tiến Omotenashi Tinh thần phục vụ khách hàng lòng QTBH Quy trình bán hàng SSI Chỉ số chất lượng dịch vụ bán hàng TAF Đại lý Toyota An Thành Fukushima TAS Đại lý Toyota An Sương TBTC Đại lý Toyota Bến Thành TESC Đại lý Toyota Đông Sài Gòn THTC Đại lý Toyota Hiroshima Tân Cảng TLTK Đại lý Toyota Lý Thường Kiệt TMV Công ty ô tô Toyota Việt Nam TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TPMH Đại lý Toyota Phú Mỹ Hưng TTSAMCO Đại lý Toyota Hùng Vương VAMA Hiệp hội nhà sản xuất ô tô Việt Nam PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với mở cửa hội nhập Việt Nam năm qua, ngành ô tô Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ Đặc biệt, sau gia nhập vào tổ chức thương mại giới WTO, tham vọng phát triển ngành công nghiệp ô tô phủ Việt Nam rõ nét Với “Chiến lược phát triển ngành công nghiệp ô tô Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020” với sách thu hút đầu tư hỗ trợ ngành công nghiệp phụ trợ triển khai, Việt Nam ngày trở nên điểm đến hấp dẫn cho doanh nghiệp ô tô giới Hàng loạt thương hiệu ô tô lớn toàn cầu đặt chân đến Việt Nam Toyota, Honda, Ford, Mersedes-Benz, Hyundai, Porches làm cho thị trường Việt Nam ngày sôi động mức độ cạnh tranh thị trường ô tô ngành tăng cao Bên cạnh đó, bùng nổ phát triển kinh tế mạnh mẽ giai đoạn 20032010 nâng cao thu nhập bình quân đầu người theo GDP Việt Nam tăng cao Điều làm tăng nhu cầu sở hữu xe ô tô người dân Việt Nam Mức độ tiêu thụ ô tô Việt Nam tăng qua năm với số liệu cụ thể sau: năm 2012 92.584 xe, năm 2013 110.519, năm 2014 157.810 xe, năm 2015 51.246 xe Nhận thấy, Việt Nam thị trường tiềm năng, nhiều hãng sản xuất ô tô giới thâm nhập, mở văn phòng trưng bày kinh doanh xe ô tô Việt Nam Bên cạnh thương hiệu lâu đời Toyota, Honda, hay Ford, liên tục xuất thương hiệu Renault, Lexus, Mini Cooper… làm cho thị trường ô tô Việt Nam có mức độ cạnh tranh ngày cao Điều giúp người có ý định mua xe ô tô Việt Nam có nhiều lựa chọn đồng thời cân nhắc kỹ trước mua xe thương hiệu Do đó, để cạnh tranh thu hút khách hàng yếu tố thiếu hãng xe phải trì không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý để phục vụ khách hàng cách tốt Tuy nhiên, hãng ô tô trọng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng mà quên chất lượng dịch vụ bán hàng, điển chương trình sửa chữa lưu động, đào tạo kỹ thuật viên tay nghề cao, đầu tư máy móc, thiết bị nhà xưởng Tuy nhiên, bán hàng khâu dây chuyền tạo dựng nên thương hiệu hài lòng khách hàng, khâu bán hàng không tốt khách hàng không quay lại thực hoạt động sau bán hàng Bên cạnh đó, năm gần doanh số Toyota thị trường Việt Nam tăng mạnh, nhiên, thị phần lại giảm sút theo chiều hướng giảm dần, cụ thể: Bảng: Thị phần Toyota 2006 - 2015 Năm 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Doanh số (xe) 14.784 20.113 24.502 30.109 31.135 29.792 24.927 33.288 40.820 51.246 Thị phần Toyota (%) 36 25 22 25 28 27 31 34 31 25 Nguồn: Báo cáo Vama 2015 Một yếu tố dẫn đến thị phần Toyota giảm năm gần chất lượng dịch vụ chưa đầu tư tương ứng với phát triển thị trường Vì thế, việc nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ, lĩnh vực bán hàng sau bán hàng vấn đề ưu tiên doanh nghiệp ô tô nào, có công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) Tuy nhiên, để công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đạt hiệu cao doanh nghiệp cần xác định vấn đề cần ưu tiên cải tiến cải tiến thực triệt để chất lượng dịch vụ bán hàng sau bán hàng Đề tài nghiên cứu phần giúp công ty ô tô Toyota Việt Nam trả lời câu hỏi Từ suy nghĩ đó, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh, từ tìm vấn đề tồn đọng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ bán hàng nguyên nhân vấn đề - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Đại lý Toyota Việt Nam, khu vực thành phố Hồ Chí Minh Các ý kiến phàn nàn anh/chị giải nhanh chóng Anh/chị thường xuyên cập nhật tình hình thời gian giao xe trình chờ đợi Nhân viên đại lý thể 10 lịch sự, thân thiện nhiệt tình Các nhân viên cho 11 câu trả lời kịp thời xác cho câu hỏi anh/chị NVBH hướng dẫn 12 giải thích rõ ràng tính năng, ưu điểm lợi ích xe mang lại Quy trình thủ tục giấy tờ 13 hoàn tất nhanh chóng Anh/chị cảm thấy thoải 14 mái trình làm việc với NVBH Công ty giải 15 khiếu nại anh/chị cách hiệu Công ty cung cấp chỗ 16 ngồi nước uống cho khách hàng họ chờ đợi Đại lý ô tô có thời gian 17 hoạt động thuận tiện cho tất khách hàng họ NVBH chu đáo 18 việc đáp ứng nhu cầu anh/chị định mua xe Vị trí đại lý dễ 19 dàng tiếp cận với điều kiện giao thông thuận tiện 20 Môi trường đại lý ngăn nắp Các nhân viên đại lý 21 mặc quần áo gọn gàng xuất thân thiện 22 23 Bãi đậu xe đại lý rộng rãi Đại lý có thiết bị hệ thống quản lý đại Tài liệu liên quan đến 24 dịch vụ (tờ rơi, báo cáo) thể trực quan, hấp dẫn đại lý Phần D: Xin vui lòng cho biết số thông tin cá nhân anh/chị Giới tính  Nam  Nữ Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây:  Dưới 30 tuổi  Trên 30 tuổi Xin vui lòng cho biết mối quan hệ anh/chị xe anh/chị mua đại lý  Chủ sở hữu  Đại diện Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh chị là:  10-20 triệu đồng/tháng  > 20 triệu đồng/tháng Xin vui lòng cho biết, trình độ học vấn anh/chị là:  Trung học phổ thông  Cao đẳng/trung cấp  Đại học  Sau đại học Xin anh/chị vui lòng cho biết chức vụ anh/chị là:  Nhân viên văn phòng  Quản lý  Chủ doanh nghiệp PHỤ LỤC PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU SƠ CẤP Mục đích khảo sát Để có thêm sở đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng cho Đại lý Toyota Việt Nam nói chung Đại lý Toyota TP.HCM nói riêng, bên cạnh việ ực trạng dịch vụ bán hàng mà Đại lý cung cấp dựa báo cáo chất lượng dịch vụ bán hàng TMV, tác giả tiến hành khảo sát mức độ đánh giá khách hàng hoạt động cung cấp dịch vụ bán hàng Đại lý Từ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng, đánh giá đượ mặt tồn hạn chế Đại lý khu vực TP.HCM để từ đưa giải pháp kị ằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Phƣơng pháp chọn mẫu Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Lý chọn phương pháp thứ phương pháp có ưu điểm dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu, thứ hai điều kiện thời gian tài nghiên cứu có giới hạn Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ bán hàng đại lý ô tô Toyota khu vực TP.HCM Các đại lý ô tô Toyota khu vực TP.HCM chọn phải bảo đảm tiêu chí Đại lý thức Toyota Việt Nam có hoạt động kinh doanh ô tô Toyota Danh sách đại lý lựa chọn bao gồm: Toyota Bến Thành (TBTC), Toyota Đông Sài Gòn (TESC), Toyota Tân Cảng (THTC), Toyota An Thành Fukushima (TAF), Toyota Lý Thường Kiệt (TLTK), Toyota An Sương (TAS), Toyota Phú Mỹ Hưng (TPMH), Toyota Hùng Vương (TTSAMCO) Mẫu nghiên cứu Mẫu lớn, tính đại diện cao, kết đáng tin cậy Tuy nhiên kích thước mẫu phụ thuộc vào nguồn lực sẵn có tác giả bao gồm thời gian, tài người Hair, Black, Babin, Andersion Tatham (1998, trang 111) cho với nghiên cứu định lượng, 100 quan sát để phù hợp với phương pháp thống kê phân tích liệu Do đó, để đảm bảo thuận lợi không bị gián đoạn nghiên cứu, tác giả định tiến hành phát 250 bảng khảo sát để sau gạn lọc làm liệu đạt kích cỡ mẫu mong muốn 200 mẫu Thang đo Thang đo khái niệm mô hình thang đo đa biến Thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng đại lý ô tô Toyota khu vực TP.HCM gồm thành phần với 24 biến Thang đo Likert bậc sử dụng bậc tương ứng với hoàn toàn không đồng ý bậc tương ứng với hoàn toàn đồng ý Thông tin mẫu nghiên cứu Tác giả phát 250 bảng khảo sát để đạt kích thước mẫu đề ban đầu 200 mẫu Bảng câu hỏi gồm 24 phát biểu chất lượng dịch vụ bán hàng Đại lý Toyota khu vực TP.HCM Mỗi câu hỏi đo lường dựa thang đo Likert gồm điểm Sau thực khảo sát theo bảng câu hỏi loại phiếu trả lời không đạt yêu cầu (do người khảo sát bỏ trống, đánh trùng lặp nhau) mẫu nghiên cứu lại 200 mẫu Vì vậy, kích thước mẫu cuối sử dụng nghiên cứu 200 mẫu Dữ liệu xử lý thông qua phần mềm SPSS 22 Mẫu thống kê giới tính, độ tuổi, học vấn thể đây: Hình: Thống kê giới tính, tuổi học vấn khách hàng mua xe Đại lý Toyota khu vực TP.HCM Nguồn: Kết phân tích SPSS PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố Tin cậy Đầu tiên nhân tố tin cậy, biến từ TC01 đến TC05 Sử dụng phần mềm SPSS chạy Cronbach’s Alpha chạy lần loại biến TC03 bỏ biến Cronbach’s Alpha cho giá trị lớn Bảng 6.1: Cronbach’s Alpha cho nhân tố Tin cậy Nhân tố Cronbach's H/s tương quan Cronbach's Alpha Alpha biến-tổng xóa biến 0.75 632 644 TC02 385 773 TC04 500 718 TC05 724 579 Biến Tin cậy TC01 F(Sig) 000 (Nguồn: Kết phân tích SPSS) Sau chạy lại lần 2, bảng 3.2 cho ta thấy số Cronbach’s Alpha cao hơn, hệ số tương quan tổng - biến đạt yêu cầu xóa biến không mang lại môt độ tin cậy cao cho nhân tố Bên cạnh F-Test với Sig=0.000, kết mang lại có ý nghĩa thống kê Xét mặt thực tế việc loại biến TC03 (NVBH tư vấn xe phù hợp với nhu cầu anh/chị) hợp lý phần biến bao trùm nội dung biến DC04 (NVBH chu đáo việc đáp ứng nhu cầu anh/chị định mua xe), mặt khác kết đánh giá Quy trình bán hàng nội Đại lý TMV yếu tố kiểm soát tốt Tuy nhiên, xuất Cronbach’s Alpha xóa biến TC02 có giá trị cao hơn, tác giả chạy tiếp SPSS bỏ biến TC02 Kết cho thấy Cronbach’s Alpha cao hơn, nhiên F(Sig) lớn 0.05 nên nhân tố Tin cậy lấy kết sau lần chạy với bốn biến Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố Đáp ứng Tiếp theo Nhân tố Đáp ứng với biến từ DC01 đến DC04 Kết thu sau chạy SPSS thu thập bảng 3.3 Bảng 6.2: Cronbach’s Alpha cho nhân tố Đáp ứng Nhân tố Cronbach's H/s tương quan Cronbach's Alpha Alpha biến-tổng xóa biến 0.659 453 611 DU02 399 619 DU03 549 527 DU04 465 612 Biến Đáp ứng DU01 F(Sig) 000 (Nguồn: Kết phân tích SPSS) Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố Năng lực Với nhân tố Nhân lực, biến từ NL01 đến NL05 Sử dụng phần mềm SPSS chạy Cronbach’s Alpha chạy lần loại biến NL04 bỏ biến Cronbach’s Alpha cho giá trị lớn Bảng 6.3: Cronbach’s Alpha cho nhân tố Năng lực Nhân tố Cronbach's H/s tương quan Cronbach's Alpha Alpha biến-tổng xóa biến 0.837 642 807 NL02 706 776 NL03 680 789 NL05 652 801 Biến Năng lực NL01 F(Sig) 000 (Nguồn: Kết phân tích SPSS) So sánh với thực tế việc loại biến NL04 (Quy trình thủ tục giấy tờ hoàn tất nhanh chóng) chấp nhận thực tế TMV Đại lý đưa Quy trình làm thủ tục giấy tờ rõ ràng với thời gian cụ thể Quy trình giới thiệu công khai khách hàng kiểm soát chặt chẽ từ phía TMV Đại lý Vì thế, việc loại bỏ biến NL04 chấp nhận sau chạy lại lần 2, bảng 3.4 cho ta thấy số Cronbach’s Alpha cao hơn, hệ số tương quan tổng- biến đạt yêu cầu xóa biến không mang lại độ tin cậy cao cho nhân tố Bên cạnh F-Test với Sig=0.000, kết mang lại có ý nghĩa thống kê Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố Đồng cảm Tiếp theo Nhân tố Đáp ứng với biến từ DC01 đến DC04 Kết thu sau chạy SPSS thu thập bảng 3.5 Bảng 6.4: Cronbach’s Alpha cho nhân tố Đáp ứng Nhân tố Cronbach's H/s tương quan Cronbach's Alpha Alpha biến-tổng xóa biến 0.668 406 638 DC02 443 609 DC03 483 593 DC04 511 559 Biến Đồng cảm DC01 F(Sig) 000 (Nguồn: Kết phân tích SPSS) Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố Hữu hình Cuối Nhân tố Đáp ứng với biến từ HH01 đến HH06 Kết thu sau chạy SPSS thu thập bảng 3.6 Bảng 6.5: Cronbach’s Alpha cho nhân tố Hữu hình Nhân tố Cronbach's H/s tương quan Cronbach's Alpha Alpha biến-tổng xóa biến 0.800 468 800 HH02 653 744 HH03 558 770 HH04 628 751 HH05 549 773 HH06 551 774 Biến Hữu hình HH01 F(Sig) 000 (Nguồn: Kết phân tích SPSS) PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Phân tích nhân tố lần Trong phần dựa vào kết sau phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Tác giả sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến, để xác định lại biến thuộc nhân tố nào, mô hình lý thuyết đề cập phần Thật vậy, tác giả sử dụng công cụ SPSS để chạy EFA với phương pháp Principal Component với phép xoay Varimax, cho hệ số Eigen lớn 1, KMO>0.6, phần trăm tổng phương sai giải thích lớn 50% tất hệ số tải nhân tố lớn 0.5 theo lý thuyết phương pháp trình bày Bảng 7.1: Kiểm định KMO Barlett’s Test lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .905 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2113.324 df 231 Sig .000 (Nguồn: Kết phân tích SPSS) Kết xử lý bảng phần mềm SPSS, ta thu hệ số KMO = 0.905 lớn 0.5 nên EFA phù hợp với liệu Kiểm định Bartlett’s Test có mức ý nghĩa 0.000 nhỏ 0.05, biến quan sát có tương quan với xét phạm vi tổng thể Như vậy, đạt điều kiện để phân tích nhân tố Trong lần biến DU01, DU02 cho giá trị tải nhân tố0.5 (sig=.000), phần trăm tổng phương sai giải thích = 61.749%, với Eigen Value=1.142> 1, cho hệ số tải lớn 0.5, Cho ta kết nhân tố sau phân tích EFA thể bảng 7.2 7.3 Bảng 7.2: Kiểm định KMO Barlett’s Test lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 900 1917.656 df 190 Sig .000 (Nguồn: Kết phân tích SPSS) Bảng 7.3: Kết EFA thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ bán hàng Rotated Component Matrixa Component NL02 NL03 DU03 DC04 TC04 NL01 NL05 DC01 HH03 HH04 HH02 HH05 HH01 HH06 TC02 TC01 TC05 DU04 DC02 DC03 783 779 706 702 689 686 684 601 568 795 713 654 643 576 761 738 676 655 813 734 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations (Nguồn: Kết phân tích SPSS) Sau sử dụng phương pháp trích Principal Component phép quay Varimax, kết đạt sau: 20 biến quan sát chất lượng dịch vụ bán hàng, gom thành khái niệm , cụ thể sau: - Thành phần gồm có biến: NL02, NL03, DU03, DC04, TC04, NL01, NL05, DC01, HH03 Sau nhóm biến lại với nhau, tác giả định đặt tên thành phần Thành phần Năng lực phục vụ - Thành phần gồm có biến: TC01, TC02, TC05, DU04 Sau nhóm biến lại với nhau, tác giả định đặt tên thành phần thành phần Tin cậy - Thành phần gồm có biến: DC02, DC03 Sau nhóm biến lại với nhau, tác giả định đặt tên thành phần thành phần Đồng cảm - Thành phần gồm có biến: HH01, HH02, HH04, HH05, HH06 Sau nhóm biến lại với nhau, tác giả định đặt tên thành phần thành phần Phương tiện hữu hình Ký hiệu ban đầu Ký hiệu sau hiệu chỉnh Khả giao xe Đại lý hứa với anh/chị TC01 TC01 Đại lý ghi lại thông tin khách hàng cách xác Đại lý thực đầy đủ cam kết với anh/chị trình mua xe Anh/chị thường xuyên cập nhật tình hình thời gian giao xe trình chờ đợi TC02 TC02 TC05 TC03 DU04 TC04 Năng lực phục vụ Nhân viên đại lý thể lịch sự, thân thiện nhiệt tình Các nhân viên cho câu trả lời kịp thời xác cho câu hỏi anh/chị NL01 NL01 NL02 NL02 Sự giải thích, hướng dẫn NVBH tính năng, ưu điểm lợi ích xe mang lại NL03 NL03 Anh/chị cảm thấy thoải mái trình làm việc với NVBH NL05 NL04 Công ty giải khiếu nại anh/chị cách hiệu DC01 NL05 DC04 NL06 DU03 NL07 HH03 NL08 Các biến quan sát Tin cậy NVBH chu đáo việc đáp ứng nhu cầu anh/chị định mua xe Các ý kiến phàn nàn khách hàng giải nhanh chóng Các nhân viên đại lý mặc quần áo gọn gàng xuất thân thiện Khi khách hàng gặp vấn đề, đại lý thể quan tâm chân thành việc giải TC04 NL09 Công ty cung cấp chỗ ngồi nước uống cho khách hàng họ chờ đợi DC02 DC01 Đại lý ô tô có thời gian hoạt động thuận tiện cho tất khách hàng họ DC03 DC02 Vị trí đại lý dễ dàng tiếp cận với điều kiện giao thông thuận tiện HH01 HH01 Môi trường đại lý ngăn nắp HH02 HH02 Bãi đậu xe đại lý rộng rãi HH04 HH03 Đại lý có thiết bị hệ thống quản lý đại Tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, báo cáo) thể trực quan, hấp dẫn đại lý HH05 HH04 HH06 HH05 Đồng cảm Phƣơng tiện hữu hình PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Bảng 8.1: Thống kê mô tả tổng quát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation nang_luc 200 1.0 7.0 5.093 1.1596 huu_hinh 200 2.0 7.0 4.885 1.1151 tin_cay 200 2.0 7.0 5.104 1.3227 dong_cam 200 2.0 7.0 5.703 8389 Valid N (listwise) 200 5.703.000 5.80.000 5.60.000 5.40.000 5.20.000 5.104.000 5.093.000 4.885.000 5.0.000 4.80.000 4.60.000 4.40.000 nang_luc huu_hinh tin_cay dong_cam Hình 3.4: Giá trị trung bình Bảng 8.2: Thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL02 200 1.0 7.0 5.115 1.1996 NL03 200 1.0 7.0 5.020 1.2600 DC04 200 2.0 7.0 4.995 1.1967 DU03 200 1.0 7.0 5.030 1.1470 NL01 200 2.0 7.0 5.495 1.0514 NL05 200 1.0 7.0 4.980 1.2358 TC04 200 2.0 7.0 5.035 1.2129 DC01 200 1.0 7.0 4.680 1.1507 HH03 200 2.0 7.0 5.485 9821 Valid N (listwise) 200 Bảng 8.3: Thống kê mô tả thành phần Phƣơng tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH04 200 2.0 7.0 4.760 1.1701 HH02 200 2.0 7.0 4.740 1.2611 HH05 200 1.0 7.0 5.075 9130 HH06 200 4.0 7.0 5.250 8492 HH01 200 1.0 7.0 4.600 1.3819 Valid N (listwise) 200 Bảng 8.4: Thống kê mô tả thành phần Tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC01 200 1.0 7.0 4.980 1.4457 TC02 200 2.0 7.0 5.975 7664 TC05 200 2.0 7.0 4.965 1.3539 DU04 200 1.0 7.0 4.495 1.7248 Valid N (listwise) 200 Bảng 8.5: Thống kê mô tả thành phần Đồng cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC02 200 2.0 7.0 5.790 8716 DC03 200 3.0 7.0 5.615 8062 Valid N (listwise) 200 ... lý thuyết chất lượng dịch vụ - Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh - Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Đại lý Toyota. .. giá chất lượng dịch vụ bán hàng Đại lý Toyota Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ bán hàng Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Đại lý. .. chất lượng dịch vụ bán hàng Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh 19 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Tổng quan Toyota