Header Page of 258 ĐẶT VẤN ĐỀ Những năm vừa qua với phát triển kinh tế thị trường, ngành y tế có biến chuyển mạnh mẽ Tuy nhiên, phát triển ngành y tế không bắt kịp với yêu cầu khám chữa bệnh ngày cao nhân dân, từ nảy sinh nhiều bất cập Chất lượng dịch vụ y tế vấn đề nóng hổi, thời Bên cạnh thay đổi tích cực, ngành y tế vi phạm đạo đức nghề nghiệp số cán y tế Nguyên nhân nêu lên quản lý nhà nước lĩnh vực y tế nhiều bất cập, số sách y tế không phù hợp chậm sửa đổi bổ sung, việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh hành nghề y dược tư nhân chưa chặt chẽ, đầu tư Nhà nước cho y tế thấp, phân bổ sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, hiệu Chưa có giải pháp hữu hiệu để huy động nguồn lực từ cộng đồng xã hội cho công tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe nhân dân…[1] Với chủ trương xã hội hóa ngành y tế, để đáp ứng với yêu cầu nhiệm vụ tình hình mới, nước ta xuất hình thức đầu tư cho y tế từ vốn đầu tư nước Trong bối cảnh Phòng Khám Gia Đình Hà Nội (PKGĐHN) đời, với mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao cho bệnh nhân có nhu cầu Được thành lập năm 1994, PKGĐHN phòng khám đa khoa tư nhân tiêu chuẩn quốc tế Hà Nội, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK)ở nâng lên nhiều so với mặt chung, tồn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bệnh nhân Chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh nhân tốt thể khía cạnh: có hiệu quả, khoa học; việc chăm sóc phải thực theo tiêu chuẩn quy định, thích hợp với bệnh nhân; an toàn không gây tai biến; bệnh nhân dễ tiếp cận, chấp nhận với hài lòng, tốn so với cách điều trị khác[13] Có nhiều phương thức để đánh giá dịch vụ y tế, ngày nay, hài lòng bệnh nhân nội dung quan trọng ngày nhận biết khía cạnh quan trọng chất lượng chăm sóc sức khỏe[15] Một số nghiên cứu Việt Nam cho thấy bệnh nhân chưa thật hài lòng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện công lập Tuy nhiên chưa có Footer Page of 258 Header Page of 258 nhiều nghiên cứu đánh giá dịch vụ y tế sở thực mô hình xã hội hóa y tế, đặc biệt phòng khám tư nhân hoàn toàn Do vậy, tiến hành nghiên cứu: “Khảo sát hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám Gia Đình Hà nội năm 2011” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Khảo sát hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân Phòng Khám Gia Đình Hà Nội Từ kết đó, đề xuất số giải pháp giúp tăng cường chất lượng hoạt động khám chữa bệnh phòng khám Footer Page of 258 Thang Long University Library Header Page of 258 Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU Sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Trên quan điểm lấy bệnh nhân làm trung tâm, hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe vấn đề cần quan tâm Sự hài lòng bệnh nhân thể mức độ thỏa mãn, cảm thấy có lợi ích hiệu cá nhân nhận từ nhà cung cấp dịch vụ y tế qua dịch vụ sản phẩm họ [12] Những khía cạnh liên quan tới hài lòng bệnh nhân bao gồm: - Tôn trọng giá trị, sở thích nhu cầu tình cảm bệnh nhân (bao gồm tác động bệnh tật điều trị chất lượng sống, liên quan đến định, nhân phẩm, nhu cầu tính tự chủ) - Sự phối hợp thống chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, dịch vụ phụ thuộc hỗ trợ, chăm sóc cộng đồng)[13] - Thông tin, truyền thông giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến tiên lượng, trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc nâng cao sức khỏe) - Hỗ trợ thể chất (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh môi trường bệnh viện)[14] - Chia cảm xúc làm giảm lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị tiên lượng, tác động bệnh tật cá nhân gia đình, tác động tài bệnh tật) - Ảnh hưởng gia đình bạn bè (bao gồm hỗ trợ xã hội tình cảm, ảnh hưởng định, hỗ trợ chăm sóc, tác động động lực nhiệm vụ gia đình) - Thời kỳ theo dõi, trì (bao gồm thông tin thuốc, dấu hiệu nguy hiểm phải để ý sau rời bệnh viện, hợp tác hỗ trợ theo dõi ) Những đặc điểm hài lòng liệt kê thành nhóm:  Tôn trọng người: Footer Page of 258 Header Page of 258 - Tôn trọng giá trị người - Sự bí mật (xác định xem xét hồ sơ y tế bệnh nhân) - Tự chủ tham gia chọn lựa dịch vụ CSSK [14]  Định hướng bệnh nhân: - Quan tâm trường hợp cấp cứu thời gian chờ đợi hợp lý trường hợp không cấp cứu - Chất lượng dịch vụ đầy đủ sẽ, không gian rộng rãi - Tiếp nhận hỗ trợ từ bên ngoài: bệnh nhân nhận chăm sóc từ gia đình bạn bè - Tự chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [13] Dựa những nghiên cứu hài lòng bệnh nhân ngoại trú công bố y văn giới, đưa tiêu chí đánh giá hài lòng bệnh nhân theo vấn đề sau:  Sự hài lòng bệnh nhân tiếp cận dịch vụ: Lịch hẹn, thời gian chờ đợi Thủ tục toán nhanh chóng  Sự hài lòng bệnh nhân giao tiếp tương tác với điều dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn giáo sư, bác sỹ: bệnh nhân khám điều trị, chăm sóc, thông tin tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện Bệnh nhân cảm thông sẵn sàng giúp đỡ[12]  Sự hài lòng bệnh nhân sở vật chất trang thiết bị y tế: hài lòng bệnh nhân sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà họ sử dụng  Sự hài lòng bệnh nhân kết khám, chữa bệnh: bệnh nhân hài lòng với kết khám phát bệnh [15] Phòng Khám Gia Đình Hà Nội: 2.1 Quá trình hình thành tổ chức: Phòng Khám Gia Đình Hà Nội phòng khám đa khoa tư nhân chất lượng cao thành lập năm 1994 bao gồm: Footer Page of 258 Thang Long University Library Header Page of 258  Các chuyên khoa sau: Nội tổng hợp, Nhi, TMH, Mắt, Da liễu, Sản Phụ khoa, Ngoại Khoa, Chấn thương chỉnh hình, Cấp cứu, Tâm lý, Luyện âm, Vật lý trị liệu  Cận lâm sàng:  Xét nghiệm sinh hóa, Xét nghiệm huyết học, Xét nghiệm vi sinh, Xét nghiệm Gen  Chẩn đoán hình ảnh: X quang số hóa, Siêu âm tổng quát, siêu âm 4D  Thăm dò chức năng: Điện tâm đồ, thính lực đồ  Hiện PKGĐHN có 80 nhân viên, có 10 bác sỹ thường trú, 12 bác sỹ chuyên khoa cộng tác viên, 15 điều dưỡng, dược sỹ, KTV X-Quang, KTV xét nghiệm nhân viên phòng ban chức khác - Phòng khám đầu tư trang thiết bị y tế đại quản lý hệ thống phần mềm quản lý linh hoạt - Mỗi năm trung bình phòng khám cung cấp dịch vụ KCB cho khoảng 30.000 lượt bệnh nhân [10] 2.2 Mục đích thành lập PKGĐHN - Giảm tình trạng tải cho bệnh viện - Cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao - Hợp tác chuyên môn, khoa học kỹ thuật với bệnh viện tổ chức khác - Hợp tác quốc tế kỹ thuật công nghệ lĩnh vực y tế để đảm bảo PKGĐHN sở y tế có trang thiết bị đại, có đội ngũ cán chuyên môn giỏi trình độ cao[10] Do PKGĐHN góp phần thực sách xã hội hóa y tế chăm sóc sức khỏe nhân dân theo tinh thần chủ trương nhà nước 2.3 Nhiệm vụ chức PKGĐHN - Cấp cứu, vận chuyển cấp cứu - Khám điều trị cho đối tượng có nhu cầu - Khám sức khoẻ định kỳ cho cá nhân, tổ chức, quan, doanh nghiệp… - Khám sức khoẻ cho cá nhân công tác, lao động học tập nước - Khám điều trị cho người nước sinh sống, làm việc Việt Nam Footer Page of 258 Header Page of 258 - Cung cấp lớp học sơ cấp cứu, cấp cứu chuyên sâu dịch vụ tư vấn sức khỏe khác [11] 2.4 Quy trình khám chữa bệnh PKGĐHN: - Quy định cho lần khám, tư vấn 30 phút, nhiều tùy theo trường hợp cụ thể trừ trường hợp cấp cứu - Tất trường hợp bệnh nhân muốn khám tư vấn PKGĐHN phải đặt hẹn, trừ trường hợp cấp cứu Đặt hẹn qua điện thoại, qua email, fax trực tiếp - Các bệnh nhân tự đến hẹn phải chấp nhận chờ đợi phải đặt hẹn để khám vào buổi khác - Bệnh nhân có hẹn yêu cầu đến sớm hẹn 10 phút để khai hồ sơ - Nhân viên lễ tân xếp bệnh nhân vào phòng khám bác sỹ theo chuyên khoa theo yêu cầu bệnh nhân - Bác sỹ gọi bệnh nhân vào khám theo thứ tự hẹn - Sau khám, cần thiết bệnh nhân chuyển sang phòng điều dưỡng để làm thủ thuật, xét nghiệm - Khi có kết xét nghiệm, bệnh nhân bác sỹ tư vấn cho thuốc cho đơn (các kết xét nghiệm nhiều thời gian trả lời sau qua điện thoại, email trả lời trực tiếp) - Bác sỹ đưa bệnh nhân qua quầy dược để lấy thuốc - Dược sỹ có trách nhiệm phát thuốc cho bệnh nhân, dặn dò bệnh nhân cách uống thuốc, tương tác ý khác - Bệnh nhân toán quầy lễ tân, đặt hẹn cho lần tái khám - Ngoài ra, PKGĐHN có dịch vụ khám chữa bệnh nhà Bệnh nhân gọi điện đến yêu cầu khám nhà, nhân viên lễ tân ghi lại thông tin bệnh nhân, địa nhà, số điện thoại khách, sau cử bác sỹ điều dưỡng đến tận nhà khám cho bệnh nhân[10],[11] Những nghiên cứu Thế giới Việt Nam hài lòng bệnh nhân 3.1 Các nghiên cứu Thế giới Theo Laurence Salomon, hài lòng bệnh nhân ngày nhận biết khía cạnh quan trọng chất lượng chăm sóc sức khỏe[15] Footer Page of 258 Thang Long University Library Header Page of 258 Sự hài lòng hay không hài lòng bệnh nhân phải trở nên phần quan trọng hiệu theo dõi chất lượng chăm sóc y tế chương trình cải thiện chất lượng CSSK Nhân viên y tế cần phải nhận biết đánh giá bệnh nhân thời gian nằm viện phản ảnh chân thật quan điểm họ Theo tác giả C Jenkinson, câu hỏi chi tiết quan điểm bệnh nhân hữu ích cho theo dõi hoạt động khoa phòng khác bệnh viện khả cải thiện việc cung cấp dịch vụ y tế tương lai[14] Nghiên cứu Ivy F.Tso, sau phân tích yếu tố tính giá trị , tác giả đưa yếu tố dùng để đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân ngoại trú, bao gồm môi trường vật chất, trang thiết bị thuận tiện, xếp hẹn gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ phòng khám bệnh cấp thuốc, nhân viên hỗ trợ, bác sỹ khám bệnh, tính chuyên nghiệp bác sỹ, giải thích bác sỹ, thời gian tư vấn[12] 3.2 Các nghiên cứu Việt Nam Tại Việt Nam có nghiên cứu đánh giá hài lòng bệnh nhân nội trú nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế số bệnh viện Nghiên cứu Phan Văn Tường hài lòng bệnh nhân bệnh viện khu vực công bán công bệnh viện Phụ sản – Hải Phòng cho thấy: Lý chọn khu vực công bán công thái độ phục vụ tốt 30% tỉ lệ khu vực công thấp (23%) 51,2% đối tượng khu vực công cho giá cao nơi khác, khu vực bán công có 15,2% 7% khu vực công 34,8% khu vực bán công nhận xét giá dịch vụ thấp Thái độ nhân viên y tế đánh giá tốt khu vực bán công: 94,2%, khu vực công 89,2% đánh giá thái độ nhân viên y tế kém: khu vực bán công trường hợp khu vực công có tỉ lệ 0,7% Đánh giá trình độ chuyên môn cán y tế từ phía người sử dụng: Khu vực công tốt chiếm 96,6%, Khu vực bán công đánh giá cao 98,1% Tính sẵn sàng trả tiền cao để hưởng dịch vụ tốt cho thấy hai khu vực có tỉ lệ cao khu vực công 96,6 % bán công 98,1%[6] Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu 220 bệnh nhân đến khám điều trị bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An Kết cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng chung toàn bệnh viện, 94,5% hài lòng khám bệnh, theo Footer Page of 258 Header Page of 258 dõi điều trị, 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng, 74,5% khâu thông tin hướng dẫn, 70,0% khâu thủ tục hành chánh, 60,9% khâu phòng lưu bệnh Không có khác biệt hài lòng bệnh nhân độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện BHYT[7] Nghiên cứu tác giả Ngô Thị Ngoãn năm 2002 1.250 bệnh nhân người nhà bệnh nhân phòng khám bệnh bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội tỉnh phía Bắc Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón tiếp ; giá dịch vụ; thời gian chờ đợi… tỷ lệ hài lòng chung bệnh nhân chất lượng CSSK đạt 90,6%[4] Trong nghiên cứu Phạm Nhật Yên hài lòng bệnh nhân đến KCB khoa khám bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai mức độ hài lòng bệnh nhân thời gian tiếp cận dịch vụ thấp có 30, 1%[8] Tuy nhiên, Việt Nam chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú dịch vụ y tế, đặc biệt khu vực thực mô hình xã hội hóa y tế, phòng khám tư nhân PKGĐHN Footer Page of 258 Thang Long University Library Header Page of 258 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng 2.2 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng - Bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú PKGĐHN 18 tuổi, có đủ lực để trả lời câu hỏi điều tra 2.2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu - Nghiên cứu tiến hành từ 1/10/2011 đến 31/12/2011 Phòng Khám Gia Đình Hà Nội, địa chỉ: số 298I, đường Kim Mã, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội 2.3 Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu 2.3.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng hài lòng bệnh nhân Số đối tượng nghiên cứu tính theo công thức: Z 2 / * P * Q n  d2 Trong đó: - n: số bệnh nhân điều tra - Z 2 / = 1,96 với độ tin cậy 95% - P: ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe 50% - Q=1–P - d: sai số dự kiến 10%, d = 0,07 Như vậy, cỡ mẫu n n 1,96 * 0,5 * 0,5  196 0,07 Thực tế, tổng số mẫu nghiên cứu 206 Footer Page of 258 Header Page 10 of 258 2.3.2 Cách chọn mẫu Chọn mẫu thuận tiện: Toàn bệnh nhân 18 tuổi, sau hoàn tất thủ tục toán khỏi phòng khám mời tham gia nghiên cứu câu hỏi 2.4 Xây dựng công cụ: Tôi xây dựng câu hỏi dựa vào số nghiên cứu khác kết hợp với thang đo Likert mức độ hài lòng bệnh nhân điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh PKGĐHN [8] Thang đo Likert xây dựng với thang điểm từ 1( không hài lòng) đến ( hài lòng)[14] Thang đo hài lòng bao gồm yếu tố với 25 tiểu mục:  Thời gian tiếp cận dịch vụ: tiểu mục  Giao tiếp tương tác với nhân viên y tế: tiểu mục  Giao tiếp tương tác với bác sĩ: tiểu mục  Kết khám điều trị: tiểu mục Bộ công cụ tiến hành thử nghiệm 10 đối tượng, sau chỉnh sửa trước tiến hành thu thập số liệu (Xem phụ lục) 2.5 Phương pháp thu thập số liệu: Sử dụng cách chọn mẫu thuận tiện: bệnh nhân từ 18 tuổi đến khám điều trị PKGĐHN thời gian từ tháng 10/2011 đến tháng 12/2011 đủ số lượng mẫu yêu cầu Bệnh nhân sau hoàn tất thủ tục khám điều trị tư vấn mời tham gia nghiên cứu câu hỏi trả lời có cấu trúc 2.6 Phân tích số liệu: Số liệu sau làm nhập vào máy tính với phần mềm Epi Data 3.1 xử lý phần mềm SPSS 15.0 cho thông tin mô tả phân tích thống kê Footer Page 10 of 258 10 Thang Long University Library Header Page 29 of 258 KHUYẾN NGHỊ Từ kết nghiên cứu hài lòng bệnh nhân Phòng khám gia đình Hà nội, có khuyến nghị nhằm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe phòng khám, cụ thể sau: • Tăng cường nhân lực cải thiện thủ tục hành để rút ngắn thời gian chờ đợi BN khu vực tiếp đón • Cải thiện quy trình làm việc phận • Mua sắm thêm thiết bị y tế đáp ứng với nhu cầu ngày tăng lên số lượng bệnh nhân • Cải thiện sở vật chất PK để PK ngày khang trang đẹp • Luôn nâng cao thái độ y đức, trau dồi chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên • Quảng bá rộng rãi Phổ biến kết nghiên cứu Kết nghiên cứu phổ biến đến: - Lãnh đạo PKGĐHN - Các bác sĩ; điều dưỡng viên, cử nhân kỹ thuật viên, nhân viên tiếp đón PK Footer Page 29 of 258 29 Header Page 30 of 258 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ban Chấp hành Trung ương Đảng (khoá VII) (1993), Về vấn đề cấp bách nghiệp chăm sóc bảo vệ sức khoẻ nhân dân, Nghị số 04 NQ/HNTW Hội nghị lần thứ tư, ngày 14 tháng 01 năm 1993 Vương Thị Lộc (2008), "Làm để tăng cường hài lòng người bệnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần III, Hà Nội 3/2008, pp 12-20 Nguyễn Bích Lưu (2002), "Những yếu tố liên quan đến chăm sóc người bệnh" Ngô Thị Ngoãn (2002), "Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, pp 20-22 Nguyễn Đức Thành (2006),"Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hòa Bình" Phan Văn Tường (2002), "Sự hài lòng bệnh nhân bệnh viện khu vực công công tư phối hợp", Tạp chí Y học Thực hành, số Lê Nữ Thanh Uyên (2006), "Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ tế Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005", pp 43-47 Phạm Nhật Yên (2008), "Đánh giá hài lòng bệnh nhân khoa khám bệnh BVBM", Đại học YTCC, Hà nội, pp.11-23 Phạm Thị Yến (2002), "Kết khảo sát ý kiến người bệnh, gia đình người bệnh thực quy định y đức điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Nam Định", pp 98-100 Footer Page 30 of 258 Thang Long University Library Header Page 31 of 258 Tiếng Anh 10 Hanoi Family Medical Practice (2004), Quality of Service 11 Hanoi Family Medical Practice (2005), Protocol 12 I vy F Tso (2006), "The development and validation of the Concise Outpatient Department User Satisfaction Scale" 13 Jacox, A K., Bausell, B R & Mahrenholz, D M (1997), "Patient satisfaction with nursing care in hospitals", Outcomes Manag Nurs Pract, 1(1), pp 20-8 14 Jenkinson, C (2002), "Patients’ experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care" 15 Laurence Salomon (1999), Construction of a scale measuring inpatients' opinion on quality of care 16 Likert (2006), "Likert Scaling", http://www.socialresearchmethods.net/kb/scallik.php, Thời gian truy cập: 20/06/11 17 Medical Dictionary "Patient Satisfaction", http://medical.webends.com/kw/Patient%20Satisfaction, Thời gian truy cập: 20/06/11 18 WHO (2007), "People at the Centre of Health Care - Harmonizing mind and body Footer Page 31 of 258 Header Page 32 of 258 Phụ lục Phiếu điều tra hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHOẺ TẠI PHÒNG KHÁM GIA ĐÌNH HÀ NỘI Phần GIỚI THIỆU Tôi tên …… .…………… , sinh viên khoa Điều dưỡng trường đại học Thăng Long Nhằm nâng cao chất lượng công tác khám, chữa bệnh cho bệnh nhân đến khám chữa bệnh PKGĐHN, muốn biết hài lòng anh/chị đến khám Những ý kiến trung thực anh/chị góp phần lớn việc cải thiện chất lượng hoạt động PKGĐHN Những ý kiến anh/chị giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Anh/chị vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi Phần THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ĐỐI TƯỢNG Họ tên ( Có thể bỏ trống): Tuổi: Địa chỉ: Giới tính: - Nam □ - Nữ □ Dân tộc: Trình độ học vấn: - Cấp I□ - Cấp II □ - Cấp III □ - Trung cấp □ - Cao đẳng đại học□ - Trên đại học □ Nghề nghiệp: - Học sinh, sinh viên□ - Kinh doanh □ - Nhân viên văn phòng □ - Công chức □ - Khác □ Tình trạng hôn nhân:- Độc thân□- Có gia đình□- Ly hôn, góa bụa □ Tổng thu nhập gia đình/tháng: 10 Đối tượng khám chữa bệnh: - BHYT □ - Không có BHYT □ 11 Vì anh/chị lựa chọn khoa PKGĐHN (Chọn nhiều lựa chọn): - Thái độ phục vụ tốt □ Footer Page 32 of 258 Thang Long University Library Header Page 33 of 258 - Tin tưởng trình độ chuyên môn □ - Người quen giới thiệu □ - Không nhiều thời gian □ - Khác: □ 12 Số lần khám, chữa bệnh PKGĐHN 12 tháng qua? Phần KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI PKGĐHN Để đo hài lòng chất lượng phục vụ PKGĐHN sử dụng thang đo Likert với mức độ từ “rất không hài lòng” (1 điểm), “không hài lòng” (2 điểm), “bình thường” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm) đến “rất hài lòng” (5 điểm) A Sự tiếp cận dịch vụ - Thời gian chờ đợi A1 Thời gian Anh/Chị chờ đợi để đăng ký khám bệnh A1.1 Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút□ - 15 – 30 phút □ A1.2 Anh/Chị cho thời gian Rất lâu Rất nhanh A2 Thời gian Anh/Chị chờ đợi để khám bệnh A2.1 Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút□- 15 – 30 phút□- 30 – 60 phút □ A2.2 Anh/Chị cho thời gian Rất lâu Rất nhanh A3 Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm xét nghiệm A3.1 Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ A3.2 Anh/Chị cho thời gian Rất lâu Rất nhanh A4 Thời gian Anh/Chị chờ đợi để thực thăm dò CĐHA (siêu âm, X quang, chụp cắt lớp, chụp cộng hưởng từ) A4.1 Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ - 30 – 60 phút □ A4.2 Anh/Chị cho thời gian Rất lâu Footer Page 33 of 258 Rất nhanh Header Page 34 of 258 B Giao tiếp tương tác hỗ trợ nhân viên B1 Anh/Chị có hài lòng với thái độ nhân viên y tế phòng lễ tân Rất không hài lòng Rất hài lòng B2 Anh/Chị có hài lòng với hướng dẫn nhân viên phòng lễ tân Rất không hài lòng Rất hài lòng B3 Anh/Chị có hài lòng với thái độ nhân viên phòng xét nghiệm CĐHA Anh/Chị? Rất không hài lòng Rất hài lòng B4 Anh/Chị có hài lòng với với hướng dẫn nhân viên y tế phòng xét nghiệm CĐHA? Rất không hài lòng Rất hài lòng B5 Anh/Chị có hài lòng với thái độ điều dưỡng phòng khám anh/chị? Rất không hài lòng Rất hài lòng B6 Anh/Chị có hài lòng với hướng dẫn thủ tục khám, chữa bệnh điều dưỡng phòng khám ? Rất không hài lòng Rất hài lòng B7 Anh/Chị có hài lòng với thái độ điều dưỡng viên, hướng dẫn thủ tục toán? Rất không hài lòng Rất hài lòng B8 Anh/Chị có hài lòng với hướng dẫn điều dưỡng viên thủ tục toán? Rất không hài lòng Rất hài lòng C Giao tiếp tương tác hỗ trợ bác sĩ C1 Anh/Chị có hài lòng với thái độ bác sĩ PK anh/chị? Rất không hài lòng Rất hài lòng C2 Anh/chị có hài lòng với cách thăm khám bác sĩ PK? Rất không hài lòng Rất hài lòng C3 Anh/Chị có hài lòng với giải thích tình trạng bệnh tật điều trị bác sĩ PK anh/chị? Rất không hài lòng Rất hài lòng Footer Page 34 of 258 Thang Long University Library Header Page 35 of 258 C4 Anh/Chị có hài lòng với hướng dẫn bác sĩ PK chế độ điều trị anh/chị? Rất không hài lòng Rất hài lòng C5 Anh/Chị có hài lòng với hướng dẫn bác sĩ sử dụng thuốc anh/chị? Rất không hài lòng Rất hài lòng C6 Anh/Chị có hài lòng với thái độ bác sĩ/KTV khoa xét nghiệm, CĐHA? Rất không hài lòng Rất hài lòng C7 Anh/Chị có hài lòng với với hướng dẫn bác sĩ/KTV trước thực xét nghiệm, CĐHA? Rất không hài lòng Rất hài lòng C8 Anh/Chị có hài lòng với giải thích kết xét nghiệm, CĐHA bác sĩ phòng khám cận lâm sàng? Rất không hài lòng Rất hài lòng D Kết chăm sóc sức khỏe D1 Thời gian làm thủ tục toán chi phí khám, chữa bệnh D1.1 Thời gian - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ D1.2 Anh/Chị cho thời gian là: Rất lâu Rất nhanh D2 Thời gian chờ đợi để mua thuốc theo đơn bác sỹ PK anh/chị D2.1 Thời gian chờ đợi: - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ D2.2 Anh/Chị cho thời gian là: Rất lâu Rất nhanh D3 Anh/Chị có hài lòng với thái độ nhân viên làm thủ tục toán khám, chữa bệnh? Rất không hài lòng Rất hài lòng D4 Anh/Chị có hài lòng thủ tục toán khám chữa bệnh PK anh/ chị Rất không hài lòng Rất hài lòng D5 Anh/Chị có hài lòng chi phí khám, chữa bệnh PKGĐHN? Rất không hài lòng Footer Page 35 of 258 Rất hài lòng Header Page 36 of 258 D6 Anh/Chị có hài lòng trạng thái tinh thần anh/chị sau bác sỹ khám, tư vấn, điều trị? Rất không hài lòng Rất hài lòng E Cơ sở vật chất E1 Anh/Chị có hài lòng với sở vật chất PK? Rất không hài lòng Rất hài lòng E2 Anh/Chị có hài lòng với trang thiết bị/y dụng cụ PK? Rất không hài lòng Rất hài lòng E3 Anh/Chị có hài lòng với môi trường chung PKGĐHN? Rất không hài lòng Rất hài lòng F Đánh giá chung F1 Nói chung, Anh/Chị đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe PKGĐHN? Rất không tốt Hà Nội, ngày GIÁM SÁT VIÊN Rất tốt tháng năm 2011 ĐIỀU TRA VIÊN Footer Page 36 of 258 Thang Long University Library Header Page 37 of 258 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG Khoa Điều dưỡng CHU THỊ NGỌC THƯ MSV : B00094 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM GIA ĐÌNH HÀ NỘI NĂM 2011 ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN HỆ VLVH Hướng dẫn khoa học Ths: Nguyễn Thiên Bảo Hà Nội, 3/2012 Footer Page 37 of 258 Header Page 38 of 258 LỜI CẢM ƠN Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Ban Giám hiệu, môn Điều dưỡng trường Đại học Thăng Long tạo hội điều kiện thuận lợi cho học tập trường hoàn thành khóa luận Ban lãnh đạo, phòng ban Phòng khám gia đình Hà nội giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho học suốt năm qua Ths Nguyễn Thiên Bảo, người thầy, người đồng nghiệp dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, bảo, cung cấp tài liệu kiến thức quý báu giúp suốt trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành khóa luận Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô môn Điều dưỡng trường Đại học Thăng Long dậy dỗ, hướng dẫn tận tình cho suốt trình học tập trường Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể anh, chị em Phòng khám gia đình Hà nội động viên, giúp đỡ tạo điều kiện cho học hoàn thành khóa luận Tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới anh, chị em lớp KTC2, bạn đồng nghiệp bè bạn bên cạnh ủng hộ, động viên, giúp đỡ trình học để hoàn thành khóa luận Cuối cùng, xin bày tỏ lòng kính yêu đến bố mẹ, chồng người thân gia đình dành cho tình thương vô bờ để có tâm hoàn thành khóa học đạt kết ngày hôm Hà nội, ngày 20 tháng năm 2012 Chu Thị Ngọc Thư Footer Page 38 of 258 Thang Long University Library Header Page 39 of 258 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm Y tế CĐHA: Chẩn đoán hình ảnh CLS: Cận lâm sàng CSSK: Chăm sóc sức khỏe CSVC: Cơ sở vật chất KCB: Khám chữa bệnh PKGĐHN: Phòng Khám Gia Đình Hà Nội TDCN: Thăm dò chức TTB: Trang thiết bị WHO: Tổ chức Y tế giới Footer Page 39 of 258 Header Page 40 of 258 MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU Sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Phòng Khám Gia Đình Hà Nội: 2.1 Quá trình hình thành tổ chức: 2.2 Mục đích thành lập PKGĐHN .5 2.3 Nhiệm vụ chức PKGĐHN .5 2.4 Quy trình khám chữa bệnh PKGĐHN: Những nghiên cứu Thế giới Việt Nam hài lòng bệnh nhân 3.1 Các nghiên cứu Thế giới .6 3.2 Các nghiên cứu Việt Nam Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu 2.2 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng .9 2.2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu .9 2.3 Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu .9 2.3.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng hài lòng bệnh nhân 2.3.2 Cách chọn mẫu 10 2.4 Xây dựng công cụ: 10 2.5 Phương pháp thu thập số liệu: 10 2.6 Phân tích số liệu: 10 2.7.Đạo đức nghiên cứu: 11 2.8 Hạn chế cách khắc phục nghiên cứu nghiên cứu 11 2.8.1 Hạn chế 11 2.8.2 Khắc phục .12 Footer Page 40 of 258 Thang Long University Library Header Page 41 of 258 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 Sự hài lòng bệnh nhân yếu tố dịch vụ chất lượng CSSK phòng khám gia đình Hà nội: .13 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 13 3.2 Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .15 3.2.1 Sự hài lòng bệnh nhân tiếp cận dịch vụ CSSK 15 3.2.2 Sự hài lòng bệnh nhân nhân viên y tế 17 3.2.3 Sự hài lòng bệnh nhân bác sĩ 18 3.2.4 Sự hài lòng bệnh nhân kết điều trị 20 3.2.5 Tỷ lệ hài lòng bệnh nhân theo yếu tố 22 Chương BÀN LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 23 4.1 Đặc điểm bệnh nhân đến khám PKGĐHN 23 4.2 Sự hài lòng bệnh nhân yếu tố chất lượng chăm sóc sức khỏe 23 4.2.1 Sự hài lòng bệnh nhân thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK .24 4.2.2 Hài lòng với giao tiếp tương tác với nhân viên y tế 24 4.2.3 Hài lòng với giao tiếp tương tác với bác sĩ .25 4.2.4 Hài lòng với kết điều trị 26 4.2.5 Sự hài lòng bệnh nhân theo yếu tố mức độ hài lòng chung 26 4.3 Một số tồn phương pháp kết nghiên cứu .26 KẾT LUẬN 28 KHUYẾN NGHỊ 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục Phiếu điều tra hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe Footer Page 41 of 258 Header Page 42 of 258 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 13 Bảng 3.2 Thời gian bệnh nhân tiếp cận với dịch vụ CSSK 15 Bảng 3.3 Sự hài lòng bệnh nhân thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK 15 Bảng 3.4 Sự hài lòng bệnh nhân nhân viên y tế 17 Bảng 3.5 Sự hài lòng bệnh nhân bác sĩ 18 Bảng 3.6 Sự hài lòng bệnh nhân kết điều trị 20 Bảng 3.7 Sự hài lòng bệnh nhân yếu tố 22 Footer Page 42 of 258 Thang Long University Library Header Page 43 of 258 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK 16 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân viên y tế 17 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với bác sĩ 19 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với kết điều trị 21 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng theo yếu tố 22 Footer Page 43 of 258 ... tế: hài lòng bệnh nhân sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà họ sử dụng  Sự hài lòng bệnh nhân kết khám, chữa bệnh: bệnh nhân hài lòng với kết khám phát bệnh [15] Phòng Khám Gia Đình Hà Nội: ... giá dịch vụ y tế sở thực mô hình xã hội hóa y tế, đặc biệt phòng khám tư nhân hoàn toàn Do vậy, tiến hành nghiên cứu: Khảo sát hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám Gia Đình Hà nội. .. toán chi phí KCB Hài lòng thời gian mua thuốc theo đơn Hài lòng với thái độ nhân viên toán chi phí KCB Hài lòng thủ tục toán khám chữa bệnh Hài lòng chi phí khám chữa bệnh Hài lòng tình trạng