đại học quốc gia hà nội tr-ờng đại học khoa học xã hội nhân văn -*** - Nguyễn thị dự Hoạt động kinh doanh l-u trú khách sạn đồ sơn - hải phòng Luận văn thạc sĩ du lịch Hà Nội 2010 đại học quốc gia hà nội tr-ờng đại học khoa học xã hội nhân văn -*** - Nguyễn thị dự Hoạt động kinh doanh l-u trú khách sạn đồ sơn - hải phòng Chuyên ngành: Du lịch (Ch-ơng trình đào tạo thí điểm) Luận văn thạc sĩ du lịch Ng-ời h-ớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn văn Mạnh Hà Nội - 2010 M U Tính cp thit ca ti Sn có ngun ti nguyên du lch thiên nhiên v nhân phong phú có sc hút ln i vi du khách nc v quc t Lng khách n tng nhanh qua nm: 2006 tng 7,43 %, 2007 tng 15,86 %, nm 2008 tng 3,02% H thng CSLT tng vi tc bình quân 3,2% /nm Trong h thng khách sn du lch ca Sn, khách sn có mt vai trò quan trng, chim 29,8% tng s khách sn v 31,2% tng s bung Tuy nhiên, hiu qu kinh doanh ca khách sn ny thp Nhng nguyên nhân ch yu bao gm tác ng ca yu t thi v, CSVCKT thiu ng b, nng lc qun lý hoạt động kinh doanh dịch vụ l-u trú bộc lộ yếu Sâu xa hn phn ln khách sn hình thnh v phát trin mt cách t phát v manh mún, cha có chin lc v k hoch kinh doanh di hn Hin nay, cng cha có nhng công trình nghiên cu chi tit v nhng c im v phng thc qun lý hoạt động kinh doanh l-u trú cho khách sn ti Vit Nam nói chung v a bn Hi Phòng nói riêng Các nh qun lý gp không khó khn vic cp nht lý lun v nhng hng i mi nhm gii quyt thc tin hin Xut phát t nhng lý lun trên, hc viên quyt nh chn ti nghiên cu: Hot ng kinh doanh lu trú khách sn Sn - Hi Phòng lm lun Thc s chuyên ngnh Du lch hc ca Mc ích v nhim v nghiên cu ca luận văn 2.1 Mc ích T thc trng hoạt động kinh doanh dch v lu trú ca khách sn a c nhng gii pháp nâng cao hiu qu kinh doanh dch v lu trú ca khách sn ó 2.2 Nhim v nghiên cu ca lun - Nhng c im c bn qun lý khách sn l - Nhng thnh công v vng mc ch yu ca h thng khách sn ti Sn - Nhng nguyên nhân dn n kết hoạt động kinh doanh l-u ca h thng khách sn Sn thp -Gii pháp nhằm cải thiện hiệu hoạt động kinh doanh l-u trú ca h thng khách sn Sn i tng v phm vi nghiên cu ca lun - i tng nghiên cu ca lun l hoạt động kinh doanh l-u trú ca khách sn - Phm vi nghiên cu ca lun vn: khách sn ti Sn thi gian nm (2006-2008) Phng pháp nghiên cu ca luận văn Ph-ơng pháp luận Lun s dng phng pháp lun ca ch ngha vt bin chng v vt lch s lm phng pháp ch o Ph-ơng pháp cụ thể Lun s dng tng hp phng pháp khác nh: Trong ó, phng pháp phng trc tip c tin hnh nh sau: + Thu thập nguồn liệu sơ cấp ph-ơng pháp quan sát, xin số liệu báo cáo, vấn trực tiếp nhà quản lí khách sạn +Ph-ơng pháp xử lý liệu: Ph-ơng pháp thống kê, tổng hợp để rút nhận xét, kết luận vấn đề nghiên cứu Trong đó, ph-ơng pháp vấn trực tiếp đ-ợc tiến hành nh- sau: + Thit k câu hi c th v khách sn (chi tit ph lc 3) + Thi gian phng vấn trực tip 10phỳt/ ngi + i tng c phng vn: Giỏm c hoc ph trỏch l tõn ti khỏch sn Sn + Tng hp cỏc kt qu thu thp c ti cỏc khỏch sn (phụ lục 5, 6) Nhng úng gúp ca luận văn H thng húa lớ lun hot ng t chc kinh doanh lu trỳ ca khỏch sn Da trờn c s thc trng kinh doanh lu trỳ ca khỏch sn Sn cũn thp t ú a nhng gii phỏp nõng cao hiu qu kinh doanh ca cỏc khỏch sn ú T vic cha cú nghiờn cu no v h thng cỏc khỏch sn sao, c bit cỏc khỏch sn ti Sn nờn tỏc gi mong mun s úng gúp phn no vo hoàn thiện hoạt động kinh doanh l-u trú Đồ Sơn, nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Kt cu lun Ni dung chớnh ca lun c chia thnh chng: Chng 1: C s lý lun v hot ng kinh doanh lu trỳ ca khỏch sn Sn Chng 2: Thc trng hot ng kinh doanh lu trỳ ca khỏch sn Sn Chng 3: Cỏc gii phỏp chủ yếu nhm nâng cao hot ng kinh doanh lu trỳ ca khỏch sn Sn CHNG C S Lí LUN V HOT NG KINH DOANH LU TR CA KHCH SN SAO 1.1 Nhng khái nim c bn v h thng khỏch sn 1.1.1 Khỏi nim S i ca cỏc CSLT gn lin vi nhu cu i li v s khỏm phỏ ca ngi v mi lnh vc ca i sng xó hi Cú nhiu loi hỡnh CSLT khỏc nh hotel, lng du lch, lu tri, burgalow, bit thMi loi hỡnh lu trỳ ny cú nhng tiờu khỏc v a im, mc dch v cung cp, cỏch thc qun lý Khỏch sn l mt phn quan trng kinh doanh du lch v quỏ trỡnh khai thỏc ti nguyờn du lch a phng, mt quc gia Khỏch sn l mt thut ng c bt ngun t ting Phỏp Ban u nú dựng ch nhng ngụi nh sang trng ca cỏc lónh chỳa Vo cui th k XVII, thut ng ny c hiu theo ngha hin i nh ngy nay, c ph bin rng rói cỏc quc gia khỏc trờn th gii Cú rt nhiu khỏi nim khỏc v khỏch sn Ni dung ca khỏi nim khỏch sn cng thay i v ngy cng c hon thin theo s phỏt trin mnh m ca hot ng kinh doanh khỏch sn ti cỏc quc gia Ti Phỏp, khỏi nim khỏch sn c hiu nh sau: Khỏch sn l mt c s lu trỳ c xp hng, cú cỏc bung v cn h vi cỏc trang thit b tin nghi nhm tha nhu cu ngh ngi ca khỏch mt khong thi gian di (cú th l hng tun, hng thỏng nhng khụng ly ú lm ni c trỳ thng xuyờn), cú th cú nh hng Khỏch sn cú th hot ng quanh nm hoc theo mựa.1 Nguyn Vn Mnh, Hong Lan Hng Giỏo trỡnh giỏ tr kinh doanh khỏch sn Nh xut bn Lao ng Xó hi- 2004, trang Do cú s khỏc v truyn thng, quỏn, c im hot ng kinh doanh khỏch sn nờn phn ln cỏc nc trờn th gii xp hng cỏc khỏch sn ca mỡnh khụng ging Nhỡn chung cỏc nc tiờu chun xp hng khỏch sn thng da trờn yờu cu c bn sau õy: - Yờu cu v kin trỳc khỏch sn - Yờu cu v trang thit b, tin nghi phc v khỏch sn - Yờu cu v cỏn b, cụng nhõn viờn - Yờu cu v cỏc dch v v cỏc mt hng phc v khỏch ti khỏch sn Ngoi phự hp vi iu kin v c im kinh doanh khỏch sn ca mi nc, tiờu chun phõn loi khỏch sn ca tng nc cũn a thờm hoc chỳ trng hn n cỏc yờu cu c bn c th khỏc Vớ d Phỏp thỡ chỳ trng nhiu v yờu cu cht lng dch v n ung, Cng hũa Liờn bang c chỳ trng v dch v bung, Tõy Ban Nha chỳ trng v cht lng trang thit b v cỏc dch v mt s cũn da vo tiờu theo quy mụ, s lng bung phũng xp hng khỏch sn Vit Nam, theo c ch qun lý CSLT du lch ban hnh ngy 22 thỏng nm 1994 ca Tng cc Du lch Vit Nam thỡ khỏch sn c hiu l:C s lu trỳ m bo tiờu chun cht lng v tin nghi cn thit phc v khỏch thi gian nht nh theo yờu cu ca khỏch v cỏc mt: n, ng, vui chi gii trớ, v cỏc dch v cn thit khỏc Theo thụng t s 01/2001/TT-TCDL, Hng dn thc hin Ngh nh s 39/2000/ND-CP ngy 24/8/2000 ca Chớnh ph v CSLT du lch thỡ Khỏch sn (hotel) l cụng trỡnh kin trỳc c xõy dng c lp, cú quy mụ t 10 bung ng tr lờn m bo v c s vt cht trang thit b, dch v cn thit phc v khỏch du lch Cũn theo lut du lch Vit Nam ban hnh ngy 27/06/2005 cú a khỏi nim v CSLT du lch nh sau: CSLT du lch l c s cho thuờ bung ging v cung cp cỏc dch v khỏc phc v khỏch lu trỳ, ú khỏch sn l CSLT ch yu Nh vy, loi hỡnh khỏch sn c xỏc nh l loi hỡnh c bn nht cỏc loi hỡnh kinh doanh lu trỳ Theo quy mụ v tiờu chun xp hng khỏch sn du lch thỡ: Khỏch sn du lch l c s kinh doanh, phc v khỏch du lch lu trỳ mt khong thi gian nht nh, ỏp ng nhu cu v cỏc mt: n ung, ngh ngi, gii trớ, v cỏc dch v cn thit khỏc Trờn thc t hin nc ta, cỏc khỏch sn ó c phõn loi t n Khỏch sn t n c S Du lch hoc S Thng miDu lch ( Sở Văn hoá, thể thao Du lịch) thm nh v cụng nhn loi, hng khỏch sn Khỏch sn t n c Tng cc Du lch thm nh v cụng nhn, tiờu chun c th xp hng yờu cu cao hn Tiờu chun xp hng khỏch sn du lch Vit Nam c xõy dng trờn c s ti thiu ca ỏn xp hng khỏch sn t phõn vựng Chõu - Thỏi Bỡnh Dng (FATA) ca T chc Du lch th gii (WTO), kt hp tham kho nhiu quy nh, th l tiờu chun xp hng khỏch sn ca mt s nc cú sa i, b sung cho phự hp vi thc tin Vit Nam Nh vy, ngoi nhúm yờu cu c bn u tiờn thng c nhiu nc ỏp dng, Vit Nam ó chn thêm tiờu chun th ú l: Yờu cu v v sinh khỏch sn (chi tit ph lc s 1) Mc dự cú rt nhiu khỏi nim khỏc v khỏch sn, nhng khỏi nim c th v tng loi hng khỏch sn cha cú T nhng phõn tớch trờn õy, tỏc gi cú a mt khỏi nim v khỏch sn sau quỏ trỡnh nghiờn cu h thng cỏc khỏch sn ny: " Khách sạn sở kinh doanh l-u trú du lịch Cơ sở chủ yếu cung ứng dịch vụ buồng ngủ số dịch vụ du lịch khác theo tiêu chuẩn xếp hạng quan có thẩm quyền 1.1.2 C s vt cht k thut v h thng cỏc dch v ca khỏch sn Kinh doanh khỏch sn ch cú th tin hnh thnh cụng nhng ni cú ti nguyờn du lch bi l ti nguyờn du lch l iu kin cú sc hp dn thụi thỳc hot ng khỏm phỏ ca ngi Tuy nhiờn cú ti nguyờn du lch thỡ cha phỏt trin hot ng du lch m cũn cn cú iu kin v CSVCKT Nh vy, c s vt cht v h thng cỏc dch v l iu kin vt cht c bn giỳp tha nhu cu ca khỏch du lch ti cỏc im du lch CSVCKT ca khỏch sn l ton b nhng t liu lao ng sn xut v bỏn cỏc dch v v hng húa nhm ỏp ng cỏc nhu cu v ngh ngi, n ung v cỏc nhu cu b sung khỏc ca khỏch Trờn thc t, CSVCKT ca khỏch sn bao gn cỏc cụng trỡnh phc v vic lu trỳ v n ung ca khỏch nh cỏc cụng trỡnh bờn v bờn ngoi khỏch sn, tũa nh, cỏc trang thit b tin nghi, mỏy múc, cỏc phng tin chuyn, h thng cp thoỏt nc, h thng bu chớnh liờn lc viễn thụng, cỏc vt dng c s dng quỏ tỡnh hot ng kinh doanh ca khỏch sn Cỏc cụng trỡnh bờn khỏch sn bao gồm vic b trớ v h thng trang thit b tin nghi theo cỏc khu vc: - Khu vc k thut: Trung tõm x lý v cha nc, h thng lm lnh trung tõm, trm bin th v khu mỏy phỏt in, tng i in thoi, b phn bo dng - Khu vc li vo dnh cho cụng v - Khu vc kho v bp - Khu vc ginh cho sinh hot ca nhõn viờn: Phũng hp, phũng n, phũng thay , - Khu vc nh hng: Phũng n (ln, nh), quy bar, gian lm vic ca cỏc nhõn viờn b phn nh hng - Khu vc phũng ng: Phũng ng ca khỏch, phũng dnh cho nhõn viờn phc v, trc tng - Khu vc git l - Khu vc phũng lm vic - Khu vc ca vo chớnh - Khu v thng mi v dch v - Khu vc hi ngh - Cỏc khu vc khỏc Vic b trớ cỏc khu vc khỏch sn phi hp lý, m bo s thun tin lm vic ca nhõn viờn v trung cỏc dch v quỏ trỡnh kim tra giỏm sỏt c cht ch, thun li Theo quyt nh s 02/2001/Q-TCDL ngy 27/4/2001 ca Tng cc Du lch thỡ cỏc yờu cu ch yu i vi khỏch sn bao gm: - Yờu cu v v trớ, cht lng kin trỳc xõy dng: V trớ, thit k khỏch sn, khu gi xe cho khỏch, din tớch, thit k ni tht, bung ng, cỏch õm, sn nh, phũng v sinh, din tích phũng v sinh, vt liu xõy dng, ỏnh sỏng, thụng giú, thit k ni tht, phũng n, bar, v trớ phũng n, s phũng n, phng tin cỏch mựi - Cht lng trang thit b phũng ng, cht lng vi, g, in, snh s, thy tinh v cỏc loi khỏc, mc ng b, hi hũa, iu hũa nhit , t lnh v cỏc trang thit b khỏc - Yờu cu v cỏc dch v v mc phc v nh t hoa qu hng ngy, hoa ti hng ngy, thay ga gi, khn tm, khn mt hai ln mt ngy v cht lng mún n, ung, s gi phc v, dch v khỏc nh l: Git l, hp, ty, y t, cp cu, in thoi, i tin, ca hng bỏch húa, ly vộ mỏy bay, tu xe, phũng hi ngh Ba tiờu chun trờn c chi tit húa v c ỏnh giỏ theo thang im chun quy nh sn ca Tng cc Du lch Khỏch sn c cụng nhn l vi tng mc im chun l 300 im, ú im trang thit b ti thiu l 140 (chi tit ph lc s 2) Danh mục tài liệu tham khảo A.Tài liệu tiếng việt: Cục thuế thành phố Hải Phòng, chi cục thuế Đồ Sơn (2008), Báo cáo kết sản xuất kinh doanh khách sạn Đồ Sơn năm 2006 2008 Du lịch Đồ Sơn, NXB Hải Phòng Du lịch Đồ Sơn, NXB Hải Phòng Du lịch văn hoá Hải Phòng, NXB Hải Phòng, Sở du lịch Hải Phòng, 2006 Trịnh Xuân Dũng (1999), giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hương (2003), Giáo trình công nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng NXB Thống kê Phạm Thị Gái (1997), Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Giáo dục Hiệp hội du lịch thành phố Hải Phòng (1999), Quản lý khách sạn, NXB trẻ Kotler, philip (1997), Quản trị Marketing, NXB thống kê 10 Luật du lịch (2005), NXB trị quốc gia 11 Nguyễn Văn Lưu (1998),Thị tr-ờng du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004), giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn NXB lao động xã hội 13 Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn đại(bản dịch), NXB Chính trị quốc gia 14 Pháp lệnh du lịch (1999), NXB Chính trị Quốc gia 15 Sở du lịch Hải Phòng (1996), Quy hoạch phát triển du lịch Hải Phòng giai đoạn 1996 2010 16 Tạp chí Du lịch Việt Nam, số 6,7,8,9 năm 2009 17 Tập thể tác giả Khoa Du lịch khách sạn Đại học Kinh tế quốc dân (2001), Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn, Hà Nội 18 Trần Đức Thanh (2000) Nhập môn khao học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 19 Võ Thị Thắng, Trần Văn Hiếu, Trần Trung Dũng 50 năm du lịch Hải Phòng, NXB Hải Phòng, 2006 20 Tổng cục Du lịch, Quyết định số 02/2001/QĐ -TCDL ngày 27/4/2001 việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 21 Tổng cục du lịch, thông t- số 01/2001/TT TCDL ngày 27/04/2001 H-ớng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ - CP ngày 24/06/2000 Chính phủ CSLT du lịch 22 UBND thành phố Hải Phòng, Nghị 08/2007/KH UBND ngày 22/10/2007 thành phố Quyết định số 456/QĐ - UBND ngày 26/5/2008, Kế hoạch tổ chức thực ch-ơng trình du lịch chất l-ợng cao 23 Viện nghiên cứu phát triển du lịch, Điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triên du lịch Hải Phòng giai đoạn 2004-2010 định h-ớng đến năm 2020 24 Bùi Thị Hải Yến (2005), Tuyến điểm du lịch Việt Nam, NXB Giáo dục Hà Nội B Tài liệu Tiếng Anh 25 Crosby( 1990), Quality is free: The art of making quality certain 26 Grabbie, O and O Neil, M.A(1996) SERVQUAL and the norther Ireland Hotel Sector: A Compartive anylysis part 1, Managing Service Quality, Vol 6, No 6, pp 25- 32 27 Wallker R John(1996), Introduction to hospitality, PrenticeHall  ... Đồ Sơn, NXB Hải Phòng Du lịch Đồ Sơn, NXB Hải Phòng Du lịch văn hoá Hải Phòng, NXB Hải Phòng, Sở du lịch Hải Phòng, 20 06 Trịnh Xuân Dũng (1999), giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại... s 2) Danh mục tài liệu tham khảo A.Tài liệu tiếng việt: Cục thuế thành phố Hải Phòng, chi cục thuế Đồ Sơn (20 08), Báo cáo kết sản xuất kinh doanh khách sạn Đồ Sơn năm 20 06 20 08 Du lịch Đồ Sơn, ... lịch Hải Phòng, NXB Hải Phòng, 20 06 20 Tổng cục Du lịch, Quyết định số 02/ 2001/QĐ -TCDL ngày 27 /4 /20 01 việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 21 Tổng cục du lịch, thông t- số 01 /20 01/TT