Header Page of 123 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ TƯỜNG VY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Footer Page of 123 Header Page of 123 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ TƯỜNG VY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HỮU TIẾN Đà Nẵng - Năm 2015 Footer Page of 123 Header Page of 123 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Luận Văn Lê Thị Tườ ng Vy Footer Page of 123 Header Page of 123 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA CỦA NHTM 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm phân loại 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ nội địa 11 1.1.4 Những lợi ích dịch vụ thẻ nội địa 13 1.1.5 Rủi ro dịch vụ thẻ nội địa 16 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA CỦA NHTM 21 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ nội địa: 21 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh kết phát triển dịch vụ thẻ nội địa NHTM 24 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ nội địa NHTM 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHẤU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 33 Footer Page of 123 Header Page of 123 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Chức nhiệm vụ 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 34 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ACB Bình Định 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 42 2.2.1 Môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa 42 2.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định 45 2.2.3 Kết phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định 49 2.2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 64 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 64 3.1.1 Chiến lược kinh doanh thẻ Hội sở ACB 64 3.1.2 Định hướng kinh doanh thẻ ACB Bình Định thời gian tới 66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 67 3.2.1 Phát triển số lượng khách hàng giảm bớt số lượng thẻ “non active” 67 3.2.2 Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ 70 Footer Page of 123 Header Page of 123 3.2.3 Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực 75 3.2.4 Chú trọng công tác quảng cáo, truyền thông 75 3.2.5 Mở rộng củng cố mạng lưới 77 3.2.6 Tăng cường công tác quản trị rủi ro 78 3.3 KIẾN NGHỊ 82 3.3.1 Đối với NHNN 82 3.3.2 Đối với ACB 83 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam 85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC Footer Page of 123 Header Page of 123 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Bình Định Footer Page of 123 Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định ATM Máy rút tiền tự động CNVCNN Công nhân viên chức Nhà nước ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KPP Kênh phân phối NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận dịch vụ TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTT Trung tâm thẻ Header Page of 123 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Huy động vốn ACB Bình Định từ 2012 – 2014 36 2.2 Dư nợ ACB Bình Định từ năm 2012 – 2014 38 2.3 Thu nhập dịch vụ ACB Bình Định từ 2012 – 2014 40 2.4 Kết hoạt động kinh doanh ACB Bình Định từ 2012 – 2014 2.5 41 Vị ACB Bình Định so với ngân hàng địa phương 43 2.6 Tình hình hoạt động thẻ địa phương 44 2.7 Số lượng thẻ nội địa phát hành ACB Bình Định từ 2012-2014 50 2.8 Số lượng thẻ không hoạt động, thẻ hủy từ 2012-2014 51 2.9 Số dư tài khoản thẻ ACB Bình Định từ 2012-2014 52 2.10 Doanh số giao dịch qua thẻ nội địa ACB Bình Định từ 2012-2014 2.11 Cơ cấu dịch vụ thẻ nội địa ACB Bình Định từ 2012-2014 2.12 54 Kết hoạt động kinh doanh thẻ nội địa ACB Bình Định từ 2012-2014 Footer Page of 123 53 Giao dịch qua ATM/POS có tra sốt khiếu nại ACB Bình Định từ 2012-2014 2.13 53 58 Header Page of 123 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập vào xu chung kinh tế thời kì đổi mới, ngân hàng Việt Nam có bước chuyển biến tích cực nhằm góp phần đưa kinh tế phát triển Với việc áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật ngày góp phần thúc đẩy ngành ngân hàng đạt bước tiến to lớn Các sản phẩm ngân hàng ngày đa dạng, phong phú mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng có dịch vụ thẻ Đây sản phẩm kết hợp thành tựu công nghệ thông tin ngành tài ngân hàng, mãng dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Với ưu điểm vượt trội so với hình thức toán tiền mặt, thẻ trở thành phương tiện tốn thơng dụng nước phát triển giới Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói chung thẻ nội địa nói riêng nhanh chóng phát triển trở thành phương tiện tốn phổ biến Điều thể rõ số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, mạng lưới chấp nhận thẻ doanh số toán thẻ NHTM tăng trưởng nhanh năm vừa qua Bên cạnh bước tiến mạnh mẽ thị trường thẻ Việt Nam cịn số bất cập Đó lý tơi chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định” để nghiên cứu nhằm góp phần giải vấn đề thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định nói riêng NHTM nói chung Mục tiêu nghiên cứu - Góp phần hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ thẻ nội địa NHTM Footer Page of 123 Header Page 10 of 123 - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ nội địa ACB Bình Định, xác định thành công, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ nội địa ACB Bình Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: nghiên cứu lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ nội địa ACB Bình Định Phạm vi: - Về nội dung: phát triển dịch vụ thẻ nội địa ngân hàng - Về thời gian: Trong ba năm 2012, 2013 2014 - Về không gian: nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Định, Tỉnh Bình Định Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thu thập xử lý thông tin từ nguồn tìm kiếm từ phân tích diễn giải Phương pháp phân tích, tổng hợp: Sàng lọc đúc kết từ thực tiễn kết hợp với lý luận để đưa giải pháp cho vấn đề đặt Phương pháp lịch sử… * Ý nghĩa lý luận thực tiễn Đề tài thực thành cơng góp phần hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ thẻ nội địa NHTM, giúp Ban lãnh đạo ACB Bình Định có nhìn đắn thực trạng dịch vụ thẻ nội địa đơn vị góc nhìn từ người đơn vị lẫn ý kiến khách hàng Quan trọng đề tài đề xuất số giải pháp giúp chi nhánh hoàn thiện hoạt động phát triển dịch vụ thẻ nội địa, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh thẻ chi nhánh Footer Page 10 of 123 Header Page 87 of 123 79 nghệ phát triển đại tượng lấy cắp liệu thẻ lừa gạt lấy cắp thông tin cá nhân ngày phổ biến biện pháp hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ phải trọng Nâng cao trì cơng tác quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ hạn chế thiệt hại vật chất uy tín khách hàng việc phát hành toán thẻ Tuân thủ chặc chẽ quy định tổ chức thẻ thủ tục phát hành, toán quy định liên quan đến việc thẩm định, quản lý kiểm soát rủi ro Sử dụng tốt công cụ hỗ trợ kiểm sốt rủi ro lắp đặt bảo trì thiết bị an ninh máy ATM hay nơi chấp nhận thẻ camera, thiết bị phát có dấu hiệu ăn cắp mật khẩu, cửa ATM thơng minh chống trộm Áp dụng chương trình quản lý rủi ro thẻ theo yêu cầu tổ chức thẻ SAFE, GMAP, MATCH, CPP… Đầu tư nâng cao cơng nghệ lĩnh vực phịng ngừa rủi ro thẻ Hiện nay, NHTM giới nói chung NHTM nói riêng coi việc phát hành thẻ chip xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu tốc độ phát triển thị trường thẻ phát hành thẻ chip EMV đồng hóa thiết bị vốn coi biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận thẻ Tuy nhiên, tội phạm thẻ chuyển hướng sang cơng giao dịch khơng xuất trình thẻ việc sử dụng thẻ chíp khơng cịn giữ trọn vẹn giá trị bảo mật người ta mong đợi Mật tĩnh có tính tương đối bảo vệ khách hàng giao dịch trực tuyến người ta phát mối liên hệ thông tin ĐVCNT, ngân hàng bên thứ ba có nhiều lỗ hổng khối lượng thông tin lưu chuyển bên nhiều Công nghệ 3D Sercue tổ chức thẻ lần khuyến cáo ngân Footer Page 87 of 123 Header Page 88 of 123 80 hàng thành viên sử dụng biện pháp chứng thực cho chủ thẻ thiết bị thông qua Sercuecode Mastercard Verify by Visa Việc triển khai giải pháp chứng thực hai nhân tố dựa người dùng biết (mật khẩu) kết hợp với mà họ có tay (token, điện thoại cầm tay) trở nên quan trọng Mật truyền thống không đủ mạnh để đảm bảo an ninh cho thông tin truyền tải giao dịch trực tiếp Đây cơng nghệ đại mà khách hàng tìm kiếm để tự bảo vệ mình, ngân hàng có trách nhiệm nghiên cứu phát triển nhiều hình thức khác Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm vào tiêu chí như: số lần giao dịch, giá trị giao dịch, địa điểm thời gian giao dịch…đối với chủ thẻ thiết bị ATM/POS Hệ thống phân tích rủi ro có khả thiết lập hệ thống, tạo thuật toán riêng rẽ để xử lý online số lượng lớn giao dịch thông tin liên quan đến khách hàng, thẻ tài khoản Như nói hệ thống quản trị rủi ro chủ động, việc ngân hàng xây dựng cho riêng hệ thống cảnh báo riêng sở tham khảo tiêu chí sẵn có từ tổ chức thẻ có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh thẻ giúp ngân hàng xây dựng báo cáo đánh giá với tiêu chí gần gũi phù hợp với thực tế nghiệp vụ thẻ ngân hàng Ví dụ như: + Số lượng yêu cầu chuẩn chi tăng so với mức thông thường ĐVCNT + Doanh số bán hàng ĐVCNT tăng đột biến (loại trừ đơn vị tổ chức chương trình khuyến mãi.) + Số tiền/giao dịch, số lượng giao dịch ĐVCNT tăng + Giao dịch giò nhạy cảm: theo dõi ĐVCNT có thời gian giao dịch bất thường, cảnh báo giao dịch xảy vào nhạy cảm đóng, mở cửa ĐVCNT Footer Page 88 of 123 Header Page 89 of 123 81 + ĐVCNT khơng hoạt động tốn: ĐVCNT không phát sinh giao dịch khoản thời gian + Giao dịch hồn trả: ĐVCNT có số lượng giao dịch hoàn trả lơn + Giao dịch yêu cầu chuẩn chi bị từ chối Một số tiêu chí áp dụng để cảnh báo cho chủ thẻ NHPH bao gồm: + Giao dịch nhập sai PIN liên tiếp + Giao dịch vượt hạn mức + Giá trị giao dịch lớn + Giao dịch thẻ bị từ chối liên tiếp Các báo cáo đánh giá không dừng lại việc nhận diện rủi ro biến cố tiềm tàng rủi ro mà cần phải mở rộng tiêu chí đánh giá thiệt hại tổn thất xảy Xây dựng chế giám sát nội thông qua việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ thẻ quy chế bảo mật liệu thẻ quy chế bảo mật liệu thẻ Các quy trình cần thường xun rà sốt, cập nhật thơng tin, hạn chế kẽ hở áp dụng vào thực tế Tách bạch in PIN, gửi PIN cá thể hóa thẻ, gửi thẻ, áp dụng tiêu chuẩn khắc khe để giảm thiểu rủi ro phát sinh khâu phát hành thẻ Tăng cường tư vấn, hướng dẫn khách hàng nhằm nâng cao nhận thức sử dụng bảo quản thẻ thông tin giao dịch thẻ thông qua kênh thông tin giao dịch viên tư vấn quầy, cung cấp thông tin qua email, điện thoại, tư vấn hỗ trợ…Dựa sản phẩm thẻ khách hàng đăng ký sử dụng cần có tư vấn cụ thể rõ ràng cách thức sử dụng, số lưu ý bảo mật với giá trị gia tăng kèm theo Các thông tin phải coi bắt buộc tư vấn viên chăm sóc khách hàng nhằm truyền đạt tới khách hàng lượng thơng tin đầy đủ xác nhất, tăng Footer Page 89 of 123 Header Page 90 of 123 82 cường nhận thức khách hàng việc sử dụng thẻ Tư vấn khách hàng nên lưu lại hồ sơ giao dịch mà khách hàng tiến hành, xem lại cẩn thận báo cáo tài khoản hàng tháng lưu ý phải báo với ngân hàng bị thẻ đẻ khóa thẻ kịp thời Trang bị lắp đặt thiết bị phòng chống chép thơng tin chủ thẻ tồn thiết bị đầu cuối ATM/POS Những học gian lận thẻ nước giới với nhiều mánh lới buộc phải tăng cường công tác quản lý thiết bị ATM/POS Thường xuyên đào tạo, tập huấn quy trình chấp nhận thẻ cho ĐVCNT để phát sớm giao dịch thẻ giả mạo ĐVCNT 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với NHNN Cần nghiên cứu xây dựng hệ thống văn hồn chỉnh quy trình phát hành tốn thẻ nhằm đảm bảo quyền lợi cho bên tham gia Để đảm bảo tính cạnh tranh theo nghĩa động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ NHNN cần thường xuyên liên hệ trực tiếp với hiệp hội ngân hàng toán thẻ Việt Nam để hoạch định sách, chiến lược áp dụng tồn hệ thống ngân hàng Khơng có Chính phủ mà NHNN cần khuyến khích NHTM đầu từ vào công nghệ thẻ mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng hình thức cụ thể trợ giúp NHTM cạnh tranh với ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường Việt Nam Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ Cần có sách, quy định việc bảo vệ an toàn người tham gia, ràng buộc bên liên quan đến sai xót, vi phạm vơ tình cố ý gây nên rủi ro cho thân chủ thẻ chủ thẻ Footer Page 90 of 123 Header Page 91 of 123 83 khác, kể quy định liên quan đến tầng lớp dân cư chủ thẻ gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng làm hỏng trang thiết bị giao dịch tự động đặt nơi công cộng Phát triển liên minh thẻ giúp cho ngân hàng toán xử lý giao dịch thẻ nội địa khơng cần phải qua TCTQT Do làm giảm tính phức tạp hình thức tốn giao dịch nội nước, tăng tốc độ toán, giải vấn đề chênh lệch tỷ giá, tiết kiệm khoản chi phí chiết khấu tốn thẻ tín dụng thẻ ghi nợ giao dịch nội địa đặc biệt thấp cho ĐVCNT, từ khuyến khích việc sử dụng thẻ việc chấp nhận thẻ chủ thẻ ĐVCNT Đồng thời qua thành viên cập nhật nhanh thông tin thẻ giả mạo 3.3.2 Đối với ACB · Hồn thiện cơng nghệ kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ nội địa: Cùng với phát triển vũ bão CNTT nay, việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng vừa xu tất yếu khách quan vừa đòi hỏi xúc ngân hàng Nó nhân tố định thắng lợi cạnh tranh Nếu ngân hàng nắm bắt cơng nghệ tiên tiến bí giúp ngân hàng cạnh tranh thành cơng thương trường ACB cần đầu tư vào hệ thống đường truyền, tốt nên có đường truyền riêng cho hệ thống ATM đảm bảo không bị xảy tình trạng nghẽn mạch máy ATM hoạt động ổn định không xảy trường hợp đáng tiếc trích tiền tài khoản khách hàng khách hàng chưa nhận tiền ngân hàng cần tích cực chủ động phối hợp với ngành bưu viễn thông để đảm bảo không bị gián đoạn, nghẽn mạch đường truyền hệ thống ATM vào thời gian cao điểm Cần thực dịch vụ bảo trì bảo dưỡng định kỳ thiết bị chuyên dụng thẻ Footer Page 91 of 123 Header Page 92 of 123 84 Cần có phối hợp thơng tin qua lại kỹ thuật nghiệp vụ để xử lý cố Đối với cán làm kỹ thuật cần phải có đào tạo kiến thức nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ nội địa để hỗ trọ tốt việc xử lý cố kỹ thuật phát sinh trình hoạt động hay triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ ACB cần cử cán phụ trách riêng phận cấp thẻ nhanh, để hỗ trợ nhân viên dịch vụ khách hàng chi nhánh phòng giao dịch cách kịp thời máy in bị lỗi, hệ thống bị trục trặc không in thẻ để mạnh cấp thẻ nhanh phát huy tốt nhất, tránh phiền hà khách hàng phải quay lại lấy thẻ Bên cạnh cần có phận nhân viên dịch vụ thẻ phục trách cấp thẻ giải đáp thắc mắc liên quan đến việc sử dụng thẻ Trong phận cần phân cơng rõ ràng: nhân viên phụ trách tư vấn cấp thẻ mới, nhân viên giải đáp thắc mắc trình sử dụng thẻ gia hạn, hủy thẻ để giải công việc cách nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất, để khách hàng sử dụng thẻ cách yên tâm với dịch vụ thẻ nội địa ACB · Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ nội địa: ACB nên có thêm chức gửi tiền qua máy ATM, mở rộng chức chuyển khoản ATM để tạo tiện ích thuận lợi cho khách hàng thường xun có nhu cầu chuyển tiền lại khơng có thời gian làm thủ tục ngân hàng Hiện tính chuyển khoản ATM ACB dừng lại việc chuyển khoản hệ thống ACB chủ thẻ, chưa mở rộng cho thẻ khác chủ thẻ thẻ ngân hàng khác Tiện ích có ngân hàng cung cấp nên mức độ cạnh tranh cịn mức thấp Bên cạnh đó, tích cực triển khai nhanh kế hoạch Marketing liên kết giúp khách hàng dễ dàng tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, bảo Footer Page 92 of 123 Header Page 93 of 123 85 hiểm tổ chức chương trình ưu đãi chủ thẻ có doanh số giao dịch cao, số tiền gửi lớn Đặc biết, ACB cần tạo mối quan hệ tốt với doanh nghiêp có giao dịch ACB doanh nghiệp khác để triển khai trà lương qua tài khoản phát hành thẻ cho nhân viên Bên cạnh ACB cần phải: Nghiên cứu bổ sung sửa đổi tổ chức hoạt động chi nhánh theo hướng tách phận kinh doanh thẻ khỏi phận dịch vụ khách hàng cá nhân Hạn chế việc luân chuyển nhân viên dịch vụ thẻ đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ sang phận khác Hoàn thiện cơng nghệ kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ, có phối hợp kỷ thuật nghiệp vụ để xử lý nhanh chóng cố Xây dựng quy chế khốn kinh phí cho hoạt động Marketing, quảng cáo cho chi nhánh Xây dựng biểu phí dịch vụ mang tính cạnh tranh 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ đời sở nhằm đảm bảo thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ cạnh tranh cách lành mạnh Nhưng thị trường thẻ ngày sơi động tính cạnh tranh ngày gay gắt nhiều rủi ro tiềm ẩn Chính thế, để thị trường thẻ nội địa phát triển lành mạnh, ngân hàng tiến hành kinh doanh thẻ hiệu Hiệp hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh hoạt động như: Hiệp hội thẻ ngân hàng thành viên chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thơng tin, kiến thức thẻ nói chung tốn thẻ nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ vào sống Footer Page 93 of 123 Header Page 94 of 123 86 Khuyến khích mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ Hỗ trợ NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nước áp dụng số ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh với ngân hàng nước Xây dựng thỏa thuận khung cho sách giá hoạt động thẻ, giảm tình trạng cạnh tranh giảm giá, miễn phí gây hình ảnh khơng tốt đến thương hiệu thẻ ngân hàng Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro NHNN Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tư nước xây dựng thẩm định dự án đầu tư cho hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ cịn mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia, đẩy mạnh tốc độ toán thị trường thẻ nội địa Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo thẻ cho NHTM, trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Footer Page 94 of 123 Header Page 95 of 123 87 KẾT LUẬN Là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ nội địa đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt tồn kinh tế Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, dịch vụ thẻ nội địa ngân hàng thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Tại Việt Nam, nhiều hội tiềm cho ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ nội địa Vì vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới ngân hàng TMCP Á Châu nói chung ACB Bình Định nói riêng có hội khơng thách thức, khó khăn Để hội nhập với kinh tế khu vực giới, cần phải phát triển dịch vụ ngân hàng, có phát triển dịch vụ thẻ nội địa để giảm tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, tăng lưu lượng phương tiện toán đại qua ngân hàng Nhưng năm vừa qua, dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định bước đầu thu thành định với sản phẩm uy tín thương hiệu thị trường, chiếm niềm tin đông đảo công chúng tiêu dùng ngày khẳng định vị trí vững vàng thị trường thẻ địa bàn tỉnh Bình Định Tuy nhiên, dịch vụ thẻ nội địa ACB đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu khách hàng Cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ nội địa nhiều hạn chế Hệ thống máy ATM/POS phân bổ chưa đồng đều, số lượng chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng Dịch vụ thẻ ACB chưa hỗ trọ toán khoản phí cung cấp điện, nước Do vậy, phát triển dịch vụ thẻ nội địa, tạo niềm tin cho khách hàng yêu cầu cấp thiết có vai trò quan trọng phát triển dịch vụ thẻ Footer Page 95 of 123 Header Page 96 of 123 88 Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung ACB Bình Định nói riêng Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ nội địa, cần có hỗ trợ khơng riêng ACB ACB Bình Định mà cịn địi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, tham gia tồn hệ thơng ngân hàng thương mại Với mong muốn đóng góp cho phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung ACB Bình Định nói riêng, luận văn đề cập đến thực trạng dịch vụ thẻ nội địa ACB Bình Định, thuận lợi, khó khăn giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ nội địa chi nhánh Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu luận văn làm công viêc sau: Hệ thơng hóa khái niệm thẻ, dịch vụ thẻ nội địa phát triển dịch vụ thẻ nội địa NHTM Đây kiến thức bản, cần thiết ngân hàng kinh doanh thẻ Đưa rủi ro mà ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa gặp phải trình hoạt động nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ nội địa Phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ thẻ nội địa ACB Bình Định thông qua hệ thống tiêu, kết đạt tồn tại, nguyên nhân tồn hoạt động phát triển dịch vụ thẻ nội địa Đưa giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm hạn chế rủi ro việc phát triển dịch vụ thẻ nội địa tai ACB Bình Định NHTM khác Qua luận văn này, thực hi vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng thực tế, khắc phục mặt tồn tại, góp phần phát triển dịch vụ thẻ nội địa ACB Bình Định, thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Acb nói chung ACB Bình Định thị trường thẻ Việt Nam chặng đường hội nhập thị trường ngân hàng – tài khu vực giới Footer Page 96 of 123 Header Page 97 of 123 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Thế Giới (2002), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội [2] Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Thông tin truyền thông, Hà Nội [3] PGS.TS Lê Đình Hợp (2004), Phương hướng giải pháp tốn không dùng tiền mặt khu vực dân cư Việt Nam đến năm 2020, Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng, NXB Thống kê [4] Ngô Hướng (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập, NXB Thống Kê [5] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB thống kê [6] Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định (2011 - 2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh [7] PTS Lưu Văn Nghiêm (2000), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [8] Peter.S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [9] Lê Văn Tề - Ths Trương Thị Hồng (1999), Thẻ toán quốc tế việc cung ứng thẻ vào Việt Nam, NXB trẻ Trang web [10] http://www.acb.com.vn Footer Page 97 of 123 Header Page 98 of 123 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Tơi tên Lê Thị Tường Vy, học viên Cao học chuyên ngành Tài Chính Ngân Hàng khóa 25 Trường Đại học Đà Nẵng Hiện thực đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định” (ACB Bình Định) Đây khảo sát thiết kế nhằm thu thập thông tin Anh/Chị để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ nội địa ACB Bình Định mức độ quan tâm Anh/Chị dịch vụ thẻ ngân hàng Từ ngân hàng có cải thiện hợp lý để cung cấp dịch vụ tốt đến với khách hàng Sự hỗ trợ Anh/Chị cần thiết để hồn thành nghiên cứu Tơi cam đoan giữ bí mật tồn thơng tin sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu khơng nhằm mục đích khác Anh/Chị lựa chọn nhiều phương án trả lời có ý kiến khác, đánh dấu x vào ô lựa chọn Xin cảm ơn giúp đỡ quý báu Anh/Chị! Họ tên:…………………………………… Năm sinh:……………… Địa chỉ:…………………………………….Nghề nghiệp:………… 1.Theo Anh/Chị Ngân hàng có uy tín chất lượng tốt dịch vụ thẻ? □ Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) □ Ngân hàng Đầu tư phát triển (BIDV) □ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn (Agribank) □ Ngân hàng Đông Á (Dongabank) □ Ngân hàng Á Châu (ACB) Footer Page 98 of 123 Header Page 99 of 123 □ Khác:……………………………………………………………………… 2.Hiện Anh/Chị có nhu cầu sử dụng thẻ? □ Rút tiền □ Chuyển khoản □ Thanh tốn hóa đơn □ Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ □ Bảo hiểm □ Khác:…………………………………………… 3.Anh/Chị có biết dịch vụ thẻ nội địa khơng? □ Chưa biết Vui lịng khơng tra lời tiếp câu sau Xin cảm ơn giúp đỡ □ Đã biết Xin trả lời tiếp 4.Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ nội địa ngân hàng chưa? □ Chưa sử dụng Đến câu □ Đã sử dụng Đến câu 5.Lý chưa sử dụng? □ Chưa có nhu cầu □ Thủ tục rườm rà □ Phí cao □ Khác:…………………………………………… Nếu trả lời câu 5, Anh/Chị không cần trả lời câu Xin cảm ơn giúp đỡ 6.Nếu sử dụng dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng nào? □ Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) □ Ngân hàng Đầu tư phát triển (BIDV) □ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn (Agribank) □ Ngân hàng Đông Á (Dongabank) □ Ngân hàng Á Châu (ACB) □ Khác:……………………………………………………………………… 7.Lý chọn Ngân hàng để sử dụng dịch vụ gì? □ Được giới thiệu □ Tin tưởng vào chất lượng, uy tín □ Chương trình ưu đãi □ Là khách hàng thường xuyên □ Mạng lưới rộng □ Khác:…………………………………… Footer Page 99 of 123 Header Page 100 of 123 8.Mục đích sử dụng Anh/Chị là? □ Rút tiền □ Chuyển khoản □ Thanh tốn hóa đơn □ Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ □ Bảo hiểm □ Khác:…………………………………………… 9.Anh/Chị đánh giá danh mục sản phẩm thẻ nội địa ngân hàng nào? □ Đa dạng, phong phú □ Trung bình □ Rất 10.Thủ tục phát hành so với ngân hàng khác □ Nhanh chóng, đơn giản □ Bình thường □ Phức tạp 11.Xử lý, giải khiếu nại so với ngân hàng khác? □ Nhanh chóng □ Bình thường □ Chậm 12.Thái độ phục vụ nhân viên? □ Rất tốt □ Tốt □ Tạm □ Kém □ Rất 13 Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ nội địa với mức độ nào? □ Rất □ Thỉnh thoảng □ Thường xuyên 14.Trình độ nghiệp vụ nhân viên? □ Tốt □ Bình thường □ Kém 15.Anh/Chị nhận thấy dịch vụ thẻ nội địa ngân hàng này? □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Khơng hài lịng □ Rất khơng hài lịng □ Tạm Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khỏe, hạnh phúc! Footer Page 100 of 123 Header Page 101 of 123 PHỤ LỤC 2: KẾ QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Giới tính Nam 24 % Tuổi Dưới 30 24 % Chưa biết 27 % Đã biết 73 % Nhu cầu Rút tiền 44 % CK 36 % Lý chọn Được giới NH thiệu Biết dịch vụ thẻ nội địa Danh mục sản phẩm Thủ tục Giải khiếu nại Thái độ phục vụ Trình độ nhân viên Đa dạng 33 % Nhanh 50 % Nhanh 11 % Rất tốt 28 % Tốt 72 % Đánh giá dịch Rất hài vụ long Footer Page 101 of 123 12 % 28 % Nữ Từ 30 đến 45 Khuyến Trung bình Bình thường Bình thường Tốt Bình thường Hài lịng 66 % 44 % Từ 46 đến 60 TT hóa đơn 24 % 17 % Chất 24 % lượng, 20 % uy tín 28 % Rất 39 % 22 % Phúc tạp 28 % 36 % Chậm 53 % 36 % 28 % 42 % Tạm Kém Tạm 12 % Trên 60 Bảo hiểm Mạng lưới Kém 8% 3% 44 % 24 % 0% 28 % Khơng hài lịng 2% ... TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 42 2.2.1 Môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa 42 2.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình. .. Bình Định 45 2.2.3 Kết phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định 49 2.2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh. .. cứu: ? ?Phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định? ?? để nghiên cứu nhằm góp phần giải vấn đề thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh