MỤC LỤC MỤC LỤC A- MỞ ĐẦU B- NỘI DUNG CHÍNH .3 I GIỚI THIỆU CHUNG Vài nét hình thức kinh doanh theo kiểu Groupon .3 1.1 Khái niệm mô hình Groupon .3 1.2 Bản chất mô hình Groupon Tổng quan Hotdeal Trên mạng xã hội facebook Hotdeal có fanpage Hồ Chí minh Hà Nội với số lượng liker 36.956 người 7.387 người (tính tới thời điểm 20/4/2013) II Quy trình mua hàng trực tuyến dịch vụ chăm sóc khách hàng Hotdeal 1- Hướng dẫn mua hàng với Hotdeal Dịch vụ chăm sóc khách hàng Hotdeal 2.1 Giao Voucher & toán tận nơi: .9 2.2 Chính sách đổi hàng hoàn tiền Hotdeal 2.3 Dịch vụ hậu đãi cho khách hàng 11 III Phân tích SWOT Hotdeal 12 Điểm mạnh – Strenght 12 1.1 Nhân sự: .12 1.2 Voucher, sản phẩm dịch vụ: 13 1.3 Chương trình marketing hiệu cho đối tác: 15 Điểm yếu – Weakness 15 Thời – Oppotunities 16 3.1 Thị trường xu hướng tiêu dùng: 16 3.2 Khách hàng: .17 3.3 Đối thủ cạnh tranh: .18 Thách thức – Threats 19 4.1 Xã hội: 19 4.2 Kinh tế 20 4.3 Đối thủ cạnh tranh: .20 4.4 Chính trị luật pháp 22 4.5 Đối tác, nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ 23 4.6 Yếu tố công nghệ: 23 C KẾT LUẬN 24 A- MỞ ĐẦU Hiện nay, hình thức mua hàng theo nhóm giai đoạn bùng phát Việt Nam Đối với người tiêu dùng, việc tìm kiếm sản phẩm phù hợp tham gia hình thức thú vui hay cách tiết kiệm chi phí đáng kể Hơn nữa, khía cạnh marketing, còn luồng gió hoạt động thương mại điện tử Chỉ sau mô hình Mỹ năm, vào nửa cuối 2010, kênh trung gian Groupon xuất Việt Nam, bắt đầu làm cho người tiêu dùng quen với hình thức mẻ Những gương mặt tiêu biểu gồm: Phagia.com.vn, Cucre.vn, Vndoan.vn Nổi bật website ngành, Hotdeal.vn tích cực đưa nhiều “deal” đặc biệt chương trình khuyến hấp dẫn Bài thảo luận nhóm với đề tài: “Quy trình mua hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hotdeal Phân tích SWOT” tìm hiểu phân tích cách thức kinh doanh Hotdeal làm rõ vấn đề liên quan đến phát triển hình thức Groupon Việt Nam B- NỘI DUNG CHÍNH I GIỚI THIỆU CHUNG Vài nét hình thức kinh doanh theo kiểu Groupon 1.1 Khái niệm mô hình Groupon Groupon đầu tư Digital Sky Technologies (Nga), quỹ thành công với Facebook Groupon chỉ 18 tháng kể từ chuyển đổi để đạt giá trị tỉ USD đầu năm 2011 Google hỏi mua với giá khoảng tỉ USD không Trước tiên, nhìn nhận Groupon hình thức hợp tác win-win, giống cách mà website đặt phòng khách sạn lâu làm, mức giảm giá cao nhiều nên khách hàng lợi Quan trọng hơn, chất mua hàng theo nhóm bán hàng mà thu hút khách hàng truyền thông Từ công thức ta hiểu Groupond tức nhóm thẻ giảm giá,cũng hiểu “mua hàng theo nhóm” 1.2 Bản chất mô hình Groupon Nhiều người cho Groupon hình thức phát triển thương mại điện tử, cụ thể mô hình thứ thương mại điện tử - giới gọi tắt B2T(Business To Team), sau B2B (Business To Business), B2C (Business To Customer),C2C (Customer To Customer) Nhưng thật Groupon mô hình kết hợp thương mại điện tử quảng cáo Thậm chí nói, Groupon bao gồm 100 phần chỉ có 10 phần thương mại điện tử Mục đích cuối việc trang web Groupon không đơn bán phiếu khuyến mãi, mà quan trọng để quảng bá thương hiệu, quảng bá thương hiệu cho nhà cung cấp quảng bá thương hiệu cho Tổng quan Hotdeal Hotdeal website mua hàng theo nhóm, thuộc hệ thống Công ty Mekong Com- Mekongcom công ty hàng đầu lĩnh vực kinh doanh sách trực tuyến Việt Nam với website www.vinabook.com Ngoài việc chiếm lĩnh thị trường TP HCM, Hotdeal nhanh chóng có mặt Hà Nội để phục vụ khách hàng đối tác… Mặt khác, còn website mua sắm cộng đồng, chuyên cung cấp sản phẩm, dịch vụ có mức khuyến lớn Thông qua Hotdeal, khách hàng tìm thấy mặt hàng thuộc nhóm dịch vụ - giải trí, du lịch, khách sạn, nhà hàng, quán café spa với mức giảm giá 50-90% Ngoài ra, Hotdeal còn giúp điểm kinh doanh bán hàng quảng bá thương hiệu Có thể xem Hotdeal điển hình đơn vị kinh doanh nước am hiểu người dùng vận hành tốt dịch vụ mua hàng theo nhóm Ban đầu, Hotdeal chỉ tập trung vào dịch vụ ẩm thực, làm đẹp giải trí để tạo hưởng ứng nhanh chóng với người dùng Tuy nhiên, sau, Hotdeal mở rộng hơn, đa ngành để đáp ứng nhu cầu thị trường để vượt qua hưởng ứng theo trào lưu ban đầu HotDeal thừa hưởng kinh nghiệm marketing online & bán hàng trực tuyến Vinabook.com, mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng doanh nghiệp Mỗi ngày, HotDeal đưa lên chương trình giảm giá lớn điểm ăn uống – giải trí – thư giãn - du lịch – đào tạo… thời gian để deal tốt chỉ từ 1-3 ngày Với 250.000 người dùng có sẵn từ hệ thống Vinabook.com kinh nghiệm kinh doanh sách trực tuyến đem đến cho Hotdeal thành công đáng kể Khách hàng Hotdeal Vinabook đa số nhân viên văn phòng hoặc người kinh doanh có thu nhập cao họ trải nghiệm với phương thức mua hàng online, nên họ hiểu tin tưởng mua voucher Hotdeal Chỉ vòng tháng sau hoạt động, Hotdeal thực 300.000 giao dịch, phục vụ gần 300.000 khách hàng mang đến 400 hội mua hàng giá rẻ lĩnh vực: du lịch, đào tạo, ẩm thực, chăm sóc sắc đẹp sức khỏe Trên mạng xã hội facebook Hotdeal có fanpage Hồ Chí minh Hà Nội với số lượng liker 36.956 người 7.387 người (tính tới thời điểm 20/4/2013) II Quy trình mua hàng trực tuyến dịch vụ chăm sóc khách hàng Hotdeal 1- Hướng dẫn mua hàng với Hotdeal Bước 1: Xem thông tin sản phẩm – dịch vụ & bấm nút “Mua" Bạn nhớ lưu ý số thông tin thời gian còn lại hoặc số lượng tối thiểu mua hàng Bước 2: Xem thông tin đơn hàng chọn “Thanh toán” Bạn cập nhật số lượng sản phẩm cần mua cách sửa lại số lượng nhấn button "Cập nhật" Tuy nhiên có sản phẩm chỉ bán sản phẩm cho lần mua trường hợp cập nhật không thành công Sau bạn chọn button "Thanh toán" để thực việc toán cho sản phẩm Bước 3: Đăng nhập Nếu tài khoản bạn chưa đăng nhập hiển thị form Đăng nhập để yêu cầu khách hàng đăng nhập Nếu tài khản bạn đăng nhập chuyển trực tiếp đến bước Bước 4: Thanh toán Bước hiển thị thông tin toán địa chỉ giao hàng cho bạn Tại bạn thay đổi thông tin tài khoản địa chỉ nhận giao hàng bạn muốn Trường hợp bạn có điểm tài khoản hệ thống hỏi bạn có muốn sử dụng điểm vào đơn hàng hay không, Hệ thống hiển thị số tiền bạn có tài khoản, số điểm tối đa bạn sử dụng đơn hàng Nhập vào số điểm bạn muốn sử dụng nhần vào button "Áp dụng" để tiến hành sử dụng điểm Lưu ý: hệ thống không tự trừ tiền bạn chưa nhấn vào nút "Áp dụng" Sau nhấn button "Tiếp tục" chuyển qua thông tin toán giỏ hàng bạn Ví dụ: Nếu có thông tin lưu ý công ty hoặc nhân viên giao hàng bạn nhập tiếp tục nhấn button Đặt hàng để xác nhận việc giao hàng lần cuối Bước 5: Thông tin xác nhận đơn hàng mua thành công Button “Tiếp tục mua Deal”: quay trang sản phẩm bạn vừa mua Button “Đơn hàng tôi”: Xem thông tin đơn hàng vừa mua bạn In hóa đơn: In hóa đơn cho sản phẩm vừa mua Bắt đầu giao tiếp: gửi ý kiến (comment) khách hàng (nếu muốn) Button "Xem đơn hàng": hiển thị danh sách tất đơn hàng từ trước đến bạn giao dịch Hotdeal.vn • Lưu ý: Check mail kiểm tra thông tin đơn hàng: Phương thức toán 2.1 Giao thẻ tận nhà, trả tiền mặt 2.2 Trả thẻ ATM 2.3 Nhận thẻ VP Hotdeal 2.4 Thanh toán thẻ Visa, Mastercard Dịch vụ chăm sóc khách hàng Hotdeal 2.1 Giao Voucher & toán tận nơi: Trong vòng 3-5 ngày (không tính thứ bảy chủ nhật) kể từ kết thúc deal, nhân viên HotDeal liên hệ xác nhận đơn hàng tiến hành giao voucher) Khi nhận phiếu bạn toán tiền mặt cho nhân viên giao hàng Nếu deal không thành công: HotDeal liên hệ điện thoại thông báo hủy deal Bạn tốn chi phí Trong số trường hợp đặc biệt, khách hàng phải yêu cầu đặt cọc Trường hợp có hướng dẫn cụ thể Hotdeal không giao hàng cho khu vực sau: Hà Nội: - Các xã Quận Hà Đông - Các xã Quận Long Biên - Huyện Từ Liêm (trừ Mỹ Đình Mễ Trì) Khách hàng khu vực xin vui lòng chọn địa chỉ khác thuận tiện để nhận voucher - Giờ giao nhận sản phẩm - Tp.HCM: Thứ – Thứ 6: Sáng từ 8:15 – 11:15 Chiều từ: 13:00 - 17:00 Thứ 7: từ 8:15 – 11:15 Ngày lễ, Tết Chủ nhật: Nghỉ - Giờ giao nhận sản phẩm - Hà Nội: Thứ – Thứ 6: Sáng từ 9:00 – 11:30 Chiều từ: 13:30 - 17:00 Thứ 7: từ 9:00 – 11:30 Ngày lễ, Tết Chủ nhật: Nghỉ 2.2 Chính sách đổi hàng hoàn tiền Hotdeal Cam kết chất lượng dịch vụ hậu Hotdeal đồng thời bảo vệ quyền lợi cao khách hàng, ngoại trừ deal có điều kiện đổi trả riêng, Hotdeal sẵn lòng hoàn lại 100% giá bán voucher cho quý khách thời hạn sử dụng Quý khách sử dụng voucher lỗi Hotdeal hoặc lỗi nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ, bao gồm: Thông tin voucher bị sai so với thông tin deal Thông tin deal bị thay đổi so với thông tin ban đầu deal Đối tác ngưng hoạt động, đóng cửa ngưng cung cấp dịch vụ/sản phẩm deal Đối tác không thực cam kết dịch vụ Đối với deal giao sản phẩm, Hotdeal sẵn sàng đổi lại sản phẩm khác cho quý khách vòng ngày làm việckể từ ngày quý khách nhận sản phẩm sản phẩm bị lỗi kỹ thuật nhà sản xuất hoặc hư hỏng trình vận chuyển Hotdeal Không áp dụng đổi hoặc trả sản phẩm trường hợp lỗi kỹ thuật hoặc lỗi Hotdeal Với trường hợp khác, khoản phí áp dụng voucher Quý khách vui lòng liên hệ Trung tâm dịch vụ khách hàng Hotdeal gần hoặc liên hệ qua Hot line để xem xét có hướng giải tốt Làm để đổi hàng hoàn tiền? Để đổi sản phẩm hoặc hoàn trả voucher khách hàng gọi điện trước đến Trung tâm dịch vụ khách hàng Hotdeal thông báo việc đổi trả để nhân viên chuẩn bị, sau mang voucher còn hạn sử dụng Hotdeal phát hành hoặc sản phẩm bị lỗi đến văn phòng Trung tâm dịch vụ khách hàng Hotdeal gần kèm thông tin đơn hàng (hoặc địa chỉ email, số điện thoại người mua) Đối với voucher hoàn trả lại, voucher cần phải còn hạn sử dụng, còn nguyên vẹn, không rách rời hoặc chắp vá, dấu hiệu bảo an còn nguyên vẹn, thông tin deal còn nhận Đối với sản phẩm, khách hàng mang sản phẩm đầy đủ thành phần, linh kiện, phụ kiện kèm sản phẩm, tem niêm phong hoặc tem bảo hành còn nguyên vẹn không xê dịch vị trí vòng ngày kể từ ngày nhận sản phẩm Bao lâu để nhận lại sản phẩm hoặc tiền hoàn trả Nếu khách hàng đổi sản phẩm lỗi nhận Trung tâm dịch vụ khách hàng Hotdeal Nếu khách hàng yêu cầu hoàn tiền nhận tiền hoàn lại vào tài khoản khách Hotdeal chậm sau ngày làm việc Tiền tài khoản khách Hotdeal sử dụng để mua hàng cho lần đặt hàng 10 2.3 Dịch vụ hậu đãi cho khách hàng Khi mua với số lượng lớn, khách hàng thành viên công ty hưởng nhiều lợi ích như: - Khi bạn đăng ký thành viên Hotdeal + Thành viên tạo tài khoản cá nhân để sử dụng + Thành viên mua hàng hóa, dịch vụ theo giá quy chuẩn theo cam kết thương nhân hợp pháp công bố sàn + Thành viên mua hàng trang web để sử dụng cho bạn, hoặc làm quà cho người khác + Thành viên đại diện có quyền cung cấp tất thông tin Thành viên gửi đến trang web, thông tin chỉ thân, tất thông tin xác, thật, đầy đủ +Thành viên tham khảo lựa chọn mua, sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ khuyến mại nhiều thương nhân khác tổ chức thực sàn giao dịch, xét thấy phù hợp với nhu cầu cá nhân 11 III Phân tích SWOT Hotdeal Điểm mạnh – Strenght Hotdeal với tốc độ tăng trưởng 30%/năm Vinabook quản lý có kinh nghiệm bảy năm làm thương mại điện tử theo mô hình B2C; có kho bãi, đội ngũ vận hành, quy trình, kinh nghiệm giao nhận hàng; có sáng tạo với mô hình kết hợp với siêu thị trực tuyến -> Hotdeal.vn còn tận dụng mạnh hệ thống kênh phân phối, đội ngũ nhân viên giao hàng mà Vinabook.vn – nhà sách trực tuyến – xây dựng năm vừa qua để hỗ trợ thêm mô hình kinh doanh 1.1 Nhân sự: - Hotdeal có đội ngũ chuyên đảm nhận khâu kiểm tra chất lượng dịch vụ nhà cung cấp trước bên đến hợp tác thức Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, động,sáng tạo có nhiều kinh nghiêm Các nhân viên chăm sóc khách hàng qua diễn đàn nhận đóng góp sau khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc khách hàng yêu cầu sản phẩm mới, hoặc thắc mắc cách mua hàng,các vấn đề liên quan đến Hotdeal đối tác Với số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng (CSR),hoạt động từ 7h- 22hh ngày,nhằm giải đáp thắc cho khách hàng lúc nơi + Tổng đài điện thoại 08.7305.5707 chào đón ý kiến, đóng góp khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thắc mắc liên quan đến sản phẩm khách hàng mua + Hình thức Live Chat giúp khách hàng online tiết kiệm chi phí điện thoại nhân viên CSR nhanh chóng trả lời bạn cần ỗ trợ trực tuyến + Đội ngũ nhân viên giao hàng nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, mỉn cười: Khi khách hàng nhìn thấy chàng trai, cô gái mặc đồng phục áo khoác màu xanh cây, có in chữ Hotdeal màu đỏ, đeo bảng tên số nhân viên giao hàng thuộc công ty Hotdeal + Khi khách hàng giao voucher hẹn, voucher quy cách, có tem chống giả mã vạch 2D, cách toán nhanh chóng, tác phong lịch sự, chuyên nghiệp… => Đó đặc điểm vốn có tất nhân viên giao hàng công ty Hotdeal Nếu nhân viên giao hàng đồng phục, bảng tên… khách hàng nên từ chối toán hoặc xác nhận lại với Hotdeal trước nhận voucher Trên tất cả, sức mạnh chung Hotdeal đội ngũ người trẻ trung, cầu tiến, động, không ngừng tìm tòi khám phá 12 giá trị 1.2 Voucher, sản phẩm dịch vụ: - Voucher có ưu vượt trội so với hình thức quảng cáo báo đài, banner website chỗ: đối tượng không chỉ xem, nhìn, nghe nói mà trực tiếp sử dụng hàng hóa, trải nghiệm dịch vụ - Mỗi ngày Hotdeal đưa sản phẩm,dịch vụ khuyến mại,nên khách hàng có hội nhận mức giá ưu đãi khoảng thời gian ngắn mà bình thường Những mặt hàng Hotdeal.vn bán theo mức giảm giá hấp dẫn từ 30% - 90% thường hàng hóa dịch vụ ưa chuộng, có sức hút lớn Sau mua nhận phiếu voucher, bạn sử dụng nơi cung cấp sản phẩm – dịch vụ khuyến để mua sản phẩm giảm giá - Tích cực mở rộng nhiều sản phẩm dịch vụ lạ như: dịch vụ chống trầy xước xe máy, ô tô lớp phủ pha lê công nghệ nano; phiếu mua máy massage cao cấp bên cạnh dịch vụ làm đẹp, sức khỏe Không chỉ có thế, gần Hotdeal.vn bắt đầu khai phá mảng dịch vụ hoặc đưa lên bán nhiều sản phẩm ngày đa dạng, từ dịch vụ spa, làm tóc, học trang điểm, hoặc mua sắm sản phẩm cho gia đình máy làm sữa chua, máy matxa mini, máy đo huyết áp cá nhân việc đăng ký tham gia khóa học anh ngữ, rèn kỹ mềm, luyện trí thông minh cho trẻ … Thậm chí, dịch vụ Mua bảo hiểm xe máy Pjico đưa lên Hotdeal.vn cháy hàng chỉ vài ngày với 5.000 người tham gia Hiện Hotdeal cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ,chia làm nhóm chính: +Dịch vụ: Ăn uống, Spa & làm đẹp, Hoạt động & Giải trí, Đào tạo, Du lịch +Sản phẩm: Gia dụng , Công nghệ & Điện Tử, Mẹ & Bé, Mỹ phẩm, khác +Thời trang: Thời trang nữ, Thời trang nam, Thời trang trẻ em, phụ kiện Các sản phẩm hàng hoá dịch vụ đăng bán Hotdeal sản phẩm hàng hoá dịch vụ công ty TNHH Hotdeal ký hợp đồng dịch vụ với thương nhân có nhu cầu thực khuyến mại với nội dung hợp đồng giới thiệu hàng hóa dịch vụ thương nhân trực tiếp kinh doanh đến thành viên Hotdeal theo yêu cầu ủy quyền thương nhân Các thông tin sản phẩm, dịch vụ,các doanh nghiệp cung cấp đầy đủ để người tiêu dùng trực tiếp liên hệ thực giao dịch mua sản phẩm dịch vụ.Đảm bảo thực chương trình khuyến Hotdeal.vn thỏa thuận với số nhà cung cấp để mua lượng lớn mặt hàng tiêu dùng với giá tốt sau bán trực tiếp cho khách Doanh nghiệp dự kiến đầu tư kho hàng lớn xây dựng hệ thống hậu cần TPHCM - Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: +Nhằm bảo vệ người tiêu dùng, ban quản lý cung cấp cho người tiêu dùng thông tin quan trọng sản phẩm, dịch vụ, bước giao dịch mua hàng, 13 đảm bảo cho người tiêu dùng mua hàng đảm bảo an toàn +Tất đối tác cung cấp sản phẩm – dịch vụ đươc chọn lọc có cam kết với HotDeal để phục vụ sản phẩm – dịch vụ đạt chuẩn +Hotdeal tư vấn cho thành viên thực trình mua sản phẩm dịch vụ khuyến mại qua Sàn giao dịch TMĐT Hotdeal đặc biệt việc áp dụng chức toán trực tuyến +Cam kết chất lượng dịch vụ hậu Hotdeal đồng thời bảo vệ quyền lợi cao khách hàng +HotDeal đặt lợi ích khách hàng lên hết Trong trình mua hàng khách hàng không hài lòng, phản ánh với HotDeal Công ty hoàn trả tiền không sử dụng phiếu lỗi HotDeal hoặc đối tác cung cấp +Hotdeal hoàn lại 100% giá bán voucher cho quý khách thời hạn sử dụng khách hàng sử dụng voucher lỗi Hotdeal hoặc lỗi nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ +Hotdeal sẵn sàng đổi lại sản phẩm khác cho khách hàng vòng ngày làm việc kể từ ngày quý khách nhận sản phẩm sản phẩm bị lỗi kỹ thuật nhà sản xuất hoặc hư hỏng trình vận chuyển Hotdeal Ngoài Hotdeal còn cung cấp dịch vụ hậu đãi cho khách hàng mua với số lượng lớn,các khách hàng thành viên công ty hường nhiều lợi ích như: + Thành viên tạo tài khoản cá nhân để sử dụng + Thành viên mua hàng hóa, dịch vụ theo giá quy chuẩn theo cam kết thương nhân hợp pháp công bố sàn +Thành viên tham khảo lựa chọn mua, sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ khuyến mại nhiều thương nhân khác tổ chức thực sàn giao dịch, xét thấy phù hợp với nhu cầu cá nhân - Hệ thống toán thuận lợi dễ dàng: Hiện sở hạ tầng toán online phong phú với nhiều cổng toán SohaPay, Smartlink hoặc mô hình ví điện tử Mobivi, Ngân lượng… mang đến nhiều tiện ích lựa chọn cho thương mại điện tử nói chung, mua hàng theo nhóm nói riêng Người dùng toán trực tuyến nhận ecoupon (mã số gửi trực tiếp vào mail số điện thoại) thay coupon dạng phiếu, vừa nhanh vừa không phí vận chuyển, không lo thất lạc Khách hàng toán trực tiếp Ngoài Hotdeal chấp nhận toán thẻ qua nhiều ngân hàng : Vietcombank, ViettinBank, BIDV, VIB, MARITIME BANK, Eximbank, DONGA Bank… 14 1.3 Chương trình marketing hiệu cho đối tác: + Với deal hấp dẫn mình, khách hàng (nhà cung cấp dịch vụ cho Hotdeal) HotDeal quảng bá đến hàng triệu khách hàng Sản phẩm – dịch vụ nhanh chóng biết đến truyền bá cộng đồng Sau deal bán có lượng khách hàng tương ứng – đảm bảo số lượng bán cam kết chắc chắn doanh số tối thiểu thu Và HotDeal nỗ lực quảng bá để bạn đạt mức bán tối đa mong đợi Hotdeal đặt quảng cáo, banner trang báo điện tử, diễn đàn áp dụng để lôi kéo khách hàng, nhiều trang còn tặng tiền cho người dùng họ giới thiệu khách mua hàng qua facebook, yahoo chat hoặc email + Không rủi ro, không chi phí trả trước: Nhà cung câp đảm bảo hiệu kinh doanh kết marketing mà không tốn chi phí trả trước, không tốn nhân sự, nguồn lực marketing, HotDeal thực tất cả! HotDeal mang đến cho đối tác: DOANH THU + KHÁCH HÀNG + LỢI ÍCH MARKETING với CHI PHÍ = HOẶC RẤT THẤP CHỈ CẦN CUNG CẤP CHO HOTDEAL VOUCHER SỬ DỤNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ VỚI GIÁ GỐC Điểm yếu – Weakness - Qui mô còn nhỏ: Hotdeal không đầu tư mạnh Nhóm Mua lợi truyền thông, đẩy mạnh chi phí marketing, họ có rủi ro cao Nhóm Mua - Chất lượng Marketing chưa cao: Hotdeal yêu cầu người dùng khai báo email đăng ký liên tục gửi email giới thiệu deal Nhưng thị trường bão hòa người dùng có “tham” định, nên hòm mail người thích mua hàng giảm giá mạng lúc tràn ngập email từ nhiều trang Tất khiến công cụ email marketing tính hiệu vốn có - Đội ngũ nhân khoảng 500 người, nhiên chưa đáp ứng đủ nhu cầu điều kiện phát triển nhanh chóng Đồng thời chất lượng phục vụ nhân viên chưa thực đồng đều, còn có nhiều trường hợp nhân viên bị khách hàng phản ánh thái độ phục vụ chưa tốt - Thiết kế website chưa thực bắt mắt: Giao diện đơn giản, không làm bật sản phẩm dịch vụ - Hình thức toán chưa thực đa dạng đổi mới, hình thức giao hàng chủ yếu giao trực tiếp tới tay người mua voucher hoặc sản phẩm tiến hành toán thu tiền gây nên không tốn tiền bạc hao tổn sức người cho doanh nghiệp xã hội Với đơn hàng lựa chọn dịch vụ COD, doanh nghiệp trung bình từ 15.000 - 20.000 đồng cho chi phí gọi điện thoại 15 xác nhận lại đơn hàng, thu hộ tiền - Dịch vụ khách hàng còn yếu kém: Quy trình đổi trả hàng còn phức tạp nhiều công đoạn, hệ thống thông tin phản hồi chưa thực phát huy vai trò Trong trường hợp voucher, khách hàng không hỗ trợ cấp lại Một khách hàng trang web hotdeal.vn nhiều tháng với nhiều lần đặt hàng thời gian từ tháng 3/2011 tới chỉ có lần giao thành công Khách hàng liên tục gọi điện phản ánh với nhân viên nhận lời hứa kiểm tra lại Thể thiếu kinh nghiệm quan hệ với khách hàng, khiến họ thấy không hài lòng không sử dụng dịch vụ công ty.Sự phàn nàn xức khách hàng chất lượng hàng mua so với hàng quảng cáo hoàn toàn khác biệt Hotdeal hoàn toàn trách nhiệm sản phẩm họ bán phản hồi từ xúc khách hàng Sự phàn nàn khách hàng sản phẩm mà họ sử dụng diễn đàn hay mạng xã hội facebook bị xóa chỉ để lời quảng cáo, PR cho sản phẩm -Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: + Theo đại diện Hotdeal.vn nhận xét, ban đầu, mô hình chỉ tập trung vào dịch vụ ẩm thực, làm đẹp giải trí để tạo hưởng ứng nhanh chóng với người dùng +Mức độ đồng chất lượng sản phẩm dịch vụ không cao Có trường hợp Hotdeal sử dụng hình ảnh hợp tác với công ty thành công để quảng cáo cho sản phẩm tương tự chất lượng thấp +Nếu chọn sản phẩm có chất lượng cao số lượng deal giảm sút đáng kể Thời – Oppotunities 3.1 Thị trường xu hướng tiêu dùng: 3.1.1 Thị trường: - TP.HCM thị trường cạnh tranh mạnh mẽ Số lượng Deals chiếm 74% nhiều followers - Thị trường Hà Nội còn khiêm tốn - Thị trường địa phương khác chưa khai phá Mặc dù số website cung cấp deals cho thị trường tỉnh Đà Nẵng, Bình Dương, Cần Thơ , nhiên số lượng không nhiều - Tiếp nối thành công thị trường HCM, (24/07/2011) Hotdeal “bắc tiến” bắt đầu phục vụ khách hàng, đối tác Hà Nội Nhân dịp đó, công ty Hotdeal.vn triển khai chương trình “Khám phá Hồng Kông với đồng ” Theo đó, khách hàng chỉ cần đăng ký tài khoản Hotdeal sở hữu chuyến du lịch mơ mà không tốn 16 đồng Tất kinh phí tài trợ Hotdeal.vn Một khách hàng còn trúng nhiều giải thưởng giới thiệu nhiều người tham gia chương trình 3.1.2 Xu hướng tiêu dùng với Groupon: Groupon trở thành hình thức mua sắm phổ biến Việt Nam năm 2011 đến đầu năm 2012, với việc đời hàng loạt website nhommua, cungmua, 123mua, hotdeal… Tính đến có 100 công ty hoạt động thu lãi Dù nhommua lúc “phân tranh” xem công ty lớn nhất, chiếm 60% thị phần, đạt doanh thu khoảng triệu USD gần triệu lượt truy cập tháng Hotdeal công ty Mekong.com với 5.000 giao dịch/ngày Muachung VC Corp có khoảng 2000 giao dịch/ngày… Trong đó, số doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ Việt Nam áp dụng thêm phương thức vào kinh doanh song song với kinh doanh bán lẻ truyền thống Công ty cổ phần Văn hóa Phương Nam PNC, Thế giới di động… Điểm cốt lõi mang đến lạ phong cách mua sắm đại khả tiết kiệm mang lại lợi nhuận cho đối tượng tham gia vào Nghĩa người mua giá rẻ (được giảm giá 30% - 90% so với bình thường), người bán đạt mục tiêu quảng cáo trực tuyến hoặc giải phóng nhanh lượng hàng tồn kho trước tung đợt hàng mới, còn nhà cung cấp dịch vụ hưởng chiết khấu từ lượng khách hàng lớn 3.2 Khách hàng: - Với số người sử dụng internet chiếm 1/3 dân số - phần lớn giới trẻ ham khám phá dịch vụ mới, thích mua hàng giảm giá, lại lực lượng thành viên đông đảo mạng xã hội, mô hình mua hàng theo nhóm đem lại thành công định hứa hẹn phát triển mạnh mẽ Và với động cung cấp dịch vụ thực marketing, Hotdeal.vn hứa hẹn tiếp tục lựa chọn mua sắm thời thượng cộng đồng sử dụng internet thời gian tới - Tận dụng lợi hệ thống khách hàng với 250.000 người dùng kinh nghiệm kinh doanh sách trực tuyến Vinabook.com, đa số nhân viên văn phòng hoặc người kinh doanh có thu nhập cao - Người tiêu dùng VN quan tâm tới giá - Tâm lý thích khuyến mãi: nhiều người mua có khuyến mãi, họ nhu cầu - Tâm lý đám đông: yên tâm có nhiều người mua lúc, mua hùa theo đám đông -Mua bán/giải trí hoạt động chủ chốt người Việt từ offline -> online 17 3.3 Đối thủ cạnh tranh: Những khuyết điểm đối thủ lại hội vàng giành cho Hotdeal Cụ thể sau: 1/ Cực Rẻ & Vndoan: Chiến lược “ Theo đuổi thị trường”: Cucre ví dụ điển hình người theo đuổi thị trường: Doanh số khách hàng thấp, tốc độ tăng trưởng chậm phẳng, khoảng cách an toàn so với đối thủ cạnh tranh khác Giá trị Người Mua Deal Cucre cao, đến 165,805đ (chỉ sau Muachung) Tuy nhiên, điều giá trị khách hàng thực Cucre - Vấn đề Cucre: Tăng trưởng doanh thu & khách mua deal phẳng; số lượng deal tăng trưởng nhanh nhiều Kết quả: Tăng số lượng deals dư thừa, không hiệu cho đối tác - Vấn đề Cucre: khách mua deal bình quân thấp (~133), tỷ lệ giảm giá deal bình quân cao (> 51%) Một lần nữa, biểu không hiệu cho đối tác -Vấn đề Cucre: cho thấy khách hàng Cucre phản ứng tích cực việc giảm giá số đối tượng theo dõi - Vấn đề Cucre: giải pháp toán không đa dạng Hotdeal 2/ Nhommua: - Vấn đề Nhommua: Nhommua đối tượng có chênh lệch lớn nhóm nghiên cứu sau điều chỉnh Nguyên nhân chính: Nhommua, tài mạnh, lạm dụng nhiều chương trình khuyến hàng hoá giá trị cao với giá thấp (thậm chí 0đ), điển hình: Khuyến Mãi Vàng, Khuyến Mãi Vàng Đón Thu Sang, Du lịch Hè Singapore, Trúng xe Piaggio LX, Trúng xe KIA Morning, Trúng Honda Airblade, Iphone Ipad2 - Vấn đề Nhommua: Số người mua deal bình quân cao (1,737), trả giá deal thấp (154,810đ) tỷ lệ khuyến cao 60-61% Vô hình trung, Nhommua “đào tạo” cho khách hàng trở nên nhạy cảm với deals giá thấp chương trình siêu khuyến mãi; mặc dù khách mua deals không nhạy cảm giá - Vấn đề Nhommua: kết việc lạm dụng nhiều siêu khuyến mãi, giảm giá cao, giá mua deal cực thấp khiến cho giá trị Deal Purchaser Value thấp nhóm Khách hàng Nhommua thực tế tạo giá trị cho đối tác - Vấn đề Nhommua: Số lượng deal tăng trưởng chậm lại vào cuối năm; khách mua deals tăng giảm đột biến; đường doanh thu giảm dần 18 Điều tăng thêm rủi ro cho Nhommua Hay nói cách khác, Nhommua lọt vào “chiếc bẫy tăng trưởng” dẫn đầu thị trường Nếu tình trạng nói tiếp tục diễn ra, Nhommua có khả xảy tình trạng: Thất thoát khách hàng: Sang đối thủ khác cung cấp giá cạnh tranh tương đương (Hotdeal, Muachung); Thất thoát đối tác: Giá trị khách hàng đóng góp cho đối tác - Vấn đề Nhommua: Giá hàng hoá bình quân thấp (465,000đ); giá mua deals thấp (154,810đ) mang đến nguy biến Nhommua thành “cái chợ” hỗn tạp, điều lại giảm hiệu đối tác cạnh tranh deals lớn dần lên Thách thức – Threats 4.1 Xã hội: - Tâm lý thích toán theo phương thức truyền thống (tiền, hàng trao tay) số đông khách hàng gây áp lực không nhỏ cho nhà cung cấp phân phối vấn đề nhân - Khách mua deals có nhạy cảm với mức giá bán deals cao đối tượng theo dõi Đồng nghĩa với nguy cơ: Khách hàng dù mang lại giá trị cao rủi ro “thất thoát” sang đối thủ lớn Đồng thời, Hotdeal trì mức tỷ lệ giảm giá bình quân cao (~ 61%) nguyên nhân gây “thất thoát” khách hàng - Thói quen tiêu dùng thị trường : Thách thức lớn thói quen cũ người tiêu dùng khó đổi Tới chỉ có khoảng 5% người tiêu dùng VN sử dụng thương mại điện tử để mua sắm, phần lớn lớp trẻ, dân văn phòng, thông thạo sử dụng máy tính thích lướt mạng Người tiêu dùng VN còn lo ngại trước hình thức toán qua thẻ tín dụng hoặc ebanking mua sắm mạng chưa đạt tính bảo mật cao, dễ để lộ thông tin Vì phần lớn họ sử dụng dịch vụ toán COD (giao hàng trả tiền mặt), gây nên không tốn tiền bạc hao tổn sức người cho doanh nghiệp xã hội Với đơn hàng lựa chọn dịch vụ COD, doanh nghiệp trung bình từ 15.000 - 20.000 đồng cho chi phí gọi điện thoại xác nhận lại đơn hàng, thu hộ tiền Mặt khác VN đa số người dân tiêu dùng chủ yếu tiền mặt Kiểu mua sắm NTD thấy, kiểm tra hàng hóa mua còn xa lạ với đa số người dân - Nước ta tiến thẳng từ thị trường mua bán qua catalogue chủ trương tắt đón đầu Nhà nc, tạo nhiều lỗ hổng tâm lý mua sắm người tiêu dùng Dẫn tới khó khăn quan trọng cho thương mại điện tử VN NTD coi trang web bán hàng có chức giỏ hàng trang giới thiệu sản phẩm ,mà ý định mua sản phẩm họ không tin hệ 19 thống toán trực tuyến hoặc đơn giản họ the toán trực tuyến hoặc tài khoản ngân hàng 4.2 Kinh tế - Khi VN gia nhập WTO, doanh nghiệp nước phải đối mặt với công ty nước thâm nhập vào thị trường VN để kinh doanh TMĐT Khởi đầu cho sóng vào VN eBay, mạng mua hàng trực tuyến qua việc liên kết với website chodientu.com - Thời gian gần đây, trào lưu mua lại website bán lẻ lại xu hướng chủ yếu tập đoàn TMĐT lớn VCCorp mua lại Eat.vn MJ mua lại hệ thống đặt mua ăn trực tuyến Đi với bước đột phá mạnh mẽ trào lưu quảng cáo trực tuyến Theo đánh giá quỹ đầu tư Nga thị trường quảng cáo trực tuyến Việt Nam đăng tăng trưởng 25% năm đạt khoảng 30 triệu USD năm Trong đó, VnExpress 7,5 triệu USD, 24h triệu USD Zing triệu USD… - Cạnh tranh diễn gay gắt hơn, với nhiều đối thủ hơn, bình diện rộng hơn, sâu 4.3 Đối thủ cạnh tranh: - Theo thống kê không đầy đủ, tới nay, thị trường Việt Nam có khoảng 97 trang web cung cấp dịch vụ mua theo nhóm Bên cạnh còn có 14 trang tổng hợp sản phẩm, dịch vụ giảm giá từ trang Do số lượng trang kinh doanh mô hình ngày nhiều, nên website nỗ lực xây dựng thương hiệu - Về thị phần theo số lượng deals công bố dẫn đầu sites: Nhommua, Hotdeal, Cungmua Muachung Nhommua vị trí dẫn đầu, Muachung có ưu thị trường Hà Nội Những ưu khác biệt mà đối thủ có tạo thách thức không nhỏ với Hotdeal, cụ thể: - Muachung.vn : Thuộc “dòng dõi” Công ty Cổ phần Truyền thông Việt Nam (VC Corp.) với số lượng anh em đông đảo Dantri.com, Enbac.com, Rongbay.com, Kenh14.com, CafeF.vn, Afamily.vn Đặc biệt, Muachung thừa hưởng “gene” VC Corp tảng kỹ thuật, kinh nghiệm truyền thông kiến thức thương mại điện tử Thế mạnh truyền thông VC Corp kết luận: “Ai làm truyền thông mạnh Muachung.vn làm mạnh với chi phí chỉ nửa” Và kênh trung gian có lãi tới thời điểm + Mua chung thực chiến lược ngách, có tăng trưởng bền vững đối tượng quan sát, mặc dù không mức cao +Muachung tập trung vào khu vực segment deals có tỷ lệ giảm giá thấp, trung 20 bình từ 40%-50%, không dịch chuyển lên segment “over 60% discount rate” để tránh cạnh tranh đối đầu với Nhommua & Hotdeal +Giá mua deals cao nhóm 294,820đ (sau điều chỉnh) thể tính chọn lọc rõ rệt, khách mua deals Muachung.vn không nhạy cảm giá (tương đương Nhommua); có tính sẵn sàng chấp nhận tỷ lệ khuyến thấp giá mua deals cao sites khác Điều vừa đảm bảo lợi ích cho đối tác Muachung +Một ưu điểm lớn Muachung.vn thành công trì khách hàng phân khúc hệ thống toán hoàn thiện song song hệ thống tích luỹ điểm thưởng cho khách hàng thường xuyên sử dụng Ví Mua Chung Gold points, giá trị khách hàng Muachung cao nhất: 177,573đ +Tỷ lệ người mua / deal đối thủ còn lại: linh hoạt xử lý vấn đề phát sinh khách hàng & chất lượng dịch vụ ﾧﾧ - Nhommua.vn: Là đẻ trang đồ Diadiem.com có ưu liệu địa điểm Hơn lại đầu tư Rebate Networks, công ty đầu tư vào nhiều Groupon nhiều Quốc Gia - Một số kênh trung gian còn lại hoạt gồm PhaGia.com.vn, Cungmua.vn, Uudai.vn, Kenhgia.com, Doimua.vn triển khai hoạt động để mau chóng giành thị 21 phần 4.4 Chính trị luật pháp - Tốc độ phát triển TMĐT tốc độ thay đổi tạo sức ép lớn cho trình xây dựng sách truyền thông - Những quy phạm pháp luật liên quan đến thương mại điện tử chưa đầy đủ Điển quy đinh việc quản lý, kiểm soát thuế với giao dịch mạng, biên giới dịch vụ cung cấp trong, nước môi trường online việc kiểm định nội dung, uy tín cho doanh nghiệp kinh doanh internet gặp vướng mắc - Luật quy định không bán phá giá 50% giá trị gây khó khăn cho Doanh nghiệp kinh doanh hình thức Groupon 22 4.5 Đối tác, nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ Sau thời gian chạy đua, nhà quản lý website thừa nhận tốc độ phát triển nhanh mô hình dẫn đến chất lượng cung ứng dịch vụ không mong muốn Hiện trung bình website bán deal phục vụ từ 1.500 đến 2.000 khách/ngày Có công ty chỉ riêng phận chăm sóc khách hàng lên đến 30 nhân viên bị tải Theo ông Nguyễn Thành Vạn An - giám đốc Vinabook, đơn vị chủ quản website hotdeal, quy mô khiến hoạt động kinh doanh dịch vụ rủi ro cao Hầu hết website bán phiếu xảy trường hợp đổi trả phiếu đối tác ngừng hoạt động hoặc sang chủ Như trường hợp quán Cây Sả đóng cửa quán không ký hợp đồng tiếp với chủ nhà Công ty cố gắng giải hoàn tiền cho khách hàng với lượng phiếu phát lớn, dịch vụ khách hàng tránh sai sót - Hiện thị trường có nhiều nhà cung cấp, với số lượng chủng loại mặt hàng đa dạng việc tìm kiếm nhà cung cấp đủ tin tưởng, đảm bảo chất lượng, số lượng kịp thời khó Nhiều trường hợp đối tác cung cấp hàng chất lượng, hàng Trung Quốc, hàng giả hàng nhái ảnh hưởng tới uy tín công ty Hơn tình trạng nhà cung cấp nhận đơn đặt hàng lúc nhiều công ty cho chắc nhiều , công ty cần đến sản phẩm kịp thời gây lòng tin với khách hàng - Và tồn việc nhân hội thiếu nhà cung cấp, thiếu hàng mà thừa lúc tăng giá - Vấn đề cần ý tỷ lệ giảm giá bình quân cao quan hệ đảm bảo công giá trị lâu dài cho đối tác 4.6 Yếu tố công nghệ: Không phủ nhận nhiều công nghệ Hot deal tiên tiến, có ứng dụng linh hoạt cao, đáp ứng nhu cầu thời đại Nhưng nay, với tình hình tài hạn hẹp, chi phí đầu tư cho khoa học công nghệ lại cao, nên việc liên tục cập nhật, ứng dụng thành tựu khoa học Hot deal còn hạn chế 23 C KẾT LUẬN Thị trường mua hàng trực tuyến theo nhóm thật đầy tiềm mang lại lợi ích cho cộng đồng khách hàng thương mại điện tử Tuy nhiên, còn không vấn đề mà nhà cung cấp dịch vụ phải cạnh tranh với làm ngày tốt để chiếm lòng tin khách hàng – chỉ đến mô hình Groupon trào lưu thật bền vững Việt Nam 24