BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG NGUYỄN ANH THI ĐỀ TÀI: ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG NGUYỄN ANH THI ĐỀ TÀI: ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quang Anh TP Hồ Chí Minh, Năm 2016 LÝ LỊCH KHOA HỌC SƠ LƢỢC LÝ LỊCH: Họ tên : Nguyễn Anh Thi Giới tính: Nam Ngày sinh : 30/10/1986 Nơi sinh: Vĩnh Long Quê quán : Vĩnh Long Dân tộc : Kinh Địa : 854 Hƣng Phú, Phƣờng 10, Quận 8, Tp.HCM Điện thoại :0902855628 E-mail: Thinhannguyen3013@gmail.com QUÁ TRÌNH HỌC TẬP:  Từ tháng 08/2008 đến tháng 10/2013: Học Trƣờng Đại Học Luật Thành phố Hồ Chí Minh  Từ tháng 7/2014 đến tháng 7/2016: Học cao học ngành Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC:  Từ 2014 đến tháng 6/2015: Cơ sở sản xuất cân Bến Thành Chức vụ: Trợ lý chủ sở  Từ tháng 6/2015 đến nay: Kiểm soát viên thị trƣờng Đội Quản lý thị trƣờng 6B Tôi cam đoan khai thật Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 06 năm 2016 Học viên Nguyễn Anh Thi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực khóa luận đƣợc cảm ơn thông tin trích dẫn khóa luận đƣợc rõ nguồn gốc Đồng thời xin cam đoan trình thực đề tài địa phƣơng chấp hành quy định địa phƣơng nơi thực đề tài Khi thành lập phiếu vấn đƣợc hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng địa bàn thành phố nơi doanh nghiệp hoạt động nên số liệu thu thập xác so với tình hình thực tế Qua thời gian nghiên cứu giúp nhận nhiều học kinh nghiệm cho thân lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách TP.HCM, ngày 10 tháng năm 2016 Ngƣời thực Nguyễn Anh Thi LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nghiên cứu này, trƣớc tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học quốc tế Hồng Bàng toàn thể Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học quốc tế Hồng Bàng nói chung Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tôi hoàn thành môn học chƣơng trình nghiên cứu khóa luận Đề tài hoàn thành có nhiệt tình giúp đỡ nhiều ngƣời Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Ngƣời hƣớng dẫn khoa học Tiến sĩ Nguyễn Quang Anh, ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ Tôi suốt trình nghiên cứu đề tài để hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ tất thầy cô Khoa sau đại học Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học quốc tế Hồng Bàng tạo điều kiện cho nhiều thời gian nhƣ điều kiện để học tập, cảm nhận tất thầy cô nhiệt tình hƣớng dẫn giúp tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa CH14-QT1 học tập đạt kết cao Cảm ơn gia đình, ngƣời thân, bạn bè động viên hỗ trợ suốt thời gian khóa học Nhất cảm ơn tất anh chị, em lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa CH14-QT1 trƣờng Đại học quốc tế Hồng Bàng Bên cạnh thành công hôm nhờ nỗ lực, phấn đấu thân tâm để tham gia suốt khóa học Tôi ghi nhớ công ơn quý báu tất ngƣời, dù sau cƣơng vị nhớ đến công ơn vô quý báu giúp đỡ hoàn thành khóa học Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, ngƣời thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành công sống TÓM TẮT Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988), nghiên cứu trƣớc có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách với hài lòng (SHL) khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty cổ phần Thuận Thảo với nhân tố, 23 biến quan sát Với kết nghiên cứu thực nghiệm Công ty cổ phần Thuận Thảo chi nhánh TP HCM., nghiên cứu thực kiểm định hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảo sát có kích thƣớc n=150 khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty cổ phần Thuận Thảo theo phƣơng pháp thuận tiện để xây dựng thang đo Kết nghiên cứu cho thấy SHL khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần Thuận Thảo mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hƣởng nhân tố với 15 biến quan sát với thứ tự tầm quan trọng nhƣ sau: 1- Thái độ phục vụ (THAIDO), 2- Sự tin cậy (STINCAY) 3- Sự đồng cảm (DONGCAM) ảnh hƣởng mạnh mẽ, tích cực đến SHL khách hàng Qua đó, tác giả đƣa số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nhƣ chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty cổ phần Thuận Thảo Hơn nữa, kết kiểm định gây nhiễu cho mô hình yếu tố tố giới tính, tuổi, mức sử dụng dịch vụ, buổi sử dụng dịch vụ hình thức đặt vé không làm ảnh hƣởng đến SHL khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty cổ phần Thuận Thảo Cuối tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị hƣớng nghiên cứu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CẢM ƠN v DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi TÓM TẮT vi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG 1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Đối tƣợng khảo sát 1.3.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Một số lý luận dịch vụ a Khái niệm dịch vụ b Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ vận chuyển hành khách a Khái niệm dịch vụ vận chuyển b Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách 10 c Đặc điểm dịch vụ vận chuyển hành khách 10 d Phân loại dịch vụ vận tải hành khách 11 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 12 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 13 a Khái niệm 13 b Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 2.2.1 Mô hình ServQual Parasuraman (1988) 15 2.2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu 16 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MÔ HÌNH 19 2.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.4.1 Các bƣớc nghiên cứu 22 2.4.2 Phƣơng pháp chọn vùng mẫu nghiên cứu 24 2.4.3 Số liệu thứ cấp 24 2.4.4 Số liệu sơ cấp 25 2.4.5 Các phƣơng pháp phân tích số liệu 26 i 2.4.6 Kiểm định One Way Anova 30 2.4.7 Thiết kế bảng câu hỏi vấn 30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO 32 3.1 GIỚI THIỆU 32 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 a) Lịch sử hình thành 32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 34 3.1.2.1 Cơ cấu 34 3.1.2.2 Sơ đồ tổ chức 36 3.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng giá trị cốt lõi 36 3.1.4 Thành tựu đạt đƣợc 37 3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 38 3.2.1 Thực trạng dịch vụ vận tải hành khách công ty 38 3.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ vận tải hành khách 40 3.3 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN 43 3.3.1 Thuận lợi 43 3.3.2 Khó khăn 43 CHƢƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 45 4.1 THÔNG TIN MẪU 45 4.1.1 Độ tuổi 45 4.1.2 Giới tính 45 4.1.3 Nghề nghiệp 46 4.1.4 Lý chọn dịch vụ vận tải hành khách Công ty CP Thuận Thảo 47 4.1.5 Nhận biết dịch vụ vận tải hành khách Thuận Thảo qua đâu 48 4.1.6 Số lần xe Thuận Thảo 48 4.1.7 Thời gian chọn dịch vụ xe Thuận Thảo để (buổi) 49 4.1.8 Hình thức đặt vé xe 50 4.1.9 Mục đích xe Thuận Thảo 50 4.1.10 Giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ xe Thuận Thảo 51 4.1.11 Thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ xe Thuận Thảo không 51 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY 52 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 53 4.2.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 53 4.2.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 56 4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY SAU KHI PHAN TÍCH NHẠN TÔ 57 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUI 58 4.4.1 Thống kê mô tả 58 4.4.2 Phân tích tƣơng quan 59 4.4.3 Kết hồi qui 60 4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 64 CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐẦU TƢ, ĐỔI MỚI PHƢƠNG TIỆN VẬN TẢI 67 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 68 ii 5.3 HÀM Ý QUẢN TRỊ TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC KIỂM TRA, GIÁM SÁT 69 5.4 HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG QUY ĐỊNH, VĂN HÓA ỨNG XỬ CHO HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CÔNG TY 69 5.5 HÀM Ý QUẢN TRỊ QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH, THƢƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY 70 5.6 HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THU THẬP THÔNG TIN, Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG 70 5.7 HÀM Ý QUẢN TRỊ MỞ RỘNG KINH DOANH, ĐỊA BÀN HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ 70 5.8 HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 71 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 I KẾT LUẬN 72 II KIẾN NGHỊ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 I Bài báo, giáo trình 74 II Văn bản, nghị định, thông tƣ 75 III Các trang web 75 IV Tài liệu nƣớc 75 PHỤ LỤC 77 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 77 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 81 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 97 3.1 Biến độ lập 97 3.2 Biến phụ thuộc 122 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUI 127 iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang cho nhân tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng 20 Bảng 3.1: Tình hình doanh thu, chi phí lợi nhuận dịch vụ vận tải hành khách giai đoạn 2012 – 2015 38 Bảng 3.2: Số lƣợng phƣơng tiện vận tải qua năm 2012 – 2015 40 Bảng 3.3: Số lƣợt vận tải qua năm 2012 – 2015 41 Bảng 3.4: Các tuyến xe công ty 42 Bảng 4.1: Tần suất độ tuổi 45 Bảng 4.2: Tần suất giới tính 45 Bảng 4.3: Tần suất nghề nghiệp 46 Bảng 4.4: Tần suất Lý chọn dịch vụ vận tải hành khách Thuận Thảo 47 Bảng 4.5: Thời gian xe Thuận Thảo 49 Bảng 4.6: Thống kê giới thiệu ngƣời khác sử dụng tiếp tục sử dụng dịch vụ 51 Bảng 4.7: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 53 Bảng 4.8: Hệ số KMO kiểm định Bartlett 54 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố khám phá 54 Bảng 4.10: Hệ số KMO kiểm định Bartlett 56 Bảng 4.11: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 57 Bảng 4.12: Thống kê mô tả 59 Bảng 4.13: Hệ số tƣơng quan Pearson 59 Bảng 4.14: Kết phân tích hồi qui 60 Bảng 5.1: Căn đề xuất hàm ý quản trị 66 iv COSOVC2 Dieu kien phuc vu tien nghi voi may lanh 579 ban ghe COSOVC1 Tru so trang thiet bi cua cong ty hien dai hap 518 dan 120 Rotated Component Matrix a Component NANGLUC4 Giai quyet thoa dang cac vuong mac cua 460 494 hanh khach THAIDO5 Thai tiep khach 456 tai tram va tren xe 437 NANGLUC1 Ky nang giao tiep voi hanh khach cua 939 nhan vien tot NANGLUC3 Nhan vien co trinh chuyen mon nghiep 914 vu gioi NANGLUC2 Nhan vien am hieu co ky nang giai quyet 908 cong viec tot THAIDO3 Viec doi xu phai cong bang doi voi tat ca cac 817 hanh khach THAIDO4 Tai xe co tinh than 789 trach nhiem cao THAIDO1 Thai an can dap ung nhu cau hop ly cua 627 400 hanh khach THAIDO2 THai giai dap thac mac cua hanh 489 544 khach DONGCAM4 Nhan vien luon cam thong voi nhung van de 744 kho noi ma hanh khach gap phai di xe DONGCAM1 Hanh khach cam thay nhan vien luon 675 hieu ro tam ly cua minh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 574 513 279 121 421 391 -.520 105 842 -.050 079 -.401 473 -.227 573 -.486 114 -.706 207 660 -.101 476 065 344 -.239 -.771 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 3.2 Biến phụ thuộc FACTOR /VARIABLES Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 /MISSING PAIRWISE /ANALYSIS Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 /PRINT INITIAL CORRELATION DET KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.40) /PLOT EIGEN /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Factor Analysis Notes Output Created 09-JUL-2016 17:41:59 Comments C:\Users\Administrator\Deskt Data op\Data NAT\Data_NA Thi_new.sav Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 150 File MISSING=EXCLUDE: UserMissing Value Handling Definition of Missing defined missing values are treated as missing 122 PAIRWISE: Correlation coefficients for each pair of variables are based on all Cases Used the cases with valid data for that pair The factor analysis is based on these correlations Notes FACTOR /VARIABLES Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 /MISSING PAIRWISE /ANALYSIS Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 /PRINT INITIAL CORRELATION DET KMO EXTRACTION ROTATION Syntax /FORMAT SORT BLANK(.40) /PLOT EIGEN /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Resources Processor Time 00:00:00.62 Elapsed Time 00:00:00.67 Maximum Memory Required 2872 (2.805K) bytes Correlation Matrix a Hailong1 Hai Hailong2 Dap Hailong3 Dat long voi chat ung tot moi nhu tieu chuan chat luong dich vu cau cua hanh luong cao van tai hanh khach khach cua cong ty Hailong1 Hai long voi chat Correlation luong dich vu van tai hanh 1.000 khach cua cong ty 123 381 483 Hailong2 Dap ung tot moi nhu cau cua hanh khach Hailong3 Dat tieu chuan chat luong cao 381 1.000 414 483 414 1.000 651 362 664 Hailong4 danh gia chung chat luong dich vu hanh khach cua cong ty tot Correlation Matrix a Hailong4 danh gia chung chat luong dich vu hanh khach cua cong ty tot Hailong1 Hai long voi chat luong dich vu van tai hanh khach cua cong ty 651 Hailong2 Dap ung tot moi nhu cau cua hanh khach 362 Hailong3 Dat tieu chuan chat luong cao 664 Correlation Hailong4 danh gia chung chat luong dich vu hanh khach cua cong ty tot a Determinant = 251 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 202.733 df Sig .000 Communalities Initial Extraction Hailong1 Hai long voi chat luong dich vu van tai hanh 1.000 651 1.000 413 1.000 677 1.000 757 khach cua cong ty Hailong2 Dap ung tot moi nhu cau cua hanh khach Hailong3 Dat tieu chuan chat luong cao Hailong4 danh gia chung chat luong dich vu hanh 723 khach cua cong ty tot Extraction Method: Principal Component Analysis 124 1.000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.498 62.450 62.450 712 17.808 80.257 516 12.894 93.151 274 6.849 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component 125 Total 2.498 % of Variance 62.450 Cumulative % 62.450 Hailong4 danh gia chung chat luong dich vu hanh 870 khach cua cong ty tot Hailong3 Dat tieu chuan chat luong cao 823 Hailong1 Hai long voi chat luong dich vu van tai hanh 807 khach cua cong ty Hailong2 Dap ung tot moi nhu cau cua hanh khach 642 Extraction Method: Principal Component Analysis a a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 126 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUI REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING PAIRWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL ZPP /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT HAILONG /METHOD=ENTER STINCAY COSOVC NANGLUC THAIDO DONGCAM /SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) /CASEWISE PLOT(ZRESID) OUTLIERS(3) Regression Notes Output Created 09-JUL-2016 18:27:27 Comments C:\Users\Administrator\Deskt Data op\Data NAT\Data_NA Thi_new.sav Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 150 File User-defined missing values Definition of Missing are treated as missing Correlation coefficients for each pair of variables are Missing Value Handling based on all the cases with Cases Used valid data for that pair Regression statistics are based on these correlations Notes 127 REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING PAIRWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL ZPP /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT HAILONG /METHOD=ENTER Syntax STINCAY COSOVC NANGLUC THAIDO DONGCAM /SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) /CASEWISE PLOT(ZRESID) OUTLIERS(3) Resources Processor Time 00:00:01.19 Elapsed Time 00:00:01.09 Memory Required 4364 bytes Additional Memory Required for Residual Plots 880 bytes Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HAILONG 3.8033 54541 150 STINCAY 3.5857 65387 150 COSOVC 3.8390 54550 150 NANGLUC 4.3711 53726 150 THAIDO 3.7800 60819 150 DONGCAM 3.7367 65971 150 Correlations HAILONG STINCAY 128 COSOVC NANGLUC THAIDO HAILONG 1.000 670 596 230 665 STINCAY 670 1.000 616 162 533 COSOVC 596 616 1.000 327 555 NANGLUC 230 162 327 1.000 267 THAIDO 665 533 555 267 1.000 DONGCAM 529 542 541 379 402 HAILONG 000 000 002 000 STINCAY 000 000 024 000 COSOVC 000 000 000 000 NANGLUC 002 024 000 000 THAIDO 000 000 000 000 DONGCAM 000 000 000 000 000 HAILONG 150 150 150 150 150 STINCAY 150 150 150 150 150 COSOVC 150 150 150 150 150 NANGLUC 150 150 150 150 150 THAIDO 150 150 150 150 150 DONGCAM 150 150 150 150 150 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Correlations DONGCAM HAILONG 529 STINCAY 542 COSOVC 541 NANGLUC 379 THAIDO 402 Pearson Correlation DONGCAM Sig (1-tailed) 1.000 HAILONG 000 STINCAY 000 COSOVC 000 NANGLUC 000 THAIDO 000 DONGCAM HAILONG 150 STINCAY 150 COSOVC 150 NANGLUC 150 THAIDO 150 DONGCAM 150 N Variables Entered/Removed a 129 Model Variables Variables Entered Removed Method DONGCAM, NANGLUC, THAIDO, Enter STINCAY, COSOVC b a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered b Model Summary Model R 780 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 608 594 Durbin-Watson 34733 1.688 a Predictors: (Constant), DONGCAM, NANGLUC, THAIDO, STINCAY, COSOVC b Dependent Variable: HAILONG a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 26.951 5.390 Residual 17.372 144 121 Total 44.323 149 F Sig 44.680 000 b a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), DONGCAM, NANGLUC, THAIDO, STINCAY, COSOVC Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Correlations Coefficients B Std Error (Constant) 743 277 STINCAY 268 061 COSOVC 116 NANGLUC Beta Zero-order 2.685 008 322 4.387 000 670 074 116 1.561 121 596 -.016 059 -.016 -.276 783 230 THAIDO 336 059 375 5.663 000 665 DONGCAM 122 056 147 2.155 033 529 130 Coefficients Model a Correlations Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF (Constant) STINCAY 343 229 506 1.977 COSOVC 129 081 493 2.027 NANGLUC -.023 -.014 807 1.240 THAIDO 427 295 622 1.608 DONGCAM 177 112 585 1.710 a Dependent Variable: HAILONG Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue a Condition Index Variance Proportions (Constant) STINCAY COSOVC NANGLUC 5.934 1.000 00 00 00 00 023 15.999 08 28 00 19 017 18.724 01 00 00 01 011 22.929 11 40 01 01 008 27.319 03 22 98 03 007 29.665 76 09 00 77 Collinearity Diagnostics Model a Dimension Variance Proportions THAIDO DONGCAM 00 00 01 02 32 64 60 24 07 02 00 09 a Dependent Variable: HAILONG Casewise Diagnostics Case Number Std Residual HAILONG a Predicted Value Residual -3.417 2.00 3.1870 -1.18698 23 -3.444 2.00 3.1962 -1.19625 36 3.786 5.00 3.6851 1.31492 131 137 3.373 4.00 2.8285 1.17153 a Dependent Variable: HAILONG Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2.2509 4.8707 3.8033 42530 150 -1.19625 1.31492 00000 34146 150 Std Predicted Value -3.650 2.510 000 1.000 150 Std Residual -3.444 3.786 000 983 150 Residual a Dependent Variable: HAILONG Charts 132 133 134 ... dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần Thuận Thảo - Dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần Thuận Thảo đáp ứng tốt nhu cầu Anh/Chị - Dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần Thuận Thảo. .. chia dịch vụ vận chuyển theo đối tƣợng chuyên chở ta có: dịch vụ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ vận chuyển hành khách, dịch vụ vận chuyển hàng hóa – hành khách Nói cách khác, ta coi dịch vụ vận chuyển. .. lên chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách Công ty cổ phần Thuận Thảo Là tài liệu tham khảo cho ngành cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách Để từ làm cho khách hàng ngày hài lòng chất lƣợng dịch