BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ TOUR DU LỊCH TRONG NƯỚC CỦA DU KHÁCH Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI CƠNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ TOUR DU LỊCH TRONG NƯỚC CỦA DU KHÁCH Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2016 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Lê Tấn Phước Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 17 tháng năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Nguyễn Đình Luận Phản biện TS Lê Quang Hùng Phản biện TS Võ Tấn Phong Ủy viên TS Phan Thị Minh Châu Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV PGS TS Nguyễn Phú Tụ ii TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc Tp Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Hoàng Phương Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 19-03-1986 Nơi sinh: thành phố Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820105 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng tour du lịch nước du khách thành phố Hồ Chí Minh Công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist II- Nhiệm vụ nội dung: Khảo sát, tìm hiểu khách hàng nhu cầu du lịch tour du lịch nước, phân tích vấn đề liên quan đến hài lịng họ sau q trình tham gia tour Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch tour nước Công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist Sử dụng cơng cụ phân tích liệu thông qua phần mềm SPSS 21 để xử lý phân tích liệu Từ kết đạt có kiến nghị nhằm hỗ trợ tốt hoạt động khai thác tour nước doanh nghiệp, tăng hài lòng khách hàng sản phẩm tour nước Công ty III- Ngày giao nhiệm vụ: 23/01/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/7/2016 V- Cán hướng dẫn: TS Lê Tấn Phước CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS Lê Tấn Phước KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Hoàng Phương iv LỜI CÁM ƠN Trân trọng cảm ơn Thầy Tiến sĩ Lê Tấn Phước, Ban lãnh đạo nhân viên Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist anh, chị hướng dẫn viên Công ty du lịch lữ hành thành phố Hồ Chí Minh tận tình giúp đỡ thực nội dung đề tài Tôi xin chân thành biết ơn hướng dẫn, giúp đỡ thầy anh, chị kiến thức kinh nghiệm tích lũy q trình thực đề tài Với tất lịng biết ơn, tơi nỗ lực hoàn thành đề tài với chất lượng cao Học viên thực Luận văn Nguyễn Hoàng Phương v TÓM TẮT Việt Nam đất nước có trí địa lý đặc biệt thuận lợi cho việc phát triển ngành dịch vụ đặc biệt dịch vụ du lịch Nhận thức tầm quan trọng điều đó, Chính phủ doanh nghiệp dành nhiều nguồn lực để đầu tư phát huy mạnh sẵn có nhằm khai thác tiềm du lịch, tạo đà phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Ngành du lịch nước ta năm gần có nhiều biến chuyển theo hướng tích cực chất lượng, số lượng liên tục tăng trưởng theo thời gian Tuy nhiên nhiều lý do, Tour du lịch nước chọn lựa du khách, khiến tình hình phát triển Tour nước chưa khả quan Để tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách, từ có , tác giả tiến hành thực nghiên cứu để trả lời câu hỏi: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch tour nước Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist? Để tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch tác giả thực nghiên cứu theo bước sau: Bước 1: Tiến hành khảo sát, điều tra, phân tích định lượng vấn định tính theo bảng câu hỏi lập trước số du khách, chuyên viên chuyên gia ngành du lịch, dựa vào sở lý thuyết tổng quan nghiên cứu liên quan để thu thập liệu sơ cấp Thu thập liệu thứ cấp từ báo cáo, phân tích, nghiên cứu cơng bố đại chúng Bước 2: Phân tích liệu thu thập được, xác định nhân tố tố ảnh hưởng tới hài lòng du khách đối tour du lịch nước, phân chia liệu thành nhóm tác động vào chất lượng tour du lịch Bước 3: Xây dựng kiểm định mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách Bước 4: Kết hợp kết phân tích định tính định lượng, sử dụng cơng cụ SPSS, thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy bội thơng qua phần mềm SPSS 21 để xử lý phân tích liệu từ đưa kết luận kết nghiên cứu vi ABSTRACT Vietnam is a country with a geographical location particularly favorable for the development of the service sector, especially tourism Recognizing the importance of that, the government and businesses had devoted much resources into investment of promoting the existing strengths, in order to exploit the tourism potential and aim development tourism into an economic sectors spearhead of our country The tourism industry in our country in the recent years has had many changes in a positive direction considering quality, quantity and continuous growth over time But for various reasons, the domestic tours are not the first choice of Vietnamese travelers, led the development of the domestic tour has not been at full capacity To find out the factors affecting the satisfaction of tourists, the author has carried out research to answer the question: which factors will affect the satisfaction of tourists for domestic tours at Saigontourist Travel Service Ltd? To study a tour program that meet the needs, expectations of customers, the authors performed the study for steps including: Step 1: Conduct surveys, investigation and analysis of quantitative and qualitative interview questionnaire were established under the previous questionnaire for some travelers, professionals and experts in the tourism industry to collect primary data Secondary data collected from reports, analyzes, studies have been made public Step 2: Analyze the data collected, identify the factors influencing on the satisfaction of tourists in domestic tour, divided into groups of data quality impacts on tour Step 3: Develop and test models of the factors affecting the satisfaction of visitors Step 4: Combine the analysis of qualitative and quantitative, using tools SPSS and descriptive statistics, analysis of reliability (Cronbach's Alpha), factor analysis discovered (Exploratory Factor Analysis), distributed multiple regression through SPSS 21 software to process and analyze the data from which to make conclusions about the findings vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix CHƯƠNG 1: Giới thiệu tổng quan: 1.1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu 1.4 Điểm đề tài nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 2: Cơ sở lý luận du lịch hài lòng khách hàng 2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng 2.1.4 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 2.2 Tổng quan lý thuyết dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 2.2.1 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ du lịch 12 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 13 2.2.3 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ 13 2.2.4 Mô hình nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 14 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.2.6 Nhu cầu du lịch 17 2.2.7 Các nghiên cứu có liên quan 20 CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu 21 3.1 Tổng quan Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist 21 3.1.1 Giới thiệu chung Công ty 21 viii 3.1.2 Lịch sử hình thành Công ty 22 3.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Công ty 25 3.2 Thực trạng khai thác Tour du lịch lữ hành Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist 27 3.2.1 Thực trạng thị trường du lịch nước 27 3.2.2 Thực trạng kinh doanh Tour nước Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist 32 3.3 Tiến trình nghiên cứu 37 3.3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 37 3.3.2 Mơ tả quy trình nghiên cứu 37 3.3.3 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 38 CHƯƠNG 4: Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách 47 4.1 Phân tích thống kê mô tả 47 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 47 4.1.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 47 4.2 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) 51 4.2.1 Kết phân tích nhân tố lần 52 4.2.2 Kết phân tích nhân tố lần cuối 54 4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 57 4.4 Mơ hình nghiên cứu tổng quát 59 4.5 Phân tích tương quan hệ số Pearson 59 4.6 Phân tích hồi quy 61 CHƯƠNG 5: Kết luận kiến nghị 68 5.1 Kết luận 68 5.2 Kiến nghị 68 5.2.1 Giá dịch vụ 68 5.2.2 Cơ sở vật chất 69 5.2.3 Chương trình tour, sản phẩm tour/dịch vụ theo chương trình 70 5.2.4 Hướng dẫn viên/ nhân viên 70 5.2.5 Đảm bảo thực cam kết 71 5.2.6 Kiến nghị Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist 71 71 vừa tạo thuận lợi cho khách hàng vừa giảm giá thành tour, Công ty tạo phối hợp chặt chẽ, đồng với hãng lữ hành góp phần nâng cao hiệu quả, chất lượng tour lữ hành, tiết kiệm chi phí, thu hút tối đa nguồn khách du lịch 5.2.4 Hướng dẫn viên/ nhân viên: Hướng dẫn viên/ nhân viên thuộc hệ thống Tổng cơng ty dịch vụ du lịch Saigontourist nói chung Cơng ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist nói chung riêng mạnh tự hào Công ty, điều chứng minh qua hệ thống trường đào tạo trực thuộc hệ thống Saigontourist Tuy nhiên việc có chất lượng đầu vào cao khơng có nghĩa trình khai thác, vận hành tour chất lượng nguồn nhân lực không xảy vấn đề gây ảnh hưởng đến hài lòng chung du khách, đặc biệt nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng du khách họ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Để giải vấn đề này, Cơng ty cần có sách rà sốt định kì để cập nhật thơng tin, nâng cao lực, rà sốt bố trí lại nhân v.v nhằm giữ cho chất lượng nguồn nhân lực mức cao đảm bảo du khách ln hài lịng với đội ngũ nhân 5.2.5 Đảm bảo thực cam kết Giữ vững cam kết với khách hàng điều sống cịn cơng ty, q trình khai thác tour công ty không tránh khỏi trường hợp bất khả kháng hay bất lợi từ yếu tố bên làm ảnh hưởng tới cam kết mà công ty thông báo với khách hàng làm khách hàng hiểu không sách cơng ty Điều cho thấy để cam kết thực ko phải bao gồm thơng báo hay lời nói với khách hàng để khách hàng yên tâm mà phải bao gồm loạt hành động thực Cơng ty phải xây dựng quy trình tiêu chí thực cam kết đảm bảo cam kết thực hóa 5.2.6 Kiến nghị Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Công ty cần xem xét hoạt động công ty chuẩn bị kế hoạch để chuẩn bị cho thay đổi lớn Việt Nam gia nhập sâu rộng vào hiệp định thương mại quốc tế Khi cạnh tranh sân nhà việc khai thác 72 tour nội địa cho du khách Việt trở nên gay gắt Điều khơng cần chuẩn bị tài hay mở rộng sản phẩm mà cần phải có chuẩn bị tồn diện chuẩn hóa quốc tế mặt Vì Công ty cung cấp dịch vụ đạt chuẩn quốc tế cho du khách Việt du khách tự chọn công ty Quốc tế cung cấp dịch vụ cho dù mức chi phí bỏ cao Công ty cần liên kết chặt chẽ với đơn vị khác Tổng công ty, đối tác cung cấp dịch vụ hợp tác phát triển với đối thủ cạnh tranh số lĩnh vực để học tập trao đổi kinh nghiệm Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý thông tin khách hàng, quản lý chương trình chất lượng tour du lịch, chăm sóc xây dựng mối quan hệ Công ty khách hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Đồng thời thông qua nguồn liệu sẵn có, thu thập qua q trình vận hành cơng ty, khai thác tour du lịch nước, tiếp xúc khách hàng người Việt, cơng ty cần có nghiên cứu chuyên sâu thói quen du lịch, tâm lý du lịch, thói quen chi tiêu, xu hướng du lịch qua thời kỳ khách người Việt tour du lịch nước Ngoài ra, q trình vận hành cơng ty cần trọng truyền thông quảng bá thương hiệu, sử dụng sách, thời điểm để tận dụng ưu người dẫn đầu hoạt động kinh doanh liên quan đến lữ hành, phát huy mạnh sẵn có tận dụng nguồn nhân lực dồi mà Tổng công ty đào tạo, thu hút họ cống hiến cho Công ty lâu dài 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu Trong trình thực đề tài, tiếp xúc với lãnh đạo Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist anh, chị hướng dẫn viên có kinh nghiệm khai thác tour du lịch nước để thu thập thông tin học hỏi kiến thức tác giả có hạn chế định khác biệt ngành nghề phần trình vấn, khách hàng vấn chưa xác định rõ nhu cầu thực tế kỳ vọng thời gian du lịch tour nước không thường xuyên, nên thông tin bị chi phối cảm xúc tư kinh nghiệm Trong tương lai, cần kết hợp khảo sát định lượng diện rộng, cần có phối hợp với đề tài chuyên sâu nghiên cứu tâm lý du lịch khách Việt có đầu tư nghiên cứu chuyên sâu vào đề tài hành vi mua hàng (dịch vụ) khách du lịch 73 Việt bổ sung cho đề tài nhìn chi tiết lượng hóa rõ ràng Những vấn đề gợi mở cho nghiên cứu tác giả 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Nguyễn Văn ung (2009), Marketing u lịch, Nhà xuất Giao Marketing Du lịch, Nhà xuất Giao thông Vận tải.thông Vận tải 2) Kotler Amstrong, biên dịch Lê Viết Ánh, Chương 17- Tạo lợi cạnh tranh – Nguyên lý Marketing, giảng Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright Niên khóa 2006-2007 3) A PARASURAMAN, VALARIE A ZEITHAML (1988) “SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” 4) Nguyen, M T & Ha, T Q (2008) Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for Windows – Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trung tâm Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 62-145 5) Giáo trình Nghiệp vụ lữ hành Trường Cao Đẳng Công nghệ Thông tin – Đại , học Đà Nẵng 6) Nguyễn Văn Mạnh Phạm Hồng Chương (2009), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành (Tái lần 2), Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 7) Trang Web thông tin số liệu thống kê Tổng cục du lịch http://vietnamtourism.gov.vn/ 8) Trang Web thông tin Tổng công ty Saigontourist www.saigon-tourist.com/ 9) Trang Web thông tin Công ty Dịch vụ Lữ Hành Saigontourist số trang thuộc quản lý Tổng công ty http://www.saigontourist.net/, www.dulichhe.com, http://www.dulichtietkiem.com 10) Các nghiên cứu tham khảo như:  Tác giả Vũ Thị Thảo, 2011, trường Đại học Thương mại, Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa Xí nghiệp Đầu tư Phát triển du lịch Sông Hồng thuộc Công ty Du lịch Thương mại tổng hợp Thăng Long, học viên tìm hiểu sở lý thuyết du lịch phương pháp nghiên cứu;  Tác giả Lương Xuân Tiền, 2015, trường Đại học Đà Nẵng, Luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa khách sạn Brilliant Đà Nẵng, học viên tìm hiểu phương pháp nghiên cứu, tham khảo mơ hình nghiên cứu phương pháp phân tích đề tài; 75  Tác giả Trần Thị Lương, 2011, trường Đại học Đà Nẵng, Luận văn nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa điểm đến du lịch Đà Nẵng, học viên học viên tìm hiểu phương pháp nghiên cứu, tham khảo mơ hình nghiên cứu phương pháp phân tích đề tài; 11) Một số kênh thơng tin báo chí khác du lịch, lữ hành dịch vụ du lịch khác 76 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ TOUR DU LỊCH TRONG NƯỚC CỦA DU KHÁCH Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST Trân trọng cảm ơn anh, chị dành thời gian cho vấn, Đây đề tài thực trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh học viên sau đại học Nguyễn Hồng Phương thực Rất biết ơn thông tin kiến thức có từ anh/ chị Bảng câu hỏi nhằm xác định mức độ quan trọng, tầm ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lòng du khách sử dụng tour nước Cơng ty địch vụ lữ hành Saigontourist Vì vậy, thơng tin mà anh, chị đóng góp bảng câu hỏi khảo sát liệu quan trọng cho thành công nghiên cứu việc ứng dụng kết thực tế Rất mong nhận quan tâm giúp đỡ anh, chị Xin chân thành cám ơn! PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Anh, chị có quan tâm tới dịch vụ lữ hành (tour du lịch) nước không? (Nếu câu trả lời không – cảm ơn Anh, chị dành thời gian trả lời bảng câu hỏi, đề tài định hướng đến du khách sử dụng dịch vụ lữ hành Saigontourist) Có Khơng Nếu Anh, chị quan tâm dịch vụ lữ hành (tour du lịch) nước anh chị dùng dịch vụ lữ hành Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist không? (Nếu câu trả lời không – cảm ơn Anh, chị dành thời gian trả lời bảng câu hỏi, đề tài định hướng đến du khách sử dụng dịch vụ lữ Có Saigontourist) Khơng hành 77 PHẦN 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ TOUR DU LỊCH TRONG NƯỚC CỦA DU KHÁCH Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI CƠNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST Anh, chị vui lòng đánh giá khách quan vào nội dung sau theo mức độ cách khoanh tròn vào số tương ứng: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Được Hài lịng Hồn tồn hài lịng A HƯỚNG DẪN VIÊN/NHÂN VIÊN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Hướng dẫn viên/nhân viên có tác phong công nghiệp Hướng dẫn viên/nhân viên có kiến thức sâu rộng, trình độ chun môn, nghiệp vụ Hướng dẫn viên/nhân viên có tâm huyết với du khách, giải đáp thắc mắc, thái độ gần gũi, thân thiện với du khách Hướng dẫn viên/nhân viên có kinh nghiệm thực tế 5 Hướng dẫn viên/nhân viên biết cách giao tiếp khả truyền đạt Hướng dẫn viên/nhân viên thân thiện, gần gũi với du khách, cảm thông, giúp đỡ du khách B MÔI TRƯỜNG CÔNG TY/MÔI TRƯỜNG TẠI ĐIỂM CUNG CẤP DỊCH VỤ DU LỊCH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Website/ Trụ sở điều hành tour/Văn phòng làm việc Công ty cung cấp thông tin đầy đủ, thân thiện, chuyên nghiệp Công ty thực cung cấp dịch vụ đầy đủ, chất lượng Kết thu thập sau chuyến mang tính thực tế, xu thị trường Cơng ty có chương trình tour khai thác tour, giới thiệu cho du khách mang tính thực tế, xu thị trường 5 Cơng ty có văn hóa làm việc đề cao tính kỷ luật tạo cho du khách có cảm giác gần gũi, thiện cảm Trao đổi nhân viên/hướng dẫn viên du khách thân thiện, chuyên nghiệp, quy trình 78 Công ty tạo hình ảnh đẹp tới cơng chúng, nâng cao uy tín Cơng ty C CHƯƠNG TRÌNH TOUR Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Chương trình tour ph hợp với đối tượng khách hàng, cung cấp đầy đủ, nhu cầu/yêu cầu du khách Có đầy đủ tài liệu cung cấp thông tin điểm đến, hỗ trợ xây dựng hình ảnh điểm đến cho du khách công bố thông tin đầy đủ nhiều phương tiện D SẢN PHẨM TOUR/DỊCH VỤ THEO CHƯƠNG TRÌNH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Luôn cung cấp dịch vụ kèm theo phù hợp yêu cầu khách hàng Sản phẩm du lịch phong phú, sáng tạo phù hợp với nhu cầu khách hàng Sản phẩm tour ln có tính cập nhật theo thời điểm, đặc điểm điểm đến, xây dựng chương trình tour ph hợp với yêu cầu khách hàng Hướng dẫn viên đào tạo chuyên nghiệp với đầy đủ kỹ kiến thức 5 Các thủ tục pháp lý, giấy tờ giải nhanh gọn hướng dẫn đầy đủ Nghiêm túc trình khai thác tour, nội dung truyền đạt, khai thác với chương trình tour E CƠ SỞ VẬT CHẤT/TRANG THIẾT BỊ Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Có văn phịng làm việc điều hành tour/chăm sóc khách hàng/điểm khai thác du lịch/cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn diện tích, phịng chức Văn phòng đầy đủ trang thiết bị Các trang thiết bị phục vụ du lịch, phục vụ tiếp đón du khách trụ sở đầy đủ Ln đầu tư thêm trang thiết bị bảo trì thiết bị Công ty sẵn sàng phương tiện đại công tác đưa đón/liên lạc/dịch vụ lưu trú Cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc sữa chữa, bảo trì kịp thời có phản ánh du khách 5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ, an toàn 79 F GIÁ CẢ DỊCH VỤ Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Giá tour phù hợp với khả tài du khách Giá sản phẩm dịch vụ chương trình ngồi chương trình ph hợp với khả du khách G ĐẢM BẢO CAM KẾT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Cơng ty ln có đường dây nóng tiếp nhận ý kiến du khách Có nhân quan sát, đảm bảo tiếp nhận thông tin phản ánh du khách Công ty đảm bảo đầy đủ cam kết tuyên bố thông báo tới khách hàng Cơng ty có thực đánh giá lại việc thực tour, liên lạc lấy ý kiến khách hàng u khách cung cấp đầy đủ cam kết du lịch, chương trình tour, nội dung tour PHỤ LỤC Kết phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig Total Variance Expl Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared 847 1421.017 378 000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.881 38.862 38.862 10.881 38.862 38.862 4.869 17.388 17.388 2.821 10.076 48.939 2.821 10.076 48.939 4.127 14.739 32.127 1.843 6.582 55.520 1.843 6.582 55.520 4.087 14.597 46.724 1.543 5.512 61.032 1.543 5.512 61.032 2.627 9.383 56.108 1.197 4.276 65.308 1.194 4.276 65.308 2.576 9.201 64,269 980 3.498 68.807 949 3.390 72.197 857 3.059 75.256 792 2.828 78.084 10 645 2.305 80.389 11 634 2.263 82.652 12 571 2.041 84.693 13 530 1.893 86.586 14 499 1.781 88.367 15 437 1.562 89.928 16 405 1.447 91.376 17 345 1.232 92.607 18 332 1.184 93.791 19 298 1.066 94.857 20 259 925 95.782 21 221 789 96.571 22 217 773 97.344 23 176 630 97.974 24 163 581 98.555 25 137 488 99.043 26 116 414 99.457 27 080 287 99.744 28 072 256 100.000 Lần cuối: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 843 1042.759 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.557 38.895 38.895 8.557 38.895 38.895 3.854 17.519 17.519 2.703 12.288 51.183 2.703 12.288 51.183 3.646 16.572 34.091 1.612 7.325 58.508 1.612 7.325 58.508 3.608 16.401 50.492 1.215 5.525 64.033 1.215 5.525 64.033 2.175 9.887 60.379 1.110 5.047 69.080 1.110 5.047 69.080 1.914 8.701 69,072 897 4.078 73.159 827 3.760 76.919 667 3.031 79.950 598 2.720 82.670 10 560 2.544 85.214 11 533 2.421 87.635 12 413 1.879 89.514 13 404 1.836 91.350 14 322 1.463 92.814 15 294 1.336 94.149 16 281 1.279 95.429 17 231 1.051 96.479 18 228 1.034 97.513 19 180 817 98.330 20 149 678 99.008 21 121 551 99.559 22 097 441 100.000 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Biến – Chương trình tour, sản phẩm tour/dịch vụ theo chương trình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted B6 19.04 9.165 575 842 C1 19.04 8.524 662 827 C2 19.27 7.890 665 829 D1 18.89 8.871 637 832 D2 18.87 8.497 752 812 D3 18.95 8.844 584 841 Biến – Môi trường công ty/môi trường điểm cung cấp dịch vụ du lịch Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted B2 12.38 8.982 845 826 B3 12.30 9.035 783 841 B4 12.42 9.016 769 845 B5 11.80 10.830 542 894 E4 12.42 9.836 655 871 Biến – Hướng dẫn viên/ nhân viên, sở vật chất Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted A1 23.70 12.240 666 852 A3 23.90 11.810 715 845 A5 23.95 11.562 769 838 A6 23.53 12.534 684 851 E1 24.01 12.295 554 868 E2 24.39 11.524 644 856 E3 24.14 12.660 551 866 Biến – Kết khai thác tour Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 787 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted D5 3.87 497 649 D6 3.57 479 649 Biến – Giá dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted G1 3.66 715 692 G2 3.63 851 692 Biến phụ thuộc – Sự hài lòng du khách Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 889 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted H1 10.99 4.961 697 879 H2 10.92 4.533 727 868 H3 10.86 4.198 781 849 H4 10.78 4.427 832 829 Kết phân tích hồi quy Lần 1: a Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.474 391 -1.213 229 X1 473 129 394 3.676 000 453 2.207 X2 084 076 092 1.108 271 757 1.320 X3 266 124 219 2.137 036 495 2.019 X4 092 101 084 910 366 612 1.635 X5 176 075 206 2.346 022 677 1.476 Lần 2: Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.367 382 -.960 340 X1 524 124 436 4.214 000 488 2.050 X3 334 115 275 2.899 005 580 1.724 X5 184 073 215 2.535 013 723 1.384 b Model Summary Model R R Square 780a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 609 593 Durbin-Watson 444 1.787 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 23.057 7.686 Residual 14.800 75 197 Total 37.858 78 Sig .000b 38.948 Correlations Y Pearson Correlation N X3 X5 Y 1.000 726 637 546 X1 726 1.000 647 525 X3 637 647 1.000 372 X5 546 525 372 1.000 000 000 000 X1 000 000 000 X3 000 000 000 X5 000 000 000 Y 193 193 193 193 X1 193 193 193 193 X3 193 193 193 193 X5 193 193 193 193 Y Sig (1-tailed) X1 ... HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ TOUR DU LỊCH TRONG NƯỚC CỦA DU KHÁCH Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI CƠNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH... Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng tour du lịch nước du khách thành phố Hồ Chí Minh Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist II- Nhiệm vụ nội dung: Khảo sát, tìm hiểu khách hàng... cầu du lịch tour du lịch nước, phân tích vấn đề liên quan đến hài lòng họ sau trình tham gia tour Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch tour nước Công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành