BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GƢ̉I TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á PHÒNG GIAO DỊCH VĂN THÁNH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: NGÂN HÀNG Giảng viên hƣớng dẫn: TS Hồ Thiện Thông Minh Sinh viên thực hiện: Phùng Thị Thủy Mssv: 1211191039 Lớp: 12DTNH08 TP HỒ CHÍ MINH, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận thân tự nghiên cứu thực hiện, khơng chép cơng trình nghiên cứu của ngƣời khác để làm làm sản phẩm của riêng Các thơng tin đƣợc sử dụng khóa luận em tìm hiểu trang web tài chính, kinh tế đƣợc trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Tồn nội dung khóa luận nằm tầm kiến thức của em Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm tính xác thực ngun của khóa luận tốt nghiêp Tp Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016 Phùng Thị Thủy LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của ngƣời khác Đối với riêng em, suốt trình tháng thực khóa luận em gặp nhiều khó khăn, sai sót lối trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Nhờ có tận tâm hƣớng dẫn giúp đỡ của thầy Hồ Thiện Thơng Minh mà em hồn thành khóa luận tốt nghiệp của Em xin chân thành cảm ơn gửi tới thầy Hồ Thiện Thông Minh bỏ công sức thời gian hƣớng dẫn dạy em thực thành cơng Khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng Nam Á, anh chị phịng kế tốn phòng giao dị ch Văn Thánh nhi ệt thành tạo điều kiện thuận lợi để em tiếp xúc thực tế cung cấp phần số liệu hữu ích giúp em vận dụng vào đề tài nghiên cứu của Một lần em xin cảm ơn thầy cô trƣờng Đại học Cơng Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu để em có thêm tƣ liệu để ứng dụng vào thực tế Cuối cùng, em xin kính chúc Quý Ngân hàng phát triển, thành cơng ngày vững mạnh Kính chúc Thầy, Cô dồi sức khỏe, gặt hái ngày nhiều thành công nghiệp trồng ngƣời TP HCM, ngày 24 tháng 06 Năm 2016 Phùng Thị Thủy MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ iv DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH x DANH MỤC CÁC BẢNG xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á-PGD VĂN THÁNH 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân NHTM 2.2 Sự hài lòng của khách hàng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 12 2.2.1 Khái niệm hài lòng 12 2.2.2 Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu định lƣợng khảo sát hài lòng 13 TÓM TẮT CHƢƠNG 21 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 23 3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 23 3.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 23 3.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu biến quan sát 24 3.3.1 Hình thành mơ hình nghiên cứu 24 3.3.2 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 26 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 27 TÓM TẮT CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi ngân hàng TMCP Nam Á giai đoạn 2013-2015 29 4.2 Đánh giá hài lòng của khách hàng cá nhân 30 4.2.1 Mô tả nhân tố đánh giá hài lòng của khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nam Á 30 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của nhân tố hệ số Cronbach Anpha 32 4.2.3 Kểm định độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 35 4.2.4 Phân tích nhân tố đánh giá hài lòng của khách hàng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nam Á SPSS 37 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 40 TÓM TẮT CHƢƠNG 42 CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NAM Á 43 5.1 Một số giải pháp nâng cao hài lòng của khách hàng dịch vụ tiền gửi 43 5.1.1 Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn tiền gửi 43 5.1.2 Giải pháp nâng cao hài lòng của khách hàng dịch vụ tiền gửi 44 5.2 Một số kiến nghị dành cho ngân hàng TMCP Nam Á 49 TÓM TẮT CHƢƠNG 50 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PGD Phòng giao dịch SPSS Statistical Product and Services Solutions ATM Automatic Teller Machine VAT Thuế Giá trị gia tăng STK Sổ tiết kiệm SHL Sự hài lịng KH Khách hàng SERVQUAL Mơ hình hiệu chỉnh của Parasuraman EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin SIG Đại lƣợng thống kê dùng để xem xét tƣơng quan TMCP Thƣơng mại cổ phần KKH Không kỳ hạn TGTK Tiền gửi tiết kiệm VIF Giá trị dùng để xác định đa cộng tuyến ANOVA Phân tích phƣơng sai yếu tố POS Máy rút tiền mặt dành cho thẻ CASH CARD GDV Giao dịch viên CMND Chứng minh nhân dân TK Tài khoản DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1: Các bƣớc tiến hành phân tích số liệu SPSS 22 Sơ đồ 3.2: Mơ hình nghiên cứu giả định 24 Sơ đồ 4.1: Mơ hình SERVQUAL Parasuman hiệu chỉnh nhƣ sau 25 Biểu đồ 4.1: Mô tả mẫu theo giới tính 30 Biểu đồ 4.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi 31 Biểu đồ 4.3: Mô tả mẫu theo công việc 31 Biểu đồ 4.4: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm 32 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mơ tả gói tài khoản tối ƣu của sản phẩm tiền gửi toán ngân hàng Nam Á Hình 2.2: Mơ tả gói sản phẩm tiết kiệm ngân hàng TMCP Nam Á Hình 2.3: Mơ tả gói sản phẩm tiết kiệm tích lũy Hình 2.4: Mơ tả gói sản phẩm gửi tiết kiệm online 10 Hình 2.5: Mơ tả gói sản phẩm tiết kiệm hƣng thịnh 10 Hình 2.6: Mơ tả gói sản phẩm tiết kiệm yêu thƣơng cho 11 Hình 2.7: Mơ tả gói sản phẩm tiết kiệm linh hoạt 11 Để đánh giá đề tài sử dụng Thanh likert điểm nhƣ sau: 1-Rất không đồng ý 2-không đồng ý 3-Bình thƣờng 4-Đồng ý 5-Rất dồng ý STT Yếu tố Sự tin cậy(REL) 1.1 Phí rút tiền hợp lý      1.2 Phí chuyển tiền hợp lý      1.3 Thủ tục hợp lý      1.4 Thông tin tài khoản đƣợc bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời      1.5 Tin tƣởng vào thông tin truyền đạt      Sự đáp ứng(RES) 2.1 Rút tiền thuận lợi      2.2 Gửi tiền thuận lợi      2.3 Thời gian giao dịch nhanh      2.4 Thái độ sẵn sàng phục vụ      Sự đảm bảo(ASS) 3.1 Có kiến thức trả lời tƣ vấn khách hàng      3.2 Có thái độ tạo yên tâm cho khách hàng      65 3.3 An toàn thực giao dịch 3.4 Đúng hẹn với khách hàng                Sự cảm thông(EMP) 4.1 Phục vụ khách hàng nhiệt tình 4.2 Quan tâm đến mong muốn của khách hàng      4.3 Chủ động quan tâm đến khó khăn của khách hàng      5.1 Phƣơng tiện hữu hình(TAN) Trụ sở quan, trang thiết bị của ngân hàng đại, hấp dẫn      5.2 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch      5.3 Thời gian làm việc thuận tiện      66 PHỤ LỤC 2.1 Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố  ĐỘ TIN CẬY Descriptive Statistics N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) Minimum 100 100 100 100 100 100 Maximum 2.00 1.00 2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.2200 3.0800 3.7600 3.7000 3.7400 Std Deviation 75985 81253 80554 92660 91696  SỰ ĐÁP ỨNG Descriptive Statistics N DU1 DU2 DU3 DU4 Valid N (listwise) Minimum 100 100 100 100 100 Maximum 2.00 2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.3600 3.8500 3.7800 4.0200 Std Deviation 93765 84537 99066 84063  SỰ ĐẢM BẢO Descriptive Statistics N DB1 DB2 DB3 DB4 Valid N (listwise) Minimum 100 100 100 100 100 Maximum 2.00 2.00 2.00 2.00 67 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 4.0200 3.9700 3.9200 3.5600 Std Deviation 71038 78438 80000 86830  SỰ CẢM THÔNG Descriptive Statistics N CT1 CT2 CT3 Valid N (listwise) Minimum 100 100 100 100 Maximum 2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 Mean Std Deviation 3.9700 3.5900 3.4700 84632 77973 83430  PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Descriptive Statistics N PT1 PT2 PT3 Valid N (listwise) Minimum 100 100 100 100 Maximum 2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 Mean Std Deviation 3.7500 3.8800 3.7600 82112 86783 80554 2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo hệ số Cronbach’s Alpha  Kết bảng phân tích thang đo hài lịng của khách hàng dịch vụ tiền gửi nhân tố tin cậy Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 100 98.0 2.0 102 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 581 68 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.2800 14.4200 13.7400 13.8000 13.7600 4.709 4.973 5.588 3.919 4.487 428 293 121 523 352 481 549 633 405 518  Kết bảng phân tích thang đo hài lịng của khách hàng dịch vụ tiền gửi nhân tố đáp ứng: Case Processing Summary N Cases Valid % 100 98.0 2.0 Total 102 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 Excludeda Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 615 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 11.6500 11.1600 11.2300 10.9900 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.391 3.570 3.472 4.030 69 209 565 444 401 679 421 506 542  Kết bảng phân tích thang đo hài lịng của khách hàng dịch vụ tiền gửi nhân tố đảm bào : Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 100 98.0 2.0 102 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 744 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.4500 11.5000 11.5500 11.9100 3.765 3.384 3.280 3.456 514 585 609 457 700 658 643 736  Kết bảng phân tích thang đo hài lòng của khách hàng dịch vụ tiền gửi nhân tố cảm thông: Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 100 98.0 2.0 102 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 736 70 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CT1 CT2 CT3 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.0600 7.4400 7.5600 1.956 2.047 1.986 548 589 547 667 620 667  Kết bảng phân tích thang đo hài lịng của khách hàng dịch vụ tiền gửi nhân tố phƣơng tiện hữu hình : Case Processing Summary N Cases Valid % 100 98.0 2.0 Total 102 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 Excludeda Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PT1 PT2 PT3 7.6400 7.5100 7.6300 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.172 2.313 2.518 860 705 688 2.3) Mơ hình tổng qt kết tính toán Cronbach’s Alpha của nhân tố 71 709 856 866 Case Processing Summary N Cases Valid % 100 98.0 2.0 Total 102 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 Excluded a Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 19 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 CT1 CT2 CT3 PT1 PT2 PT3 67.1800 67.3200 66.6400 66.7000 66.6600 67.0400 66.5500 66.6200 66.3800 66.3800 66.4300 66.4800 66.8400 66.4300 66.8100 66.9300 66.6500 66.5200 66.6400 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 57.866 58.583 54.718 57.626 57.358 58.685 56.311 55.834 55.693 55.066 55.258 56.596 55.813 54.874 56.418 55.965 54.573 55.525 54.718 2.4) Kiểm định KMO 72 308 222 557 250 274 170 392 350 446 610 525 396 419 511 425 428 557 442 557 823 827 811 827 826 832 819 822 816 809 812 819 817 813 817 817 810 816 811 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 691 624.730 df 153 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 TC2 1.000 TC4 1.000 TC5 1.000 DU1 1.000 DU2 1.000 DU3 1.000 DU4 1.000 DB1 1.000 DB2 1.000 DB3 1.000 DB4 1.000 CT1 1.000 CT2 1.000 CT3 1.000 PT1 1.000 PT2 1.000 PT3 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 73 525 691 749 468 832 709 665 640 597 604 766 495 652 688 665 885 764 744 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Co mpo % of Cumulati % of Cumulati % of Cumulati nent Total Variance ve % Total Variance ve % Total Variance ve % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 4.644 2.140 1.603 1.358 1.306 1.089 945 813 673 671 521 465 431 368 329 272 246 126 25.802 25.802 11.891 37.693 8.903 46.596 7.544 54.140 7.253 61.393 6.050 67.443 5.248 72.691 4.519 77.210 3.740 80.950 3.726 84.676 2.896 87.572 2.585 90.157 2.394 92.551 2.042 94.593 1.826 96.419 1.512 97.931 1.369 99.300 700 100.000 4.644 2.140 1.603 1.358 1.306 1.089 25.802 11.891 8.903 7.544 7.253 6.050 Extraction Method: Principal Component Analysis 74 25.802 37.693 46.596 54.140 61.393 67.443 2.528 2.396 2.068 1.978 1.891 1.279 14.043 13.309 11.488 10.991 10.507 7.104 14.043 27.352 38.841 49.832 60.339 67.443 Component Matrixa Component DB1 PT1 CT1 DB2 PT3 PT2 DB4 CT2 CT3 DU4 DB3 TC4 TC1 TC5 TC2 DU2 DU1 DU3 712 654 639 631 626 566 560 559 554 534 504 -.534 526 588 534 583 569 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 75 552 Rotated Component Matrixa Component PT1 PT2 PT3 DB3 DB2 DB1 DB4 CT2 CT3 CT1 TC4 TC1 TC2 TC5 DU3 DU2 DU4 DU1 910 820 809 868 718 630 578 783 767 627 782 696 673 557 769 724 711 889 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.5) Thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .572 42.306 000 76 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent % of Variance Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 1.706 56.883 56.883 845 28.153 85.037 449 14.963 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 1.706 Cumulative % 56.883 56.883 Component Matrixa Component Nhanduocnhiuloiich 966 Tieptucsudung 966 Hailongvoidichvuguitien 747 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.6)Hồi quy tuyến tính Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 959a 919 915 18342 a Predictors: (Constant), PHUONGTIENHUUHINH, SUTINCAY, SUDAPUNG, SUCAMTHONG, SUDAMBAO ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual Total df Mean Square 35.925 7.185 3.163 94 034 39.088 99 77 F 213.561 Sig .000a a Predictors: (Constant), PHUONGTIENHUUHINH, SUTINCAY, SUDAPUNG, SUCAMTHONG, SUDAMBAO b Dependent Variable: suhailong Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficien ts Std Error B -.068 165 -.412 681 SUTINCAY 039 033 037 1.199 233 906 1.103 SUDAPUNG 001 029 001 022 982 813 1.230 SUDAMBAO 064 037 060 1.705 091 685 1.460 SUCAMTHON G 324 033 342 9.895 000 720 1.388 623 028 733 22.341 000 799 1.252 PHUONGTIEN HUUHINH a Dependent Variable: suhailong t Toleran Sig ce VIF Model (Constant) Beta Collinearity Statistics Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Dim PHUON Mod ensi Eigenva Conditio (Consta SUTIN SUDAP SUDA SUCAM GTIENH el on lue n Index nt) CAY UNG MBAO THONG UUHINH 1 5.902 1.000 00 00 00 00 00 00 033 13.435 00 25 12 01 07 35 022 16.292 01 41 35 04 10 22 020 17.349 00 06 36 01 48 35 014 20.895 06 04 15 70 34 06 010 24.437 93 23 01 25 00 02 a Dependent Variable: suhailong 78 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Dim PHUON Mod ensi Eigenva Conditio (Consta SUTIN SUDAP SUDA SUCAM GTIENH el on lue n Index nt) CAY UNG MBAO THONG UUHINH 1 5.902 1.000 00 00 00 00 00 00 033 13.435 00 25 12 01 07 35 022 16.292 01 41 35 04 10 22 020 17.349 00 06 36 01 48 35 014 20.895 06 04 15 70 34 06 010 24.437 93 23 01 25 00 02 a Dependent Variable: suhailong 79 ... dựng thang đo đánh giá hài lòng của khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Nam Á  Dựa phân tích đánh giá hài lòng của khách hàng cá nhân để hạn chế đề xuất số giải pháp kiến nghị... dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Nam Á - Sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng - Những nhân tố tác động đến hài lòng của khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân. .. NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NAM Á 43 5.1 Một số giải pháp nâng cao hài lòng của khách hàng dịch vụ tiền gửi 43 5.1.1 Giải pháp đẩy