MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục bảng vii Danh mục biểu đồ viii Danh mục viết tắt ix PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm hài lòng, dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 2.1.2 Vai trò việc nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 2.1.3 Đặc trưng dịch vụ hành công lĩnh vực đất đai 2.1.4 Nội dung nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 10 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành công lĩnh vực đất đai 13 2.2 Cơ sở thực tiễn cải cách thủ tục hành cơng 14 2.2.1 Kinh nghiệm số nước giới cải cách thủ tục hành cơng 14 2.2.2 Kinh nghiệm số nơi khác Việt Nam 20 2.2.3 Những học kinh nghiệm rút cho địa phương 26 iv PHẦN III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 27 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 27 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 28 3.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ UBND huyện Quế Võ 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Phương pháp tiếp cận 35 3.2.2 Chọn điểm nghiên cứu 36 3.2.3 Thu thập số liệu 36 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 3.2.5 Phương pháp phân tích 41 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 Tình hình giải thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Quế Võ 42 4.1.1 Quy trình áp dụng trình tự thực thủ tục hành cơng theo chế cửa liên thông đại UBND huyện Quế Võ 42 4.1.2 Thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai 44 4.1.3 Thực trạng giải thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Quế Võ 58 4.1.4 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Quế Võ 63 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 77 4.2.1 Quy định Nhà nước sách đất đai dịch vụ hành cơng 77 4.2.2 Chất lượng cán cơng chức làm hành cơng 77 4.2.3 Trình độ hiểu biết người dân 77 4.2.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 78 4.2.5 Cơ chế, qui định nội quan hành 78 v 4.3 Các giải pháp đề nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 78 4.3.1 Hồn thiện thủ tục hành đất đai 78 4.3.2 Nâng cao chất lượng cán cơng chức làm hành công 79 4.3.3 Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho công dân, tổ chức sử dụng dịch vụ 80 4.3.4 Cải tiến trang thiết bị 81 4.3.5 Tăng cường rút ngắn thời gian giải hồ sơ 82 4.3.6 Giải pháp phí lệ phí sử dụng dịch vụ 82 4.3.7 Đổi quy định nội quan hành 83 4.3.8 Tăng cường chế giám sát,kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo 83 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 5.1 Kết luận 85 5.2 Kiến nghị 87 5.2.1 Đối với Nhà nước Chính phủ 87 5.2.2 Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh 87 5.2.3 Đối với UBND huyện Quế Võ 88 5.2.4 Đối với Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Quế Võ 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 vi DANH MỤC BẢNG Số bảng 3.1: Tên bảng Trang Tình hình phân bổ sử dụng đất đai huyện Quế Võ từ năm 2012 đến 2014 29 3.2: Tình hình dân số lao động huyện Quế Võ qua năm (2012-2014) 31 3.3: Giá trị sản xuất ngành huyện Quế Võ qua năm (2012 - 2014) 33 4.1: Các thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai năm (2012-2014) 59 4.2: Các thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai 64 4.3: Đánh giá người dân sở vật chất 66 4.4: Sự hài lòng người dân thủ tục hành lĩnh vực đất đai UBND huyện Quế Võ 67 4.5: Thời gian chờ đợi người dân để đến lượt giải hồ sơ 69 4.6: Đánh giá thời gian trả kết giải hồ sơ người dân 71 4.7: Đánh giá người dân tinh thần thái độ làm việc CBCC làm hành cơng 72 4.8: Đánh giá người dân phí lệ phí .74 4.9: Đánh giá người dân chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo .75 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số biểu đồ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 4.1: Cơ cấu nguồn tìm hiểu thơng tin thủ tục hành công lĩnh vực đất đai 65 Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ số lần lại để hoàn chỉnh hồ sơ .70 Biểu đồ 4.3: Mức độ hài lòng chung người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Quế Võ 76 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BOT Xây dựng – hoạt động – chuyển giao CBCC Cán công chức CCHC Cải cách hành CMTND Chứng minh thư nhân dân CQHC Cơ quan hành DNNN Doanh nghiệp Nhà nước GCN Giấy chứng nhận GCNQSDĐ Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất MĐSDĐ Mục đích sử dụng đất QLHC Quản lý hành QSD Quyền sử dụng QSDĐ Quyền sử dụng đất SDĐ Sử dụng đất TAND Tòa án nhân dân TN MT Tài nguyên Môi trường TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân ix PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Việt Nam không ngừng thực cải cách hành (CCHC), lĩnh vực đất đai Cải cách hành lĩnh vực đất đai nhiệm vụ quan trọng, có tác động trực tiếp đến cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia; đồng thời thực tốt yêu cầu quản lý nhà nước đất đai yêu cầu người dân doanh nghiệp; ngăn ngừa kẽ hở, tiêu cực quản lý, sử dụng đất đai Về tổng thể, số CCHC năm 2013 tăng 7,34 điểm cải thiện 02 bậc so với năm 2012 Tuy nhiên, theo công bố Bộ Nội vụ số CCHC năm 2013 quan ngang bộ, Bộ Tài nguyên Môi trường đạt 77,09/100 điểm, đứng thứ 14/19 Bộ ngành đánh giá Bên cạnh đó, cơng tác CCHC đất đai nhiều tồn dẫn tới mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng đất đai chưa cao Bắc Ninh tỉnh với nước tích cực thực cơng tác cải cách hành chính; coi cải cách hành khâu đột phá quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh tỉnh Tỉnh kịp thời công bố, cập nhật thủ tục hành (TTHC) thuộc phạm vi quản lý nhà nước áp dụng 03 cấp Tổng số TTHC áp dụng địa bàn tỉnh Bắc Ninh: Cấp tỉnh 858 TTHC, cấp huyện: 280 TTHC, cấp xã 217 TTHC Đồng thời, thời gian giải thủ tục hành rút ngắn lại Tồn tỉnh có 12/20 quan chun mơn cấp tỉnh; 8/8 đơn vị hành cấp huyện; 126/126 đơn vị cấp xã thực chế cửa; có 58 đơn vị cấp xã thực chế cửa liên thông đại Về số thủ tục hành thực theo chế cửa, cửa liên thông đại: cấp tỉnh 252 thủ tục; cấp huyện 108 thủ tục; cấp xã 82 thủ tục Huyện Quế Võ nơi đầu cải cách hành tỉnh Bắc Ninh, coi nhiệm vụ trị thường xuyên địa phương đạt kết tích cực Thực đề án 30 cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn số thủ tục hành đất đai xuống cịn 47 thủ tục hành Những thủ tục hành không phù hợp rút gọn 30% với tiêu chí bớt 30% thời gian giải hồ sơ bớt 30% thành phần hồ sơ Tuy nhiên, mặt hạn chế công tác cải cách hành nhiều văn bản, qui định đất đai chưa rõ ràng, nhiều đơn vị chưa quan tâm đạo kịp thời để ban hành kế hoạch cải cách hành chính, nội dung kế hoạch cịn chưa bám sát nhiệm vụ yêu cầu cải cách hành quan, số đơn vị chưa bố trí cán chuyện trách, theo dõi công tác cải cách hành Từ mà hài lịng người dân dịch vụ hành cơng đất đai huyện không cao Xuất phát từ lý trên, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh, sở đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để góp phần thực mục tiêu chung, đề tài hướng tới mục tiêu cụ thể sau: - Góp phần hồn thiện vấn đề lý luận thực tiễn liên quan tới hài lòng người dân dịch vụ hành cơng - Phân tích mức độ hài lịng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh - Đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn huyện 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Bộ phận tiếp nhận trả kết theo chế cửa liên thông đại UBND huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu UBND huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh - Phạm vi thời gian: + Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2012 - 2014 + Thời gian thực đề tài từ tháng 7/2014 đến tháng 8/2015 PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm hài lòng, dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 2.1.1.1 Dịch vụ, dịch vụ hành cơng Dịch vụ hiểu trình tương tác nhà cung cấp dịch vụ khách hàng, mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000) Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, trội hóa… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hóa kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu (Nguyễn Văn Thanh, 2008) Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người (Cao Minh Nghĩa, 2011) Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát cơng nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Các đặc tính dịch vụ: - Tính đồng thời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời - Tính khơng thể tách rời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời Thiếu mặt khơng có mặt ... tài: ? ?Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành. .. lịng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn huyện 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lịng người dân dịch vụ hành công lĩnh vực. .. 4.1.4 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Quế Võ 63 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 77