GVHD: Ths Lê Quang Trực KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại họ cK ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG PILGRIMAGE VILLAGE (LÀNG HÀNH HƯƠNG) SINH VIÊN THỰC HIỆN ờn g Đ NGUYỄN ĐÌNH PHÚC GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THS LÊ QUANG TRỰC LỚP: K43B QTKD Tổng hợp NIÊN KHÓA: 2009-2013 Tr MÃ SV: 09K4021260 Huế, tháng năm 2013 Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang GVHD: Ths Lê Quang Trực KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại họ cK ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG PILGRIMAGE VILLAGE (LÀNG HÀNH HƯƠNG) SINH VIÊN THỰC HIỆN ờn g NGUYỄN ĐÌNH PHÚC GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THS LÊ QUANG TRỰC Tr LỚP: K43B QTKD Tổng hợp NIÊN KHÓA: 2009-2013 MÃ SV: 09K4021260 Huế, tháng năm 2013 Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang ii GVHD: Ths Lê Quang Trực KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC Tr ờn g Đ ại họ cK in h tế H uế DANH MỤC HÌNH: v DANH MỤC BẢNG v TÓM TẮT NGHIÊN CỨU PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài 2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 Phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.1 Đối tượng nghiên cứu 3.1.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2 Phương pháp thu thập liệu 3.3 Nghiên cứu định tính 3.4 Nghiên cứu định lượng 3.4.1 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu 3.4.2 Phân tích liệu sơ cấp 3.5 Quy trình nghiên cứu Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.3 Sự hài lòng 18 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.1.5 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 21 1.1.6 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 25 1.1.7 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn 31 1.2 Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1 Những nghiên cứu liên quan 31 1.2.2 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL 33 1.2.3 Mơ hình đánh gía chất lượng dịch vụ lưu trú giả thuyết nghiên cứu 36 Tóm tắt chương 1: 40 Chương 2: Đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 42 2.1 Tổng quan Làng Hành Hương 42 2.1.1 Giới thiệu chung Làng Hành Hương 42 2.1.2 Vị trí 43 2.1.3 Phòng ở, Nhà hàng Bar 44 2.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 46 2.2.1 Giới tính: 46 2.2.2 Độ tuổi 47 Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang iii GVHD: Ths Lê Quang Trực KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tr ờn g Đ ại họ cK in h tế H uế 2.3 Phân tích nhân tố khám phá 47 2.3.1 Rút trích nhân tố lần 48 2.3.2 Rút trích nhân tố lần 49 2.3.3 Rút trích nhân tố mức độ hài lịng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú giá khu nghỉ dưỡng 52 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 53 2.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hài lịng phân tích hồi quy 56 2.4.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) 56 2.4.2 Phân tích hồi quy 57 Tóm tăt chương 2: 63 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 64 4.1 Mục tiêu định hướng phát triển khu nghỉ dưỡng 64 4.2 Giải pháp 64 PHẦN III: KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang iv GVHD: Ths Lê Quang Trực KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DANH MỤC HÌNH: Hình 1: Quy trình nghiên cứu .8 Hình 2: Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 uế Hình 3: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng .19 Hình 4: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lịng 20 tế H Hình 5: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .31 Hình 6: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 38 Hình 7: Giới tính mẫu nghiên cứu .46 h DANH MỤC BẢNG in Bảng 1: Các giả thuyết nghiên cứu 40 cK Bảng 2: Thống kê mô tả độ tuổi 47 Bảng 3: Thống kê mô tả chéo độ tuổi giới tính 47 Bảng 4: Kiểm định KMO Bartlett’s Test .48 họ Bảng 5: Kiểm định KMO Bartlett’s Test .50 Bảng 6: Các nhân tố rút 52 ại Bảng 7: Kết phân tích nhân tố mức độ hài lịng khách hàng 53 Đ Bảng 8: Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích 54 Bảng 10: Kết thủ tục chọn biến 58 ờn g Bảng 11: Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình 59 Bảng 12: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình .60 Bảng 13: Kết phân tích hồi quy đa biến 61 Tr Bảng 16: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 63 Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang v GVHD: Ths Lê Quang Trực tế H uế KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đầu tiên, tơi xin gửi đến Thầy Lê Quang Trực lời cảm ơn sâu sắc h dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ góp ý tận tình in suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp cK Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Nhà trường, Khoa Quản trị Kinh doanh toàn thể quý Thầy, Cô giáo trường đại học Kinh tế Huế truyền đạt trang bị kiến thức, kinh nghiệm quý giá cho họ suốt thời gian vừa qua Tôi vô cám ơn quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận ại lợi khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, đặc biệt tận tình giúp đỡ anh, chị, bạn, tất phận để tơi hồn thành đề tài Đ Mặc dù tơi có nhiều nỗ lực để hồn thành đề tài với tất nhiệt tình lực mình, nhiên thời gian thực ngắn hạn ờn g chế trình độ chun mơn nên khơng thể tránh khỏi nhiều thiếu sót, Tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Thầy, Cô Tr bạn Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang vi GVHD: Ths Lê Quang Trực KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Dịch vụ ngành kinh tế trọng điểm Thừa Thiên Huế nói uế riêng Việt Nam nói chung, năm gần ngành dịch vụ ngày chứng tỏ tầm quan trọng Khi số lượng khách du lịch đến Huế ngày tăng cao tế H đồng nghĩa với việc có nhiều hội phát triển cho tổ chức du lịch, khách sạn…Chính phát triển mạnh thành phần lĩnh vực du lịch quan trọng nhằm nâng cao số lượng khách đến du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, bên cạnh tạo điều kiện cho phát triển du lịch Huế nói chung tổ chức du lịch nói riêng h Trong số khách sạn khu nghỉ dưỡng Huế Làng Hành Hương biết đến in khu nghỉ dưỡng năm mang phong cách khác lạ, đậm chất làng quê Việt Nam Trong cK trình hoạt động Làng Hành Hương đạt nhiều thành tích đáng kể như: thành viên “ Những khách sạn nhỏ sang trọng giới”, sáu resort đẹp châu Á Vậy với vị khách hàng có cảm nhận sử dụng dịch họ vụ lưu trú đây? Những yếu tố tác động đến thỏa mãn họ? Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả nghiên cứu định lựa chọn đề tài: ại “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Pilgrimage Village (Làng Hành Hương)” để làm đề tài nghiên cứu Đ Với mục tiêu đề tài xác định yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú tác động đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Làng ờn g Hành Hương; Đo lường mức độ tác động yếu tố tới thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú Làng Hành Hương; Trên sở kết nghiên cứu, đề Tr xuất số gợi ý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ngày tốt Nghiên cứu sử dụng mơ hình thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml, Berry xây dựng mơ hình chọn làm tảng, kết hợp với nghiên cứu khám phá (thành phần chi phí tác động đến thỏa mãn) để xây dựng mơ hình nghiên cứu đề tài Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang GVHD: Ths Lê Quang Trực KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Qua kết nghiên cứu nhân thấy: sau phân tích nhân tố nhận thấy thỏa mãn khách hàng đo lường nhân tố: sẵn sàng phục vụ, thái độ nhân viên, hữu hình, độ tin cậy, đảm bảo, giá Qua kết phân tích hối quy nhận thấy có ba uế nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng: giá, hữu hình thái độ nhân viên, nhân tố “Giá” ảnh hưởng lớn đến thỏa mãn khách hàng yếu tố tế H “Thái độ nhân viên tác động nhất” Qua phân tích mức độ tác động nhân tố từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ, qua ngày nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú h Làng Hành Hương in Trong khoảng thời gian hạn hẹp kinh phí thực có hạn, nghiên cứu khảo sát ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giá đến hài lòng khách hàng, có cK thể cịn nhiều yếu tố khác tác động đến hài lòng khách hàng mà mơ hình chưa đề cặp đến (trong phương trình hồi quy đề cập) chương trình chăm sóc khách hàng (hậu mãi), khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, đặc điểm cá nhân,… mà đề tài chưa họ nghiên cứu Đây hướng gợi ý nghiên cứu Nhưng với tin tưởng, kết Tr ờn g Đ theo có liên quan ại nghiên cứu luận văn làm tảng cho cơng trình nghiên cứu tiếp Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang GVHD: Ths Lê Quang Trực KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong nhiều năm trở lại đây, ngành dịch vụ du lịch ngày chiếm vị trí uế cấu kinh tế Việt Nam nói chung tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng tế H Sự phát triển ngành dịch vụ du lịch Thừa Thiên Huế tạo nên bất ngờ thú vị Một phép tính so sánh cho thấy, năm 2005, tỷ trọng dịch vụ du lịch chiếm khoảng 43% GDP, sang năm 2010 45,2 % năm 2012 48% (Đình Nam 2012) Lượng du khách đến Huế doanh thu du lịch liên tục tăng cao Trong 11 năm qua h (2000-2011): lượt khách đến Huế tăng bình qn 12,77% /năm (trong tốc độ tăng in lượt khách quốc tế 13.95%/năm); doanh thu du lịch tăng cao, bình quân cK 22,89%/năm Kế hoạch phấn đấu cho năm 2013 48,9% dự kiến đến năm 2015 50% (Bùi Thị Tám 2012) Một biểu đồ phát triển lên không cấu tỷ trọng mà thu nhập thực tế Điều chứng minh du lịch họ năm qua ln đóng góp phần không nhỏ vào sự phát triển chung tỉnh Thừa Thiên Huế Ước tính năm 2012, tổng lượng khách du lịch đến Huế đạt mức 2,2 triệu, ại lượt khách lưu trú đạt 1,7 triệu lượt (Đình Nam 2012) Chính phát triển mạnh thành phần lĩnh vực du lịch quan trọng nhằm nâng cao số Đ lượng khách đến du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, bên cạnh cịn tạo điều kiện cho phát triển du lịch Huế nói chung cơng ty du lịch tỉnh nói riêng Trong số ờn g khách sạn khu nghỉ dưỡng Thừa Thiên Huế Pilgrimage Village (Làng Hành Hương) biết đến khu nghỉ dưỡng mang đậm chất làng quê Việt Tháng 8/2007, Tổ chức “Những khách sạn nhỏ sang trọng giới”(the small Luxury Hotels of the Tr World) có trụ sở Anh cơng nhận Làng Hành Hương thành Viên tổ chức (Pilgrimage Village becomes Member of Small Luxury Hotels of The World 2008) Năm 2007, Làng Hành Hương độc giả tạp chí The Guide thuộc thời báo Kinh Tế Việt Nam bình chọn sáu khu du lịch “Hòa nhập với môi trường thiên nhiên”( The Guide 2008) Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang GVHD: Ths Lê Quang Trực KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Với lượng khách lớn đa dạng dịch vụ lưu trú ln ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng quan tâm, ý Cùng thiết kế độc đáo nhằm tạo khác biệt so với khu nghỉ dưỡng khác, Làng Hành Hương ngày đánh giá cao vị trí nước uế nước Vậy với vị sáu resort đẹp châu Á độc giả Tuần Báo Chủ Nhật Anh bình chọn (The sunday weekly United Kingdom 2008) , tế H khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng? Yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng lưu trú đây? Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả nghiên cứu định lựa chọn đề tài: Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu họ 2.1 cK in Hành Hương)” để làm đề tài nghiên cứu h “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Pilgrimage Village (Làng Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú tác động đến thỏa mãn ại khách hàng sử dụng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương Đo lường mức độ tác động yếu tố tới thỏa mãn khách Trên sở kết nghiên cứu, đề xuất số gợi ý doanh nghiệp ờn g Đ hàng sử dụng dịch vụ lưu trú Làng Hành Hương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ngày tốt hơn, thõa mãn nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Câu hỏi nghiên cứu Tr 2.2 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang GVHD: Ths Lê Quang Trực KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.654 28.271 28.271 5.654 28.271 28.271 2.786 2.840 14.200 42.471 2.840 14.200 42.471 2.719 2.098 10.488 52.959 2.098 10.488 52.959 2.623 13.115 40.635 1.584 7.919 60.878 1.584 7.919 60.878 2.313 11.567 52.202 1.436 7.179 68.057 1.436 7.179 68.057 2.206 11.031 63.233 1.156 5.781 73.838 1.156 5.781 73.838 2.121 10.604 73.838 740 3.701 77.539 661 3.303 80.842 591 2.954 83.796 10 538 2.690 86.486 11 493 2.465 88.951 12 392 1.961 90.913 13 353 1.766 92.679 14 291 1.453 15 280 1.399 16 241 1.204 96.735 17 204 1.021 97.755 18 20 13.928 13.593 27.521 h in cK họ 94.132 ại 95.531 194 972 98.727 152 759 99.486 514 100.000 ờn g 19 13.928 tế H Đ Component % of uế Initial Eigenvalues 103 Extraction Method: Principal Component Tr Analysis Component Matrix a Component a1 a2 a3 555 616 Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang 18 GVHD: Ths Lê Quang Trực KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP a4 592 a5 586 b6 643 696 b9 616 c10 660 c11 626 tế H b8 uế b7 d14 d15 e19 -.618 e20 -.552 in -.590 cK e18 h d16 f21 f22 họ f23 Extraction Method: Principal Component Analysis ại a components extracted Rotated Component Matrix a Đ Component a2 825 a3 724 Tr a4 888 ờn g a1 815 a5 678 b6 811 b7 860 b8 791 b9 836 c10 731 Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang 19 GVHD: Ths Lê Quang Trực KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP c11 603 880 d15 696 d16 860 835 e19 907 e20 883 tế H e18 uế d14 f21 577 f22 901 f23 695 h Extraction Method: Principal Component Analysis in Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Compon 455 542 517 -.029 -.331 -.373 500 -.372 169 366 405 277 353 -.621 020 463 -.363 316 553 480 -.339 -.504 522 -.454 134 005 023 -.133 -.387 657 512 -.301 417 -.172 605 Đ ại họ ent cK Component Transformation Matrix -.558 ờn g Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr 2.4 Rút trích nhân tố mức độ hài lịng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc 678 74.094 000 Trang 20 GVHD: Ths Lê Quang Trực KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Communalities chat luong dich vu luu tru dap ung cua khach san voi yeu cau cua quy khach cung cach phuc vu cua khach san 1.000 621 1.000 668 1.000 631 uế muc hai long chung ve Extraction tế H Initial in h Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings cK Initial Eigenvalues Compo Cumulative % 1.919 63.983 571 19.043 509 16.974 63.983 1.919 % of Variance 63.983 Cumulative % 63.983 83.026 họ Total 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a ại Component Matrix Đ Component ờn g muc hai long chung ve chat luong dich vu luu tru dap ung cua khach san voi yeu cau cua quy khach Tr cung cach phuc vu cua khach san 788 817 794 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.5 Cronbach Alpha Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang 21 GVHD: Ths Lê Quang Trực KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP F1 Reliability Statistics Case Processing Summary Valid a Excluded Total Alpha 130 100.0 0 130 100.0 N of Items 669 a Listwise deletion based on all variables in the procedure F2 Reliability Statistics Case Processing Summary a Excluded Total h % Alpha 130 100.0 0 130 100.0 669 N of Items cK Valid Cronbach's in N Cases uế Cases % tế H N Cronbach's a Listwise deletion based on all variables in the họ procedure F3 ại Case Processing Summary N Valid 130 100.0 Đ Cases % a Excluded ờn g Total 0 130 100.0 Listwise deletion based on all variables in the procedure Tr Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang GVHD: Ths Lê Quang Trực KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP F4 Reliability Statistics Case Processing Summary Valid a Excluded Total Alpha 130 100.0 0 130 100.0 N of Items 818 a Listwise deletion based on all variables in the procedure F5 Reliability Statistics a Excluded Total % Alpha 130 100.0 0 130 100.0 N of Items 889 cK Valid Cronbach's in N h Case Processing Summary Cases uế Cases % tế H N Cronbach's họ a Listwise deletion based on all variables in the procedure F6 ại Case Processing Summary N Valid a Excluded ờn g Total 130 100.0 0 130 100.0 Đ Cases % Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 a Listwise deletion based on all variables in the Tr procedure Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang GVHD: Ths Lê Quang Trực KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Hài lịng chung Reliability Statistics Case Processing Summary Valid a Excluded Total Alpha 130 100.0 0 130 100.0 828 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Kiểm định phân phối chuẩn in Statistics REGR factor REGR factor REGR factor REGR factor REGR factor REGR factor score for score for score for score for score for score for analysis analysis analysis analysis analysis Valid 130 analysis 130 130 130 130 130 0 0 họ Missing cK N h 2.6 N of Items uế Cases % tế H N Cronbach's Mean 0000000 0000000 0000000 0000000 0000000 0000000 Median 1117317 -.0068732 3683046 1693576 1397255 0962466 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 Skewness -2.073 -.105 -.463 -.209 -1.296 -.183 212 212 212 212 212 212 Tr ờn g Đ Std Error of Skewness ại Std Deviation Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang GVHD: Ths Lê Quang Trực Tr ờn g Đ ại họ cK in h tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang GVHD: Ths Lê Quang Trực Tr ờn g Đ ại họ cK in h tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang GVHD: Ths Lê Quang Trực Tr ờn g Đ ại họ cK in h tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang GVHD: Ths Lê Quang Trực KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 2.7 Phân tích tương quan Correlations Hài lịng chung Giá Sự hữu hình Sig (2-tailed) 000 060 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 497 130 130 130 Hệ số Pearson 000 000 000 000 000 195 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 026 130 N 130 Hệ số Pearson 000 h 130 1.000 * 130 130 130 130 130 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 002 264 ** 1.000 1.000 130 130 130 130 130 130 130 000 000 000 000 000 048 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 585 130 130 130 130 130 130 130 Hệ số Pearson 000 000 000 000 000 029 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 739 N 130 130 130 130 130 130 130 Hệ số Pearson 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 Hệ số Pearson 060 195 ** 048 029 Sig (2-tailed) 497 026 002 585 739 000 N 130 130 130 130 130 130 họ N ại Đ ờn g Sig (2-tailed) Tr 000 130 Hệ số Pearson Hài lòng chung 000 130 Sig (2-tailed) Giá 000 130 N Độ đảm bảo 000 N Sig (2-tailed) Độ tin cậy in Thái độ nhân viên Hệ số Pearson cK Sự sẵn sàng phục vụ tế H uế Thái độ Sự sẵn Sự hữu Độ tin Độ đảm sàng nhân hình cậy bảo phục vụ viên * 264 ** 000 130 130 ** 908 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc 908 Trang 130 GVHD: Ths Lê Quang Trực KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2.8 Hồi quy Variables Entered/Removed a Variables Removed REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Method REGR factor score for analysis Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) h a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Adjusted R R Square Square a 825 946 b 894 966 c 932 823 42047579 893 32760208 931 26320878 họ 908 Std Error of the Estimate cK R in d Model Summary Model uế Variables Entered tế H Model a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis ại b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis c Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, Đ REGR factor score for analysis ờn g d Dependent Variable: REGR factor score for analysis Model Sum of Squares Regression Mean Square 106.370 22.630 128 177 Total 129.000 129 Regression 115.370 57.685 13.630 127 107 Total 129.000 129 Regression 120.271 Tr Residual df 106.370 Residual d ANOVA Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc 40.090 F Sig 601.638 000 a 537.489 000 b 578.680 000 c Trang GVHD: Ths Lê Quang Trực KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Residual Total 8.729 126 129.000 129 069 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis uế b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis c Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis tế H 1, REGR factor score for analysis d Dependent Variable: REGR factor score for analysis a h Coefficients in Standardized Unstandardized Coefficients B (Constant) REGR factor score for (Constant) analysis REGR factor score for Đ analysis 037 908 037 (Constant) ờn g REGR factor score for analysis REGR factor score for Tr analysis REGR factor score for analysis Beta t 908 Sig .000 1.000 24.528 000 000 1.000 7.286E-18 029 908 029 908 31.482 000 264 029 264 9.158 000 -6.346E-17 023 000 1.000 908 023 908 39.184 000 264 023 264 11.398 000 195 023 195 8.411 000 ại REGR factor score for -1.967E-17 họ analysis Std Error cK Model Coefficients a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Excluded Variables Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc c Trang GVHD: Ths Lê Quang Trực KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Collinearity Statistics Beta In REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis t Sig Correlation 195 a 5.925 000 465 264 a 9.158 000 631 195 b 8.411 000 a Predictors in the Model: (Constant), REGR factor score for analysis Tolerance tế H Model 600 1.000 uế Partial 1.000 1.000 h b Predictors in the Model: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis cK in c Dependent Variable: REGR factor score for analysis Residuals Statistics Minimum - Mean Std Deviation họ Predicted Value Maximum a 3.1089673E 2.5847702E 0 5.92685044 70548481 2.1136938 E-1 4E-17 Đ 96557355 130 26013021 130 - ại Residual 0000000 N -3.220 2.677 000 1.000 130 Std Residual -2.252 2.680 000 988 130 ờn g Std Predicted Value Tr a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang GVHD: Ths Lê Quang Trực Tr ờn g Đ ại họ cK in h tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Đình Phúc Trang ... yếu tố tác động đến thỏa mãn họ? Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả nghiên cứu định lựa chọn đề tài: ại ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Pilgrimage Village (Làng Hành Hương) ”... đây? Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả nghiên cứu định lựa chọn đề tài: Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu họ 2.1 cK in Hành Hương) ” để làm đề tài nghiên cứu h ? ?Đánh giá chất lượng dịch. .. lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Pilgrimage Village (Làng Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú tác động đến thỏa mãn ại khách hàng sử dụng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương Đo lường