ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK in h SỐ LIỆU THÔ tế H uế *** Đề tài: họ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN Tr ườ ng Đ ại TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA HUẾ, 2013 Nguyễn Ngọc Quí GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa uế Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Phân tích tế H yếu tố ảnh hướng đến chất lượng hoạt động lễ tân Khách sạn Hương Giang” kết trình thực tập nghiên cứu in h suốt tập cuối khóa, với giúp đỡ nhiệt tình Cô giáo hướng dẫn TS cK Nguyễn Thị Minh Hòa, Tổng Giám Đốc công ty cổ phần du lịch Hương Giang, Ban Giám đốc khách họ sạn anh chị nhân viên khách sạn Đ ại Hương Giang Tr ườ ng Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Cô giáo Nguyễn Thị Minh Hòa nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ hoàn thành tốt báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Những lời dẫn Cô học giúp nhận khuyết điểm làm thân Tôi xin chân thành cảm ơn Tổng Giám Đốc công ty cổ phần du lịch Hương Giang, ban Giám đốc Khách sạn Hương Giang, tạo điều kiện cho thực tập môi trường làm việc chuyên nghiệp khách sạn Xin chân thành cảm SVTH: Nguyễn Ngọc Quí Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa uế ơn anh, chị nhân viên giúp đỡ, tận tình hướng dẫn trình thực tập khách sạn Nhờ thực tập khách sạn mà có kinh nghiệm thực tiễn công việc tương lai Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Ngọc Quí Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa : Chính phủ NĐ : Nghị định BP : Bộ phận DVTH : Dịch vụ tổng hợp TGĐ : Tổng giám đốc TCHC : Tổ chức hành KH : Kế hoạch CLDV : in h tế H CP cK uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tr ườ ng Đ ại họ Chất lượng dịch vụ SVTH: Nguyễn Ngọc Quí Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU uế Chương I: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Các khái niệm tế H 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Khách du lịch 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn .5 h 1.1.3.2 Nội dung hoạt động khách sạn .6 in 1.2 Bộ phận lễ tân khách sạn .7 cK 1.2.1 Vai trò, nhiệm vụ lễ tân khách sạn 1.2.1.1 Vai trò 1.2.1.2 Nhiệm vụ lễ tân khách sạn họ 1.2.2 Các phận lễ tân khách sạn 1.2.3 Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân .8 1.2.3.1 Trưởng lễ tân Đ ại 1.2.3.2 Trợ lý trưởng lễ tân 1.2.3.3 Nhân viên tiếp tân (receptionist) 1.2.3.4 Nhân viên nhận đặt buồng (reservationist) 10 1.2.3.5 Nhân viên trực điện thoại (operator) 10 ng 1.2.3.6 Nhân viên thu ngân 11 1.2.3.7 Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor) 11 ườ 1.2.3.8 Nhân viên quan hệ khách hàng (guest relation officer) 12 Tr 1.2.4 Yêu cầu nhân viên lễ tân 12 1.2.4.1 Yêu cầu kiến thức kỹ nghiệp vụ 12 1.2.4.2 Yêu cầu ngoại ngữ vi tính 13 1.2.4.3 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp 13 1.2.4.4 Yêu cầu hình thức thể chất 13 1.2.5 Hoạt động phận lễ tân qua giai đoạn phục vụ khách 14 1.2.5.1 Giai đoạn trước khách tới khách sạn .14 1.2.5.2 Giai đoạn khách tới khách sạn .15 SVTH: Nguyễn Ngọc Quí Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa 1.2.5.3 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn 15 1.2.5.4 Giai đoạn khách toán, trả buồng rời khách sạn 16 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 16 Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG 20 1.1 Vị trí địa lí, lịch sử hình thành khách sạn Hương Giang 20 uế 1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 22 1.2.1 Các tiện ích dịch vụ khách sạn 22 tế H 1.2.2 Các loại phòng khách sạn 22 1.2.3 Các sách khác khách sạn 23 1.2.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn .24 h 1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2010-2012 25 in 1.2.5.1 Công suất sử dụng buồng phòng 25 1.2.5.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 2010 – 2012 25 cK 1.2.5.3 Số lượng khách đến 2010 – 2012 27 1.2.5.4 Tình hình lao động khách sạn 28 2.1 Quy trình phận lễ tân .29 họ 2.1.1 Giai đoạn trước khách tới khách sạn 29 2.1.2 Đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách 29 Đ ại 2.1.3 Giai đoạn thời gian khách lưu trú 29 2.1.4 Giai đoạn toán tiễn khách .30 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động lễ tân khách sạn Hương Giang 30 ng 2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố ảnh hưởng 33 2.2.1.1 Kiểm định KMO 33 ườ 2.2.1.2 Kiểm định Cronbach’s alpha 37 Tr 2.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn 38 2.2.3 Kiểm định One Sample T-test 40 2.2.3.1 Đánh giá khách hàng yếu tố khả nghiệp vụ hiểu biết nhân viên 40 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng yếu tố phong cách phục vụ nhân viên lễ tân 41 2.2.3.4 Đánh giá khách hàng hệ thống thông tin 43 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng dịch vụ đăng kí trước 43 SVTH: Nguyễn Ngọc Quí Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa 2.2.4 Kiểm định ANOVA 44 2.2.4.1 Kiểm định ANOVA đánh giá khách kỹ nghiệp vụ hiểu biết nhân viên 44 2.2.4.2 Kiểm định ANOVA đánh giá khách phong cách phục vụ nhân viên lễ tân 46 uế 2.2.4.3 Kiểm định ANOVA đánh giá khách sở vật chất quầy lễ tân 47 2.2.4.4 Kiểm định ANOVA đánh giá khách hệ thống thông tin 49 tế H 2.2.4.5 Kiểm định ANOVA đánh giá khách dịch vụ đăng kí trước phận lễ tân .54 2.2.5 Kiểm định Kruskal- Wallis 55 2.3 Yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phận lễ tân .60 h 2.4 Đánh giá chung chất lượng phận lễ tân đạt 60 in 2.4.1 Ưu điểm 60 cK 2.4.2 Hạn chế 61 Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG .63 họ 3.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh 63 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phận lễ tân khách sạn63 3.2.1 Nâng cao chất lượng khu tiền sảnh .63 Đ ại 3.2.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân 64 3.2.3 Tăng cường mối quan hệ với đơn vị du lịch 64 3.2.4 Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng 65 ng PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 Tr ườ PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Ngọc Quí Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ : Các giai đoạn phục vụ khách công việc liên quan tới phận lễ tân: 14 DANH MỤC CÁC BẢNG uế Sơ đồ 2: cấu tổ chức khách sạn 24 tế H Bảng 1: Giá khách sạn ngày 13/03/2013 23 Bảng 2: Công suất sử dụng buồng khách sạn Hương Giang .25 Bảng :Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 2010 – 2011 25 Bảng 4: số lượng khách đến qua năm 2010 – 2012 .27 Bảng 5: Tình hình nguồn nhân lực khách sạn 28 h Bảng 6: Bảng mã hóa biến 30 in Bảng 7: Thông tin khách hàng 31 Bảng 8: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 33 cK Bảng 9: Ma trận xoay nhân tố tiến hành EFA lần 34 Bảng 10: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test .35 Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố tiến hành EFA lần 35 họ Bảng 13: Kiểm định phân phối chuẩn 39 Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng khả nghiệp vụ hiểu biết nhân viên .40 Đ ại Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng hệ thống thông tin 43 Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng hệ thống thông tin 44 Bảng 19: Kiểm định levene-test .45 Bảng 20: Kết kiểm định ANOVA .46 ng Bảng 21: Kiểm định levene-test .46 Bảng 22: Kết kiểm định ANOVA .47 ườ Bảng 23: kiểm định levene-test 48 Bảng 24: Kết kiểm định ANOVA .48 Tr Bảng 25: Kiểm định levene-test .49 Bảng 26: Kết kiểm định ANOVA 49 Bảng 27: phân tích sâu quan sát “cung cấp thông tin dịch vụ trình khách lưu trú” 50 Bảng 28: giá trị trung bình nhóm khách hàng quan sát “Cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ trình khách lưu trú” 51 Bảng 29: phân tích sâu ANOVA 52 Bảng 30: giá trị trung binh nhóm khách hàng quan sát “nhân viên nắm thông tin xác đoàn khách” .53 SVTH: Nguyễn Ngọc Quí Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 31: Kiểm định levene-test .54 Bảng 32: Kết kiểm định ANOVA .54 Bảng 33: kiểm định khác biệt quan sát kn4 theo độ tuổi 55 Bảng 34: kiểm định khác biệt nhân tố kn5 theo nghề nghiệp 55 Bảng 35: kiểm định khác biệt nhân tố kn5 theo quốc tịch .56 Bảng 36: kiểm định khác biệt nhân tố pc4 theo độ tuổi 57 uế Bảng 37: kiểm định khác biệt nhân tố cs1 theo quốc tịch 57 Bảng 38: kiểm định khác biệt nhân tố cs4 theo nghề nghiệp 58 tế H Bảng 39: kiểm định khác biệt nhân tố cs4 theo quốc tịch 59 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Bảng 40: kiểm định khác biệt nhân tố cs5 theo quốc tịch 59 SVTH: Nguyễn Ngọc Quí Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong năm trở lại đây, kinh tế Việt Nam nói riêng giới uế nói chung cố gắng vượt qua khủng hoảng kinh tế Cơn khủng hoảng bao trùm tất ngành sản xuất, tài chính, bất động sản, du lịch dịch vụ… ảnh hưởng tế H trực tiếp đến doanh thu công ty, xí nghiệp, làm cho đời sống tất người dân gặp khó khăn Trong đó, ngành du lịch chiếm tỉ trọng không nhỏ cấu kinh tế, đặc biệt Huế, nơi mệnh danh thành phố du lịch nước, nơi có địa danh tiếng Đại Nội, Chùa Thiên Mụ, lăng tẩm đời h vua chúa, đền Huyền Trân, Lăng Cô… Để phát triển tốt ngành du lịch tình nhà, in thu hút khách du lịch tham quan, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ địa phương phải cK phát triển tương xứng Việc nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn giúp cho nhà lãnh đạo định hướng bước tiếp theo, giải pháp ngắn hạn để nâng cao doanh thu, đáp ứng nhu cầu khách du lịch tham họ quan Huế, đặc biệt thời gian khủng hoảng kinh tế Khách sạn Hương Giang khách sạn có chất lượng Huế, Đ ại hình ảnh khách sạn tốt thu hút số lượng khách lớn hơn, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn đánh giá chất lượng khách sạn qua thông qua dịch vụ lưu trú lễ tân Bộ phận lễ tân ng hoạt động tốt, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng, thương hiệu khách sạn nâng cao ườ Lễ tân cầu nối khách hàng với phận khác khách sạn, chất lượng, hoạt động phận lễ tân tốt nhu cầu khách hàng Tr nhanh chóng đáp ứng, thỏa mãn, việc nâng cao chất lượng phận lễ tân công việc quan trọng ban lãnh đạo Mặt khác tình hình kinh doanh du lịch địa bàn thành phố ngày cạnh tranh khốc liệt, thực tế đòi hỏi khách sạn cần phải tiến hành biện pháp khác để nâng cao chất lượng dịch vụ SVTH: Nguyễn Ngọc Quí Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa  Quốc tịch Test of Homogeneity of Variances 5.542 667 1.093 3.169 2.534 df2 4 4 Sig 145 145 145 145 145 000 616 362 016 043 uế cs1 cs2 cs3 cs4 cs5 df1 ANOVA cs3 63.857 145 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 65.793 149 1.211 303 145 149 566 1.590 398 64.070 65.660 145 149 442 1.648 412 52.646 54.293 145 149 363 1.584 396 53.456 55.040 145 149 369 ườ Tr cs5 82.123 83.333 SVTH: Nguyễn Ngọc Quí F h Within Groups cK ng cs4 1.937 họ cs2 Between Groups df Đ ại cs1 Mean Square in Sum of Squares tế H Levene Statistic 484 Sig 1.099 359 534 711 900 466 1.134 343 1.074 372 440 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa Kiểm định ANOVA đánh giá khách dịch vụ đăng kí trước Descriptive Statistics N Mean Mean Std Error Mean nam 71 3.2958 1.00562 qt5 nu nam nu 79 71 79 3.5063 3.5211 3.5316 93196 80816 87465 11934 10485 09591 09841 cK qt4 h N Std Deviation in gioi tinh tế H Group Statistics uế qt4 150 3.4067 qt5 150 3.5267 Valid N 150 (listwise)  Giới tính (*) kiểm định Independent Samples Test Independent Samples Test họ Levene's Test for Equality of Variances ng Đ ại t-test for Equality of Means ườ qt Equal variances assumed Tr Equal variances not assumed qt Equal variances assumed Equal variances not assumed SVTH: Nguyễn Ngọc Quí F Sig t 1.31 253 1.331 df 95% Confidence Sig Std (2Mean Error Interval of the tailed Differen Differ Difference ) ce ence Lower Upper 148 185 -.21055 15822 - 143.20 1.325 187 -.21055 15886 152 697 -.076 148 -.077 147.88 10210 52321 10347 52457 939 -.01052 13800 26218 28322 939 -.01052 13741 26103 28207 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa  Tuổi Test of Homogeneity of Variances qt4 qt5 df1 1.226 411 df2 4 Sig 145 145 302 801 uế Levene Statistic Sum of Squares Between Groups 2.282 Within Groups 131.066 145 904 Total Between Groups Within Groups Total 140.193 149 8.406  Nghề nghiệp 96.987 105.393 F 2.524 Sig .043 in h 9.127 2.101 cK qt5 df 145 149 3.142 016 669 họ qt4 Mean Square tế H ANOVA Test of Homogeneity of Variances Đ ại Levene Statistic 286 2.087 ườ ng qt4 qt5 Tr qt4 qt5 Between Groups df1 df2 4 Sig 145 145 886 085 ANOVA Sum of Squares Mean Square df 3.734 934 Within Groups 136.459 145 941 Total Between Groups Within Groups Total 140.193 149 1.279 320 104.114 105.393 145 149 718 SVTH: Nguyễn Ngọc Quí F Sig .992 414 445 776 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa  Quốc tịch Test of Homogeneity of Variances df2 690 844 4 Sig 145 145 600 500 uế qt4 qt5 df1 ANOVA Sum of Squares Between Groups Within Groups df 4.111 1.028 136.083 145 939 F 1.095 h qt4 Mean Square tế H Levene Statistic Sig .361 họ cK in Total 140.193 149 qt5 Between 1.946 487 682 606 Groups Within Groups 103.447 145 713 Total 105.393 149 Kiểm định ANOVA đánh giá khách hệ thống thông tin Đ ại Descriptive Statistics N Mean Tr ườ ng qt1 150 3.4200 qt6 150 3.3400 Valid N 150 (listwise)  Giới tính (*) kiểm định Independent Samples Test gioi tinh Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean qt1 nam 71 3.4507 73268 08695 qt6 nu nam nu 79 71 79 3.3924 3.2676 3.4051 83846 87762 88461 09433 10415 09953 SVTH: Nguyễn Ngọc Quí Khóa luận tốt nghiệp Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances 451 148 653 05830 1292 -.19706 31366 454 147.8 90 650 05830 1283 -.19523 31183 816 -.954 148 h 285 uế df - 1441 -.42226 13746 in 054 342 -.954 146.5 46 342 - 1440 -.42216 13746 họ Equal variances not assumed qt Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.152 T cK qt Equal variances assumed Sig t-test for Equality of Means Sig Std 95% Confidence Interval of the (2- Mean Error Difference tailed Differ Differ ) ence ence Lower Upper tế H F GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa  Tuổi Đ ại Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 633 668 Tr ườ ng qt1 qt6 qt1 qt6 Between Groups df1 df2 4 Sig 145 145 640 615 ANOVA Sum of Squares Mean Square df 3.515 879 Within Groups 89.025 145 614 Total Between Groups Within Groups Total 92.540 149 2.031 508 113.629 115.660 145 149 784 SVTH: Nguyễn Ngọc Quí F Sig 1.431 227 648 629 14735 14725 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Minh Hòa Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances qt1 qt6 df1 813 1.974 df2 4 Sig 145 145 519 101 uế Levene Statistic Sum of Squares Between Groups 1.077 Within Groups 88.230 145 608 Total Between Groups Within Groups Total 92.540 149 3.223  Quốc tịch 112.437 115.660 in 145 149 Test of Homogeneity of Variances 248 427 Tr ườ ng qt1 qt6 Đ ại Levene Statistic SVTH: Nguyễn Ngọc Quí df1 df2 4 145 145 F 1.771 Sig .138 h 4.310 cK qt6 df họ qt1 Mean Square tế H ANOVA Sig .910 789 806 775 1.039 389 ANOVA Sum of Squares 5.164 1.291 Within Groups 87.376 145 603 Total Between Groups Within Groups Total 92.540 149 6.775 1.694 108.885 115.660 145 149 751 Mean Rank N 64.17 19 den 30t 41 80.12 31 den 45t 61 73.68 46 den 60t 32 80.78 150 ng Total Đ ại >60t họ 60t Total 150 Test Statisticsa,b pc4 Tr ườ ng Chi5.850 Square Df Asymp .211 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Ranks SVTH: Nguyễn Ngọc Quí h 90.11 cK họ 60t 016 Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound -.96748 * 30105 016 -1.8257 -.1093 -.95628 * 29204 013 -1.7888 -.1238 46 den 60t -.73958 30858 178 -1.6192 1401 >60t 60t 60t 60t