Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội Phạm Thị Ánh Nguyệt Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Năm bảo vệ: 2015 Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Minh Huệ Tóm tắt kết luận văn: Luận văn sở tiếp cận hệ thống tiếp cận thực tiễn đề tài, kết hợp sử dụng phương pháp phân tích định tính, định lượng quy nạp, đánh giá số nội dung phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội sau: + Khái quát làm rõ sở lý luận dịch vụ thẻ ATM + Dựa mô hình chất lượng dịch vụ tìm hiểu, đề tài đưa mô hình nghiên cứu dựa sở kết hợp nội dung cần thiết mô hình chất lượng dịch vụ, chọn lọc tiêu chí làm thang đo phù hợp với nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM lĩnh vực ngân hàng Đồng thời, đề xuất tiến hành xem xét mối tương quan cụ thể thời gian, mức độ sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ nhằm làm rõ luận mô hình SERVPERF + Thực bước nghiên cứu định tính định lượng để rút kết cần thiết theo mục tiêu nghiên cứu đề xác định đánh giá đối tượng khách hàng sử dụng thẻ ATM Techcombank – chi nhánh Nội Bài, dựa vào đề tài đưa giải pháp kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM hệ thống Techcombank nói chung chi nhánh Techcombank Nội Bài nói riêng Khả ứng dụng thực tiễn: Ngày nay, dịch vụ toán không dùng tiền mặt trở thành xu hướng phổ biến giới Sử dụng thẻ toán hay thẻ ATM giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch nhanh chóng tiện lợi Trong năm gần đây, người dân Việt Nam tiếp cận sử dụng thẻ toán ngày nhiều Theo hiệp hội ngân hàng, tính đến tháng 5/2013, số lượng thẻ phát hành tăng 67.1 triệu thẻ, 14 000 máy ATM có 100 000 POS Chính vậy, luận văn sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội, đề xuất số nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Chi nhánh Nội Bài nói riêng ứng dụng toàn Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nói chung Dựa đề xuất luận văn, Chi nhánh Nội Bài nghiên cứu kết đạt hạn chế vướng mắc để áp dụng có hiệu giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Những hướng nghiên cứu tiếp theo: Luận văn bị giới hạn số mẫu quan sát thiếu số nhân tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Chính vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo, luận văn tập trung phân tích tiêu phản ảnh mặt chất tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đồng thời, luận văn thực khảo sát nhiều đối tượng khách hàng, gia tăng phạm vi nghiên cứu nhằm đề giải pháp kiến nghị hơn, hoàn thiện hơn, đặc biệt quản trị rủi ro dịch vụ thẻ ATM Các công trình công bố có liên quan đến luận văn: - Nguyễn Thanh Hùng, 2008 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh - Đỗ Duy Nhật, 2011 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Bến Tre Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh - Bùi Xuân Phương, 2011 Xây dựng mối quan hệ khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh - Phạm Ngọc Quang, 2013 Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Connect 24 ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Láng Hạ Luận văn thạc sĩ Tài ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội - Nguyễn Tiến Thành, 2012 Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long Luận văn thạc sĩ Tài ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội ... trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh - Phạm Ngọc Quang, 2013 Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ. .. ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Láng Hạ Luận văn thạc sĩ Tài ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội - Nguyễn Tiến Thành, 2012 Đo lường hài lòng khách hàng sử. .. hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội, đề xuất số nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Chi nhánh Nội Bài nói riêng ứng dụng toàn Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nói chung