ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––– PHẠM THÙ Y HƯƠNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––– PHẠM THÙ Y HƯƠNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Văn Hùng THÁI NGUYÊN - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi nào, số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày 07 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Thùy Hương ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phan Văn Hùng, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế, khoa Sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên - Đại học Thái Nguyên đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp, tạo điều kiện giúp đỡ hoàn thành luận văn Do thân nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 07 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Thùy Hương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .3 Bố cục đề tài Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ KÊNH PHÂN PHỐI VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DICH VỤ DI ĐỘNG ̣ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Cơ sở lý luận kênh phân phối .4 1.1.2 Khái quát viễn thông 18 1.1.3 Cơ sở lý luận quản trị kênh phân phối .20 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 1.2.1 Một số kinh nghiệm tổ chức quản lý kênh phân phối số nước giới .26 1.2.2 Một số kinh nghiệm tổ chức quản lý kênh phân phối số doanh nghiệp viễn thông nước .28 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .31 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31 2.2 Phương pháp nghiên cứu 31 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu điể m 31 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 31 iv 2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin .32 2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin 32 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .33 2.3.1 Doanh thu 33 2.3.2 Chi phí .34 2.3.3 Lợi nhuận 34 2.3.4 Số lượng thuê bao 34 2.3.5 Chất lượng kênh bán hàng 34 Chương 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN 36 3.1 Tổng quan Viễn thông Thái Nguyên .36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Viễn thông Thái Nguyên 36 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Thái Nguyên 36 3.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thông Thái Nguyên .42 3.2 Thực tra ̣ng công tác quản trị kênh phân phố i dich ̣ vu ̣ di đô ̣ng Vinaphone của Viễn thông Thái Nguyên 45 3.2.1 Tổ chức máy quản lý kênh phân phối 45 3.2.2 Công tác tuyển chọn thành viên kênh phân phối 49 3.2.3 Chính sách khuyến khích, trì phát triển kênh phân phối .50 3.2.4 Đánh giá hoạt động thành viên kênh phân phối .52 3.2.5 Mối quan hệ kênh phân phối với biến số marketing-mix khác 56 3.2.6 Quản trị hậu cần kênh phân phối 60 3.2.7 Kết quản trị kênh phân phối Viễn thông Thái Nguyên 61 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị kênh phân phối Viễn thông Thái Nguyên 62 3.3.1 Các yếu tố bên .62 3.3.2 Các yếu tố bên .65 3.4 Đánh giá công tác quản trị kênh phân phối Viễn thông Thái Nguyên 66 3.4.1 Những thành công quản trị kênh phân phối Viễn Thông Thái Nguyên .66 v 3.4.2 Những tồn cần khắc phục quản trị kênh phân phối 69 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 71 4.1 Quan điểm, định hướng chiế n lươ ̣c về ̣ thố ng kênh phân phố i dich ̣ vu ̣ di đô ̣ng Vinaphone 71 4.1.1 Môi trường kinh doanh thị trường viễn thông di động 71 4.1.2 Những định hướng chiến lược phát triển chung VNPT-Vinaphone 72 4.1.2 Những định hướng chiến lược phát triển chung VNPT-Thái Nguyên .74 4.1.3 Định hướng chiến lược quản trị kênh phân phối VNPT Thái Nguyên .75 4.2 Một số giải pháp nhằ m nâng cao hoạt động quản trị kênh phân phố i .76 4.2.1 Xây dựng chiến lược sách quán với việc cung cấp sản phẩm thị trường .76 4.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Trung tâm 77 4.2.3 Định vị lại sản phẩm 77 4.2.4 Hoàn thiện công cụ Marketing - Mix, quản trị hậu cần 78 4.2.5 Hoàn thiện công tác lựa chọn thành viên kênh .81 4.2.6 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát, đánh giá thành viên kênh hệ thống kênh phân phối 82 4.2.7 Hệ thống, bổ sung kênh phân phối VNPT Thái Nguyên 83 4.2.8 Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ cán kênh .83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 88 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CSKH : Chăm sóc khách hàng CTV : Cộng tác viên ĐBL : Điểm bán lẻ DV : Dịch vụ ĐVT : Đơn vị tính KHDN : Khách hàng doanh nghiệp VNPT : Viễn thông Thái Nguyên VT : Viễn thông vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thống kê số lượng kênh phân phối VNPT Thái Nguyên 48 Bảng 3.2: Tỷ lệ chiết khấu thương mại bán SIM trắng, SIM thuê bao chưa hòa mạng 50 Bảng 3.3: Tỷ lệ chiết khấu thương mại bán mệnh giá tiền nạp 50 Bảng 3.4: Mức hoa hồng cho phát triển thuê bao trả sau .51 Bảng 3.5: Tiêu chí xét thi đua điểm bán 51 Bảng 3.6: Giải thưởng Viễn thông Thái Nguyên .52 Bảng 3.7: Doanh thu Viễn thông qua năm 53 Bảng 3.8: Các gói cước Viễn thông Thái Nguyên .56 Bảng 3.9: Các sản phẩm Viễn thông Thái Nguyên 57 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1: Kênh phân phối truyền thống Sơ đồ 1.2: Kênh phân phối dọc Sơ đồ 1.3: Sức đẩy kênh .6 Sơ đồ 1.4: Sức kéo kênh Sơ đồ 1.5: Mối quan hệ sức kéo đẩy kênh .7 Sơ đồ 1.6: Kênh phân phối hàng hoá tiêu dùng 10 Sơ đồ 3.1: Tổ chức, máy VNPT Thái Nguyên 37 Sơ đồ 3.2: Tổ chức, máy VNPT Thái Nguyên 47 Đồ thị 3.1: Kênh phân phối VNPT Thái Nguyên .49 Đồ thị 3.2: Doanh thu nạp thẻ đơn vị từ 2013-2015 53 Đồ thị 3.3: Doanh thu tiêu dùng tài khoản đơn vị từ 2013 - 2015 53 Đồ thị 3.4: Lợi nhuận đơn vị từ 2013 - 2015 54 76 - Chuyên nghiệp đội ngũ tham gia bán hàng, hình ảnh, thái độ phục vụ, từ cộng tác viên, điểm bán lẻ, …đến cán nhân viên VNPT Thái Nguyên Mỗi chủ thể cảm thấy tự hào tham gia vào hệ thống kênh phân phối Trung tâm, đáp ứng đến khách hàng thoải mái - Hệ thống kênh phân phối VNPT Thái Nguyên phục vụ tận tình, phục vụ tận nơi cho khách hàng 4.2 Một số giải pháp nhằ m nâng cao hoạt động quản trị kênh phân phố i 4.2.1 Xây dựng chiến lược sách quán với việc cung cấp sản phẩm thị trường - Chú trọng đầu tư vào xây dựng hệ thống chiến lược marketting, quảng cáo theo hướng tiếp cận hợp lý thị trường tỉnh với dịch vụ viễn thông di động khác theo hướng tập trung vào lôi kéo đối tượng khách hàng - Chính sách sản phẩm cho hệ thống kênh phân phối phải đồng bộ, quán từ xuống, giá bán thị trường phải đồng nhất, tránh việc điểm bán thị trường lớn lấn át, chi phối hệ thống kênh thị trường có thị phần nhỏ việc cung cấp hàng thị trường - Phát triển sản phẩm, dịch vụ khai thác đoạn thị trường phân lớp vào giới trẻ tập trung vào thành phố lớn, khu vực có thu nhập ổn định, tương đối cao nhằm khai thác nhanh chóng lợi từ thay đổi ngành, phát triển nhanh sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá riêng biệt, có chất lượng cao nhanh chóng mở rộng mặt địa lý trước sản phẩm dịch vụ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước - Tận dụng tối đa phương thức đa truyền thông có VNPT Thái Nguyên, lấy thị trường trọng điểm Thành Phố, Phổ Yên…., đặc biệt địa bàn lớn, khu vực người tiêu dùng có thu nhập cao làm thị trường trọng tâm bước định hướng phát triển thị trường khu vực thị trường nhỏ - Thiết lập hệ thống cung cấp dịch vụ di động nhanh chóng, thuận tiện, chuyên nghiệp thống gắn với việc tập trung vào thị trường trọng tâm Đồng thời tập trung hoàn thiện mối liên hệ gắn bó chặt chẽ mắt xích hệ thống phân phối, có khả tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng cách xác 77 4.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Trung tâm VNPT Thái Nguyên có hệ thống kênh phân phối tương đối rộng, nhà phân phối trải dài khắp tỉnh Tuy thị trường nhu cầu di động có xu hướng bão hòa, VNPT Thái Nguyên phải đưa mục tiêu nâng cao độ bao phủ thị trường, chiếm lại khách hàng từ mạng đối thủ Do việc mở rộng thêm nhà phân phối cần xem xét số vấn đề: - Tăng mật độ kênh phân phối khiến thị phần bị chia sẻ, có khả dẫn tới mâu thuẫn thành viên kênh - Cần thiết lập nghiên cứu marketing, tiến hành khảo sát, nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu, tiềm tình hình cạnh tranh địa bàn nào, thu thập liệu thông tin thị trường cần kết hợp với dự báo so sánh với năm để thấy biến động, từ đưa điểm nhấn cho khu vực thị trường - Cần chọn lựa địa bàn khu vực cụ thể thị trường, xác định nhóm đối tượng khách hàng để đưa gói cước, chương trình bán hàng tiếp thị hợp lý Ví dụ: khu vực Thành phố….có khối lượng học sinh - sinh viên nhiều phải trọng đối tượng học sinh - sinh viên; Phổ Yên, Sông Công có nhiều Doanh nghiệp phải đưa thông điệp, gói cước cho đối tượng công nhân - Mỗi thời điểm, VNPT Thái Nguyên nên đưa phân tích dự báo, để từ hoạch định chiến lược tiếp cận hiệu cho thị trường Có vậy, VNPT Thái Nguyên chiếm lại khách hàng, chiếm lại thị phần định từ đối thủ cạnh tranh 4.2.3 Định vị lại sản phẩm Là khu vực thị trường bị bỏ ngỏ, không đầu tư lâu, đồng thời với việc đó, chiếm lĩnh thị trường đối thủ, nên việc định vị lại sản phẩm VNPT Thái Nguyên quan trọng yếu tố nói định đến việc thành công hay thất bại Vinaphone khu vực Từ lâu, việc khách hàng xem gói cước Vinaphone gói cước dành cho người thu nhập cao, sang trọng,… nên cước cao, phí dịch vụ cao, khách hàng công nhận mạng có chăm sóc tốt, nhiệt tình chu đáo, nhận 78 định khách hàng khó thay đổi việc xem Vinaphone mạng có cước cao Vì vậy, cần thay đổi cách nhìn nhận, cảm nhận khách hàng giá cước, sóng nhiệm vụ hàng đầu quan trọng VNPT Thái Nguyên - Xây dựng thông điệp dễ vào lòng khách hàng với nội dung: “Vinaphone cước rẻ - sóng khỏe - khuyến nhiều” - Xây dựng chương trình tài trợ, vận động để tạo gần gũi thân thiện với khách hàng - Tập trung vào đối tượng để truyền thông mạnh mẽ Vinaphone mạng có cước rẻ Việt Nam - Đưa gói sản phẩm dễ nhớ, dễ phát âm, gần gũi với khách hàng, hạn chế đưa tên sản phẩm khó đọc, khó nhớ khó phân biệt với gói cước mạng khác - Chương trình khuyến ban hành nên dễ hiểu, không phức tạp đánh lừa cảm giác khách hàng - Sologan sản phẩm, chương trình tiếp thị, bán hàng dễ nhớ, dễ vào lòng khách hàng, dễ dàng nhận diện phân biệt rõ sản phẩm Vinaphone 4.2.4 Hoàn thiện công cụ Marketing - Mix, quản trị hậu cần Các công cụ marketing hỗn hợp phương tiện quan trọng, tảng để tạo nên hợp tác thành viên kênh thúc đẩy thành viên kênh hoạt động Trong trình quản lý hoạt động kênh phân phối, việc sử dụng công cụ marketing hỗn hợp VNPT Thái Nguyên nhiều bất cập, yêu cầu đặt với việc quản lý hệ thống kênh phân phối VNPT Thái Nguyên thời gian tới cần phải đưa công cụ marketing thích ứng với xu hướng thay đổi nhu cầu thị trường 4.2.4.1 Chính sách sản phẩm Đa dạng thêm gói cước cho đối tượng khách hàng thu nhập thấp, cho đối tượng khách hàng thôn xã, huyện Việc tạo khác biệt giúp cho khách hàng nhận diện biết đến sản phẩm Vinaphone đặc trưng khác với sản phẩm mạng di động khác Việc đưa sản phẩm cần phải dựa nghiên cứu sâu vấn đề liên quan để chọn thời điểm thích hợp đưa chúng thị trường tránh trường hợp đưa sản phẩm lại không tiêu thụ 79 4.2.4.2 Chính sách giá - Do sách giá VNPT Thái Nguyên phụ thuộc vào sách giá Tổng Công ty, xác định dựa chi phí kinh doanh dòng sản phẩm chủ yếu dựa vào việc đầu tư trang thiết bị phần cứng, trạm BTS, sản xuất phôi sim, chi phí quản lý… cần sử dụng tiết kiệm hiệu chi phí - Do địa bàn kinh doanh chủ yếu đại bàn miền núi, đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh phần lớn thị phần nên VNPT Thái Nguyên cần thường xuyên đánh giá thị trường, đề xuất kiến nghị với Tổng Công ty, Tập đoàn để động, hợp lý giá với thời điểm khác - Chính sách giá cụ thể VNPT Thái Nguyên phải gắn với thực trạng dự báo cung - cầu thị trường, cạnh tranh sở đánh giá tổng hợp toàn thị trường thị trường phận, giá đối thủ cạnh tranh thực tế địa bàn Hiện sách giá có khác biệt, với gói cước Uzone, Extra690, , nhiên việc hạn chế gọi ngoại mạng ảnh hưởng lớn đến việc xâm nhập thị trường - Do khu vực thị trường khác nhau, văn hóa mức chi tiêu thu nhập khác nhau, nên để thúc đẩy nhanh trình tiêu thụ VNPT Thái Nguyên nên xây dựng sách giá cho khu vực thị trường Yêu cầu khu vực điểm bán phải phủ hàng cho hệ thống kênh phân phối đó, điểm bán không chồng chéo, cung cấp nguồn hàng từ khu vực sang khu vực khác với giá không quan điểm sách VNPT Thái Nguyên cách đưa mức khuyến khích cộng thêm cho điểm bán, điểm bán bán hàng khu vực 4.2.4.3 Chính sách phân phối Mặc dù hệ thống kênh phân phối VNPT Thái Nguyên hình thành, nhiên chất, hệ thống kênh phân phối có trước lâu Tuy phát triển rộng phân bố thành viên không đều, không đầu tư hỗ trợ nên khiến nhiều thị trường bị bỏ ngỏ Vì thời gian tới sách phân phối VNPT Thái Nguyên nên giải theo hướng: - Khu vực nhiều điểm bán cung cấp sản phẩm lớn thị trường nhu cầu tiềm thị trường, ví dụ: Thành phố, Phổ Yên, Sông 80 Công… VNPT Thái Nguyên cần đánh giá đào thải điểm bán làm ăn hiệu - Khu vực điểm bán, số điểm bán không đủ cung cấp hàng cho khách hàng ví dụ: Võ Nhai, Định hóa… cần chủ động phân phối mạnh nguồn hàng, biện pháp kích thích điểm bán bán hàng xét mở rộng điểm bán - Nếu điểm bán không muốn bán sản phẩm cho VNPT Thái Nguyên mà tiêu thụ sản phẩm đối thủ cạnh tranh VNPT Thái Nguyên kích thích thêm biện pháp hỗ trợ khuyến khích phù hợp Nếu không loại trừ triển khai với đối tác điểm bán khác - Các điểm bán khu vực cần phân bố đồng đều, tránh tập trung thành nhóm để đảm bảo sản phẩm VNPT Thái Nguyên phân bố trải khắp khu vực thị trường đến tận tay khách hàng Việc phân bố lại hệ thống điểm bán tạo điều kiện cho điểm bán tăng số lượng sản phẩm tiêu thụ, giảm cạnh tranh gay gắt điểm bán, đồng thời làm cho thị phần lợi nhuận điểm bán tăng lên Đây động lực giúp điểm bán nỗ lực tìm kiếm khách hàng mà trình tiêu thụ sản phẩm có hiệu 4.2.4.4 Chính sách xúc tiến Trong giai đoạn cạnh trạnh tại, cho thấy quảng cáo kênh thông tin ảnh hưởng nhiều đến định mua hàng khách hàng, kinh nghiệm, người quen giới thiệu người bán giới thiệu Vì để thúc đẩy hoạt động kênh phân phối VNPT Thái Nguyên nên: - Tăng đầu tư khoảng 3-6% doanh thu cho việc xúc tiến, tăng chi phí cho quảng cáo, truyền thông, biển hiệu ….lên 60% trọng đến việc quảng cáo qua truyền hình, đài phát xã huyện địa bàn nhỏ, trang web uy tín thành phố lớn, tạo điều kiện để khách hàng nắm bắt thông tin cách dễ dàng - Phân bổ nguồn chi phí quảng cáo hợp lý chi nhánh Trung tâm, tránh việc có thị trường đầu tư lớn hiệu không cao, thị trường nhỏ, thị phần thấp, lại không đầu tư, thị trường lại bị co hẹp khó khăn tiếp cận khách hàng 81 - Xây dựng chương trình liên kết với đoàn thể, quyền địa phương cấp thôn, xã - huyện, thành phố để xây dựng chương trình phối hợp bán hàng, hỗ trợ niên xây dựng kinh tế, ủng hộ hộ gia đình nghèo,… tăng cường hình ảnh gần gũi Vinaphone với khách hàng - Triển khai chương trình bán hàng tiếp thị có hệ thống, tổng thể, không rời rạc không đồng 4.2.4.5 Hoàn thiện quản trị hậu cần Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, việc đáp ứng nhanh kịp thời nhu cầu mua hàng thành viên kênh đóng vai trò quan trọng việc định mua hàng Vì VNPT Thái Nguyên nên có phương án giao hàng địa khách hàng cho vừa nhanh chóng thuận tiện vừa đảm bảo an toàn cho thành viên kênh Như vậy, việc hoàn thiện số công cụ marketing hỗn hợp quản trị hậu cần quản lý kênh giúp VNPT Thái Nguyên trì, thúc đẩy thành viên kênh đồng thời thu hút khách hàng mới, tạo phát triển bền vững cho hệ thống kênh phân phối 4.2.5 Hoàn thiện công tác lựa chọn thành viên kênh Với chiến lược chiếm lại thị phần, mục tiêu mở rộng thị trường, nhiên mở rộng cách bừa bãi, nhà phân phối không hiệu (ví dụ toán nợ chậm, tiêu thụ hàng ít,…) ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh đơn vị Vì VNPT Thái Nguyên cần: - Cần thiết lập nghiên cứu kênh phân phối, tiến hành khảo sát, nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu, tiềm tình hình cạnh tranh địa bàn - Khi chọn lựa điểm phân phối cần xem xét tới khu vực hoạt động thành viên kênh ban đầu, tránh tình trạng chia sẻ thị phần gây mâu thuẫn - Dựa vào sản lượng tiêu thụ năm trước, xem bình quân điểm bán tiêu thụ hàng, sở so sánh với kế hoạch năm để tính số thành viên kênh cần mở rộng 82 - Khi mở rộng, xem xét vị trí địa lý có thuận lợi cho giao hàng hoá không, có tiềm phát triển không, đáp ứng đủ lực tài chính, lực quản lý hay không,… - Đánh giá tinh thần hợp tác: xem trọng mối quan hệ với hệ thống điểm bán yếu tố định, nên cần tạo cho đối tác lợi ích, khuyến khích để giữ đầu ổn định bền vững - Xem xét khả tài chính: xem xét quy mô cửa hàng đối tác, điểm bán có quy mô lớn tiết kiệm cho VNPT Thái Nguyên việc vận chuyển hàng hóa thực sách chiết khấu Xem xét khả hình thức toán thời VNPT Thái Nguyên khả điểm bán đến đâu để linh hoạt tạo điều kiện cho họ việc toán hàng hóa phân phối - Khả trì nguồn hàng: thành viên phân phối người dịch chuyển sản phẩm, dịch vụ đến với người tiêu dùng cuối cùng, bên cạnh họ người chia sẻ rủi ro với VNPT Thái Nguyên Thành viên kênh hiệu biết dự đoán nhu cầu, lượng hàng cần mua, dự đoán họ không bị tồn kho, khả toán nhanh, đồng thời không xảy tình trạng khan hàng ảo thị trường gói sản phẩm có lợi 4.2.6 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát, đánh giá thành viên kênh hệ thống kênh phân phối Sự cạnh tranh thị trường di động thời gian tới đòi hỏi phải có tập trung thống việc quản lý điều hành hệ thống kênh phân phối Như vậy, hoàn thiện phận thiết kế vận hành hệ thống kênh phân phối điều cấp thiết VNPT Thái Nguyên cần đặt trọng tâm vào việc thiết kế, giám sát điều chỉnh hệ thống kênh phân phối Đối với việc thiết kế, kiểm tra điều chỉnh hệ thống kênh cần thực nhiệm vụ sau: - Giám sát thực hoạt động điều chỉnh hệ thống phân phối cho phù hợp với thay đổi môi trường kinh doanh địa bàn tỉnh - Đánh giá hiệu kênh phân phối để xác định kênh trọng tâm phù hợp với nhóm khách hàng 83 - Xây dựng hệ thống thông tin xuyên suốt hệ thống kênh phân phối để thu thập thông tin thị trường, cách thức tổ chức phân phối sách đối thủ cạnh tranh - Xây dựng sách khuyến khích phận thuộc kênh phân phối tạo môi trường cạnh tranh với tiêu thức khách quan bình đẳng - Phối hợp với phòng ban để quy hoạch nhằm mở rộng thị trường vào khu vực có tiềm đạt hiệu cao 4.2.7 Hệ thống, bổ sung kênh phân phối VNPT Thái Nguyên Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng việc bảo đảm đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ phát triển thuê bao, gia tăng số lượng khách hàng, tăng lưu lượng thị phần thị trường Do thời gian tới VNPT Thái Nguyên cần hệ thống, bổ sung kênh phân phối, cụ thể: Cửa hàng trực thuộc: - Mở thêm 01 cửa hàng khu công nghiệp Yên Bình, Điềm Thụy - Đào tạo trình độ, nghiệp vụ bảo đảm giao dịch viên đạt chuẩn chuyên nghiệp phục vụ khách hàng - Bảo đảm thực công tác cửa hàng theo quy trình bán hàng, cam kết - Duy trì hình ảnh đạt tiêu chuẩn cửa hàng Điểm bán hàng xã: - Bảo đảm tối thiểu xã/phường có điểm bán hàng xã Điểm bán lẻ - Bảo đảm tối thiểu xã/phường có điểm bán hàng xã - Phân loại Điểm bán lẻ Vinaphone chia thành + Điểm bán có bán sim + Điểm bán không bán sim mà bán thẻ - Tăng tỷ lệ điểm bán có bán sim từ 25% lên 40%-50% 4.2.8 Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ cán kênh Với doanh nghiệp, nguồn nhân lực có vai trò quan trọng nguồn tài nguyên quý giá nhất, nhân lực chìa khóa thành công tạo khác biệt doanh nghiệp với doanh nghiệp khác Nói cách khác người trọng tâm hoạt động doanh nghiệp 84 Trong quản lý hệ thống kênh phân phối VNPT Thái Nguyên, người có ảnh hưởng quan trọng chuyên viên phụ trách, nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng đại diện trực tiếp, người tạo cho khách hàng hình ảnh đầu tiên, “tai mắt”, đầu mối cung cấp tiếp nhận thông tin, đồng thời người giữ gìn phát triển khách hàng cho Trung tâm Vì vậy, để hoàn thiện, vận hành hệ thống kênh phân phối thông suốt việc đào tạo kỹ bán hàng cho nhân viên bán hàng yêu cầu cần thiết với VNPT Thái Nguyên nay, cụ thể: - VNPT Thái Nguyên cần giúp cán nhân viên bán hàng nhận rõ vai trò nhiệm vụ mà họ phải làm cách xây dựng bảng mô tả vị trí công việc phân công công việc rõ ràng; Xây dựng cách tính lương khoán theo yêu cầu công việc với tiêu định lượng doanh thu, phát triển điểm bán, - Tổ chức thường xuyên, định kỳ đào tạo nâng cao nghiệp vụ, tần suất tối thiểu 01 lần/quý Đào tạo chuyên sâu, trao đổi học hỏi kinh nghiệp đơn vị trực thuộc Trung tâm, tăng tinh thần đoàn kết chia sẻ thông tin thị trường với nhau, để hoàn thiện tốt công tác bán hàng - Thực công tác thi đua khen thưởng, động viên khuyến khích cán nhân viên toàn VNPT Thái Nguyên hoàn thành tốt nhiệm vụ kế hoạch giao - Tổ chức hội thi công tác thị trường, công tác bán hàng tăng cường cọ sát, học hỏi cán nhân viên đơn vị Trung tâm - Tổ chức buổi hội thảo, quy mô lớn với nội dung nghiệp vụ bán hàng toàn VNPT Thái Nguyên 85 KẾT LUẬN Thị trường viễn thông giới ngày mở rộng với tốc độ thay đổi lớn, trở thành lĩnh vực có tăng trưởng hàng đầu kinh tế giới ngành quan trọng hoạt động xã hội, văn hoá trị Trong môi trường đó, thực tế nhiều doanh nghiệp viễn thông thành công có định hướng chiến lược đắn nhiều doanh nghiệp thất bại đến đổ vỡ chiến lược có không phù hợp, thiếu linh hoạt với môi trường biến động liên tục phức tạp Điều cho thấy doanh nghiệp viễn thông giới Việt Nam muốn tồn tại, phát triển yếu tố có tính định phải hoạch định, tổ chức thực thi phát triển chiến lược phù hợp với biến động môi trường dựa sở nghiên cứu dự báo hội kinh doanh tiềm năng, nhận dạng thách thức đồng thời tối đa hoá lợi thế, nâng cao lực cạnh tranh theo định hướng tăng cường: tiềm lực kinh tế doanh nghiệp; Tiềm khoa học công nghệ doanh nghiệp; tiềm người mô hình quản lý doanh nghiệp Đặc biệt việc quản trị kênh phân phối, chiếm chủ đạo thành công doanh nghiệp viễn thông di động Tổ chức quản lý kênh phân phối sản phẩm chức quản trị quan trọng có vai trò định đến tồn phát triển doanh nghiệp Đây công việc khó khăn, phức tạp, đòi hỏi vận dụng lý luận khoa học quản lý vào điều kiện thực tế cụ thể Nhằm mục đích hệ thống hóa đặc điểm thị trường viễn thông di động, nghiên cứu, phân tích thực tiễn hoạt động tổ chức, quản lý kênh phân phối sản phẩm Trung tâm thông tin di động khu vực V để đề xuất giải pháp hoàn thiện, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Luận văn phản ánh khía cạnh có Trung tâm như: thực trạng thiết kế, tổ chức kênh Trung tâm; thực trạng vận hành hệ thống kênh phân phối; thực trạng mở rộng & hoàn thiện hệ thống kênh,….để từ đó, đưa giải pháp định nhằm mục đích nâng cao hơn, việc quản trị hệ thống kênh phân phối Viễn thông Thái Nguyên hiệu 86 - Luận văn đưa tám nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý kênh phân phối Trung tâm, cụ thể: + Nhóm giải pháp xây dựng chiến lược sách quán với việc cung cấp sản phẩm thị trường; + Nhóm giải pháp lựa chọn thị trường mục tiêu Trung tâm; + Nhóm giải pháp định vị lại sản phẩm; + Nhóm giải pháp hoàn thiện công cụ Marketing - Mix quản trị kênh phân phối; + Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác lựa chọn thành viên kênh; + Nhóm giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát, đánh giá thành viên kênh hệ thống kênh phân phối; + Nhóm giải pháp hệ thống, bổ sung kênh phân phối Trung tâm + Nhóm giải pháp bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ cán kênh Vì đề tài rộng, không gian dàn trải, thời gian nghiên cứu hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận góp ý thầy, cô giáo độc giả Tôi xin trân trọng cám ơn! 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo SXKD VNPT Thái Nguyên ba năm 2013, 2014, 2015 Công ty thông tin di động: Trương Đình Chiến (2008), Quản trị marketing, Khoa Marketing - Trường Đại học Kinh tế quốc dân Trương Đình Chiến (2008), Quản trị kênh phân phối, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Vũ Trí Dũng (2007), Marketing công cộng, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Một số Website tham khảo: Website VNPT http://www.vinaphone.com.vn; Website nội VNPT Thái Nguyên: http://portal.vnptthainguyen.vn/ https://10.23.11.6 ; Vũ Thế Phú (2000), Quản trị marketing, NXB Đại học Quốc Gia Ngô Kim Thanh, PGS.TS Lê Văn Tâm (2009), Giáo trình Quản trị chiến lược, Đại học Kinh tế Quốc Dân Trần Thị Ngọc Trang & Trần Văn Thi (08-2008), Quản trị kênh phân phối, NXB Thống kê 88 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KÊNH PHÂN PHỐI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - THÁI NGUYÊN THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐƠN VỊ Tên đơn vị…………… Địa trụ sở …………………………………………………………………… Thông tin liên hệ người điền phiếu Điện thoại: ……………………………Email: ……………………… Câu hỏi 1: Anh chị vui lòng cho biết đánh giá Anh/Chị sách bán hàng khuyến khích thành viên kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT - Thái Nguyên Thấp   Cao Mức độ đa dạng sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh Giá sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh Chiết khấu thẻ vật lý/Eload Chiết khấu sim trả trước Hoa hồng dịch vụ phát triển TB Câu hỏi 2: Anh chị vui lòng cho biết đánh giá Anh/Chị hoạt động chăm sóc, hỗ trợ kênh Trung tâm Kinh doanh VNPT - Thái Nguyên Rất không hài lòng  - Rất hài lòng Hỗ trợ tờ rơi, poster, biển hiệu, nội thất,… Thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mại, chế độ bán hàng Thái độ làm việc người bán hàng Dịch vụ giao hàng Thời gian đáp ứng nhu cầu 89 Câu hỏi 3: Theo Anh/Chị yếu tố sau có ảnh hưởng tới định chọn tham gia thành viên kênh phân phối TTKD VNPT - Thái Nguyên Anh/Chị? Đánh giá theo mức từ đến (1 hoàn toàn không ảnh hưởng, không ảnh hưởng, ý kiến, ảnh hưởng, hoàn toàn ảnh hưởng) Không ảnh hưởng   Ảnh hưởng mạnh Tính cạnh tranh sản phẩm (Lợi ích, giá) Chiết khấu, hoa hồng Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ kênh Tần suất khuyến Chương trình thi đua bán hàng Công tác quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mại,… 0 VẤN ĐỀ KHÁC (PHẦN TUỲ CHỌN) 1.Theo Anh chị giải pháp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Thái Nguyên cần ưu tiên thực để phát triển kênh phân phối thời gian tới? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Những vấn đề khác mà Anh chị muốn phản ánh công tác quản lý hỗ trợ kênh phân phối TTKD VNPT - Thái Nguyên ? …………………………………………………………………………………… 90 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KÊNH PHÂN PHỐI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - THÁI NGUYÊN THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐƠN VỊ Tên đơn vị……………………………………………… Địa trụ sở ………………………………………………………………………………………… Thông tin liên hệ người điền phiếu Điện thoại: ……………………Email: …………… Câu hỏi 1: Anh chị vui lòng cho biết đánh giá Anh/Chị sách bán hàng khuyến khích thành viên kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT - Thái Nguyên Thấp   Cao Mức độ đa dạng sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh 20 99 112 91 Giá sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh 23 27 80 192 Chiết khấu thẻ vật lý/Eload 15 50 100 157 Chiết khấu sim trả trước 0 81 148 93 Hoa hồng dịch vụ phát triển TB 0 35 229 58 Câu hỏi 2: Anh chị vui lòng cho biết đánh giá Anh/Chị hoạt động chăm sóc, hỗ trợ kênh Trung tâm Kinh doanh VNPT - Thái Nguyên Rất không hài lòng  - Rất hài lòng Hỗ trợ tờ rơi, poster, biển hiệu, nội thất,… 109 201 23 214 85 Thái độ làm việc người bán hàng 0 22 195 95 Dịch vụ giao hàng 0 11 205 106 Thời gian đáp ứng nhu cầu 0 215 98 Thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mại, chế độ bán hàng Câu hỏi 3: Theo Anh/Chị yếu tố sau có ảnh hưởng tới định chọn tham gia thành viên kênh phân phối TTKD VNPT - Thái Nguyên Anh/Chị? Đánh giá theo mức từ đến (1 hoàn toàn không ảnh hưởng, không ảnh hưởng, ý kiến, ảnh hưởng, hoàn toàn ảnh hưởng) Không ảnh hưởng   Ảnh hưởng mạnh Tính cạnh tranh sản phẩm (Lợi ích, giá) 0 12 286 24 Chiết khấu, hoa hồng 0 253 60 Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ kênh 0 105 217 Tần suất khuyến 0 99 223 Chương trình thi đua bán hàng 92 195 20 15 0 28 209 85 Công tác quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mại,… ... trạng hoạt động quản trị kênh phân phối dịch vụ di động Viễn thông Thái Nguyên Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị kênh phân phối dịch vụ di động Viễn thông Thái Nguyên 3... cứu quản trị kênh phân phối - Hệ thống hóa lý thuyết kênh phân phối quản trị kênh phân phối dịch vụ di động - Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị kênh phân phối dịch vụ di động Vinaphone Viễn. .. ̣ng hoạt động quản trị kênh phân phối dịch vụ di động Viễn thông Thái Nguyên - Đề xuất định hướng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị kênh phân phối Viễn thông Thái Nguyên Đối