ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––– LÊ TIẾN HẢI TĂNG CƯỜNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN TÂN SƠN - PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2016 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––– LÊ TIẾN HẢI TĂNG CƯỜNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN TÂN SƠN - PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Quang Quý THÁI NGUYÊN - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi nào, số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Quang Quý, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế, khoa Sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên Đại học Thái Nguyên đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Tân Sơn - tỉnh Phú Thọ, tạo điều kiện giúp đỡ hoàn thành luận văn Do thân nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đóng góp đề tài Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Các khái niệm, chức vai trò NHTM 1.1.2 Hoạt động toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 1.1.3 Nội dung toán không dùng tiền mặt 15 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 21 1.2 Cơ sở thực tiễn toán không dùng tiền mặt 24 1.2.1 Kinh nghiệm toán không dùng tiền mặt số ngân hàng thương mại 24 1.2.2.Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Agribank chi nhánh Tân Sơn 26 iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 28 2.2 Phương pháp nghiên cứu 28 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 28 2.2.2.Phương pháp xử lý thông tin 30 2.2.3.Phương pháp phân tích thông tin 30 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 31 2.3.1 Các tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh chi nhánh 31 2.3.2.Các tiêu lên quan đến công tác toán KDTM 32 Chương 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP& PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN TÂN SƠN – PHÚ THỌ 34 3.1.Giới thiệu sơ lược NHNo&PTNT chi nhánh huyện Tân Sơn, tỉnh Phú Thọ 34 3.1.1 Khái quát địa bàn nghiên cứu 34 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Sơn 36 3.1.3 Chức nhiệm vụ NHNo&PTNT huyện Tân Sơn 38 3.1.4 Cơ cấu tổ chức máy NHNo &PTNT huyện Tân Sơn 39 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Sơn 42 3.2 Thực trạng hoạt động toán không dùng tiền mặt Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Sơn 46 3.2.1 Cơ sở pháp lý hoạt động toán không dùng tiền mặt 46 3.2.2 Tình hình tổ chức toán không dùng tiền mặt Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Sơn 51 3.2.3 Hoạt động toán KDTM cá nhân tổ chức qua Agribank chi nhánh huyện Tân Sơn 54 v 3.2.4 Thực trạng hoạt động toán vốn Agribank chi nhánh Tân Sơn với ngân hàng khác địa bàn 63 3.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động toán không dùng tiền mặt Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Sơn 65 3.3 Đánh giá thực trạng công tác toán không dùng tiền mặt Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Sơn 69 3.3.1 Đánh giá khách hàng 69 3.3.2 Đánh giá cán ngân hàng đẩy mạnh công tác toán KDTM Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Sơn 73 3.4 Nhận xét chung hoạt động toán không dùng tiền mặt Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Sơn giai đoạn 2013-2015 76 3.4.1 Kết đạt 76 3.4.2 Những tồn 77 3.4.3 Nguyên nhân tồn 79 Chương 4: TĂNG CƯỜNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HUYỆN TÂN SƠN 83 4.1 Định hướng hoạt động kinh doanh phát triển hoạt động TTKDTM Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Sơn 83 4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động TTKDTM Chi nhánh NHNo&PTNT Tân Sơn 86 4.2.1 Đa dạng hóa thể thức toán không dùng tiền mặt 86 4.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 90 4.2.3 Hoàn thiện hoạt động TTKDTM gắn với công tác khách hàng 93 4.2.4 Xây dựng quy trình TTKDTM phù hợp với thực tiễn 94 4.2.5.Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ hoạt động TTKDTM ngân hàng 95 4.3 Một số kiến nghị 97 4.3.1 Kiến nghị với phủ 97 vi 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 98 4.3.3 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam 99 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 104 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ UNC Ủy nhiệm chi Tk Tài khoản NHNo Ngân hàng nông nghiệp NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TCKT Tổ chức kinh tế KDTM Không dùng tiền mặt TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 10 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TT viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Hoạt động huy động vốn chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Sơn giai đoạn 2013 - 2015 43 Bảng 3.2: Hoạt động sử dụng vốn chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Sơn giai đoạn 2013-2015 44 Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh NHNo&PTNT huyện Tân Sơn giai đoạn 2013-2015 46 Bảng 3.4: Kết TTKDTM Chi nhánh Agribank Tân Sơn giai đoạn 2013 - 2015 52 Bảng 3.5: Thanh toán KDTM theo đối tượng Agribank chi nhánh huyện Tân Sơn giai đoạn 2013-2015 54 Bảng 3.6: Thanh toán KDTM theo thể thức toán Agribank Tân Sơn 56 Bản 3.7: Tình hình phát hành loại thẻ Agribank Tân Sơn giai đoạn 2013 - 2015 59 Bảng 3.8: Tình hình toán vốn Agribank chi nhánh Tân Sơn với ngân hàng khác địa bàn 65 Bảng 3.9: Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng 70 Bảng 3.10: Nhóm tiêu chi mức độ tin cậy 71 Bảng 3.11: Nhóm tiêu chí lực phục vụ 71 Bảng 3.12: Nhóm tiêu thái độ phục vụ 72 Bảng 3.13: Nhóm tiêu chí sở vật chất 73 Bảng 3.14: Nhóm tiêu chí đẩy mạnh công tác toán KDTM Agribank chi nhánh Tân Sơn 74 Bảng 3.15: Nhóm tiêu chí phản ánh khó khăn việc đẩy mạnh công tác toán KDTM Agribank chi nhánh Tân Sơn 75 95 toán, quy trình quản lý sử dụng thông tín khách hàng, quy trình quản lý sử dụng chữ ký khách hàng để gửi Agribank Việt Nam nhằm đảm bảo thủ tục, quy trình toán phù hợp với thực tiễn đồng thời đảm bảo chất lượng chứng từ đủ điều kiện lưu trữ ngân hàng Mô hình giao dịch cửa mô hình mà nhiều khách hàng lựa chọn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục hành giúp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 4.2.5 Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ hoạt động TTKDTM ngân hàng Tốc độ đường truyền chậm, nghẽn mạng hay xảy ra, đặc biệt vào đầu tháng cuối tháng đề cập phần thực trạng làm hạn chế công tác toán Agribank Tân Sơn Để khai thác hình thức toán đại cần có sở vật chất to lớn với trang thiết bị đại tự động hóa tin học hóa Vì định hướng phát triển Agribank Tân Sơn cần phải xác định ứng dụng phát triển công nghệ thông tin làm nòng cốt động lực thực đổi kinh doanh quản trị ngân hàng, đồng thời tạo sở cho việc thực triển khai sản phẩm dịch vụ Với phát triển mạnh mẽ công nghệ đại, vấn đề bảo mật lại cần thiết hết, Agribank Việt Nam cần triển khai nhanh sản phẩm thẻ chip đưa vào ứng dụng thay thẻ từ nhằm đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng Thẻ chíp loại thẻ nhựa có gắn chip vi xử lý máy tính nhỏ Bộ xử lý mô đun bảo mật phần cứng chíp có tính xử lý thông tin, lưu giữ thông tin, xử lý mã hóa thông tin đầu vào đầu Phần mềm bao gồm hệ điều hành, ứng dụng, khóa bảo mật, số liệu chủ thẻ Trong thời gian tới Agribank Tân Sơn nên áp dụng cài đặt chương trình truyền tin trụ sở giao dịch, tăng cường phát chương trình giới 96 thiệu dịch vụ ngân hàng thay giới thiệu ngân hàng, nhằm tạo điều kiện cho khách hàng công tác toán, tăng cường trao đổi thông tin ngân hàng khách hàng Việc thực tốt mang lại gần gũi khách hàng ngân hàng tốc độ toán nâng cao rõ rệt Đồng thời để nâng cao tốc độ toán ổn định đường truyền, Agribank Tân Sơn cần đầu tư tốc độ đường truyền, để tránh tình trạng nghẽn mạng xảy vào đầu tháng cuối tháng 4.2.6 Tăng cường công tác tiếp thị tuyên truyền Tuyên truyền, quảng bá, phổ biến kiến thức, cung cấp thông tin TTKDTM để tổ chức, cá nhân nắm bắt tiện ích hiểu rõ rủi ro, biện pháp bảo đảm an toàn việc sử dụng phương tiện, dịch vụ toán qua ngân hàng, sở lựa chọn phương tiện, dịch vụ toán phù hợp Cụ thể: - Tuyên truyền báo chí: thông qua tờ báo mà số lượng độc giả đông đảo để đăng tải nội dung cần tuyên truyền; - Tuyên truyền qua đài phát truyền hình: lựa chọn chương trình thời gian thích hợp để thông tin tuyền truyền tới nhiều người nhất; - Tuyên truyền mạng Internet: Với tốc độ người sử dụng Internet Việt Nam gia tăng nhanh thành phố thị xã, kênh tuyên truyền hiệu quả, nội dung tuyên truyền cần đăng tải website có số lượng người truy cập nhiều thường xuyên nhất; - Các hình thức tuyên truyền khác Nắm rõ tính sản phẩm, dịch vụ hệ thống để tăng cường tiếp thị, quảng bá sản phẩm theo phân đoạn khách hàng, sản phẩm Nghiên cứu, thành lập trung tâm chăm sóc đường dây nóng nhận trả lời thắc mắc, tư vấn cho khách hàng Chi nhánh bố trí phương tiện, cán bộ, chi phí hợp lý để tư vấn chỗ tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị khách hàng phù hợp với địa phương, giai đoạn, đối tượng khách hàng 97 4.2.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong ngành nghề kinh doanh nào, chất lượng sản phẩm, dịch vụ yếu tố quan trọng hàng đầu để định thành công doanh nghiệp, ngành Ngân hàng ngoại lệ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, thoả mãn đến mức cao mong muốn khách hàng, cần thực sách: + Luôn giữ thái độ ân cần, lịch với khách hàng: Trong trình giao dịch, khách hàng cán Ngân hàng thường phải tiếp xúc với nhiều lần, trực tiếp hay gián tiếp qua điện thoại, Internet… để hoàn thành thủ tục cần thiết Trong thời gian đó, thái độ cách hành xử nhân viên Ngân hàng không tốt dễ dấn đến việc khách hàng đánh giá sai chất lượng dịch vụ Ngân hàng, dù khâu khác hoàn hảo Do đó, việc quan trọng vấn đề bảo đảm chất lượng dịch vụ tổ chức tốt công tác huấn luyện nhân viên, để đảm bảo khách hàng hài lòng với dịch vụ mà tiếp tục quay lại vào lần giao dịch + Tung dịch vụ hấp dẫn, tiện ích cao: Đời sống ngày phát triển thị hiếu đòi hỏi khách hàng tăng lên, mà sản phẩm dịch vụ cũ chưa thể đáp ứng kịp thời, việc đời dịch vụ vô cần thiết Mặt khác, để thu hút ý khách hàng cần không ngừng đưa dịch vụ với điều kiện hấp dẫn, phù hợp với sở thích đem lại tiện lợi cho khách hàng Làm điều đó, Ngân hàng trở thành người tiên phong, nắm lợi người đầu tình hình cạnh tranh khốc liệt 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với phủ Thứ nhất, nhà nước cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng dịch vụ TTKDTM qua ngân hàng 98 Thứ hai, nhà nước nên có quy định ràng buộc việc toán qua ngân hàng công chúng ngành dịch vụ khác Nhà nước nên có quy định ràng buộc liên kết ngành bưu điện, thuế, nước, điện để thực toán chi phí điện, nước, điện thoại qua tài khoản ngân hàng Điều có tác dụng lớn việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng toán không dùng tiền mặt kinh tế nâng cao ý thức người dân việc thực dịch vụ ngân hàng Để từ làm cho dịch vụ ngân hàng trở thành nhu cầu thiếu người dân nước phát triển làm Thứ ba, thực xã hội hóa hoạt động ngân hàng Nghĩa trình làm cho người dân, ngành, cấp nhận thức đầy đủ loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, để trực tiếp gián tiếp tham gia vào hoạt động ngân hàng điều kiện cho phép 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Để NHTM Việt Nam thực hoàn thiện dịch vụ TTKDTM qua ngân hàng kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam sau: Thứ nhất, tiếp tục bổ xung hoàn thiện quy định pháp lý theo hướng khuyến khích NHTM tăng cường phát triển hình thức TTKDTM qua ngân hàng Triển khai dịch vụ ngân hàng đại, ban hành quy định phù hợp với loại hình dịch vụ như: quy định pháp lý chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật an toàn, xác thực chữ ký điện tử, kiểm soát hệ thống Vì để có pháp lý cho việc triển khai dịch vụ để góp phần nâng cao hiệu sử dụng công nghệ ngân hàng đại, cần tiếp tục bổ xung hoàn thiện chế toán điện tử không hoạt động toán ngân hàng mà phải phạm vi toàn kinh tế - xã hội 99 Thứ hai, Ngân hàng nhà nước cần có can thiệp kịp thời, có sách hợp lư để tạo cho NHTM hoạt động hiệu nhất, tạo môi trường cạnh tranh công bằng, tránh tình trạng Ngân hàng tranh giành khách hàng Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia hoạt động toán, sở kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp, đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Ban hành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu bảo đảm quy trình giải tranh chấp hiệu khả quan Thứ ba, đơn giản thủ tục toán, toán bù trừ, nhanh chóng thời gian 4.3.3 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam Đề nghị Agribank Việt Nam xây dựng văn bản, quy định, quy trình liên quan đến việc thực dịch vụ TTKDTM theo hướng đơn giản hóa, dễ thực đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện hệ thống văn bản, quy định Agribank Việt Nam khách hàng đánh giá khó hiểu, thủ tục rườm rà Do ngân hàng cần phải cải tiến thủ tục giao dịch đơn giản hóa thông qua việc áp dụng xác quy trình nghiệp vụ nhằm giảm thiểu thời gian khách hàng giao dịch việc xây dựng mẫu biểu đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo đảm bảo đầy đủ thông tín cần thiết Phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý: Hiện Agribank Việt Nam có 2300 chi nhánh trực thuộc với mật độ bố trí chưa hợp lý Thực tế có tới đến điểm giao dịch trực thuộc thành lập địa bàn nhỏ Vì gây cạnh tranh không lành mạnh lãng phí tài sản, nhân Do đó, cần phải bố trí xếp lại mật độ ngân hàng địa bàn cho hợp lý cách xác nhập di dời tới địa điểm hợp lý có hiệu Tập trung củng cố phòng giao dịch chi nhánh trực thuộc nhằm tạo điều kiện cho phòng giao dịch chi nhánh hoạt động có hiệu hơn, trở 100 thành điểm phân phối dịch vụ ngân hàng tốt cho công chúng Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế, xã hội lợi trước định đặt địa điểm hoạt động Bởi điều kiện quan trọng cho phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng; Trước thành lập chi nhánh hay phòng giao dịch trực thuộc ngân hàng không vào địa điểm, khách hàng mà phải ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch Bởi hai vấn đề quan trọng, sở để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng thêm uy tín ngân hàng Nếu vào địa điểm đẹp, nơi có khách hàng lớn hoạt động mà không ý đến vấn đề đỗi ngũ cán trình độ làm cho khách hàng thất vọng trụ sở đẹp không ý nghĩa Đề nghị trụ sở tiếp tục cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có: Sớm ổn định hệ thống ATM để tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống; đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình toán liên ngân hàng, đặc biệt vào cao điểm, hỗ trợ tối đa chi nhánh trình phục vụ khách hàng, tăng tính tiện ích cho EDC/POS Tiếp tục tăng cường công tác khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng bên cạnh kênh truyền thống; đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc sau bán hàng Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc mở rộng phát triển loại dịch vu khác Do Agribank Việt Nam nên cho phép chi nhánh phát triển theo khả điều kiện Hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo, tạo điều kiện cho cán chi nhánh việc đào tạo, nâng cao hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại cách toàn diện điều kiện hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng Cần có phối hợp chặt chẽ, kịp thời ban Phát triển sản phẩm bán lẻ Marketing trụ sở với chi nhánh để đưa chiến lược phát triển dịch vụ TTKDTM hiệu 101 KẾT LUẬN Thanh toán không dùng tiền mặt có vai trò quan trọng, đặc biệt kinh tế thị trường đại Sự đời bước phát triển tất yếu trình toán, đánh dấu bước tiến văn minh nhân loại Thời gian qua, phương thức toán không dùng tiền mặt Việt Nam phát triển mạnh đa dạng Điều làm giảm dần tiền mặt lưu thông Các NHTM chủ động giới thiệu phương tiện, dịch vụ toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tới khách hàng Bên cạnh việc tiếp tục hoàn thiện phát triển phương thức truyền thống ủy nhiệm chi (lệnh chi), ủy nhiệm thu (nhờ thu), số phương tiện dịch vụ toán dựa tảng ứng dụng công nghệ thông tin xuất dần vào sống, phù hợp với xu toán nước khu vực giới như: Thẻ ngân hàng, Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking, Ví điện tử, Doanh số tỷ trọng toán không dùng tiền mặt Agribank nói chung Agribank chi nhánh Tân Sơn nói riêng ngày tăng, khắc phục hạn chế toán tiền mặt, góp phần đẩy nhanh tốc độ toán, đảm bảo an toàn, tiện lợi cho bên tham gia Tuy nhiên, so với nước khu vực giới tỷ lệ thấp xuất phát từ nhiều nguyên nhân, có nguyên nhân từ phía Nhà nước, nguyên nhân từ phía Ngân hàng từ phía khách hàng Nhận biết nguyên nhân từ đưa giải pháp nhiệm vụ trước mắt lâu dài cấp, ngành đặc biệt ngành Ngân hàng Cùng với phát triển kinh tế, toán không dùng tiền mặt cần phải đổi mới, hoàn thiện mở rộng nữa, phấn đấu đưa toán không dùng tiền mặt Việt Nam sánh kịp nước khu vực giới, nhiệm vụ chung ngành Ngân hàng nói chung Agribank nói riêng 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kinh tế xã hội huyện Tân Sơn giai đoạn 2013-2015 Chính phủ (2003), Nghị định số 159/2003/NĐ-CP ngày 10 tháng 12 năm 2003 “Cung ứng sử dụng Séc” Chính phủ (2006), Nghị định số 161/2006/NĐ-CP ngày 28 tháng 12 năm 2006 “Quy định toán tiền mặt” Chính phủ (2012), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm 2012 Thủ tướng Chính phủ ban hành “Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt” Chính phủ (2006), Quyết định số 291/206/QĐ-TTg ngày 29 tháng 12 năm 2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành “Đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam” Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 “Thanh toán không dùng tiền mặt” Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24 tháng năm 2007 Thủ tướng Chính phủ “Về việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lượng từ NSNN” Chính phủ (1993), Nghị định số 91-CP ngày 25 tháng 11 năm 1993 “Về tổ chức toán không dùng tiền mặt” Chính phủ (2016), Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày tháng 07 năm 2016 “Về tổ chức toán không dùng tiền mặt” 10.Nguyễn Minh Kiều (2009), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương Mại, Nxb Thống kê, Hà Nội 11 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Tân Sơn (2013), Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2013 phương hướng hoạt động năm 2014 103 12 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Tân Sơn (2014), Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2014 phương hướng hoạt động năm 2015 13 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Tân Sơn (2015), Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2015 phương hướng hoạt động năm 2016 14 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Tân Sơn (2013, 2014, 2015), Báo cáo thường niên 15.Nguyễn Hữu Nghĩa (2007), Các nguyên tắc giám sát ngân hàng có hiệu Ủy ban Basel, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 16 Nguyễn Văn Ngọc (2011), Giáo trình tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 17.Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị Ngân hàng thương Mại, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội 104 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VÈ CÔNG TÁC THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN SƠN (Dành cho khách hàng) Phiếu khảo sát thu thập thông tin công tác toán KDTM Agribank chi nhánh Tân Sơn nhằm phục vụ đề tài luận văn cao học Kết khảo sát phục vụ mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thông tin cá nhân Quý khách hàng giữ kín công bố có đồng ý Quý vị PHẦN I THÔNG TIN VÈ NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN KHẢO SÁT Họ tên: Giới tính Độ tuổi: Trình độ chuyên môn: PHẦN II ĐÁNH GIÁ VÈ CÔNG TÁC THANH TOÁN KDTM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN SƠN A Những thông tin việc sử dụng dịch vụ toán KDTM 1.Bạn mở tài khoan ngân hàng Agribank chưa?  Đã mở tài khoản  Đã có thẻ ATM  Đã sử dụng tài khoản chuyển tiền quầy giao dịch  Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử  Chưa mở 2.Bạn sử dụng dịch vụ toán KDTM Agribank?  Séc  Ủy nhiệm chi  Ủy nhiệm thu  Thẻ ngân hàng  Khác 105 3.Bạn sử dụng thẻ ngân hàng Agribank?  Thẻ ghi nợ nội địa  Thẻ ghi nợ quốc tế  Chưa sử dụng 4.Bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank?  Business Online  Mobile  Online  SMS  Chưa sử dụng 4.Mức độ ưu tiên sử dụng toán không dùng tiền mặt Agribank  Ưu tiên toán không dùng tiền mặt  Ưu tiên toán không dùng tiền mặt không bị tính phí  Đã sử dụng thấy bất tiện  Chưa sử dụng dùng thử  Không sử dụng 5.Nguyên nhân bạn không sử dụng toán không dùng tiền mặt Agribank  Không biết đến dịch vụ toán không dùng tiền mặt  Thấy phức tạp  Mức phí cao  Không yên tâm B Đánh giá khách hàng khả đáp ứng dịch vụ toán KDTM Agribank Tân Sơn Ông/bà chọn điểm số cách khoanh tròn vào số từ đến theo quy ước sau: Điểm Ý nghĩa Hoàn toàn Không Bình không đồng ý đồng ý thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 106 STT Tiêu chí I Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng dịch vụ toán KDTM Quy mô vốn lớn, đáp ứng nhu cầu toán, giao dịch Biểu phí dịch vụ điều chỉnh kịp thời cạnh tranh Thủ tục hành liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, kịp thời Các thể thức toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu toán, giao dịch Thời gian thực giao dịch ngày thuận tiện Hồ sơ mở TK, đăng ký thẻ đơn giản, phù hợp Quy trình toán, giao dịch chặt chẽ, không phiền hà Các dịch vụ tiện tích toán, giao dịch ngân hàng nhiều người biết đến II Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy 10 Ngân hàng tạo cảm giác an toàn giao dịch 11 Hình thức, cách thức tính Phí dịch vụ minh bạch, xác 12 Thông tin cá nhân giao dịch bảo mật 13 Phí dịch vụ niêm yết ông khai 14 Thực tốt cam kết thời gian III Nhóm tiêu chí lực phục vụ 15 Bảng niêm yết Phí dịch vụ thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin 16 Không nhiều thời gian cho cho giao dịch toán 17 Không xảy tình trạng hết tiền lỗi (kẹt thẻ, trừ tiền sai) máy ATM, POS 18 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ 19 Giao dịch viên có kiến thức, kỹ truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt 20 Giao dịch viên có phong cách văn minh, lịch Điểm 107 IV Nhóm tiêu chí thái độ phục vụ 21 Những khiếu nại tiếp nhận giải kịp thời 22 Nhân viên tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng 23 Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng 24 Nhân viên hiểu thông cảm với nhu cầu đặc biệt khách hàng 25 Nhân viên thái độ phân biệt đối xử, quan tâm đến khách hàng V Nhóm tiêu chí sở vật chất 26 Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại 27 Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi thời gian chờ đợi 28 Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin sẵn có 29 Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch 30 Mạng lưới, địa điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, ĐVCNT rộng thuận tiện 108 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN SƠN (Phiếu điều tra dành cho cán nhân viên chi nhánh) Phiếu khảo sát thu thập thông tin công tác toán KDTM Agribank chi nhánh Tân Sơn nhằm phục vụ đề tài luận văn cao học Kết khảo sát phục vụ mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thông tin cá nhân giữ kín công bố có đồng ý Quý vị PHẦN I THÔNG TIN VÈ NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN KHẢO SÁT Họ tên: Giới tính Độ tuổi: Trình độ chuyên môn: PHẦN II ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC TĂNG CƯỜNG THANH TOÁN KDTM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN SƠN Ông/bà chọn điểm số cách khoanh tròn vào số từ đến theo quy ước sau: Điểm Ý nghĩa STT Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý thường toán Cán chuyên nghiệp Tạo lập mối quan hệ khách hàng Agribank Nội dung văn hướng dẫn Ngăn ngừa rủi ro giao dịch Chính sách miễn giảm phí Agribank Các sản phẩm triển khai có phù hợp hay không Đồng ý 1 Bình Tiêu chí Nhóm tiêu chí đẩy mạnh công tác KDTM Cơ sở hạ tầng đồng I Điểm Hoàn toàn đồng ý 109 II Nhóm tiêu chí phản ánh khó khăn việc đẩy mạnh công tác toán KDTM Hồ sơ Cơ chế động lực cho khách hàng 10 Cơ chế động lực cho nhân viên Agribank 11 Triển khai sản phẩm 12 Quảng cáo, tờ rơi PHẦN III NHƯNG Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC THANH TOÁN KDTM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN SƠN ... lựa chọn đề tài Giải pháp phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Tân Sơn Phú Thọ để nghiên cứu phát triển thành luận... hoạt động toán không dùng tiền mặt để thấy hội khó khăn toán không dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Tân Sơn Phú Thọ - Đề xuất giải pháp kiến... dùng tiền mặt Ngân hàng - Nghiên cứu thực trạng hoạt động toán không dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Tân Sơn Phú Thọ - Đánh giá mặt mạnh, mặt