ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ QUÝ THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ QUÝ THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS MAI NGỌC CƯỜNG THÁI NGUYÊN - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên,ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Vũ Quý Thanh ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhấ t đế n giảng viên hướng dẫn khoa học - GS.TS.Mai Ngọc Cường đã tâ ̣n tình giúp đỡ, chỉ bảo và hướng dẫn để tác giả có thể hoàn thành tố t đề tài nghiên cứu của mình Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đế n các thầ y cô giáo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh, đã tâ ̣n tình giúp tác giả tiếp thu được nhiề u kiế n thức và kinh nghiê ̣m quý giá cho bản thân Tác giả xin gửi lời cảm ơn đế n bạn bè và đồ ng nghiệp đã giúp đỡ, hỗ trơ ̣ tác giả việc thu thập số liệu, tài liêụ phu ̣c vu ̣ cho viêc̣ nghiên cứu Và cuối cùng, tác giả cảm ơn gia điǹ h, người thân đã ở bên ca ̣nh động viên khích lệ suốt thời gian học tâ ̣p và nghiên cứu trường Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên,ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Vũ Quý Thanh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 14 1.1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL biến thể SERVPERF 16 1.1.5 Chất lượng dịch vụ hành chính thuế 22 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế một số địa phương học rút cho Văn phòng Cục thuế Hải Dương 32 1.2.1 Kinh nghiệm một số địa phương 32 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dương 38 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 39 2.2 Phương pháp nghiên cứu 39 2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề tài 39 iv 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 40 2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 43 2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin 43 2.3 Hệ thống tiêu phân tích 46 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ HẢI DƯƠNG 49 3.1 Khái quát Văn phòng Cục thuế Hải Dương 49 3.1.1 Sự hình thành phát triển văn phòng cục thuế Hải Dương 49 3.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức Văn phòng Cục thuế Hải Dương 50 3.1.3 Kết quả thu ngân sách Văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dương 68 3.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ thuế Văn phòng cục thuế Hải Dương 70 3.2.1 Công tác đăng kí kê khai nộp thuế 70 3.2.2 Công tác tra, kiểm tra 72 3.2.3 Công tác tuyên truyền hỗ trợ 76 3.2.4 Công tác quản lý cưỡng chế nợ 77 3.2.5 Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế 79 3.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối với doanh nghiệp Văn phòng Cục thuế Hải Dương mô hình SERVPERF 80 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy 80 3.3.2 Phân tích nhân tố 84 3.3.3 Kiểm định phù hợp mô hình - Phân tích hồi quy 89 3.3.4 Kiểm định giả thuyết mô hình 91 3.3.5 Sự phù hợp mô hình 94 3.3.6 Kiểm tra tượng tự tương quan, đa cộng tuyến 95 3.4 Đánh giá kết quả đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế đánh giá chất lượng phục vụ hành chính thuế đối với doanh nghiệp Văn phòng cục thuế Hải Dương 95 v 3.4.1 Những kết quả đạt được 96 3.4.2 Những hạn chế 100 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 101 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ HẢI DƯƠNG 103 4.1 Phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối với doanh nghiệp Văn phòng Cục thuế Hải Dương 103 4.1.1 Phương hướng 103 4.1.2 Mục tiêu 103 4.2 Những giải pháp chủ yếunâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối với doanh nghiệp Văn phòng Cục thuế Hải Dương 104 4.2.1.Giải pháp chungnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối với doanh nghiệp Văn phòng Cục thuế Hải Dương 104 4.2.2 Các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính thuế 108 4.2.2.1 Về chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế 108 4.2.2.2 Các giải pháp nâng cao tin cậy 109 4.2.2.3 Các giải pháp nâng cao lực công chức văn phòng cục thuế 110 4.2.2.4 Các giải pháp đối với thái độ công chức văn phòng cục thuế 112 4.2.2.5 Các giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố hữu hình văn phòng cục thuế 113 4.3 Một số kiến nghị 116 4.3.1 Đối với Tổng cục thuế 116 4.3.2 Đối với Bộ Tài Chính 117 4.3.3 Đối với Văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dương 118 KẾT LUẬN 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 vi PHỤ LỤC 123 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa CBCC Cán bộ công chức CLPV Chất lượng phục vụ CS Chính sách HĐND Hội đồng nhân dân HH Hữu hình KT-XH Kinh tế-xã hội NL Năng lực NNT Người nộp thuế NQD Ngoài quốc doanh NSNN Ngân sách nhà nước TC Tin cậy TD Thái độ TNCN Thu nhập cá nhân TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân VAT Thuế giá trị gia tăng VPCT Văn phòng cục thuế viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 43 Bảng 2.2: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ hành chính thuế 47 Bảng 3.1: Kết quả đăng ký kê khai thuế qua mạng Internet Văn phòng cục thuế Hải Dương, giai đoạn 2011-2015 71 Bảng 3.2: Kế hoa ̣ch tra doanh nghiệp Văn phòng 72 Bảng 3.3: Kết quả doanh nghiệp vi phạm 73 Bảng 3.4: Kết quả truy thu thuế, số phạt số truy hoàn doanh nghiệp tạiVăn phòng Cục thuế Hải Dương từ năm 2011 2015 77 Bảng 3.5: Độ tin cậy Cronbach Alpha- Hữu hình 80 Bảng 3.6: Độ tin cậy Cronbach Alpha - Tin cậy 81 Bảng 3.7: Độ tin cậy Cronbach Alpha - Năng lực 82 Bảng 3.8: Độ tin cậy Cronbach Alpha - Thái độ 83 Bảng 3.9: Độ tin cậy Cronbach Alpha - Chính sách 83 Bảng 3.10: Phân tích nhân tố 84 Bảng 3.11: Các thành phần thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố 87 Bảng 3.12: Độ tin cậy Crobach Alpha - Năng lực 87 Bảng 3.12a: Thống kê độ tin cậy 87 Bảng 3.12b:Thống kê biến tổng 87 Bảng 3.13: Độ tin cậy Crobach Alpha - Tin cậy 88 Bảng 3.14: Độ tin cậy Crobach Alpha - Hữu hình 88 Bảng 3.15: Độ tin cậy Crobach Alpha - Thái độ 88 Bảng 3.16: Độ tin cậy Crobach Alpha - sách 89 Bảng 3.17: Ma trận hệ số tương quan 89 115 4.2.2.6 Cải cách chế giám sát, góp ý quản lý chất lượng hành thuế Triển khai thực có hiệu quả thời gian khai thuế, nộp thuế để giảm tần suất kê khai, nộp thuế, chi phí NNT, mở rộng diện doanh nghiệp đăng ký thuế, khê khai thuế, nộp thuế điện tử, qua mạng Internet; thay đổi phương pháp tính thuế, mức thuế theo hướng đơn giản, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế kinh doanh dưới “ngưỡng tính thuế giá trị gia tăng” Chú trọng cung cấp dịch vụ hỗ trợ NNT thực thủ tục hành chính thuế, trọng cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua hình thức điện tử; cung cấp dịch vụ tra cứu trao đổi thông tin điện tử tình hình nghĩa vụ NNT; khuyến khích hỗ trợ doanh nghiệp dịch vụ làm thủ tục thuế Triển khai thực tốt chế độ quy định quản lý tra, kiểm tra thuế đối với NNT sở quản lý rủi ro; xây dựng liệu doanh nghiệp nộp thuế; phân loại doanh nghiệp theo tiêu chí doanh nghiệp nhỏ vừa, doanh nghiệp lớn tất cả khâu đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế hoàn thuế; Tăng cường đổi mới áp dụng biện pháp, kỹ để giám sát để quản lý nợ thuế cưỡng chế nợ thuế theo hướng xây dựng, hoàn thiện hệ thống tiêu chí rủi ro để phục vụ công tác quản lý nợ thuế đánh giá kết quả công tác nợ thuế; giải chính xác, kịp thời trường hợp khiếu nại thuế 4.2.2.7 Cải cách quy trình, sách thủ tục hành VPCT Triển khai thực nội dung cải cách chính sách thuế, phí lệ phí theo lộ trình chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê quyệt Hàng năm lập chương trình xây dựng văn bản pháp luật lĩnh vực thuế, phí lệ phí được giao, tham mưu Hội đồng nhân dân tỉnh, UBND tỉnh ban hành tổ chức triển khai thực địa bàn tỉnh kịp thời, đạt hiệu quả cao Đẩy mạnh, thực nghiêm nghị Chính phủ đơn giản hóa thủ tục hành chính có thủ tục hành chính thuế theo hướng đơn giản, dễ hiểu, ít tốn kém, giảm thời gian; Triển khai thực có hiệu quả theo chế một cửa, chế một cửa liên thông thủ tục hành chính thuế với một số thủ tục hành chính thuế khác có 116 liên quan theo định số 09/2015/QĐ-TTg Thủ tướng chính phủ, nhằm tạo thuận lợi giảm thời gian thực thủ tục kinh doanh, đăng ký khai thuế doanh nghiệp người dân Công khai toàn bộ thủ tục hành chính thuế Bộ phận một cửa, trang thông tin điện tử Chi cục thuế Hải Dương Giải thủ tục hành chính thuế theo TCVN ISO 9001:2008 đảm bảo mục tiêu chất lượng chính sách chất lượng đã đề với phương châm “Công khai-Minh bạch-Chuyên nghiệp-Liêm chính-Đổi mới”, tạo điều kiện để người nộp thuế thực nghĩa vụ nộp thuế thuận tiện Thực tốt việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị cá nhân, tổ chức quy định hành chính 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với Tổng cục thuế - Cập nhật đăng tải đầy đủ văn bản hướng dẫn, giải đáp vướng mắc thuế trang thông tin điện tử Tổng cục Thuế để trở thành nơi tìm kiếm thông tin hỗ trợ vấn đề thuế đáng tin cậy cho không NNT mà tất cả người dân - Chương trình hỗ trợ khai thuế cho NNT cần nâng cấp kịp thời với thay đổi chính sách thuế cần được ban hành sớm - Nâng cấp đường truyền mạng công cụ tìm kiếm trang thông tin điện tử Tổng cục Thuế để có thể phục vụ việc tra cứu lúc lượng lớn NNT nhiều NNT than phiền tra cứu thông tin trang thông tin điện tử Tổng cục Thuế thường chậm, nghẽn mạng, rớt mạng; công cụ tìm kiếm chưa hiệu quả Cho nên, chi cục hướng dẫn NNT tra cứu văn bản hướng dẫn tham khảo trang thông tin điện tử Tổng cục Thuế mà gặp khó khăn cũng khiến NNT không hài lòng - Hiện nay, ngành Thuế tích cực vận động NNT khai thuế qua mạng cần xây dựng hệ thống hạ tầng thông tin thật đại vững mạnh 117 NNT vẫn chưa tin tưởng vào hệ thống tiếp nhận bảo mật thông tin ngành Thuế - Nghiên cứu ban hành quy chế, quy trình cho phép quan thuế hướng dẫn, hỗ trợ NNT qua mạng, mở một kênh tuyên truyền hỗ trợ thuế mới cho NNT phù hợp với thời chính phủ điện tử chiến lược đại hóa công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT 4.3.2 Đối với Bộ Tài Chính - Trước ban hành văn bản quy phạm pháp luật thuế nên trưng cầu ý kiến đóng góp nhiều tầng lớp nhân dân, rà soát kỹ để tránh tình trạng sửa đổi, bổ sung nhiều lần phải ban hành văn bản hướng dẫn dưới luật nhiều gây khó khăn cho cả NNT lẫn cán bộ thuế việc cập nhật thông tin hay thi hành pháp luật thuế quy định thuế thu nhập cá nhân hay tự in/đặt in hóa đơn vừa qua - Cần sớm ban hành văn bản hướng dẫn thực Nhà nước đưa chính sách tháo gỡ khó khăn cho NNT, người dân Chẳng hạn như, Quốc hội thông qua Nghị số 08/2011/QH13 ngày 06/8/2011 ban hành chính sách ưu đãi thuế cho tổ chức, cá nhân miễn, giảm thuế thu 65 nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân ngày 12/8/2011 Bộ Tài chính có công văn số 10790/BTCCST gửi Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phối hợp triển khai Nghị Tuy nhiên, văn bản hướng dẫn cách kê khai để hưởng chính sách ưu đãi cho NNT, cách quan thuế theo dõi hay quản lý đến vẫn chưa có - Các mẫu biểu có ban hành kèm theo văn bản pháp luật thuế nên hướng dẫn cách điền thông tin để tránh NNT không hiểu hiểu sai dẫn đến khai sai, khai thiếu thông tin Kể đến mẫu bảng kê hóa đơn chứng từ hàng hóa, dịch vụ mua vào, doanh nghiệp không được tập huấn hay xem qua nội dung hướng dẫn khai thuế theo chương trình hỗ trợ khai thuế dễ khai không bảng kê 118 - Ban hành văn bản quy định rõ ràng tính pháp lý thông tin tư vấn, hướng dẫn mà cán bộ làm công tác hỗ trợ thuế cung cấp; trách nhiệm cán bộ thuế đối với thông tin tư vấn đã cung cấp cho NNT, qua hình thức tư vấn trực tiếp bàn qua điện thoại Vì NNT vẫn chịu trách nhiệm toàn bộ định dù định được thực theo hướng dẫn cán bộ tư vấn thuế Có thể thấy độ tin cậy thông tin tư vấn chưa cao 4.3.3 Đối với Văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dương - Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng lý luận chính trị, kiến thức chuyên môn, kỹ giải công việc cho công chức viên chức thuế chi cục thuế quận/huyện để họ phẩm chất đạo đức tốt mà giỏi chuyên môn - Quy định việc tổ chức việc lắng nghe ý kiến NNT hàng năm để tổng kết lại đạt được sau một năm lắng nghe, tiếp thu ý kiến NNT Qua đó, quan thuế có dịp nhìn nhận lại hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT thời gian vừa qua đề xuất ý kiến đóng góp NNT đến quan cấp trên, ban ngành có liên quan để tạo nhiều thuận lợi cho hoạt động NNT Do vậy, sáng kiến nên được nhân rộng thực thường xuyên - Xây dựng chế trao đổi thông tin hỗ trợ giải vấn đề thuế văn phòng cục thuế Hải Dương với chi cục thuế quận/huyện trình tuyên truyền hỗ trợ NNT qua thư điện tử nhằm rút ngắn thời gian giải so với qua đường thư tín - Hỗ trợ cấp phát trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT chi cục, tạo điều kiện thuận lợi cho chi cục việc tạo sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao cho NNT một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ cũng hài lòng NNT 119 KẾT LUẬN Ngày nay, việc nâng cao nhận thức ý thức tự nguyện, tự giác chấp hành pháp luật thuế NNT có ý nghĩa quan trọng chiến lược cải cách hệ thống thuế ngành Thuế công tác nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế cần được đẩy mạnh song song Trong thời gian qua, lãnh đạo Văn phòng cục thuế Hải Dương cũng tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho hoạt động tư vấn, hỗ trợ NNT Nhưng liệu NNT đã hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận được hay chưa vẫn chưa có đánh giá cụ thể Do đó, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính thuế Văn phòng cục thuế Hải Dương cần thiết Nó giúp đơn vị nhìn nhận mặt thiếu sót để từ đưa giải pháp cải thiện, đồng thời cũng biết được nguyện vọng NNT đối với hoạt động tư vấn, hỗ trợ đơn vị Có thể nói, kết quả nghiên cứu đã cho thấy mặt tđạt được chưa được công tác nâng cao chất lượng phục vụ hành chính thuế thông qua đánh giá NNT yếu tố phương tiện hữu hình, độ tin cậy, lực, thái độ phục vụ chính sách Qua cũng cho thấy mong muốn, nguyện vọng NNT đối với quan thuế Họ đề cao tâm tinh thần trách nhiệm người cán bộ thuế bên cạnh yêu cầu trình độ chuyên môn cũng kỹ giao tiếp, giải công việc Sự chuyên nghiệp hoạt động cung cấp dịch vụ với phương tiện vật chất đại hỗ trợ quan thuế cũng mong muốn NNT nhằm hướng đến sản phẩm dịch vụ nhận được đạt chất lượng cao.Từ đó, giải pháp, kiến nghị được đưa nhằm khắc phục mặt chưa tốt, xây dựng mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế đạt chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu NNT Song điều kiện thời gian không cho phép, nghiên cứu cũng có nhiều hạn chế không thể tránh khỏi.Trước hết, nghiên cứu dừng mức kiểm định mô hình lý thuyết với phân tích hồi quy tuyến tính nên không xét đến liệu có yếu tố khác tác động đến hài lòng 185 người nộp thuế hay không Kế đến, cách chọn mẫu thuận tiện nên kết quả mẫu thu được đa 120 phần tập trung vào nhóm doanh nghiệp (nhóm sử dụng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ nhiều VPCT), thiếu ý kiến đánh giá đối tượng khác cá nhân/nhóm cá nhân kinh doanh, tổ chức hành chính nghiệp, nên tính khái quát mô hình chưa cao Tỷ lệ NNT không sử dụng dịch tư vấn, hỗ trợ thuế chi cục số NNT cho ý kiến trung lập mẫu khảo sát chiếm tỷ lệ không nhỏ nên cũng ảnh hưởng phần đến kết quả nghiên cứu Một hạn chế nghiên cứu chưa xem xét đến mối quan hệ nhóm đối tượng nộp thuế khác có tác động đến mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế Như vậy, hạn chế vừa nêu chính hướng mới cho nghiên cứu Tác giả mong nhận được đóng góp ý kiến Thầy, Cô, Ban lãnh đạo cán bộ quan VPCT Hải Dương để luận văn được hoàn thiện cũng có khả áp dụng giải pháp vào thực tiễn 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [2].Christine Hope, Alan Muhleman, (Phan Văn Sâm, Trần Đình Hải dịch) (2001), Doanh nghiệp dịch vụ (Nguyên lý điều hành), Nhà xuất bản thống kê, TP Hồ Chí Minh [3] Setayesh Sattari (2007) “Application of Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination Model in Mobile Telecomunication”, Lulea University of Technology [4] Nguyễn Thành Long (2006) “Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG”.Đề tài nghiên cứu khoa học [5] Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng “Nghiên cứu mô hình trung thành kháchhàng lĩnh vực dịch vụ TTDĐ Việt Nam” Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007 [6] Phạm Quang Thái (2007), Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đông Á, Đề tài nghiên cứu [7] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãng, Đặng Công Tuấn, Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Bích Thủy (2006), “Nghiên cứu Marketing - lý thuyết ứng dụng”, Nhà xuất bản Thống kê [8] Nguyễn Viết Lâm, (2007), Giáo trình nghiên cứu marketing, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội [9] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, (2009), Nghiên cứu thị trường, NXB Lao động, TP Hồ Chí Minh [10] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1,2), NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh [11] Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa; báo “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước”, tổ chức nhà nước 3/2010 122 [12] Văn phòng cục thuế Hải Dương, Báo cáo tổng kết tình hình thực nhiệm vụ công tác 2011-2015, [13] http://quangbinh.gdt.gov.vn/wps/portal/!ut/p/z1/tZNNU8IwEIZ [14].laocai.gov.vn/sites/cucthuetinh/tintucnganhthue/tinnoibatnghanh/Trang/201 50812090619.aspx 123 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị! Nhằm nâng cao chất lượng chất lượng phục vụ hành thuế doanh nghiệp văn phòng cục thuế Hải Dương Xin anh/chị bớt chút thời gian vui lòng trả lời vài thông tin liên quan đến nội dung nghiên cứu Mọi thông tin mà anh/chị đưa ý kiến riêng, giữ bí mật phục vụ cho nghiên cứu I THÔNG TIN CHUNG Tên doanh nghiệp:………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………… Số năm doanh nghiệp hoạt động:…………… năm Lĩnh vực doanh nghiệp hoạt động: □ Công nghiệp-xây dựng □ Dịch vụ □ Nông-lâm-thủy sản Loại hình doanh nghiệp: □ Doanh nghiệp tư nhân □ Công ty cổ phần □ Công ty TNHH □ Doanh nghiệp nhà nước □ Công ty hợp danh II NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin Quý vị hãy tích dấu (x) cho điểm vào ô dưới với mức độ sau: (1-Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3-Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) Các tiêu chí 1.Yếu tố hữu hình Nhân viên có trang phục ngành Khung cảnh nơi đến rộng rãi, thoáng mát Vệ sinh Sơ đồ dẫn rõ ràng Văn phòng được xếp hợp lý, khoa học Nơi tiếp đón khang trang Đánh giá chung yếu tố hữu hình Đánh giá điểm 124 Các tiêu chí 2.Yếu tố tin cậy Thông tin đến với doanh nghiệp kịp thời Thông tin đến với doanh nghiệp chính xác Cơ quan thuế sử dụng Internet thông báo thông tin Thông tin doanh nghiệp được giữ bí mật Thủ tục quan nhanh chóng Đánh giá chung yếu tố tin cậy 3.Yếu tố lực phục vụ Tính chuyên nghiệp Có lực giải công việc Có kiến thức thuế vững vàng Có kiến thức chung pháp luật Nhân viên giải thích dễ hiểu, thấu đáo Lắng nghe ý kiến, nguyện vọng người nộp thuế Quy trình giải nhanh Đánh giá chung yếu tố lực 4.Yếu tố thái độ phục vụ Hòa nhã, tôn trọng người nộp thuế Làm việc quy định Đối xử công với người nộp thuế Có trách nhiệm, không đùn đẩy Giao tiếp người nộp thuế có nhu cầu Nhiệt tình sẵn sàng giải đáp, hướng dẫn Đánh giá chung yếu tố thái độ 5.Yếu tố sách Giải thích thống nhất, kịp thời Quy định thuế rõ ràng Quy định dễ thực Quy trình rõ ràng Thủ tục hợp lý Công khai, minh bạch Luôn sẵn sàng tiếp nhận góp ý, phản hồi Đánh giá chung yếu tố chính sách 6.Đánh giá chất lượng phục vụ hành thuế doanh nghiệp Đánh giá điểm 125 Phụ lục 2:Tỷ lệ % đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ hành thuế doanh nghiệp VPCT Hải Dương 126 Phụ lục 2a: Huuhinh Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 4.3 4.3 4.3 Binh thuong 94 50.0 51.1 55.4 Dong y 76 40.4 41.3 96.7 Hoan toan dong y 3.2 3.3 100.0 Total 184 97.9 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.1 2.2 2.2 Binh thuong 86 45.7 46.5 48.6 Dong y 93 49.5 50.3 98.9 Hoan toan dong y 1.1 1.1 100.0 Total 185 98.4 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 91 48.4 49.2 49.2 Dong y 93 49.5 50.3 99.5 Hoan toan dong y 5 100.0 Total 185 98.4 100.0 Phụ lục 2b: Tincay Valid Phụ lục 2c: Nangluc Valid Phụ lục 2d: Thaido Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 1.1 1.1 1.1 binh thuong 92 48.9 49.7 50.8 Dong y 91 48.4 49.2 100.0 Total 185 98.4 100.0 Phụ lục 2e: Chinhsach Valid binh thuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 92 48.9 49.7 49.7 127 Dong y 93 49.5 50.3 Total 185 98.4 100.0 100.0 Phụ lục 2f: CLPV Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.7 2.7 2.7 binh thuong 81 43.1 43.8 46.5 Dong y 85 45.2 45.9 92.4 hoan toan dong y 14 7.4 7.6 100.0 Total 185 98.4 100.0 Phụ lụ c Kêt́ quả kiểm ̣nh ANOVA, Hồi quy Model Summary Model R R Square 367a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 135 110 634 a Predictors: (Constant), Chinhsach, Huuhinh, Tincay, Thaido, Nangluc ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 11.127 2.225 Residual 71.482 178 402 Total 82.609 183 F Sig .000a 5.541 a Predictors: (Constant), Chinhsach, Huuhinh, Tincay, Thaido, Nangluc b Dependent Variable: CLPV Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Huuhinh Std Error 4.017 616 030 075 Coefficients Beta Collinearity Statistics t 029 Sig 6.520 000 405 686 Tolerance 969 VIF 1.032 128 Tincay 050 087 042 570 570 913 1.095 Nangluc 328 097 250 3.374 001 886 1.129 Thaido -.045 095 -.035 -.477 634 899 1.113 Chinhsach -.487 099 -.364 -4.900 000 883 1.132 a Dependent Variable: CLPV Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Dimens Condition Eigenvalue Chinhs Model ion Index (Constant) Huuhinh Tincay Nangluc 1 5.904 1.000 00 00 00 00 00 00 034 13.187 00 68 04 01 11 00 027 14.816 00 06 19 20 12 19 017 18.580 00 02 73 00 47 02 013 20.971 00 01 01 67 02 64 005 35.345 1.00 22 04 12 29 15 a Dependent Variable: CLPV Model Summaryb Model R R Square 367a 135 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 110 634 a Predictors: (Constant), Chinhsach, Huuhinh, Tincay, Thaido, Nangluc b Dependent Variable: CLPV Durbin-Watson 1.820 Thaido ach 129 ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ HẢI DƯƠNG 103 4.1 Phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ HẢI DƯƠNG 49 3.1 Khái quát Văn phòng Cục thuế Hải Dương 49 3.1.1 Sự hình thành phát triển văn phòng. .. chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối với doanh nghiệp Văn phòng Cục thuế Hải Dương Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối với doanh nghiệp Văn phòng