1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI NGỌC DIỄM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG CO-OPBANK - CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI NGỌC DIỄM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG CO-OPBANK - CHI NHÁNH KIÊN GIANG Ngành: Mã số: Quản trị kinh doanh 60340102 Quyết định giao đề tài: 1244/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2015 Quyết định thành lập HĐ: 729/QĐ-ĐHNT ngày 09/09/2016 Ngày bảo vệ: Ngày 21/9/2016 Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thành Thái Chủ tịch Hội đồng: Khoa sau đại học: Khánh Hòa - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác tài liệu thông tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Bản luận văn chưa xuất chưa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn Kiên Giang, tháng 09 năm 2016 Người viết luận văn Bùi Ngọc Diễm iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu xin chân thành cám ơn: Quý thầy, cô Khoa Sau đại học Trường Đại học Nha Trang tận tình đóng góp ý kiến cho nghiên cứu trình thực đề tài Đặc biệt TS Phạm Thành Thái truyền đạt kiến thức hướng dẫn phương pháp khoa học nội dung đề tài nghiên cứu Tập thể cán thư viện Trường Đại học Nha Trang giúp đỡ nhiệt tình trình tra cứu tài liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình chuyên gia tham gia đóng góp hỗ trợ suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, cố gắng tham khảo tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến thầy cô, chuyên gia nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Mong nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy cô Trân trọng! Kiên Giang, tháng 09 năm 2016 Người viết luận văn Bùi Ngọc Diễm iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Những vấn đề tín dụng 1.1.1 Khái niệm tín dụng 1.1.2 Bản chất tín dụng 1.1.3 Phân loại tín dụng 1.1.3.1 Dựa vào mục đích cho vay 1.1.3.2 Dựa vào thời hạn cho vay 1.1.3.3 Dựa vào phương thức cho vay 1.1.3.4 Dựa vào xuất xứ tín dụng 1.2 Tổng quan lý thuyết dịch vụ 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng .11 1.3.1 Khái niệm dịch vụ .11 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .15 1.3.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 17 1.3.3.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng 17 1.3.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 17 1.4 Sự hài lòng khách hàng 18 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 1.4.2 Đo lường hài lòng khách hàng 20 1.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 v 1.6 Những lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 22 1.6.1 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Lê Văn Huy 22 1.6.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 25 1.6.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 31 1.7 Các nghiên cứu trước .31 1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Quy trình nghiên cứu 37 2.2 Xây dựng thang đo 38 2.3 Nghiên cứu sơ 41 2.4 Nghiên cứu thức 41 2.4.1 Cách chọn mẫu 41 2.4.2 Đánh giá thang đo 42 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.4.4 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 44 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .47 3.1 Tổng quan Ngân hàng Co-opbank Việt Nam Ngân hàng Co-opbank Chi nhánh Kiên Giang 47 3.1.1 Hệ thống Ngân hàng Co-opbank Việt Nam 47 3.1.2 Tổng quan Ngân hàng Co-opbank Chi nhánh Kiên Giang 48 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam .49 3.1.4 Tình hình hoạt động 49 3.1.4.1 Công tác huy động vốn 49 3.1.4.2 Tình hình cho vay thu nợ 51 3.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 53 3.3 Kết nghiên cứu .55 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 55 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 3.3.3 Thống kê mô tả biến quan sát .64 3.3.3.1 Biến quan sát phương tiện hữu hình .65 vi 3.3.3.2 Biến quan sát ứng xử nhân viên .66 3.3.3.3 Biến quan sát tin cậy 67 3.3.3.4 Biến quan sát khả tư vấn 68 3.3.3.5 Biến quan sát khả cung cấp dịch vụ 69 3.3.3.6 Biến quan sát hài lòng 70 3.3.4 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 71 3.3.4.1 Phân tích hệ số tương quan .71 3.3.4.2 Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính bội 72 3.5 Thảo luận kết nghiên cứu 76 CHƯƠNG : CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 80 4.1 Các hàm ý sách .80 4.1.1 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố khả cung cấp dịch vụ NH Co-opbank Kiên Giang 80 4.1.2 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố tin cậy khách hàng dịch vụ NH Co-opbank Kiên Giang 81 4.1.3 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua khả tư vấn nhân viên chất lượng dịch vụ tín dụng NH Co-opbank Kiên Giang 81 4.1.4 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua phương tiện hữu hình 82 4.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TD : Tín dụng TDNH : Tín dụng ngân hàng CCDV : Cung cấp dịch vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh KH : Khách hàng HTX : Hợp tác xã HSBC : Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải QTDND : Quỹ tín dụng nhân dân QTDTW : Quỹ tín dụng trung ương KNTV : Khả tư vấn NHTM : Ngân hàng thương mại PTHH : Phương tiện hữu hình SHL : Sự hài lòng STC : Sự tin cậy TMCP : Thương mại cổ phần UXNV : Ứng xử nhân viên Co-opbank : Ngân hàng hợp tác viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp thang đo 39 Bảng 3.1 Thông tin giới tính 53 Bảng 3.2 Thông tin nghề nghiệp 54 Bảng 3.3 Thông tin thu nhập 54 Bảng 3.4 Thông tin thời gian sử dụng 55 Bảng 3.5 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo PTHH 56 Bảng 3.6 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo UXNV 56 Bảng 3.7 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo STC 57 Bảng 3.8 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo KNTV 57 Bảng 3.9 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo CCDV 58 Bảng 3.10 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo SHL 58 Bảng 3.11 Kiểm định KMO and Bartlett lần 59 Bảng 3.12 Tổng kết giải thích phương sai lần 59 Bảng 3.13 Ma trận xoay nhân tố lần 60 Bảng 3.14 Kiểm định KMO and Bartlett lần 61 Bảng 3.15 Tổng kết giải thích phương sai lần 61 Bảng 3.16 Ma trận xoay nhân tố lần 62 Bảng 3.17 Kiểm định KMO and Bartlett nhân tố Sự hài lòng .63 Bảng 3.18 Tổng kết giải thích phương sai nhân tố Sự hài lòng 63 Bảng 3.19 Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng .64 Bảng 3.20 Thống kê mô tả biến phương tiện hữu hình 65 Bảng 3.21 Thống kê mô tả biến ứng xử nhân viên 66 Bảng 3.22 Thống kê mô tả biến tin cậy 67 Bảng 3.23 Thống kê mô tả biến khả tư vấn 68 Bảng 3.24.Thống kê mô tả biến khả cung cấp dịch vụ .69 Bảng 3.25 Thống kê mô tả biến hài lòng .70 Bảng 3.26 Kết kiểm định tương quan nhân tố 71 Bảng 3.27 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mô hình 74 Bảng 3.28 Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 75 Bảng 3.29 Phân tích hệ số hồi quy 75 Bảng 3.30 Tổng hợp kiểm định cặp giả thuyết 78 ix DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 13 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu .34 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 37 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 49 Hình 3.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 73 Hình 3.3 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng .74 Hình 3.4 Mô hình sau điều chỉnh 76 Sơ đồ 1.1 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 24 Sơ đồ 1.2 Mô hình GAP Analysis (Parasuraman et al, 1985) 26 Sơ đồ 1.3 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL .30 x GDCHINH Frequency Valid Có Không Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 259 86.3 86.3 86.3 41 13.7 13.7 100.0 300 100.0 100.0 Phụ lục 05 THỐNG KÊ MÔ T Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 300 3.80 783 PTHH2 300 3.84 729 PTHH3 300 3.81 829 PTHH4 300 3.84 805 UXNV1 300 3.93 705 UXNV2 300 4.02 722 UXNV3 300 3.92 706 UXNV4 300 3.90 768 STC1 300 3.94 703 STC2 300 3.90 729 STC3 300 4.00 756 STC4 300 4.04 676 KNTV1 300 3.96 719 KNTV2 300 3.77 768 KNTV3 300 3.90 738 KNTV4 300 3.91 726 CCDV1 300 3.95 720 CCDV2 300 3.89 779 CCDV3 300 3.86 780 CCDV4 300 3.88 790 SHL1 300 4.03 775 SHL2 300 4.09 804 SHL3 300 4.09 767 Valid N (listwise) 300 PHỤ LỤC 06 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Phục lục 6.1 Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 720 Item Statistics Mean Std Deviation N PTHH1 3.80 783 300 PTHH2 3.84 729 300 PTHH3 3.81 829 300 PTHH4 3.84 805 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 11.49 3.455 455 689 PTHH2 11.46 3.620 447 693 PTHH3 11.48 3.127 539 640 PTHH4 11.45 3.065 597 603 Phụ lục 6.2 Thang đo Ứng xử nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 709 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N UXNV2 4.02 722 300 UXNV3 3.92 706 300 UXNV4 3.90 768 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted UXNV2 7.83 1.762 401 765 UXNV3 7.92 1.456 644 474 UXNV4 7.94 1.445 552 588 Phụ lục 6.3 Thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item Statistics Mean Std Deviation N STC1 3.94 703 300 STC2 3.90 729 300 STC3 4.00 756 300 STC4 4.04 676 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 11.93 3.287 718 788 STC2 11.97 3.186 727 783 STC3 11.87 3.241 660 814 STC4 11.83 3.564 623 827 Phụ lục 6.4 Thang đo Khả tư vấn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 757 Item Statistics Mean Std Deviation N KNTV1 3.96 719 300 KNTV2 3.77 768 300 KNTV3 3.90 738 300 KNTV4 3.91 726 300 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted KNTV1 11.58 2.960 632 658 KNTV2 11.76 3.526 320 824 KNTV3 11.64 2.881 643 650 KNTV4 11.63 2.889 658 642 Phụ lục 6.5 Thang đo Khả cung cấp dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 926 Item Statistics Mean Std Deviation N CCDV1 3.95 720 300 CCDV2 3.89 779 300 CCDV3 3.86 780 300 CCDV4 3.88 790 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CCDV1 11.63 4.469 896 883 CCDV2 11.68 4.465 804 912 CCDV3 11.71 4.499 788 917 CCDV4 11.70 4.359 829 903 Phụ lục 6.6 Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 4.03 775 300 SHL2 4.09 804 300 SHL3 4.09 767 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 8.18 1.827 712 649 SHL2 8.12 1.905 617 752 SHL3 8.13 2.024 600 767 PHỤ LỤC 07 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 863 2.973E3 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 6.585 32.923 32.923 6.585 32.923 32.923 3.258 16.288 16.288 2.448 12.241 45.163 2.448 12.241 45.163 2.819 14.096 30.384 1.707 8.537 53.700 1.707 8.537 53.700 2.611 13.056 43.440 1.366 6.832 60.532 1.366 6.832 60.532 2.411 12.056 55.497 1.257 6.287 66.819 1.257 6.287 66.819 2.264 11.322 66.819 945 4.725 71.545 727 3.634 75.178 691 3.457 78.636 614 3.068 81.704 10 525 2.625 84.329 11 462 2.308 86.637 12 406 2.029 88.666 13 387 1.933 90.599 14 369 1.843 92.443 15 347 1.734 94.177 16 299 1.495 95.672 17 268 1.339 97.012 18 245 1.223 98.235 19 230 1.150 99.384 20 123 616 100.000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 6.585 32.923 32.923 6.585 32.923 32.923 3.258 16.288 16.288 2.448 12.241 45.163 2.448 12.241 45.163 2.819 14.096 30.384 1.707 8.537 53.700 1.707 8.537 53.700 2.611 13.056 43.440 1.366 6.832 60.532 1.366 6.832 60.532 2.411 12.056 55.497 1.257 6.287 66.819 1.257 6.287 66.819 2.264 11.322 66.819 945 4.725 71.545 727 3.634 75.178 691 3.457 78.636 614 3.068 81.704 10 525 2.625 84.329 11 462 2.308 86.637 12 406 2.029 88.666 13 387 1.933 90.599 14 369 1.843 92.443 15 347 1.734 94.177 16 299 1.495 95.672 17 268 1.339 97.012 18 245 1.223 98.235 19 230 1.150 99.384 Extraction Method: Component Analysis Principal Rotated Component Matrixa Component CCDV1 846 CCDV4 829 CCDV2 817 CCDV3 786 STC4 812 STC2 808 STC1 766 STC3 729 UXNV3 792 UXNV1 792 UXNV4 768 UXNV2 638 KNTV2 427 412 KNTV4 779 KNTV3 759 KNTV1 729 PTHH4 766 PTHH3 726 PTHH1 675 PTHH2 642 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 868 2.833E3 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Co mpo nent Initial Eigenvalues % of Total Variance Cumulat ive % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance % of Total Variance Cumulat ive % Cumulat ive % 6.402 33.694 33.694 6.402 33.694 33.694 3.259 17.155 17.155 2.392 12.590 46.284 2.392 12.590 46.284 2.812 14.800 31.955 1.706 8.979 55.263 1.706 8.979 55.263 2.473 13.017 44.972 1.336 7.031 62.294 1.336 7.031 62.294 2.282 12.008 56.980 1.240 6.524 68.818 1.240 6.524 68.818 2.249 11.838 68.818 737 3.876 72.694 698 3.674 76.368 654 3.440 79.808 525 2.766 82.574 10 520 2.737 85.310 11 461 2.428 87.738 12 399 2.100 89.839 13 380 2.000 91.839 14 360 1.893 93.732 15 318 1.675 95.407 16 269 1.417 96.825 17 247 1.298 98.123 18 233 1.229 99.352 19 123 648 100.000 Extraction Method: Component Analysis Principal Rotated Component Matrixa Component CCDV1 851 CCDV4 832 CCDV2 820 CCDV3 790 STC4 814 STC2 802 STC1 774 STC3 733 UXNV3 829 UXNV4 789 UXNV1 743 UXNV2 650 KNTV4 792 KNTV3 765 KNTV1 741 PTHH4 775 PTHH3 734 PTHH1 656 PTHH2 643 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA cho biến phụ thuộc: Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure Bartlett's Sphericity of Approx Chi-Square Test df Sig of Sampling 685 288.562 000 Total Variance Explained Com pone nt Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Total Cumulative % 2.140 71.319 71.319 520 17.340 88.659 340 11.341 100.000 Extraction Method: Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 885 SHL2 829 SHL3 818 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Principal Total 2.140 % of Variance 71.319 Cumulative % 71.319 PHỤ LỤC 08 PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed b Method CCDV, UXNV, Enter PTHH, STC, KNTV a a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL b Model Summary Model R 838 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 703 698 Durbin-Watson 36270 2.161 a Predictors: (Constant), CCDV, UXNV, PTHH, STC, KNTV b Dependent Variable: SHL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 91.584 18.317 Residual 38.677 294 132 130.261 299 Total F Sig 139.234 000 a a Predictors: (Constant), CCDV, UXNV, PTHH, STC, KNTV b Dependent Variable: SHL Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.433 218 PTHH 171 041 UXNV 040 STC Collinearity Statistics Coefficients t Beta Sig Tolerance VIF -1.990 048 151 4.136 000 759 1.317 039 034 1.025 306 932 1.073 319 043 286 7.487 000 691 1.446 KNTV 267 042 253 6.344 000 634 1.578 CCDV 354 041 372 8.702 000 551 1.814 Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.433 218 PTHH 171 041 UXNV 040 STC Coefficients Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF -1.990 048 151 4.136 000 759 1.317 039 034 1.025 306 932 1.073 319 043 286 7.487 000 691 1.446 KNTV 267 042 253 6.344 000 634 1.578 CCDV 354 041 372 8.702 000 551 1.814 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dimens Model ion 1 5.927 1.000 00 00 00 00 00 00 025 15.379 03 00 38 02 11 12 016 19.519 00 75 04 27 00 00 014 20.753 06 01 10 06 19 73 012 22.332 00 15 09 50 58 00 007 29.821 90 09 40 15 12 14 Eigenvalue Condition Index (Constant) a Dependent Variable: SHL PTHH UXNV STC KNTV CCDV PHỤ LỤC 09 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT Biến phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 300 3.80 783 PTHH2 300 3.84 729 PTHH3 300 3.81 829 PTHH4 300 3.84 805 Valid N (listwise) 300 Biến ứng xử nhân viên Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation UXNV1 300 3.93 705 UXNV2 300 4.02 722 UXNV3 300 3.92 706 UXNV4 300 3.90 768 Valid N (listwise) 300 Biến tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC1 300 3.94 703 STC2 300 3.90 729 STC3 300 4.00 756 STC4 300 4.04 676 Valid N (listwise) 300 Biến khả tư vấn Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KNTV1 300 3.96 719 KNTV2 300 3.77 768 KNTV3 300 3.90 738 KNTV4 300 3.91 726 Valid N (listwise) 300 Biến khả cung cấp dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CCDV1 300 3.95 720 CCDV2 300 3.89 779 CCDV3 300 3.86 780 CCDV4 300 3.88 790 Valid N (listwise) 300 Biến hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 300 4.03 775 SHL2 300 4.09 804 SHL3 300 4.09 767 Valid N (listwise) 300 [...]... nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Mục tiêu cụ thể: (1) Xác định các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Co- opbank – CN Kiên Giang (2) Xem xét tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Co- opbank – CN Kiên Giang (3) Đề xuất một... khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới Ngân hàng Coopbank - CN Kiên Giang cũng không nằm ngoài xu thế đó Đề tài Đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Co- opbank – Chi nhánh Kiên Giang được thực hiện nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng Co- opbank - CN Kiên Giang, từ đó đưa ra các kiến nghị giúp Ngân hàng Co- opbank. .. sở cho Ngân hàng đưa ra các giải pháp để giữ chân khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới Chính vì những lý do đó, đề tài Đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Co- opbank – Chi nhánh Kiên Giang 2 Mục tiêu nghiên cứu (1) Xác định các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Co- opbank. .. Co- opbank - CN Kiên Giang? (3) Các hàm ý chính sách nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Co- opbank - CN Kiên Giang? 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng khảo sát: Nhóm khách hàng là cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Co- opbank – CN Kiên Giang - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. .. sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Co- opbank – CN Kiên Giang để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng 4 Tóm tắt các kết quả nghiên cứu Thông qua đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng. .. quyết định sự sống còn của doanh nghiệp 1.6 Những lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng nói riêng là một khái niệm nhiều thành phần mang tính khách quan, trong khi sự hài lòng của khách hàng là khái... giúp Ngân hàng Co- opbank – CN Kiên Giang phục vụ tốt hơn khách hàng của mình trong thời gian tới 3 Câu hỏi nghiên cứu Đề tài trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: (1) Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng do Ngân hàng Co- opbank - CN Kiên Giang cung cấp? (2) Các nhân tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng. .. CN Kiên Giang phục vụ khách hàng được tốt hơn và làm khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi giao dịch với ngân hàng 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng 2 của Ngân hàng Co- opbank - CN Kiên Giang, trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng của. .. hàng Co- opbank – CN Kiên Giang (2) Xem xét tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Co- opbank – CN Kiên Giang (3) Đề xuất một số hàm ý chính sách giúp Ngân hàng Co- opbank – CN Kiên Giang phục vụ tốt hơn khách hàng của mình trong thời gian tới 3 Các phương pháp nghiên cứu Luận văn dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình các nhân... mãn khách hàng trở thành trung tâm trong chi n lược kinh doanh của các ngân hàng 1 Hiểu được tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng, trong và ngoài nước đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng Các nghiên cứu đã đưa ra các mô hình về sự hài lòng của khách hàng chẳng hạn như: Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml ... đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Co- opbank – CN Kiên Giang (2) Xem xét tác động chúng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Co- opbank – CN Kiên. .. đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Co- opbank - CN Kiên Giang cung cấp? (2) Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Co- opbank - CN Kiên Giang? ... hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Co- opbank – Chi nhánh Kiên Giang Mục tiêu nghiên cứu (1) Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Co- opbank