BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGÔ THỊ QUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGÔ THỊ QUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 1066/QĐ-ĐHNT ngày 16/11/2015 Quyết dịnh thành lập HĐ: Ngày bảo vệ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ KIM LONG ThS PHẠM THỊ THANH BÌNH Chủ tịch Hội đồng Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 01 tháng 07 năm 2016 Tác giả luận văn Ngô Thị Quyên i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học quý thầy cô tạo điều kiện tốt cho hoàn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS.Lê Kim Long Th.S.Phạm Thị Thanh Bình giúp hoàn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa anh chị em công ty khách hàng tạo điều kiện cho nghiên cứu khoa học, dành thời gian quý báu tham gia vấn nhóm, hoàn tất bảng câu hỏi điều tra Tôi xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Khánh Hòa, ngày 01 tháng 07 năm 2016 Tác giả luận văn Ngô Thị Quyên ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU .ix DANH MỤC HÌNH VẼ xi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ, đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vô hình (intangible) 1.1.2.2.Tính không đồng (heterogeneous) .7 1.1.2.3.Tính tách rời (inseparable) .8 1.1.2.4.Tính cất trữ (unstored) 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Tính vượt trội (Transcendent) 10 1.2.1.2 Tính đặc trưng sản phẩm (Product led) 10 1.2.1.3 Tính cung ứng (Process or supply led) 11 1.2.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) 11 1.2.1.5 Tính tạo giá trị (Value led) 11 1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .12 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.4 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 13 iii 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 15 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Service Quality) .15 1.3.2 Mô hình SERVPEREF (Service Performance) 17 1.3.3 Mô hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 18 1.3.3.1 Chất lượng kỹ thuật 19 1.3.3.2 Chất lượng chức 20 1.4 Lý luận dịch vụ bảo hiểm .21 1.4.1 Khái niệm bảo hiểm xe giới 21 1.4.2 Loại hình bảo hiểm vật chất xe giới 21 1.4.3 Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới 21 1.4.4.Vai trò bảo hiểm vật chất xe giới 22 1.4.5 Nội dung bảo hiểm xe giới 23 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng .26 1.5.1 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 26 1.5.2 Quan hệ giá cả, giá trị giá cảm nhận .26 1.5.3 Hình ảnh doanh nghiệp 27 1.6 Tìm hiểu hài lòng khách hàng 27 1.7 Tổng quan nghiên cứu 28 1.7.1 Nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Minh Hoa, 2013 28 1.7.2 Nghiên cứu tác giả Đỗ Thị Luận, 2012 29 1.7.3 Nghiên cứu tác giả Dương Văn Thuận, 2013 .30 1.7.4 Nghiên cứu tác giả Chu Thị Kim Loan, 2011 .31 1.7.5 Nghiên cứu tác giả Đào Ngọc Hướng, 2011 31 1.7.6 Joseph Agyampoak Akanlagm B.A (Hons) 2011 32 1.7.7 Tahmouri cộng (2012) 34 1.8 Mô hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 34 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Giới thiệu Tổng Công ty bảo hiểm PVI Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa 36 2.1.1 Khái quát lịch hình thành phát triển Tổng Công ty bảo hiểm PVI 36 2.1.2 Chiến lược phát triển “ PVI lửa niềm tin” Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa 42 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 43 iv 2.3 Nghiên cứu định tính 44 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 44 2.3.2 Kết nghiên cứu 46 2.3.2.1 Sự tin cậy 46 2.3.2.2 Hiệu phục vụ 47 2.3.2.3 Phương tiện hữu hình 48 2.3.2.4 Sự đảm bảo 48 2.3.2.5 Sự cảm thông 49 2.3.2.6 Tính cạnh tranh giá .49 2.3.2.7 Hình ảnh doanh nghiệp 50 2.3.2.8 Sự hài lòng khách hàng .51 2.4 Nghiên cứu định lượng 51 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu .51 2.4.2 Mẫu nghiên cứu 52 2.4.3 Phương pháp thu thập số liệu 52 2.4.4 Phương pháp phân tích số liệu 52 2.4.4.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo 52 2.4.4.2 Phương pháp thông kê mô tả 53 2.4.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.4.4.4 Phân tích hồi quy 54 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 3.1 Kết thống kê mô tả .56 3.1.1 Mục đích sử dụng ô tô .56 3.1.2 Số lượng DNBH khách hàng sử dụng 57 3.1.3 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm 57 3.1.4 Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Công ty 58 3.1.5 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Công ty 58 3.1.6 Mức độ hài lòng chương trình khuyến mại 59 3.1.7 Khả tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm 59 3.2 Đánh giá thang đo 60 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 60 3.2.1.1 Cronbach Alpha thang đo “Sự tin cậy” 60 v 3.2.1.2 Cronbach Alpha thang đo “Hiệu phục vụ” 61 3.2.1.3 Cronbach Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” 62 3.2.1.4 Cronbach Alpha thang đo “Sự đảm bảo” 63 3.2.1.5 Cronbach Alpha thang đo “Sự cảm thông” 64 3.2.1.6 Cronbach Alpha thang đo “Tính cạnh tranh giá” 65 3.2.1.7 Cronbach Alpha thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” 66 3.2.1.8 Cronbach Alpha thang đo “Sự hài lòng” 66 3.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 67 3.2.2.1 Phân tích EFA – nhóm biến độc lập 68 3.2.2.2 Phân tích EFA – nhân tố phụ thuộc .73 3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 75 3.4 Phân tích tương quan 76 3.5 Mô hình hồi quy tuyến tính .77 3.6 Kiểm định giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 80 3.6.1 Giả định liên hệ tuyến tính phương sai không đổi: 80 3.6.2 Giả định tính độc lập phần dư 82 3.6.3 Giả định đa cộng tuyến mô hình 82 3.7 Kiểm định khác Sự hài lòng nhóm khách hàng 83 3.7.1 Kiểm định khác biệt số DNBH sử dụng 83 3.7.2 Kiểm định khác biệt TGSD dịch vụ bảo hiểm .83 3.8 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô PVI Khánh Hòa .84 3.8.1 Thảo luận chung 84 3.8.2 Thống kê mô tả thang đo “Hiệu phục vụ” 86 3.8.3 Thống kê mô tả thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” 87 3.8.4 Thống kê mô tả thang đo “Tính cạnh tranh giá” 88 3.8.5 Thống kê mô tả thang đo “Sự đảm bảo” .89 3.8.6 Thống kê mô tả thang đo “Sự cảm thông” 90 3.8.7 Thống kê mô tả thang đo “Sự tin cậy” 91 3.8.8 Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình” .92 3.8.9 Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng khách hàng” 93 vi CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC HÀM Ý ỨNG DỤNG 94 4.1 Giới thiệu 94 4.2 Kết đóng góp nghiên cứu 95 4.2.1 Kết 95 4.2.2 Đóng góp nghiên cứu 95 4.3 Những kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa .96 4.3.1 Định hướng chiến lược phát triển 96 4.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ .96 4.3.3 Hoàn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 97 4.3.4 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 97 4.3.5 Củng cố hình ảnh thương hiệu PVI lòng khách hàng 97 4.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 98 4.4.1 Hạn chế đề tài .98 4.4.2 Hướng nghiên cứu 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 Tiếng Việt .99 Tiếng Anh .100 PHỤ LỤC vii DANH MỤC VIẾT TẮT ANOVA (Anlysis of Variance): Phân tích phương sai DW (Dubin – Watson): Đại lượng thống kê Dubin – Watson KMO: Kaiser-Meyer-Olkin EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phầm mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội PVI : Petro Vietnam Insurance BH : Bảo hiểm DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm PNT : Phi nhân thọ QLGS : Quản lý giám sát GTGT : Giá trị gia tăng TGSD : Thời gian sử dụng STC : Sự tin cậy HQPV : Hiệu phục vụ PTHH : Phương tiện hữu hình SDB : Sự đảm bảo SCT : Sự cảm thông CTVG : Cạnh tranh giá HADN : Hình ảnh doanh nghiệp HL : Hài lòng viii Extraction Method: Principal Component Analysis SCT3 799 SCT1 752 SCT2 738 SCT5 721 SCT4 718 SCT7 569 Rotated Component Matrixa Component -.355 HQPV2 761 HQPV5 727 HQPV1 719 HQPV3 696 HQPV6 634 HQPV7 594 HADN2 802 HADN3 734 HADN6 682 HADN4 680 HADN5 641 HADN1 593 -.414 PTHH2 732 PTHH7 708 PTHH3 695 PTHH1 670 PTHH4 608 PTHH6 604 494 CTVG5 745 CTVG2 720 CTVG3 714 CTVG4 689 CTVG1 593 587 STC4 806 STC3 790 STC1 750 STC2 749 SDB3 733 SDB4 721 SDB1 652 SDB2 636 SDB5 624 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA lần Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.121 11.139 11.139 4.121 11.139 11.139 3.207 8.667 8.667 3.111 8.409 19.547 3.111 8.409 19.547 3.046 8.231 16.899 2.787 7.534 27.081 2.787 7.534 27.081 2.991 8.084 24.982 2.706 7.313 34.394 2.706 7.313 34.394 2.816 7.610 32.592 2.459 6.645 41.039 2.459 6.645 41.039 2.523 6.820 39.412 2.314 6.255 47.294 2.314 6.255 47.294 2.466 6.664 46.076 1.907 5.155 52.449 1.907 5.155 52.449 2.274 6.147 52.223 1.050 2.837 55.286 1.050 2.837 55.286 1.078 2.913 55.136 1.006 2.718 58.004 1.006 2.718 58.004 1.061 2.868 58.004 10 974 2.631 60.636 11 961 2.597 63.232 12 909 2.458 65.690 13 871 2.355 68.045 14 797 2.154 70.199 15 751 2.031 72.229 16 726 1.963 74.193 17 673 1.819 76.011 18 654 1.767 77.779 19 612 1.653 79.432 20 599 1.618 81.050 21 594 1.605 82.655 22 568 1.535 84.189 23 535 1.446 85.635 24 502 1.356 86.991 25 489 1.323 88.314 26 468 1.265 89.579 27 431 1.164 90.743 28 424 1.145 91.888 29 416 1.124 93.011 30 404 1.093 94.104 31 392 1.058 95.163 32 359 971 96.134 33 351 948 97.082 34 337 911 97.993 35 267 720 98.713 36 244 660 99.373 37 232 627 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SCT3 799 SCT2 756 SCT1 744 SCT4 734 SCT5 711 SCT7 534 458 HQPV2 761 HQPV5 727 HQPV1 716 HQPV3 706 HQPV6 621 HQPV7 602 HADN2 800 HADN3 729 HADN4 703 HADN6 693 HADN5 632 HADN1 585 PTHH2 731 PTHH7 708 PTHH3 695 PTHH1 672 PTHH4 606 PTHH6 601 491 STC4 806 STC3 791 STC1 759 STC2 736 SDB3 743 SDB4 728 SDB2 657 SDB1 629 SDB5 605 -.324 CTVG5 759 CTVG3 747 CTVG2 720 CTVG4 685 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA lần Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.014 11.151 11.151 4.014 11.151 11.151 3.038 8.439 8.439 3.111 8.642 19.794 3.111 8.642 19.794 2.985 8.291 16.730 2.712 7.535 27.328 2.712 7.535 27.328 2.970 8.251 24.981 2.684 7.455 34.783 2.684 7.455 34.783 2.829 7.858 32.839 2.436 6.765 41.549 2.436 6.765 41.549 2.529 7.025 39.863 2.305 6.403 47.952 2.305 6.403 47.952 2.478 6.884 46.747 1.869 5.193 53.144 1.869 5.193 53.144 2.280 6.333 53.080 1.037 2.879 56.024 1.037 2.879 56.024 1.060 2.944 56.024 996 2.767 58.790 10 970 2.696 61.486 11 909 2.526 64.012 12 891 2.475 66.487 13 808 2.244 68.732 14 786 2.183 70.915 15 729 2.024 72.939 16 703 1.952 74.891 17 671 1.864 76.755 18 654 1.816 78.572 19 603 1.675 80.246 20 596 1.656 81.902 21 588 1.632 83.534 22 546 1.516 85.050 23 502 1.395 86.445 24 489 1.359 87.804 25 474 1.317 89.122 26 451 1.253 90.375 27 429 1.192 91.568 28 423 1.176 92.744 29 416 1.155 93.898 30 393 1.091 94.990 31 360 999 95.988 32 356 988 96.977 33 337 936 97.913 34 267 741 98.654 35 249 691 99.345 36 236 655 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HQPV2 763 HQPV1 725 HQPV5 723 HQPV3 697 HQPV6 638 HQPV7 589 HADN2 800 HADN3 723 HADN4 716 HADN6 709 HADN5 623 HADN1 568 SCT3 818 SCT2 767 SCT1 754 SCT4 727 SCT5 704 PTHH2 731 PTHH7 694 PTHH3 692 PTHH1 668 PTHH6 631 PTHH4 622 330 STC3 799 STC4 795 STC2 756 STC1 740 SDB3 734 SDB4 717 SDB1 656 SDB2 634 SDB5 622 362 CTVG3 748 CTVG5 745 CTVG2 722 CTVG4 682 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .355 EFA lần Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.908 11.164 11.164 3.908 11.164 11.164 3.032 8.661 8.661 3.109 8.884 20.048 3.109 8.884 20.048 2.990 8.542 17.204 2.707 7.733 27.782 2.707 7.733 27.782 2.961 8.460 25.664 2.616 7.474 35.256 2.616 7.474 35.256 2.811 8.033 33.697 2.373 6.779 42.035 2.373 6.779 42.035 2.516 7.189 40.886 2.282 6.519 48.553 2.282 6.519 48.553 2.274 6.497 47.382 1.816 5.189 53.742 1.816 5.189 53.742 2.188 6.251 53.633 1.002 2.863 56.606 1.002 2.863 56.606 1.041 2.973 56.606 981 2.804 59.410 10 968 2.767 62.177 11 894 2.554 64.731 12 860 2.457 67.188 13 792 2.264 69.452 14 765 2.185 71.637 15 723 2.065 73.702 16 703 2.008 75.710 17 668 1.907 77.617 18 648 1.851 79.468 19 596 1.704 81.172 20 590 1.685 82.857 21 546 1.561 84.418 22 507 1.449 85.867 23 494 1.412 87.279 24 483 1.381 88.660 25 457 1.307 89.967 26 447 1.276 91.243 27 425 1.214 92.457 28 417 1.191 93.648 29 393 1.123 94.771 30 365 1.043 95.815 31 358 1.022 96.837 32 346 988 97.825 33 267 764 98.589 34 254 726 99.315 35 240 685 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HQPV2 763 HQPV5 732 HQPV1 721 HQPV3 699 HQPV6 624 HQPV7 594 HADN2 801 HADN3 729 HADN4 706 HADN6 690 HADN5 635 HADN1 584 -.330 SCT3 820 SCT2 760 SCT1 758 SCT4 719 SCT5 712 PTHH2 730 PTHH7 706 PTHH3 695 PTHH1 675 PTHH4 611 PTHH6 589 531 STC4 800 STC3 796 STC1 753 STC2 740 CTVG5 766 CTVG3 729 CTVG2 706 CTVG4 705 SDB4 723 SDB1 703 SDB3 694 SDB5 661 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA lần Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.841 11.297 11.297 3.841 11.297 11.297 3.019 8.881 8.881 3.031 8.915 20.211 3.031 8.915 20.211 2.990 8.796 17.676 2.701 7.944 28.155 2.701 7.944 28.155 2.962 8.711 26.387 2.475 7.280 35.435 2.475 7.280 35.435 2.528 7.434 33.821 2.361 6.944 42.380 2.361 6.944 42.380 2.523 7.421 41.242 2.263 6.656 49.035 2.263 6.656 49.035 2.278 6.701 47.943 1.816 5.342 54.377 1.816 5.342 54.377 2.187 6.433 54.377 983 2.891 57.268 973 2.862 60.130 10 908 2.669 62.799 11 864 2.541 65.339 12 828 2.436 67.776 13 792 2.328 70.104 14 761 2.239 72.343 15 714 2.099 74.441 16 683 2.010 76.451 17 667 1.962 78.413 18 627 1.845 80.259 19 596 1.754 82.013 20 568 1.670 83.682 21 511 1.502 85.184 22 500 1.470 86.655 23 493 1.450 88.105 24 475 1.397 89.501 25 447 1.316 90.817 26 435 1.280 92.098 27 424 1.246 93.343 28 405 1.192 94.536 29 371 1.090 95.626 30 362 1.066 96.692 31 349 1.028 97.720 32 268 788 98.509 33 267 786 99.295 34 240 705 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HQPV2 760 HQPV5 737 HQPV1 726 HQPV3 687 HQPV6 639 HQPV7 590 HADN2 796 HADN3 723 HADN4 715 HADN6 708 HADN5 623 HADN1 578 SCT3 820 SCT1 758 SCT2 757 SCT5 718 SCT4 717 PTHH2 717 PTHH3 715 PTHH7 713 PTHH1 698 PTHH4 614 STC3 798 STC4 797 STC2 757 STC1 738 CTVG5 755 CTVG3 736 CTVG2 714 CTVG4 696 SDB4 723 SDB1 703 SDB3 695 SDB5 661 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Cronbach Alpha cho nhân tố rút trích từ EFA Cronbach Alpha thang đo Nhân tố 3- Sự cảm thông Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 286 100.0 0 286 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SCT1 14.93 8.525 620 784 SCT2 14.85 8.154 623 782 SCT3 14.83 7.642 688 762 SCT4 14.79 8.524 581 794 SCT5 14.95 8.675 554 802 Cronbach Alpha thang đo Nhân tố 4- Phương tiện hữu hình Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 286 100.0 0 286 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 735 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PTHH1 14.41 7.638 503 686 PTHH2 14.57 7.839 516 682 PTHH3 14.60 8.043 514 684 PTHH4 14.50 7.668 446 710 PTHH7 14.52 7.464 512 683 Cronbach Alpha thang đo Nhân tố 6- Cạnh tranh giá Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 286 100.0 0 286 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 713 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CTVG2 11.00 3.916 512 644 CTVG3 11.20 4.223 507 649 CTVG4 11.05 3.896 442 692 CTVG5 11.15 3.950 553 620 Cronbach Alpha thang đo Nhân tố 7- Sự đảm bảo Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 286 100.0 0 286 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 676 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SDB1 11.05 3.984 452 615 SDB3 10.97 3.722 472 601 SDB4 10.90 3.815 472 601 SDB5 10.85 3.726 438 625 Kiểm định EFA nhân tố phụ thuộc Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.502 50.025 50.025 745 10.644 60.669 653 9.333 70.001 590 8.435 78.437 554 7.917 86.353 510 7.292 93.645 445 6.355 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL7 762 HL6 734 HL1 722 HL4 721 HL5 689 HL2 667 HL3 649 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.502 % of Variance 50.025 Cumulative % 50.025 PHỤ LỤC 7: MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations F_STC F_STC Pearson Correlation F_HQPV F_HQPV Pearson Correlation F_PTHH 070 -.051 035 103 103 264** 462 237 394 551 082 081 000 286 286 286 286 286 286 286 286 -.044 093 133* 145* -.061 -.070 573** 116 024 014 303 236 000 286 286 286 286 286 286 286 070 093 037 086 -.003 -.005 280** Sig (2-tailed) 237 116 539 147 965 928 000 N 286 286 286 286 286 286 286 286 -.051 133* 037 153** 045 011 416** Sig (2-tailed) 394 024 539 010 451 858 000 N 286 286 286 286 286 286 286 286 035 145* 086 153** -.075 -.104 318** Sig (2-tailed) 551 014 147 010 204 078 000 N 286 286 286 286 286 286 286 286 103 -.061 -.003 045 -.075 022 317** Sig (2-tailed) 082 303 965 451 204 711 000 N 286 286 286 286 286 286 286 286 103 -.070 -.005 011 -.104 022 394** Sig (2-tailed) 081 236 928 858 078 711 N 286 286 286 286 286 286 286 286 264** 573** 280** 416** 318** 317** 394** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 286 286 286 286 286 286 286 Pearson Pearson Pearson Pearson Pearson Correlation F_HL F_HL 286 Correlation F_HADN F_HADN N Correlation F_CTVG F_CTVG 462 Correlation F_SCT F_SCT Sig (2-tailed) Correlation F_SDB F_SDB -.044 Sig (2-tailed) N F_PTHH Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 286 PHỤ LỤC 8: MÔ HÌNH HỒI QUY Model Summaryb Change Statistics R Adjusted R Std Error of R Square F Model R Square Square the Estimate Change Change df1 df2 941a 885 882 14524 885 305.245 278 a Predictors: (Constant), F_HADN, F_PTHH, F_CTVG, F_SDB, F_STC, F_HQPV, F_SCT b Dependent Variable: F_HL Model Regression Residual Total Sum of Squares 45.073 ANOVAa df Mean Square 6.439 5.864 278 021 50.937 285 Sig F Change 000 F 305.245 DurbinWatson 2.141 Sig .000b a Dependent Variable: F_HL b Predictors: (Constant), F_HADN, F_PTHH, F_CTVG, F_SDB, F_STC, F_HQPV, F_SCT Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) F_STC F_HQPV F_PTHH F_SDB F_SCT F_CTVG F_HADN a Dependent Variable: F_HL -1.607 121 123 360 118 199 145 216 296 013 014 013 014 013 014 014 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 203 541 187 292 241 325 427 t Sig -13.336 000 9.799 25.930 9.115 14.009 11.464 15.773 20.680 000 000 000 000 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 966 952 981 955 938 976 974 1.035 1.050 1.020 1.047 1.067 1.024 1.027 [...]... chất xe ô tô của Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa 2 - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa Như vậy, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra cho đề tài này là: 1 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa? Mức độ hài lòng. .. lên sự hài lòng Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa Mục tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất. .. (2013) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm ô tô tại Hậu Giang” Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu nào về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Mục tiêu chính của luận văn là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô, những nhân... lòng của các yếu tố đó? 2 Thực trạng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa hiện nay như thế nào? Mức độ hài lòng của họ ra sao? 4 Các giải pháp có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa? 3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng. .. tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa Khách thể nghiên cứu: Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa Đối tượng khảo sát: Khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa 4 Phạm vi nghiên cứu: Hiện tại Tổng Công ty bảo hiểm PVI đã có 30 chi nhánh đặt tại gần 20 thành phố trong cả nước như Hà Nội,... vào sự hài lòng của khách hàng, xây dựng các thang đo cho các yếu tố này, xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố này với sự hài lòng của khách hàng và đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật. .. cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ở chương này, tác giả đã trình bày các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Bao gồm các nội dung chính như: khái niệm dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài. .. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là chủ đề không mới, hiện đã có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm ví dụ như Nguyễn Thị Minh Hoa (2013) “Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại. .. Công ty Bảo Minh Quảng Trị 32 Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong ngành bảo hiểm ở ghana - Trường đại học Khoa học công nghệ Kwame Nkrumah .33 Hình 1.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe tại Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa 35 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty bảo. .. vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Những đóng góp về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu là một trong những đóng góp thực tiễn cho các Công ty bảo hiểm phi nhân thọ và đặc biệt đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại địa bàn tỉnh Khánh Hòa, cụ thể như sau: - Từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Ban Lãnh đạo công ty bảo hiểm nhận biết các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch ... khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty bảo hiểm. .. hiểm vật chất xe ô tô Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa? Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa Khách thể... trạng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty bảo hiểm PVI Khánh Hòa nào? Mức độ hài lòng họ sao? Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chất