ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM QUANG HƯNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHANH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2016 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM QUANG HƯNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHANH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Minh THÁI NGUYÊN - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Quảng Ninh, tháng 01 năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Quang Hưng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, nhâ ̣n giúp đỡ nhiề u tập thể cá nhân Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo trường Đại học Kinh tế quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giúp đỡ Thầy, Cô giáo trình giảng dạy, trang bị cho kiến thức khoa học Đặc biệt TS Nguyễn Thanh Minh - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu học tập Tôi xin chân thành cảm ơn ban ngành nơi công tác nghiên cứu luận văn, toàn thể đồng nghiệp, học viên lớp cao học quản lý kinh tế khóa 10, gia đình bạn bè tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cho hoàn thành chương trình học góp phần thực tốt cho công tác thực tế sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Quảng Ninh, tháng 01 năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Quang Hưng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến đề tài 1.1.2 Sự đời xu hướng phát triển Ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam 12 1.1.4 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 1.1.5 Một số dịch vụ dịch vụ Ngân hàng điện tử 21 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 25 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 28 iv 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước giới 28 1.2.2 Một số học kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh 31 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Cơ sở phương pháp luận 33 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 34 2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 34 2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin 36 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 40 2.3.1 Các tiêu phản ánh kết hoạt động Ngân hàng 40 2.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 41 2.3.3 Các tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng 41 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 42 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh 42 3.1.1 Lịch sử hình thành 42 3.1.2 Về mạng lưới 43 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm vừa qua 45 3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh 49 3.2.1 Thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng khác Việt Nam 49 v 3.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh 55 3.2.3 Cạnh tranh Ngân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng TMCP việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử 61 3.2.4 Kết kinh doanh từ Ngân hàng điện tử thời gian qua 63 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 65 Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh 65 3.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 65 3.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 66 3.3.3 Các yếu tố thuộc khách hàng 67 3.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh 68 3.4.1 Những thành công đạt 68 3.4.2 Những hạn chế việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh nguyên nhân 70 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 77 4.1 Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh 77 4.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh 78 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh 79 4.1.3 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh 80 vi 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh 81 4.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 81 4.2.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 83 4.2.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 84 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 86 4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 89 4.2.6 Nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro 90 4.2.7 Hoàn thiện máy tổ chức phương thức cung cấp dịch vụ 91 4.2.8 Tăng cường liên kết hợp tác với tổ chức khác 91 4.3 Một số kiến nghị 92 4.3.1 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ Ngân hàng điện tử 92 4.3.2 Hỗ trợ Ngân hàng nâng cao lực tài 93 4.3.3 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 94 4.3.4 Hỗ trợ Ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ Ngân hàng thị trường 95 4.3.5 NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế 96 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 102 vii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại SP : Sản phẩm TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại đầu tư UB : Ủy ban UBND : Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Phí giao dịch bình quân 14 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn năm 2013 - 2015 45 Bảng 3.2 Tình hình dư nợ giai đoạn năm 2013 - 2015 46 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2013 - 2015 48 Bảng 3.4 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng TMCP 62 Bảng 3.5 Kết kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử 63 92 4.3 Một số kiến nghị Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắng nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: 4.3.1 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ Ngân hàng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tôn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh Ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ Ngân hàng mới, đồng thời cho phép Ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho Ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng… Để phát triển toán điện tử dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào 93 sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán Ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ Ngân hàng điện tử thực công nghệ đại… Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới…) Dịch vụ Ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử 4.3.2 Hỗ trợ Ngân hàng nâng cao lực tài Nhà nước cần đẩy nhanh trình cổ phần hóa Ngân hàng thương mại nhà nước, tiến hành đổi chế đại diện chủ sở hữu NHTM Nhà nước thông qua tổng công ty đầu tư kinh doanh Vốn nhà nước, bước tách quyền quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp Ngoài ra, Nhà nước cần hỗ trợ Ngân hàng việc áp dụng công cụ phương pháp quản trị Ngân hàng điện tử để quản trị hiệu tài sản có 94 tài sản nợ Chẳng hạn việc xử lý nợ tồn đọng Ngân hàng, phủ xem xét thành lập công ty mua bán nợ tập trung để giúp Ngân hàng xử lý nợ tồn đọng hỗ trợ Ngân hàng thực chứng khoán hóa khoản nợ Điều giúp nâng cao lực tài Ngân hàng 4.3.3 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư , doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến công nghệ thông tin có diện thẻ điện tử, home banking, phone banking, internet banking,… Công nghệ thông tin sở cho việc toàn cầu hóa số dịch vụ Ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển công nghệ thông tin - truyền thông đến năm 2017 định hướng đến năm 2020, xem công nghệ thông tin - truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục 95 tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thông tin, rút ngắn trình công nghiệp hóa, đại hóa đất nước Công nghệ thông tin - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng công nghệ cao Trong lĩnh vực Ngân hàng nói riêng, Nhà nước, cụ thể NHTW, cần phải tập trung phát triển công nghệ thông tin - truyền thông, tiếp tục triển khai dự án đại hóa Ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án công nghệ thông tin… Ngoài ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin Ngân hàng hoạt động liên quan ngành Ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ Ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử Ngân hàng… 4.3.4 Hỗ trợ Ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ Ngân hàng thị trường Nhận thức người dân dịch vụ Ngân hàng nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ Ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ Ngân hàng thị trường NHTM phối hợp với NHNN tổ chức diễn đàn, hội thảo,báo chí… tuyên truyền dịch vụ Ngân hàng mới, nâng cao nhận thức 96 cá nhân doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trò thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hoàn toàn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ Ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ Ngân hàng điện tử 4.3.5 NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác Ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự 97 án đầu tư dự án đại hóa Ngân hàng hệ thống toán WB tài trợ Ngoài ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ Ngân hàng điện tử quản trị Ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ 98 KẾT LUẬN Dịch vụ Ngân hàng điện tử lĩnh vực hấp dẫn, mang nguồn lợi nhuận, đại kinh doanh Ngân hàng mà đóng góp nhiều tiện ích cho xã hội, góp phần vào công nghiệp hóa đại hóa đất nước Nhưng lĩnh vực có nhiều nhiều khó khăn thách thức thị trường Việt Nam Đặc biệt thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng 100% vốn nước vào Việt Nam với công nghệ đại, có nhiều kinh nghiệm tạo sức ép lớn cho Ngân hàng nước Qua luận văn mà tác giả nghiên cứu, thấy phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam không nằm xu đó, dịch vụ Ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ đại, hình thành phát triển số Ngân hàng Việt Nam có NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Quảng Ninh Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết thực tiễn, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành công, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển nâng cao chất lượng dịch 99 vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn năm 2013 - 2015 Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nước Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Trong điều kiện nay, Ngân hàng Quân Đội- Chi nhánh Quảng Ninh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng SMS Banking, Internet banking (eMB), Bankplus… Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Sự kết hợp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử hoạt động dịch vụ Ngân hàng truyền thống giúp NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Quảng Ninh nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hội nhập ngày Vì Ngân hàng Việt Nam nói chung thực cần có để tâm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử không giúp tối đa hóa lợi ích cho khách hàng mà nâng cao vị Ngân hàng, giúp Ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh nhờ mà tăng thu nhập cho Ngân hàng 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh (các năm 2012, 2013, 2014) Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng Ngân hàng, NXB Thống kê Hồ Diệu (2001), Tín dụng Ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Luật tổ chức tín dụng (2010), NXB Tài chính, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Văn Hòe (2007), Giáo trình thương mại điện tử, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Huy Hoàng (chủ biên) (2010), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động Xã hội, TP Hồ Chí Minh Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng Điện tử Việt Nam”, Tạp chí tin học Ngân hàng 10 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng Hiện đại, NXB Thống kê 11 Nguyễn Lĩnh Nam (2006), “Nguyên tắc ủy Ban Basel Giám sát Ngân hàng Sự cần thiết Áp dụng Basel công tác Giám sát Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế 12 Hà Thúy Nga, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương”, Chuyên đề thực tập - Dịch vụ Ngân hàng Điện tử Techcombank 13 Ong Hiền Phi (2013), “Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 101 14 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ Ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 15 Website: - www.mb.com.vn - www.Vnba Org.Vn - www.Vietinbank.com.vn - www Scb.gov.vn PHỤ LỤC NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI PHIẾU KHẢO SÁT Ý kiến khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh Kính gửi: Quý khách hàng! Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh mong nhận quan tâm, ủng hộ Quý khách thông qua việc trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu nhân (x) vào ý kiến mà Quý khách lựa chọn Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin Quý khách cung cấp Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi: Nghề nghiệp: Công ty: Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh thời gian bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến 10 năm  Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh?  Phone-banking  Home-banking  Mobile-banking  Internet-banking  Chưa sử dụng Anh/chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh qua nguồn thông tin nào?  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Phương tiện truyền thông (báo chí, ti vi )  Trang web NHNo  Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng  Nhân viên Ngân hàng tư vấn  Khác: Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet ) Thanh toán/nhận lương Khác: Lý Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh?  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục  Ngân hàng có uy tín  Miễn phí dịch vụ sử dụng  Khác Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hoàn toàn không đồng ý; mức độ bình thường; hoàn toàn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh? Hoàn toàn không hài lòng Hoàn toàn hài lòng Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử?  Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thông tin  Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rườm rà  Cảm thấy không an tâm, an toàn  Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác  Không quan tâm  Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng  Khác Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử không?  Có  Không 10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh? Xin chân thành cảm ơn! ... chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh 78 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng. .. dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh nguyên nhân 70 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI. .. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh 55 3.2.3 Cạnh tranh Ngân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng TMCP việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử