BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN VĂN LÝ PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC KINH DOANH THUÊ BAO DỊCH VỤ CỐ ĐỊNH BĂNG RỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TRẦN VIỆT HÀ Hà Nội – Năm 2016 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 12 1.1 Một số khái niệm Chiến lược kinh doanh 12 1.1.1 Khái niệm 12 1.1.2 Nội dung Chiến lược 13 1.1.3 Mục đích vai trị Chiến lược 13 1.2 Các cấp chiến lược 15 1.2.1 Chiến lược cấp công ty 15 1.2.2 Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh (SBU) 15 1.2.3 Chiến lược cấp chức 16 1.2.4 Chiến lược toàn cầu 17 1.3 Quy trình hoạch định chiến lược cấp công ty 17 1.3.1 Chiến lược cấp công ty 17 1.3.2 Quy trình hoạch định chiến lược cấp cơng ty 21 1.4 Quy trình lựa chọn chiến lược cấp kinh doanh cấp chức 24 1.4.1 Các yếu tố tảng chiến lược cấp kinh doanh 25 1.4.2 Chọn lựa chiến lược cấp kinh doanh 26 1.4.3 Chiến lược cấp chức 31 1.5 1.5.1 Phương pháp công cụ hoạch định chiến lược công ty 33 Liệt kê công cụ phương pháp 33 1.5.2 Các ma trận sử dụng phân tích dịch vụ cố định băng rộng Tổng Công ty viễn thông Viettel 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 38 2.1 Tổng quan Tổng Công ty Viễn thông Viettel 38 2.1.1 Giới thiệu Tập đồn viễn thơng Qn đội 38 2.1.2 Giới thiệu chung Tổng công ty viễn thông Viettel 40 2.1.3 Mục tiêu kinh doanh chức nhiệm vụ Tổng công ty 41 2.1.4 Những thành công đạt Tổng Công ty 42 2.1.5 Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty 43 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng Tổng Công ty Viễn thông Viettel 45 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ cố định băng rộng 45 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ cố định băng rộng 46 2.2.3 Đánh giá sản phẩm cố định băng rộng Tổng công ty Viễn thông Viettel 51 2.2.4 Kết sản xuất kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng Tổng công ty viễn thông Viettel 51 2.3 Tổng quan chiến lược kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng Tổng công ty viễn thông Viettel 53 2.3.1 Chiến lược sản phẩm 54 2.3.2 Chiến lược giá 54 2.3.3 Chiến lược phân phối 58 2.3.4 Chiến lược triển khai hạ tầng 61 2.3.5 Chiến lược xúc tiến bán 62 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng Viettel 63 2.4.1 Mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 63 2.4.2 Môi trường bên doanh nghiệp 72 2.4.3 Phân tích SWOT 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO 79 TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL ĐẾN NĂM 2020 79 3.1 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng Tổng Công ty Viễn thông Viettel 79 3.2 Một số giải pháp chiến lược kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng cho Tổng công ty viễn thông Viettel đến năm 2020 83 3.2.1 Giải pháp chi phí thấp đầu tư hạ tầng mạng lưới thiết bị đầu cuối………… 85 3.2.2 Giải pháp khai thác lợi nhà cung cấp đa dịch vụ: kết hợp với dịch vụ di động đưa gói sản phẩm với giá thành rẻ 89 3.2.3 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 91 3.2.4 Giải pháp quảng cáo nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng 94 KẾT LUẬN 100 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : Bản luận văn tốt nghiệp “Phân tích đề xuất số giải pháp chiến lược kinh doanh thuê bao dịch vụ cố định băng rộng Tổng công ty viễn thông Viettel đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân hướng dẫn TS Trần Việt Hà Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Tác giả luận văn Nguyễn Văn Lý DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 1.1: Quy trình hoạch định chiến lược cấp cơng ty 22 Bảng 2.1: Các gói cước ADSL 46 Bảng 2.2: Các gói cước FTTH hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ 47 Bảng 2.3: Các gói cước FTTH doanh nghiệp, qn game 48 Bảng 2.4: Các gói cước truyền hình cáp analog 49 Bảng 2.5: Các gói cước truyền hình cáp số chiều 49 Bảng 2.6: Các gói cước truyền hình cáp số tương tác 50 Bảng 2.7: Các gói cước internet+ truyền hình cáp số tương tác 50 Bảng 2.8: Số liệu thuê bao phát triển 2013-2015 52 Bảng 2.9: Doanh thu dịch vụ cố định băng rộng, doanh thu chung 2013-2015 Công ty Viễn thông Viettel 53 Bảng 2.10: Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ 2014-2016 53 Bảng 2.11: Giá cước truyền hình cáp analog nhà cung cấp 55 Bảng 2.12 Giá cước truyền hình số nhà cung cấp 56 Bảng 2.13: Giá cước dịch vụ FTTH nhà mạng 57 Bảng 2.14: kết bán hàng dịch vụ cố định kênh tháng 8/2016 61 Bảng 2.15: Lạm phát tăng trưởng kinh tế Việt Nam giai đoạn 2010-2015 64 Bảng 2.16: Các yếu tố bên VTT 71 Bảng 2.17: Các yếu tố bên Tổng công ty viễn thông Viettel 74 Bảng 3.1: Ma trận SWOT Tổng công ty viễn thông Viettel 84 Bảng 3.2: Giá thành theo dịch vụ cố định băng rộng Tổng công ty viễn thông Viettel 87 Hình 1.1: Các chiến lược cạnh tranh tổng quát 26 Hình 1.2: Ma trận IE 36 Hình 2.1: Sự phát triển dịch vụ cố định băng rộng Viettel 2013-2015 52 Hình 2.2: Sơ đồ kênh phân phối Viettel 58 Hình 2.3: Mơ hình quản lý cấp Chi nhánh Tỉnh Tổng Công ty 59 Hình 2.4: Mơ hình áp lực Forter 66 Hình 2.5: Thị phần dịch vụ FTTH tháng 8/2016 67 Hình 2.6: Thị phần dịch vụ truyền hình tháng 8/2016 67 Hình 3.1: Lộ trình tắt sóng truyền hình analog miễn phí Việt Nam 81 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CSKH: Chăm sóc khách hàng CTV: Cộng tác viên FPT: Công ty cổ phần viễn thông FPT K+: Cơng ty TNHH truyền hình số vệ tinh Việt Nam SBU: Đơn vị kinh doanh chiến lược SCTV: Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist VNPT: Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam VTT: Tổng công ty viễn thông Viettel VTVcab: Tổng cơng ty truyền hình cáp Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chiến lược kinh doanh phận quan trọng tồn chiến lược cơng ty Các phận khác chiến lược chung phải vào chiến lược kinh doanh để xây dựng hiệu chỉnh Chiến lược kinh doanh có ý nghĩa quan trọng tồn hoạt động cơng ty Nó định mục tiêu lớn, theo cần phải huy động hợp lý nguồn lực ngắn hạn dài hạn Nó đảm bảo cho kế hoạch không bị lạc hướng Chiến lược kinh doanh xây dựng tốt giúp cho công ty thu nhiều lợi nhuận, có chỗ đứng vững an tồn kinh doanh, chủ động thích ứng với mơi trường kinh doanh Chính lý mà hoạt động kinh doanh mình, cơng ty cần phải xây dựng cho chiến lược kinh doanh phù hợp với điều kiện hồn cảnh cụ thể, u cầu cần thiết cơng ty Chính lý mà việc đưa giải pháp nhằm hồn thiện chiến lược kinh doanh cho cơng ty cần thiết để làm cho công ty hoạt động tối ưu, từ lái cơng ty theo hướng mà phải đi, theo với mong muốn chủ công ty Mặt khác, thị trường bưu viễn thơng, truyền hình Việt Nam có cạnh tranh nội ngành khốc liệt Vì vậy, rõ ràng thích ứng với tình hình địi hỏi cơng ty lĩnh vực phải xây dựng chiến lược kinh doanh nhằm thích nghi với mở cửa cạnh trạnh thị trường Tổng Công ty viễn thông Viettel nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn Việt Nam bao gồm dịch vụ: di động, cố định băng rộng, sản phẩm ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông; lĩnh vực dịch vụ cố định băng rộng (bao gồm internet truyền hình cáp) ba nhà mạng chiếm thị phần khống chế thị trường Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ internet truyền hình hàng đầu Việt Nam việc đưa chiến lược kinh doanh mảng dịch vụ cố định băng rộng vấn đề quan trọng nhạy cảm ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu sản xuất kinh doanh Tổng cơng ty Vì luận văn với tiêu đề “Phân tích đề xuất số giải pháp chiến lược kinh doanh thuê bao dịch vụ cố định băng rộng Tổng công ty viễn thông Viettel đến năm 2020” hy vọng góp suy nghĩ, ý tưởng để giúp Tổng Công ty viễn thông Viettel đưa chiến lược kinh doanh phù hợp, giúp Tổng Công ty viễn thông Viettel phát triển lâu dài bền vững Mục đích nghiên cứu Luận văn Với đề tài “Phân tích đề xuất số giải pháp chiến lược kinh doanh thuê bao dịch vụ cố định băng rộng Tổng công ty viễn thông Viettel đến năm 2020”, luận văn phải đưa vấn đề sau: - Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận chiến lược kinh doanh vấn đề xung quanh chiến lược kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng Tổng công ty - Kết hợp nghiên cứu, phân tích hoạt động thực tế nội lực Tổng Công ty viễn thông Viettel với việc đánh giá thực trạng, vị Tổng Công ty thị trường, luận văn nêu thực trạng yếu tố cấu thành chiến lược Tổng Cơng ty viễn thơng Viettel - Từ đó, mục tiêu cuối đề tài giải pháp chiến lược kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng phù hợp đáp ứng yêu cầu khách quan tình hình phát triển kinh tế xã hội Việt Nam đến năm 2020 cho Tổng Công ty viễn thơng Viettel, nhằm đảm bảo cho đơn vị tồn phát triển bối cảnh kinh tế Việt Nam - Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chiến lược kinh doanh ngành dịch vụ cố định băng rộng Tổng công ty viễn thông Viettel b Mục tiêu giải pháp: giảm chi phí đầu tư để thực chiến lược chi phí thấp - Giảm chi phí đầu tư hạ tầng tăng hiệu suất khai thác (trong năm đạt >= 40%) - Giảm 40-50% chi phí mua sắm thiết bị đầu cuối so với giai đoạn đầu triển khai mạng GPON(2014, 2015) c Nội dung triển khai: - Ngoài việc tiếp tục khai thác nhanh hạ tầng khu vực dân cư đơng( quận/thành phố/thị xã/thị trấn) mở rộng vùng phủ GPON khu dân cư xã, đảm bảo đến 2020 vùng phủ đạt 95% xã phường  Nâng cao hiệu suất khai thác mạng lưới khu vực cách đầu tư mạng truy nhập internet truyền hình với dung lượng nhỏ 256 cổng (OLT mini) với mơ hình vùng phủ 70%, 50%, 30% (số cổng/số hộ dân) tùy theo mức độ cạnh tranh khu vực tiềm kinh tế địa bàn Thực tế giai đoạn đầu tư OLT với dung lượng 1.000 cổng internet 2.000 cổng truyền hình mơ hình vùng phủ 100% nên khó khai thác hiệu suất cao, đa số thị trường ln có từ nhà cung cấp triển khai  Từ 2016-2020 đẩy nhanh công tác khảo sát, đánh giá, triển khai hạ tầng để chiếm lĩnh khu vực dân cư vùng nông thôn (triển khai trước đối thủ): năm thực đầu tư 600.000 cổng OLT mini để triển khai khu vực tập trung dân cư xã - Trong chi phí triển khai thuê bao chi phí thiết bị đầu cuối chiếm 84%, để có giá thành thấp cần mua sắm thiết bị đầu cuối phù hợp với nhu cầu khách hàng: thực đánh giá lại nhu cầu phân khúc thị trường, để đầu tư chủng loại phù hợp với nhu cầu khách hàng, thực đấu thầu lô lớn đấu chéo thiết bị đầu cuối với thiết bị OLT hàng khác để có giá tốt nhất: 88  Chuyển dịch mua sắm thiết bị đầu cuối ( ONT) với đầy đủ chức (internet + truyền hình RF+ thoại ) giá cao (từ 80-95 USD/chiếc) sang đầu tư ONT loại có internet + truyền hình IP(giá 32-40) USD (vì đa số khách hàng không sử dụng dịch vụ thoại dẫn đến lãng phí); giá thành phương án cung cấp internet+ truyền hình số tương tác IP thấp nên đẩy mạnh bán hàng theo phương án  Đầu tư giải mã tín hiệu chiều (giá 480.000đ/chiếc) để cung cấp dịch vụ cho khách hàng dùng truyền hình số chiều (hiện dùng 01 loại settop box Hybrid với giá 800K/chiếc) c Kết mong đợi: - Hạ tầng cung cấp dịch vụ cố định băng rộng triển khai tơi 95% xã với 9,6 triệu cổng tạo thuận lợi để bán hàng, nhanh đạt hiệu suất khai thác hạ tầng cao Chi phí triển khai OLT mini giảm 50% so với OLT giai đoạn đầu - Giảm chi phí đầu tư thiết bị đầu cuối ONT (giảm 50%), settop box chiều giám giảm 40% so với settop box hybrid, điều kiện cần để xây dựng sách giá thấp - Thỏa mãn giá cho đối tượng khác hàng, nhanh thu hồi vốn đạt mục tiêu lợi nhuận đề - Số thuê bao internet đến năm 2020 đạt 6,2 triệu (lũy kế 2016 2,2 triệu; giai đoạn 2017-2020 phát triển triệu thuê bao/năm, chiếm 56% thị phần), lũy kế thuê bao truyền hình đến năm 2020 đạt 5,4 triệu (chiếm 38% thị phần) 3.2.2 Giải pháp khai thác lợi nhà cung cấp đa dịch vụ: kết hợp với dịch vụ di động đưa gói sản phẩm với giá thành rẻ a Lý lựa chọn giải pháp: - Trong nhà cung cấp dịch vụ cố định băng rộng Tổng cơng ty viễn thông Viettel nhà cung cấp nhiều dịch vụ nhất: 89  So với VNPT, FPT: Viettel cung cấp truyền hình cáp analog=> cần khai thác điểm để tạo khác biệt (ti vi sử dụng tín hiệu khơng cần giải mã tín hiệu settop box giảm chi phí ban đầu đóng cho nhà mạng)  So với VTVcab, SCTV, K+: Viettel cung cấp dịch vụ di động cho khách hàng, cần khai thác điểm để tạo khác biệt - Viettel có dịch vụ bankplus (ngân hàng di động, liên kết với tất ngân hàng) với tính tốn cước viễn thơng, hàng hóa dịch vụ(thanh toán nước, điện,…); chuyển tiền(chuyển đến nhà, đến điểm giao dịch Viettel, chuyển qua tài khoản, chuyển qua số điện thoại, qua chứng minh thư) b Mục tiêu giải pháp: - Cần tạo gói sản phẩm tích hợp đủ dịch vụ với giá ưu đãi(rẻ dùng đơn lẻ dịch vụ) để thuận tiện cho khách hàng sử dụng tốn chi phí hàng tháng c Nội dung giải pháp: - Xây dựng gói cước internet +truyền hình số + truyền hình cáp( analog) thực miễn phí truyền hình analog Trong phần triển khai mạng lõi truyền hình phần Headend dùng chung cho truyền hình cáp analog, truyền hình số chiều truyền hình số tương tác, mặt khác phần chiếm tỷ trọng chi phí khơng lớn việc miễn phí truyền hình cáp analog khách hàng dùng kết hợp dịch vụ internet + truyền hình khơng ảnh hưởng tới chi phí đầu vào Tổng cơng ty Giá cước gói sản phẩm thấp 10% so với dùng internet truyền hình số đơn lẻ - Xây dựng gói cước internet + truyền hình + di động với giá cước giảm 15% so với dùng đơn lẻ dịch vụ, điều làm ARPU khách hàng chi phí quản lý khách hàng giảm (chi phí cho thu cước, lưu trữ liệu khách hàng): Hiện tỷ lệ thâm nhập di động Việt Nam 130%, gói sản phẩm giúp khách hàng giảm chi phí hàng tháng, quản lý tổng chi phí viễn thơng truyền hình, giúp thu hút thêm khách hàng dùng sản phẩm Viettel 90 - Tạo thuận tiện toán cước dịch vụ: toán nhà, qua thẻ cào, qua ngân hàng đặc biệt bankplus- sản phẩm giải vàng công nghệ thông tin giới - Đàm phán, hợp tác với VTVcab gói nội dung VTVcab đảm bảo kênh hấp dẫn VTVcab có Viettel: khách hàng quen với kênh đặc thù VTVcab như: BongdaTV, ThethaoTV, Echanel, D-Drama,… tăng cường hợp tác với công ty cung cấp nội dung truyền hình nước ngồi để làm phong phú thêm nội dung truyền hình Viettel - Thực chiến dịch truyền thông với nội dung Viettel cung cấp giải pháp tổng thể di động, internet truyền hình với giá rẻ nhất, chất lượng cao, nội dung phong phú hấp dẫn c Hiệu mong đợi: - Tăng doanh thu trung bình/khách hàng mà chi phí cho dịch vụ giảm (chi phí quản lý khách hàng, quản lý thu cước) khách hàng giảm chi phí (ARPU khách hàng dùng internet+ truyền hình 183.000đ/tháng chưa tính dịch vụ gia tăng, phát triển thêm thuê bao di động tăng thêm 45.000đ/tháng) - Tạo thuận lợi cho khách hàng toán cước nhiều dịch vụ cho nhà cung cấp với nhiều hình thức lựa chọn: thu cước nhà, thẻ cào, bankplus - Đưa tỷ lệ khách hàng dùng chung dịch vụ cố định di động Viettel lên 20% hòa mạng 3.2.3 Giải pháp mở rộng kênh phân phối a Lý lựa chọn giải pháp: - Từ kết bán hàng kênh ta thấy: kênh bán hàng trực tiếp (to door) chiếm tỷ trọng cao (75% gồm kênh CTV, nhân viên kinh doanh, kỹ thuật đội) kênh cửa hàng trực tiếp 15%, kênh bán hàng online (CSKH) 6%, kênh đại lý 4% Trong giai 91 đoạn năm từ 2016 – 2020, Tổng Công Ty Viễn Thông cần phát triển mạnh dịch vụ cố định băng rộng hệ thống kênh phân phối mở rộng thêm kênh điểm giao dịch xã, kênh bán hàng online để giảm chi phí đa dạng hóa kênh bán b - Mục tiêu giải pháp: Tiếp tục trì hệ thống Kênh phân phối số Việt nam vùng phủ sâu, rộng, đáp ứng xu hướng chuyển dịch theo theo hành vi Khách hàng theo mục tiêu Tổng Công Ty (dịch chuyển sang hướng phi thoại chiếm 70%, thoại chiếm 30% Doanh thu vào năm 2020) - Tiếp tục trì mục tiêu làm chủ hệ thống kênh phân phối theo hướng gần gũi, thân thiện với kênh bán - Tăng tỷ trọng bán hàng dịch vụ cố định băng rộng kênh cửa hàng, đại lý; mở thêm kênh điểm giao dịch xã kênh bán hàng online c Nội dung giải pháp: - Triển khai xây dựng kênh Điểm Giao Dịch Xã:  Điểm giao dịch xã Điểm Bán Loại nâng cấp với hình ảnh trang bị đầy đủ, thực nghiệp vụ phức tạp (giống Cửa Hàng trưc tiếp Viettel), thu thập thông tin thị trường… , xây dựng khu vực nông thôn kênh chủ đạo cung cấp dịch vụ cung cấp thẻ, điện thoại, hòa mạng trả trước trả sau(di động) cung cấp dịch vụ internet truyển hình, làm dịch vụ sau bán (đổi sim, thay đổi chủ quyền, thu cước, chặn/thêm dịch vụ)  Số lượng dự kiến phát triển ~ 11.000 điểm giao dịch (tương đương Điểm/1 xã)  Nâng tỷ trọng phát triển thuê bao kênh từ 4% lên 20% so với tổng kênh bán - Hồn thiện trì hình ảnh, nghiệp vụ hệ thống Cửa Hàng (theo nhận diện mới) 92  Hoàn thiện cải tạo, sửa chữa trang bị hình ảnh, nội thất cho 100% Cửa hàng trực tiếp Cửa hàng ủy quyền quy hoạch  Số lượng dự kiến đạt 1000 Cửa Hàng (gồm Cửa hàng Trực Tiếp Cửa Hàng Ủy Quyền) nước  Duy trì diện hình ảnh tốt địa bàn, thực công tác chăm sóc khách hàng thực nghiệp vụ sau bán số thị trường (Số lượng nhiều nhất; tỷ lệ khiếu nại khách hàng nhất; số lần làm dịch vụ nhiều kênh) - Trang bị hình ảnh đồng cho Điểm Bán, Cộng Tác Viên:  Trang bị đồng tối thiểu 80% Điểm bán 100% Cộng Tác Viên hình ảnh theo nhận diện gồm: loại biển, bảng (theo quy hoạch), poster, kệ tờ rơi…; đồng phục cho Cộng tác viên: quần, áo, mũ, thẻ…  Số lượng cụ thể: Điểm bán phải trang bị 285.000 điểm bán (gồm loại điểm bán); ~ 10.000 Cộng Tác Viên (định hướng năm không tăng số lượng Công Tác Viên)  Giao tiêu bán hàng cho cộng tác viên có tính đến yếu tố chuyên nghiệp bán hàng theo dịch vụ: dịch vụ di động, dịch vụ cố định băng rộng, dịch vụ giải pháp Công tác viên mạnh dịch vụ giao tiêu cao - Mở thêm kênh bán hàng trực tuyến:  Hiện bán hàng trực tuyến phận tiếp nhận yêu cầu khách hàng qua số điện thoại tổng đài CSKH, theo xu hướng xã hội Tổng Công Ty cần phải triển khai kênh bán online phục vụ nhu cầu ngày tăng khách hàng website, mạng xã hội, email  Mục tiêu xây dựng 01 trang web bán hàng shop.viettel.vn (trong năm 2016 ưu tiên bán sản phẩm Viettel) năm phải đảm bảo bán sản phẩm khác  Mục tiêu đến 2020 phải đứng thứ kênh bán hàng online Việt Nam, tỷ trọng bán hàng cố định qua kênh phải đạt 30% 93 c Hiệu mong đợi: - Nâng cao độ hài lòng khách hàng tiện lợi ký dịch vụ, thỏa mãn cần giải đáp dịch vụ góp phần tăng doanh số cho Tổng cơng ty - Tăng doanh số bán hàng từ kênh (điểm giao dịch xã, kênh online), giảm chi phí bán hàng 3.2.4 Giải pháp quảng cáo nâng cao công tác chăm sóc khách hàng: a Lý lựa chọn giải pháp - Nâng cao hài lòng khách hàng thơng qua hoạt động chăm sóc khách hàng tồn trình: Trước bán, bán sau bán hàng Thông qua công tác hậu để nắm bắt nhu cầu khách hàng từ hoạch định chiến lược Marketing hỗ trợ nhằm khai thác phân đoạn thị trường - Dịch vụ cố định băng rộng cịn phát quảng cáo truyền hình vào thích hợp để đảm bảo có đơng đảo người xem, chưa có sách quảng cáo chung google.com.vn để khách hàng tìm Viettel có nhu cầu dùng dịch vụ b Mục tiêu: - Tăng hài lịng khách hàng cơng tác chăm sóc, giải đáp với khách hàng - Tăng nhận biết dịch vụ cố định băng rộng Viettel thông qua tăng tần suất quảng cáo dịch vụ cố định băng rộng phương tiện phát thanh, truyền hình mạng internet, xây dựng clip đặc sắc nội dung dịch vụ, xây dựng ngân sách phù hợp cho quảng cáo khuyến mại c Nội dung: - Giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng:  Nâng cao chất lượng chương trình chăm sóc khách hàng: + Ngồi chương trình chăm sóc khách hàng truyền thống như: Tặng cước, nhắn tin chúc mừng ngày lễ … Viettel nên bổ sung sách như: Tri ân 94 khách hàng theo hướng cá thể hóa, chăm sóc dịch vụ Viettel chăm sóc theo nhóm khách hàng cụ thể, riêng biệt đảm bảo tính lan tỏa hiệu ứng truyền thơng: nhóm khách hàng cao cấp tiếp tục trì tặng quà bổ sung thể thương hiệu thân khách hàng thương hiệu CSKH Viettel; nhóm khách hàng bình dân, đại trà: Chăm sóc chương trình mang tính cộng đồng, xã hội (tập trung chủ điểm trọng tâm năm chương trình y tế, chương trình đặc thù vào dịp bão lũ, thiên tai, dịch bệnh ); Với nhóm khách hàng giới trẻ: Tổ chức hoạt động giao lưu, kết nối, tạo sân chơi cho nhóm đối tượng, với mục tiêu mang đến cho giới trẻ theo đặc thù lứa tuổi dịch vụ hội giao lưu, thể thể tính nhân văn hoạt động CSKH Viettel việc nâng đỡ giá trị tinh thần cho nhóm khách hàng + Tập trung cải tiến hoạt động Call Center: Đây xem máy lõi, móng cho hoạt động CSKH Viettel, góp phần đưa Viettel sâu vào lòng khách hàng năm Bao gồm: Nâng cao chất lượng giải đáp cho Call Center theo mục tiêu lớn: Giải đáp trọng tâm; Giải đáp thân thiện; Xử lý từ gọi Ổn định chất lượng nhân Cải tiến máy theo xu hướng cá thể hóa hoạt động tiếp nhận hỗ trợ CSKH theo chu trình khép kín phân chia theo đối tượng khách hàng (Cá nhân, Doanh nghiệp) Thay đổi nhận thức, làm hoạt động Giải đáp Call Center Phát triển Call Center thành kênh bán hàng để hoạt động chăm sóc khách hàng chu trình khép kín: Trước, sau bán hàng Xây dựng phát triển hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh (Social Care) Với hệ thống này, nhân viên CSKH Viettel hỗ trợ khách hàng qua phương thức mới, đại phù hợp xu thế: Chat trực tuyến(chat Mocha, chat qua Viettel Portal, chat USSD), giải đáp qua mạng xã hội (Facebook, Fanpage), gửi email Mở rộng phạm vi tiếp nhận giải đáp CSKH hầu hết 95 phương thức kết nối online phổ biến nhất, thay tiếp nhận qua hình thức thoại truyền thống Đồng thời phân cấp quản lý, kiểm sốt thơng tin chất lượng CSKH Tư chăm sóc khách hàng tạo gắn kết hai chiều khách hàng Viettel: Khách hàng có hội thể thân, tơn vinh cộng đồng đem lại lợi ích cho hai bên cho nhóm khách hàng khác Cộng đồng Viettel hoạt động xã hội, hoạt động từ thiện gắn kết  Xây dựng quy trình tiếp nhận xử lý góp ý, khiếu nại khách hàng hiệu quả: + Nhiều khách hàng có ý tưởng hay dịch vụ cung cấp Do đó, Viettel tạo nên lợi cạnh tranh cách khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm thiết lập quy trình xử lý phàn nàn cách hiệu Từ việc ghi nhận góp ý giúp Viettel có thêm sáng kiến, cải tiến sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Năm 2014 2015 Viettel triển khai thành cơng chương trình “Lắng nghe để phát triển”, thời gian tới cần tiếp tục đẩy mạnh phát triển chương trình tương tự tổ chức tỉnh để có gắn kết, gần gũi với khách hàng địa phương Ngoài ra, việc xử lý lời phàn nàn cách thỏa đáng tạo mức độ hài lịng cao nơi khách hàng, từ tạo lòng trung thành cao Viettel cuối dẫn đến lợi nhuận lớn Hiện nay, điểm kiến khách hàng chưa hàng lòng việc xem xét giải khiếu nại, kiến nghị Khách hàng chưa nhanh chóng thỏa đáng mong muốn Do vậy, Viettel cần thiết phải có hệ thống xử lý khiếu nại cách hiệu quả, làm cho khách hàng hài lòng tin tưởng vào dịch vụ Đồng thời, cần cố gắng tìm tận gốc nguyên nhân gây lỗi để xử lý triệt để phát triển dịch vụ Đồng thời, Viettel cần xây dựng hình thức Chăm sóc Khách hàng mang 96 màu sắc riêng khu vực, tỉnh/ thành phố để phù hợp với văn hóa địa phương Tổ chức đánh giá chất lượng, rút kinh nghiệm khối, đơn vị, sản phẩm dịch vụ biên pháp nâng cao tính đồng hiệu Chăm sóc Khách hàng Viettel  Mở rộng chương trình khách hàng thân thiết Viettel Privileges khách hàng di động sang khách hàng cố định băng rộng - Hoạt động quảng cáo khuyến mại:  Tăng cường quảng bá xây dựng hình ảnh dịch vụ cố định băng rộng Viettel thông qua hoạt động tài trợ triển lãm, quảng bá ti vi, đài phát thành, báo chí Thường xuyên tổ chức hoạt động, kiện nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ cố định phương tiện thông tin đại chúng (đặc biệt truyền hình) phát tờ rơi tư vấn trực tiếp đến khách hàng vùng phủ hạ tầng  Hoàn thiện quy định quảng cáo khuyến mại vận dụng linh hoạt quy định văn luật nhằm triển khai chương trình quảng cáo khuyến mại nhanh chóng, rộng khắp kết hợp quảng cáo hài hòa dịch vụ Các chế độ ưu đãi, chăm sóc thực thống từ Tổng công ty đến Viettel tỉnh Thực quảng cáo qua hệ thống thông tin địa phương phường xã - Tăng cường tiếp xúc khách hàng thông qua sở liệu nắm giữ, chủ động trực tiếp gọi điện khách hàng, tư vấn hỗ trợ kỹ thuật để phát nhu cầu khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng - Xây dựng kế hoạch quảng cáo, khuyến mại chi tiết từ Tổng công ty đến chi nhánh, đảm bảo kinh phí để triển khai tiết kiệm, hiệu Xây dựng nội dung quảng cáo đặc sắc, khác biệt - Hoàn thiện máy marketing theo hướng chuyên sâu, phân cấp đến cấp huyện để tìm hiểu phát nhu cầu khách hàng chiến lược từ đối thủ c Hiệu mong đợi: 97 - Việc chủ động ghi nhận ý kiến phản ánh khách hàng qua phương tiện Online bên cạnh kênh tiếp nhận truyền thống mang lại khác biệt cho cơng tác chăm sóc khách hàng Viettel Động thái thể linh hoạt, bắt kịp xu giao tiếp đại Viettel nhằm hỗ trợ chăm sóc khách hàng ngày tốt Mặt khác, qua việc triển khai giải pháp này, Viettel nhận phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng từ đưa phương thức giải kịp thời, nắm hội để tiếp tục nâng cao vị cạnh tranh, tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều hội tiếp cận dịch vụ củaViettel, từ làm tăng mức độ hài lịng khách hàng với sản phẩm, dịch vụ - Việc ổn định đầu số báo hỏng tạo thuận tiện cho khách hàng cần thông báo cố với CSKH Tổng Cổng ty (Viettel thay đổi nhiều đầu số báo hỏng dịch vụ cố định: 04(08)/6255119/19008198/18008119 gây bất tiện cho khách hàng) - Việc tăng cường quảng cáo giúp khách hàng định hình Viettel khơng cung cấp dịch vụ di động, internet mà dịch vụ truyền hình; giúp khách hàng định hình chất lượng dịch vụ, nội dung dịch vụ cố định băng rộng Viettel tâm trí khách hàng, để khách hàng tìm đến Viettel có nhu cầu dịch vụ - Giúp tăng cường phát triển thuê bao dịch vụ cố định băng rộng 98 TÓM TẮT CHƯƠNG Qua q trình tìm hiểu thực tế, phân tích đánh giá yếu tố cấu thành chiến lược kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng Tổng công ty viễn thông Viettel chương Chương đưa số giải pháp chiến lược kinh doanh thuê bao dịch vụ cố định băng rộng Tổng công ty viễn thông Viettel đến năm 2020 bao gồm: giải pháp chi phí thấp đầu tư hạ tầng mạng lưới thiết bị đầu cuối, giải pháp khác biệt hóa sản phẩm, giải pháp mở rộng kênh phân phối giải pháp quảng cáo nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Triển khai tốt giải pháp giúp cho Tổng công ty viễn thông Viettel thu hút nhiều thuê bao với sách giá thấp, hệ thống kênh phân phối rộng khắp tiện lợi, nội dung dịch vụ phong phú hấp dẫn 99 KẾT LUẬN Xác định chiến lược kinh doanh cho công ty hoạc lĩnh vực tương lai trình phân tích, đánh giá, kết nối liệu bên ngồi, bên cơng ty để cuối tìm hướng thích hợp cho ngành dịch vụ cơng ty cơng việc khó khăn, phức tạp quan trọng công ty Việc xác định chiến lược kinh doanh xác phù hợp góp phần trực tiếp, chủ yếu cho định hướng, mục tiêu phát triển ngành, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh ngành dịch vụ công ty Giải pháp chiến lược kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng cho Tổng công ty viễn thông Viettel đến năm 2020 vấn đề cốt lõi, tiên ngành dịch vụ cố định băng rộng Mục tiêu tiêu Viettel trở thành nhà cung cấp hàng đầu dịch vụ cố định băng rộng (internet truyền hình) thị trường Việt Nam Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, Luận văn đạt kết chủ yếu sau: - Luận văn khái quát hệ thống lý thuyết chiến lược kinh doanh cấp đơn vị kinh doanh, từ đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng Tổng công ty viễn thông Viettel đến năm 2020 - Luận văn phân tích, đánh giá tổng qt tồn tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh ngành dịch vụ cố định băng rộng Tổng cơng ty viễn thơng Viettel, sâu vào phân tích nhân tố cấu thành chiến lược kinh doanh Tổng công ty viễn thông Viettel bao gồm yếu tố môi trường bên bên ngồi Tổng cơng ty Đồng thời sở áp dụng ma trận SWOT, luận văn đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Tổng công ty viễn thông Viettel dịch vụ cố định băng rộng Từ tìm điểm khơng phù hợp, cịn hạn chế với mục tiêu kinh doanh dịch vụ cố định Tổng công ty đến năm 2020 100 - Trên sở đánh giá nhân tố cầu thành chiến lược kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng Tổng công ty, luận văn đề số giải pháp chiến lược kinh doanh cho Tổng công ty viễn thông Viettel đến năm 2020 áp dụng phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh mục tiêu, định hướng tương lại Tổng cơng ty Với tính chất đề tài nghiên cứu bối cảnh ngành dịch vụ cố định băng rộng phát triển mạnh mẽ động Việt Nam, luận văn đơi chỗ cịn chưa thỏa đáng việc nêu bật điều kiện sở cần thiết dài hạn để Tổng công ty viễn thông Viettel thực mục tiêu chiến lược Các giải pháp cịn mang tính chất định hướng Một lần em xin cảm ơn TS Trần Việt Hà tận tình hướng dẫn em thực đề tài Trong trình tìm hiểu thu thập xây dựng chiến lược cho ngành dịch vụ cố định băng rộng Tổng công ty, chắn không tránh khỏi sai sót định Rất mong bảo thầy cô, Ban lãnh đạo Tổng công ty đồng nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Rudolf Grunig, Richard Kuhn (2005), Hoạch định chiến lược theo trình, NXB Khoa học kỹ thuật Philip Kotler (2005), Marketing - NXB giao thông vận tải Nguyễn Văn Dung (2009), Chiến lược chiến thuật thiết kế định giá sản phẩm dịch vụ cạnh tranh, NXB Tài Nguyễn Khoa Khơi Đồng Thị Thanh Phương (2007), Quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống kê Lê Văn Huy Phương (2012), Pháp nghiên cứu kinh doanh – NXB Tài Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB Lao động xã hội Báo cáo Kết sản xuất kinh doanh Tổng Công ty Viễn thông năm 2013, 2104, 2015 Báo cáo Kết kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng Tổng Công ty Viễn thông Viettel năm 2013, 2014, 2015 Mô hình Tổng Cơng Ty Viễn Thơng Viettel áp dụng năm 2016 – Phê duyệt cấp Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội 10 Mơ hình vận hành Chi Nhánh Tỉnh/Thành Phố Tổng Công Ty Viễn Thông Viettel 11.http://ictnews.vn 12 http: //mic.gov.vn 13 http://vietteltelecom.vn 102 ... băng rộng Tổng Công ty vấn đề liên quan đến chiến lược kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng đề xuất số giải pháp chiến lược kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng cho Tổng công ty đến năm 2020. .. đưa số giải pháp chiến lược kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng cho Tổng Công ty viễn thông Viettel đến năm 2020 Kết cấu Luận văn 10 Với đề tài ? ?Phân tích đề xuất số giải pháp chiến lược kinh doanh. .. TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL ĐẾN NĂM 2020 79 3.1 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ cố định băng rộng Tổng Công ty Viễn thông Viettel 79 3.2 Một số giải pháp chiến lược kinh doanh dịch