Đang tải... (xem toàn văn)
Xăng dầu là một ngành hàng, mặt hàng thiết yếu trong đời sống kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Xăng dầu đóng vai trò hết sức quan trọng với nhiều ngành khác nhau như giao thông vận tải, công nghiệp, nông nghiệp, ngư nghiệp… Hiện nay đất nước ta đang trong quá trình công nghiệp hoá, hội nhập kinh tế với thế giới. Nên nhu cầu ngày càng trở nên bức thiết. Theo ước tính mỗi năm Việt Nam, tiêu thụ hết khoảng 2 tỷ lít xăng dầu. Điều đó đặt ra cho ngành xăng dầu, những thời cơ và thách thức. Đòi hỏi những người quản lý kĩ thuật xăng dầu, phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý, kiến thức về kĩ thuật xăng dầu .Trong thời kỳ đổi mới ngành xăng dầu đã phát huy tinh thần chủ động. Sớm chuyển sang cơ chế thị trường và đạt được những tiến bộ vượt trội và Nhà nước giữ vai trò chủ đạo, đã ổn định thị trường giá cả và mở rộng mạng lưới cung ứng xăng dầu phục vụ sản xuất sinh hoạt của nhân dân. Nó đã thật sự góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế của toàn xã hội. Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế là công ty kinh doanh về sản phẩm xăng dầu. Từ khi thành lập và phát triển đến nay với nhiệm vụ chính là đảm bảo đủ xăng dầu để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trên địa bàn tỉnh và công tác tiêu thụ được coi là một hoạt động sống còn của doanh nghiệp trong nhiều năm qua, mặc dù đã đat được những kết quả đáng kể xong cũng gặp nhiều khó khăn. Nhưng năm qua cùng với sự chuyển đổi cơ chế của nền kinh tế thị trường chi nhánh đã phát triển mạng lưới nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng xăng dầu ngày càng tăng của nền kinh tế trong toàn xã hội.
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT THƯƠNG MẠI CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG XĂNG DẦU SỐ 32 Giảng viên hướng dẫn: Ths Phạm Văn Trường Học viên thực : Nguyễn Hạnh Nhân Cơ sở thực tập : CỬA HÀNG XĂNG DẦU SỐ 32 Huế, Năm 2016 Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Xăng dầu ngành hàng, mặt hàng thiết yếu đời sống kinh tế xã hội quốc gia Xăng dầu đóng vai trị quan trọng với nhiều ngành khác giao thông vận tải, công nghiệp, nông nghiệp, ngư nghiệp… Hiện đất nước ta q trình cơng nghiệp hố, hội nhập kinh tế với giới Nên nhu cầu ngày trở nên thiết Theo ước tính năm Việt Nam, tiêu thụ hết khoảng tỷ lít xăng dầu Điều đặt cho ngành xăng dầu, thời thách thức Đòi hỏi người quản lý kĩ thuật xăng dầu, phải khơng ngừng nâng cao trình độ quản lý, kiến thức kĩ thuật xăng dầu Trong thời kỳ đổi ngành xăng dầu phát huy tinh thần chủ động Sớm chuyển sang chế thị trường đạt tiến vượt trội Nhà nước giữ vai trò chủ đạo, ổn định thị trường giá mở rộng mạng lưới cung ứng xăng dầu phục vụ sản xuất sinh hoạt nhân dân Nó thật góp phần nâng cao hiệu kinh tế toàn xã hội Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế công ty kinh doanh sản phẩm xăng dầu Từ thành lập phát triển đến với nhiệm vụ đảm bảo đủ xăng dầu để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng địa bàn tỉnh công tác tiêu thụ coi hoạt động sống doanh nghiệp nhiều năm qua, đat kết đáng kể xong gặp nhiều khó khăn Nhưng năm qua với chuyển đổi chế kinh tế thị trường chi nhánh phát triển mạng lưới nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng xăng dầu ngày tăng kinh tế toàn xã hội Nguyễn Hạnh Nhân Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phần NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG XĂNG DẦU 1.1 Khái niệm, vị trí nhiệm vụ cửa hàng xăng dầu: 1.1.1 Khái niệm cửa hàng xăng dầu: - Là đơn vị phận đơn vị kinh tế sở ngành thương mại - Là nơi trưng bày giới thiệu sản phẩm hang hóa trực tiếp bán hang, phục vụ khách hàng 1.1.2 Vị trí: - Cửa hàng xăng dầu nơi trực tiếp bán hàng, thỏa mãn nhu cầu mua xăng dầu khách hàng - Cửa hàng nơi thực sách Đảng Nhà nước phân phối hàng hóa trực tiếp thể chất lượng công tác ngành - Mạng lưới cửa hàng hợp lý, hàng hóa cung cấp đầy đủ, giá ổn định góp phần ổn định thị trường, đời sống nhân dân nâng cao - Doanh thu doanh nghiệp chủ yếu thực cửa hàng thong qua công tác bán hàng, việc tang doanh số bán hàng góp phần tăng suất lao động hiệu kinh doanh đơn vị 1.1.3 Nhiệm vụ: - Thỏa mãn nhu cầu mua hàng khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, tăng lượng hàng bán ra, người bán hàng phải làm tốt công tác điều tra nghiên cưu thị trường, tâm lý tập quán người tiêu dùng, hàng hóa đủ số lượng Người bán hàng phải có đạo đực kinh doanh, trình độ chun mơn kỹ thuật để đáp ứng yêu cầu ngày phong phú cửa hàng - Phấn đấu giảm chi phí kinh doanh có hiệu quả, theo dõi quản lý, đánh giá khoản chi phí phát sinh, chấp hành nghiêm chỉnh kỷ luật chi phí, kỷ luật tài - Góp phần hướng dẫn tiêu dùng xăng dầu, bán hàng thực minh thương mại, góp phần ổn định thị trường xăng dầu - Củng cố tăng cường sở vật chất kỹ thuật, cửa hàng phải tính tốn để sử dụng có hiệu cở sở vật chất lao động có Đồng thời khơng ngừng nâng cao trình Nguyễn Hạnh Nhân Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật, sách chế độ quy định, an tồn phịng chống cháy nổ vệ sinh mơi trường - Cửa hàng xăng dầu số 32 thực nhiệm vụ Thái độ phục vụ khách hàng niềm nở chu đáo, trả lời câu hỏi khách với thái độ lịch văn minh - Bên cạnh cán cơng nhân viên thường xun bồi dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ Dịch vụ bổ sung cửa hàng trang bị đầy đủ, hàng hoá trưng bày tủ kính với nhiều mẫu mã khác nhau, gây ý kích thích người tiêu dùng 1.2 Khái niệm ý nghĩa nghiệp vụ bán hàng: 1.2.1 Khái niệm: - Là chuyển hóa hình thái giá trị hàng hóa từ hàng sang tiền - Là thực chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa từ người bán sang người mua nhằm thõa mãn nhu cầu hàng hóa khách hàng 1.2.2 Ý nghĩa nghiệp vụ bán hàng: - Thực chức lưu thơng hàng hóa phục vụ sản xuất đời sống nhân dân, trực tiếp thực mối quan hệ người mua người bán, trực tiếp thực chất lượng, hiệu định khâu lao động khác doanh nghiệp thương mại - Ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín tái tạo nhu cầu khách hàng 1.3 Phương thức phương pháp bán hàng: 1.3.1 Phương thức bán hàng: a) Căn vào tính chất q trình lưu thơng: - Bán bn - Bán lẻ - Bán điều động - Ủy thác bán hàng b) Căn vào trình vận động hàng hóa: - Bán thẳng Nguyễn Hạnh Nhân Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Bán qua kho cửa hàng 1.3.2 Phương pháp bán hàng: - Căn cách thu tiền - Căn phương thức phục vụ 1.4 Quy trình lần bán hàng cửa hàng: Hướng dẫn xe vào vị trí, hỏi nhu cầu khách hàng Thơng báo khách hàng hình trụ bơm trở số “0” Bơm hàng đủ theo số tiền, số lít khách hàng u cầu Thơng báo khách hàng kiểm tra hình trước tốn Nhận tiền, cảm ơn khách hàng! 1.5 Quy trình ca bán hàng cửa hàng: 1.5.1 Đầu ca (trước ca bán hàng): - Người bán hàng phải đến sớm 15 phút để nhận ca - Kiểm nhận tài sản (quầy, cột bơm, dụng cụ đo lường bình chuẩn, dụng cụ PCCC) - Sắp xếp tổ chức nơi công tác Chuẩn bị mẫu biểu cần thiết tiền lẻ - Chuẩn bị tinh thần, thể chất Nhận chuẩn bị hàng để bán + Đối với hàng xăng dầu: - Nhận số máy đầu ca cột bơm (số máy cuối ca trước đó) - Đo bể tính số hàng bể - Cùng người giao ca ca trước ghi chứng nhận thẻ, chứng sổ giao ca + Đối với hàng dầu nhờn mỡ máy: Nguyễn Hạnh Nhân Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Xác định lượng hàng xin bổ sung xin bổ sung hàng ( lượng hàng tồn lại cuối ca trước cộng với lượng hàng xin bổ sung, theo kinh nghiệm ca trước, xác định số lượng xin thêm ) 1.5.2 Trong ca bán hàng: - Thực bán hàng chấp hành đầy đủ quy định công ty, pháp luật, quy định an toàn PCCC, an toàn lao động vệ sinh công nghiệp - Lịch sự, đảm bảo kỹ thuật lao động, phấn đấu vượt định mức bán hàng - Quản lý tiền, hàng, tài sản 1.5.3 Sau ca bán hàng (kết thúc ca bán hàng) - Thông báo nghỉ giao ca cho NVBH ca biết (các cửa hàng xăng dầu, việc kiểm kê số lượng hàng hoá bán hàng hố tồn diễn nhanh chóng nên việc bán hàng xăng dầu tiếp tục sau chốt số cột bơm, không thông báo việc ngừng bán để bàn giao ca khách hàng) - Xác định lượng hàng bán ca loại bán thu tiền trực tiếp loại bán không thu tiền trực tiếp (bán theo hoá đơn cửa hàng) - Xác định lượng hàng tồn cuối ca loại; xăng dầu số máy cuối ca trừ số máy đầu ca (số máy giao ca cột bơm) đo bể, hàng dầu nhờn đếm hộp cân tịnh Xác định lượng tiền phải thu ca - Lập bảng kê tiền, báo cáo bán hàng (bản kê bán hàng) ghi sổ giao ca người nhận ca sau Thu dọn vệ sinh Nộp tiền lưu chuyển chứng từ theo quy định * Phương pháp xác định hàng bán loại tiền phải thu ca: Hàng xăng dầu qua cột bơm: Nguyễn Hạnh Nhân Số máy cuối ca loại Lượng bán ca loại Tiền phải thu loại Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp = Số máy đầu ca loại X đơn giá loại = Hàng dầu nhờn mỡ máy: Lượng Nhận bổ bán ca loại xung ca loại = Tồn đầu ca loại + Tồn cuối ca loại X đơn giá loại = Tiền phải thu loại + Xác định lượng xăng dầu bán theo hoá đơn lập loại cách tổng hợp hoá đơn Nguyễn Hạnh Nhân Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Xác định lượng xăng dầu, hàng bán ca phải thu tiền cửa hàng ca loại tổng hợp xăng dầu, hàng bán trực tiếp ca loại VD Xác định lượng bán xăng dầu ca loại tiền phải thu: Lượng bán xăng dầu trực tiếp ca loại = Lượng bán xăng dầu thu tiền trực tiếp ca + Lượng bán xăng dầu trực hoá đơn loại + Xác định lượng tiền phải thu trực tiếp quầy ca: Lượng tiền phải thu trực tiếp quầy ca Đơn giá = loại Tổng lượng hàng bán thu tiền trực tiếp ca X 1.5.4 Các nghiệp vụ ca trưởng trương trình Egas- cửa hàng xăng dầu 1.6 Quy định hành bán hàng xăng dầu cửa hàng: Đối với đại lý bán lẻ xăng dầu Để Sở Công Thương cấp Giấy xác nhận đủ điều kiện làm đại lý bán lẻ xăng dầu (sau gọi tắt đại lý) thương nhân phải có đủ điều kiện đây: Thứ nhất, doanh nghiệp thành lập theo quy định pháp luật, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh xăng dầu Thứ hai, có cửa hàng bán lẻ xăng dầu thuộc sở hữu doanh nghiệp sở hữu đồng sở hữu cấp Giấy chứng nhận cửa hàng đủ điều kiện bán lẻ xăng dầu theo quy định Điều 25 Nghị định Nguyễn Hạnh Nhân Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thứ ba, cán quản lý, nhân viên trực tiếp kinh doanh phải đào tạo, huấn luyện có chứng đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ phịng cháy, chữa cháy bảo vệ mơi trường theo quy định pháp luật hành Theo đó, đại lý bán lẻ xăng dầu bán lẻ xăng dầu cửa hàng bán lẻ theo giá bán lẻ thương nhân đầu mối thương nhân phân phối xăng dầu quy định; Được kinh doanh xăng dầu theo hình thức bên đại lý cho tổng đại lý thương nhân phân phối xăng dầu thương nhân đầu mối hưởng thù lao đại lý Tuy nhiên, đại lý bán lẻ xăng dầu ký hợp đồng làm đại lý bán lẻ xăng dầu cho tổng đại lý thương nhân phân phối xăng dầu thương nhân đầu mối Nếu tổng đại lý thương nhân phân phối xăng dầu thương nhân đầu mối khơng kinh doanh nhiên liệu sinh học, đại lý ký thêm hợp đồng làm đại lý cho tổng đại lý thương nhân phân phối xăng dầu thương nhân đầu mối khác để kinh doanh nhiên liệu sinh học Đồng thời, đại lý bán lẻ xăng dầu phải chịu trách nhiệm chất lượng, số lượng, giá xăng dầu niêm yết, bán theo quy định Đối với cửa hàng bán lẻ xăng dầu Theo Nghị định 83/2014/NĐ-CP, cửa hàng xăng dầu có đủ điều kiện Sở Công Thương cấp Giấy chứng nhận cửa hàng đủ điều kiện bán lẻ xăng dầu, cụ thể: Một là, địa điểm phải phù hợp với quy hoạch cấp có thẩm quyền phê duyệt Hai là, thuộc sở hữu, đồng sở hữu thương nhân đại lý tổng đại lý thương nhân nhận quyền bán lẻ xăng dầu thương nhân phân phối xăng dầu thương nhân kinh doanh xuất khẩu, nhập xăng dầu thương nhân sản xuất xăng dầu có hệ thống phân phối theo quy định Nghị định (thương nhân đề nghị cấp phải đứng tên Giấy chứng nhận cửa hàng đủ điều kiện bán lẻ xăng dầu) Ba là, thiết kế, xây dựng có trang thiết bị theo quy định hành quy chuẩn, tiêu chuẩn cửa hàng bán lẻ xăng dầu, an tồn phịng cháy, chữa cháy, bảo vệ môi trường quan quản lý nhà nước có thẩm quyền Bốn là, cán quản lý, nhân viên trực tiếp kinh doanh phải đào tạo, huấn luyện có chứng đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ phòng cháy, chữa cháy bảo vệ môi trường theo quy định pháp luật hành Thương nhân kinh doanh xăng dầu cửa hàng bán lẻ xăng dầu có trách nhiệm kiểm soát cửa hàng bán lẻ xăng dầu thuộc hệ thống phân phối mình; đồng thời phải chịu trách nhiệm chất lượng, số lượng, giá xăng dầu niêm yết, bán theo quy định Tại khu vực bán hàng, treo biển hiệu thương nhân cung cấp xăng dầu cho cửa hàng thương nhân đầu mối thương nhân phân phối xăng dầu; biển hiệu phải ghi đầy đủ nội dung theo quy định pháp luật Bên cạnh đó, cửa hàng bán lẻ xăng dầu phải ghi rõ thời gian bán hàng khu vực bán hàng, thuận tiện cho quan sát người mua hàng Phần NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG XĂNG DẦU SỐ 32 Nguyễn Hạnh Nhân Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2.1 Sự hình thành phát triển cửa hàng xăng dầu số 32: Từ đất nước ta tiến hành đổi kinh tế, từ quan liêu bao cấp sang kinh tề thị trường, có quản lí nhà nước Đất nước ta đã, có biến đổi sâu sắc Đặc biệt vào đầu năm 90 Cùng với phát triển đất nước, hàng loạt nhu cầu nảy sinh Trong nhu cầu xăng dầu, vô thiết Để thực sách Đảng nhà nước, xố đói giảm nghèo, phát triển kinh tế vùng sâu vùng xa ,vùng cách mạng Nắm bắt yêu cầu trên, công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế định thành lập, cửa hàng xăng dấu số 32 Phường Kim Long, Thành phố Huế Cho đến cửa hàng vào hoạt động năm.Trong năm đầu hoạt động, với trang thiết bị thiếu thốn lạc khậu.Cho đến cửa hàng có, sở vật chất khang trang đại Bên cạnh phải kể đến trưởng thành, đội ngũ cán công nhân viên cửa hàng Họ khắc phục, khó khăn trước mắt Để với cửa lên, đáp ứng nhu cầu xăng Trong tương lai sở vật chất cửa hàng không ngừng đổi 2.2 Giới thiệu cửa hàng 2.2.1 Tên, địa chỉ, điện thoại, mã số thuế, cửa hàng trực thuộc công ty nào? - Tên: Cửa Hàng Xăng Dầu Số 32 - Địa chỉ: 114 Kim Long, Phường Kim Long, Thành phố Huế - Điện thoại: 0543.537.949 - Mã số thuế: 330010098 - Cửa hàng thuộc công ty Xăng Dầu Thừa Thiên Huế 2.2.2 Cơ sở vật chất – kỹ thuật cửa hàng Cửa hàng xăng dầu số 32 xây dựng diện tích 500m2 chia làm khu vực cụ thể : Khu vực 1: Khu vực nhà bơm gồm cột bơm đơn cột bơm đơi ,mái che kiên cố hố, đại Nguyễn Hạnh Nhân 10 Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Dầu nhờn phải đong Mỡ phải cân - Phải thực trước mặt khách hàng cần để khách kiểm tra trước bao gói, phải thao tác nhanh, xác việc bao gói để bảo vệ hàng, vừa tiện cho khách vận chuyển, vừa thể quan tâm người bán khách hàng Đồng thời đảm bảo văn minh thương mại yêu cầu phải bao gãi nhanh, chắc, đẹp Muốn làm tốt nhiệm vụ chuẩn bị giao hàng cho khách người bán hàng phải chấp hàng qui định cân, đong, đo, đếm phải thành thạo nghiệp vụ phải có đủ dụng cụ, điều kiện, dụng cụ phải xác hoạt động tốt d, Giao hàng thu tiền: * Đối với hàng qua máy - Thao tác nhấc cò khỏi cột bơm xố khơng cột bơm khơng tự động xố số Đặt vịi bơm vào bình chứa xăng dầu khách bắt đầu bóp cị gần đủ từ từ nhả cò để lượng xăng dầu lượng khách u cầu sau gác vịi bơm vào vị trí - Khi bơm cần ý khơng bơm lượng xăng dầu qua 1000đ/1lần mà bơm 300đ/1 lần Khi không bơm không để máy chạy không tải lâu bơm vừa nhìn máy vừa nhìn bình xăng Vừa quan sát khách hàng Khơng để xăng dầu tràn vãi có rơi vãi phải dùng rẻ mềm lau xin lỗi khách hàng - Thu tiền: thu số tiền máy, khách hàng tốn tiền trực tiếp trước thu tiền người bán hàng nhắc lại số tiền thu cho khách hàng nghe thấy thu tiền chẵn trước, tiền lẻ sau Nếu trả tiền thừa cho khách trả tiền lẻ trước tiền chẵn sau Thu tiền đủ nhắc lại lần số tiền thu cho khách nghe thấy bỏ tiền vào hịm tiền Khơng thu loại tiền không lưu hành, tiền giả, tiền mục nát, tiền rách, tiền miếng, tiền vẽ bậy tiền bẩn khách toán séc ngân phiếu phải kiển tra kỹ trước thu Nguyễn Hạnh Nhân 21 Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp * Đối với hàng không qua máy: Phải thu tiền trước giao hàng sau - Căn vào số lượng hàng hoá mua đơn giá để tính tiền hàng qua thơng báo tiền hàng với khách hàng thu tiền - Giao hàng cân đong đo đếm trước mặt khách hàng đưa hàng cho khách hai tay tỏ biết ơn khách hàng - Khi giao hàng thu tiền thái độ người bán hàng phải vui vẻ, lịch tôn trọng khách hàng gây ấn tượng với khách tỏ mong lần sau khách lại đến mua hàng * Nếu khách có hố đơn phiếu dịnh vụ cấp lẻ người bán cần kiểm tra kỹ hoá đơn phiếu dịch vụ cấp lẻ nhân xăng dầu giao hàng cho khách theo phiếu Giao hàng xong hai bên ký vào hoá đơn người bán giữ lại liên trao cho khách liên e, Kết thúc bán hàng: - Giúp khách đưa hàng phương tiện, chằng buộc cẩn thận ( hàng hoá cồng kềnh ) lau chùi xăng dầu rơi vãi - Nếu khách hàng cần hoá đơn người bán hàng lập hoá đơn cho khách theo qui định, thu dọn nơi bán hàng để xẵn sàng phục vụ khách Ví dụ : Đối với hàng bán qua máy Một khách hàng mua xăng Mogas 92 với số tiền 20.000đ lúc em nhấc cị khỏi cột bơm xố khơng, đưa mỏ vịt vào bình xăng xe khách bóp cị để xăng chảy vào bình đến khoảng 19.000đ, nhả dần cị bơm chầm chậm để cho xăng chảy số tiền khách mua 20.000đ, nhả hẳn tay cị nhấc mỏ vịt khỏi bình xăng gác cị vào vị trí cột bơm, tắt máy bơm thu tiền Nhìn lên máy bơm số tiền lên 20.000 đ, sau em nhắc lại với khách số tiền phải thu 20.000đ, sau thu đủ tiền khách bỏ tiền Nguyễn Hạnh Nhân 22 Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp vào hòm tiền Nếu phải trả lại tiền cho khách ta phải trả tiền lẻ trước tiền chẵn sau Khi khách em chào khách hẹn lần sau khách lại đến mua hàng cho cửa hàng Ví dụ: Hàng bán không qua máy - Tại cửa hàng xăng dầu số 32 khách xe hỏi mua ba lít dầu nhờn, em hỏi anh dùng loại nào? Anh khách hàng trả lời em vừa mua xe khơng biết dùng loại dầu tốt mà lại phù hợp vơi xe, nên em trả lời anh nên dùng loại dầu BP Engrgol HD40 chứa phi với dung tích 209lít, hãng dầu nhập ngoại mà giá thành rẻ loại dầu khác khơng phải chịu tiền bao bì, khách hàng nghe em giải thích hợp lý nên đồng mua loại dầu đó, em đong vào bình chuẩn đủ 3lít với giá thành 1lít =17.160đ, em bảo anh khách hàng 3lít nhân với 17.160đ 51.480đ, khách hàng trả tiền em 51.480đ, em đổ 3lít dàu nhờn vào xe cho khách hàng Sau khách em phải thu dọn dụng cụ bình rót để gọn gàng tiếp tục phục vụ khách hàng 2.6 Quy trình ca bán hàng cửa hàng xăng dầu số 32 - Nội dung quy trình ca bán hàng cửa hàng bao gồm : + Đầu ca bán hàng + Trong ca bán hàng + Cuối ca bán hàng 1, Đầu ca bán hàng: Ngày 11/11/2016: 7h00 → 7h00 ngày 12/11/2016 Tuấn, Hoàng Ngày 12 /11/2016: 7h00 → 7h00 ngày 13/11/2016 Nguyên, Nhân - Nhân viên phải có mặt trước giao nhận ca 15 phút để làm số công việc chuẩn bị cho ca bán hàng - Đo bể tính số hàng bể Nguyễn Hạnh Nhân 23 Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Cùng với người giao ca xác định số máy đầu ca loại mặt hàng - Với dầu nhờn dầu mỡ hộp: xem hàng lại - Sổ giao ca người giao ca ký nhận sổ - Giao tiền lẻ 500.000 đồng cho ca sau kiểm tra - Cùng với người giao ca, nhận bàn giao ca, giao nhận tài sản, dụng cụ cửa hàng - Làm vệ sinh nơi bán hàng, xắp xếp lại hàng hoá dụng cụ cửa hàng 2, Trong ca bán hàng: - Thực tốt qui trình chào hỏi, hướng dẫn khách hàng quảng cáo hàng hố với khách có điều kiện - Bán hàng phục vụ khách hàng đủ số lượng, chất lương, giá, qui tắc qui trình nghiệp vụ - Chấp hành nghiêm chỉnh nội qui bán hàng, kỷ luật lao động, không tự động bỏ quầy, bỏ cửa hàng Khơng nói chuyện với người thứ ba bán hàng không làm việc riêng - Chấp hàng tốt nội qui PCCC, an toàn lao động - Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng - Quản lý tốt tiền hàng, tài sải cửa hàng - Hoàn thành hoàn thành vượt định mức bán hàng - Trong ca bán hàng người bán hàng phải thực nghiêm túc, thận trọng, linh hoạt, thực bán hàng văn minh 3, Cuối ca bán hàng: Nguyễn Hạnh Nhân 24 Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nhân viên bán hàng phải xác định số máy cuối ca, kiểm kê lại số hàng lại mặt hàng dầu nhờn, dầu mỡ hộp … ghi vào sổ giao ca - Kiểm kê người giao ca với người nhân ca phải làm việc + Xác định số máy cuối ca + Xác định số lượng hàng tồn cách cân đong đo, đếm trực tiếp + Xác định số tài sản cửa hàng + Xác định số hố đơn cịn chưa sử dụng + Người giao ca ghi sổ giao ca, có sổ ký nhận người giao người nhận ca + Thu dọn cửa hàng, chứng từ sổ sách, tiền giao ca * Xác định lượng bán ca Bán ca Số máy cuối = mặt hàng i Số máy đầu - ca mặt hàng i ca mặt hàng i * Xác định lượng tiền nhân viên bán hàng phải thu trực tiếp ca Lượng tiền phải thu n = trực tiếp ca ∑ Lượng hàng hoá Đơn giá thu tiền trực tiếp x ca mặt hàng i * Kiểm kê lượng tiền thực thu ca bán hàng kiểm tiền - Kiểm tiền loại xếp riêng loại đếm đủ 100 tờ buộc khơng đủ 100 tờ kẹp 10 tờ thành kẹp - Lượng tiền thực thu ca Nguyễn Hạnh Nhân 25 Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Lượng tiền phải thu ca * Lập bảng kê tiền Loại tiền Số tờ Thành tiền 500.000 0 100.000 0 50.000 0 20.000 0 10.000 0 5.000 0 20.000 1.000 0 500 0 200 0 Tổng cộng * Nộp báo cáo bán hàng, giấy nộp tiền, phiếu dịch vụ cấp lẻ cho cửa hàng trưởng vào báo cáo bán hàng, sổ giao ca kế toán lập hoá đơn bán lẻ theo qui định, hoá đơn bán lẻ cuối ca, viết cho lượng hàng thu tiền mặt trực tiếp ca - Lập hoá đơn bán lẻ cho ca bán hàng theo qui định hoá đơn giá trị gia tăng ( VAT ) * Nộp tiền 2.7 Một số kết hoạt động bán hàng 2.7.1 Sản lượng bán hàng Theo ngày ( tháng 10 năm 2016) Nguyễn Hạnh Nhân 26 Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trung bình ngày ca bán 5000 lít xăng, nhân viên bán trung bình từ 2000 lít – 2500 lít xăng ngày.Theo số liệu cho thấy cửa hàng bán lượng xăng dầu mức ổn định cân Theo tháng : đơn vị lít xăng Tháng 152263 Tháng 140149 Tháng 154876 Tháng 157514 Tháng 150306 Tháng 10 154401 • Nhận xét : Theo số liệu sản lượng bán ngày sản lượng bán tháng cho thấy cân ngày tháng không chênh lệch nhiều, tổng sản lượng mức trung bình, ổn định qua tháng Nguyên nhân sản lượng đạt lượng khách hàng biết quen đổ xăng cửa hàng ngày , cửa hàng chủ yếu bán cho dân sinh nhiều khách vãng lai, vị trí cửa hàng thuộc vùng giáp thành phố nên sản lượng ổn định Về việc làm để tăng thêm sản lượng vấn đề cần tính tốn mở rộng mối quan hệ khó khăn vị trí tuyến đường khơng thuận lợi cho việc lại 2.8 Cơng tác phịng cháy chữa cháy vệ sinh môi trường 2.8.1 Công tác phòng cháy chữa cháy Cửa hàng xăng dầu nơi chuyên kinh doanh tồn chứa loại xăng dầu Vì xăng dầu mặt hàng đặc biệt nguy hiểm Nhất cháy nổ xăng dầu chất lỏng nhẹ nước có nhiệt độ bắt cháy thấp âm 39 oC nên dễ cháy nhân viên khách hàng sơ xuất không thực nghiêm túc qui đinh PCCC dễ đến nguy hiểm vật chất tài sản người Do cơng tác PCCC Nguyễn Hạnh Nhân 27 Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp phải đặt lên hàng đầu cán công nhân viên cửa hàng xăng dầu, trang thiết bị PCCC phải kiểm tra thường xuyên liên tục, phải trạng thái sử dụng tốt bình CO2, MFZ4, MFZ8, bình bọt có tác dụng dập tắt đám cháy ngồi cửa hàng cịn có nước, cát, chăn chiên, xẻng, xơ, chậu để chữa đám cháy nhỏ 2.8.1.1 Cấu tạo, công dung, cách sử dụng bình khí CO2 a, Cấu tạo Van vặn ( tay cò ) Vòi phun Tay cầm Loa phun Thân bình Cơm van Đế bình b, Cơng dụng bình CO2 - Trong bình chứa CO2 âm 79oC nén bình chịu áp lực cao chữa cháy khí CO2 phun dạng tuyết lạnh có tính làm lạnh, có tác dụng làm lỗng nồng độ chất cháy, bình chữa cháy CO2 dễ sử dụng để dùng chữa đám cháy phịng kín đám cháy điện, đám cháy xăng dầu cục bộ, hiệu chữa cháy cao không để lại dấu vế chữa cháy, không làm hư hỏng chất cháy c, Phương pháp sử dụng - Cách sử dung bình chữa cháy CO2 có đám cháy tiếp cận với đám cháy đặt bình xuống, tay cầm loa phun hướng vào đám cháy cách gốc lửa 0.5m tay vặn van bình bóp cị tuỳ theo cấu tạo bình khí CO2 nén với áp lực cao qua vòi phun, loa phun vào đám cháy, khí CO dạng tuyết lạnh âm 79 oC phun vào đám cháy có tác dụng thu nhiệt lớn, khí CO phun vào bao phủ lên bề mặt đám Nguyễn Hạnh Nhân 28 Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp cháy ngăn không cho chất cháy tiếp xúc với Oxy, đồng thời khí CO cịn có tác dụng làm lỗng nồng độ chất cháy nơng độ Oxy đám cháy dập tắt - Khi sử dụng bình CO2 cần ý: + Khơng dùng bình CO2 để chữa đám cháy than cốc, kim loại nóng chảy sinh khí độc nguy hiểm Ví du:CO2+C = CO ( ngạt ) CO2 + Fe = Fe2O3 + CO + Khi chữa cháy không để CO bắn vào, bắn vào người gây bỏng lạnh nguy hiểm + Khơng nên dùng khí CO2 để chữa đám cháy nơi có gió mạnh dẫn đến hiệu thấp, tốn + Bình CO2 bảo quản nơi dâm mát tiện sử dụng, thường đặt gần tụ điểm bể chứa xăng dầu, tránh nhiệt độ 55 oC Vì khí CO2 có độ nở lớn làm tăng áp suất bình gây nổ bình van an tồn khơng hoạt động + Ba tháng phải kiểm tra bình lần, kiểm tra trọng lượng bình, trọng lượng bình chứa CO2 giảm 20% đem lạp lại Kiểm tra độ kín bình, thả bình vào nước thấy bọt khí nên phải đem sửa chữa lạp lại + Trong bảo quản vận chuyển khơng làm rơi đổ va đập vào thân bình, van bình + Tầm phun bình CO2 khơng xa tầm 1,5m đến 3.5m phải tiếp cận đám cháy + Thời gian phun ngắn từ 30 đến 50 ( S ) tuỳ loại bình 2.8.1.2 Bình chữa cháy bột khô MFZ Nguyễn Hạnh Nhân 29 Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp a, Cấu tạo: Tay cò Đồng hồ đo áp lực Vỏ bình Vịi phun Chốt an tồn b, Phạm vi sử dụng: Để sử dụng hiệu chữa cháy cao dùng để dập tắt đám cháy xăng dầu, khí cháy, đám cháy điện c, Phương pháp sử dụng: - Đối với bình sách tay, sách bình đến gần đám cháy lắc bình ngược lại vài lần ( đến lần ) để khí Nitơ xẽ chộn với thuốc bột khơ sau đặt bình xuống rút chốt an tồn, sau tay trái cầm vịi phun hướng vào đám cháy, tay phải bóp cị phun, phun vào gốc lửa - Bình xe đẩy MFZ 35 + Khi có đám cháy đẩy nhanh bình đến gần đám cháy cách vài mét ( đến mét ) rút vòi súng ống dẫn bọt hướng vào đám cháy mở khoá súng ngược chiều kim đồng hồ góc 90 độ sau bật cơng tắc khố súng phun vào đám cháy + Các bảo quản: Để bình nơi khơ dáo, thống mát, khơng để ánh sáng chiếu vào bình, khơng để môi trường nhiệt độ cao 55 oC Định kỳ sáu tháng kiểm tra lần Kiểm tra trị số đồng hồ áp lực, kim áp lực kế vạch xanh, sang vạch đỏ phải đem bình bổ sung khí 2.8.2 Vệ sinh mơi trường * Vệ sinh cửa hàng : - Nơi công tác phải có tác dụng thu hút khách hàng vào mua hàng Mặt khác hạn chế ô nhiễm môi trường xăng dầu rơi vãi nơi công tác Nguyễn Hạnh Nhân 30 Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Vệ sinh nơi công tác bao gồm: + Quét dọn nơi công tác đường lối lại cửa hàng + Lau chỗ xăng dầu tràn vãi + Bố trí xếp biển báo nội qui tạo cho nơi công tác nhân viên bán hàng cách khoa học hợp lý - Nhân viên bán hàng bố trí xếp hàng hố nơi cơng tác + Chuẩn bị đầy đủ số lượng, chất lượng, cấu chủng loại phù hợp với nhu cầu tiêu dùng khách hàng + Vệ sinh lau chùi hàng hoá, xắp xếp lại hàng hố, trương bầy tủ kính cho hàng hoá tủ hợp ly đẹp đẽ dễ nhìn + Đối với hàng để bán xắp xếp bố trí khu vực trung tâm xăng dầu chính, phải bố trí nơi xa nơi bán hàng cho khách + Đối với hàng dự trữ: Phải có đầy đủ số lượng chất lượng - Bố trí xắp xếp trang thiết bị, dụng cụ nơi công tác nhân viên bán hàng tuỳ theo đặc điểm mặt hàng kinh doanh mà yêu cầu trang thiết bị khác nhau, từ có phương pháp xắp xếp khác + Xắp xếp phải gọn gàng, ngăn nắp phù hợp với điều kiện diện tích cửa hàng + Đảm bảo cho khách hàng quan sát trình cân, đong, đo, đếm toán tiền hàng PHẦN 3.ĐÁNH GIÁ - NHẬN XÉT – Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 3.1 Tình hình kinh doanh cửa hàng thời gian qua 3.1.1 Kết quả, ưu điểm, khuyết điểm Nguyễn Hạnh Nhân 31 Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Ưu điểm: Cửa hàng có đội ngũ cán cơng nhân viên có nhiều kinh nghiệm công tác đối sử với khách hàng, vui vẻ hồ nhã, văn minh lịch khơng làm lịng khách hàng, phục vụ tận tình chu đáo + Công tác PCCC, vệ sinh môi trường cửa hàng ln thực tốt - Khuyết điểm: Trong q trình kinh doanh máy móc trang thiết bị xuống cấp gây dò dỉ xăng dầu, dẫn đến gây hao hụt cho cửa hàng, phận mỏ vịt khơng tốt, tay cị bóp nặng làm cho tốc độ bơm chậm gây khó khăn cho nhân viên bán hàng, ảnh hưởng đến xuất lao động cửa hàng 3.1.2 Khó khăn, thuận lợi biện pháp khắc phục cửa hàng xăng dầu số 32 * Thuận lợi : - Cửa hàng xăng dầu số 32 thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng, khách quen quanh khu vực thị xã mà phục vụ khách vãng lai du lịch, vận chuyển hàng hố qua lại tuyến đường cửa hàng xây dựng trục đường Kim Long giáp với đường quốc lộ 1A Là trục đường chuyên trở hàng hóa,du lịch - Cửa hàng cịn có đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ chun mơn cao, yêu nghành yêu nghề, trung thực đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiêu dùng khách * Khó khăn: Do cửa hàng xây dựng chưa lâu, lượng khách hàng chưa biết đến cửa hàng nhiều, thời tiết cịn phụ thuộc vào mùa miền, đầu năm khơng có hàng hố để vận chuyển năm, gặp phải mùa mưa lượng hàng bán khơng đảm bảo định mức giao * Biện pháp khắc phục: - Cửa hàng phải đầu tư kinh phí sở hạ tầng để sửa chữa lại - Tổ chức thực tốt công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng Nguyễn Hạnh Nhân 32 Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Làm tốt công tác quảng cáo, xúc tiến hoạt động bán hàng - Nghiêm chỉnh chấp hàng nội qui, qui định chi nhánh, công ty nghành xăng dầu đề 3.2 Ý kiến đề xuất Qua thời gian thực tập cửa hàng xăng dầu số 32 thuộc cơng ty xăng dầu Thừa Thiên Huế Em xin có ý kiến đề xuất sau: - Trong điều kiện kinh doanh xăng dầu kinh tế thị trường phát triển mạnh, nhiều cửa hàng đại lý mọc ra, muốn cạnh tranh thị trường ta phải tổ chức lại hoạt động kinh doanh cửa hàng để đảm bảo doanh số bán - Đầu tư kinh phí, sửa sang lại trang thiết bị cũ nhằm nâng cao chất lượng gây ấn tượng cho khách hàng - Không ngừng nâng cao học hỏi công tác chuyên môn nghiệp vụ Marketing vào bán hàng - Theo em, đề xuất thực doanh số bán hàng cửa hàng tăng lên cao, thu hút nhiều khách hàng doanh số bán tăng lên, đem lại nhiều lợi nhuận cho chi nhánh công ty nhằm cải thiện đời sống cán công nhân viên Em xin trân thành cảm ơn nhà trường, công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế cửa hàng xăng dầu số 32 , thầy giáo hướng dẫn tồn công nhân viên cửa hàng xăng dầu số 32 Đã giúp đỡ em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Nguyễn Hạnh Nhân 33 Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Nguyễn Hạnh Nhân 34 Trường CĐ KT-KT Thương mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Xác nhận đơn vị thực tập (Ký tên & đóng dấu) Nguyễn Hạnh Nhân 35 ... Bên cạnh đó, cửa hàng bán lẻ xăng dầu phải ghi rõ thời gian bán hàng khu vực bán hàng, thuận tiện cho quan sát người mua hàng Phần NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG XĂNG DẦU SỐ 32 Nguyễn Hạnh Nhân... mại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp * Phương pháp bán hàng tiến Bán hàng tự phục vụ: + Khái niệm: Phương pháp bán hàng tự phục vụ phương pháp bán hàng mà công việc mua hàng khách hàng lựa chọn... pháp bán hàng cửa hàng xăng dầu số 32 thường dùng phương pháp bán hàng sau: + Bán hàng trực tiếp thu tiền + Bán hàng cổ truyền + Bán hàng theo hoá đơn 2.4 Cơ cấu tổ chức cửa hàng: 2.4.1 Số lượng,