Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu quản trị chất lượng
Ebook.VCU www.ebookvcu.com Quản trị chất l ợng Ch ơng 1: chất l ợng và quản trị chất l ợng 1.1 chất l ợng sản phẩm 1.1.1 Sản phẩm Khái niệm sản phẩm, sản phẩm mới Các thuộc tính của sản phẩm Tính hữu dụng của sản phẩm 1.1.2 m t s quan im v chất l ợng sản phẩm 1> quan điểm chất l ợng dựa trên sản phẩm Phản ánh số lợng các các thuộc tính tồn tại trong sản phẩm Quan tâm đến các đặc trng kỹ thuật Mức chất lợng và giá phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm Ví dụ: - Chiếc xe lớn, có nhiều linh kiện hơn sẽ có chất lợng cao hơn Chất lợng sẽ cao hơn nếu sản phẩm chứa một vài thành phần quý (thực phẩm) / Sản phẩm ít tạp chất Không đề cập đến sự phù hợp với ý thích và khẩu vị riêng biệt của ngời tiêu dùng 2> quan điểm chất l ợng dựa trên sản xuất Nêu bật vấn đề công nghệ hay chất lợng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm đợc sản xuất Tôn trọng tiêu chuẩn đa ra khi sản xuất Hớng tập trung vào giải quyết các yếu tố nội bộ, bên trong không tính đến sự chấp nhận của khách hàng 3> quan điểm chất l ợng h ớng tới ng ời tiêu dùng Chất lợng phụ thuộc vào sự chấp nhận của ngời mua Chú trọng đến các yêu cầu của ngời sử dụng sản phẩm Mục đích chính là thoả mãn khách hàng bên trong và bên ngoài Hớng tập trung nghiên cứu giá trị khách hàng Cắt giảm các lãng phí : phế phẩm, hỏng hóc, chất thải, thời gian . Những khái niệm về chất l ợng Chất lợng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác (từ điển tiếng Việt phổ thông) Chất lợng là khả năng của một sản phẩm hay dịch vụ thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng (Tiêu chuẩn Pháp) Chất lợng là sự thoả mãn nhu cầu thị trờng với chi phí thấp nhất (Ishikawa) Chất lợng là sự phù hợp với nhu cầu (Juran) Chất lợng là sự phù hợp với những yêu cầu đã đề ra (Crosby) Chất lợng là tập hợp những đặc tính của một thực thể (đối tợng, tạo cho thực thể (đối tợng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn (ISO-8402-1994) Những nhận thức sai lầm về chất l ợng Chất lợng là cái gì đó tốt đẹp nhất, hoàn hảo nhất Chất lợng là khái niệm trìu tợng, không thể nắm bắt đợc Làm chất lợng sẽ rất tốn kém Công nhân là ngời chịu trách nhiệm về chất lợng Chất lợng bắt nguồn từ ngành phụ trách chất lợng Quan điểm mới về chất l ợng Không phải là chuẩn mục Thay đổi theo thời gian Mang tính chủ quan Không đồng nghĩa với sự hoàn hảo 1.1.3 Ca/c c i m c a ch t l ng Cht lng ch c th hin v a/nh gia/ y tho^ng qua tie^u du`ng Cht lng l m t kha/i nim tng i Ebook.VCU – www.ebookvcu.com – Cht lng l và n t ra v l à à o`i hi kha/ch quan ca mi tri`nh sn xut 1.1.5 Chi phÝ chÊt l îng • !" # $%&!'()*+!, # - .&/!012!2 3 # 245 6 7 6 !8 9 '7 : ; 0<' : !( : ; # =( 6 !>( ; !< 6 ! 6 +?@ 6 AB 9 07 ; ! ; CDE1 FG ; @8HI'J' : +!,!HK 6 ' : !HK ; FLH> 6 8HJ' 9 H! 6 M 8HI'J' : +!,'I FL'' ; !> 6 J'!H&' : 9 6 ! ; HD'!H! 6 FG ; @+' 6 H8HK0J',!@'I F2H+ ; ; + : 8HK& 6 ! M 8HA! ; ; 8HIHH! 6 H8HIII • 2 7 ; ! 6 N+%& 2452>!O5'!12 37 ; ! 6 P5'!Q8!2>!R 3<J',7 ; ! 6 SP &!+%&I L8T-4UVWX#YV Z2 3<J',7 ; ! 6 M 3 : >< : : &[ : M !\ ; 0\ M 7 ; ! 6 >8 9 6 ! : & 9 ] 3 ; !>+7 ; ! 6 +(! : & 9 '7 M '^ • - 6 +( ' M 6 1$(! : & 9 _<'7 M ' • $',!!7 6 !1$(! : & 9 _<'7 M '?<J',\ 6 !3(`' 6 +!,!+,\ 6 ` 6 +, • - : 9 1=( 6 ! M ( 6 < : M &> : 7 : &+( ' M 6 Ra2S?!< : 6 7 ; 7 6 6 !8 &( 6 !(`' 6 9 @ • b M & 6 1&( 6 ! M ( 6 `<90 ; &( 6 !a2< : M &? ' M 6 ; <'7 M ' • 2 37 ; ! 6 #62 ; ! M 7 M Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Ebook.VCU www.ebookvcu.com _I_Ic2!d\>'!P!3/!0 (?)S lng cú th bự p cho cht lng v ngc li. Lm rừ mi quan h gia cht lng, nng sut v tớnh cnh tranh (tho lun nhanh trờn lp) 1.2. Quản lý chất l ợng 1.2.1 Khái niệm về Quản lý chất l ợng- một số quan điểm Quản lý chất lợng là việc thiết lập, duy trì và đảm bảo mức chất lợng tất yếu trong thiết kế, sản xuất, lu thông và tiêu dùng Theo GOOT-15467-70 Quản lý chất lợng là hệ thống những phơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những sản phẩm có chất l- ợng hoặc đa ra những dịch vụ có chất lợng thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng Theo JIS Quản lý chất lợng là hệ thống các biện pháp, công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng Theo ishikawa Quản lý chất lợng là tập hợp các chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các hoạt động nh lập kế hoạch chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ thống chất lợng-Theo ISO-8402: 94 * Các vấn đề cơ bản DN cần nắm QLCL phải đợc thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm QLCL bao gồm hàng loạt vấn đề, quy định buộc các DN và ngời tiêu dùng phải tuân thủ Chuyển cách thức quản lý từ MBO sang MBP * Các thuật ngữ liên quan đến QLCL 1.2.2 Mục tiêu của quản lý chất lợng P1 (Perfectibility) - Sự hoàn hảo P2 (Price) - Giá của nhu cầu P3 (Punctuality) - Sự đúng lúc 1.2.3 Chức năng của quản lý chất lợng: Vòng tròn quản lý Deming Ebook.VCU www.ebookvcu.com Chức năng của quản lý chất l ợng - 6 nhiệm vụ theo ishIkawa Xác định mục tiêu Xác định phơng pháp đạt mục tiêu Huấn luyện đào tạo Tổ chức thực hiện Kiểm tra, kiểm soát kết quả công việc Thực hiện các tác động Xác định mục tiêu Mục tiêu phải dựa trên chiến lợc Xác định bức tranh tổng thể Nhiệm vụ phù hợp với chức năng từng bộ phận Nhiệm vụ đợc lợng hoá Phải đợc thông tin, hớng dẫn đúng đối tợng Xác định ph ơng pháp đạt mục tiêu Cách thức đạt mục tiêu tối u Phơng pháp phòng ngừa Cần hiểu rõ quá trình, làm chủ quá trình Huấn luyện đào tạo Cán bộ cấp trên chịu trách nhiệm đào tạo Trên cơ sở định mức- hớng dẫn ngời thực hiện Dựa trên tinh thần nhân văn Dựa trên sự tin tởng con ngời Tổ chức thực hiện Trên cơ sở nhiệm vụ, tiêu chuẩn Tránh máy móc theo tiêu chuẩn Cần phát huy: Kinh nghiệm, Trình độ, ý thức, Tự nguyện, Sáng tạo Kiểm tra, kiểm soát kết quả công việc Mục đích phát hiện sai lệch Cần: Xem các yếu tố nguyên nhân Kiểm soát mọi khâu Kiểm tra hiệu quả quản trị: Chất lợng cao Chi phí thấp Thực hiện các tác động qu n lý !3 Theo nguyên tắc: Tránh lặp lại sai lầm Tìm hiểu nguyên nhân cội nguồn Đây là khía cạnh quan trọng nhất, hiệu quả nhất của QLCL 1.2.4 Đặc &d!0 J! Coi chất lợng là số một, là trớc hết Định hớng vào ngời tiêu dùng Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê Ebook.VCU www.ebookvcu.com Con ngời là yếu tố cơ bản của hệ thống Quản lý theo chức năng chộo và hội đồng chức năng Coi chất l ợng là số một, là tr ớc hết Tại sao? Triết lý chất lợng là thứ cho không: Tăng chất lợng: tăng chi phí Giảm các lãng phí 2 3[e) T\ng hiu qu kinh doanh Định h ớng vào ng ời tiêu dùng Tại sao? Nguyên tắc định hớng vào ngời tiêu dùng Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê ='J'A ?!(! f<''!(!123g%dh!d i/&!(!1j<!0d[<P k `h'(h?!(!1 l(h+m!'E!1L'!E d 7!3dgnAd'oLL 2?,P[ % >n`h!(!0J',!@ 2?!!<'%%'J'!(! Con ngời là yếu tố cơ bản của hệ thống G7`p]7<?J'p qP!/%`h?+,!rd+m\ 2? .&!!!d<'d!!sd -%!/ q!!t!0J' L<''.%%,'!'<( G7`p\%! G7`p!+8!td(E Quản lý theo chức năng chu và hội đồng chức năng N i7@0v&!0Er\ N G7`p'!0s1i#i#=1/@diwxd%&>%!Ri#i088!#=!0S N yp!0< !%d>z N i%!'!3{!0<!!P&!8?&I 1.2.5 2%,'!!5'!0@! _|}!J'A1}!!,!E 3>%P&h!<']%/!/!&h!<'?I #=!!J'A&!!~r?!{&'!J'A!% +%'1!J' A!d!J'A!P3d!J'A&(!0 X|}!J'A!1bP!J'A@*P+&>%!&!!~r!I}1 bP!E {&'!~rd % d !d(hd!,!E P!0+% &h!<'!I Ebook.VCU – www.ebookvcu.com 2k2f€•L‚2ƒ„}…L}‚a†5•‡abˆ2}‰LbŠ‹a† 1.2.6I5•‡abˆ2}‰LbŠ‹a†yŒ2}C• • $%&-i`@h1 bP+,!J'/!&!/!g%@Ž&' oZ' po'3^d?!!{!/&!%E d)*!<'!h&!> .&E!AP?P8& /3&!!~r%7g%@IC3`h&/1•I • q&+%[!> .&`@h1 $%*> .&E!Ad- .&`@h?%!01 – L3• – L3%[! – C(@s – $(`p!0o – L'!3!h& • cC‰aq•2ƒ„5•„abˆ2byC ‘ 2%!rJ'A2byC?s+%J'A>g'!" ‘ 2byCP+%!!, g’*$} ‘ Vn o lng cht lng d@ch vh ‘ Vn o tà /o ‘ Vn quan *+%P ‘ Vn c/nh tranh ca sn ph.m d@ch vh C!r!12?s+%oJ'A!yCP5'AJ'%!0s>g'!" †'!%&h!<' – $%'%!r!, EP`'2b – 2 3! – L'E – L&“+%P[ – L&“+%P[<P 2!`@hw[{&%+3/1 – 2' !(! – -p’’ – -p&E – -p3g% – -p!!t – L% hhP!7&A+%P• C!r12!`@hP+%!!, g’*+%P Ebook.VCU – www.ebookvcu.com ”o+?+\ $%P!%%J' – 2%!, hh – L% d\&7< – jP!03\) d&(!0J' – L,![@ hh/d!`hd!Pd&[ i.15'%!0s'.[@d!,![@• – 2'!'! – a,' hh C!r[1q!`@h y> .&`@h(s – $?g%@!<''.! – $?!! – $?+,!J' – =!3J' – ih!'P,'!!7&A+%P – $(/`',!+,!J'%%! b%!<'% !`@h1 – 2!w1=+%P – 2!`p+,1yj5L0P)L2}1 – i! – a7< hh – 2!!p1y7<&!0%>'P!/P%`h – C3`h1 L! =(!01! wd%>%d{d`!3+( hh• a7<1L%d!% d\&• $,!J'`@h• C!r!1qP!/ • $,!rJ'AP+m\ – a hP3\ w – =%!3 – $m\!pP – C>!P – =0+8! – $m\P& % – 2%0J',!@ – }/@>%!/ – 5'A!,d! – 2%rgn – 2%!r+) h+? +\• • 2'% hh Ebook.VCU www.ebookvcu.com Cz&! L% d\& 2nd`%z L!,drd?\dP L%@>p a!!s $< L0'!p C'zdP C!r\&15 '*+%P }'+%P L(!!x hh!0p!, Lx+,'/ }+%P }!d!0& } !<'`e j!~+,!!P3J'%+ i+%P L(! {P(hJ'A 2>tg7`p, hh L(!!% !,J'%!0s hh L(!J'( (! &+,!!*+%P L(!b/P(h< '{>pP/7<(! $&!0d%%!P!p'@* +%PP+@>r&/!P3d@ !,/!0I C!r>%'1bP&!,P!\!3/!0> .&`@h Ch ơng 2. 2%`'[J'!0@! 2.1 Hoch nh cht lng XI_I_C!0w/@! }/@!&![ EE +,/'d\rP&h!<'!x! +I 2(!%/@!P&!r\J'!0&!p%3>%! ([I Bốn cấp chức năng quản lý chất lợng Hoạch định, thiết kế (Hoạch định chất lợng) Mua hàng, sản xuất, bán hàng (Kiểm soát chất lợng) Đảm bảo (Đảm bảo chất lợng) Cải tiến (Cải tiến liên tục) XI_IX2%+3//@! XI_IXI_}/@> .& =h31q&[!> .&' +%PP!,!+& 3I 2%(/@> .&1 i7/Pg8&gu!&rJ'!0%!0x! G8&gu!%<''h!!x!,!d!x> .& 2%'+[)!['&!&''+%P> .& 7@ PP&0v 2%<'''<E!' Ebook.VCU www.ebookvcu.com f<''!P !r[Pd[`> .& L/P!P { 2?!\[0v%!!h<&[P`'!0s!> .& Các mục tiêu của hoạch định chất lợng Nhằm đúng mục tiêu Tạo sự khác biệt Đạt đợc độ bền vững Đạt sự hoàn thiện 2.1.2.2 }/@J'A!% R}/@%J'%!0sS =h31q+&>%!P!%!3pP%/!&' > .&!&'' '+%P 2>t1 yp!0</!!p!,! }s!PP %!!0o?&(!% 2%(/@J'AP!% 1 =(!&![r!0!P(d[ EJ'Ad+&>%! G%@0v0P!0wd@!03P&J'!!%o%[ E L0<>t?d!~rd[!03d A%%[*!,! {[%r \!!'%'J'/!! 2%,'!P>{/@!% P1 N 21 b!+<P['`oPP&!0! L0s!p%(&PP& a@'!0%&!p!&!((/ N CE!'1=(!J'!0s!~r'rPgnA'<E!' N L,![@1 =(!J'!0s+!%d>n`hd[`!,![@ C[!03&![>g'!P!% N L(!1 yw'%!(! 2%!r!0'!(! b'o{>d!P'! ao!(! { XI_IXI}/@!,!!0!P! =h!<'1 2!,!J'!0@!P(!%J'!0@!I 2!,%J'%!0sd !d!,![@( 2!,!(!0!P!~r 2\r1-n`hw!0wJ'Ay8&iy2 Các ph ơng pháp và công cụ hoạch định chất l ợng QFD- Quality Functional Deployment, triển khai chức năng chất lợng FMEA- Failure Mode and effect Analysis Phân tích loại hình lỗi và tác động Poka Yoke, ngăn ngừa sự không phù hợp 2.2 Kim soỏt cht lng XIXI_$%&$&>%!! $%&1ao/!P+m!'E!?!3!% &% r%<''! j{&!%/!!,!+,d/@!8`vd%%%(?<J' ,!P[! . 7 M Ebook. VCU – www.ebookvcu.com Ebook. VCU www.ebookvcu.com _I_Ic2!d>'!P!3/!0 (?)S lng cú th bự p cho cht lng v ngc li. Lm rừ mi quan h gia. lng l m t kha/i nim tng i Ebook. VCU – www.ebookvcu.com – Cht lng l và n t ra v l à à o`i hi kha/ch quan ca mi tri` nh sn xut 1.1.5 Chi