Đang tải... (xem toàn văn)
Thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tại trung tâm chiếu phim quốc gia.Thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tại trung tâm chiếu phim quốc gia.Những năm gần đây, hoạt động của hệ thống rạp chiếu phim tại thành phố Hà Nội khá sôi động với những cái tên: Quốc gia, MEGASTAR ,Tháng Tám,Dân chủ và gần đây là Lotte Cinema Landmark, The Garden… Để đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng hiện nay các rạp chiếu phim đã và đang nâng cấp những thiết bị chiếu phim 3D hiện đại nhất hiện nay (như bộ lọc phân cực, thay mới toàn bộ kính xem phim, nâng cấp hạ tầng, nhu cầu giải khát.) Khi VN tiếp cận những phát triển của khoa học, công nghệ cao, bước vào hội nhập. việc đòi hỏi những phương tiện và không gian giải trí cao cấp là một nhu cầu tất yếu. Trong số đó, chất lượng dịch vụ của các rạp chiếu phim được đưa lên hàng đầu. Do vậy đề tài “ Thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tại trung tâm chiếu phim quốc gia” đã được chọn để nghiên cứu.Phần 1: Cơ sở lí thuyết 1.1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ:Theo ISO84021986:chất luongj là tập hợp đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đẫ nêu ra hoặc chưa nêu ra.Theo tiêu chuẩn việt nam và ISO 9000:Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ.
Lời nói đầu Những năm gần đây, hoạt động hệ thống rạp chiếu phim thành phố Hà Nội sôi động với tên: Quốc gia, MEGASTAR ,Tháng Tám,Dân chủ gần Lotte Cinema Landmark, The Garden… Để đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng rạp chiếu phim nâng cấp thiết bị chiếu phim 3D đại (như lọc phân cực, thay toàn kính xem phim, nâng cấp hạ tầng, nhu cầu giải khát.) Khi VN tiếp cận phát triển khoa học, công nghệ cao, bước vào "hội nhập" việc đòi hỏi phương tiện không gian giải trí cao cấp nhu cầu tất yếu Trong số đó, chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim đưa lên hàng đầu Do đề tài “ Thiết kế tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ trung tâm chiếu phim quốc gia” chọn để nghiên cứu Phần 1: Cơ sở lí thuyết 1.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ: Theo ISO8402/1986:chất luongj tập hợp đặc trưng sản phẩm dịch vụ làm cho có khả thỏa mãn nhu cầu đẫ nêu chưa nêu Theo tiêu chuẩn việt nam ISO 9000:Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua 1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.1 Sự cần thiết -Nhằm nâng cao doanh thu lợi nhuận cho DNDV:giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ, từ hoàn thành sản phẩm dịch vụ mắt khách hàng, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao thì: +Khả mở rộng thị trường lớn +Ổn định tốc độ tăng trưởng +Đạt mục tiêu kinh doanh, hoàn thiện chiến lược phát triển doanh nghiệp +Giảm chi phí - Nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng:kinh tế phát triển nhận thức người ngày cao nên muwacs độ mong đợi kỳ vọng khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngày nhiều, đòi hỏi nhà cung ứng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để dáp ứng nhu cầu khác khách hàng -Nhằm nâng cao khả cung ứng nhà cung ứng: sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhà cung ứng có hội để nâng cao giá carcuar sản phẩm cung ứng mà đáp ứng, thu hút khách hàng Vì nâng cao chất lượng sản phẩm vừa góp phần giúp doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh, đảm bảo doanh nghiệp có khả cạnh tranh thị trường 1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gồm dịch vụ: -Chất lượng dịch vụ kỹ thuật: hệ trình vận hành hoạt động dịch vụ Chất lượng kỹ thuật phụ thuộc vào: +Bí kinh doanh +Phương tiện hỗ trợ +Máy móc trợ lực +Công nghệ -Chất lượng chức năng:là trình tương tác khách hàng người phục vụ Phụ thuộc vào: +Hình thức bên cuả nhân viên +Tác phong thái độ +Ứng xử nhân viên +Sự giao dịch khách hàng +Quan hệ nội nhà nghiên cứu +Khả tiếp cận nhà nghiên cứu Theo A.Parasuraman, Berry, Zeithaml có 10 tiêu chí chất lượng dịch vụ sau: 1-Độ tin cậy (Reliability): Sự quán vận hành cung ứng dịch vụ; thực chức từ đầu; thực hứa; xác; trung thực 2-Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời, lúc 3-Năng lực (Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ thành thạo có hành vi, thái độ tích cực 4- Tiếp cận (Acceessibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần, thời gian chờ đợi mở cửa làm việc 5- Tác phong (Courtesy): Lịch thiệp; tôn trọng, quan tâm nhân viên phục vụ 6- Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng ngôn từ họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh giao tiếp với nhóm khách hàng khác có nhu cầu khác nhau; giải thích thân trình dịch vụ; chi phí hết giúp giải vấn đề 7- Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy; uy tín công ty; tư cách cá nhân người phục vụ 8- Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm; rủi ro ngờ vực; an toàn vật chất; an toàn tài chính; giữ bí mật khách hàng 9- Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng; ghi nhớ yêu cầu cụ thể người; tạo ý với cá nhân; nhận biết khách hàng thường xuyên trung thành công ty 10- Tính hữu hình (Tanggibles): Chứng vật chất dịch vụ; phương tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất dịch vụ Phần 2: Thiết kế tiêu chí đo lường 2.1: Giới thiệu rạp chiếu phim quốc gia Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia (National Cinema Center) đơn vị nghiệp văn hóa có thu, trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, thành lập vào ngày 29/12/1997 Nằm vị trí trung tâm mặt phố Phố Láng Hạ Thái Hà, tòa nhà Trung tâm Chiếu phim Quốc gia thiết kế đại, khu để xe rộng rãi, giao thông thuận tiện Đây địa quen thuộc yêu mến người yêu điện ảnh Thủ đô nước Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia chiếu phim có số chức khác sau: - Chiếu phim phục vụ nhiệm vụ trị, xã hội - Tổ chức liên hoan phim, tuần lễ phim nước, khu vực quốc tế - Tổ chức chiếu phim giải trí nước - Gặp gỡ với đạo diễn, diễn viên điện ảnh qua buổi họp báo, công chiếu phim - Trưng bày lịch sử phát triển Điện ảnh Việt Nam giới - Tổ chức hoạt động biểu diễn nghệ thuật, ca nhạc, tạp kỹ - Tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo - Các dịch vụ quảng cáo: Phát TVC hình chiếu phim, hệ thống hình LED, hình LCD; Đặt trưng bày, giới thiệu sản phẩm; Quảng cáo Pano khổ lớn sân, biển hộp đèn nhà… Đến với Trung tâm Chiếu phim Quốc gia, khán giả thư giãn với loại hình giải trí khác như: Trò chơi dành cho trẻ em, hiệu sách, quán ăn nhanh,… Tổ hợp Khu trưng bày điện ảnh – Biểu diễn nghệ thuật – Tổ chức kiện khối nhà tầng, mặt tiền nằm phía đường Láng Hạ Tầng trung tâm rạp chiếu phim Tầng – Khu Biểu diễn nghệ thuật với sức chứa 300 chỗ nơi khán giả thưởng thức chương trình nghệ thuật tạp kỹ đặc sắc diễn hàng tuần Tầng – Khu Tổ chức kiện với sức chứa 700 chỗ nơi chuyên tổ chức kiện điện ảnh, hội nghị, hội thảo, họp báo, tiệc cưới, tri ân khách hàng, sinh nhật…và dịch vụ giải trí, ẩm thực Tầng - Khu trưng bày điện ảnh nơi trưng bày tác phẩm, vật phẩm, nhân vật, kiện…của điện ảnh Việt Nam giới; nơi giới thiệu cách khái quát, cô đọng mốc quan trọng trình phát triển, nghệ thuật thứ bảy Việt Nam thành tựu tiêu biểu 2.2 Khái quát dịch vụ chiếu phim rạp chiếu phim quốc gia Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia thiết kế đa với hệ thống rạp chiếu phim đại gồm 10 phòng chiếu, trình chiếu tất thể loại phim sau: - Phim hành động - Phim phiêu lưu - Phim trinh thám - Phim hài - Phim kinh dị - Phim viễn tưởng - Phim lãng mạn Các phòng chiếu phim Trung tâm có tổng cộng 1.522 chỗ ngồi với 60 suất chiếu/ ngày Phòng lớn 402 chỗ, phòng nhỏ 85 chỗ Phòng chiếu phim 4D với 36 ghế trang thiết bị đại phục vụ khán giả lứa tuổi, từ trẻ em đến người lớn Trung tâm chiếu phim quốc gia chủ yếu tập trung vào công chiếu phim định dạng : 2D, 3D Trong 2D phim có hình ảnh xây dựng chương trình đồ họa máy tính chiều 3D phim có hình ảnh xâu dựng chương trình đồ họa máy tính chiều Khi xem phim 3D khán giả cần sử dụng kính 3D để xem phim cách sống động chân thực Giá vé rạp chiếu phim quốc gia: 2.3 Thiết kế 2.3.1Thiết kế phận cấu thành CLDV rạp Chất lượng kỹ thuật • Bí kinh doanh: Mở cửa từ sớm,trung tâm chiếu phim quốc gia trở thành điểm đến lý tưởng cho khách hàng để giải trí Cùng với việc cung cấp sản phầm dịch vụ chiếu phim,trung tâm kết hợp đa dạng loại dịch vụ nhằm tạo tiện lợi,thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng : - Là nơi tổ chức liên hoan phim,tuần lễ phim nước-khu vực- quốc tế; - Là nơi gặp gỡ đạo diễn,diễn viên qua buổi công chiếu - Là nơi trung bày lịch sử phát triển điện ảnh việt nam giới.tổ chức hoạt động biểu diễn ca nhạc - Tổ chức kiện,hội nghị,hội thảo thực dịch vụ quảng cáo - Đến với trung tâm chiếu phim quốc gia,khán giả thư giãn với loại hình giải trí: Big games_nơi thử sức mạnh khéo léo dành cho bạn trẻ; Big chicken_các ăn nhanh dành cho người động; Sweet home_quà tặng sống; Book store_nguồn tri thức vô tận • Phương tiện hỗ trợ,công nghệ Trung tâm chiếu phim quốc gia thiết kế đa với hệ thống rạp chiếu phim đại gồm 10 phòng chiếu,trình chiếu tất thể loại phim:35mm,2D,3D,4D phòng chiếu lớn có 402 chỗ,phòng nhỏ có 85 chỗ Các phòng trang bị thiết bị máy chiếu,màn hình,âm thanh,ánh sáng,bộ lọc_ tách âm đại,bạn có cảm giác thực phiêu lưu vào giới phim với chất lượng hình ảnh,màu sắc, âm trung thực rõ nét Hệ thống ghế ngồi tiện nghi dễ dàng điều chỉnh độ nghiêng tay ghế Đặc biệt có sẵn ghế cho trẻ em để giúp bé dễ dàng xem phim,ngoài có hệ thống ghế đôi lựa chọn tốt dành cho bạn trẻ đặc biệt cặp tình nhân Lịch chiếu phim thường xuyên cập nhật với phim bom tấn,giá vé không cao giúp cho khán giả có hội giải trí với phim đình đám giới Chất lượng chức năng: Là hệ trình tương tác nhân viên với khách hàng - Hình thức bên nhân viên: 100% nhân viên mặc đồng phục theo quy định trung tâm - Tác phong,thái độ nhân viên: Đây tiêu chí đánh giá chất lượng rạp chiếu phim, ảnh hưởng trực tiếp tới nhìn cảm nhận khách hàng rạp Vì vậy, nhà quản lý cần trọng đến công tác đào tạo nhân viên Mọi nhân viên phải thể thái độ ân cần, quan tâm tới khách hàng Tác phong nhanh nhẹn, nhạy bén nhân viên tình đánh giá cao - Ứng xử nhân viên : Đội ngũ nhân viên trẻ,năng động, nhiệt tình tươi cười,.Mỗi nhân viên xếp vị trí công việc cụ thể,luôn sẵn sàng hướng dẫn khách, giải đáp thắc mắc khách trình sử dụng dịch vụ - Tạo cho khách hàng có khả tiếp cận với dịch vụ dễ dàng,thuận tiện qua việc tương tác với nhân viên qua trang web,các fanpage - Nhân viên hiểu thông thạo quy trình cung cấp dịch vụ rạp chiếu phim - Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nắm bắt nhanh chóng vấn đề mà khách hàng gặp phải, giải linh hoạt để việc cung ứng dịch vụ đạt hiệu 2.3.2 2.3.2.1 Sự tin cậy Để tạo tin cậy cho khách hàng rạp quốc gia rạp phải thực yêu cầu sau: phim chiếu giờ, giá vé ổn định hợp lý, chất lượng nội dung phim phải với phiên gốc, tin tưởng vào thông tin truyền đạt Phim chiếu giờ: Là việc phim phải chiếu mà rạp công bố Nếu phim không chiếu làm cho khán giả xúc với rạp chiếu phim sau họ lòng tin rạp Do đó, việc chiếu phim yếu tố quan trọng để tạo tin cậy khán giả với rạp phim Giá vé ổn định, hợp lý: Trung tâm Chiếu phim Quốc gia người biết đến rạp chiếu phim bán vé với giá ổn định hợp lý mà chất lượng phim tốt nên rạp Quốc gia lựa chọn quen thuộc khán giả bình dân Ta xem giá vé rạp Quốc gia đây: Áp dụng từ ngày 01/02/2016 Giá vé xem phim 2D Giá vé xem phim 3D Giá vé xem phim 4D Chất lượng, nội dung phim với gốc: Chất lượng nội dung phim vấn đề mà khán giả quan tâm phim mà rạp chiếu có chất lượng sao, nội dung phim có với gốc không Nếu khán giả bỏ tiền để xem phim có chất lượng không tốt nội dung không với gốc họ không quay lại với rạp chiếu phim Vì vậy, rạp phải chiếu phim có chất lượng nội dung phim với gốc để tạo tin cậy khán giả Tin tưởng vào thông tin truyền đạt: Những thông tin mà rạp truyền đạt phải xác để tạo tin tưởng khán giả rạp 2.3.2.2 Sự phản hồi/ trách nhiệm Sự phản hồi/ trách nhiệm việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng: khách hàng đến với rạp chiếu phim tất nhân viên rạp phải giúp đỡ khách hàng cách chân thành nhiệt tình Mọi hành động nhân viên khách hàng ghi nhớ, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng làm cho họ thấy thoải mái vui vẻ đến với rạp tiếp tục đến với rạp Cung cấp dịch vụ nhanh chóng: rạp chiếu phim cung cấp nhiều phòng xem phim chiếu nhiều khung khách để thời điểm khách hàng đến với rạp phục vụ xem phim nhanh Việc chờ đợi làm khách hàng khó chịu nên rạp phục vụ khách hàng nhanh chóng tạo thoải mái khách hàng rạp 2.3.2.3 Năng lực: Là kỹ kiến thức cần thiết để thực dịch vụ , gồm kỹ kiến thức nhân viên , kỹ nghiên cứu, quản lý điều hành tổ chức : Nhân viên rạp chiếu phim gồm : +Nhân viên bán hàng ( bán vé , bán đồ ăn ): +Nhân viên quản lý : Các tiêu chí đo lường lực nhân viên cụm rạp chiếu phim quốc gia • Nhân viên bán hàng ( bán vé , bán đồ ăn) • Bán vé theo yêu cầu khách hàng bảo đảm xác số tiền phải thu • Luôn lịch sự, nhã nhặn thân thiện • Thực hành kỹ bán hàng tâp huấn nhằm đảmbảo tối đa lượng vé bán • • Duy trì hoạt động kiểm tra vệ sinh thực phẩm, cá nhân tình trạng Don dẹp vệ sinh môi trường làm việc cần thiết yêu cầu • Phải nắm xác sản phẩm chịu trách nhiệm xác liệu nhập vào máy sau lần bán Kịp thời đề nghị bổ sung lượng hàng bán hết • Luôn giữ gìn quầy tình trạng • Kịp thời thông báo cho nhân viên quản lý tình phát sinh khu vực làm việc • Nhân viên phải mặc đồng phục Công ty cung cấp ca làm việc • Phải mang bảng tên giữ đồng phục Nhân viên ca cuối ngày có trách nhiệm kiểm kho làm vệ sinh khu vực làm việc nhằm đảm bảo thứ sẵn sàng cho ngày làm việc • Theo dõi bảng kiểm tra đóng mở quầy bán vé quầy hướng dẫn • Trợ giúp cho Giám đốc rạp chiếu phim có yêu cầu Nhân viên quản lý: • Phân công, hỗ trợ, giám sát quản lý công việc nhân viên rạp nhằm đảm bảo thứ hoạt động cách thông suốt • Giữ liên lạc với trung tâm hỗ trợ bảo trì hãng cung cấp nguyên liệu phục vụ cho hoạt động rạp chiếu phim • Quản lý trang thiết bị sở vật chất phục vụ cho Rạp chiếu phim • Theo dõi quản lý khách hàng, xử lý vấn đề khúc mắc khách hàng 2.3.2.4 Khả tiếp cận: Dịch vụ dễ tiếp cận , thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt động thuận tiện , vị trí thuận tiện dịch vụ • Dịch vụ dễ tiếp cận : Dịch vụ dành cho tất người không phân biệt tuổi tác người già hay trẻ nhỏ nam hay nữ tới người khuyết tật tới rạp xem phim Vì rạp chiếu phim cần có dịch vụ để khuyến khích người tới rạp xem phim , khiến họ nghĩ sử dụng dịch vụ họ cần Vì rạp cần có quy định + Áp dụng giá vé riêng cho người già trẻ nhỏ + Có chỗ ngồi đường hỗ trợ cho người bị khuyết tật … + Có không gian rộng rãi thiết kế thu hút thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ • Thời gian chờ đợi dịch vụ Để khách hàng chờ đợi điều không tốt với nhà cung ứng dịch vụ dịch vụ xem phim NCU Vì để đánh giá chất lượng dịch vụ ta xem xét thời gian chờ đợi dịch vụ • Thời gian xếp hàng mua vé : Cần phải có nhiều quầy bán vé nhân viên bán vé nhiệt tình nhanh nhẹn để làm cho thời gian xếp hàng ngắn , khách hàng tiếp cận mua vé nhanh Vì rạp chiếu phim cần phải có số lượng hệ thống quầy bán vé hợp lý phù hợp , phần mềm quản lý bán vé đại tiết kiệm thời gian… • Thời gian chờ đợi vào rạp, xem phim : Cần có hệ thống phòng chiếu phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng Hạn chế việc quảng cáo lề trước phim khiến khách hàng chờ đợi • Thời gian hoạt động thuận tiện • Có số lượng phim chiếu phù hợp trải vào khung ngày • Thời gian mở cửa đóng cửa rạp thuận tiện phù hợp • Các suất chiếu đảm bảo lịch • Thời gian công chiếu phim phù hợp • Vị trí thuận tiện dịch vụ : • Vị trí rạp chiếu phim phải có mặt rộng ,giao thông thuận tiện, dễ tìm địa , • Các dịch vụ gửi xe trông giữ phải đầy đủ an toàn • Vị trí quầy bán vé phải hợp lý , có đủ không gian để khách hàng thoải mái phải đưng xếp hàng • Các phòng chiếu phim phải bố trí theo thứ tự có dẫn cho khách hàng 2.3.2.5 Tác phong thái độ nhân viên rạp chiếu phim quoc gia Hà Nội • Người nhân viên phục vụ rạp chiếu phim việc có kỹ nghề nghiệp cao cần phải có tác phong, thái độ phục vụ khách hàng lịch sự, văn minh thể sau: • Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát phải thao tác nhanh quy trình kỹ thuật, phục vụ khách tình khách có yêu cầu đột xuất, phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu Phải đàng hoàng chững chạc công việc chung giao tiếp với khách, không khúm núm Nói phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, xác định người phục vụ, gặp khách khó tính có lời xúc phạm phải ứng xử khéo léo với thái độ nhã nhặn để giải • Ân cần, niềm nở, nhiệt tình không phân biệt khách từ đâu đến, màu da, dân tộc Phục vụ khách đến nơi đến chốn phạm vi Nói chuyện với khách phải hướng khách, không nhìn chằm chằm, tránh nhìn trộm, không gãi đầu, gãi tay, ngoáy mũi, không bàn tán xì xào trỏ vào khách • Thận trọng công tác phục vụ khách tránh nhầm lẫn, đỗ vỡ tài sản khách • Phải yêu nghề, thấy quyền lợi gắn liền với trách nhiệm nghề nghiệp làm, tự giác làm việc với trách nhiệm cao, tiếp thu đóng góp ý kiến khách để tư điều chỉnh Tích cực học hỏi trau dồi nghề nghiệp, ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ khách, học thực tế, học hỏi nhân viên với Thực tốt nội quy rạp chiếu phim đề • Về đồng phục, cần có phân biệt nhân viên phận khác nhau, chung,đồng phục phải đảm bảo yêu cầu sau: • Thuận tiện thao tác làm việc, bền, dễ sử dụng Quần áolịch sự, gọn gàng • Đồng phục sẽ, mùi hôi, thăng không nhàu nát Không sứt chỉ, đứt nút • Mặc đồng phục theo vị trí • Mặc đồng phục đủ bộ, áo phải cài nút đầy đủ • Giày sẽ, sáng bóng, không sử dụng giày có đế mòn • Giày thường màu đen, không sử dụng màu khác, giày không dây, trừ nhân viên hồ bơi có giày dép khác • Giày nữ cao từ – phân để tránh gây tai nạn làm việc • Những phận hay lại tốtnhất nên mang giày, không mang dép hay sandal, trừ khu nghỉ dưỡng gần biển • Không đeo kính đen, kính râm lúc làm việc • Không đeo nhiều trang sức trang điểm rườm rà, lập dị Không cất giữ đồng phục sai quy định, ví dụ treo khu vực vệ sinh, cẩn thận đề phòng nguy truyền nhiễm.- • Thường phục vật dụng cá nhân cần cất giữ khu vực làm việc Đồng phục thể hình ảnh rạp chiếu phim, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ 2.3.2.6 Tuyển thông giao tiếp Tronglĩnh vực dịch vụ nóinchung, người nhân viên tiếp xúc coi mặt củanhà cung cấp, họ người tiếp xúc với khách hàng nhiều Tất phụ thuộc vào cách ứng xử cung cách phục vụ họ Một lý khiến khách hàng quay trở lại với nhà cung ứng dịch vụ - rạp chiếu phim quốc gia phần nhân viên phục vụ để lại ấn tượng tốt mắt họ Vì vậy, vị trí quan trọng nghành dịch vụnoia chung rạp chiếu phim nói riêngvà để trở thành nhân viên phục vụ tốt, bạn không cần kỹ giao tiếp hoàn thiện, kỹ xử lý tình nhanh nhạy mà bạn phải trang bị cho thân yêu cầu cần thiết sau : • Luôn mỉm cười với khách hàng : Một công việc đòi hỏi nụ cười rạng rỡ khuôn mặt, công việc thường xuyên tiếp xúc với người lạ, nhân viên phục vụ Trong trường hợp nào, kể bạn mệt nhoài hay bận tối mắt tối mũi hay với hàng chục khách hàng khác mà bạn nhớ tên bạn cần phải giữ nụ cười niềm nở với họ Bởi bạn người nói chuyện trực tiếp với khách hàng nên dấu ấn mắt khách hàng bạn Nụ cười bạn khiến khách hàng cảm thấy họ chào đón rạp chiếu phim • Sử dụng ngôn từ chuẩn mực xác Bạn nên biết ngôn ngữ sử dụng giao tiếp kinh doanh cần chuẩn mực xác Không phải nói nhiều thể bạn người hiểu biết hay làm chủ trò chuyện, mà bạn cần biết cần nói không Ngôn ngữ giao tiếp rạp ehicu pơhim cần lịch trang trọng nói chuyện bình thường khác Người phục vụ cần hiểu khách hàng cần mong muốn hở dịch vụ họ từ điều chỉnh cho hợp lý ,chiều lòng khách hàng • Biết lắng nghe : Dù bạn người làm chủ trò chuyện hay không cần phải biết lắng nghe đối tác bạn Bạn không nên dành nói nhiều mà cần phải lắng nghe ý kiến đối phương để biết họ nghĩ gì, muốn Điều bạn người lịch sự, tôn trọng đối tác mà giúp bạn có thêm thông tin từ phía bên Khi khách hàng có yêu cầu mong muốn, nhân viên cầnlắng nghe dẫn chobkhách hàng tận tình chi tiếtd để đáp ứng nhu cầu khyách hàng 2.3.2.7 Sự đảm bảo -Nhân viên có kiến thức trả lời tư vấn cho khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng -Nhân viên có thái độ tôn trọng,niềm nở, làm việc nghiêm túc tạo yên tâm cho khách hàng -Phim chiếu chất lượng -Thông tin in vé với yêu cầu khách hàng -Cơ sở vật chất rạp chiếu phim kiểm tra,sửa chữa có vấn đề trước chiếu phim -Chất lượng phục vụ nhân viên trọng,đào tạo phát triển 2.3.2.8 An ninh Trung tâm Chiếu phim Quốc gia cố gắng sử dụng biện pháp theo cách thức đảm bảo an toàn cho tất thông tin cá nhân bạn, thường xuyên cập nhật thông tin xác Trang mạng lập với công nghệ an ninh đảm bảo việc bảo vệ thông tin không bị thất lạc, lạm dụng thay đổi Tất giao dịch thông tin thẻ đươc sử dụng mã hóa qua công nghệ Secure Sockets Layer (SSL) Đó phần mềm tốt đảm bảo an toàn cho giao dịch kinh tế ngày Mặc dù vậy, tất liệu truyền qua Internet đảm bảo 100%, đưa đảm bảo tuyệt đối thông tin bạn cung cấp bảo vệ tất lúc, nơi Chức chống gian lận Trung tâm Chiếu phim Quốc gia (hoặc bên thứ ba - nhà cung cấp cổng toán điện tử, hoặc/và bên ký kết khác) sử dụng công nghệ đặc biệt để nhận biết hoạt động giả mạo trang mạng, ví dụ: sử dụng thẻ tín dụng giả Sự chấp nhận hợp tác bạn với nỗ lực Trung tâm Chiếu phim Quốc gia cần thiết Bạn chấp nhận Trung tâm Chiếu phim Quốc gia chấm dứt quyền truy cập sử dụng trang mạng Trung tâm Chiếu phim Quốc gia bạn người khác hành động nhân danh bạn nằm diện nghi vấn có gian lận vi phạm quy định Trung tâm với Dịch vụ bảo vệ rạp chiếu phim mong muốn mang đến cho khách hàng chất lượng tốt cong ty bao ve với nhiệm vụ kiểm soát vé hướng dẫn khách vào, trông giữ xe bảo vệ tài sản mục tiêu Đã từ lâu người Hà Nội quen thuộc với hình ảnh Rạp chiếu phim quốc gia Là nơi trình chiếu nhiều phim điện ảnh tiếng nước giới Nằm tọa lạc ngã tư đường Láng Hạ – Thái Hà nên thuận tiện cho khách đến xem phim Các nhiệm vụ bảo vệ rạp chiếu phim: – Thực quy trình kiểm soát người mục tiêu – Thực quy trình xử lý tình trộm – Thực quy trình kiểm soát tài sản mục tiêu – Thực quy trình tuần tra mục tiêu – Thực nghiệp vụ công tác PCCC mục tiêu – Thực quy trình sử lý tình gây rối trật tự – Đặc điểm công việc chủ yếu là: hướng dẫn khách vào, trông giữ xe bảo vệ tài sản mục tiêu… Với mong muốn mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt phim hay Nên từ ban đầu BGĐ rạp chiếu phim quốc gia lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất, Những nhân viên ưu tú Và phần quan trọng thiếu dịch vụ Bảo vệ Khi vừa bước chân vào Rạp chiếu phim quốc gia dễ dàng nhận thấy có nhiều anh bảo vệ trang phục màu xanh đầy nhiệt tình, thân thiện,cởi mở, nhanh nhẹn chuyên nghiệp Tại bãi xe có sử dụng công ty bảo vệ với nhiệm vụ khác kiểm soát vé, hướng dẫn khách để xe, Sắp sếp xe cho khách…dù làm vị trí khu vực nhân viên bảo vệ cố gắng hoàn thành nhiệm vụ mang đến hài lòng cho khách đến rạp xem phim Dịch vụ bảo vệ tưởng công việc đơn giản làm thực không khác “làm dâu trăm họ” Mỗi khách hàng vào xem phim có tính cách khác Nhiều nhân viên bảo vệ chịu áp lực lớn bị khách hàng giận phải ân cần dẫn cho khách 2.3.2.9.Thấu hiểu khách hàng/Sự đồng cảm -Giải thắc mắc,khiếu lại khách hàng -Công nhận đóng góp khách hàng trung tâm -Luôn xem lợi ích khách hàng tiêu chí hàng đầu -Nhân viên trung tâm phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng -Thời gian trung tâm thuận tiện cho khách hàng tới xem phim 2.3.2.10 Sự hữu hình -Địa điểm thuộc khu vực trung tâm,xây dựng baxci giữ xe rộng rãi,thuận tiện -Đặt sơ đồ trung tâm cửa vào để khách hàng di chuyển dễ dàng -Trang phục nhân viên lịch sự,tươm tất,gọn gàng,mang nét riêng trung tâm chiếu phim.Tác phong nhân viên nhanh nhẹn,thái độ nhiệt tình,niềm nở… -Trung tâm tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ -Thiết kế sách ảnh,website trung tâm bắt mắt,cuốn hút,luôn cung cấp thông tin đầy đủ cập nhật tin tức giowesi điện ảnh,thông tin phin chiếu trung tâm rạp toàn quốc -Thiết kế không gian sang trọng,rộng rãi đem lại thoải mái tốt cho khách hàng cảm giác thân thiết ấm cúng nhà -Đèn,quạt,máy lạnh…sắp xếp sử dụng phù hợp -Đúng tiêu chuẩn diện tích phòng chiếu phim,Ghế ngồi êm ái,lý tưởng.Hệ thống âm đại chuẩn quốc tế -Khu vực sảnh chờ:hệ thống bàn ghế tiên nghi -Thực đơn quầy canteen đa dạng,phong phú:nước ngọt,bắp rang,bánh kẹo… với giá hấp dẫn -Đối với phòng chiếu VIP:xây dựng hệ thống ghế bành tiện nghi,có nút điều chỉnh bật sauddeer sải lưng thoải mái,màn hình lớn,hệ thống âm đại,có nhân viên phục vụ nước phòng… -Ngoài dịch vụ xem phim,xây dựng thêm loại hình giải trí đa dạng như:quán café lịch sự,thoáng mát;phòng chơi game;nhà sách mini… -Xây dựng thêm phòng hội nghị để doanh nghiệp tổ chức hội thảo,sự kiện Kết Trung tâm rạp chiếu phim quốc gia tên lâu đời hệ thống rạp chiếu phim Hà Nội Do để cạnh tranh với đối thủ rạp chiếu phim quốc gia không ngừng đổi nâng cấp chất lượng dịch vụ Qua thảo luận nhóm thiết kế tiêu chí đo lường dịch vụ trung tâm rạp chiếu phim quốc gia cách chi tiết đầy đủ Tuy nhiên , nhóm gặp nhiều vấn đề thời gian khả làm việc nhóm kiến thức hạn hẹp nên đề tài mắc đôi chỗ sai sót Nhóm mong nhận đóng góp ý kiến cô bạn để đề tài hoàn thiện tốt Xin chân thành cảm ơn cô bạn [...]... nỗ lực của Trung tâm Chiếu phim Quốc gia là rất cần thiết Bạn chấp nhận rằng Trung tâm Chiếu phim Quốc gia có thể chấm dứt quyền truy cập và sử dụng trang mạng của Trung tâm Chiếu phim Quốc gia nếu bạn hoặc người khác hành động nhân danh bạn nằm trong diện nghi vấn có gian lận hoặc vi phạm các quy định của Trung tâm với Dịch vụ bảo vệ rạp chiếu phim mong muốn mang đến cho khách hàng chất lượng tốt cong... phim tại Hà Nội Do vậy để cạnh tranh với các đối thủ mới rạp chiếu phim quốc gia đã không ngừng đổi mới cũng như nâng cấp chất lượng dịch vụ của mình Qua bài thảo luận nhóm 9 đã thiết kế các tiêu chí đo lường dịch vụ tại trung tâm rạp chiếu phim quốc gia một cách chi tiết và đầy đủ nhất Tuy nhiên , do nhóm còn gặp nhiều vấn đề về thời gian cũng như khả năng làm việc nhóm và kiến thức còn hạn hẹp nên đề... sự yên tâm cho khách hàng -Phim được chiếu đúng giờ và đúng chất lượng -Thông tin in trên vé đúng với yêu cầu khách hàng -Cơ sở vật chất tại rạp chiếu phim luôn được kiểm tra,sửa chữa nếu có vấn đề trước khi chiếu phim -Chất lượng phục vụ của nhân viên luôn được chú trọng,đào tạo và phát triển 2.3.2.8 An ninh Trung tâm Chiếu phim Quốc gia sẽ hết sức cố gắng sử dụng mọi biện pháp và theo mọi cách thức... vụ nước ngay trong phòng… -Ngoài dịch vụ xem phim, xây dựng thêm các loại hình giải trí đa dạng như:quán café lịch sự,thoáng mát;phòng chơi game;nhà sách mini… -Xây dựng thêm các phòng hội nghị để các doanh nghiệp có thể tổ chức hội thảo,sự kiện Kết bài Trung tâm rạp chiếu phim quốc gia là 1 cái tên lâu đời trong hệ thống rạp chiếu phim tại Hà Nội Do vậy để cạnh tranh với các đối thủ mới rạp chiếu phim. .. -Trung tâm tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của mình -Thiết kế sách ảnh,website của trung tâm bắt mắt,cuốn hút,luôn cung cấp thông tin đầy đủ và cập nhật như tin tức mới nhất của giowesi điện ảnh,thông tin về những bộ phin sắp chiếu tại trung tâm cùng các rạp trên toàn quốc -Thiết kế không gian sang trọng,rộng rãi đem lại sự thoải mái tốt nhất cho khách hàng cũng như là cảm giác thân thiết. .. việc của các nhân viên trong rạp nhằm đảm bảo mọi thứ hoạt động một cách thông suốt nhất • Giữ liên lạc với các trung tâm hỗ trợ bảo trì và các hãng cung cấp nguyên liệu phục vụ cho các hoạt động của rạp chiếu phim • Quản lý trang thiết bị và cơ sở vật chất phục vụ cho Rạp chiếu phim • Theo dõi và quản lý khách hàng, xử lý các vấn đề khúc mắc của khách hàng 2.3.2.4 Khả năng tiếp cận: Dịch vụ dễ tiếp... tiếp cận , thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt động thuận tiện , vị trí thuận tiện dịch vụ • Dịch vụ dễ tiếp cận : Dịch vụ dành cho tất cả mọi người không phân biệt tuổi tác người già hay trẻ nhỏ nam hay nữ tới những người khuyết tật đều có thể tới rạp xem phim Vì vậy rạp chiếu phim cần có những dịch vụ để khuyến khích mọi người tới rạp xem phim , khiến họ nghĩ sẽ được sử dụng dịch vụ ngay khi họ... vệ tài sản tại mục tiêu Với mong muốn mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất và những bộ phim hay nhất Nên ngay từ ban đầu BGĐ rạp chiếu phim quốc gia đã lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất, Những nhân viên ưu tú nhất Và một phần quan trọng không thể thiếu đó là dịch vụ Bảo vệ Khi vừa bước chân vào Rạp chiếu phim quốc gia chúng ta dễ dàng nhận thấy có rất nhiều anh bảo vệ trong trang... hình ảnh rạp chiếu phim, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ 2.3.2.6 Tuyển thông giao tiếp Tronglĩnh vực dịch vụ nóinchung, người nhân viên tiếp xúc được coi là bộ mặt củanhà cung cấp, họ là những người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất Tất cả phụ thuộc vào cách ứng xử và cung cách phục vụ của họ Một trong những lý do khiến khách hàng quay trở lại với nhà cung ứng dịch vụ - rạp chiếu phim quốc gia một phần... nhiệm vụ kiểm soát vé hướng dẫn khách ra vào, trông giữ xe và bảo vệ tài sản tại mục tiêu Đã từ lâu người Hà Nội đã quá quen thuộc với hình ảnh Rạp chiếu phim quốc gia Là nơi trình chiếu rất nhiều các bộ phim điện ảnh nổi tiếng trong nước và thế giới Nằm tọa lạc ngay trên ngã tư đường Láng Hạ – Thái Hà nên rất thuận tiện cho khách đến xem phim Các nhiệm vụ bảo vệ rạp chiếu phim: – Thực hiện các quy ... tựu tiêu biểu 2.2 Khái quát dịch vụ chiếu phim rạp chiếu phim quốc gia Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia thiết kế đa với hệ thống rạp chiếu phim đại gồm 10 phòng chiếu, trình chiếu tất thể loại phim. .. tác bạn với nỗ lực Trung tâm Chiếu phim Quốc gia cần thiết Bạn chấp nhận Trung tâm Chiếu phim Quốc gia chấm dứt quyền truy cập sử dụng trang mạng Trung tâm Chiếu phim Quốc gia bạn người khác... nước Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia chiếu phim có số chức khác sau: - Chiếu phim phục vụ nhiệm vụ trị, xã hội - Tổ chức liên hoan phim, tuần lễ phim nước, khu vực quốc tế - Tổ chức chiếu phim