Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TP. Hà NộiNghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TP. Hà NộiNghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TP. Hà NộiNghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TP. Hà NộiNghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TP. Hà Nội
1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong giai đoạn tại, kinh tế nước ta hội nhập với kinh tế giới (tháng 10/2015 thức gia nhập tổ chức TPP – Hiệp định đối tác kinh tế Thái Bình Dương) việc thương mại điện tử hóa giao dịch hầu hết ngành nghề xu tất yếu Từ đó, nhu cầu thực giao dịch điện tử thông qua ngân hàng xu tất yếu phát triển ngày mạnh mẽ Là ngân hàng hàng đầu, lâu đời Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank khơng ln tập trung hồn thiện nghiệp vụ ngân hàng truyền thống mà đồng thời phát triển nghiệp vụ ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp phát triển xã hội đất nước giao đoạn hội nhập, công nghiệp hóa đại hóa Agribank ln nổ lực đổi ứng dụng công nghệ vào kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhắm đáp ứng nhu cầu khách hàng đồng thời nhằm giảm tải cho giao dịch trực tiếp Mặc dù Agribank cố gắng để cung cấp dịch vụ tốt tới khách hàng điều chưa dễ dàng ngân hàng Muốn thành cơng ngân hàng phải có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi: Khách hàng có thực hài long với giao dịch họ hay khơng? Chính lý mà lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Hà Nội” Tổng quan vấn đề nghiên cứu Từ tính cấp thiết đề tài, ta thấy đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điển tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày trở nên phương tiện thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Từ thực tế với hạn chế số hạn chế mà tơi tìm hiểu việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thơng qua mơ hình SERVQUAL việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới Mục đích nghiên cứu - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng địa bàn Hà Nội chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng AgriBank - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng AgriBank thơng qua mơ hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng - Từ kết nghiên cứu đề xuất số kiến nghị giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng AgriBank thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Đối tượng điều tra khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu số chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn thành phố Hà Nội - Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng 03/2016-05/2016, gồm hoạt động soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp thơng tin, phân tích, đánh giá kết luận đề xuất giải pháp phục vụ mục đích nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu - Quy trình thực nghiên cứu thực thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng - Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Nghiên cứu cụ thể thực phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp vấn thông qua điện thoại sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank số ngân hàng thương mại khác địa bàn Hà Nội - Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Phương pháp luận thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank địa bàn thành phố Hà Nội Chương 4: Một số kiến nghị nhằm góp phần hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 6 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Giới thiệu chƣơng 1: Chương hệ thống sở lý thuyết dịch vụ, tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Từ lý thuyết này, mơ hình nghiên cứu hình thành 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình (intangible) - Tính khơng đồng (heterogeneous) - Tính khơng thể tách rời (inseparable) - Tính khơng thể cất trữ (unstored) 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm Nếu coi Ngân hàng thành phần kinh tế điện tử, khái niệm tổng quát Ngân hàng điện tử diễn đạt sau: “Ngân hàng điện tử Ngân hàng mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng” 1.2.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nhiều nước giới dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển phổ biến đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ Tựu trung lại bao gồm loại hình dịch vụ sau: 1.2.3.1 Dịch vụ SMS-Banking 1.2.3.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (PhoneBanking) 1.2.3.3 Call Center 1.2.3.4 Home-Banking) 1.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng mạng internet (InternetBanking) 1.2.3.6 Mobile-Banking 1.2.3.7 Dịch vụ Kiosk-Banking 1.2.4 Lợi ích ngân hàng điện tử 1.2.4.1 Đối với khách hàng 1.2.4.2 Đối với ngân hàng 1.3 Cơ sở lý luận hài lịng khách hàng mơ hình 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ kỳ vọng mức độ phù hợp giá trị kỳ vọng khách hàng với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Thơng thường, hài lịng khách hàng cấu thành thỏa mãn dịch vụ, thỏa mãn dịch vụ thỏa mãn ý tưởng 1.3.2 Mơ hình hài lòng khách hàng Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) ứng dụng nhằm đo lường hài lòng khách hàng ngành, doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển giới 1.3.2.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ 1.3.2.2 Mơ hình số hài lịng Châu Âu 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ tiền đề thỏa mãn nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn Muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.3.4 Vai trò hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.5 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.3.6 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 10 1.3.7 Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến hài lòng khách hàng Giả thuyết H2: Sự đồng cảm có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến hài lòng khách hàng Giả thuyết H3: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến hài lòng khách hàng Giả thuyết H4: Hiệu phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến hài lòng khách hàng Giả thuyết H5: Sự đảm bảo có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến hài lòng khách hàng Giả thuyết H6: Sự linh hoạt có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách hàng Giả thuyết H7: Giá dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách hàng Kết luận chƣơng 1: Chương trình bày sở lý thuyết dịch vụ, hài lòng khách hàng Những sở lý thuyết tiền đề để xây dựng thiết kế bảng câu hỏi điều tra, đưa phương pháp nghiên cứu phù hợp với đề tài thực tiếp chương 11 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chƣơng 2: Chương giới thiệu quy trình, phương pháp nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 2.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu sơ Cơ sở lý thuyết (định tính & THANG ĐO Phân tích nhân tố EFA Cronbach’s alpha CFA định lượng) Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố, phương sai trích Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronbach’s alpha Nghiên cứu thức (định lượng) (n=781) Kiểm tra độ thích hợp mơ hình, trọng số CFA, độ tin cậy tổng hợp, tính đơn hướng, giá trị hội tụ phân biệt SEM EM Kiểm tra độ thích hợp mơ hình giả thuyết Kiểm tra mơ hình đa nhóm theo biến giới tính, tuổi, thu nhập Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 12 2.2.1 Nghiên cứu sơ 2.2.2 Nghiên cứu thức 2.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVQUAL Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử qua vấn khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo nghiên cứu mơ hình với thành phần bao gồm 34 biến: (1) Độ tin cậy: biến, đồng cảm: biến, (3) phương tiện hữu hình: biến, (4) hiệu phục vụ: biến, (5) đảm bảo: biến, (6) linh hoạt: biến, (7) giá dịch vụ: biến 2.3.1 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 2.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 2.3.1.2 Thang đo cảm nhận giá (PRICE SERVICE) 2.3.1.3 Thang đo linh hoạt (FLEXI) 2.3.1.4 Thang đo hài lòng (SATISFACTION) 2.3.2 Các nội dung cần phân tích Kết luận chƣơng 2: Chương đưa quy trình nghiên cứu nghiên cứu đề tài từ việc thiết kế, xây dựng câu hỏi việc điều tra khách hàng Agribank chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank sau dùng đạt để xử lý liệu cơng cụ phân tích 13 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chƣơng 3: Dựa vào số liệu xử lý liệu thu thập chương 2, chương tiến hành đánh giá, phân tích kiểm định để đưa kết đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank địa bàn thành phố Hà Nội 3.1 Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 3.1.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam 3.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 3.1.1.2 Hệ thống tổ chức 3.1.1.3 Mạng lưới hoạt động 3.1.2 Các hoạt động 3.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Agribank địa bàn thành phố Hà Nội Dịch vụ Mobile Banking SMS Banking Dịch vụ Vn Topup 14 Dịch vụ Vnmart Dịch vụ Atranfer Dịch vụ tốn học phí qua tin nhắn SMS Dịch vụ tốn hóa đơn trả sau qua tin nhắn SMS (APAYBILL) Dịch vụ tốn hóa đơn (BillPayment) điện lực qua tin nhắn SMS 3.1.3 Kết sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn 20132015 3.1.3.1 Tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.1.3.2 Kết kinh doanh từ dịch vụ NHĐT 3.2 Mơ tả phân tích mẫu 3.3 Phân tích thang đo 3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Tất thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy (0,650%); sig 0,000 KMO 0,599(>50%) nên đạt yêu cầu Như vậy, với tất kết thu từ độ tin cậy Cronbach’s alpha phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy thang đo khái niệm nghiên cứu đạt yêu cầu giá trị độ tin cậy Các biến quan sát đại diện cho khái niệm nghiên cứu cần phải đo 3.3.3 Mơ hình nghiên cứu từ kết EFA 16 Hình 3.2.Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA 3.3.4 Kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết 3.3.5 Kiểm định thang đo phân tích CFA, hệ số tin cậy tổng hợp 3.3.5.1 Phân tích nhân tố khẳng định CFA Kiểm định phù hợp mơ hình Tính đơn ngun Mơ hình đo lường phù hợp với liệu thị trường khơng có trường hợp sai số biến quan sát có 17 tương quan với nhau, tập biến quan sát đạt tính đơn nguyên (Steenkamp & Van Trijp, 1991) (trích dẫn từ Nguyễn Khánh Duy, 2009 tr21) 3.3.5.2 Kiểm định độ tin cậy tổng hợp phương sai trích Độ tin cậy tổng hợp c phương sai trích vc tính sở trọng số nhân tố ước lượng mơ hình CFA thang đo Các thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy tổng hợp ( c >0,5), phương sai trích thành phần >50% dao động từ 51,7% đến 68,4% thang đo đạt giá trị nội dung 3.3.6 Kiểm định mơ hình giả thuyết SEM 3.3.6.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết (SEM Mơ hình lý thuyết có 564 bậc tự do, Chi-square=976,489 với giá trị p = 0,000, TLI = 0,950>0,9 CFI = 0,956>0,9; Chibình phương/df=1,731