Đang tải... (xem toàn văn)
Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam .Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, xu thế toàn cầu hóa đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế Việt Nam. Các lĩnh vực kinh tế xã hội có sự chuyển biến mạnh mẽ theo hướng mở. Vị thế của Việt Nam ngày càng lên cao. Bên cạnh đó với sự ổn định về chính trị, Việt Nam đã, đang và sẽ luôn là điểm đến an toàn và hấp dẫn với khách du lịch trên khắp thế giới. Đây chính là một tiềm năng lớn của ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi của hội nhập kinh tế đem lại thì luôn tồn tại những thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp. Trong lĩnh vực khách sạn khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân ngày càng cao thì việc cạnh tranh giữa các khách sạn cũng vì thế mà tăng lên. Các khách sạn bằng mọi cách để cạnh tranh và chiến lĩnh thị phần của nhau. Để có thể cạnh tranh được, ngoài yếu tố về giá cả, về vị trí địa lý, về cơ sở vật chất… các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn cũng đã nhận thấy việc đầu tư vào công tác đào tạo nguồn nhân lực cũng vô cùng quan trọng vì đây chính là sự đầu tư sinh lợi đáng kể nhất cho doanh nghiệp bởi đào tạo nguồn nhân lực chính là giải pháp toàn diện và hiệu quả nhất để nâng cao lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khác. Nhiều doanh nghiệp lâu nay nghĩ rằng để có lực lượng nhân sự tốt cho mình, họ thường chú trọng vào công tác tuyển dụng và coi đó mới là khâu then chốt để có được nguồn nhân lực tốt mà quên đi công tác đào tạo nhân lực giữ vai trò quan trọng trong thực hiện mục tiêu của các khách sạn. Vì vậy, để đạt được mục tiêu của mình thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn thì người làm công tác kinh doanh khách sạn cần phải chú trọng tăng cường đào tạo nhân viên cả về chuyên môn, nghiệp vụ lẫn phẩm chất, đạo đức.Sau thời gian thực tập tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam , thông qua các kết quả điều tra sơ bộ tại khách sạn, em nhận thấy vấn đề đào tạo nhân lực buồng đang là vấn đề cấp thiết đặt ra tại khách sạn. Chương trình đào tạo nhân lực buồng tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam chưa được quan tâm đúng mức, rất nhiều vấn đề còn tồn tại trong việc đào tạo nhân lực buồng của khách sạn như: xác định chưa chính xác nhu cầu đào tạo, phương pháp đào tạo còn nghèo nàn chủ yếu là đào tạo tại chỗ, chương trình đào tạo chưa phong phú, chưa chú trọng nhiều đến công tác đào tạo, ngân sách dành cho công tác đào tạo rất ít... Chính vì vậy, em đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, xu toàn cầu hóa tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế Việt Nam Các lĩnh vực kinh tế - xã hội có chuyển biến mạnh mẽ theo hướng mở Vị Việt Nam ngày lên cao Bên cạnh với ổn định trị, Việt Nam đã, điểm đến an toàn hấp dẫn với khách du lịch khắp giới Đây tiềm lớn ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi hội nhập kinh tế đem lại tồn thách thức không nhỏ cho doanh nghiệp Trong lĩnh vực khách sạn nhu cầu sử dụng dịch vụ người dân ngày cao việc cạnh tranh khách sạn mà tăng lên Các khách sạn cách để cạnh tranh chiến lĩnh thị phần Để cạnh tranh được, yếu tố giá cả, vị trí địa lý, sở vật chất… doanh nghiệp lĩnh vực khách sạn nhận thấy việc đầu tư vào công tác đào tạo nguồn nhân lực vô quan trọng đầu tư sinh lợi đáng kể cho doanh nghiệp đào tạo nguồn nhân lực giải pháp toàn diện hiệu để nâng cao lợi cạnh tranh với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khác Nhiều doanh nghiệp lâu nghĩ để có lực lượng nhân tốt cho mình, họ thường trọng vào công tác tuyển dụng coi khâu then chốt để có nguồn nhân lực tốt mà quên công tác đào tạo nhân lực giữ vai trò quan trọng thực mục tiêu khách sạn Vì vậy, để đạt mục tiêu thông qua hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn người làm công tác kinh doanh khách sạn cần phải trọng tăng cường đào tạo nhân viên chuyên môn, nghiệp vụ lẫn phẩm chất, đạo đức Sau thời gian thực tập Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam , thông qua kết điều tra sơ khách sạn, em nhận thấy vấn đề đào tạo nhân lực buồng vấn đề cấp thiết đặt khách sạn Chương trình đào tạo nhân lực buồng khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam chưa quan tâm mức, nhiều vấn đề tồn việc đào tạo nhân lực buồng khách sạn như: xác định chưa xác nhu cầu đào tạo, phương pháp đào tạo nghèo nàn chủ yếu đào tạo chỗ, chương trình đào tạo chưa phong phú, chưa trọng nhiều đến công tác đào tạo, ngân sách dành cho công tác đào tạo Chính vậy, em định chọn đề tài: “Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Đào tạo nhân lực chương trình đào tạo nhân lực vấn đề nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Trong có số công trình nghiên cứu điển sau: a, Sách giáo trình - Hoàng Văn Hải, Vũ Thuỳ Dương (2011), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống kê - Nguyễn Doãn Thị Liễu ( Chủ biên) (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống Kê - Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Sách giáo trình nói nghiên cứu tổng quát công tác quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng Đồng thời hệ thống số lý thuyết đào tạo nhân lực đào tạo nhân lực lĩnh vực khách sạn, du lịch b, Luận văn, khóa luận tốt nghiệp - Nguyễn Thị Thu Thủy (2012), Hoàn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Dream Hotel, Vĩnh Phúc, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại - Nguyễn Thị Hoa (2014), Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên Khách sạn Hà Nội Imperial Công ty du lịch dịch vụ thương mại Thiên Phú Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Các luận văn tốt nghiệp nêu cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề đào tạo nhân lực khác khách sạn Thông qua việc tìm hiểu, phân tích sở lý luận thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn kết hợp với dự báo, quan điểm mục tiêu đào tạo nhân lực khách sạn, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực khách sạn Như vậy, thời điểm chưa có công trình nghiên cứu sâu nghiên cứu toàn diện chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp có tính mới, không bị trùng lặp cần thiết nghiên cứu 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Để đạt mục tiêu cần phải triển khai nhiệm vụ cụ thể: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận đào tạo nhân lực buồng kinh doanh khách sạn - Nghiên cứu đánh giá thực trạng chương trình đào tạo nhân viên buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài a, Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý thuyết thực tiễn liên quan đến hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam b, Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu số vấn đề liên quan đến đến lý luận thực tiễn hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng khách sạn, bao gồm hệ thống lý luận, phân tích thực trạng đề giải pháp hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực khách sạn - Về không gian: Nghiên cứu phận buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam - Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng liệu nghiên cứu hoạt động năm 2014-2015 đề xuất giải pháp định hướng nghiên cứu cho năm Phương pháp nghiên cứu đề tài a, Phương pháp thu thập liệu Đề tài sử dụng liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp đề tài thu thập từ nguồn: - Nguồn bên khách sạn: Để nghiên cứu cách cụ thể công tác đào tạo nhân lực Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam liệu thứ cấp thu thập bao gồm: kết hoạt động kinh doanh, cấu lao động, chi phí đào tạo nhân lực,… Các thông tin thu thập từ báo cáo tài chính, phòng nhân sự, phòng kế toán- tài Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam - Nguồn bên khách sạn: Dữ liệu thu thập từ giáo trình , tài liệu có liên quan đến lý luận chương trình đào tạo nhân lực, từ website Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa- Thể thao- Du lịch… b, Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin liệu liên quan đến cấu lao động, kết hoạt động kinh doanh,…của resort cần thiết cho trình nghiên cứu đề tài - Phương pháp so sánh: Để so sánh xem tình hình kết hoạt động kinh doanh, chi phí cho đào tạo nhân lực hay cấu lao động qua ,… để thấy tăng lên hay giảm tiêu nghiên cứu, từ đưa nhận xét, đánh giá xác vấn đề nghiên cứu - Phương pháp phân tích: Thống kê liệu thu thập tiến hành phân tích để lựa chọn thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ thông tin hay tài liệu không phù hợp với tình hình Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Nội dung khóa luận kết cấu bao gồm chương: Chương 1: Một số lý luận chương trình đào tạo nhân lực buồng khách sạn Chương 2: Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị nhân lực buồng khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khách sạn a, Khái niệm Với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao Cùng hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Các khái niệm khách sạn ngày hoàn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển Theo điều 64 (điều kiện kinh doanh lưu trú du lịch) luật Du lịch năm 2005: Khách sạn, phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu xây dựng, trang thiết bị, dịch vụ, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ người quản lý nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn xếp hạng tương ứng loại, hạng Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buống ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ” b, Phân loại khách sạn Có số tiêu thức phân loại khách sạn sau: - Theo vị trí địa lý :Khách sạn thành phố hay khách sạn thương mại/ khách sạn công vụ, Khách sạn nghỉ dưỡng, Khách sạn ven đô, Khách sạn ven đường, Khách sạn sân bay - Theo mức cung cấp dịch vụ:Khách sạn sang trọng, Khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ, Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, Khách sạn thứ hạng thấp hay khách sạn bình dân - Theo quy mô: Khách sạn nhỏ, Khách sạn vừa, Khách sạn lớn - Theo hình thức sở hữu quản lý: Khách sạn sở hữu độc lập, Khách sạn chuỗi - Theo hạng: Khách sạn chưa xếp hạng, Khách sạn sao, Khách sạn sao, Khách sạn sao, Khách sạn sao, Khách sạn Ngoài phân loại khách sạn theo tiêu thức khác theo mức giá bán khách sạn, theo thị trường mục tiêu,… 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn a, Khái niệm Kinh doanh khách sạn hoạt động ngành kinh doanh du lịch thực nhiệm vụ khuôn khổ ngành Vì ta hiểu Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí cho họ điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận (Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” ,Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương,NXB Đại học Kinh tế quốc dân.) Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung dịch vụ lưu trú vấn b, Nội dung hoạt động khách sạn Kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động chủ yếu: - Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác thời gian khách lưu trú tạm thời điểm đến du lịch Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú mà khách sạn tạo điều kiện yên tâm, thoải mái suốt thời gian du lịch Đây thường lĩnh vực kinh doanh đặc trưng, bản, mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn - Kinh doanh ăn uống: Là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn bao gồm phận riêng rẽ phối hợp cách nhịp nhàng là: phận bàn, bar phận bếp - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài lĩnh vực kinh doanh khách sạn đa dạng hoá sản phẩm với danh mục dịch vụ như: tổ chức hội nghị, tiệc cưới, spa thư giãn, cung cấp dịch vụ vận chuyển,… c, Đặc điểm kinh doanh khách sạn Nói đến kinh doanh khách sạn, loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ngành khách sạn tổ chức dịch vụ bổ sung khác dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí… Sản phẩm ngành khách sạn lưu kho, đem đến nơi khác quảng cáo tiêu thụ, sản xuất tiêu dùng chỗ Sản phẩm tạo chủ yếu phải có tiếp xúc người với người, nên có đặc điểm riêng biệt Kinh doanh khách sạn chịu phục thuộc tài nguyên du lịch Vì khách sạn nơi cư trú tạm thời, điểm dừng chân khách, họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí nơi có tài nguyên du lịch Vì vậy, vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến việc kinh doanh, vị trí phải đảm bảo thuận tiện cho khách công việc kinh doanh khách sạn Trong khách sạn, số lượng lao động trực tiếp lớn, khâu trình phục vụ giao tiếp nhân viên với khách hàng, giới hóa, tự động hóa Đối tượng kinh doanh phục vụ ngành khách sạn đa dạng thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, nếp sống, phong tục tập quán Tính chất phục vụ khách sạn liên tục, khách có nhu cầu phải đáp ứng Trong khách sạn thời gian làm việc căng thẳng tinh thần, nhân viên phải làm việc 24/24 ngày,vì kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp phức tạp trình hoạt động Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu vốn cố định cao, có tính chu kỳ phụ thuộc vào thời vụ du lịch 1.1.2 Lao động phận buồng 1.1.2.1 Khái niệm Lao động phận buồng khách sạn phận lao động xã hội cần thiết, phân công chuyên môn hoá sản xuất cung ứng dịch vụ lưu trú, buồng phòng khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu du khách 1.1.2.2 Đặc điểm lao động phận buồng Lao động phận buồng kinh doanh khách sạn phận cấu thành nên lao động xã hội, mang đặc điểm chung lao động xã hội Bên cạnh đó, tính chất riêng có lao động định đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung đặc điểm phận buồng phòng nói riêng - Lao động kinh doanh khách sạn lao động phi sản xuất vật chất mang tính chất dịch vụ sản phẩm tạo chủ yếu dịch vụ Lao động phận buồng khách sạn phải đáp ứng việc thoả mãn nhu cầu, tạo cảm giác thoải mái, thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ buồng phòng khách sạn - Lao động kinh doanh khách sạn chịu áp lực tâm lý cao Do phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều đối tượng khách hàng có đặc điểm, tâm lý, địa vị xã hôi, trình độ học vấn, … khác nên cảm nhận dịch vụ không giống Vì thế, để thoả mãn nhu cầu tất khách hàng, nhân viên buồng cần có nhanh nhạy để xử lý khéo léo tình xảy ra, tránh gây cho khách hàng cảm thấy không thoải mái sử dụng dịch vụ phòng khách sạn - Lao động kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp Tính chất phức tạp thể môi trường làm việc, nhân viên buồng phòng không thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách lại tiếp xúc với tài sản khách đòi hỏi trung thực, cẩn thận, tỷ mỷ nhân viên p Ngoài ra, tính chất phức tạp môi trường làm việc nhân viên chứa nhiều trang thiết bị đại dễ đổ vỡ, số vị trí làm việc bị ô nhiễm, bụi bẩn, hoá chất độc hại,… nên nhân viên cần có tập trung cao độ trình làm việc - Lao động buồng kinh doanh khách sạn có tính đa dạng chuyên môn hoá cao Với đặc điểm cung cấp dịch vụ ngủ, nghỉ cho khách hàng nên đòi hỏi thực đáp ứng nhu cầu buồng phòng khác khác, cung cấp đầy đủ trang thiết bị vật dụng cần thiết phòng Hơn nữa, độc lập tương đối trình cung cấp dịch vụ nên lao động buồng mang tính chuyên môn hoá cao - Lao động buồng kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm Thời gian làm việc người lao động thường phụ thuộc vào thời điểm khách hàng có nhu cầu, phụ thuộc vào khoảng thời gian khách đến lưu trú dời khỏi khách sạn Nó phụ thuộc vào tính chất mùa vụ kinh doanh khách sạn, vào vụ lao động phải làm việc với công suất cao nhiều lần so với trái vụ Vì lao động buồng phải chia ca kíp làm việc phù hợp để đảm bảo khả sẵn sàng phục vụ khách - Lao động buồng khách sạn chủ yếu lao động nữ, họ phù hợp với công việc dọn dẹp, chăm sóc buồng phòng; lao động đòi hỏi có độ tuổi trẻ từ 20-40 tuổi - Lao động buồng không đòi cao hình thức, trình độ ngoại ngữ giao tiếp hiểu yêu cầu khách có giao tiếp với khách, đòi hỏi trình độ chuyên môn cao 1.1.3 Quản trị nhân lực khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm Quản trị nguồn nhân lực khách sạn hoạt động xếp nhân lực khách sạn, bố trí sử dụng tối đa sức lao động nguồn nhân lực để trì phát triển nhằm đạt mục tiêu chung khách sạn (Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương,NXB Đại học Kinh tế quốc dân) 1.1.3.2 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn Về bản, quản trị nhân lực bao gồm nội dung: - Hoạch định nguồn nhân lực: nội dung quan trọng công tác quản trị nhân lực, nhằm xác định nhu cầu nhân lực trước mắt lâu dài cho khách sạn Là trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn nhân lực, đưa sách thực chương trình, hoạt động đảm bảo cho khách sạn đủ nguồn nhân lực với đủ phẩm chất, kỹ phù hợp để thực thực công việc có suất, chất lượng hiệu Hoạch định nguồn nhân lực cần thực xác định nhu cầu lao động thời kỳ, đề sách kế hoạch giúp đáp ứng nhu cầu dự kiến, xây dựng biện pháp khắc phục tình trạng thừa thiếu lao động - Tuyển dụng nhân lực: Là trình tìm kiếm, thu hút lựa chọn nhân lực để thoả mãn nhu cầu sử dụng khách sạn, bổ sung lực lượng lao động cần thiết với chức danh vị trí công việc theo yêu cầu khách sạn Để tuyển dụng nhân lực có kết cao, khách sạn cần thực đầy đủ quy trình tuyển dụng bao gồm: chuẩn bị thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ sơ tuyển, vấn trực tiếp kiểm tra tay nghề, kiểm tra sức khoẻ, định tuyển dụng - Bố trí sử dụng nhân lực: Là trình đặt nhân vào vụ trí phát huy tối đa lực làm việc nhân lực nhằm đạt hiệu cao công việc Bố trí sử dụng nhân lực phải thực xây dựng định mức cho nhân viên phận, sở tiến hành phân công lao động, xác định quy chế làm việc tổ chức chỗ làm cho người lao động - Đánh giá nhân viên: Là trình phân tích đưa nhận định mức độ hoàn thành công việc nhân viên thời kỳ định Đánh giá nhân viên thực nhiều phương pháp khác nhằm xác định nỗ lực cá nhân công việc giao, phục vụ cho công tác tổ chức lao động khách sạn - Đào tạo nhân lực: Là trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động khách sạn nhằm đáp ứng yêu cầu trình thực công việc họ tạo tương lai Nhà quản trị phải người tổ chức tham gia trực tiếp đào tạo nhân viên mình, phải gương tinh thần học tập để biến trình đào tạo từ chỗ đào tạo sang tự đào tạo Để đào tạo nhân lực, doanh nghiệp khách sạn cần phải xác định chương trình đào tạo nhân lực phù hợp với đặc điểm thực tế khách sạn - Đãi ngộ nhân lực: Là trình chăm lo đời sống vật chất người lao động để người lao động hoàn thành tốt nhiệm vụ giao qua góp phần hoàn thành mục tiêu khách sạn Đây việc giải hài hoà mối quan hệ cống hiến hưởng thụ, khuyến khích người lao động làm việc thông qua ngộ tài phi tài 1.2 Nội dung hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng khách sạn 1.2.1 Khái niệm Đào tạo nhân lực buồng khách sạn việc trang bị kiến thức lý thuyết tổng hợp kỹ chuyên môn quy trình phục vụ buồng để lao động buồng thực công việc, chức nhiệm vụ đặt phận buồng 10 Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng trình hệ thống hóa cách có tổ chức, khoa học chương trình đào tạo nhân lực buồng nhằm giúp người lao động tích lũy, hoàn thiện kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, quy tắc hay thái độ trình phục vụ khách đáp ứng yêu cầu trình cung cấp dịch vụ buồng phòng 1.2.2 Vai trò hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng khách sạn Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng có vai trò quan trọng với khách sạn, cụ thể, hỗ trợ khách sạn có hệ thống tiêu chuẩn hóa việc đào tạo phát triển nhân lực buồng Trực tiếp giúp nhân viên thực công việc tốt hơn, đặc biệt nhân viên thực công việc không đáp ứng tiêu chuẩn mẫu, nhân viên tiếp xúc với thay đổi mới; Cập nhật kỹ năng, quy trình nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho lao dộng buồng giúp họ đáp ứng tốt thay đổi, tình trình phục vụ khách Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng vai trò quan trọng khách sạn mà thân nhân viên, điều kiện định để phận buồng phòng khách sạn tồn lên trình cạnh tranh ngành dịch vụ lưu trú Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực giúp cho khách sạn: Nâng cao suất lao động, hiệu thực công việc; nâng cao chất lượng phục vụ; giảm bớt giám sát người lao động có khả tự giám sát; nâng cao tính ổn định động phận; trì nâng cao chất lượng nguồn nhân lực buồng; tọa lợi cạnh tranh cho khách sạn 1.2.3 Nội dung hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng khách sạn Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng khách sạn bao gồm nội dung sau đây: 1.2.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo Xác định nhu cầu đào tạo giai đoạn có ý nghĩa quan trọng tiến trình đào tạo nhân lực buồngcủa khách sạn Nếu việc xác định nhu cầu đào tạo không xác, đầy đủ gây nhiều lãng phí việc sử dụng nguồn lực khách sạn Xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân lực giúp doanh nghiệp khách sạn đánh giá thực tế trình độ lao động buồng doanh nghiệp mình, xác định điểm yếu, điểm thiếu nhân viên phận, từ xác định số lượng nhân viên, kỹ cần đào tạo, vị trí cần phải đào tạo, thời gian đào tạo cho nhân 34 Để đạt thành công cần phải kể đến nguyên nhân sau: - Các chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực xác định nhu cầu đối tượng cần đào tạo Việc xác định nhu cầu đào tạo thực nghiêm túc dựa đánh giá, nhận xét nhà quản trị cấp sở Nhu cầu cho đào tạo bồi dưỡng xác định cụ thể rõ ràng tạo điều kiện cho việc xây dựng mục tiêu, kế hoạch chương trình đào tạo toàn khách sạn - Nội dung chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực phong phú, hướng đến đối tượng nhân viên từ quản lý đến thực tập sinh Dựa nhu cầu thực tế công việc, nội dung chương trình đào tạo bồi dưỡng xây dựng cụ thể với nhiệm vụ đối tượng thời kỳ - Phương pháp đào tạo thiết kế phù hợp nội dung đào tạo Với giúp đỡ khách sạn thành viên, việc sử dụng phương pháp truyền đạt cho nhân viên lựa chọn áp dụng có hiệu - Xây dựng chương trình đào tạo bồi dưỡng có quan tâm đến ý kiến đóng góp nhân viên qua đào tạo, kết hợp giúp tăng hiệu tương tác chương trình đào tạo với nhân viên 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế Bên cạnh kết đạt được, chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort không tránh khỏi điểm hạn chế: - Khách sạn chưa tận dụng hết lợi ích mà việc đào tạo khách sạn mang lại mà trọng phương pháp đào tạo khách sạn chi phí cao với việc đào tạo khách sạn đối diện với nguy chảy máu chất xám Việc đào tạo khách sạn phận nhân ban giám đốc khách sạn lên kế hoạch, xét duyệt người đào tạo thời gian thông đánh giá trình làm việc, việc cân nhắc địa điểm cử đào tạo nghiên cứu cách thận trọng Tuy nhiên việc đào tạo khách sạn chi phí đào tạo với chi phí sinh hoạt phát sinh trình đào tạo dẫn đến việc tốn không nhỏ nguồn ngân sách đào tạo nhân lực Trong đó, đào tạo trực tiếp khách sạn không phát sinh chi phí sinh hoạt người đào tạo, việc đạo tạo phương pháp kèm cặp không tốn mà việc học hỏi, kỹ làm việc hướng dân cách cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu hiệu 35 - Khách sạn tiến hành đào tạo bồi dưỡng có nhu cầu mà không nhận thấy đào tạo bồi dưỡng nhân lực phải hoạt động thường xuyên liên tục đạt hiệu cao Điều làm ảnh hưởng lớn tới chất lượng đào tạo - Các chương trình đào tạo bồi dưỡng diễn chồng chéo Trong trình đào tạo, số chương trình thực với mục đích, nội dung không mang tính tiếp nối mà lặp lại tăng cường Các chương trình đào tạo sau chưa thực khắc phục điểm yếu chương trình trước - Hiệu lớp học chưa cao, số khóa đào tạo chưa thực thu hút hứng thú tham gia nhân viên, chưa kích thích hăng say học tập Hơn thời gian hình thức khóa đào tạo nhiều bất cập - Việc đánh giá kết đào tạo chưa giám sát chặt chẽ, hiệu Sau nhân viên kết thúc trình đào tạo phận buồng dựa vào phiếu đánh giá để nhận xét, chưa thu thập ý kiến từ giám sát viên, người trực tiếp dạy kèm hướng dẫn người đào tạo Do đó, việc nhận xét không khách quan số chương trình đào tạo có độ trễ phát huy tính hiệu sau thời gian Và thường đánh giá lại từ – tháng sau đào tạo 2.3.2.2 Nguyên nhân - Khách sạn chưa xây dựng kết hoạch đào tạo dài hạn công tác đào tạo sở để phát triển lâu dài Các chương trình đào tạo xác định có nhu cầu phát sinh - Do phương pháp giảng dạy đội ngũ giảng viên sáng tạo gây nên nhàm chán cho người học, phần người học không ý thức tầm quan trọng việc đào tạo - Việc đánh giá kết sau đào tạo chưa thực nghiêm túc bao gồm đánh giá nhân viên đánh giá chương trình đào tạo Bộ phận buồng Bộ phận nhân chưa có phối hợp chặt ché trình đào tạo nhân lực đánh giá chưa hiệu Khách sạn chưa xây dựng hệ thống đánh giá hiệu đào tạo nên việc ứng dụng vào thực tiễn sau đào tạo nhân viên chưa thực đạt hiệu cao, đào tạo mà thêm ý kiến rút trình làm việc để đưa giải pháp cho quy trình làm việc hiệu quả, chất lượng dịch vụ nâng cao từ nhân viên đào tạo Trong xu cạnh tranh nay, Sunrise Hoi An Beach Resort nhiều khách sạn khác phải chịu nhiều sức ép lớn Kinh doanh ngành khách sạn chịu 36 ảnh hưởng tính mùa vụ Do tránh khỏi tình trạng nhân lực chất lượng thiếu số lượng mùa 37 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC BUỒNG TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT, QUẢNG NAM 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam thời gian tới 3.1.1 Phương hướng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam - - - - - 3.1.1.1 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort Trong ngành kinh doanh khách sạn ngày cạnh tranh gay gắt vấn đề làm để thu hút khách hàng đến với khách sạn ban quản trị Sunrise Hoi An Beach Resort đặt lên hàng đầu Bởi định đến tồn phát triển khách sạn Do ban quản trị Sunrise Hoi An Beach Resort lập số phương hướng hoạt động cho khách sạn thời gian tới Đầu tư xây dựng thực đào tạo nhân lực khách sạn khách sạn đặc biệt quan tâm Với phương hướng xây dựng chương trình đào tạo hiệu quả, giúp nhân viên nâng cao tay nghề, nghiệp vụ trình làm việc Đầu tư trang thiết bị thêm cho số phận để nhân viên làm viêc hiệu hơn, giúp đưa doanh thu phận doanh thu khách sạn không ngừng nâng cao, hàng năm trích quỹ lợi nhuận tập trung sở hạ tầng Quan tâm đến chế độ tiền lương, chế độ khen thưởng đãi ngộ dành cho nhân viên, khuyến khích nhân viên trình tác nghiệp khách sạn, tạo niềm tin cho nhân viên với khách sạn khiến nhân viên thấy gắn bó với khách sạn giúp khách sạn giữ chân nhân viên có trình độ chuyên môn phục vụ cao Đón nhận thêm nguồn nhân lực mới, sử dụng nguồn nhân lực có hiệu hơn, đồng thời tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên, khuyến khích nhân viên tự học, tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian học hỏi kinh nghiệm lẫn Hoàn thiện công tác quản lý sở vật chất kỹ thuật, không ngừng nâng cao chất lượng lượng phục vụ khách sạn, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách sở giữ vững niềm uy tín cho khách sạn 38 - - - Tích cực nghiên cứu thị trường để xác định xu hướng biến động nguồn khách, xác định đặc điểm nguồn khách làm sở cho việc xác định giải pháp thu hút khách hàng Củng cố giữ vững thị trường mục tiêu khách quốc tế mở rộng thu hút khách nội địa đến với khách sạn, Tăng cường hoạt động marketing, xúc tiến, quảng bá phương tiện thông tin nhằm nghiên cứu mở rộng giữ vững thị trường khách tương lai Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng, mở rộng mối quan hệ hợp tác với công ty du lịch Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dịch vụ buồng dịch vụ ăn uống (hai dịch vụ kinh doanh khách sạn) xây dựng đa dạng ăn thực đơn để phục vụ khách 3.1.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh Sunrire Hoi An Beach Resort Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2016 STT - Chỉ tiêu Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Doanh thu từ DV khác Tổng chi phí Thuế Tổng lợi nhuận Công suất phòng Đơn vị Trđ Trđ Trđ Trđ Trđ Trđ Trđ % Thực 2015 Kế hoạch 2016 250.643 128.976 102.009 19.658 179.037 17.901,5 28.073 70% 270.694,4 142.260,5 108.129,5 19.382,8 195.329,4 19,116,8 29.392,4 80% So sánh KH 2016 / TH 2015 +/- % 20.051,4 13.284,5 6.120,5 (-275,2) 16.292,4 1.215,3 1319,4 10 108 110,3 106 98,6 109,1 106,8 104,7 - Dựa sở doanh thu qua năm, khách sạn phấn đấu năm 2016 doanh thu tăng từ 8% - 10% Đặc biệt đẩy mạnh doanh thu dịch vụ bổ sung bar, massage,… Khách sạn phấn đấu năm tới đạt công suất sử dụng bình quân từ 70% đến 80% Khai thác triệt để nguồn khách nội địa quốc tế nhằm tăng doanh thu Thị trường khách mà khách sạn hướng đến chủ yếu khách quốc tế Để đạt mục tiêu đề ra, đòi hỏi phải có tâm phấn đấu không ngừng ban quản trị khách sạn tất nhân viên không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tăng cường dịch vụ bổ sung để tăng thêm lượng khách đến với khách sạn Để đạt điều khách sạn cần phải tăng cường đào tạo xây dựng chương trình đào tạo hợp lý để nâng cao trình độ chuyên môn phục vụ nhân viên nhằm đáp 39 ứng nhu cầu thị trường khách mục tiêu khách sạn, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 3.1.2 Phương hướng quan điểm đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam - - Với mục tiêu khai thác triệt để nguồn khách nội địa quốc tế nhằm nâng cao lợi nhuận Để đạt mục tiêu đề ra, khách sạn xác định phương hướng đào tạo theo phương châm:” Chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ lao động” Trước mắt, khách sạn tăng cường công tác đào tạo cho đội ngũ cán nhân viên buồng, có sách đãi ngộ cán lâu năm, cán làm việc có hiệu việc cất nhắc, đề bạt, khen thưởng,… Về lâu dài, khách sạn hoàn thành công tác tuyển dụng, tăng cường công tác đào tạo nhân buồng để có sức trẻ, trình độ học vấn động sáng tạo đáp ứng nhu cầu phận buồng Hình thức đào tạo mà khách sạn áp dụng kèm cặp, hướng dẫn trực tiếp cán có tay nghề cao, tổ chức thi nâng bậc cho cán công nhân viên… Đồng thời khách sạn khuyến khích nhân viên học trường lớp, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ Đánh giá kết đạo tạo người lao động, lấy làm sở để đề bạt thăng tiến cho nhân viên khách sạn Mỗi năm tổ chức đến hai lần hội nghị khách hàng, hội nghị khen thưởng, kỉ luật cho cá nhân, phận tích cực đóng góp cho công tác đào tạo phát triển nhân lực khách sạn Bên cạnh đó, Sunrise Hoi An Beach Resort trọng đến việc giáo dục truyền thống, phẩm chất đạo đức cho đội ngũ lao động Trong thời gian tới, để tăng cường đào tạo nhân lực buồng có số quan điểm sau: Việc xây dựng chương trình đào tạo nhan lực buồng phải dựa sở đồng bước, nội dung quy trình xây dựng chương trình đào tạo nhân lực: từ việc xác định nhu cầu đào tạo nhân lực, xác định mục tiêu đào tạo, lựa chọn đối tượng đào tạo, xây dựng chương trình đào tạo lựa chọn phương pháp đào tạo dự tính chi phí, lựa chọn giảng viên đánh giá sau đào tạo Để đào tạo nhân lực cách hiệu phải xuất phát từ thân khách sạn, dựa phương pháp đào tạo khách sạn hướng dẫn trực tiếp từ trưởng phận hay nhân viên có kinh nghiệm, tiếp đến từ đào tạo viên cấp chứng khách sạn Việc đào tạo nhân viên khách sạn giúp nhân viên có khả 40 - - - - - vừa tiếp thu kiến thức vận dụng trực tiếp vào công việc hàng ngày Đó cách rèn luyện tay nghề, khả chuyên môn nghiệp vụ tốt Việc xây dựng chương trình đào tạo phải sát với thực tế, hướng tới mục tiêu nâng cao toàn diện trình độ chuyên môn, kỹ làm việc, khả giao tiếp,… nhân viên để nhân viên sau trình đào tạo phải thực làm việc, nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề Nghiên cứu thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn để xác định nội dung chương trình đào tạo cho nhân viên sau đào tạo đáp ứng tất yêu cầu khách hàng Từ đó, khách sạn thiết kế, xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chung khả làm việc nhân viên trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng sau đào tạo Coi đầu tư cho đào tạo đầu tư chiến lược góp phần nâng cao lực cạnh tranh, góp phần làm tăng lợi nhuận cho khách san Đầu tư kinh phí để chương trình đào tạo thực cách quy mô hơn, đa dạng hoá hình thức phương pháp đào tạo để chất lượng đào tạo nâng cao không gây nhàm chán cho nhân viên Tạo điều kiện khuyến khích để nhân viên tự nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Tăng cường công tác đánh giá kết nhân viên sau đào tạo trọng đến việc đánh giá tình hình làm việc thực tế nhân viên sau trình đào tạo Điều giúp cho nhân viên có ý thức, trách nhiệm việc học hỏi, tiếp thu kiến thức từ giảng viên học viên khác tham gia chương trình đào tạo khách sạn Ngoài ra, thực thêm sách đãi ngộ cho nhân viên tham gia chương trình đào tạo, điều giúp cho nhân viên cảm thấy yên tâm làm việc khách sạn Từ đó, hướng tới góp phân hoàn thiện mục tiêu chung khách sạn 3.2 Giải pháp hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam 3.2.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực Trên thực tế cho thấy, hầu hết doanh nghiệp cho đào tạo khoản chi phí khoản đầu tư cho tương lai.Nhưng thực tế lại quan niệm sai lầm lẽ đạo tạo nhân lực đem lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp khoản đầu tư có tính chất dài hạn Đào tạo giúp nhân viên giỏi nghiệp vụ chuyên môn, sử dụng thành thạo ngoại ngữ, có tinh thần trách nhiệm công việc cao, 41 - - - …Từ yếu tố giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, nâng cao uy tín, vị doanh nghiệp thị trường Công tác xác định nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực khách sạn nhìn chung kết hợp mục tiêu kinh doanh khách sạn nhu cầu, mong muốn nhân viên Song việc tổng hợp nhu cầu đào tạo chưa đồng phận, ưu dành nhiều cho phận chủ chốt khách sạn Để cân đối, xác định đối tượng cần đào tạo khách sạn cần dựa nhiều vào tảng phân tích công việc đánh giá thực công việc Phân tích công việc giúp khách sạn xác định bước công việc phải thực hiện, số người bước trình độ cần thiết để đảm nhiệm Đánh giá thực công việc cho ta thấy công việc thực tế người qua xác định được: Khả làm việc người lao động trình độ họ từ tìm thiếu sót kỹ trình độ Xác định thiết sót tổ chức: thiếu sót cấp người lãnh đạo hay không phù hợp số lượng, chất lượng lao động phận Từ đó, khách sạn so sánh thực tế với tiêu chuẩn cần có để xác định nhu cầu đào tạo 3.1.2 Lựa chọn xác đối tượng đào tạo Việc lựa chọn xác đối tượng đào tạo bước đệm tương đối quan trọng để nâng cao hiệu đào tạo Để chọn đối tượng đào tạo, khách sạn nên phân tích lựa chọn kỹ dựa so sánh kết đánh giá thực công việc làm bảng tiêu chuẩn đánh giá lực cán nhân viên: Ví dụ cán quản lý: Đội ngũ cán quản lý phải người hoàn thành tốt công việc khách sạn thông qua người khác tức biết lãnh đạo người Là người có đầu óc tổ chức, biết áp dụng hợp lý kiến thức học vào hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn, biết đánh giá người công việc Điều thể chỗ người quản lý phải có tư hoạt động kinh doanh khách sạn, biết khâu yếu, lường trước khó khăn để đối phó Phải hiểu tâm lý nhân viên hoà hợp với họ Có sáng tạo, đưa giải pháp nhằm nâng cao suất, chất lượng dịch vụ lợi nhuận khách sạn Để làm điều này, khách sạn cần yêu cầu nhân viên nắm mô tả công việc để từ hiểu chủ động công việc Bên cạnh đó, người làm công tác xét duyệt nhu cầu đào tạo khách sạn phải hiểu tính chất công việc 42 - - - vị trí, có đánh giá khách quan để lựa chọn đối tượng cần đào tạo tránh trường hợp trọng việc đào tạo cho phận chủ chốt 3.1.3 Đa dạng hoá hình thức phương pháp đào tạo Việc đa dạng hoá phương pháp hình thức đào tạo giúp đối tượng đào tạo tiếp cận với nhiều phương pháp khác làm tăng khả nhận thức tiếp thu công việc cách nhanh chóng hiệu Từ đó, đánh giá ưu nhược điểm phương pháp đưa chương trình đào tạo phù hợp Đối với nhà quản trị nên sử dụng phương pháp dụng cụ mô giúp nhà quản trị dễ dàng hình dung vấn đề trường hợp cụ thể Đối với nhân viên tác nghiệp phận lễ tân, buồng sử dụng phương pháp nhập vai: Đây phương pháp sinh động, thú vụ gây hứng thú cho người tham gia, đồng thời phương pháp có chi phí không cao hữu ích cho phát triển kỹ nhân viên Đối với nhân viên sử dụng phương pháp kèm cặp chỗ giúp họ nắm kiến thức, kỹ cần thiết cho công việc Thông thường người hướng dẫn thường nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm hay nhà quản trị cấp sở trực tiếp hướng dẫn cho nhân viên Ngoài ra, để giảm thiểu việc đào tạo bên khách sạn khách sạn nên thực số phương pháp khác tổ chức buổi thảo luận thành viên phận, người xem xét đánh giá trình thực công việc nhân viên cũ, để nhận thấy điểm thiếu sót trình làm việc khâu chưa hợp lý cần sửa đổi Từ đó, giúp cho người hoàn thiện quy trình làm việc trở nên chuyên nghiệp Khách sạn tổ chức đào tạo chéo phận, phương pháp tốn nhiều thời gian, công sức để đào tạo nhân viên điều ảnh hưởng đến suất lao động phận trình đào tạo Phương pháp giúp cho nhân viên hoàn thiện nghiệp vụ lĩnh vực khách sạn nên có cân nhắc thận trọng thực bước để đạt hiệu tối đa trình đào tạo 3.1.4 Tạo động lực cho nhân viên trình đào tạo Để nhân viên có tinh thần tự học hỏi có trách nhiệm trình đào tạo Khách sạn nên có nhiều hình thức khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên Câu hỏi đặt là: “Khách sạn nên áp dụng hình thức để tạo động lực cho nhân viên việc đào tạo?” 43 - - Yếu tố vật chất: Thiết lập hệ thống thưởng, tăng lương có liên hệ với hệ thống đánh giá đào tạo Điều có nghĩa khách sạn nên dựa vào kết đánh giá sau đào tạo nhân viên để định mức tăng lương người Ví dụ như: vào mức độ nhân viên đạt mục tiêu công việc đề năm: + Hoàn thành mức trung bình: không tăng lương + Hoàn thành mức khá: tăng lương 5% + Hoàn thành mức tốt, xuất sắc: tăng lương 10% Bên cạnh việc tăng lương, khách sạn hỗ trợ nhân viên việc tạo điều kiện thời gian làm việc cho nhân viên trình đào tạo, trợ cấp cho nhân viên hay nhân viên tham gia đào tạo tính lương,… Làm nhân viên tập trung vào việc học tập để có kiến thức thực để áp dụng cho công việc khách sạn Ngoài ra, nhân viên sau khoá đào tạo có sáng kiến hay áp dụng tốt cho công việc khách sạn nên khen thưởng tuyên dương phận, hệ thống website khách sạn Yếu tố phi vật chất: Tiền lương yếu tố cần thiết tất Để tạo động lực, khích lệ nhân viên tự giác hăng say học tập, nâng cao kỹ kiến thức cho công việc mình, khách sạn nên quan tâm đến xây dựng văn hoá tổ chức xây dựng mối quan hệ bền chặt nhân viên trình làm việc khách sạn Để làm điều này, khách sạn người lãnh đạo khách sạn phải thấu hiểu nhu cầu cá nhân, chăm lo đến đời sống tinh thần tình cảm nhân viên Có vậy, nhân viên cảm thấy phần khách sạn từ nhân viên tự giác hoàn thiện nâng cao kỹ cho công việc Khách sạn nên xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp cho nhân viên, thăng chức phù hợp với trình độ mà họ đạt 3.1.5 Hoàn thiện chương trình kiểm tra đánh giá sau đào tạo Công tác kiếm tra đánh giá kết sau đào tạo có ảnh hưởng lớn tới việc định xem trình thực đào tạo nhân lực khách sạn thành công hay thất bại Nhân viên tham gia khoá đào tạo có thực đạt yêu cầu đào tạo ban đầu hay không, điều phụ thuộc vào việc đánh giá kết sau đào tạo nhà quản trị Việc đánh giá kết sau đào tạo thường gặp khó khăn định Nên việc phải thực cách nghiêm túc thúc đẩy nhân viên tham gia đào tạo có hiệu quả, tránh tình trạng tham gia lấy lệ thực đào tạo cách chống đối 44 Để đánh giá hiệu đào tạo chắn phương pháp đánh giá phải đảm bảo tính hiệu Khách sạn nên áp dụng hệ thống đánh giá bốn cấp độ Kirkpatrick Khách sạn cần nắm vững lý thuyết bước để chuyển tải yêu cầu cần đánh giá thông qua việc đặt câu hỏi: - Mức trả lời câu hỏi: Người tham gia đào tạo có thái độ chương trình đào tạo - Mức thứ hai đánh giá xem người tham gia đào tạo có hiểu tài liệu chương trình đào tạo vượt qua kiếm tra dựa tài liệu hay không - Mức thứ ba kiểm tra xem việc đào tạo có ảnh hưởng đến hành vi người đào tạo Khách sạn nên tiến hành đánh giá sau đến tháng đào tạo xem thay đổi thái độ hành vi người đào tạo lên công việc nào, đặc biệt chương trình đào tạo kỹ làm việc - Mức cuối cùng, xác định xem việc đào tạo có mang lại lợi ích cho khách sạn không Với phương pháp đánh giá này, cấp độ khác độ khó, giá trị thông tin, khác Khách sạn nên tiến hành đánh giá từ cấp độ đến cấp độ bốn phạm vi ngân sách thời gian cho phép Khách sạn có kết đánh giá hiệu cho chương trình đào tạo 45 3.1.6 Một số giải pháp khác - Xây dựng sở bồi thường chi phí đào tạo: Hiện tại, khách sạn chưa có quy định bồi thường thiệt hại với khóa học không đạt yêu cầu Như tạo tâm lý ỷ lại người đào tạo việc đào tạo có đạt hay không không ảnh hưởng lớn đến công việc họ Vì thế, khách sạn cần xây dựng quy định bồi hoàn phần toàn chi phí đào tạo người cử đào tạo mà kết cuối khóa không đạt yêu cầu hay trình làm việc sau đào tạo không đạt hiệu mong đợi - Tăng cường kỷ luật lao động: Như biết kỷ luật tảng để xây dựng tập thể, kỷ luật điều chỉnh mối quan hệ trình hoạt động tập thể Để có hiệu công việc tốt nhất, khách sạn cần xây dựng hệ thống kỷ luật xác, tỉ mỉ Những qui định xây dựng dựa trình hoạt động nhân viên từ nhỏ giấc, trang phục,… ghi rõ ràng sổ tay nhân viên Sổ tay trao đến tận tay nhân viên phổ biến cụ thể qua buổi đào tạo Việc xử lý vi phạm nhân viên thực công bằng, vi phạm kỷ luật đưa buổi họp phận xử lý công khai Điều giúp cho nhân viên ý thức trình làm việc góp phần cụ thể hóa hiệu trình đào tạo 3.3 Kiến nghị hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Kiến nghị với Nhà nước Kinh doanh dịch vụ khách sạn kinh doanh dịch vụ, nên người lao động khách sạn thường làm việc theo ca, vào thời gian cao điểm phải làm thêm Vì nhà nước phải có sách ưu đãi cho người lao động làm việc theo ca có mức lương cao người lao động phải làm thêm giờ, làm ca đêm, chế độ ăn uống, chế độ nghỉ ngời người lao động Nhà nước cần có văn hướng dẫn cụ thể, khoa học việc trả lương cho người lao động ngành du lịch Quy định mức lương theo cấp bậc dựa vào mức độ hoàn thành công việc nhằm khuyến khích thu hút người lao động làm việc ngành khách sạn, thông qua người lao động có trách nhiệm trình đào tạo để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ Ngoài ra, cần mở rộng hợp tác quốc tế đào tạo nhân lực Hiện khoa học công nghệ ngày phát triển Để áp dụng công nghệ khoa học tiên tiến, tiếp thu tri thức 3.3.1 - - - 46 nhân loại, người lao động cần phải đào tạo để có đủ khả vận sử dụng trang thiết bị đại vào trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Chính cần phải hợp tác giáo dục với nhiều nước giới, tạo điều kiện thuận lợi để người lao động học hỏi kinh nghiệm từ nước phát triển 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch - Phối hợp với khách sạn trình tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên biện phá mở thêm lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, sau khoá học nhân viên cấp chứng theo tiêu chuẩn Tổng cục du lịch đặt - Tạo mối quan hệ sở đào tạo với khách sạn việc cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng cao việc hỗ trợ đào tạo - Quan tâm tới việc đầu tư cho công tác đào tạo phát triển nhân lực ngành cần có phối hợp chặt chẽ Tổng cục Du lịch Bộ Giáo dục đào tạo việc triển khai dự án đào tạo bồi dưỡng nhân lực 3.3.3 Kiến nghị với Bộ VHTTDL, Sở VHTTDL tỉnh Quảng Nam Xây dựng kế hoạch thu hút khách du lịch, quảng bá rộng rãi hình ảnh Việt Nam Phối hợp với trường, doanh nghiệp ngành du lịch để tổ chức thi tìm hiểu ngành du lịch Việt Nam giới Tạo điều kiện để khách sạn phát triển cách toàn diện Đặc biệt quan tâm đến việc thống nội dung đào tạo Đồng thời, kết hợp với trường đại học du lịch, cao đẳng, trung cấp có khoa đào tạo khách sạn – du lịch để xây dựng nội dung chương trình đào tạo tham gia vào dự án hợp tác đào tạo với nước 47 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu làm báo cáo đề tài: “Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam”, em thấy báo cáo giải số vấn đề hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng khách sạn việc hệ thống hoá sở lý luận đào tạo nhân lực chương trình đào tạo nhân lực buồng Trên sở lý luận em tìm hiểu, đánh giá phân tích thực trạng đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, qua em phát số hạn chế việc đào tạo nhân lực Sunrise Hoi An Beach Resort Từ phát trình nghiên cứu, em đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort như: - Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực - Lựa chọn xác đối tượng đào tạo - Đa dạng hoá phương pháp hình thức đào tạo - Hoàn thiện chương trình kiểm tra đánh giá sau đào tạo Việc đưa giải pháp mang tính lý thuyết giải phần hạn chế việc đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort để từ nâng cao suất lao động chất lượng dịch vụ Thông qua báo cáo em có số kiến nghị với Nhà nước, Bộ VHTTDL, Sở VHTTDL tỉnh Quảng Nam hoàn thiện đào tạo nhân lực buồng khách sạn Tuy nhiên nhiều hạn chế mặt kiến thức chuyên môn nên báo cáo em số vấn đề chưa giải giải chưa triệt để báo cáo đưa lý luận sở lý thuyết việc áp dụng cần phải có thời gian để thử nghiệm áp dụng Trong trình thực khoá luận nhiều thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô để khoá luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt (1) Quốc hội (2005), Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội (2) Hoàng Văn Hải, Vũ Thuỳ Dương (2011), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống kê, Hà Nội (3) Nguyễn Doãn Thị Liễu ( Chủ biên) (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội (4) Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội (5) Nguyễn Thị Hoa (2014), Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên Khách sạn Hà Nội Imperial Công ty du lịch dịch vụ thương mại Thiên Phú Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại, Hà Nội (6) Nguyễn Thị Thu Thủy (2012), Hoàn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Dream Hotel, Vĩnh Phúc, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Website http://sunrisehoian.vn https://vi.wikipedia.org www.vhttdlqnam.gov.vn [...]... trò quan trọng tăng năng suất lao động và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC BUỒNG TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT, QUẢNG NAM 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam 2.1.1 Tổng quan tình hình về Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam 2.1.1.1... cho nhân viên tham gia chương trình đào tạo như: nhân viên tham gia học tập và giờ đào tạo vẫn được tính như giờ làm, ngoài ra còn nhận được trợ cấp học tập thêm Điều này đã tạo nên sự kích thích với học viên khi tham gia đào tạo 2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam 2.2.1 Đặc điểm tình hình nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach. .. pháp đào tạo Sunrise Hoi An Beach Resort đã triển khai đào tạo cho nhân viên tại bộ phận buồng Từ bảng 2.5, ta thấy việc triển khai đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort được chú trọng ở cả trong và ngoài khách sạn Triển khai đào tạo bên trong khách sạn: Giám đốc điều hành khách sạn và trưởng bộ phận buồng là người tổ chức thực hiện và lên kế hoạch các chương trình đào tạo nhân lực buồng. .. nhau của doanh nghiệp có mục tiêu đào tạo nhân lực buồng khác nhau Mục tiêu đào tạo nhân lực cần gắn với kết quả đào tạo nhân lực cần đạt được, ví dụ: trình độ, kỹ năng đạt được sau đào tạo, số lượng và chất lượng học viên tham gia đào tạo, thời gian đào tạo, … 1.2.3.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên - Lựa chọn đối tượng đào tạo: Đây là quá trình xác định những người tham gia vào đào tạo Lựa chọn... Phân tích thực trạng chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam 2.2.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo Việc xác định nhu cầu đào tạo là bước đầu tiên và quan trọng để xây dựng, thực hiện một chương trình đào tạo Khách sạn thường căn cứ vào các tiêu thức cụ thể để có thể xác định đúng nhu cầu đào tạo trong khách sạn như: Dựa vào mục tiêu, chiến lược kinh doanh: Với mục tiêu... mục tiêu đào tạo đề ra có đạt được như mong muốn không? - Nhân viên có đạt được các mục tiêu đào tạo nhân lực không? - Nội dung chương trình đào tạo có phù hợp với công việc thực tế của nhân viên không? - Kết quả đào tạo có xứng đáng với chi phí tiền bạc, thời gian của doanh nghiệp và nhân viên bỏ ra không? 15 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng trong... cho nhân viên được lựa chọn và áp dụng có hiệu quả - Xây dựng chương trình đào tạo và bồi dưỡng đã có quan tâm đến ý kiến và đóng góp của nhân viên từng qua đào tạo, sự kết hợp này giúp tăng hiệu quả tương tác của các chương trình đào tạo với nhân viên 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế Bên cạnh những kết quả đạt được, chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach. .. chương trình đào tạo bài bản và liền mạch 1.2.3.5 Dự tính chi phí đào tạo Đào tạo nhân lực nói chung và đào tạo nhân lực buồng nói riêng đều là hoạt động đòi hỏi phải có ngân sách để sử dụng cho các khoản chi phí nhất định, nguồn ngân sách cho đào tạo nhân viên được trích từ một phần doanh thu của khách sạn hoặc lấy từ quỹ dành riêng cho đào tạo nhân lực của khách sạn Chi phí cho đào tạo nhân lực thường... nguyên nhân 2.3.1.1 Thành công Quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort đã đạt được một số kết quả như sau: - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên buồng được cải thiện đáng kể Thông qua chương trình đào tạo này, nhân viên buồng trong khách sạn không chỉ được nâng cao trình độ chuyên môn, khả năng làm việc cá nhân hay làm việc nhóm đều có hiệu quả cao trình. .. cần đào tạo Ngoài ra, việc xác định nhu cầu đào tạo buồng được đưa ra từ thực tế trình độ nhân lực tại bộ phận Trên cơ sở đó, năm 2015, nhu cầu đào tạo của khách sạn được xác định như sau (Bảng 3.2) : 27 Bảng 2.3 Nhu cầu đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2015 Khu vực Nhu cầu đào tạo đặt ra SL (Người) SL (Người) Phòng 15 21 Công cộng 2 2 Giặt là Tổng 5 22 7 30 Nhu cầu đào tạo