iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ xii PHẦN MỞ ĐẦU xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 1.1.3 Biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ 1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 10 1.2 Siêu thị chuyên doanh 11 1.2.1 Khái niệm siêu thị siêu thị chuyên doanh 11 1.2.2 Phân loại siêu thị chuyên doanh .12 1.2.3 Tầm quan trọng dịch vụ siêu thị chuyên doanh 16 1.2.4 Các loại hình dịch vụ siêu thị chuyên doanh .17 1.2.5 Tình hình phát triển siêu thị chuyên doanh Việt Nam .19 1.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ giới Việt Nam 21 1.3.1 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ giới 22 1.3.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ Việt Nam 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh 26 2.1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 26 2.1.2 Cơ sở lý luận siêu thị chuyên doanh 27 2.2 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bán lẻ 31 2.2.1 Mô hình Gronroos (GM): 31 2.2.2 Mô hình Rust Oliver (ROM): 32 2.2.3 Mô hình Parasuraman, Zeithaml Berry: (SERVQUAL) .32 2.2.4 Mô hình Cronin Taylor: (SERVPERF) 32 2.2.5 Mô hình Dabholkar, Thorpe Reztz: (RSQS) 33 iv 2.2.6 Mô hình Brady Cronin: (BCM) .33 2.3 Phát triển mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CHUYÊN DOANH .39 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.1.2 Phương pháp thu thập liệu 39 3.1.3 Phương pháp phân tích liệu 42 3.2 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 43 3.2.1 Sự phát triển siêu thị chuyên doanh theo địa bàn quận huyện 43 3.2.2 Sự phát triển siêu thị chuyên doanh theo ngành hàng 45 3.2.3 Sự phát triển siêu thị chuyên doanh địa bàn hoạt động theo dịch vụ cung cấp siêu thị chuyên doanh 47 3.3 Nghiên cứu định tính .48 3.3.1 Phương pháp công cụ nghiên cứu định tính 48 3.3.2 Chọn mẫu nghiên cứu định tính 49 3.3.3 Thu thập liệu qua công cụ vấn sâu (in-depth interview) 49 3.3.4 Phân tích liệu định tính: Mô tả - Phân loại – Kết nối 50 3.3.5 Kết thu thập phân tích liệu qua vấn sâu với giám đốc siêu thị chuyên doanh: tháng 5/2012 51 3.3.6 Kết thu thập phân tích liệu qua vấn sâu với 26 quản lý ngành hàng siêu thị chuyên doanh: tháng 6/2012 .52 3.3.7 Kết thu thập phân tích liệu qua vấn sâu với 66 khách hàng siêu thị chuyên doanh: tháng 8/2012 54 3.4 Điều chỉnh yếu tố cấu thành mô hình nghiên cứu 55 3.4.1 Điều chỉnh yếu tố cấu thành .55 3.4.2 Biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh 57 3.5 Nghiên cứu định lượng thử nghiệm .60 3.6 Điều chỉnh biến quan sát yếu tố cấu thành mô hình nghiên cứu 62 3.7 Nghiên cứu định lượng thức 66 3.7.1 Thiết kế bảng hỏi nghiên cứu định lượng thức .67 3.7.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng thức 67 3.7.3 Thu thập liệu nghiên cứu định lượng thức .68 v 3.7.4 Phân tích liệu nghiên cứu định lượng thức 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CHUYÊN DOANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 72 4.1 Thống kê mẫu mô tả 72 4.2 Phân tích nhân tố khám phá 73 4.2.1 Phân tích nhân tố cho biến thể kỳ vọng chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội 74 4.2.2 Phân tích nhân tố cho biến thể cảm nhận chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội 76 4.2.3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu 77 4.3 Đánh giá độ tin cậy yếu tố cấu thành biến quan sát .78 4.3.1 Độ tin cậy yếu tố tin cậy biến quan sát yếu tố tin cậy chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh 78 4.3.2 Độ tin cậy yếu tố tính hữu hình biến quan sát yếu tố tính tữu hình chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh 80 4.3.3 Độ tin cậy yếu tố tương tác nhân viên biến quan sát yếu tố tương tác nhân viên chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh 82 4.3.4 Độ tin cậy yếu tố khả giải khiếu nại biến quan sát yếu tố khả giải khiếu nại chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh 83 4.3.5 Độ tin cậy yếu tố tính chuyên nghiệp biến quan sát yếu tố tính chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh 85 4.4 Phân tích mô hình hồi quy 88 4.4.1 Phân tích hồi quy biến quan sát đánh giá yếu tố tin cậy siêu thị chuyên doanh .89 4.4.2 Phân tích hồi quy biến quan sát đánh giá yếu tố tính hữu hình siêu thị chuyên doanh 91 4.4.3 Phân tích hồi quy biến quan sát đánh giá yếu tố tính tương tác nhân viên siêu thị chuyên doanh 133 4.4.4 Phân tích hồi quy biến quan sát đánh giá yếu tố khả giải khiếu nại siêu thị chuyên doanh 134 4.4.6 Phân tích hồi quy yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh 136 vi 4.6 Cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà nội 98 4.7 Khoảng cách chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà nội 148 TÓM TẮT CHƯƠNG 104 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CHUYÊN DOANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 154 5.1 Điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội .154 5.1.1 Điểm mạnh điểm yếu theo yếu tố cấu thành 154 5.1.2 Các điểm mạnh theo biến quan sát chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nôi 156 5.1.3 Các điểm yếu theo biến quan sát chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nôi 157 5.2 Nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà nội 157 5.2.1 Ba yếu tố cấu thành có khoảng cách lớn 157 5.2.2 Mười biến quan sát có khoảng cách lớn 108 5.2.3 Năm biến quan sát có kỳ vọng thấp 164 5.2.4 Năm biến quan sát có cảm nhận thấp .167 5.2.5 Tổng hợp nguyên nhân dẫn tới điểm yếu chất lượng dịch vụ .114 5.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch theo yếu tố cấu thành 170 5.3.1 Giải pháp nâng cao tin cậy siêu thị chuyên doanh 170 5.3.2 Giải pháp phát huy điểm mạnh tính hữu hình siêu thị chuyên doanh 116 5.3.3 Giải pháp nâng cao hiệu tương tác nhân viên siêu thị chuyên doanh 172 5.3.4 Giải pháp cải thiện khả giải khiếu nại khách hàng siêu thị chuyên doanh 173 5.3.5 Giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp với siêu thị chuyên doanh .174 5.4 Giải pháp nghiên cứu kiểm soát kỳ vọng khách hàng siêu thị chuyên doanh .176 5.4.1 Nghiên cứu nhu cầu cá nhân khách hàng 176 5.4.2 Nghiên cứu kiểm soát thông tin truyền miệng tác động vào khách hàng 120 vii 5.4.3 Nghiên cứu kiểm soát kinh nghiệm mua sắm trước khách hàng 120 5.5 Giải pháp nâng cao lực động lực đội ngũ nhân viên siêu thị chuyên doanh .178 5.5.1 Đào tạo kiến thức sản phẩm 179 5.5.2 Đào tạo kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng .122 5.5.3 Thái độ làm việc đội ngũ nhân viên 181 5.5.4 Xây dựng chương trình tạo động lực làm việc cho nhân viên siêu thị chuyên doanh 182 5.6 Giải pháp nâng cao lực quản lý siêu thị chuyên doanh 182 5.6.1 Nâng cao lực quản lý hàng hóa 182 5.6.2 Nâng cao lực quản lý giá bán lẻ .124 5.6.3 Nâng cao lực quản lý trưng bày 124 5.7 Một số kiến nghị quan quản lý nhà nước quản lý chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh .125 5.7.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước xây dựng tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh 125 5.7.2 Kiến nghị việc hỗ trợ siêu thị chuyên doanh nâng cao lực đội ngũ nhân viên thong qua hiệp hội 187 5.7.3 Kiến nghị nâng cao nhận thức chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh để giữ chân khách hàng cũ gia t ăngkhách hàng 188 5.8 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 128 5.8.1 Nghiên cứu kỳ vọng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ 190 5.8.2 Nghiên cứu cảm nhận chất lượng dịch vụ chuỗi STCD 190 5.8.3 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh cụ thể theo ngành hàng nhỏ 191 5.8.4 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ với siêu thị chuyên doanh không bán hàng qua siêu thị .191 TÓM TẮT CHƯƠNG 192 KẾT LUẬN 131 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung BL Bán lẻ BLHĐ Bán lẻ đại CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ KH Khách hàng TP HN Thành phố Hà Nội TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh SERVQUAL Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman (Service quality) SERVPERF Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Taylor ( Service Expectation) RSQS Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ ( Retail Service Quality Scale) ST Siêu thị STCD Siêu thị chuyên doanh TTMS Trung tâm mua sắm UBND Ủy ban nhân dân VCCI Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam (Vietnam Chamber Of Commercial and Industry) WTO Tổ chức thương mại giới ( World Trade Orgnization) ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ - Mô hình SERQUAL .7 Bảng 1.2: Siêu thị phân loại theo hàng hóa kinh doanh 12 Bảng 1.3: Phân loại siêu thị chuyên doanh theo hệ thống Bắc Mỹ 14 Bảng 1.4: Tiêu chí phân loại siêu thị chuyên doanh 15 Bảng 1.5: Phân hạng siêu thị chuyên doanh theo Quy chế siêu thị hành .16 Bảng 1.6: Mười nhà bán lẻ lớn Việt Nam năm 2012 21 Bảng 2.1: Yếu tố cấu thành biến quan sát mô hình RSQS: Gồm 21 biến quan sát .26 Bảng 2.2: Tổng hợp yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ theo xu hướng nghiên cứu Gronroos 34 Bảng 2.3: Tổng hợp yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ theo xu hướng nghiên cứu Parasuraman 35 Bảng 2.4: Tổng hợp nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ theo xu hướng nghiên cứu Dabholkar .35 Bảng 3.1: Thu thập liệu qua vấn .41 Bảng 3.2: Thu thập liệu qua khảo sát 42 Bảng 3.3: Số lượng siêu thị chuyên doanh theo quận đến 2013 .43 Bảng 3.4: Số lượng siêu thị chuyên doanh quận Đống đa 44 Bảng 3.5: Số lượng siêu thị chuyên doanh quận Cầu Giấy 44 Bảng 3.6: Số lượng siêu thị chuyên doanh huyện Từ Liêm 45 Bảng 3.7: Phân loại siêu thị chuyên doanh theo ngành hàng 2013 45 Bảng 3.8: Số lượng siêu thị chuyên doanh điện máy đến 2013 .46 Bảng 3.9: Dịch vụ cung cấp siêu thị điện máy – nội thất 47 Bảng 3.10: Dịch vụ cung cấp siêu thị thời trang 48 Bảng 3.11 : Yếu tố cấu thành biến quan sát mô hình SERVQUAL 58 Bảng 3.12 : Yếu tố cấu thành biến quan sát mô hình RSQS 58 Bảng 3.13: Yếu tố cấu thành biến quan sát dự kiến tác giả: tháng 9/2012 59 x Bảng 3.14: Kết kỳ vọng, cảm nhận khoảng cách chất lượng dịch vụ 60 Bảng 3.15: Kết mong đợi, thực tế khoảng cách tin cậy .61 Bảng 3.16: Kết kỳ vọng, cảm nhận khoảng cách tính hữu hình .61 Bảng 3.17: Kết kỳ vọng, cảm nhận khoảng cách tương tác nhân viên 61 Bảng 3.18: Kết kỳ vọng, cảm nhận khoảng cách giải khiếu nại .62 Bảng 3.19: Kết kỳ vọng, cảm nhận khoảng cách tính chuyên nghiệp 62 Bảng 3.20: Biến quan sát SERVQUAL, RSQS tác giả hiệu chỉnh lần 63 Bảng 3.21: Thông tin mẫu nghiên cứu dùng để thu thập liệu 68 Bảng 3.22: Hệ số factor loading đạt yêu cầu theo cỡ mẫu 69 Bảng 4.1: Kết thu thập phiếu điều tra .72 Bảng 4.2:Thông tin mẫu dùng nghiên cứu định lượng 72 Bảng 4.3: Kiểm định KMO Barlett’s 74 Bảng 4.4: Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) 37 biến quan sát kỳ vọng chất lượng dịch vụ siêu thị 75 Bảng 4.5: Kiểm định KMO Barlett’s 76 Bảng 4.6: Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) 37 biến quan sát cảm nhận chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh 76 Bảng 4.7: Độ tin cậy Cronbach alpha kỳ vọng vào tin cậy 78 Bảng 4.8: Độ tin cậy Cronbach alpha cảm nhận vào tin cậy 79 Bảng 4.9: Độ tin cậy Cronbach alpha kỳ vọng vào tính hữu hình 80 Bảng 4.10: Độ tin cậy Cronbach alpha cảm nhận vào tính hữu hình 81 Bảng 4.11: Độ tin cậy Cronbach alpha kỳ vọng vào tương tác nhân viên .82 Bảng 4.12: Độ tin cậy Cronbach alpha cảm nhận vào tương tác nhân viên .83 Bảng 4.13: Độ tin cậy Cronbach alpha kỳ vọng vào khả giải khiếu nại 84 Bảng 4.14: Độ tin cậy Cronbach alpha cảm nhận vào khả giải khiếu nại 84 Bảng 4.15: Độ tin cậy Cronbach alpha kỳ vọng vào tính chuyên nghiệp 85 Bảng 4.16: Độ tin cậy Cronbach alpha cảm nhận vào tính chuyên nghiệp 86 xi Bảng 4.17: Kết độ tin cậy với hệ tố Cronbach Alpha 88 Bảng 4.18: Tổng hợp mô hình hồi quy yếu tố tin cậy .89 Bảng 4.19: Bảng phân tích ANOVA phù hợp mô hình hồi quy .90 yếu tố tin cậy 90 Bảng 4.20: Bảng hệ số hồi quy biến quan sát .90 Bảng 4.21: Bảng phân tích ANOVA phù hợp mô hình hồi quy CLDV 94 STCD 94 Bảng 4.22: Bảng hệ số hồi quy yếu tố cấu thành CLDV STCD 94 Bảng 4.23: Kết kỳ vọng khách hàng theo yếu tố cấu thành 139 Bảng 4.24: Kết cảm nhận chất lượng dịch vụ theo yếu tố cấu thành 98 Bảng 4.25: Kết kỳ vọng, cảm nhận, khoảng cách chất lượng dịch vụ 148 Bảng 4.26: Khoảng cách chất lượng dịch vụ STCD theo biến quan sát 148 Bảng 5.1: Khoảng cách theo biến quan sát yếu tố khả giải khiếu nại 155 Bảng 5.2: Khoảng cách theo biến quan sát yếu tố tính hữu hình .106 Bảng 5.3: Bảy biến quan sát có khoảng cách thấp 156 Bảng 5.4: Mười biến quan sát có khoảng cách lớn 157 Bảng 5.5: Ba yếu tố cấu thành có khoảng cách lớn 157 Bảng 5.6: Mười biến quan sát có khoảng cách lớn 108 Bảng 5.7: Năm biến quan sát có thức tế thấp 167 xii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 10 Hình 1.2 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu Trang Nguyễn (2006) 24 Hình 2.1: Minh họa lý thuyết “ Bánh xe bán lẻ” Macolm P.Mc Nair 28 Hình 2.2: Mô hình Gronroos 31 Hình 2.3: Mô hình Rust Oliver 32 Hình 2.4: Mô hình Parasuraman, Zeithaml Berry 32 Hình 2.5: Mô hình Cronin Taylor .33 Hình 2.6: Mô hình Dabholkar, Thorpe Reztz 33 Hình 2.7: Mô hình Brady Cronin 34 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh 37 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh .40 Hình 3.2: Quá trình nghiên cứu .41 Hình 3.3: Phân loại siêu thị chuyên doanh theo ngành đến 2013 .46 Hình 3.4: Kỹ thuật chọn mẫu lý thuyết .49 Hình 3.5: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh điều chỉnh sau nghiên cứu định tính 57 Hình 4.1: Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 77 Hình 4.2: Kết kỳ vọng chất lượng dịch vụ STCD theo yếu tố 96 Hình 4.3: Kết cảm nhận chất lượng dịch vụ STCD theo yếu tố 98 Hình 4.4: Kết kỳ vọng, cảm nhận, khoảng cách chất lượng dịch vụ 148 STT Quận Địa Tên siêu thị Diện tích Tầng1, tòa nhà F4 khu đô thị Yên Hòa, Siêu thị nội thất gia đình Trung Kính Nhà Xinh 3500 m2 36 Xuân Thủy Nhà sách Nguyễn Văn Cừ 1000 m2 Nhà sách Trí Tuệ 400 m2 Đại học Thương mai, Hồ Tùng Mậu Siêu mẹ bé 120 Trần Duy Hưng BiboMart 300 m2 22 Trần Duy Hưng Chubby Store 600 m2 Q Hai Bà Trưng thị Siêu thị điện máy- máy Đại Cồ Việt tính Trần Anh Siêu thị 1500 m2 Phúc Anh 149 Trần Đại Nghĩa Computer 350 m2 197 Đại La Siêu thị Viễn Thông A 500 m2 Nhà sách Phương Nam 700 m2 114 Mai Hắc Đế ( Vincom) Siêu Q Xuân thị mẹ bé 290 Bạch Mai BiboMart 300 m2 76 Nguyễn Trãi Siêu thị điện máy Pico 1800 m2 Thanh Siêu 72 Trường Chinh Nguyễn Trãi 231C Nguyễn Trãi (Tầng 3) máy thị 4000 m2 điện máy MediaMart Siêu thị điện MediaMart Tòa nhà sông Đà, Km 10 Siêu Siêu thị thị 3000 m2 Phúc Anh Computer 300 m2 Nhà sách Fahasa 400 m2 Co.opMart - Km10, Nguyễn Trãi, Hà Đông STT Quận Địa Tên siêu thị Siêu Q thị mẹ Diện tích bé 522 Nguyễn Trãi BiboMart 350 m2 89 Lĩnh Nam Siêu thị nội thất Nhà đẹp 1000 m2 Hoàng Mai Siêu thị điện máy- nội thất Q 348 Giải Phóng Hchomecenter 1500 m2 Giải Phóng Siêu thị thuốc Việt 200 m2 Long 7- Nguyễn Văn Linh, Siêu thị điện máy- máy Biên Long Biên, Hà Nội tính Trần Anh 1000 m2 Nguyễn Văn Linh, Siêu thị điện máy Media Long Biên, Hà Nội Mart 3500 m2 Siêu thị điện máy- nội thất 40 Ngô Gia Tự Việt Long 2000 m2 Số 3- 301, Trung tâm thương mại Vincom Long Biên Center, Hà Siêu thị nội thất gia đình Nội Nhà xinh 3000 m2 76 Ngọc Lâm Nhà sách Trí tuệ 400 m2 Siêu thị điện máy- máy 10 Q Hà Đông 110 Trần Phú tính Trần Anh 2000 m2 Km 10, Nguyễn Trãi, Hà Siêu thị điện máy Nguyễn Đông, Hà Nội Kim 4500 m2 Tô Hiệu, Hà Cầu, Hà Siêu thị điện máy Topcare 1500 m2 Đông Siêu thị điện máy- nội thất 10 Trần Phú Việt Long 3000 m2 430 Vạn Phúc Siêu thị thời trang Vinatex 1800 m2 Tòa nhà A1 Trung tâm thương Plaza mại Mêlinh Siêu thị nội thất Phố xinh 4500 m2 STT Quận Địa Tên siêu thị Diện tích Siêu thị điện máy- máy 11 H Từ Liêm Phạm Văn Đồng tính Trần Anh Toa nhà B.I.G Tower số Siêu 18 Phạm Hùng, Hà Nội thị 1500 m2 máy điện MediaMart 3000 m2 Siêu thị điện máy- nội thất 36 Phạm Văn Đồng Hchomecenter 1200 m2 10000 Phạm Hùng Siêu thị nội thất Phố xinh m2 89 Lê Đức Thọ Siêu thị nội thất Nhà đẹp 1500 m2 Nhà sách Phương Nam 550 m2 S3- 08 TTTM Garden Mall, Hà Nội ( tầng 3) Lô B8- BT3, KĐT Mỹ Siêu Đình 2, Từ thị BiboMart mẹ bé 500 m2 Phục lục 8: Phân tích trị số đặc trưng (Eigenvalue) 37 biến quan sát kỳ vọng chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh Trị số đặc trưng ban đầu Biến Tổng % biến thiên Tổng bình phương tải nhân tố xoay % cộng dồn Tổng % biến thiên % cộng dồn 18.133 49.007 49.007 6.381 17.245 17.245 2.530 6.837 55.844 5.350 14.459 31.704 1.621 4.380 60.225 4.618 12.482 44.187 1.384 3.742 63.966 4.184 11.309 55.496 1.094 2.956 66.922 4.039 10.916 66.412 1.032 2.790 69.712 1.221 3.300 69.712 856 2.313 72.025 748 2.022 74.047 633 1.712 75.759 10 624 1.688 77.447 11 558 1.507 78.954 12 530 1.432 80.387 13 517 1.397 81.784 14 493 1.332 83.116 15 466 1.260 84.375 16 440 1.189 85.564 17 424 1.147 86.711 18 396 1.070 87.781 19 374 1.011 88.791 20 342 925 89.717 21 323 874 90.591 22 306 826 91.417 Trị số đặc trưng ban đầu Biến Tổng % biến thiên Tổng bình phương tải nhân tố xoay % cộng dồn 23 300 810 92.227 24 277 749 92.976 25 264 713 93.689 26 247 669 94.358 27 236 639 94.997 28 232 628 95.625 29 224 606 96.231 30 209 566 96.797 31 204 551 97.348 32 197 532 97.880 33 179 485 98.365 34 167 452 98.817 35 155 418 99.235 36 148 401 99.636 37 135 364 100.000 Tổng % biến thiên Extraction Method: Principal Component Analysis % cộng dồn Phụ lục 9: Bảng ma trận xoay nhân tố 37 biến quan sát kỳ vọng chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh Biến Yếu tố 757 752 750 746 714 694 672 641 626 10 753 11 730 12 719 13 678 14 665 15 662 16 646 17 590 18 690 19 689 20 677 21 648 22 624 23 621 Biến 24 Yếu tố 574 25 722 26 705 27 703 28 675 29 665 30 656 31 702 32 659 33 641 34 626 35 612 36 575 37 861 Phụ lục 10: Phân tích trị số đặc trưng (Eigenvalue) 37 biến quan sát cảm nhận chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh Trị số đặc trưng ban đầu Biến Tổng % biến thiên % cộng dồn Tổng bình phương tải nhân tố xoay Tổng % biến thiên % cộng dồn 13.756 37.179 37.179 4.065 10.987 10.987 2.475 6.688 43.867 4.046 10.935 21.922 1.770 4.784 48.652 3.722 10.058 31.980 1.663 4.493 53.145 3.521 9.516 41.497 1.350 3.647 56.792 3.263 8.819 50.316 1.037 2.804 59.596 2.691 7.274 57.590 1.021 2.759 62.355 1.763 4.765 62.355 972 2.627 64.982 872 2.356 67.338 10 772 2.088 69.426 11 721 1.950 71.375 12 641 1.733 73.108 13 635 1.716 74.824 14 613 1.656 76.480 15 591 1.597 78.077 16 574 1.550 79.627 17 544 1.471 81.098 18 519 1.403 82.501 19 495 1.339 83.840 20 473 1.279 85.119 21 449 1.213 86.332 22 428 1.156 87.488 Trị số đặc trưng ban đầu Biến Tổng % biến thiên % cộng dồn 23 425 1.149 88.637 24 418 1.129 89.766 25 389 1.051 90.817 26 366 988 91.805 27 360 973 92.778 28 347 939 93.717 29 323 873 94.590 30 315 851 95.440 31 303 820 96.260 32 281 760 97.020 33 250 677 97.697 34 241 651 98.348 35 224 605 98.953 36 203 548 99.501 37 185 499 100.000 Tổng bình phương tải nhân tố xoay Tổng % biến thiên Extraction Method: Principal Component Analysis % cộng dồn Phục lục 11: Bảng ma trận xoay nhân tố 37 biến quan sát cảm nhận chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh Biến Nhân tố 484 580 649 652 666 731 363 753 660 612 10 756 11 718 12 621 13 640 14 582 15 556 16 640 17 627 18 709 19 627 20 682 21 674 22 666 23 595 Biến Nhân tố 24 691 25 436 26 734 27 761 28 623 29 645 30 660 31 607 32 544 33 683 34 596 35 523 36 507 37 633 499 Phục lục 12: Kết phân tích hồi quy bội yếu tố Tính hữu hình Model Summaryb Mo del R R Squar e 041 202a Change Statistics Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change F Chang e 021 475 041 2.090 df1 df2 DurbinWatson Sig F Change 392 036 Tổng hợp mô hình hồi quy yếu tố tính hữu hình Bảng phân tích ANOVA phù hợp mô hình hồi quy yếu tố tính hữu hình ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 3.776 472 Residual 88.514 392 226 Total 92.289 400 F Sig 2.090 036a a Predictors: (Constant), HH8, HH3, HH1, HH7, HH4, HH6, HH2, HH5 b Dependent Variable: HH Bảng hệ số hồi quy biến quan sát Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 1.680 168 HH1 -.040 044 HH2 008 HH3 Standardized Coefficients T Sig Beta 9.995 000 -.067 -.906 365 051 013 156 876 097 045 159 2.160 031 HH4 -.107 046 -.177 -2.333 020 HH5 -.054 051 -.086 -1.059 290 HH6 108 046 180 2.362 019 HH7 -.048 049 -.077 -.975 330 HH8 028 048 046 596 552 a Dependent Variable: HH 2.026 Phục lục 13: Kết phân tích hồi quy bội yếu tố tương tác nhân viên Tổng hợp mô hình hồi quy yếu tố tương tác nhân viên Model Summaryb Mo del R 168a R Squar e Adjusted R Square Std Error of the Estimate 028 013 384 Change Statistics R Square Change F Chang e 028 1.902 a Predictors: (Constant), TT7, TT1, TT6, TT5, TT2, MTT4 df1 df2 DurbinWatson Sig F Change 394 079 2.132 b Dependent Variable: TT Bảng phân tích ANOVA phù hợp mô hình hồi quy yếu tố tương tác nhân viên ANOVAb Model Sum of Squares Regression Df Mean Square 1.680 280 Residual 58.030 394 147 Total 59.711 400 F 1.902 Sig .079a a Predictors: (Constant), TT7, TT1, TT6, TT5, TT2, TT4 b Dependent Variable: TT Bảng hệ số hồi quy biến quan sát Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 2.135 127 TT1 -.024 038 TT2 -.069 TT4 Standardized Coefficients t Sig Beta 16.831 000 -.048 -.630 529 038 -.142 -1.823 069 -.002 038 -.005 -.061 951 TT5 062 032 147 1.930 054 TT6 -.019 039 -.037 -.485 628 TT7 -.018 036 -.039 -.488 626 a Dependent Variable: TT Phục lục 14: Kết phân tích hồi quy bội yếu tố giải khiếu nại Tổng hợp mô hình hồi quy yếu tố giải khiếu nại Model Summaryb Mo del R 103a R Squar e Adjusted R Square Std Error of the Estimate 011 -.007 234 Change Statistics R Square Change F Chang e 011 598 df1 df2 a Predictors: (Constant), KN7, KN1, KN3, KN5, KN6, KN4, KN2 DurbinWatson Sig F Change 393 758 1.981 b Dependent Variable: KN Bảng phân tích ANOVA phù hợp mô hình hồi quy giải khiếu nại ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 228 033 Residual 21.452 393 055 Total 21.681 400 F Sig .598 758a a Predictors: (Constant), KN7, KN1, KN3, KN5, KN6, KN4, KN2 b Dependent Variable: KN Bảng hệ số hồi quy biến quan sát Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error 1.960 069 KN1 004 019 KN2 014 KN3 Standardized Coefficients T Sig Beta 28.266 000 019 236 814 025 050 539 590 001 020 002 028 978 KN4 -.027 025 -.099 -1.083 279 KN5 -.005 023 -.018 -.217 828 KN6 -.027 021 -.108 -1.264 207 KN7 036 024 136 1.510 132 a Dependent Variable: KN Phục lục 15: Kết phân tích hồi quy bội yếu tố tính chuyên nghiệp Tổng hợp mô hình hồi quy tính chuyên nghiệp Model Summaryb Mo del R 162a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 026 004 455 Change Statistics R Square Change F Chang e 1.164 026 df1 df2 Sig F Change 391 317 a Predictors: (Constant), CN9, CN4, CN3, CN1, CN6, CN8, CN2, CN7, CN5 DurbinWatson 1.912 b Dependent Variable: CN Bảng phân tích ANOVA phù hợp mô hình hồi quy ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 2.174 242 Residual 81.103 391 207 Total 83.277 400 F Sig 1.164 317a a Predictors: (Constant), CN9, CN4, CN3, CN1, CN6, CN8, CN2, CN7, CN5 b Dependent Variable: CN Bảng hệ số hồi quy biến quan sát Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error 1.858 153 CN1 019 044 CN2 -.070 CN3 Standardized Coefficients T Sig Beta 12.127 000 034 433 665 046 -.129 -1.532 126 049 043 092 1.149 251 CN4 -.089 049 -.145 -1.813 071 CN5 017 057 029 296 767 CN6 039 047 071 831 407 CN7 -.054 054 -.096 -1.003 316 CN8 011 048 019 218 827 CN9 047 043 091 1.103 271 a Dependent Variable: CN