Luận văn tốt nghiệp i Học Viện Tài Chính LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động môi giới Công ty TNHH Chứng khoán ACB GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S CAO MINH TIẾN SINH VIÊN : NGÔ QUANG HOÀN LỚP : CQ48.17.02 SĐT : 0987892138 Gmail: quanghoan1368.hvtc@gmail.com ĐƠN VỊ THỰC TẬP: CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB Địa : số 29 Huỳnh Thúc Kháng, Quận Đống Đa, Hà Nội SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp ii Học Viện Tài Chính LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Tác giả luận văn tốt nghiệp Ngô Quang Hoàn SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp iii Học Viện Tài Chính MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG .iv MỞ ĐẦU 2.1.3.Cơ cấu tổ chức công ty 34 2.2.2.Đánh giá lợi nhuận hoạt động môi giới 45 2.2.3 Đánh giá doanh thu hoạt động môi giới 51 2.2.4 Đánh giá chi phí hoạt động môi giới 55 KẾT LUẬN 75 SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp iv Học Viện Tài Chính DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CTCK TTCK TNHH HĐKD UBCK NVMG-TVĐT HĐQT TGĐ M&A ACBS SSI FPTS HNX HSX, HOSE Công ty chứng khoán Thị trường chứng khoán Trách nhiệm hữu hạn Hoạt động kinh doanh Ủy ban chứng khoán Nhân viên môi giới tư vấn đầu tư Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Mua bán sát nhập Công ty TNHH chứng khoán ACB Công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn Công ty cổ phần chứng khoán FPT Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội Sở giao dịch chứng khoán TP Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC HÌNH .v Bảng 2.1: kết hoạt động kinh doanh ACBS từ 2011-2013 40 Bảng 2.2: Chỉ tiêu phản ánh khả sinh lợi ACBS từ 2011-2013 .41 SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp v Học Viện Tài Chính Bảng 2.3: Doanh thu thị phần môi giới cổ phiếu chứng quỹ năm 20122013 sàn HOSE 43 Bảng 2.4: Doanh thu thị phần môi giới cổ phiếu chứng quỹ năm 20122013 sàn Hà Nội .43 Bảng 2.5: Doanh thu thị phần môi giới cổ phiếu chứng quỹ năm 20102011 sàn HOSE 44 Bảng 2.6: Lợi nhuận hoạt động môi giới chứng khoán CTCK 46 Bảng 2.7: Tỷ suất lợi nhuận hoạt động môi giới chứng khoán tổng lợi nhuận gộp CTCK 47 Bảng 2.8: Tỷ suất lợi nhuận hoạt động môi giới doanh thu hoạt động môi giới ACBS qua năm 49 Bảng 2.9: Tỷ suất lợi nhuận hoạt động môi giới doanh thu hoạt động môi giới CTCK 50 Bảng 2.10: Tình hình tăng trưởng tỷ trọng doanh thu hoạt động môi giới chứng khoán ACBS 53 Bảng 2.11: Tỷ trọng doanh thu môi giới tổng doanh thu hoạt động kinh doanh qua năm CTCK 54 Bảng 2.12: Tốc độ tăng trưởng doanh thu chi phí ACBS qua năm 55 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1:Sơ đồ tổ chức công ty TNHH chứng khoán ACB…… … 34 Hình 2.2: Thị phần môi giới cổ phiếu chứng quỹ ACBS HOSE qua năm………………………………………………………………….45 Hình 2.3: Lợi nhuận hoạt động môi giới chứng khoán CTCK……….46 Hình 2.4: Tỷ suất lợi nhuận hoạt động môi giới chứng khoán tổng lợi nhuận gộp CTCK……………………………………………………48 Hình 2.5: Tỷ suất lợi nhuận hoạt động môi giới doanh thu hoạt động môi giới CTCK……………………………………………………………50 Hình 2.6: Doanh thu hoạt động môi giới qua năm CTCK………51 SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp vi Học Viện Tài Chính Hình 2.7: Doanh thu hoạt động môi giới ACBS qua năm………… 52 Hình 2.8: Tình hình tăng trưởng tỷ trọng doanh thu hoạt động môi giới chứng khoán ACBS……………………………………………………….….53 Hình 2.9: Tỷ trọng doanh thu môi giới tổng doanh thu hoạt động kinh doanh qua năm CTCK……………………………………… ….54 SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính MỞ ĐẦU Tính cấp thiết để tài Thị trường chứng khoán phần kinh tế thị trường đại, phát triển rộng khắp giới Trong trình hoạt động lâu dài, thị trường chứng khoán ngày thể vai trò quan trọng: kênh dẫn vốn hấp dẫn, hiệu cho kinh tế, đồng thời nơi cung cấp sản phẩm tài đa dạng cho nhà đầu tư TTCK phát triển trình độ cao tiền đề để hoạt động môi giới đảm nhận tốt chức cung cấp dịch vụ sản phẩm tài Ngược lại, môi trường Tài thô sơ, xuất phát triển hoạt động môi giới Chứng khoán nhân tố thúc đẩy phát triển hoàn thiện thị trường Chứng khoán nói riêng thị trường Tài nói chung giới Ở Việt Nam, Thị trường chứng khoán lĩnh vực mẻ công chúng Làm để công chúng đầu tư tiếp cận cách dễ dàng hiệu với Thị trường chứng khoán, góp phần thu hút ngày nhiều nguồn vốn nhàn rỗi xã hội cho đầu tư phát triển Trải qua 13 năm vận hành an toàn, Thị trường chứng khoán Việt Nam có nhiều dấu hiệu chuyển biến tích cực, quy mô thị trường mở rộng, lòng tin nhà đầu tư gia tăng Thị trường phát triển tạo nhiều hội thách thức thành viên tham gia Các thành viên tham gia, mà chủ chốt Công ty chứng khoán cần hòa nhịp với thị trường Năm 2013, Theo số liệu từ Ủy ban Chứng khoán Nhà nước, số giá chứng khoán tăng so với cuối năm 2012 Tại ngày 24/12, Vn-Index tăng 22,2% HNX-Index 19,32%.Sự gia tăng số chứng khoán năm 2013 đưa Việt Nam trở thành nước có độ phục hồi mạnh giới Mức vốn hoá thị trường năm tăng SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính gần 200.000 tỷ đồng so với năm trước, đạt khoảng 964.000 tỷ, tương đương 31% GDP.Năm 2013, thị trường dự báo phải chứng kiến thoái lui nhà đầu tư nước Nhưng thực tế, tổng dòng vốn nước luân chuyển năm qua tăng 54% giá trị danh mục cao 3,8 tỷ USD so với cuối năm 2012 Số lượng tài khoản nhà đầu tư đạt khoảng 1,27 triệu, khối ngoại tăng 55% Năm 2014, Thị trường chứng khoán Việt Nam có khoảng 100 Công ty chứng khoán hoạt động Việc gia tăng số lượng Công ty chứng khoán tạo thêm áp lực cạnh tranh thành viên thị trường Để đảm bảo cạnh tranh, Công ty chứng khoán phải tạo dựng vị thị trường phải nâng cao tiềm lực tài Hoạt động môi giới chứng khoán (MGCK) hoạt động quan trọng Công ty chứng khoán Vì lý đó, việc tìm hiểu hiệu hoạt động môi giới Chứng khoán cần thiết Cùng với nhận thức trên, sau thời gian thực tập công ty TNHH chứng khoán ACB, em chọn đề tài nghiên cứu là: " giải pháp nâng cao hiệu hoạt động môi giới Công ty TNHH Chứng khoán ACB " làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu với mục tiêu : Thứ nhất, mục tiêu đề tài nghiên cứu vấn đề có tính lý luận hoạt động kinh doanh CTCK, hoạt động môi giới chứng khoán Thứ hai, khái quát trình hình thành phát triển công ty TNHH chứng khoán ACB Phân tích, đánh giá hiệu hoạt động môi giới chứng khoán công ty Thứ ba, đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động môi giới chứng khoán Công ty TNHH Chứng Khoán ACB SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hiệu hoạt động môi giới Công ty TNHH Chứng Khoán ACB giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động môi giới chứng khoán công ty Phạm vi nghiên cứu hiệu hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Chứng Khoán ACB từ năm 2011 – 2013 từ nhiều nguồn 4.Phương pháp nghiên cứu Luận văn dựa phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp vật biện chứng, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh - tổng hợp Kết cấu đề tài Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục bảng biểu, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Lý luận chung công ty chứng khoán hoạt động môi giới chứng khoán Chương 2: Thực trạng hiệu hoạt động môi giới Công ty TNHH Chứng Khoán ACB Chương : Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động môi giới Công ty TNHH Chứng Khoán ACB SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính CHƯƠNG 1:LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ NGHIỆP VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 1.1.1 Khái niệm công ty chứng khoán Thị trường chứng khoán (TTCK) hoạt động nhằm huy động nguồn vốn tiết kiệm nhỏ xã hội tập trung thành nguồn vốn lớn tài trợ cho doanh nghiệp, tổ chức kinh tế Chính phủ để phát triển sản xuất, tăng trưởng kinh tế hay cho dự án đầu tư Thị trường chứng khoán nơi diễn hoạt động giao dịch mua bán loại chứng khoán Việc mua bán tiến hành hai thị trường sơ cấp thứ cấp thị trường chứng khoán nơi chứng khoán phát hành trao đổi Để hình thành phát triển thị trường chứng khoán có hiệu quả, yếu tố thiếu chủ thể tham gia kinh doanh thị trường Mục tiêu việc hình thành thị trường chứng khoán tạo nên kênh huy động vốn dài hạn cho kinh tế tạo tính khoản cho loại chứng khoán Thị trường chứng khoán không giống thị trường hàng hóa thông thường khác hàng hóa thị trường loại chứng khoánmột loại hàng hóa đặc biệt Với loại hàng hóa người mua bán không trực tiếp mua bán chứng khoán loại hàng hóa có giá trị giá trị sử dụng nên đánh nhận xét loại hàng hóa có thực tốt hay xấu Do công ty chứng khoán đời làm trung gian mua bán người mua người bán Để thúc đẩy thị trường chứng khoán phát triển, hoạt động có hiệu quả, trật tự công phải có công ty chứng khoán Vậy, ‘ Công ty chứng khoán tổ chức tài trung gian thị trường chứng khoán, thực trung gian tài thông qua hoạt động chủ yếu mua bán chứng khoán, môi giới chứng khoán cho khách hàng để SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp 62 Học Viện Tài Chính như: Gói giải pháp hỗ trợ DN, khơi thông thị trường Bộ Tài đề xuất; Chính phủ định thành lập Công ty Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam (VAMC); Gói tín dụng ưu đãi hỗ trợ thị trường bất động sản trị giá 30.000 tỷ đồng thức có hiệu lực Các số thị trường có mức tăng trưởng khá: Tất yếu tố góp phần tác động tích cực đến tâm lý nhà đầu tư (NĐT), tạo động lực giúp TTCK khởi sắc tháng đầu năm Khối lượng giao dịch toàn thị trường tăng khoảng 30% so với kỳ năm trước, riêng khối lượng giao dịch cổ phiếu, chứng quỹ ước tăng 12% Tính đến ngày 16/6/2013, số VN-Index đạt mức tăng 216,6% so với đáy ngày 24/2/2009 tăng 26,8% so với thời điểm 6/1/2012 Chỉ số HNX-Index tăng 35% so với ngày 9/1/2012, ngày lập đáy số Tính từ đầu năm đến nay, mức cao số VN-Index đạt 524,56 điểm, xác lập vào ngày 10/6/2013 (khối lượng giao dịch lên tới 94 triệu cổ phiếu, tương đương gần 1.661 tỷ đồng) Tính cạnh tranh công ty chứng khoán khách hàng, chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ ngày trở nên gay gắt Sự hiểu biết nhà đầu tư chứng khoán thị trường chứng khoán hạn hẹp, việc đầu tư TTCK bị chi phối “tâm lý bầy đàn” Điều ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động môi giới công ty chứng khoán nói chung ACBS nói riêng -Nguyên nhân chủ quan: Quy trình nghiệp vụ công ty tồn sai sót làm ảnh hưởng đến hoạt động môi giới công ty Việc quản lý tài khoản, chăm sóc khách hàng nhân viên môi giới chưa thực làm hài lòng mang lại hiệu cao cho nhà đầu tư SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp 63 Học Viện Tài Chính Mảng môi giới khách hành cá nhân ACBS hoạt động chưa hiệu Các sách công ty chưa thu hút lượng khách hàng làm thị phần công ty sụt giảm HSX, HNX Công ty gặp khó khăn khiến ACBS phải tiến hành tái cấu trúc tài mà nhân sự, gây nhiều xáo trộn nội công ty Qua gây xáo trộn nhân cho hoạt động môi giới, làm ảnh hưởng đến chất lượng môi giới công ty Hệ thống công nghệ thông tin công ty trọng đầu tư phát triển chưa đồng phòng ban, tốc độ xử lý chậm gây khó khăn cho công việc nhân viên nghiệp vụ, môi giới SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp 64 Học Viện Tài Chính CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CỦA CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN VIỆT NAM TRONG NĂM 2014 Các mục tiêu phát triển thị trường năm 2014 là: (i) bảo đảm trì ổn định bền vững TTCK; (ii) tiếp tục triển khai hiệu công tác phát triển tái cấu trúc TTCK, hướng tới giải pháp dài hạn; (iii) xây dựng chế, sách giải pháp tháo gỡ khó khăn cho DN TTCK; (iv) tăng cường hội nhập quốc tế bảo đảm triển khai, thực thi hiệu cam kết quốc tế tham gia Để thực mục tiêu trên, thời gian tới, giải pháp sau tiếp tục triển khai: Thứ nhất, cải thiện vị TTCK Việt Nam trường quốc tế Theo đánh giá tổ chức xếp hạng quốc tế, TTCK Việt Nam xếp vào nhóm thị trường biên, thị trường khu vực Thái Lan, Philippines, Indonesia đánh giá thị trường có cổ phiếu đưa vào tính toán số quốc tế Nếu không cải thiện vị này, cạnh tranh so với TTCK khu vực thu hút vốn đầu tư quốc tế, việc xếp hạng thị trường ảnh hưởng đến việc phân bổ vốn quỹ đầu tư Một giải pháp lớn làm thay đổi hình ảnh TTCK Việt Nam, phải đẩy nhanh việc hợp Sở GDCK, để tạo nên thị trường có quy mô lớn hơn, thống quản lý Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa công cụ cho nhà đầu tư nước giao dịch chứng khoán tăng cường hàng hóa có chất lượng TTCK Trước mắt, nhà đầu tư nước quan tâm đến việc phát triển quỹ ETF Việt Nam, cần sớm hoàn thiện hạ tầng cho sản phẩm Bên cạnh đó, cần có giải pháp gia tăng số lượng cổ phiếu tự chuyển nhượng công ty lớn, nhiều DN lớn Nhà nước nắm tới 90, 95% vốn, nên hạn SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp 65 Học Viện Tài Chính chế thu hút vốn nước Về phía DN niêm yết, cần phải có sách ưu đãi thuế, chẳng hạn, DN sàn chịu thuế thu nhập 25%, DN niêm yết nên phải chịu 22% Mục tiêu việc khuyến khích DN lên sàn, minh bạch hóa hoạt động Thứ hai, tiếp tục xây dựng hoàn thiện khung pháp lý, chế, sách, đề án bao gồm: Đề án TTCK phái sinh (trình Chính phủ tháng 12/2013) Nghị định TTCK phái sinh (trình Chính phủ quý II/2014); Đề án thành lập Sở Giao dịch Chứng khoán Việt Nam nguyên tắc thống máy quản lý, công nghệ, chế độ báo cáo, công bố thông tin, thành viên giao dịch Thứ ba, tiếp tục triển khai giao dịch ETF Trước mắt hoàn tất việc chạy thử với CTCK hoàn thiện hệ thống toán để đưa giao dịch ETF vào hoạt động Xây dựng phương án đối tác bù trừ trung tâm (CCP), Đề án xây dựng hệ thống vay cho vay chứng khoán (SBL), phương thức toán, bù trừ, trước mắt TPCP; chuyển chức toán trái phiếu từ ngân hàng thương mại sang Ngân hàng Nhà nước; tiếp tục nghiên cứu triển khai sản phẩm sở giao dịch chứng khoán covered warrant, kết nối hệ thống với Bloomberg, Đề án When-issued Thứ tư, tăng cường thu hút vốn đầu tư nước thực cam kết quốc tế cam kết WTO qua việc: (i) triển khai Quyết định Thủ tướng Chính phủ tỷ lệ tham gia nhà đầu tư nước TTCK Việt Nam xây dựng thông tư hướng dẫn liên quan; tiến hành phân loại danh mục DN không cần kiểm soát; (ii) nghiên cứu tiến tới đàm phán với quốc gia châu Âu theo tinh thần Nghị định châu Âu ESMA với quốc gia Bắc Mỹ nhằm công nhận UBCKNN quan quản lý nhà nước TTCK Việt Nam, để huy động thêm vốn từ quỹ đại chúng châu Âu Bắc Mỹ SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp 66 Học Viện Tài Chính Thứ năm, tiếp tục rà soát hoàn thiện lại quy định công bố thông tin, quản trị công ty, xây dựng ban hành quy định hướng dẫn chế độ kế toán, kiểm toán phù hợp với chuẩn mực quốc tế: chế độ kế toán CTCK, công ty quản lý quỹ; chế độ kế toán TTCK phái sinh Thứ sáu, tiếp tục thúc đẩy công tác tái cấu trúc tổ chức kinh doanh chứng khoán sở phân loại theo tiêu chí biện pháp xử lý phù hợp Nghiên cứu xây dựng mô hình quỹ bảo vệ nhà đầu tư để xử lý vấn đề nhà đầu tư bị lạm dụng tài sản Thứ bảy, tiếp tục tăng cường công tác quản lý, giám sát thị trường qua việc tăng cường công tác tra, giám sát thị trường, xử lý nghiêm tượng vi phạm; triển khai kế hoạch tra, kiểm tra định kỳ kế hoạch năm 2014; đồng thời ban hành thông tư hướng dẫn Nghị định 108/2013/ NĐCP xử lý vi phạm hành lĩnh vực chứng khoán TTCK; Thông tư sửa đổi công tác giám sát giao dịch chứng khoán Thứ tám, tiếp tục triển khai đề án công nghệ áp dụng cho TTCK công nghệ thông tin cho công tác quản lý, giám sát TTCK Nâng cấp hệ thống hạ tầng kỹ thuật thị trường bao gồm hệ thống giao dịch, đăng ký lưu ký, toán bù trừ, hệ thống công bố thông tin, giám sát 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB ACBS, với sứ mạng trở thành Ngân Hàng Đầu Tư hàng đầu Việt Nam, tiếp tục tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi cung cấp dịch vụ tài đồng tổng thể cho khách hàng doanh nghiệp cá nhân Cùng hệ thống ACB, với mạng lưới chi nhánh khách hàng đa dạng rộng khắp nước, ACBS tối đa hóa giá trị cộng hưởng dịch vụ ngân hàng thương mại ngân hàng đầu tư, tạo nên trung tâm dịch vụ tài đa dạng trọn gói cho khách hàng doanh nghiệp cá nhân SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp 67 Học Viện Tài Chính Bên cạnh đó, công ty đặt mục tiêu phát triển, chiến lược phát triển cho khối dịch vụ chứng khoán ACBS sau: -Mục tiêu giai đoạn 2011-2015 Trở thành ngân hàng đầu tư có quy mô thị phần lớn nhất, hoạt động an toàn, ổn định hiệu Việt Nam -Chiến lược phát triển: +Nâng cao lực tài quản lý rủi ro, tích cực áp dụng chuẩn mực thông lệ quốc tế vào hoạt động quản trị + Nâng cao lực vận hành đảm bảo an toàn ổn định hệ thống Đẩy mạnh đầu tư công nghệ, phát triển phần mềm hỗ trợ môi giới đặt lệnh, hạn chế tối đa rủi ro phát sinh trình giao dịch +Mở rộng danh mục sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ -ACBS tập trung vào hai mục tiêu chính: gia tăng thị phần môi giới tăng trưởng dịch vụ tư vấn tài doanh nghiệp Để đạt mục tiêu trên, Ban lãnh đạo định hướng chiến lược phát triển toàn diện, gồm kế hoạch đầu tư cải tiến hạ tầng công nghệ, nâng cao lực quản trị rủi ro cấu lại hệ thống tổ chức nhằm phát huy cao hiệu hoạt động hệ thống -Bên cạnh đó, người yếu tố quan trọng tạo nên sức mạnh cạnh tranh tổ chức ACBS tiếp tục chương trình đào tạo chuyên biệt, vào chiều sau cho nhân viên nghiệp vụ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ ACBS đáp ứng với đòi hỏi khắt khe khách hàng 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CỦA CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 3.3.1 Xây dựng chiến lược thu hút chăm sóc khách hàng hợp lý Năm 2013 công ty TNHH chứng khoán ACB gặp khó khăn hoạt động phát triển khách hàng Vì công ty cần đẩy mạnh hoạt động SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp 68 Học Viện Tài Chính marketing, tiếp thị, quảng bá hình ảnh công ty nhằm thu hút khách hàng đến với nhiều Khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ công ty công ty có doanh thu để tồn phát triển điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt ACBS cần tiếp tục trì củng cố vị mảng môi giới khách hàng tổ chức dựa yếu tố cốt lõi “AN TOÀN, CHUYÊN NGHIỆP, BẢO MẬT SÁNG TẠO” Công ty cần trọng sách chăm sóc tài khoản khách hàng nhằm trì lượng khách hàng có biện pháp thu hút thêm nhiều nhà đầu tư đến với công ty -Nghiên cứu nhu cầu đặc thù đối tượng khách hàng, thực nhóm đối tượng khách hàng tiêu chí cụ thể để hình thành nên sách phát triển chăm sóc khách hàng hoàn hảo với sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu kèm theo gói dịch vụ giá trị gia tăng khác biệt -Thường xuyên tổ chức gặp gỡ với khách hàng để kịp thời lắng nghe thông tin từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ, chế ưu đãi nhu cầu khách hàng Từ đưa sách dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng +Nhà đầu tư cá nhân thường thiếu kiến thức chứng khoán, công ty cần phải trọng hoạt động tư vấn cho lượng khách hàng để đảm bảo lợi ích cho khách hàng, trì khách hàng công ty +Đẩy mạnh việc quảng cáo hình ảnh công ty phương tiện thông tin đại chúng để thông tin công ty đến khách hàng cách hiệu nhất, xây dựng mối quan hệ công chúng kinh doanh, tổ chức tốt mạng lưới chi nhánh để tạo dựng hình ảnh tốt công ty nhằm thu hút lượng khách hàng tiềm Bên cạnh đó, công ty cần chủ động tìm kiếm SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp 69 Học Viện Tài Chính khách hàng nhằm mở rộng nâng cao số lượng khách hàng đến với Để thực sách này, công ty tiếp cận khách hàng theo cách sau đây: Nhân viên môi giới tận dụng mối quan hệ mình, người quen để giới thiệu bán sản phẩm Ưu điểm phương pháp hai bên hiểu biết mức độ định khả tài tư cách đạo đức, lực chuyên môn đối tác Nếu người môi giới tạo tín nhiệm ban đầu cho khách hàng chắn họ người quen giới thiệu cho khách hàng khác Nếu công ty có đội ngũ nhân viên môi giới đông đảo, thâm nhập sâu vào cộng đồng dân cư nhanh chóng nâng cao sở khách hàng Tổ chức thuyết trình hay hội thảo, giới thiệu loại sản phẩm định Bảo đảm phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự, tận tình, chu đáo nghệ thuật giữ khách hiệu Thái độ nhân viên tạo nên hình ảnh công ty khách hàng Vì vậy, phong cách giao tiếp tác phong làm việc nhân viên môi giới ảnh hưởng lớn tới hiệu việc thu hút khách hàng Ngoài ra, nhân viên phải làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, cẩn thận không để mắc sai sót, nhầm lẫn tạo an tâm, tin tưởng tuyệt đối từ phía khách hàng 3.3.2 Nâng cao đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp Đối với hoạt động môi giới chứng khoán chất lượng điều khách hàng quan tâm liên quan đến tài sản nhà đầu tư Do để hoạt động môi giới đạt hiệu quả, giải pháp công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, ACBS cần tiếp tục nghiên cứu nhu cầu khách hàng, lịch sử giao dịch với khách hàng, phát triển thị trường mặt sản SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp 70 Học Viện Tài Chính phẩm, dịch vụ để thiết kế sản phẩm ưu việt đáp ứng nhu cầu ngày cao nhà đầu tư  Môi giới khách hàng tổ chức Mảng môi giới khách hàng tổ chức mạnh vượt trội ACBS thị trường Vì công ty cần hướng tới mục tiêu thiết kế sản phẩm nghiên cứu đạt tiêu chuẩn quốc tế nhằm tận dụng lợi  Môi giới khách hàng cá nhân ACBS cần hoàn thiện mô hình vận hành bán lẻ chuẩn mực cho dịch vụ chứng khoán để đáp ứng nhu cầu đa dạng quy mô khách hàng ngày gia tăng Nghiên cứu mô hình vận hành tiên tiến giới, phân tích thực trạng điều kiện sẵn có để chọn lọc bước ứng dụng mô hình thành công vào công ty Mô hình phải hướng tới cung cấp cho khách hàng sản phẩm nhu cầu, nhanh kịp thời, nâng cao hiệu hoạt động Công ty, giảm thiểu rủi ro, tạo nên lực cạnh tranh trội, lâu bền Đa dạng hóa gói sản phẩm, dịch vụ thiết kế riêng cho phân khúc khách hàng cá nhân chiến lược trọng yếu mà ACBS cần tập trung thực Phân tích hành vi dự đoán nhu cầu tương lai nhóm đối tượng nhằm thiết kế gói sản phẩm chuyên biệt dựa nhu cầu khách hàng Nâng cấp phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến đại với tính ưu việt đặt lệnh điều kiện, quản lý danh mục đầu tư theo chiến lược tùy chọn, cảnh báo… nhắm đến thuận tiện, dễ dàng sử dụng, giao diện thân thiện, tốc độ tối ưu cho nhà đầu tư Bên cạnh đó, SSI cần quan tâm phát triển ứng dụng cho thiết bị cầm tay điện thoại di động, SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp 71 Học Viện Tài Chính máy tính bảng giúp nhà đầu tư thực giao dịch nhanh chóng, lúc, nơi Trong hoạt động môi giới việc nâng cao dịch vụ tiện ích phục vụ cho khách hàng công ty cần trọng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên môi giới nhân viên có lấy thiện cảm khách hàng tạo mối quan hệ tốt với khách hàng từ thu hút khách hàng đến với công ty Khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần phải ý đến lợi ích khách hàng Mỗi nhân viên cần phải có kỹ lắng nghe kỹ xử lý phản ứng khách hàng Một số kỹ giao tiếp với khách hàng mà nhân viên môi giới ACBS cần phải rèn luyện học hỏi thêm : -Khi khách hàng phản ứng nhân viên không phản ứng tức với ý kiến khách hàng mà phải biết lắng nghe suy nghĩ họ phân tích rõ cho họ hiểu nguyên nhân phản ứng khách hàng -Nếu bạn có lỗi phải vui vẻ nhận lỗi với khách hàng -Nếu khách hàng có lỗi không nói khách hàng sai hay không hiểu mà cần phải giải thích rõ cho khách hành biết phải đưa chứng để thuyết phục khách hàng với thái độ niềm nở 3.3.3 Kế hoạch hóa doanh thu, chi phí lợi nhuận Để có đầu tư cách hợp lý có hiệu hoạt động ACBS, công ty cần lập kế hoạch cụ thể tiêu doanh thu, chi phí lợi nhuận hoạt động môi giới nói riêng hoạt động công ty nói chung cần đạt để đề nhiệm vụ cần phải thực trước mắt lâu dài SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp 72 Học Viện Tài Chính Về chi phí, việc quản lý chi phí hoạt động môi giới công ty tốt so với công ty thị trường có xu hướng giảm nên công ty cần có biện pháp khắc phục, quản lý tốt chi phí Về doanh thu, năm 2012-2013 năm khó khăn công ty làm giảm doanh thu công ty, cần phải có kế hoạch cụ thể biện pháp nhằm tăng thương hiệu, uy tín để khách hàng đến với công ty nhiều Đối với hoạt động môi giới, để nâng cao chất lượng hoạt động này, công ty cần đưa mức tiêu cụ thể cần phải thực hiện, nguồn đầu tư cho kế hoạch phân bổ hợp lý rõ ràng, hoạt động khác tích cực hỗ trợ hoạt động môi giới, phân công cụ thể nhiệm vụ cho nhân viên khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu đề 3.3.4 Hình thành chế giá linh hoạt Thị trường cạnh tranh gay gắt, công ty thường xuyên thay đổi sách phí để thu hút khách hàng Vì ACBS cần phải xây dựng sách biểu phí giá động, phù hợp với quy mô, mức độ giao dịch mềm dẻo phù hợp với hoạt động môi giới, cạnh tranh thị trường cần phải có chế khuyến khích nhóm nhà đầu tư Muốn đảm bảo mục tiêu kế hoạch đề liên quan đến hoạt động môi giới ACBS giá cần phải ý : rà soát cân đối nguồn vốn tín dụng dịch vụ tín dụng, chủ động tìm kiếm nguồn vốn hỗ trợ tín dụng cho khách hàng ; Nghiên cứu phát triển dịch vụ tín dụng hỗ trợ giao dịch cho khách hàng ; Đẩy mạnh hoạt động quản trị rủi ro.Thành công việc quản trị rủi ro nhân tố đảm bảo cho phát triển bền vững trước biến động tiềm ẩn nhiều rủi ro thị trường, có vai trò quan trọng phát triển công ty nói chung hoạt động môi giới nói riêng 3.3.5 Tăng cường giám sát trình thực nghiệp vụ công ty SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp 73 Học Viện Tài Chính Trong trình thực giao dịch cho khách hàng công ty sai sót dẫn đến phải sửa lỗi giao dịch làm ảnh hưởng đến hoạt động môi giới Vì ACBS cần tăng cường công tác giám sát nhân viên thực công việc Thường xuyên tổ chức kiểm tra đánh giá kiến thức nghiệp vụ nhân viên nói chung nhân viên môi giới nói riêng công ty Tổ chức thi nghiệp vụ nhân viên môi giới để xem xét, sửa chữa thiếu sót tồn 3.3.6 Cơ cấu phát triển đội ngũ nhân viên môi giới chuyên nghiệp ACBS cần phân rõ trách nhiệm nhiệm vụ cho người Điều chỉnh nhân phòng đảm bảo cho công việc tiến hành cách hiệu Bên cạnh đó, ACBS cần không ngừng nâng cao lực đội ngũ chuyên viên môi giới thông qua khóa đào tạo chỗ, chuyến học tập kinh nghiệm thực tiễn đối tác quốc tế chiến lược công ty Tiếp tục tăng cường đào tạo cấp chứng giấy phép hành nghề môi giới cho nhân viên Đồng thời ACBS phải tiến hành công tác tuyển dụng để thu hút người có khả lĩnh vực môi giới có sách đãi ngộ xứng đáng cho nhân viên nhằm giữ chân nhân viên có lực lại công ty thu hút nhân viên từ nơi khác đến với công ty 3.3.7 Nâng cấp sở vật chất – kỹ thuật Trong lĩnh vực tài nói chung lĩnh vực chứng khoán nói riêng, hệ thống công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng hoạt động công ty chứng khoán Hệ thống phải đảm bảo thông suốt, ổn định, tin cậy có nhiều tiện ích cho nhà đầu tư Do ACBS cần tiếp tục nâng cao hệ thống công nghệ đáp ứng nhu cầu khách hàng đặc biệt hệ thống giao dịch, tránh không xảy sai sót xử lý lệnh cho khách hàng đảm SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp 74 Học Viện Tài Chính bảo đường truyền nhanh Tối ưu tốc độ xử lý cho hệ thống công nghệ, kết nối phòng ban nhằm giảm áp lực công việc cho nhân viên môi giới SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp 75 Học Viện Tài Chính KẾT LUẬN Qua ba chương, viết làm rõ số lý luận Hiệu hoạt động môi giới giải pháp nâng cao hiệu hoạt động môi giới công ty chứng khoán, thực trạng hoạt động môi giới Công ty TNHH Chứng khoán ACB Từ đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động môi giới Công ty ACBS chứng tỏ công ty chứng khoán hàng đầu thị trường Mặc dù năm 2012-2013 công ty gặp nhiều khó khăn Công ty TNHH Chứng khoán ACB giữ vững vị thương hiệu Trong làm luận văn em nhận bảo, giúp đỡ tận tình thầy giáo hướng dẫn Th.S Cao Minh Tiến, thầy cô môn Kinh doanh chứng khoán anh chị công ty TNHH chứng khoán ACB Mặc dù cố gắng tìm hiểu nghiên cứu trình độ hạn chế nên luận văn em không tránh khỏi sai sót, hạn chế Em mong nhận giúp đỡ thầy, cô môn Em xin chân thành cảm ơn! SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02 Luận văn tốt nghiệp 76 Học Viện Tài Chính DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Phân tích đầu tư chứng khoán Học viện tài (Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Đăng Nam – TS Hoàng Văn Quỳnh NXB Tài năm 2009) Giáo trình Kinh doanh chứng khoán – Học viện tài (Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Thị Mùi – TS Nguyễn Thị Hoài Lê NXB tài năm 2010) Luật chứng khoán Việt Nam Tạp chí đầu tư chứng khoán Các trang web: + www.acbs.com.vn + www.fpts.com.vn + www.ssi.com.vn + www caFef.vn + www.vietstock.vn Các văn pháp lý có liên quan Một số tài liệu khác SV: Ngô Quang Hoàn Lớp:CQ48/17.02