iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH, MÔ HÌNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU .x Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Dẫn nhập 1.2 Sự cần thiết nghiên cứu .1 1.2.1 Về mặt thực tiễn 1.2.2 Về mặt lý luận .4 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .8 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Mô hình nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 12 1.7.1 Đóng góp mặt lý thuyết phương pháp nghiên cứu 12 1.7.2 Đóng góp mặt thực tiễn 13 1.8 Kết cấu luận án 13 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN LÝ THUYẾT .15 2.1 Dẫn nhập 15 2.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng du lịch 15 2.2.1 Các khái niệm có liên quan đến hành vi tiêu dùng du lịch 15 2.2.2 Mô hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng du lịch 17 2.3 Lòng trung thành khách hàng 21 2.3.1 Các quan điểm liên quan đến lòng trung thành khách hàng 21 2.3.2 Trung thành hành vi 24 2.3.3 Trung thành thái độ .27 2.3.4 Trung thành tổng hợp 32 2.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng .34 2.4 Chất lượng điểm đến 40 2.4.1 Các quan điểm liên quan đến chất lượng điểm đến 40 2.4.2 Mối quan hệ chất lượng điểm đến với lòng trung thành .41 2.5 Sự hài lòng khách hàng 45 2.5.1 Các quan điểm liên quan đến hài lòng khách hàng 45 iv 2.5.2 2.6 Mối quan hệ hài lòng với lòng trung thành khách hàng 49 Các yếu tố có ảnh hưởng tiết chế mối quan hệ hài lòng-lòng trung thành khách hàng 51 2.6.1 Các yếu tố thuộc cá nhân 52 2.6.2 Các yếu tố thuộc nhân học .58 2.7 Đề xuất mô hình giả thuyết nghiên cứu 59 2.7.1 Mô hình 59 2.7.2 Mô hình 62 2.7.3 Mô hình 64 Tiểu kết chương 67 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN ÁN 68 3.1 Dẫn nhập 68 3.2 Thiết kế nghiên cứu 68 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu .68 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 69 3.2.3 Chọn mẫu nghiên cứu 73 3.3 Xây dựng thang đo 74 3.4 Phương pháp xử lý thông tin 79 3.5 Kết nghiên cứu định lượng sơ .79 Tiểu kết chương 82 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 83 4.1 Dẫn nhập 83 4.2 Phân tích mô tả chung mẫu nghiên cứu thức 83 4.2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .83 4.2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 85 4.3 Phân tích mô tả chung đặc điểm khái niệm nghiên cứu .88 4.3.1 Lòng trung thành hành vi 88 4.3.2 Lòng trung thành thái độ .89 4.3.3 Kiểm định T-test giá trị khác biệt cho khái niệm trung thành liên quan đến đặc điểm nhân học (giới tính, hôn nhân) 90 4.3.4 Kiểm định ANOVA giá trị khác biệt cho khái niệm trung thành liên quan đến đặc điểm nhân học (tuổi, trình độ học vấn, thu nhập) 91 4.3.5 Động du lịch du khách .92 4.3.6 Sự hài lòng du khách 93 4.3.7 Kiến thức điểm đến .94 4.3.8 Sự quan tâm du lịch biển .94 v 4.3.9 4.3.10 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.4.5 4.5 4.5.1 Tìm kiếm đa dạng (tâm lý thích khám phá điểm du lịch mới) .95 Chất lượng điểm đến 95 Kết nghiên cứu định lượng mô hình cấu trúc 97 Đánh giá sơ thang đo Cronbach alpha 97 Đánh giá sơ thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 99 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khẳng định (CFA) .102 Kiểm định giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu .105 Kiểm định mô hình lý thuyết thức 110 Tóm tắt kết nghiên cứu luận án .118 Một số đặc điểm nỗi bật lòng trung thành điểm đến thành phố du lịch biển .118 4.5.2 Ảnh hưởng thành phần chất lượng điểm, hài lòng du khách lên lòng trung thành điểm đến 120 4.5.3 Giải thích mối quan hệ phức tạp hài lòng du khách lòng trung thành điểm đến 122 Tiểu kết chương 125 Chương 5: ỨNG DỤNG VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 126 5.1 Dẫn nhập 126 5.2 Những gợi ý mặt sách cho thực tiễn kinh doanh du lịch 126 5.2.1 Đối với doanh nghiệp kinh doanh du lịch 127 5.2.2 Đối với quan quản lý ngành du lịch địa phương .132 5.2.3 Đối với quan quản lý ngành du lịch cấp Trung ương 137 5.3 Những đóng góp luận án 139 5.3.1 Đóng góp mặt lý thuyết phương pháp nghiên cứu 139 5.3.2 Đóng góp mặt thực tiễn 141 5.4 Những hạn chế hướng nghiên cứu 141 Tiểu kết chương 143 KẾT LUẬN 144 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 145 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .146 A Tiếng Việt 146 B Tiếng Anh 146 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AL Tiếng Anh Tiếng Việt Viết tắt Trung thành thái độ Attitudinal Loyalty Phân tích cấu trúc mô măng Analysis of Moment Structures Phân tích khác biệt trung bình nhóm Analysis of Variance AT Sức hấp dẫn thành phố Attractive ATA Thái độ với hành động Attitudinal to Action BL Trung thành hành vi Behavioral Loyalty CCR Độ tin cậy tổng hợp Composite construct reliability CFA Phân tích nhân tố khẳng định Confirmatory Factor Analysis CFI Chỉ số thích hợp so sánh Comparative Fit Index CL Trung thành tổng hợp Composite Loyalty CV Giá trị hội tụ Convergent Validity DK Kiến thức điểm đến Destination Knowlegde DP Người dân thành phố Destination People DQ Chất lượng điểm đến Destination Quality DV Giá trị phân biệt Discriminant Validity EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis EQ Chất lượng mong đợi Expectation Quality ET Hoạt động giải trí Entertainment FF Dạng chức Functional Forms FL Trọng số nhân tố Factor Loading HOLSAT Thỏa mãn kỳ nghỉ Holiday Satisfaction Dịch vụ lưu trú, ăn uống, lữ hành Hospitality INTEN Ý định Intention INVOL Sự quan tâm du lịch Involvement Chỉ số KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy index Quan hệ tuyến tính Linear Forms Trung thành Loyalty Biến ẩn Latent Variables Du lịch kết hợp với Hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện Meetings, Incentives, Conferences, and Exhibitions AMOS ANOVA HP KMO LF LOY LV MICE vii ML Ước lượng khả tối đa Maximum Likelihood MO Tác động tiết chế Moderators NLF Quan hệ phi tuyến tính Non-Linear Forms NT Lý thuyết chuẩn mực Norm Theory NV Giá trị liên hệ lý thuyết Nomological Validity OV Khái niệm quan sát Observed Variables Chỉ số cam kết tâm lý Psychologycial Commitment Index PQ Chất lượng thực Performance Quality PS Nghiên cứu sơ Pilot Study GDP Tổng sản phẩm quốc nội Gross domestic Product GFI Chỉ số phù hợp Goodness of Fit Index GLS Ước lượng bình phương bé Generalized Least Square Quay trở lại Revisit/Return Khai trung bình số gần bình phương Root Mean Square Error Approximation Sự hài lòng Satisfaction Hội chứng hô hấp cấp tính nặng Severe acute respiratory syndrome (SARS) Mô hình cấu trúc tuyến tính Structural Equation Modeling Chất lượng dịch vụ Service Quality Một chương trình máy tính phục vụ Statistical Package for the Social công tác thống kê Sciences SL Trọng số nhân tố chuẩn hóa Standardized loadings TLI Chỉ số TLI Tucker & Lewis Index TP Hệ thống giao thông an toàn Transportation VE Phương sai trích Variance Extracted Tổng cục du lịch Việt Nam Vietnam National Administration of Tourism Tìm kiếm đa dạng Variety Seeking Truyền miệng Word of Mouth PCI RE RMSEA SA SARS SEM SERVQUAL SPSS VNAT VS WOM viii DANH MỤC HÌNH, MÔ HÌNH HÌNH: Hình 1.0: Mô hình đề xuất 11 Hình 2.1: Mô hình hành vi tiêu dùng du lịch (Mathieson & Wall, 1982) 19 Hình 2.2: Mô hình Stimulus-Response (Middleton, 1994) 20 Hình 2.3: Cấu trúc lòng trung thành 34 Hình 2.4: Yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ du lịch 39 Hình 2.5: Mối quan hệ trực tiếp, tuyến tính dương chất lượng điểm đến lên lòng trung thành khách hàng 43 Hình 2.6: Mối quan hệ gián tiếp chất lượng điểm đến lên lòng trung thành khách hàng 43 Hình 2.7: Mối quan hệ chất lượng điểm đến, hài lòng lòng trung thành khách hàng 44 Hình 2.8: Mối quan hệ trực tiếp, tuyến tính dương hài lòng với lòng trung thành khách hàng 50 Hình 2.9: Mối quan hệ trực tiếp, tuyến tính, phi tuyến tính dương hài lòng với lòng trung thành khách hàng 51 Hình 2.10: Vai trò kiến thức mối quan hệ hài lòng - lòng trung thành khách hàng 54 Hình 2.11: Vai trò quan tâm mối quan hệ hài lòng với lòng trung thành khách hàng 55 Hình 2.12: Vai trò tìm kiếm đa dạng mối quan hệ hài lòng với lòng trung thành khách hàng 57 Hình 2.13: Mô hình đề xuất (mối quan hệ thành phần khác chất lượng điểm đến, hài lòng thành phần khác trung thành điểm đến) 61 Hình 2.14: Nghiên cứu mối quan hệ hài lòng lòng trung thành du khách: Vai trò tiết chế kiến thức điểm đến, quan tâm đến du lịch, tìm kiếm đa dạng 64 ix Hình 2.15: Nghiên cứu mối quan hệ hài lòng lòng trung thành du khách: Vai trò tiết chế yếu tố thuộc nhân học mối quan hệ hài lòng với lòng trung thành du khách 65 Hình 4.1: Kết CFA mô hình đo lường tới hạn 107 Hình 4.2: Kết CFA mô hình đo lường tới hạn 109 Hình 4.3: Vai trò tiết chế kiến thức điểm đến (DK) mối quan hệ hài lòng (SA) ý định truyền miệng (WOM) 114 Hình 4.4: Vai trò tiết chế kiến thức điểm đến (DK) mối quan hệ hài lòng (SA) ý định trung thành điểm đến (RE) 144 Hình 4.5: Vai trò tiết chế quan tâm du lich (INVOL) mối quan hệ hài lòng (SA) ý định trung thành điểm đến (RE) 115 Hình 4.6: Vai trò tiết chế quan tâm du lich (INVOL) mối quan hệ hài lòng (SA) ý định truyền miệng (WOM) 115 Hình 4.7: Vai trò tiết chế tìm kiếm đa dạng (tâm lý thích khám phá điểm du lịch - VS) mối quan hệ hài lòng (SA) ý định trung thành điểm đến (RE) 115 Vai trò tiết chế tìm kiếm đa dạng (tâm lý thích khám phá điểm du lịch - VS) mối quan hệ hài lòng (SA) Hình 4.8: Hình 4.9: ý định truyền miệng (WOM) 115 Mô tả vai trò tiết chế biến nhân học lên mối quan hệ hài lòng ý định trung thành điểm đến du khách 124 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 70 x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu giới liên quan đến quan điểm lòng trung thành khách hàng 22 Bảng 2.2: Một số ví dụ đo lường lòng trung thành hành vi 26 Bảng 2.3: Một số ví dụ đo lường lòng trung thành thái độ 30 Bảng 2.4: Các nghiên cứu giới đề cập yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành 36 Bảng 2.5: Tổng hợp mô hình đề xuất giả thuyết nghiên cứu 66 Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 69 Bảng 3.2: Thang đo lòng trung thành thái độ 74 Bảng 3.3: Thang đo hài lòng du khách 75 Bảng 3.4: Thang đo kiến thức điểm đến 76 Bảng 3.5: Thang đo quan tâm tới du lịch điểm đến 76 Bảng 3.6: Thang đo tìm kiếm đa dạng 77 Bảng 3.7: Thang đo chất lượng điểm đến 78 Bảng 3.8: Tổng hợp kết đánh giá sơ thang đo (nghiên cứu định lượng sơ bộ) 80 Bảng 4.1: Các đặc điểm đối tượng nghiên cứu 85 Bảng 4.2: Phân bố mẫu điều tra 86 Bảng 4.3: Thống kê mô tả biến xã hội mẫu nghiên cứu 88 Bảng 4.4: Số lần trung bình quay trở lại du lịch thành phố X vòng năm qua 88 Bảng 4.5: Số ngày lưu trú trung bình thành phố X vòng năm qua 89 Bảng 4.6: Lòng trung thành thái độ du khách 90 Bảng 4.7: Kiếm định T (T-test) trung bình khác biệt nhóm mẫu nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành du khách 91 Bảng 4.8: Kết phân tích ANOVA 92 Bảng 4.9: Động du lịch du khách đến thành phố X 92 Bảng 4.10: Sự hài lòng du khách 93 xi Bảng 4.11: Kiến thức điểm đến 94 Bảng 4.12: Sự quan tâm du lịch biển 94 Bảng 4.13: Tìm kiếm đa dạng (tâm lý thích khám phá điểm du lịch mới) 95 Bảng 4.14: Chất lượng điểm đến 96 Bảng 4.15: Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 98 Bảng 4.16: Cronbach alpha khái niệm chất lượng điểm đến 99 Bảng 4.17: Kết phân tích nhân tố khám phá 100 Bảng 4.18: Kết phân tích nhân tố khám phá 101 Bảng 4.19: Kiểm định thang đo CFA 102 Bảng 4.20: Tổng hợp tiêu chuẩn kiểm định CFA 103 Bảng 4.21: Kiểm định thang đo CFA 104 Bảng 4.22: Tổng hợp tiêu chuẩn kiểm định CFA 105 Bảng 4.23: Kết kiểm định giá trị phân biệt khái niệm 106 Bảng 4.24: Kết kiểm định giá trị phân biệt khái niệm 108 Bảng 4.25: Tổng hợp tiêu chuẩn kiểm định SEM (mô hình 1) 111 Bảng 4.26: Kiểm định mối quan hệ khái niệm mô hình nghiên cứu 111 Bảng 4.27: Kết kiểm định vai trò tiết chế kiến thức điểm đến, quan tâm du lịch, tâm lý thích tìm kiếm điểm du lịch mối quan hệ hài lòng lòng trung thành điểm đến 116 Bảng 4.28: Kết kiểm định vai trò tiết chế giới tính, tuổi thu nhập mối quan hệ hài lòng lòng trung thành điểm đến 118 Chương GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Dẫn nhập Trong năm gần đây, hài lòng trung thành du khách điểm đến nhận quan tâm nhiều nghiên cứu giới [104], [116], [152] Điều giải thích hai nguyên nhân sau Thứ nhất, trung du khách điểm đến đóng góp quan trọng vào việc tăng lợi nhuận công ty du lịch phát triển ngành du lịch điểm đến định Ví dụ, số nghiên cứu cho tăng lên 5% khách trung thành với công ty du lịch làm tăng khoảng 25-95% lợi nhuận [45] Một số nghiên cứu khác việc giảm 5% số du khách từ bỏ công ty du lịch giúp lợi nhuận họ tăng lên 85% [20], [131] Thêm vào đó, chi phí để trì lòng trung thành du khách thấp nhiều so với chi phí để doanh nghiệp thu hút du khách [28] Hai là, khía cạnh giải thích cần thiết phải hiểu sâu vai trò nhân tố thuộc khía cạnh khác như: chất lượng điểm đến, hài lòng du khách với điểm đến quan tâm đến hoạt động du lịch, kiến thức du khách điểm đến, tâm lý thích khám phá điểm du lịch du khách, chắn việc lựa chọn du lịch v.v việc giải thích lòng trung thành du khách điểm đến Đây coi thông tin có giá trị cho nhà quản lý ngành, doanh nghiệp du lịch trình xem xét đưa định liên quan đến việc xây dựng lòng trung thành du khách điểm đến [152] 1.2 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2.1 Về mặt thực tiễn Ngành du lịch ngày đóng vai trò quan trọng cho phát triển kinh tế Việt Nam Với lợi điểm đến hấp dẫn, an toàn cho du khách nước, ngành du lịch Việt Nam thời gian qua có bước tăng trưởng mạnh mẽ vững Cụ thể, suốt thập kỷ qua, ngoại trừ biến động bất khả kháng dịch SARS 2003 suy thoái kinh tế 2009, du 250 WOM WOM WOM WOM WOM RE RE RE RE RE RE RE RE2 WOM2 DQ9 DQ15 DQ14 DQ16 DQ2 DQ1 DQ20 DQ19 DQ8 DQ10 RE3 RE1 WOM1 WOM3 SA1 SA3 SA5 SA6 SA4 SA2 DQ4 DQ5 DQ6 DQ3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TP HP AT SA DB HP DB ET AT TP WOM SA RE WOM DB HP HP HP AT AT ET ET DB DB RE RE WOM WOM SA SA SA SA SA SA TP TP TP TP Estimate 064 256 112 144 027 256 033 069 050 105 165 280 783 863 897 763 781 729 764 784 823 895 725 751 779 822 852 789 802 830 755 802 766 793 689 834 680 633 Intercepts: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label 251 RE1 RE2 RE3 WOM1 WOM2 WOM3 SA1 SA2 SA3 SA4 SA5 SA6 DQ8 DQ9 DQ10 DQ6 DQ5 DQ4 DQ3 DQ16 DQ15 DQ14 DQ2 DQ1 DQ20 DQ19 Estimate 5.346 5.574 5.398 5.419 5.526 5.676 5.691 5.626 5.711 5.607 5.575 5.594 5.490 5.619 5.473 5.361 5.520 5.534 5.488 5.326 5.334 5.225 5.765 5.953 5.064 5.096 S.E .052 047 051 051 049 048 040 044 040 042 042 043 044 040 043 042 041 039 038 047 042 043 045 041 049 051 C.R 103.683 119.441 106.421 105.315 112.644 117.851 143.710 127.067 142.665 134.635 131.879 130.682 124.581 141.582 127.656 127.114 134.646 140.762 143.216 114.201 126.944 120.625 129.347 145.923 102.459 100.700 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label Variances: (Group number - Default model) DB ET HP AT TP e35 e34 e33 e1 e2 e3 e4 Estimate 829 1.662 928 830 477 630 1.364 992 699 684 821 588 S.E .075 214 079 113 052 051 099 082 058 049 058 049 C.R 11.003 7.753 11.782 7.347 9.133 12.266 13.799 12.133 12.078 13.995 14.171 11.920 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label 252 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e16 e17 e18 e20 e21 e22 e23 e25 e26 e27 e29 e30 e31 e32 Estimate 500 710 454 590 404 581 623 530 746 249 650 775 415 658 714 826 599 594 671 519 641 415 S.E .044 047 027 035 025 033 035 032 048 040 045 048 042 041 042 056 045 047 112 098 156 190 C.R 11.227 15.269 16.717 16.920 15.918 17.446 17.628 16.712 15.560 6.266 14.545 16.117 9.853 15.892 17.089 14.690 13.392 12.590 5.981 5.296 4.115 2.180 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 029 Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) SA WOM RE DQ19 DQ20 DQ1 DQ2 DQ14 DQ15 DQ16 DQ3 DQ4 DQ5 DQ6 DQ10 DQ9 Estimate 341 125 319 800 677 615 584 609 582 532 401 475 696 463 564 805 253 DQ8 SA6 SA5 SA4 SA3 SA2 SA1 WOM3 WOM2 WOM1 RE3 RE2 RE1 Estimate 526 643 570 587 689 629 643 622 744 726 606 613 676 254 Phụ lục 10 Kết phân tích Moderator (tác động tiết chế) 1.1 Mô hình 2: Kiểm định vai trò tiết chế biến thuộc cá nhân mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành điểm đến du khách (RE) Variables Entered/Removedb Model Variables Entered SAINVOL, DK, SAVS, SA, INVOL, dimension0 VS, SADKa a All requested variables entered b Dependent Variable: RE Variables Removed Metho d Enter Model Summaryb DurbinAdjusted R Std Error of Model Watson the Estimate Square R Square R a 1.829 1.11444 234 241 491 a Predictors: (Constant), SAINVOL, DK, SAVS, SA, INVOL, VS, SADK b Dependent Variable: RE ANOVAb Sum of Sig F Mean Square df Squares 35.812 000a 44.478 311.346 Regression 1.242 791 982.407 Residual 798 1293.753 Total a Predictors: (Constant), SAINVOL, DK, SAVS, SA, INVOL, VS, SADK b Dependent Variable: RE Model Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig 255 Beta Std Error B 10.332 000 460 071 9.666 2.222 000 027 066 2.063 030 -.017 035 -.102 -3.148 002 SA*DK 011 005 086 2.223 027 SA*INVOL 011 005 079 2.234 026 -.018 006 -.122 -2.877 004 2.243 217 SA 563 DK 012 058 029 INVOL 013 (Constant) VS SA*VS 031 a Dependent Variable: RE Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.8608 6.6463 5.4447 61925 799 Std Predicted Value -4.173 1.940 000 1.000 799 040 214 084 026 799 2.7762 6.6410 5.4442 62053 799 -4.86676 4.11033 00000 1.11255 799 Std Residual -4.363 3.685 000 997 799 Stud Residual -4.377 3.731 000 1.001 799 -4.89735 4.21289 00050 1.12077 799 -4.428 3.762 000 1.003 799 Mahal Distance 041 28.325 3.995 3.414 799 Cook's Distance 000 069 001 004 799 Centered Leverage Value 000 035 005 004 799 Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: RE 256 1.2 Mô hình 2: Kiểm định vai trò tiết chế biến thuộc cá nhân mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành điểm đến du khách (WOM) Variables Entered/Removedb Model Variables Entered SAINVOL, DK, SAVS, SA, INVOL, dimension0 VS, SADKa a All requested variables entered b Dependent Variable: WOM Variables Removed Method Enter Model Summaryb DurbinAdjusted R Std Error of Model Watson the Estimate Square R Square R a 1.571 1.20918 070 078 279 dimension0 a Predictors: (Constant), SAINVOL, DK, SAVS, SA, INVOL, VS, SADK b Dependent Variable: WOM 257 ANOVAb Sum of Sig F Mean Square df Squares 000a 9.527 13.930 97.509 Regression 1.462 791 1156.538 Residual 798 1254.047 Total a Predictors: (Constant), SAINVOL, DK, SAVS, SA, INVOL, VS, SADK b Dependent Variable: WOM Model Coefficientsa Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Std Error B Model Beta Sig t 17.302 000 140 162 2.677 4.617 008 029 024 684 524 -.010 038 -.054 1.512 101 SADK 026 005 202 4.731 000 SAINVOL 004 005 029 746 456 -.011 007 -.077 -1.658 098 4.066 235 SA 169 DK 024 063 031 INVOL 003 (Constant) VS SAVS 000 a Dependent Variable: WOM Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 4.3322 6.3767 5.5319 34852 799 Std Predicted Value -3.442 2.424 000 1.000 799 044 231 091 028 799 4.3002 6.3774 5.5313 34913 799 -4.30529 2.41432 00000 1.20417 799 -3.566 2.000 000 997 799 Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std Residual 258 -3.589 2.013 000 1.001 799 -4.36034 2.44509 00059 1.21191 799 -3.616 2.017 000 1.002 799 Mahal Distance 041 28.325 3.995 3.414 799 Cook's Distance 000 033 001 002 799 Centered Leverage Value 000 035 005 004 799 Stud Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: WOM 259 Phụ lục 11 Kết phân tích Moderator (tác động tiết chế) 1.3 Mô hình 3: Kiểm định vai trò tiết chế biến thuộc nhân học mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành điểm đến du khách (RE) Variables Entered/Removedb Model Variables Entered INCOME, SASEX, AGE, SA, SEX, dimension0 SAINCOME, SAAGEa a All requested variables entered b Dependent Variable: RE Variables Removed Method Enter Model Summaryb DurbinAdjusted R Std Error of Model Watson the Estimate Square R Square R a 1.867 1.08884 272 278 527 dimension0 a Predictors: (Constant), INCOME, SASEX, AGE, SA, SEX, SAINCOME, SAAGE b Dependent Variable: RE ANOVAb Sum of Sig F Mean Square df Squares 000a 44.224 52.431 367.020 Regression 1.186 804 953.205 Residual 811 1320.225 Total a Predictors: (Constant), INCOME, SASEX, AGE, SA, SEX, SAINCOME, SAAGE b Dependent Variable: RE Model Coefficientsa 260 Unstandardized Coefficients (Constant) Beta Std Error B Model Standardized Coefficients 2.389 213 547 Sig t 11.235 000 444 -.003 11.474 -.923 000 SEX -.007 048 078 AGE 052 043 154 5.035 000 INCOME -.055 035 -.152 -4.387 000 SASEX -.005 014 -.012 -.350 727 SAAGE 040 007 182 5.393 000 -.047 009 -.165 -5.095 000 SA SAINCOME 082 a Dependent Variable: RE Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.8717 6.9762 5.4392 66534 812 Std Predicted Value -3.859 2.310 000 1.000 812 051 176 083 020 812 2.7881 6.9802 5.4390 66627 812 -4.83618 4.00101 00000 1.08868 812 Std Residual -4.431 3.666 000 998 812 Stud Residual -4.453 3.711 000 1.001 812 -4.88375 4.10064 00023 1.09671 812 -4.506 3.741 000 1.003 812 Mahal Distance 794 20.107 3.995 2.556 812 Cook's Distance 000 069 001 004 812 Centered Leverage Value 001 025 005 003 812 Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: RE 261 1.4 Mô hình 3: Kiểm định vai trò tiết chế biến thuộc nhân học mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành điểm đến du khách (WOM) Variables Entered/Removedb Model Variables Entered dimen INCOME, SASEX, AGE, SA, SEX, SAINCOME, sion0 SAAGEa a All requested variables entered b Dependent Variable: WOM Variables Removed Method Enter 262 Model Summaryb DurbinAdjusted R Std Error of Model Watson the Estimate Square R Square R a 1.546 1.21256 081 089 299 dimension0 a Predictors: (Constant), INCOME, SASEX, AGE, SA, SEX, SAINCOME, SAAGE b Dependent Variable: WOM ANOVAb Sum of Sig F Mean Square df Squares 000a 11.250 16.541 115.788 Regression 1.470 804 1182.120 Residual 811 1297.908 Total a Predictors: (Constant), INCOME, SASEX, AGE, SA, SEX, SAINCOME, SAAGE b Dependent Variable: WOM Model Coefficientsa Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients B Model (Constant) Beta Std Error 4.151 236 230 Sig t 17.561 000 188 -.019 4.336 -.566 000 SEX -.021 053 086 AGE 042 048 143 4.19 000 INCOME -.037 059 -.076 -2.102 010 SASEX -.010 015 -.024 -.646 519 SAAGE 037 008 171 4.519 000 -.028 010 -.097 -2.673 008 SA SAINCOME a Dependent Variable: WOM 621 263 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 4.3431 6.5435 5.5402 36833 812 Std Predicted Value -3.250 2.724 000 1.000 812 057 196 093 022 812 4.3256 6.5504 5.5400 36879 812 -4.58782 2.33608 00000 1.21025 812 Std Residual -3.781 1.925 000 998 812 Stud Residual -3.786 1.937 000 1.001 812 -4.59951 2.36429 00028 1.21781 812 -3.818 1.940 000 1.002 812 Mahal Distance 794 20.107 3.995 2.556 812 Cook's Distance 000 022 001 002 812 Centered Leverage Value 001 025 005 003 812 Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: WOM 264