Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho I HC HU TRNG I HC KINH T KHOA QUN TR KINH DOANH - - KHểA LUN TT NGHIP I HC TấN TI: HON THIN CễNG TC QUN TR QUAN H KHCH HNG I VI DCH V TRUYN HèNH TNG TC MYTV CA VNPT THA THIấN HU SVTH: Nguyn Trn Quang GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho Lp K43 Mareting Niờn Khúa: 2009-2013 Nguyn Trn Quang K43 Marketing -i- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho HU, THNG 5/2013 Nguyn Trn Quang K43 Marketing -ii- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho LễỉI CAM ễN hon thnh bi khúa lun tt nghip ny, bờn cnh nhng n lc ca bn thõn, trc ht em xin by t lũng kớnh trng v bit n sõu sc n Thc s Lờ Th Phng Tho ó tn tỡnh hng dn, ch bo em sut quỏ trỡnh nghiờn cu thc hin ti ny Em xin chõn thnh cm n n: Ban giỏm hiu trng i Hc Kinh T Hu, cựng ton th cỏc thy cụ giỏo b mụn khoa Qun tr kinh doanh ó tn tỡnh dy d, dỡu dt, cung cp cho em nhiu kin thc b ớch thi gian hc ti trng VNPT Tha Thiờn Hu, Trung tõm Vin thụng Hu, i vin thụng Xuõn Phỳ, c bit l cỏc anh ch phũng bỏn hng trung tõm Vin thụng Hu, cỏc anh k thut i vin thụng Xuõn PHỳ ó nhit tỡnh giỳp , cung cp ti liu quan trng phc v cho ti nghiờn cu Em xin chõn thnh cm n! Hu, thỏng nm 2013 Sinh viờn thc hin Nguyn Trn Quang Nguyn Trn Quang K43 Marketing -iii- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho MC LC MC LC i DANH MC CC CH VIT TT .vii DANH MC HèNH .viii DANH MC BNG ix PHN 1: T VN 1 Lý chn ti Mc tiờu nghiờn cu 3 i tng nghiờn cu v phm vi nghiờn cu 4 Phng phỏp nghiờn cu Kt cu ti PHN II: NI DUNG V KT QU NGHIấN CU CHNG 1: C S KHOA HC V QUN TR QUAN H KHCH HNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) 1.1 C s lý lun .7 1.1.1 Khỏch hng v CRM 1.1.1.1 Khỏi nim khỏch hng mi quan h vi CRM .7 1.1.1.2 Giỏ tr dnh cho khỏch hng [19] 1.1.1.3 Khỏi nim v giỏ tr khỏch hng[9] 1.1.1.4 Giỏ tr ca vic gi quan h khỏch hng 1.1.2 Qun tr quan h khỏch hng (CRM) 10 1.1.2.1 T Marketing n CRM [3] 10 1.1.2.2 khỏi nim Qun tr quan h khỏch hng (CRM) 11 1.1.2.3 Nguyờn lý ca CRM [20] 15 Nguyn Trn Quang K43 Marketing -i- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho 1.1.2.4 Mc ớch ca CRM [21] 16 1.1.2.5 Cỏc nhõn t cu thnh h thng CRM [4] 16 1.1.2.6 Cỏc chc nng ca mt h thng CRM [17] 18 1.1.2.7 Mụ hỡnh IDIC CRM 19 1.1.2.8 Quy trỡnh hot ng ca CRM[32] 21 1.1.2.9 Kin trỳc CRM tng quỏt 23 1.1.2.10 Hot ng ỏnh giỏ ca CRM [2] 24 1.1.2.11 Li ớch s dng CRM doanh nghip v on VNPT 26 1.2 C s thc tin 28 1.2.1 Thc trng phỏt trin MyTV thi im hin ti Vit Nam v trờn a bn tnh Tha Thiờn Hu 28 1.2.1.1 Trc trng phỏt trin MyTV thi im hin ti Vit Nam [28] 28 1.2.1.2 Thc trng th trng dch v MyTV trờn a bn tnh Tha Thiờn Hu 29 1.2.2 Thc trng ỏp dng CRM ti cỏc doanh nghip Vit Nam 30 1.2.2.1 Thc trng ỏp dng CRM 30 1.2.2.2 Mt s nguyờn nhõn dn n vic trin khai CRM tht bi [20] 32 1.2.3 Bỡnh lun cỏc nghiờn cu liờn quan 35 1.2.3.1 Nghiờn cu ca Hong Bớch Tho v "Qun lý quan h khỏch hng ti VNPT H Giang" [14] 36 1.2.3.2 Nghiờn cu va Nguyn Hu An v "Qun tr quan h khỏch hng ti VNPT Bỡnh nh" [1] 37 1.2.3.3 Nghiờn cu ca Lờ Mnh Hựng v "Phỏt trin th trng dch v MyTV ti VNPT Tha Thiờn Hu" [8] 38 1.3 Tng kt nhng ni dung cn chỳ ý hon thin cụng tỏc qun tr quan h khỏch hng 39 Nguyn Trn Quang K43 Marketing -ii- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho CHNG 2: NH GI TèNH HèNH THC HIN CễNG TC QUN TR QUAN H KHCH HNG I VI DCH V TRUYN HèNH TNG TC MYTV CA VNPT THA THIấN HU 40 2.1 Tng quan v on VNPT v VNPT Tha Thiờn Hu 40 2.1.1 Tng quan v on VNPT 40 2.1.2 Tng quan v VNPT Tha Thiờn Hu (Vin thụng Tha Thiờn Hu) 41 2.1.2.1 Gii thiu chung 41 2.1.2.2 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin 41 2.1.2.3 C cu b mỏy t chc qun lý 41 2.1.2.4 Chc nng nhim v 42 2.1.2.5 Hot ng sn xut kinh doanh ca VNPT Tha Thiờn Hu 43 2.2 ỏnh giỏ kt qu hot ng kinh doanh dch v truyn hỡnh tng tỏc MyTV ca VNPT Tha Thiờn Hu 43 2.2.1 Gii thiu tng quan v dch v truyn hỡnh tng tỏc MyTV 43 2.2.2 Kt qu hot ng kinh doanh dch v truyn hỡnh tng tỏc MyTV 44 2.2.2.1 Th phn dch v truyn hỡnh trờn a bn tnh Tha Thiờn Hu 44 2.2.2.2 Kt qu hot ng kinh doanh dch v truyn hỡnh tng tỏc MyTV qua cỏc nm 2009-2011 [8] 45 2.3 ỏnh giỏ tỡnh hỡnh thc hin cụng tỏc qun tr quan h khỏch hng i vi dch v truyn hỡnh tng tỏc MyTV ca VNPT Tha Thiờn Hu 47 2.3.1 Quan im ca lónh o s dng CRM 47 2.3.2 Mc ớch ca chớnh sỏch CRM thi gian qua 48 2.3.3 Tỡnh hỡnh iu tra, nghiờn cu th trng, xỏc nh th trng mc tiờu v phõn loi khỏch hng 48 2.3.3.1 Tỡnh hỡnh iu tra, nghiờn cu th trng 48 Nguyn Trn Quang K43 Marketing -iii- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho 2.3.3.2 Th trng mc tiờu [8] 49 2.3.3.3 Phõn loi khỏch hng 49 2.3.4 Ngun lc v tỡnh hỡnh s dng ngun lc cho cụng tỏc CRM v cho dch v truyn hỡnh tng tỏc MyTV 50 2.3.4.1 V ngun u t 50 2.3.4.2 Tỡnh hỡnh s dng ngun lao ng [8] 51 2.3.4.3 Ch khen thng cho ngi lao ng cụng ty 51 2.3.5 Tỡnh hỡnh s dng cụng ngh, c s h tng, mng li vin thụng 52 2.3.5.1 Tỡnh hỡnh s dng c s h tng, mng li vin thụng 52 2.3.5.2 Tỡnh hỡnh s dng phn mm CRM 53 2.3.6 Tỡnh hỡnh thc hin cụng tỏc CRM i vi dch v truyn hỡnh MyTV 53 2.3.6.1 Sỏng to giỏ tr cho khỏch hng s dng dch v MyTV 53 2.3.6.2 Cỏc phng phỏp tng tỏc vi khỏch hng 56 2.3.6.3 Vn hoỏ nh hng khỏch hng [29] 58 2.3.6.4 Con ngi 60 2.3.6.5 Qun lý c s d liu 61 2.3.7 ỏnh giỏ hot ng CRM VNPT Tha Thiờn Hu vi dch v truyn hỡnh tng tỏc MyTV 69 2.3.7.1 ỏnh giỏ bờn tỡnh hỡnh thc hin cụng tỏc CRM i vi dch v truyn hỡnh tng tỏc MyTV ca VNPT Tha Thiờn Hu 69 2.3.7.2 ỏnh giỏ bờn ngoi tỡnh hỡnh thc hin cụng tỏc CRM i vi dch v truyn hỡnh tng tỏc MyTV ca VNPT Tha Thiờn Hu 72 2.3.8 ỏnh giỏ mụ hỡnh CRM ang s dng cho dch v truyn hỡnh tng tỏc MyTV ti VNPT Tha Thiờn Hu 73 Nguyn Trn Quang K43 Marketing -iv- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho 2.3.8.1 Phõn tớch v ỏnh giỏ quy trỡnh CRM ca VNPT Tha Thiờn Hu thc hin cho dch v truyn hỡnh tng tỏc MyTV 73 2.3.8.2 ỏnh giỏ mụ hỡnh CRM ang s dng cho dch v truyn hỡnh tng tỏc MyTV ti VNPT Tha Thiờn Hu 76 2.4 ỏnh giỏ chung cụng tỏc CRM i vi dch v truyn hỡnh tng tỏc MyTV ca VNPT Tha Thiờn Hu 79 2.4.1 Phõn tớch im mnh, im yu vic cung cp dch v MyTV ti VNPT Tha Thiờn Hu 79 2.4.1.1 im mnh 79 2.4.1.2 im yu 80 2.4.2 Nhng hn ch t VNPT Tha Thiờn Hu vic phỏt trin dch v truyn hỡnh tng tỏc MyTV [8] 81 2.4.3 Tng kt ỏnh giỏ cỏc nhõn t nh hng n cụng tỏc CRM i vi dch v truyn hỡnh tng tỏc MyTV ca VNPT Tha Thiờn Hu 81 CHNG 3: XUT GII PHP HON THIN CễNG TC QUN TR QUAN H KHCH HNG I VI DCH V TRUYN HèNH TNG TC MYTV CA VNPT THA THIấN HU 87 3.1 Cỏc iu kin phỏt trin MyTV thi gian ti 87 3.1.1 H tng mng li 87 3.1.2 Mc tiờu nhim v trng tõm ca VNPT Tha Thiờn Hu nm 2013 87 3.2 Gii phỏp 88 3.2.1 Nhúm gii phỏp v ngi 88 3.2.2 Nhúm gii phỏp v cụng tỏc nghiờn cu th trng, thu thp thụng tin th trng v khỏch hng 90 3.2.3 Nhúm gii phỏp v cụng tỏc phõn loi khỏch hng 92 3.2.4 Nhúm gii phỏp v hot ng Marketing 94 Nguyn Trn Quang K43 Marketing -v- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho 3.2.5 Nhúm gii phỏp v vic hot ng bỏn hng 94 3.2.6 Nhúm gii phỏp v chớnh sỏch trỡ khỏch hng 96 PHN III: KT LUN V KIN NGH 97 Kt lun 97 Kin ngh 98 2.1 i vi on VNPT 98 2.2 i vi VNPT Tha Thiờn Hu 99 Hn ch v hng nghiờn cu tip theo 99 3.1 Hn ch 99 3.2 Hng nghiờn cu tip theo 99 TI LIU THAM KHO 100 PH LC 102 Nguyn Trn Quang K43 Marketing -vi- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho DANH MC CC CH VIT TT CRM CSKH : : Customer Relationship Management Chm súc khỏch hng DN : Doanh nghip KH : Khỏch hng VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group Nguyn Trn Quang K43 Marketing -vii- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho cht lng kờnh thụng tinthun tin cho vic trao i, phn hi thụng tin gia cỏc nhõn viờn vi v gia cỏc nhõn viờn vi lónh o lm c iu ú ch v phớa lónh o phi cú s ch ng vic lng nghe, chm súc v phn hi vi nhõn viờn Ngoi cú th xem xột gii phỏp t kinh nghim CRM ca Apple vi vic xem KH l nhõn viờn (xem thờm ph lc 2) 3.2.2 Nhúm gii phỏp v cụng tỏc nghiờn cu th trng, thu thp thụng tin th trng v khỏch hng Hng khc phc: - B sung vic thu thp thụng tin KH phn ỏnh nhõn khu hc, hnh vi KH; thụng tin phn ỏnh giỏ tr hin ti ca DN liờn quan n giỏ tr, lũng trung thnh v hi lũng ca KH - Chnh sa li h thng thụng tin CRM cú riờng trng thụng tin v hot ng Marketing-Sales - Cn nghiờn cu th trng bi bn, thng xuyờn hn Cỏc gii phỏp c th: Th nht, v vic thu thp b sung thụng tin nhn dinKH, Vin thụng Tha Thiờn Hu nờn ch ng b trớ thờm nhõn viờn bỏn hng CSKH tin hnh ký kt cỏc hp ng, thu thp thụng tin v KH Hoc cú th o to cho nhng nhõn viờn k thut lõu thc hin lp t dch v v ký kt cỏc hp ng cỏch thc thu thp nhng thụng tin v nhõn khu hc cn thit Vi phng ỏn ny thỡ VNPT Tha Thiờn Hu cn cp thờm ph phớ h tr cho nhng nhõn viờn k thut ny Bờn cnh ú tin hnh thu thp b sung thụng tin nhn din KH hin ti, cú th kt hp thu thp thụng tin phõn tớch giỏ tr KH Song song vi hai hot ng ú l s iu chnh cỏc trng thụng tin v KH Nhng thụng tin thu thp b sung cho c s d liu bao gm: - D liu hnh vi: c im mua, thúi quen mua, hỡnh thc tng tỏc vi VNPT Tha Thiờn Hu, kờnh truyn thụng - D liu thỏi : mc hi lũng, v th cnh tranh, cm nhn, s thớch, c mun hay li sng, s a chung thng hiu, giỏ tr cỏ nhõn v xó hi - D liu nhõn khu: Tui, thu nhp, trỡnh giỏo dc, cụng vic, tỡnh trng hụn nhõn, chi tiờu h gia ỡnh, gii tớnh, ti sn Nguyn Trn Quang K43 Marketing -90- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho Th hai, v cụng tỏc iu tra, nghiờn cu th trng cú hai ni dung ú l cp nhp nhng thng kờ v tỡnh hỡnh th trng v iu tra nhu cu, th hiu v hnh vi ca ngi tiờu dựng Ngoi cũn thu thp thụng tin phõn tớch giỏ tr KH Vi ni dung cp nhp nhng thng kờ v s lng thuờ bao dch v truyn hỡnh tr tin thỡ nờn giao thờm cho cỏc nhõn viờn k thut cụng vic thng kờ s lng thuờ bao s dng tng dch v truyn hỡnh tr tin trờn tng a bn theo quý hoc hng thỏng tựy vo nhu cu cp nhp thụng tin ca lónh o Vic ny cú th thc hin c da trờn kinh nghim lp t ng dõy dch v truyn hỡnh ca cỏc nhõn viờn k thut, nhng ln i khc phc s c v lp t Vic thng kờ ny ó c Vin thụng Tha Thiờn Hu tin hnh nhng khụng c thng xuyờn Vi vic iu tra nhu cu, th hiu th trng thỡ õy l mt cụng tỏc marketing cn c chỳ trng Vic khc phc hot ng ny khú cú th thc hin c i ng marketing VNPT Tha Thiờn Hu theo ỏnh giỏ ca phú phũng Kinh doanh l cũn yu Tuy nhiờn cú phng phỏp khc phc ú l thuờ ngoi cụng tỏc nghiờn cu th trng hoc c ngi cú trỡnh chuyờn mụn cụng ty tin hnh nghiờn cu th trng vi s h tr ca i ng nhõn viờn thu cc vic thu nhn nhng phiu iu tra KH Vi vic phõn tớch giỏ tr KH thỡ cú th thc hin c Phng ỏn õy l cn mt nghiờn cu chuyờn sõu v phõn tớch giỏ tr KH ri t ú thit lp c bng hi nghiờn cu tin hnh iu tra phng Do VNPT Tha Thiờn Hu cha h thc hin phõn tớch ny trc õy nờn cn thuờ ngoi chuyờn gia cú nghiờn cu chớnh xỏc Vic thu nhn nhng thụng tin iu tra ny phi c thc hin bi nhng ngi cú trỡnh nh nhõn viờn bỏn hng-CSKH ca Vin thụng Tha Thiờn Hu hoc s dng i ng cng tỏc viờn, nhõn viờn thu cc i iu tra tng i tng KH nm din cn nghiờn cu vi chng trỡnh ly ý kin khỏch hng CSKH tt hn Vi i tng cng tỏc viờn v nhõn viờn thu cc thỡ cn cp ph phớ vic iu tra cú hiu qu Nguyn Trn Quang K43 Marketing -91- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho 3.2.3 Nhúm gii phỏp v cụng tỏc phõn loi khỏch hng Hng khc phc Phõn loi KH theo nhu cu vi mc ớch ỏp ng chớnh xỏc nhu cu ca KH v dch v giỏ tr gia tng trờn MyTV nhm tng doanh thu trờn mi thuờ bao Phõn loi li KH theo giỏ tr Gii phỏp c th: Gii phỏp tin hnh phõn loi KH theo nhu cu ny c tha hng t nghiờn cu MyTV v o to t xa s kt hp hon ho ca Nguyn Thanh Sn - Phú Giỏm c Trung tõm Tin hc - Trung Tõm Tin Hc VNPT Bỡnh Dng Trong nghiờn cu, ễng nhn mnh n vic tng s lng KH v nõng cao ch s doanh thu bỡnh quõn (ARPU) c quan tõm hng u Cỏc gii phỏp ny nhm: Phỏt trin thuờ bao MyTV, i tng KH hin ch yu s dng dch v MyTV cho mc ớch gii trớ, vi gii phỏp ny s m rng lnh vc giỏo dc, mi hc viờn hc chng trỡnh o to t xa s l KH tim nng s dng dch v MyTV Tng doanh thu cho dch v MyTV, ngoi doanh thu hng thỏng gia tng s lng phỏt trin gia tng cũn cú doanh thu t ngun VoD ghi hỡnh cỏc bi ging, doanh thu t phỏt súng chng trỡnh o to t xa trờn MyTV ỳc kt t gii phỏp ny, cụng tỏc CRM cn phi thc hin phõn loi KH theo nhu cu cung cp dch v gia tng, tng doanh thu trờn mi thuờ bao Th nht, vic thu thp nhng thụng nhn dng KH trờn c hon thin, h thng s cú nhng thụng tin cn thit giỳp cho vic phõn loi KH theo nhu cu d dng v hiu qu hn Vic phõn loi s da trờn nhng tiờu nh v cụng vic, tui, s thớch, gii tớnh, trỡnh giỏo dc ca cỏc thnh viờn gia ỡnh Ly vớ d: nhng gia ỡnh cú tr em ang t 5-6 tui thỡ nhu cu gii trớ nhng chng trỡnh tr em, nhu cu hc chun b bc vo lp l rt ln dch v giỏ tr gia tng v tr em ca MyTV rt phỏt trin Vic cung cp nhng ngh s dng cỏc chng trỡnh mang tớnh cht gii trớ, hc dnh cho thiu nhi trờn chớnh mn hỡnh tivi ca KH s kớch thớch tiờu dựng, lm tng doanh thu trờn nhng KH ú Hoc mt vớ d khỏc, vi nhng h gia ỡnh cú nhiu thnh viờn yờu thớch th thao thỡ Dch Nguyn Trn Quang K43 Marketing -92- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho v Th thao s l la chn c u tiờn Bi dch v th thao cho phộp ngi dựng cú th xem trc tip, xem li, hoc xem ng thi cỏc Clip cỏc trn u th thao m MyTV cú bn quyn, ng thi cung cp thụng tin th thao a dng, phong phỳ cng nh cỏc Clip cht lng cao c sc Vic cung cp thụng tin v dch v v gi ý s dng nhn bit c nhu cu ca KH s kớch thớch tiờu dựng tt hn Phõn loi theo nhu cu s giỳp cho lónh o phỏt hin c nhu cu, th hiu ca KH, cung cp c nhng dch v giỏ tr gia tng MyTV phự hp vi KH, lm tng kh nng cỏ nhõn húa KH cng nh tng doanh thu trờn mi thuờ bao Th hai, phõn loi li KH theo giỏ tr xỏc nh KH no thuc nhúm 20% mang li 80% doanh thu cho VNPT Tha Thiờn Hu (theo nh lut Pareto).Cú rt nhiu cỏch khỏc xỏc nh v tip cn kh nng mang li li nhun ca KH VNPT Tha Thiờn Hu cú th phõn loi KH theo giỏ tr c phõn chia theo cỏch ca Jay Curry v Adam Curry nh sau: 1) Nhúm kim cng: 1% nhng KH tớch cc nht, úng gúp doanh thu cao nht cho VNPT Tha Thiờn Hu 2) Nhúm vng: 4% tip theo 3) Nhúm bc: 15 tip theo 4) 80% cũn li l nhúm c bn v nhúm KH c bit cú nhng chớnh sỏch c bit riờng Jay Curry v Adam Curry cho rng: 20% KH u mang n 80% doanh thu ca doanh nghip v trờn 100% li nhun, ú, nhng KH tớch cc chim 90% doanh thu Do vy, cỏc nh marketing cn u t thờm nhiu thi gian v dnh phn quan tõm xng ỏng cho KH cú li nhun cao hn Tuy nhiờn, Jay v Adam Curry cng ch rng mt t trng ln ngõn qu marketing ca doanh nghip li trung vo nhng KH khụng cú tim nng tng lai iu ny ngha l doanh nghip khụng ch tiờu tn tin bc vo nhng KH khụng mang li li nhun m cũn ỏnh mt s hi lũng t nhng KH tớch cc thiu ngõn qu u t hoc thiu dch v cung cp [5] Nguyn Trn Quang K43 Marketing -93- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho 3.2.4 Nhúm gii phỏp v hot ng Marketing Hng khc phc: - T chc tip th, phỏt t ri, th mi s dng dch v MyTV n cỏc KH mc tiờu - Qung cỏo thụng qua h thng i lý phỏt trin dch v, qua h thng SMS vi nhng KH ang s dng mng Mobifone hoc Vinaphone ca VNPT Cỏc gii phỏp c th: Th nht l t chc tip th, phỏt t ri, th mi s dng dch v MyTV n cỏc KH mc tiờu Do KH mc tiờu ca MyTV cũn chung chung nh h gia ỡnh ang s dng in thoi c nh, ADSL trờn ton tnh v cỏc khỏch sn c bit l tr lờn Da vo b c c d liu c u t hon thin thờm nh trờn thỡ vic a cỏc tiờu nhn din KH mc tiờu phi c thc hin c th rừ rng tip th n nhng KH tim nng nht, trỏnh lóng phớ ngun lc KH tim nng õy l nhng KH cú nhu cu toỏn vi dch v MyTV chn nhng i tng KH l h gia ỡnh cú th da trờn cỏc tiờu nh thúi quen mua, kờnh truyn thụng, hỡnh thc tng tỏc, s yờu chung thng hiu, giỏ tr cỏ nhõn v xó hi, tỡnh trng hụn nhõn, chi tiờu h gia ỡnh, ti sn, Th hai, tin hnh qung cỏo ti cỏc i lý phỏt trin dch v bng cỏch ci t dch v MyTV v phỏt ti cỏc i lý ú Bờn cnh ú l vic s dng h thng SMS s l hot ng marketing tit kim c chi phớ nhng thụng tin n c vi KH hiu qu Danh sỏch KH s l s liờn h gia vic KH ú s dng mng Mobifone hoc Vinaphone vi nhng tiờu c la chn va c nờu trờn tin hnh gi SMS qung cỏo 3.2.5 Nhúm gii phỏp v vic hot ng bỏn hng Hng khc phc: - Trin khai chớnh sỏch khen thng i tr vic phỏt trin mi KH - Tỡm kim KH mi thụng qua vic t quan h vi KH hin ti v cú nhng chng trỡnh khen thng hp dn phỏt trin KH mi thụng qua KH hin ti VNPT Tha Thiờn Hu cn cú cỏc chng trỡnh khuyn mói dnh cho cỏc i ký, kờnh phõn phi kớch thớch cỏc kờnh phõn phi bỏn nhiu sn phm dch v ca VNPT, c bit l dch v MyTV Nguyn Trn Quang K43 Marketing -94- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho Cỏc gii phỏp c th: Th nht, s dng phng phỏp hũn tuyt ln, khai thỏc nhng mi quan h ca KH ang s dng MyTV, to thờm thuờ bao mi thụng qua nhng KH hin cú C th l n t vi nhng KH hin cú, hi h nhng ngi thõn bn bố no mun s dng dch v MyTV, trớch hoa hng cho nhng s gii thiu thnh cụng Ngoi m rng chng trỡnh gii thiu KH mi MyTV cú trớch thng hoa hng cho tt c cỏc KH, khụng phi gii hn l nhng ngi thuc VNPT Tha Thiờn Hu nh hin Th hai, v mc trớch thng hoa hng thỡ cn phõn bit theo i tng KH: KH gii thiu thnh cụng hin ang s dng bt k dch v no ca VNPT thỡ s cú hai cỏch trớch thng: gim trc tip phớ s dng dch v vi giỏ tr l 89.000 (gn bng giỏ tr gúi cc MyTV HD silver 88.000 nhng s dng tr s kớch thớch) hoc tng mt th co Mobifone hay VinaPhone mnh giỏ 100.000 tựy theo yờu cu ca KH KH gii thiu thnh cụng hin khụng ang s dng bt k dch v no ca VNPT thỡ s c trớch thng bng cỏch tng mt th co Mobifone hay VinaPhone mnh giỏ 100.000 tựy theo yờu cu ca KH Th ba, t liờn h vi nhng showroom chuyờn bỏn tivi cụng ngh Led, full HD, gian hng in mỏy siờu th BigC õy l nhng ni cú th gp c KH cú nhu cu s dng dch v truyn hỡnh cht lng cao nh MyTV tng xng vi tivi cụng ngh cao m KH cú nhu cu mua dựng Ti nhng ni ú, thc hin vic qung cỏo bng cỏch trỡnh chiu phớ dch v MyTV, tng mc hoa hng trớch thng cho showroom cú KH ng ký s dng dch v Th t, tin hnh phõn tớch c s d liu khoanh vựng ang cú nhu cu toỏn s dng dch v truyn hỡnh lm hot ng roadshow c VNPT tin thnh khỏ thnh cụng thi gian va qua Song song vi hot ng roadshow s l hot ng cung cp dch v MyTV dựng th tun, tip nhn phn hi t KH v ký kt hp ng s dng dch v vi KH Nguyn Trn Quang K43 Marketing -95- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho 3.2.6 Nhúm gii phỏp v chớnh sỏch trỡ khỏch hng Hng khc phc: Nờn cú mt vi chng trỡnh tri õn, tng nhng mún qu nh cho nhng i tng KH doanh thu thp, n nh, gn bú lõu di Gii phỏp c th: u tiờn phi chn c nhng KH cú doanh thu úng gúp thp nhng n nh, gn bú lõu di vi VNPT Tha Thiờn Hu chn thỡ cn kt hp cỏc tiờu chớ: doanh thu úng gúp n nh v < 400 (khụng phi l KH bc), s dng dch v MyTV c trờn nm (do KH bt u s dng MyTV u nm 2010, cho n c hn nm nờn mc nm s dng nm 2013 cú th chn c nhng KH xng ỏng vi s gn bú lõu di) Tip theo, nhng chng trỡnh trỡ KH cú th thc hin vi nhng KH ú l: tng lch treo tng MyTV, lch bn, hoc tng card in thoi Mobifone hoc Vinaphone mnh giỏ 100.000 hoc phớ s dng dch v MyTV thỏng hoc gim 30% phớ s dng MyTV vũng thỏng Nguyn Trn Quang K43 Marketing -96- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho PHN III: KT LUN V KIN NGH Kt lun Khụng th ph nhn rng thnh cụng ca mt DN ph thuc rt nhiu vo mi quan h ca DN vi KH Khi cnh tranh trờn th trng din ngy cng gay gt, vic thu hỳt v gi chõn KH l rt khú khn, thỡ qun tr quan h KH l vic rt quan trng m DN cn lm Tuy nhiờn khụng phi KH no cng thc hin cựng mt n lc thu hỳt v gi chõn KH Vic sng lc, chn KH tt, KH xu CRM cn dng ti a qui tc 80/20 ca Pareto Cn xỏc nh phõn khỳc 20% KH tt, tim nng cú th em li 80% doanh thu ca DN Vi li th l mt DN cung cp dch v vin thụng ln nht v cú truyn thng hot ng lõu i trờn a bn tnh Tha Thiờn Hu , Vin thụng Tha Thiờn Hu cú nhiu li th phỏt trin hn cỏc i th cnh tranh vic cung cp dch v truyn hỡnh tng tỏc MyTV Tuy nhiờn, bi cnh sc ộp cnh tranh ngy cng gia tng, VNPT Tha Thiờn Hu cn bin giỏ tr thng hiu, trỡnh cụng ngh thụng tin v ngun nhõn lc di ca mỡnh thnh sc mnh vt qua cỏc i th, trỡ v phỏt trin th phn, giai on s húa truyn hỡnh s mt t ti Tnh Tha Thiờn Hu t 2013-2016 VNPT Tha Thiờn Hu cn phi cú mt chin lc ton din v lõu di hng n KH Trong ú, vic hon thin cụng tỏc qun tr quan h KH l mt hot ng tt yu nõng cao nng lc cnh tranh, gỡn gi v thu hỳt KH Vi mc ớch nhm hon thin cụng tỏc qun tr quan h KH ti VNPT Tha Thiờn Hu ang s dng cho dch v MyTV thi gian ti, ti ó c bn hon thnh ba mc tiờu ó ra: H thng hoỏ c s lý lun, c s thc tinv cụng tỏc Qun tr quan h khỏch hng v liờn h vi VNPT Tha Thiờn Hu ỏnh giỏ cụng tỏc qun tr quan h khỏch hng i vi dch v truyn hỡnh tng tỏc MyTV ca VNPT Tha Thiờn Hu xut gii phỏp hon thin cụng tỏc qun tr quan h khỏch hng i vi dch v truyn hỡnh tng tỏc MyTV ca VNPT Tha Thiờn Hu Trờn c s tỡnh hỡnh hot ng thc t ca n v, kt qu nghiờn cu ó cho thy mt cỏi nhỡn ỳng n v CRM cn ỏp dng cho VNPT Tha Thiờn Hu, ú l Nguyn Trn Quang K43 Marketing -97- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho mt chin lc kinh doanh vic chn la v qun lý nhng KH cú giỏ tr nht Bờn cnh ú cũn cho thy tm quan trng ca cụng tỏc CRM i vi DN nh: Cú th tit kim chi phớ tip cn KH mi (thng cao hn gp 5-10 ln) nh trỡ c mi quan h tt vi KH hin ti, t c s tha v trung thnh ca KH, tng li nhun, tng cng hiu qu hot ng qun lý cụng ty nh h thng quy trỡnh rừ rng CRM,cỏc nhõn viờn tuõn th quy nh bỏo cỏo tỡnh hỡnh liờn tc trờn h thng cho tng b phn chc nng Vic phõn tớch cụng tỏc CRM ó ch c nhng mt tt, mt hn ch V nhng mt tt thỡ quy trỡnh CRM c nghiờn cu v hon thin trờn c s tham kho cỏc gii phỏp CRM ca cỏc hóng ni ting trờn th gii Bờn cnh ú l vic ỏp dng mt h thng CRM thõn thin vi nhõn viờn, h thng c phõn quyn hp lý, s dng mụ hỡnh CRM online mang li s thun tin tt nht quỏ trỡnh s dng CRM giỳp cho lónh o kim soỏt, ỏnh giỏ c cỏc hot ng ch cht Marketing-Sales-Service.T nhng mt hn ch cũn tn ti cụng tỏc CRM s dng dch v MyTV, nghiờn cu xut cỏc nhúm gii phỏp: 1) Nhúm gii phỏp v ngi 2) Nhúm gii phỏp v cụng tỏc nghiờn cu th trng, thu thp thụng tin th trng v KH 3) Nhúm gii phỏp v cụng tỏc phõn loi KH 4) Nhúm gii phỏp v hot ng Marketing 5) Nhúm gii phỏp v vic hot ng bỏn hng 6) Nhúm gii phỏp v chớnh sỏch trỡ KH Trong cỏc gii phỏp ú cn c bit coi trng nhúm gii phỏp mt v hai bi ngi v thụng tin c s d liu l hai yu t then cht thc hin CRM thnh cụng, mang li kt qu kinh doanh nh mong mun Kin ngh 2.1 i vi on VNPT Cn cún nhng nghiờn cu, ỏnh giỏ v cụng tỏc CRM thc hin ti VNPT cỏc tnh thnh núi chung v i vi dch v MyTV núi riờng, trờn c s ngun lc hin cú ca VNPT cỏc tnh thnh giỳp hon thin h thng CRM c on Nguyn Trn Quang K43 Marketing -98- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho Cn cú chin lc CRM cp on h thng chin lc CRM VNPT cỏc tnh thnh cú s tha hng v to nờn mt kt qu cng hng t kt qu m CRM cú th mang li Nghiờn cu, xõy dng húa t chc VNPT cỏc tnh thnh theo chin lc CRM 2.2 i vi VNPT Tha Thiờn Hu Cn hon thin húa t chc theo chin lc CRM m VNPT Tha Thiờn Hu vch Vin thụng Hu cn khc phc nhng im khụng phự hp quy trỡnh lm vic Hn chv hng nghiờn cu tip theo 3.1 Hn ch Nghiờn cu c gng nghiờn cu, kho sỏt ton b hot ng liờn quan n cụng tỏc CRM i vi dch v MyTV ti VNPT Tha Thiờn Hu, t ú tỡm nhng tn ti, nhng mt cha hon thin xut gii phỏp khc phc cụng tỏc CRM Mc tiờu cui cựng l mong mun ch nhng mt hn ch v gúp thờm gi ý thit thc hon thin cụng tỏc CRM nhm nõng cao nng lc, li th cnh tranh v hiu qu kinh doanh cho n v thi gian ti Tuy nhiờn, hn ch v trỡnh v nng lc nghiờn cu nhng ti liu th cp v tỡnh hỡnh thc t, thi gian nghiờn cu ch vũng thỏng, õy l mt hng ti mi m kho ti khúa lun ti trng, quỏ trỡnh tip cn, nh hng v phng phỏp nghiờn cu khụng th trỏnh nhng sai sút ch quan Em rt mong nhn c nhng ý kin úng gúp ca quý Thy Cụ hon thin ti tt nghip ca mỡnh 3.2.Hng nghiờn cu tip theo Trong tng lai, m VNPT Tha Thiờn Hu xõy ng c c s d liu giỳp nhn dng KH tt hn, hng nghiờn cu xut tip theo ú l: phõn tớch giỏ tr KH nhm nõng cao li th cnh tranh ca n v dch v truyn hỡnh tng tỏc IPTV v xut gii phỏp lm tng doanh thu trờn mi KH tin hnh phõn loi KH da trờn nhu cu Nguyn Trn Quang K43 Marketing -99- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho TI LIU THAM KHO [1]Nguyn Hu An, Nm 2012, Qun tr quan h khỏch hng ti VNPT Bỡnh nh, Lun thc s Qun tr kinh doanh, Trng i hc Nng [2]Lờ Quc Anh, Nm 2007, ỏnh giỏ mụ hỡnh CRM, Tp PC World Vit Nam [3] Trng Th Võn Anh, Nm 2011, Bi ging Qun tr quan h khỏch hng, Khoa Thng mi - Du lch - Trng i hc Kinh t Nng [4] PGS.TS Nguyn Thanh Bỡnh, Nm 2011, iu kin c bn doanh nghip trin khai hot ng Qun tr quan h khỏch hng (CRM), Trng i hc Ngoi thng [5] Jay Curry v Adam Curry, Nm 2000, The customer marketing method [6]Nguyn Vn Dung, Nm 2010, Qun lý quan h khỏch hng, NXB Giao thụng ti , trang 45 [7] Lờ Hnh, Nm 2009, Gii phỏp v ng dng cụng ngh thụng tin - cụng ngh [8]Lờ Mnh Hựng, Nm 2012, "Phỏt trin th trng dch v MyTV ti VNPT Tha Thiờn Hu", Hc vin Cụng ngh bu chớnh vin thụng [9]Hong La Phng Hin, Nm 2011, Vn dng mụ hỡnh phng trỡnh cu trỳc (SEM) phõn tớch mi quan h gia hnh vi ca nhõn viờn phc v, nim tin khỏch hng, giỏ tr khỏch hng vi lũng trung thnh ca khỏch hng, Tp Khoa hc i hc Hu, Tp 66, S 3, tr 67-74 [10]Philip Kotler, Nm 2003, Marketing Management, page 62 [11]Bnh Th Hng Phng, Nm 2012, Qun tr quan h khỏch hng ti ngõn hng nụng nghip v phỏt trin nụng thụn Vit Nam - chi nhỏnh Bỡnh nh, Lun thc s Qun tr kinh doanh, Trng i hc Nng [12] J.M Jone & A.C Wock, Nm 1999, "Stackhoder Influences Straregies", Academy of Management review [13]Laura Mazur & Louella Miles, Nm 2009, i Thoi Vi Cỏc Bc Thy Marketing, NXB Tr, trớch trang 29 [14] Hong Bớch Tho, Nm 2010, Qun lý quan h khỏch hng ti VNPT H Giang, Hc vin Cụng ngh bu chớnh vin thụng [15]Russell S Winer, Nm 2001, "Customer Relationship Management" ,Califonia Nguyn Trn Quang K43 Marketing -100- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho [16] Bỏo cỏo ca cụng ty TNHH phn mm qun lý khỏch hng Vit Nam SugarCRM [17]Cụng ty c phn cụng ngh Gen - Gen.vn, Nm 2012, Bỏo cỏo tng quan v CRM ti Vit Nm 2011 [18] Chng trỡnh ging dy kinh t Fulbright, Niờn khúa 2006-2007, To li th cnh tranh CC WEBSITE THAM KHO [19]http://timkiemkhachhang.com/Ho-tro-doanh-nghiep/tao-gia-tri-cho-khach-hangkhoi-nguon-cho-qua-trinh-xay-dung-thuong-hieu-manh-cua-doanh-nghiep.html, Xem ngy 12/3/2013 [20]http://gen.vn/crm/tu-van-crm/259-cac-quan-diem-ve-crm>, xem ngy 15/3/2013 [21]http://www.crmvietnam.com/index.php?q=Tong_quan_ve_CRM>, Xem ngy 15/3/2013 [22]http://www.crmvietnam.com/index.php?q=kien_truc_crm_thanh_cong, Xem ngy 16/3/2013 [23]http://www.pcworld.com.vn/mobile/anpham/tm/409/articles/quan-ly/quantri/2006/07/1189197/thi-truong-crm-tai-viet-nam-tiem-nang-chua-mo/, xem ngy 20/3/2013 [24]http://www.vnpt.com.vn/Default.aspx?tabid=601&IntroId=974, Xem ngy 15/3/2013 [25]http://www.vnpt.com.vn/Default.aspx?tabid=79&IntroId=441, Xem ngy 15/3/2013 [26]http://genk.vn/tin-ict/noi-dau-cua-cac-cong-ty-cung-cap-phan-mem-crm-viet-nam20120604105954659.chn, xem ngy 1/4/2013 [27]www.pcworld.com.vn/articles/kinh-doanh/giai-phap/2011/06/1226368/doanhnghiep-can-co-chien-luoc-khi-ap-dung-crm/, xem ngy 1/4/2013 [28]http://vienthonghue.com.vn/News.aspx?ArticleID=950&CategoryID=343, xem ngy 10/4/2013 [29]http://www.hue.vnn.vn/vi/38/1633/Tin-tieu-diem/Ton-vinh-nhung- E2%80%9CNucuoi-VNPT%E2%80%9D-Vien-thong-TT-Hue.html#.UVul3lPP-So, xem ngy 15/3/2013 [30]http://tuvancrm.com/02-tong-hop-ve-crm/02-bai-viet-crm-trong-nuoc-tap-chicrm/nhan-dien-khach-hang, xem ngy 20/3/2013 [31]http://www.vietnamplus.vn/Home/Truyen-hinh-Manh-dat-beo-bo-cho-DN-vienthong/20132/182725.vnplus, xem ngy 18/2/2013 [32]http://gscom.vn/portal/20091209405/chyende-crm/tong-quan-ve-crm.html, xem ngy 17/3/2013 Nguyn Trn Quang K43 Marketing -101- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho PH LC Tỡnh hỡnh phỏt trin thuờ bao MyTV cỏc thỏng nm 2011 Nguyn Trn Quang K43 Marketing -102- Khúa Lun tt nghip GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho Kinh nghim CRM ca Apple Nguyn Trn Quang K43 Marketing -103- Khúa Lun tt nghip Nguyn Trn Quang K43 Marketing GVHD: ThS Lờ Th Phng Tho -104-