Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC MỤC LỤC Danh mục bảng DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 1.4.1 Tiến trình nghiên cứu 1.4.2.Thiết kế nghiên cứu 1.4.3 Phương pháp thu thập liệu 1.4.4 Phương pháp chọn mẫu 1.4.5 Phương pháp xử lý, phân tích liệu 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Một số khái niệm lòng trung thành khách hàng .10 1.1.2 Thẻ toán 15 1.1.3 Giới thiệu nghiên cứu tiêu biểu nghiên cứu Lòng trung thành khách hàng yếu tố tác động .18 1.1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 22 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 28 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 28 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Vietinbank – Nam TT Huế 32 2.1.4 Tình hình lao động 34 2.1.6.Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank – Nam Thừa Thiên Huế qua năm 2010 – 2012 36 2.1.7 Khái quát thẻ ghi nợ nội địa E-Partner Vietinbank 41 2.2 Kết nghiên cứu đánh giá lòng trung thành khách hàng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner NH TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 48 2.2.1.Thống kê mô tả 48 2.2.2 Kiểm định thang đo 54 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .57 2.2.4 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy 64 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình .75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA EPARTNER CỦA NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ .79 3.1 Định hướng phát triển thời gian tới Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 79 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng 81 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Kết luận .84 Kiến nghị 85 Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Phụ lục DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Hệ thống thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner 21 Bảng 2: Tình hình lao động chi nhánh qua năm 2010-2012 28 Bảng 3: Tình hình tài sản nguồn vốn chi nhánh qua năm 2010-2012 32 Bảng 4: Tình hình kết kinh doanh chi nhánh qua năm 2010-2012 33 Bảng 5: Số lượng thẻ phát hành năm 2010-2012 38 Bảng 6: Kết kinh doanh qua thẻ chi nhánh qua năm 2010-2012 39 Bảng 7: Số lượng DVCNT ATM chi nhánh qua năm 2010-2012 40 Bảng 8: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 42 Bảng 9: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 47 Bảng 10: Kết nhân tố sau loại biến 49 Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett's Test 51 Bảng 12: Hệ số tải nhân tố tương ứng với quan sát 52 Bảng 13: Kết thang đo nhân tố trung thành khách hàng 55 Bảng 14: Kiểm định phân phối chuẩn 57 Bảng 15: Ma trận hệ số tương quan biến 60 Bảng 16: Kết hồi qui sử dụng phương pháp Stepwise 61 Bảng 17: Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi qui tuyến tính bội 63 Bảng 18: Kiểm định phù hợp mô hình hồi qui 64 Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 19: Kết kiểm định One simple T-test nhân tố 69 Bảng 20: Kết kiểm định One simple T-test mức độ trung thành 70 Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC HÌNH Hình 1: Sơ đồ tiến trình nghiên cứu Hình 2: Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang chất lượng dịch vụ, thõa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh 16 Hình 3: Mô hình nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa thõa mãn khách hàng NH thành phố Hồ Chí Minh 17 Hình 4: Mô hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng ngân hàng thị trường châu âu 18 Hình 5: Mô hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi 19 Hình 6: Mô hình nhóm nghiên cứu đề xuất 20 Hình 7: Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lí 27 Hình 8: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietinbank 44 Hình 9: Số lần giao dịch thẻ tháng 45 Hình 10: Mục đích sử dụng thẻ khách hàng 45 Hình 11: Khách hàng sử dụng thẻ NH khác 46 Hình 12: Khách hàng sử dụng thẻ NH khác 46 Hình 13: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 58 Hình 14: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 66 Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại Cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTQT Thanh toán quốc tế TT Huế Thừa Thiên Huế HĐQT Hội đồng quản trị CBCNV Cán công nhân viên ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TS Tài sản NV Nguồn vốn NH Ngân hàng KH Khách hàng Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Trải qua 60 năm hình thành, xây dựng, phát triển hoàn thiện, ngành ngân hàng Việt Nam- ngành kinh tế dịch vụ ngày khẳng định vai trò đặc biệt quan trọng không kinh tế nhiều lĩnh vực khác Trong bối cảnh toàn cầu hoá kinh tế, với đường lối đa phương hoá, đa dạng hoá quan hệ quốc tế…ngành ngân hàng bắt gặp nhiều hội đối mặt với không thách thức Cơ hội “vùng vẫy”trong “sân nhà” đầy tiềm với dân số 85 triệu người có khoảng 20% người dân mở tài khoản ngân hàng (theo Vneconomy, 2008) Thách thức môi trường cạnh tranh ngày khốc liêt với đối thủ mạnh nước Với tính chất “ra ngõ gặp ngân hàng” thị trường ngân hàng nói, khách hàng có nhiều lựa chọn dịch vụ ngân hàng Vì vậy, để tồn phát triển bền vững đòi hỏi ngân hàng phải thay đổi, thích ứng với tình hình mới, không ngừng phát triển hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ Với tính ưu việt cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ mà đăc biệt thẻ ghi nợ nội địa E-Partner nhanh chóng trở thành dịch vụ toán không dùng tiền mặt phổ biến ưa chuộng hàng đầu giới Tại thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ bắt đầu cung ứng từ năm 1990, nhìn lại năm qua, nỗ lực không ngừng hệ thống ngân hàng Việt Nam, nhận thấy thị trường thẻ Việt Nam ngày khởi sắc, dịch vụ thẻ ngày sôi động Tính đến tại, có khoảng 47 triệu thẻ phát hành (Theo thống kê Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam, 2012) Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) đời năm 1988 sau tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, bốn NHTM nhà nước lớn Việt Nam nay, Vietinbank với nỗ lực không ngừng Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa nắm giữ thị phần tương đối lớn thị trường thẻ Sản phẩm thẻ Ngân hàng đa dạng phong phú, ngày đáp ứng nhu cầu nhiều nhóm đối tượng khách hàng Một yếu tố vô quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp khách hàng trung thành Việc kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa E-Partner vậy, nhận vai trò khách hàng có ý nghĩa lớn việc xây dựng, giữ vững nâng cao lòng trung thành khách hàng, doanh nghiệp nói chung Ngân hàng nói riêng cần có sở hoạch định chiến lược nhằm xây dựng giữ vững lòng trung thành khách hàng Với quan tâm đến thị trường thẻ ghi nợ nội địa E-Partner ngân hàng thực trạng mức độ trung thành khách hàng dịch vụ này, lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá lòng trung thành khách hàng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế” Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát: Đánh giá lòng trung thành khách hàng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế Từ đề xuất số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao lòng trung thành khách hàng thẻ ngân hàng Mục tiêu cụ thể: - Xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế - Đánh giá lòng trung thành khách hàng việc sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế - Đề xuất số giải pháp nhằm trì nâng cao lòng trung thành khách hàng thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: tất khách sử dụng thẻ ghi nợ nội địa EPartner NH TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam TT Huế phát hành - Phạm vi nghiên cứu: + Khách thể nghiên cứu: khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner NH TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế phát hành + Số liệu thứ cấp từ năm 2010 đến 2012 + Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 28/1/2013 đến ngày 10/4/2013 Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa + Không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn thị xã Hương Thủy Địa điểm điều tra liệu sơ cấp điểm đặt máy ATM xung quanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Nam Thừa Thiên Huế 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Tiến trình nghiên cứu Xác định vấn đề Mô hình nghiên cứu thang đo GoulrouAblollahi (2008) Mô hình thang đo điều chỉnh Thiết lập bảng câu hỏi Nghiên cứu sơ Điều chỉnh Nghiên cứu thức Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Xử lý,Phân Kết luận, tích Báo cáo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Component Transformation Matrix Comp onent 0,641 0,628 0,276 0,344 -0,563 0,006 0,634 0,529 0,518 -0,749 0,407 0,073 -0,052 0,213 0,596 -0,772 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, Kiểm định KMO biến Lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity 0,774 Approx, Chi-Square 241,405 df Sig, 0,000 Communalities Initial Extraction NH hieu duoc nhu cau nen khong muon 1,000 00,746 doi qua NH khac Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa uu tien su dung the cua Vietinbank hon 1,000 0,701 luon coi la lua chon dau tien 1,000 0,648 khuyen khich su dung dich vu the cua 1,000 0,614 NH khac Vietinbank Extraction Method: Principal Component Analysis, Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Variance % Total 2,709 67,715 67,715 0,544 13,609 81,323 0,466 11,643 92,966 0,281 7,034 100,000 % of Cumulative Variance % 2,709 67,715 67,715 Extraction Method: Principal Component Analysis, Component Matrixa Component NH hieu duoc nhu cau nen khong muon doi qua NH khac Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD 0,864 Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa uu tien su dung the cua Vietinbank hon NH khac 0,837 luon coi la lua chon dau tien 0,805 khuyen khich su dung dich vu the cua Vietinbank 0,784 Extraction Method: Principal Component Analysis, Kiểm định phân phối chuẩn F1 N Valid F2 F3 F4 LTT 150 150 150 150 150 0 0 Skewness 0,064 -1,728 0,416 -0,280 -0,188 Std, Error of Skewness 0,198 0,198 0,198 0,198 0,198 -0,682 3,106 -1,399 -1,496 0,970 0,394 0,394 0,394 0,394 0,394 Missing Kurtosis Std, Error of Kurtosis F1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3,00 4,0 4,0 4,0 3,50 0,7 0,7 4,7 3,75 12 8,0 8,0 12,7 4,00 77 51,3 51,3 64,0 4,25 0,7 0,7 64,7 Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa 4,50 1,3 1,3 66,0 4,75 4,7 4,7 70,7 5,00 44 29,3 29,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 F2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3,00 13 8,7 8,7 8,7 3,40 1,3 1,3 10,0 3,60 4,0 4,0 14,0 3,80 18 12,0 12,0 26,0 4,00 100 66,7 66,7 92,7 4,20 2,7 2,7 95,3 4,40 4,0 4,0 99,3 4,60 0,7 0,7 100,0 150 100,0 100,0 Total F3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3,67 12 8,0 8,0 8,0 4,00 71 47,3 47,3 55,3 Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa 4,33 12 8,0 8,0 63,3 4,67 16 10,7 10,7 74,0 5,00 39 26,0 26,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 F4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3,67 0,7 0,7 0,7 4,00 32 21,3 21,3 22,0 4,33 36 24,0 24,0 46,0 4,67 16 10,7 10,7 56,7 5,00 65 43,3 43,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 LTT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3,00 3,3 3,3 3,3 3,25 2,0 2,0 5,3 3,50 1,3 1,3 6,7 Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn 3,75 3,3 3,3 10,0 4,00 73 48,7 48,7 58,7 4,25 22 14,7 14,7 73,3 4,50 16 10,7 10,7 84,0 4,75 14 9,3 9,3 93,3 5,00 10 6,7 6,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Ma trận hệ số tương quan biến Correlations F1 F1 F3 F4 LTT 0,404** 0,141 0,143 0,443** 0,000 0,085 0,081 0,000 150 150 150 150 150 0,404** 0,210* 0,304** 0,462** 0,010 0,000 0,000 Pearson F2 Correlation Sig, (2-tailed) N F2 Pearson Correlation Sig, (2-tailed) 0,000 N F3 Pearson 150 150 150 150 150 0,141 0,210* 0,387** 0,390** 0,085 0,010 0,000 0,000 150 150 150 150 150 0,143 0,304** 0,387** 0,383** 0,081 0,000 0,000 150 150 150 150 150 0,443** 0,462** 0,390** 0,383** 0,000 0,000 0,000 0,000 150 150 150 150 Correlation Sig, (2-tailed) N F4 Pearson Correlation Sig, (2-tailed) N LTT Pearson 0,000 Correlation Sig, (2-tailed) N Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương 150 Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), *, Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed), Hồi quy theo phương pháp Stepwise Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model F2 Method , Stepwise (Criteria: F-to-enter >= 3,840, F-to-remove = 3,840, F-to-remove = 3,840, F-to-remove = 3,840, F-to-remove