Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  h tế H KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ườ ng Đ ại họ cK in ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG Tr Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Lê Văn Cường ThS Nguyễn Hữu Thủy Lớp: K43 QTKDTM Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, tháng năm 2013 SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại i GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy uế Khóa luận tốt nghiệp tế H Trong q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi nhận động viên, giúp đỡ q báu nhiều đơn vị cá nhân khác h Trước tiên, tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến in q Thầy Cơ Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại cK học Kinh tế Huế tạo điều kiện hỗ trợ tốt để tơi có điều kiện hồn thành luận văn tốt nghiệp họ Tơi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo tồn Đ ại nhân viên Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Bắc Sơng Hương giúp đỡ, cung cấp tư liệu tạo ng điều kiện cách tốt thời gian tơi thực tập Tr ườ Ngân hàng Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến ThS Nguyễn Hữu Thủy, người hết lòng giúp đỡ hướng dẫn tận tình để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ động viên tơi suốt thời gian nghiên cứu uế Mặc dù tơi cố gắng nỗ lực để hồn thành tế H luận văn tốt nghiệp phạm vi khả cho phép chắn khơng tránh khỏi thiếu cK in bảo q thầy giảng viên h sót, tơi mong nhận cảm thơng tận tình Lê Văn Cường Tr ườ ng Đ ại họ Sinh viên thực SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iv uế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii tế H DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 h Mục tiêu nghiên cứu in Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu cK Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU họ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Những vấn đề chung ngân hàng thương mại Đ ại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2 Những vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ ng 1.1.2.1 Khái niệm thẻ tốn ATM .9 1.1.2.2 Phân loại ườ 1.1.2.3 Lợi ích việc sử dụng thẻ 11 Tr 1.1.3 Những vấn đề liên quan đến dịch vụ dịch vụ khách hàng 12 1.1.3.1 Nhận thức chung chất lượng dịch vụ 12 1.1.3.2 Những đặc điểm bật dịch vụ chi phối đến chất lượng 13 1.1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 16 1.1.4 Giới thiệu thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) 20 SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 21 1.1.5.1 Sự hài lòng khách hàng 21 1.1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 22 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 uế 1.2.1 Tình hình phát triển thẻ ATM giới 23 1.2.2 Tình hình phát triển thẻ ATM Việt Nam 25 tế H CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH BẮC SƠNG HƯƠNG .26 2.1 Khái qt chung NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sơng Hương: 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 in h 2.1.2 Chức nhiệm vụ ngân hàng 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức phòng ban NH 27 cK 2.1.4 Tình hình lao động NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sơng Hương 29 2.1.5 Các dịch vụ thẻ q trình hoạt động NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sơng Hương 30 họ 2.1.5.1 Giới thiệu loại thẻ NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sơng Hương 30 2.1.5.2 Q trình hoạt động dịch vụ thẻ ATM NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Đ ại Sơng Hương .31 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sơng Hương32 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ATM NHNo&PTNT chi ng nhánh Bắc Sơng Hương .33 2.2.1 Thơng tin mẫu nghiên cứu .33 ườ 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo 36 2.2.2.1 Sự hài lòng: 36 Tr 2.2.2.2 Thang đo SERVPERF 38 2.2.3 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính hài lòng chất lượng dịch vụ 46 2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ATM Agribank chi nhánh Bắc Sơng Hương 50 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng Sự tin cậy .50 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ đồng cảm .51 SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình 52 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng Hiệu phục vụ 53 2.2.4.5 Đánh giá khách hàng Sự hài lòng 54 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG uế DỊCH VỤ ATM TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH BẮC SƠNG HƯƠNG 55 3.1 Định hướng: 55 tế H 3.1.1 Định hướng chung: .55 3.1.2 Định hướng riêng: 55 3.2 Giải pháp: 56 3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ ATM 56 in h 3.2.2 Giải pháp phát triển hệ thống máy ATM .58 3.2.3 Giải pháp phát triển chất lượng đội ngũ nhân viên 58 cK PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 60 Kết luận 60 Đề nghị 60 họ TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 Tr ườ ng Đ ại PHỤ LỤC SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy : Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn CLDV : Chất lượng dịch vụ GĐ : Giám đốc NH : Ngân hàng NHNo&PTNT : Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn NHTM : Ngân hàng thương mại PGĐ : Phó Giám đốc PGD : Phòng giao dịch WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Agribank uế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC HÌNH Hình 1: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 17 Hình 2: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .19 uế Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất SERVPERF 21 Hình 4: Mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ 23 tế H Hình 5: Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sơng Hương .27 Hình 6: Giới tính đối tượng điều tra 34 Hình 7: Nghề nghiệp đối tượng điều tra 35 h Hình 8: Thu nhập đối tượng điều tra .35 in Hình 9: Mơ hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh 45 Tr ườ ng Đ ại họ cK Hình 10: Mức độ giải thích mơ hình .49 SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình lao động NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sơng Hương qua năm 2010-2012 29 Thống kê số lượng thẻ phát hành NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sơng uế Bảng 2: Hương qua năm 2010-2012 31 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sơng tế H Bảng 3: Hương qua năm 2010-2012 32 Đặc điểm khách hàng điều tra 33 Bảng 5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng (3 biến) 36 Bảng 6: Kiểm định KMO Bartlett's Test 37 Bảng 7: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng 37 Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy 38 Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Hiệu phục vụ 38 cK in h Bảng 4: Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 39 họ Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm 39 Bảng 12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình 40 Đ ại Bảng 13: Kiểm định KMO Bartlett's Test 41 Bảng 14: Phân tích nhân tố - Xoay nhân tố lần thứ (22 biến) .41 Bảng 15: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 43 Bảng 16: Phân tích nhân tố - Xoay lần thứ hai (19 biến) 43 ng Bảng 17: Phân tích hồi quy nhân tố cấu thành hài lòng 47 Bảng 18: Phân tích ANOVA .47 ườ Bảng 19: Hệ số tương quan yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ dự báo phân tích hồi quy 48 Tr Bảng 20: Đánh giá khách hàng tin cậy 50 Bảng 21: Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ đồng cảm .51 Bảng 22: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 52 Bảng 23: Đánh giá khách hàng hiệu phục vụ 53 Bảng 24: Đánh giá khách hàng hài lòng 54 SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Những năm gần tình hình kinh tế giới ngày phát triển, hoạt uế động giao dịch thương mại ngày gia tăng chất lượng lẫn số lượng Những hoạt động khơng áp dụng phương thức tốn truyền thống tiền mặt mà tế H đòi hỏi hình thức tốn phi tiền mặt đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng hiệu Một phương tiện tốn điển hình dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng Từ gia nhập WTO kinh tế Việt Nam ngày phát triển hội nhập với h kinh tế giới Ngành ngân hàng khơng ngồi xu đó, tận dụng in hội hội nhập với phát triển liên tục cơng nghệ phương tiện dịch vụ cK tốn khơng dùng tiền mặt khơng ngừng phát triển theo Đi với phát triển cạnh tranh khơng ngừng ngân hàng dịch vụ tốn để tạo lợi định thị trường, dịch vụ thẻ ATM điển hình Sự cạnh tranh gay họ gắt thể nhiều mặt phí sử dụng dịch vụ, tiện ích gia tăng thẻ, cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng nước ngồi Ngồi ngân Đ ại hàng gặp nhiều khó khăn cơng tác phát triển mạng lưới ATM, POS Bên cạnh hệ thống ngân hàng Việt Nam bước vào cạnh tranh phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa cơng nghệ ngân hàng ng đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro kinh doanh Chiến lược đua cạnh tranh dịch vụ ngân hàng đưa ườ tìm phân khúc thị trường, cơng vào thị trường ngách, đua sản phẩm dịch vụ độc đáo với liên kết đối tác có nhiều lợi khách hàng, mạng lưới Tr cơng nghệ nhằm mục tiêu trì hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành cơng cụ kinh doanh hữu SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại Scale: Năng lực phục vụ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,800 7,667 18,5920 7,373 18,6880 7,603 18,3520 Đ ại ng ườ Tr ,773 ,611 ,755 ,540 ,774 8,230 ,511 ,779 8,062 ,577 ,766 ,560 ,768 in cK 18,7760 18,6240 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,542 h 18,5680 họ nhan vien phuc vu khach hang lich thiep nha nhan vien cang tao su tin tuong doi voi khach hang nhan vien co tinh than trach nhiem cao cong viec nhan vien hieu duoc nhu cau cua khach hang ngan hang luon the hien su quan tam den khach hang khach hang khong phai cho doi lau de duoc phuc vu Corrected Item-Total Correlation tế H Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted uế Item-Total Statistics 7,866 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA Biến phụ thuộc- Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig tế H uế ,675 67,136 ,000 cK in h Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1,895 63,156 63,156 1,895 63,156 63,156 ,581 19,352 82,508 ,525 17,492 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis họ Component Matrixa ng Đ ại anh chi se gioi thieu dv the ATM cua ngan hang cho nguoi khac anh chi se van tiep tuc su dung dv the ATM cua ngan hang anh chi hoan toan hai long voi chat luong dv the ATM Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component ,811 ,787 ,786 ườ Biến độc lập Lần 1: Tr KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,899 1,198E3 231 ,000 Rotated Component Matrixa Component tế H h ,760 ,662 ,587 ,583 ,565 ,513 họ cK in ngan hang duoc khach hang tin nhiem ,751 ngan hang thuc hien cac dv the ATM dung nhu gioi ,704 thieu ngan hang luon bao mat thong tin khach hang ,640 ngan hang cung cap cac dv the ATM dung thoi diem da ,619 hua ngan hang luon giai quyet thoa dang thac mac, khieu ,571 nai nhan vien xu li nghiep vu nhanh chong chinh xac ngan hang luon chu y den nhu cau cua khach hang nhan vien cang tao su tin tuong doi voi khach hang nhan vien co tinh than trach nhiem cao cong viec ngan hang luon the hien su quan tam den khach hang nhan vien phuc vu khach hang lich thiep nha nhan vien hieu duoc nhu cau cua khach hang khach hang khong phai cho doi lau de duoc phuc vu dia diem dat may ATM thong thoang, hop li giup khach hang de nhan biet ngan hang co he thong ATM phan bo rong khap ngan hang co co so vat chat hien dai cac dv tren may ATM duoc thiet ke de su dung nhan vien luon san sang giup khach hang nhan vien giai dap nhanh chong cac yeu cau cua khach hang nhan vien huong dan thu tuc cho khach hang day du de hieu nhan vien luon phuc vu khach hang nhan chong, kip thoi nhan vien luon cung cap thong tin dv the ATM can thiet cho khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations uế ,633 ,572 ,529 Đ ại ,771 ,675 ng ,546 Tr ườ ,521 Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,791 ,884 977,277 171 ,000 Tr ờn g Đ tế H uế h in cK họ ại Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 7,396 38,926 38,926 1,398 7,360 46,286 1,238 6,518 52,804 1,068 5,623 58,427 ,940 4,946 63,373 ,886 4,663 68,036 ,765 4,024 72,060 ,673 3,540 75,600 ,610 3,208 78,808 10 ,606 3,190 81,999 11 ,523 2,753 84,752 12 ,508 2,672 87,424 13 ,486 2,557 89,981 14 ,467 2,457 92,439 15 ,363 1,912 94,350 16 ,331 1,741 96,091 17 ,286 1,504 97,596 18 ,241 1,271 98,866 19 ,215 1,134 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7,396 38,926 38,926 1,398 7,360 46,286 1,238 6,518 52,804 1,068 5,623 58,427 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3,137 16,509 16,509 2,941 15,481 31,989 2,646 13,924 45,913 2,378 12,513 58,427 Rotated Component Matrixa Component ,757 uế ngan hang duoc khach hang tin nhiem ngan hang cung cap cac dv the ATM dung thoi diem da hua ,645 ngan hang luon bao mat thong tin khach hang ,637 tế H ngan hang thuc hien cac dv the ATM dung nhu gioi thieu ,719 ngan hang luon giai quyet thoa dang thac mac, khieu nai ,563 ,756 nhan vien co tinh than trach nhiem cao cong viec ,678 cK ngan hang luon the hien su quan tam den khach hang ,627 in nhan vien phuc vu khach hang lich thiep nha h nhan vien cang tao su tin tuong doi voi khach hang ,581 nhan vien hieu duoc nhu cau cua khach hang ,555 khach hang khong phai cho doi lau de duoc phuc vu ,536 ,791 ngan hang co he thong ATM phan bo rong khap ,644 ngan hang co co so vat chat hien dai ,599 ại họ dia diem dat may ATM thong thoang, hop li giup khach hang de nhan biet cac dv tren may ATM duoc thiet ke de su dung ,551 ,766 nhan vien giai dap nhanh chong cac yeu cau cua khach hang ,666 g Đ nhan vien luon san sang giup khach hang ờn nhan vien luon phuc vu khach hang nhan chong, kip thoi nhan vien huong dan thu tuc cho khach hang day du de hieu Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,607 ,578 Phụ lục 4: Hồi quy tuyến tính bội Model Summaryb R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson ,911a ,831 ,825 ,21469 2,157 tế H uế Model a Predictors: (Constant), Hieu qua phuc vu, Nang luc phuc vu va dong cam, Phuong tien huu hinh, Tin cay df Mean Square F Sig Regression 27,136 6,784 147,186 ,000a Residual 5,531 Total 32,667 họ Sum of Squares cK Model in ANOVAb h b Dependent Variable: Su hai long 120 ,046 124 a Predictors: (Constant), Hieu qua phuc vu, Nang luc phuc vu va dong cam, Phuong tien huu hinh, Tin cay Tr ờn g Đ ại b Dependent Variable: Su hai long tế H uế Correlations Pearson Correlation Sig (2-tailed) Tin cay Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 125 125 ,604** ,671** ,590** ,000 ,000 ,000 125 125 125 125 ,604** ,592** ,529** ,000 ,000 125 ,787** 125 họ ,000 ,000 125 125 125 125 125 ,752** ,671** ,592** ,534** ,000 ,000 ,000 125 125 125 125 125 ,689** ,590** ,529** ,534** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 125 125 125 125 Đ N ại Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation ờn g Hieu qua phuc vu ,689** ,787** N N Phuong tien huu hinh ,752** 125 ,000 Nang luc phuc vu va dong Pearson Correlation cam Sig (2-tailed) ,787** 125 Sig (2-tailed) Hieu qua phuc vu ,787** cK N Phuong tien huu hinh h Su hai long Nang luc phuc vu va dong cam Tin cay in Su hai long Tr ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,000 125 t Sig Tolerance VIF (Constant) ,249 ,156 1,597 ,113 Tin cay ,223 ,043 ,290 5,137 ,000 ,442 2,264 Nang luc phuc vu va dong cam ,346 ,048 ,369 7,261 ,000 ,546 1,832 Phuong tien huu hinh ,189 ,044 ,233 4,312 ,000 ,482 2,073 Hieu qua phuc vu ,183 ,045 ,198 4,042 ,000 ,589 1,697 h Std Error Beta Collinearity Statistics B cK Model Standardized Coefficients in Unstandardized Coefficients tế H uế Coefficientsa họ a Dependent Variable: Su hai long Variance Proportions Tin cay Nang luc phuc vu va dong cam Phuong tien huu Hieu qua phuc hinh vu 4,956 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,017 17,083 ,44 ,24 ,00 ,12 ,03 ,010 22,122 ,02 ,30 ,08 ,51 ,33 ,009 23,214 ,05 ,01 ,83 ,32 ,08 ,008 24,745 ,48 ,44 ,08 ,04 ,56 Tr ờn g Eigenvalue Condition Index (Constant) Đ Model Dimension ại Collinearity Diagnosticsa a Dependent Variable: Su hai long Residuals Statisticsa Maximum Mean 4,5991 3,8000 ,79065 ,00000 1,708 ,000 3,683 ,000 N 125 125 125 125 uế Std Deviation ,46780 ,21120 1,000 ,984 tế H Minimum Predicted Value 2,4205 Residual -,56420 Std Predicted Value -2,949 Std Residual -2,628 a Dependent Variable: Su hai long Phụ lục 5: Thống kê mơ tả ngan hang thuc hien cac dv the ATM dung nhu gioi thieu 2,4 Valid hoan toan khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 2,4 2,4 4,0 4,0 6,4 h Percent in Frequency trung lap 36 28,8 28,8 35,2 57 45,6 45,6 80,8 24 19,2 19,2 100,0 125 100,0 100,0 cK khong dong y dong y hoan toan dong y họ Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2,4 2,4 2,4 trung lap 45 36,0 36,0 38,4 dong y 42 33,6 33,6 72,0 hoan toan dong y 35 28,0 28,0 100,0 Total 125 100,0 100,0 ngan hang luon giai quyet thoa dang thac mac, khieu nai Tr ườ ng Valid Đ ại ngan hang luon bao mat thong tin khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ,8 ,8 ,8 khong dong y 10 8,0 8,0 8,8 trung lap 42 33,6 33,6 42,4 dong y 51 40,8 40,8 83,2 hoan toan dong y 21 16,8 16,8 100,0 Valid hoan toan khong dong y ngan hang luon giai quyet thoa dang thac mac, khieu nai Percent Valid Percent Cumulative Percent ,8 ,8 ,8 khong dong y 10 8,0 8,0 8,8 trung lap 42 33,6 33,6 42,4 dong y 51 40,8 40,8 hoan toan dong y 21 16,8 16,8 Total 125 100,0 100,0 83,2 100,0 tế H Valid hoan toan khong dong y uế Frequency Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 4,8 4,8 4,8 trung lap 39 31,2 31,2 36,0 dong y 54 43,2 43,2 79,2 hoan toan dong y 26 20,8 20,8 100,0 Total 125 100,0 100,0 in h Percent họ Valid Frequency cK ngan hang duoc khach hang tin nhiem ngan hang cung cap cac dv the ATM dung thoi diem da hua khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 9,6 9,6 9,6 Đ ại Valid Frequency 46 36,8 36,8 46,4 dong y 47 37,6 37,6 84,0 hoan toan dong y 20 16,0 16,0 100,0 Total 125 100,0 100,0 ườ ng trung lap Tr Valid nhan vien luon phuc vu khach hang nhan chong, kip thoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 1,6 1,6 1,6 trung lap 33 26,4 26,4 28,0 dong y 63 50,4 50,4 78,4 hoan toan dong y 27 21,6 21,6 100,0 Total 125 100,0 100,0 nhan vien luon san sang giup khach hang Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2,4 2,4 2,4 trung lap 27 21,6 21,6 24,0 dong y 56 44,8 44,8 68,8 hoan toan dong y 39 31,2 31,2 Total 125 100,0 100,0 uế Percent 100,0 tế H Valid Frequency Valid Percent Cumulative Percent khong dong y ,8 ,8 ,8 trung lap 37 29,6 29,6 30,4 dong y 57 45,6 45,6 76,0 hoan toan dong y 30 24,0 24,0 100,0 Total 125 h Percent in Valid Frequency cK nhan vien huong dan thu tuc cho khach hang day du de hieu 100,0 100,0 họ nhan vien giai dap nhanh chong cac yeu cau cua khach hang Frequency Valid khong dong y Cumulative Percent 2,4 2,4 2,4 34 27,2 27,2 29,6 63 50,4 50,4 80,0 hoan toan dong y 25 20,0 20,0 100,0 Total 125 100,0 100,0 ườ ng dong y nhan vien phuc vu khach hang lich thiep nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,6 1,6 1,6 khong dong y 2,4 2,4 4,0 trung lap 40 32,0 32,0 36,0 dong y 59 47,2 47,2 83,2 hoan toan dong y 21 16,8 16,8 100,0 Total 125 100,0 100,0 Valid hoan toan khong dong y Tr Valid Percent Đ ại trung lap Percent nhan vien cang tao su tin tuong doi voi khach hang Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,4 2,4 2,4 khong dong y 4,0 4,0 6,4 trung lap 31 24,8 24,8 31,2 dong y 70 56,0 56,0 hoan toan dong y 16 12,8 12,8 Total 125 100,0 100,0 87,2 100,0 tế H Valid hoan toan khong dong y uế Frequency nhan vien co tinh than trach nhiem cao cong viec Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,6 1,6 1,6 khong dong y 4,8 4,8 6,4 trung lap 45 36,0 in 42,4 55 44,0 44,0 86,4 17 13,6 13,6 100,0 125 100,0 100,0 36,0 cK Valid hoan toan khong dong y h Frequency dong y hoan toan dong y họ Total nhan vien hieu duoc nhu cau cua khach hang Valid Percent Cumulative Percent ,8 ,8 ,8 trung lap 30 24,0 24,0 24,8 dong y 66 52,8 52,8 77,6 hoan toan dong y 28 22,4 22,4 100,0 Total 125 100,0 100,0 ườ Tr Valid Percent khong dong y ng Valid Đ ại Frequency ngan hang luon the hien su quan tam den khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 5,6 5,6 5,6 trung lap 50 40,0 40,0 45,6 dong y 61 48,8 48,8 94,4 hoan toan dong y 5,6 5,6 100,0 125 100,0 100,0 Total khach hang khong phai cho doi lau de duoc phuc vu Percent Valid Percent Cumulative Percent ,8 ,8 ,8 khong dong y 4,8 4,8 5,6 trung lap 36 28,8 28,8 34,4 dong y 69 55,2 55,2 hoan toan dong y 13 10,4 10,4 Total 125 100,0 100,0 89,6 100,0 tế H Valid hoan toan khong dong y uế Frequency Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2,4 2,4 2,4 trung lap 31 24,8 24,8 27,2 dong y 70 56,0 56,0 83,2 hoan toan dong y 21 16,8 16,8 100,0 Total 125 100,0 100,0 in h Percent họ Valid Frequency cK anh chi hoan toan hai long voi chat luong dv the ATM anh chi se van tiep tuc su dung dv the ATM cua ngan hang Percent Valid Percent Cumulative Percent 25 20,0 20,0 20,0 Đ ại trung lap dong y 78 62,4 62,4 82,4 hoan toan dong y 22 17,6 17,6 100,0 Total 125 100,0 100,0 ng Valid Frequency anh chi se gioi thieu dv the ATM cua ngan hang cho nguoi khac Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2,4 2,4 2,4 trung lap 55 44,0 44,0 46,4 dong y 62 49,6 49,6 96,0 hoan toan dong y 4,0 4,0 100,0 125 100,0 100,0 ườ Frequency Tr Valid Total ngan hang co co so vat chat hien dai Percent Valid Percent Cumulative Percent ,8 ,8 ,8 khong dong y 4,8 4,8 5,6 trung lap 53 42,4 42,4 48,0 dong y 37 29,6 29,6 hoan toan dong y 28 22,4 22,4 Total 125 100,0 100,0 77,6 100,0 tế H Valid hoan toan khong dong y uế Frequency Valid Percent Cumulative Percent khong dong y ,8 ,8 ,8 trung lap 36 28,8 28,8 29,6 dong y 58 46,4 46,4 76,0 hoan toan dong y 30 24,0 24,0 100,0 Total 125 100,0 100,0 in h Percent họ Valid Frequency cK ngan hang co he thong ATM phan bo rong khap cac dv tren may ATM duoc thiet ke de su dung khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,6 1,6 1,6 Đ ại Valid Frequency 47 37,6 37,6 39,2 dong y 47 37,6 37,6 76,8 hoan toan dong y 29 23,2 23,2 100,0 Total 125 100,0 100,0 ng trung lap ườ dia diem dat may ATM thong thoang, hop li giup khach hang de nhan biet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ,8 ,8 ,8 khong dong y 6,4 6,4 7,2 trung lap 51 40,8 40,8 48,0 dong y 49 39,2 39,2 87,2 hoan toan dong y 16 12,8 12,8 100,0 Total 125 100,0 100,0 Tr Valid hoan toan khong dong y NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP uế tế H h in cK họ Đ ại ng Tr ườ Huế, ngày……tháng…….năm 2013