Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới (WTO), được xem là một bước ngoặc quan trọng, một dấu mốc lớn đối với lịch sử phát triển của nền kinh tế nước ta. Quá trình hội nhập này đã góp phần không nhỏ đến sự tăng trưởng kinh tế của Việt Nam nói chung và của các doanh nghiệp Việt Nam nói riêng. Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Là một trong những Chi nhánh mới được thành lập của Ngân hàng TMCP Bắc Á (BacA-Bank) với bề dày 20 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Bắc Á- Chi nhánh Thừa Thiên Huế (BacA-Bank- Huế) chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2010. Cho đến nay, các sản phẩm dịch vụ trong đó có cả dịch vụ thẻ ATM tại BacA-Bank- Huế còn khá hạn chế về số lượng cũng như chất lượng so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Xuất phát từ đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sĩ. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại; - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Bắc Á và dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Thừa Thiên Huế. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế. - Về thời gian: Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á tại thành phố Huế giai đoạn 2012 – 2014. 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu Đối với số liệu thứ cấp: được tổng hợp từ nguồn số liệu tại phòng kế toán – tác nghiệp, phòng quan hệ khách hàng, bộ phận hành chính về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Bắc Á- Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 – 2014 và các nguồn thông tin khác trên sách, báo, tạp chí, internet…
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO DƯƠNG HOÀNG VŨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh HUẾ, 2015 BẢNG CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) BacA-Bank : Ngân Hàng Thương mại cổ phần Bắc Á BacA-Bank Huế : Ngân Hàng Thương mại cổ phần Bắc Á Chi nhánh Thừa Thiên Huế Bank Card : Thẻ ngân hàng BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển Card : Thẻ DongABank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT VN: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam = NHNo = Agribank NHPH : Ngân hàng phát hành NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) POS : Điểm chấp nhận toán thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Tế TechcomBank :Ngân hàng thương mại Kỹ thương TMCP : Thương mại cổ phần TTT : Trung Tâm Thẻ VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam WTO WB : Tổ chức Thương mại Quốc Tế : Ngân hàng Thế giới (World Bank) MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii BẢNG CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.4.2 Phương pháp xử lý, tổng hợp phân tích số liệu 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 21 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 28 1.2.2 Những học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 29 1.3 Mơ hình nghiên cứu 33 1.4 Thiết kế nghiên cứu 36 1.4.1 Quy trình nghiên cứu 36 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu .38 CHUƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ41 2.1 Khái quát hoạt động Ngân hàng TMCP Bắc Á- chi nhánh TT- Huế .41 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 41 2.1.2.Cơ cấu tổ chức BacA-Bank- Huế 42 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BacA-Bank- Huế .44 2.1.4 Giới thiệu loại thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á .46 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Huế 49 2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ số ngân hàng địa bàn Thừa Thiên Huế 49 2.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á – chi nhánh Huế 51 2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á - chi nhánh Huế 57 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 57 2.3.2 Đánh giá mức độ tin cậy thang đo 59 2.3.3 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .61 2.3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 66 2.3.5 Kết phân tích hồi quy .70 2.3.6 Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á – chi nhánh Huế 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 80 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ BacA-Bank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2020 80 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa thiên Huế .81 3.2.1 Nhóm giải pháp Phương tiện hữu hình Độ tin cậy (nhóm yếu tố máy thẻ ATM) 81 3.2.2.Nhóm giải pháp Năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng .85 3.2.3.Nhóm giải pháp Đồng cảm 87 3.2.4 Các giải pháp khác: 89 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ .91 Kết luận 91 Kiến nghị .92 2.1 Đối với Chính phủ 92 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 Biên Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Bản nhận xét luận văn phản biện Bản nhận xét luạn văn phản biện DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 1.1: Tên bảng Trang Các loại hình dịch vụ theo phân loại Murich đồng nghiệp (1990) Bảng 1.2: Các loại hình dịch vụ theo phân loại Văn phòng Đánh giá Kỹ thuật Washington D.C Bảng 2.7 : Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình .61 Bảng 2.8: 62 Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy Bảng 2.9: 63 Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo độ đáp ứng Bảng 2.10 : Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 64 Bảng 2.11: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm 65 Bảng 2.12: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ .66 Bảng 2.13: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test .66 Bảng 2.14 : Kết phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bắc Á Huế 67 Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 70 Bảng 2.16: Đánh giá độ phù hợp mô hình theo R2 & Durbin-Watson 71 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy 72 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 73 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm 74 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 75 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng độ đáp ứng .76 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng độ tin cậy .77 Bảng 2.23: Sự cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ .78 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH Số hiệu biểu đổ , hình Biểu đồ 2.1: Tên biểu đổ, hình Trang Số lượng máy ATM ĐVNT ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Huế .54 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ 2.3: Doanh thu từ dịch vụ thẻ BacA-Bank Huế giai đoạn 2012-2014 55 Doanh số toán thẻ ATM NH BacA-Bank chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 .56 Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 22 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu 33 Hình 1.4: Quy trình nghiên cứu 37 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BacA-Bank- Huế 42 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Sự kiện Việt Nam thức gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới (WTO), xem bước ngoặc quan trọng, dấu mốc lớn lịch sử phát triển kinh tế nước ta Quá trình hội nhập góp phần khơng nhỏ đến tăng trưởng kinh tế Việt Nam nói chung doanh nghiệp Việt Nam nói riêng Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ bao gồm ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nước Với dân số 80 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ đại Vì vậy, cạnh tranh gay gắt ngân hàng tất yếu diễn nhằm thu hút khách hàng mục tiêu với ngân hàng Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trị quan trọng cần thiết Là Chi nhánh thành lập Ngân hàng TMCP Bắc Á (BacA-Bank) với bề dày 20 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Bắc Á- Chi nhánh Thừa Thiên Huế (BacA-Bank- Huế) thức vào hoạt động từ đầu năm 2010 Cho đến nay, sản phẩm dịch vụ có dịch vụ thẻ ATM BacA-Bank- Huế hạn chế số lượng chất lượng so với đối thủ cạnh tranh địa bàn Xuất phát từ đó, tơi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sĩ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại; - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Bắc Á dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Thừa Thiên Huế 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Huế Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế địa bàn thành phố Huế - Về thời gian: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á thành phố Huế giai đoạn 2012 – 2014 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu Đối với số liệu thứ cấp: tổng hợp từ nguồn số liệu phịng kế tốn – tác nghiệp, phịng quan hệ khách hàng, phận hành tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Bắc Á- Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 – 2014 nguồn thông tin khác sách, báo, tạp chí, internet… Đối với số liệu sơ cấp: Nguồn số liệu sơ cấp thu thập dựa việc khảo sát khách hàng sủ dụng thẻ Ghi nợ nội địa thẻ đồng thuơng hiệu TH-True Mart Ngân hàng TMCP Bắc Á địa bàn thành phố Huế Thời gian tiến hành điều tra vấn từ 20/4/2015 đến ngày 30/06/2015 1.4.2 Phương pháp xử lý, tổng hợp phân tích số liệu Tồn số liệu sơ cấp xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS Khởi đầu liệu mã hóa, làm sạch, sau phân tích với phương pháp phân tích gồm: đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; đánh giá độ hội tụ giá trị phân biệt thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA); kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Trên sở số liệu thứ cấp thu thập, tổng hợp, đề tài vận dụng phương pháp phân tích thống kê , phân tích kinh doanh… để phân tích kết hoạt động kinh doanh qua năm nhằm đáp ứng mục đích nghiên cứu đề tài đặt Phương pháp nghiên cứu chi tiết trình bày phần 1.4 chương I 10 1.5 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn có kết cấu bao gồm chương: Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ PHỤ LỤC 2: Phụ lục xử lý số liệu THÔNG TIN VỀ MẪU ĐIỀU TRA Gioi tinh Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Nam 99 65.1 65.1 65.1 Nu 53 34.9 34.9 100.0 152 100.0 100.0 Total Do tuoi Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent 19 den 24 15 9.9 9.9 9.9 25 den 36 76 50.0 50.0 59.9 37 den 55 53 34.9 34.9 94.7 5.3 5.3 100.0 152 100.0 100.0 tren 55 Total Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Valid Can bo cong nhan vien chuc Cumulative Percent 76 50.0 50.0 50.0 Kinh doanh 53 34.9 34.9 84.9 Hoc sinh - sinh vien 11 7.2 7.2 92.1 Huu tri 4.6 4.6 96.7 Khac (Noi tro) 3.3 3.3 100.0 152 100.0 100.0 Total Thu nhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent duoi 1,5 trieu 11 7.2 7.2 7.2 1,5 den duoi trieu 16 10.5 10.5 17.8 den duoi trieu 96 63.2 63.2 80.9 den duoi trieu 25 16.4 16.4 97.4 2.6 2.6 100.0 152 100.0 100.0 tren trieu Total Thoi gian su dung the Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 4.6 4.6 4.6 den duoi nam 64 42.1 42.1 46.7 den duoi nam 53 34.9 34.9 81.6 tren nam 28 18.4 18.4 100.0 152 100.0 100.0 duoi nam Total PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 948 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted 1.Ngan hang co trang thiet bi, buong ATM 8.1513 3.546 845 942 8.4079 3.144 818 956 8.2895 3.267 923 918 8.2895 3.240 938 913 hien dai 2.Tai lieu di kem (to gap, gioi thieu san pham, ) ro rang va day du 3.Khong gian buong ATM thoang mat 4.Giao dien may ATM than thien, de su dung THANG ĐO ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted 5.He thong ATM hoat dong dung nhu ngan 8.2039 3.250 691 889 8.1382 3.789 662 899 8.2368 2.844 874 817 8.2434 2.874 854 825 hang cam ket 6.Giao dich duoc thuc hien dung nhu yeu cau 7.Ngan hang tich cuc giai quyet nhung tro ngai 8.Hoat dong cua may ATM it bi treo hay bao loi thuc hien giao dich THANG ĐO ĐỘ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 928 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted 9.Nhan vien cua ngan hang phuc vu nhanh 9.1316 4.128 865 896 9.1974 4.040 847 902 9.0329 4.257 815 913 9.0724 4.094 806 916 chong cac yeu cau 10.Nhan vien cua ngan hang luon san sang giup tan tinh 11.May ATM luon hoat dong thong suot, lien tuc 12.May ATM luon o trang thai san sang de thuc hien giao dich THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 890 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 13.Nhan vien ngan hang luon to lich su, nha nhan va ton khach hang Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.5724 10.392 662 878 15.3882 10.120 713 870 15.Thu tuc lam the don gian, nhanh chong 15.8618 10.080 705 872 16.Cac thao tac thuc hien giao dich don gian, nhanh chong 15.7368 9.771 799 856 15.7303 9.907 806 856 15.8553 11.078 569 892 14.Nhan vien ngan hang co kien thuc chuyen mon de tra loi cau hoi cua khach hang 17.Tien mat rut tu ATM co chat luong cao (khong bi rach hay tien gia) 18.Khi giao dich tai cac may ATM khong bi nuot tien hay nuot the THANG ĐO SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 951 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted 19.Nhan vien ngan hang nam bat tot nhung nhu 11.9934 1.821 943 917 12.0395 1.879 763 972 12.0066 1.768 885 934 12.0000 1.801 944 916 cau cua khach hang 20.Nhan vien cua ngan hang the hien su quan tam den khach hang 21.Nhan vien ngan hang thau hieu duoc nhung nhu cau dac biet va loi ich cua khach hang 22.Nhan vien ngan hang quan tam va chia se khach hang gap tro ngai THANG ĐO SỰ CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 752 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 23.Anh/Chi cam nhan tot ve chat luong dich vu the cua BacA-Bank 24.Anh/Chi se gioi thieu dich vu the cua BacA-Bankcho nguoi khac 25.Anh/Chi se tiep tuc su dung dich vu the cua BacA-Banktrong tuong lai Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 5.7763 1.181 587 667 6.1053 982 630 611 6.2368 1.136 534 723 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .799 3.592E3 231 000 Component Total Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 6.442 29.283 29.283 3.736 16.982 46.265 3.366 15.298 61.563 2.259 10.267 71.830 1.650 7.498 79.328 777 3.533 82.861 629 2.857 85.718 505 2.294 88.011 443 2.011 90.023 10 370 1.684 91.707 11 319 1.448 93.155 12 283 1.286 94.441 13 260 1.181 95.623 14 211 961 96.583 15 186 844 97.427 16 180 819 98.246 17 154 699 98.945 18 110 499 99.444 19 068 310 99.754 20 025 112 99.866 21 018 081 99.947 22 012 053 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 111 6.442 3.736 3.366 2.259 1.650 % of Variance Cumulative % 29.283 16.982 15.298 10.267 7.498 29.283 46.265 61.563 71.830 79.328 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.881 3.573 3.512 3.413 3.073 % of Variance Cumulative % 17.642 16.243 15.962 15.512 13.969 17.642 33.885 49.848 65.360 79.328 a Rotated Component Matrix Component 17.Tien mat rut tu ATM co chat luong cao (khong bi rach hay tien gia) 16.Cac thao tac thuc hien giao dich don gian, nhanh chong 14.Nhan vien ngan hang co kien thuc chuyen mon de tra loi cau hoi cua khach hang 15.Thu tuc lam the don gian, nhanh chong 13.Nhan vien ngan hang luon to lich su, nha nhan va ton khach hang 18.Khi giao dich tai cac may ATM khong bi nuot tien hay nuot the 22.Nhan vien ngan hang quan tam va chia se khach hang gap tro ngai 19.Nhan vien ngan hang nam bat tot nhung nhu cau cua khach hang 21.Nhan vien ngan hang thau hieu duoc nhung nhu cau dac biet va loi ich cua khach hang 20.Nhan vien cua ngan hang the hien su quan tam den khach hang 4.Giao dien may ATM than thien, de su dung 3.Khong gian buong ATM thoang mat 112 877 861 792 750 738 553 971 970 937 855 965 957 1.Ngan hang co trang thiet bi, buong ATM hien dai 2.Tai lieu di kem (to gap, gioi thieu san pham, ) ro rang va day du 9.Nhan vien cua ngan hang phuc vu nhanh chong cac yeu cau 12.May ATM luon o trang thai san sang de thuc hien giao dich 10.Nhan vien cua ngan hang luon san sang giup tan tinh 11.May ATM luon hoat dong thong suot, lien tuc 7.Ngan hang tich cuc giai quyet nhung tro ngai 8.Hoat dong cua may ATM it bi treo hay bao loi thuc hien giao dich 6.Giao dich duoc thuc hien dung nhu yeu cau 5.He thong ATM hoat dong dung nhu ngan hang cam ket Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .910 892 863 854 852 831 919 911 781 762 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ THANG ĐO SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .679 109.488 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp onent Total Loadings % of Cumulative Variance % 2.011 67.049 67.049 570 18.985 86.034 419 13.966 100.000 Total 2.011 % of Cumulative Variance % 67.049 67.049 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component 24.Anh/Chi se gioi thieu dich vu the cua BacABankcho nguoi khac 23.Anh/Chi cam nhan tot ve chat luong dich vu the cua BacA-Bank 25.Anh/Chi se tiep tuc su dung dich vu the cua BacABanktrong tuong lai 852 822 781 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Mode l R Model Summaryb Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate DurbinWatson a l 759 751 24829 2.031 871 a Predictors: (Constant), Do tin cay, Phuong tien huu hinh, Dong cam, Nang luc phuc vu, Do dap ung b Dependent Variable: Su cam nhan cua khach hang ve chat luong dich vu the b ANOVA Sum of Model Squares Regression Residual Total df Mean Square 28.370 5.674 9.001 146 062 37.370 151 F Sig 92.037 a 000 a Predictors: (Constant), Do tin cay, Phuong tien huu hinh, Dong cam, Nang luc phuc vu, Do dap ung b Dependent Variable: Su cam nhan cua khach hang ve chat luong dich vu the a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model (Constant) B Std Error -.619 249 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.489 014 Nang luc phuc vu 220 038 279 5.744 000 698 1.432 Dong cam 209 046 188 4.587 000 985 1.015 Phuong tien huu hinh 081 034 098 2.372 019 974 1.027 Do dap ung 235 038 317 6.263 000 646 1.549 Do tin cay 430 038 505 11.283 000 a Dependent Variable: Su cam nhan cua khach hang ve chat luong dich vu the 823 1.215 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 13.Nhan vien ngan hang luon to lich su, nha nhan va ton khach hang N Valid Missing Mean Std Deviation Statistics 14.Nhan vien ngan hang co 18.Khi giao 16.Cac thao 17.Tien mat kien thuc dich tai cac tac thuc hien rut tu ATM co chuyen mon de may ATM tra loi cau hoi 15.Thu tuc lam giao dich don chat luong cao khong bi nuot cua khach the don gian, gian, nhanh (khong bi rach tien hay nuot Nang luc phuc chong hay tien gia) hang nhanh chong the vu 152 3.2566 79316 152 3.4408 80342 152 2.9671 81718 152 3.0921 80029 152 3.0987 76996 152 2.9737 73644 152 3.1382 63262 SỰ ĐỒNG CẢM Statistics Dong cam N Valid Missing Mean Std Deviation 152 4.0033 44572 19.Nhan vien ngan hang nam bat tot nhung nhu cau cua khach hang 152 4.0197 45267 21.Nhan vien ngan hang thau hieu duoc 22.Nhan vien ngan 20.Nhan vien cua ngan hang the hien nhung nhu cau dac hang quan tam va biet va loi ich cua su quan tam den chia se khach khach hang khach hang hang gap tro ngai 152 3.9737 50096 152 4.0066 49496 152 4.0132 46016 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Statistics 1.Ngan hang co 2.Tai lieu di kem trang thiet bi, (to gap, gioi thieu buong ATM hien san pham, ) ro dai rang va day du N Valid Missing Mean Std Deviation 152 2.8947 58861 152 2.6382 72376 3.Khong gian buong ATM thoang mat 152 2.7566 63032 4.Giao dien may ATM than thien, de su dung 152 2.7566 63032 Phuong tien huu hinh 152 2.7615 60032 ĐỘ ĐÁP ỨNG Do dap ung N Valid Missing Mean Std Deviation 152 3.0362 66947 Statistics 9.Nhan vien cua 10.Nhan vien cua 12.May ATM luon ngan hang phuc vu ngan hang luon san 11.May ATM luon o trang thai san nhanh chong cac sang giup tan hoat dong thong sang de thuc hien suot, lien tuc yeu cau tinh giao dich 152 3.1118 71455 152 3.0724 76429 152 2.9474 0.75283 152 3.0132 0.7186