Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần BIBICA LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cô, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Tây Đô với tri thức tâm huyết truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Và đặc biệt, học kỳ này, lời hướng dẫn thầy cô nghĩ Niên luận khó hoàn thiện Tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Đại học Tây Đô, đặc biệt thầy cô khoa Quan trị Kinh doanh trường tạo điều kiện để hoàn thành tốt Niên luận Và xin chân thành cảm ơn thầy Trịnh Bửu Nam nhiệt tình hướng dẫn hoàn thành tốt Niên luận Trong trình thực Niên luận, mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy, Cô để học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp tới Tôi xin chân thành cảm ơn! i Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần BIBICA LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Ths Trịnh Bửu Nam Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, Niên luận sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung Niên luận Trường ĐH Tây Đô không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây trình thực (nếu có) TP Cần Thơ, ngày tháng năm ii Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần BIBICA LỜI NÓI ĐẦU Để nâng cao sức cạnh tranh bối cảnh hội nhập kinh tế ngày sâu rộng, doanh nghiệp phải đáp ứng tiêu chuẩn toàn cầu Điều đặt yêu cầu cao cho doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp nước phát triển Việt Nam Nói doanh nghiệp Việt Nam phải định thay đổi nhận thức chất lượng sân chơi luật chơi quốc tế cách bình đẳng, cạnh tranh gay gắt đối thủ cạnh tranh thị trường Chính đòi hỏi doanh nghiệp phải nổ lực nhiều áp dụng có chọn lọc kinh nghiệm nước phát triển để ngày tiến cạnh tranh thị trường quốc tế Vì việc đổi nhận thức, cách tiếp cận xây dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với doanh nghiệp đòi hỏi cấp bách, hướng tất yếu để tồn Nhận thức điều đó, năm qua doanh nghiệp Việt Nam tăng cường áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, mà phổ biến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy tụ kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực quản lý đảm bảo chất lượng sở phân tích quan hệ người mua người cung cấp (nhà sản xuất), phương tiện hiệu giúp nhà sản xuất tự xây dựng, áp dụng hệ thống xây dựng đảm bảo chất lượng sở mình, đồng thời phương tiện để bên mua vào tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra ổn định chất lượng trước ký hợp đồng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đưa chuẩn mực hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh dịch vụ Trong phạm vi Niên luận, xin trình bày nội dung sở lý luận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Bibica iii Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần BIBICA MỤC LỤC Trang 1.CHƯƠNG I .1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 2.CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP .4 Bảng 2.1: Tình hình lao động Công ty 3.CHƯƠNG 14 CƠ SỞ LÝ LUẬN 14 CHƯƠNG .47 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ .47 CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 .47 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BIBICA 47 Bảng 4.1: tình hình doanh thu thực tế từ quý II năm 2014 đến quý II năm 2016 48 Bảng 4.2: tình hình chi phí thực tế từ quý II năm 2014 đến quý II năm 2015 49 Bảng 4.5: Kết khảo sát hiệu áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 59 Bảng 4.6: Xem xét báo cáo đánh giá nội 61 Bảng 4.7: Xem xét tình hình khiếu nại xử lí khiếu nại khách hàng 62 Bảng 4.8: Tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa 62 CHƯƠNG .72 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 MỤC LỤC BẢNG, HÌNH Trang iv Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần BIBICA 1.CHƯƠNG I .1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 2.CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP .4 Bảng 2.1: Tình hình lao động Công ty 3.CHƯƠNG 14 CƠ SỞ LÝ LUẬN 14 CHƯƠNG .47 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ .47 CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 .47 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BIBICA 47 Bảng 4.1: tình hình doanh thu thực tế từ quý II năm 2014 đến quý II năm 2016 48 Bảng 4.2: tình hình chi phí thực tế từ quý II năm 2014 đến quý II năm 2015 49 Bảng 4.5: Kết khảo sát hiệu áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 59 Bảng 4.6: Xem xét báo cáo đánh giá nội 61 Bảng 4.7: Xem xét tình hình khiếu nại xử lí khiếu nại khách hàng 62 Bảng 4.8: Tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa 62 CHƯƠNG .72 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 v Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần BIBICA DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - ISO (International Organization for Standardization): Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - NXB: Nhà xuất - KH: khách hàng - WTO (World Trade Organization): Tổ chức Thương mại giới - TPP (Trans-Pacific Partnership Agreement): Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương - AFTA (ASEAN Free Trade Area): Khu vực Thương mại tự ASEAN - ASEAN (Association of Southeast Asian Nations): Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á - TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam - CBCNV: Cán công nhân viên - ĐH: Đại học - GĐ: Giám đốc - P.TGĐKT: Phó Tổng Giám đốc Kỹ thuật - P.TGĐKD: Phó Tổng Giám đốc Kinh doanh - NASA (National Aeronautics and Space Administration): Cơ quan Hàng không Vũ trụ Hoa Kỳ - NATO (North Atlantic Treaty Organization): Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương - HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng vi Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần bibica CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong bối cảnh kinh tế nay, trình hội nhập quốc tế vấn đề chất lượng trở thành yếu tố quan trọng định đến khả cạnh tranh doanh nghiệp Vì vậy, quản lý chất lượng xem trình định đến sống tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam hội nhập với giới Sự đầu tư vào hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp Việt Nam thời gian qua có nhiều tiến bộ, chưa đáp ứng nhu cầu thị trường nước quốc tế Quá trình chuyển đổi xây dựng mô hình quản lý chất lượng doanh nghiệp Việt Nam gặp không khó khăn trở ngại Vì việc đổi nhận thức, cách tiếp cận xây dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với doanh nghiệp đòi hỏi cấp bách, hướng tất yếu để tồn Nhận thức điều đó, năm qua doanh nghiệp Việt Nam tăng cường áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, mà phổ biến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy tụ kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực quản lý đảm bảo chất lượng sở phân tích quan hệ người mua người cung cấp (nhà sản xuất), phương tiện hiệu giúp nhà sản xuất tự xây dựng, áp dụng hệ thống xây dựng đảm bảo chất lượng sở mình, đồng thời phương tiện để bên mua vào tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra ổn định chất lượng trước ký hợp đồng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đưa chuẩn mực hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh dịch vụ Có nhiều mô hình quản lý chất lượng mà doanh nghiệp Việt Nam áp dụng đó, mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mô hình phổ biến Để giải vấn đề vừa đề cập tìm hiểu thêm mô hình này, xin chọn đề tài: “Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty cổ phần Bibica” Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần bibica 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu làm rõ thực trạng triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty cổ phần Bibica Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu thực hiện, tăng suất khả cạnh tranh, đồng thời hoàn thiện công tác quản lý chất lượng doanh nghiệp 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Tìm hiểu quy trình xây dựng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty cổ phần Bibica Đánh giá thuận lợi, lợi ích, khó khăn sau công ty áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Giải pháp nhằm hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty cổ phần Bibica 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo, tài liệu quan thực tập, niên giám thống kê, sở ban nghành, thông tin báo, đài, tạp chí khoa học Ngoài ra, tìm kiếm thông tin Internet, sách báo mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO để có thêm kiến thức thông tin giúp ích cho trình nghiên cứu 1.3.2 Phương pháp phân tích số liệu Bài Niên luận sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết, quan sát thực tiễn so sánh số liệu tuyệt đối, tương đối, sử dụng biểu bảng, mô tả số liệu đồ thị, phương pháp định lượng Ngoài ra, kết hợp biện pháp phân tích, tổng hợp so sánh đồng thời tham khảo thêm nhiều tài liệu, sách báo có liên quan Tìm kiếm thông tin Internet, sách báo mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO để có thêm kiến thức thông tin giúp ích cho trình nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu Trong phân tích tổng quan mô hình quản lý chất lượng ISO 9001:2008, từ phân tích điểm mạnh - điểm yếu mô hình Trên sở nhận thức đạt được, liên hệ với hoạt động thực Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần bibica tiễn việc áp dụng mô hình quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Công ty cổ phần Bibica, đánh giá mặt tốt chưa tốt doanh nghiệp áp dụng mô hình Đồng thời, có kiến nghị đề xuất cho doanh nghiệp để khắc phục khó khăn, bất cập doanh nghiệp áp dụng mô hình quản lý chất lượng 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Phạm vi không gian Không gian để nghiên cứu Công ty Cổ phần Bibiaca, địa chỉ: 443 Lý Thường Kiệt, Phường 8, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh 1.5.2 Phạm vi thời gian Thời gian thu thập số liệu: năm 2014, 2015 quý năm 2016 Thời gian thực hiện: đề tài bắt đầu thực từ ngày 01 tháng 10 năm 2016 hoàn thành vào ngày 24 tháng 11 năm 2016 1.6 Ý nghĩa đề tài Về thân, lựa chọn thực đề tài để muốn biết thêm kiến thức mới, nhìn mô hình quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Về phía doanh nghiệp, thông qua đề tài nghiên cứu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Biết khó khăn, mặt chưa tốt doanh nghiệp áp dụng ISO 9001:2008, từ đề xuất hướng giải Dưới vai trò người học việc nghiên cứu đề tài giúp tạo hội để nghiên cứu sâu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quản lý chất lượng nói chung 1.7 Bố cục nội dung nghiên cứu Chương 1: Tổng quan đề tài Chương 2: Tổng quan doanh nghiệp Chương 3: Cơ sở lý luận Chương 4: Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty cổ phần Bibica Chương 5: Kết luân – Kiến nghị Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần bibica CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP Tên công ty: Công ty Cổ phần Bibica, thành lập vào ngày 16 tháng 01 năm 1999 Logo công ty: Trụ sở: Công ty cổ phần bibica Địa chỉ: 443 Lý Thường Kiệt, Phường 8, Q Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh Điện thoại: 083.9717920 - 083.9717921 Fax: 083.9717922 Email: bibica@bibica.com.vn Website: www.bibica.com.vn 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Vào năm 1993, Công ty bắt đầu sản xuất bánh kẹo với ba dây chuyền sản xuất: dây chuyền kẹo nhập từ Châu Âu, dây chuyền bánh Biscuits theo công nghệ APV Anh, dây chuyền mạch nha với thiết bị đồng dùng công nghệ thủy phân Enzyme trao đổi ion lần có Việt Nam nhập từ Đài Loan Sản phẩm bánh kẹo Công ty nhanh chóng phân phối đến tất tỉnh thành nước người tiêu dùng đánh giá cao chất lượng Năm 1999, Công ty đầu tư dây chuyền sản xuất thùng carton khay nhựa để phục vụ sản xuất Đồng thời dây chuyền sản xuất kẹo mềm đầu tư mở rộng nâng công suất lên đến 11 tấn/ngày Ngày 16/01/1999, Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Biên Hòa với thương hiệu Bibica thành lập từ việc cổ phần hóa ba phân xưởng : bánh, kẹo mạch nha Công ty Đường Biên Hoà Ngành nghề Công ty sản xuất Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần bibica Hầu hết sản phẩm yêu cầu phải có thay đổi Để xác định mức độ thay đổi mà doanh nghiệp yêu cầu người tiêu dùng phải có sử dụng sản phẩm mới, doanh nghiệp phải định loại sản phẩm phù hợp đổi 4.1.4 Các tiêu để đánh giá hiệu áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Bibica 4.1.4.1 Đánh giá từ phía khách hàng nhân viên công ty Kết khảo sát sau: Số phiếu phát để tiến hành khảo sát: 100 phiếu Số phiếu thu vào để phân tích: 95 phiếu Tất số phiếu thu vào hợp lệ Qua kết khảo sát, thiết lập biểu bảng biểu bảng giúp dễ dàng đánh giá, tìm hiểu rõ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 mà công ty áp dụng có hiệu nào? Bảng 4.5: Kết khảo sát hiệu áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Kết trả lời STT Các phát biểu Hiệu % Vẫn Không trước % % Tình hình hoạt động kinh doanh sau doanh nghiệp áp dụng ISO 9001:2008 95 100 - - - - Phong cách làm việc CBCNV sau có ISO 90 94,7 5,3 - - Các thủ tục, giấy tờ sử dụng 93 97,8 2,2 - - Cơ sở hạ tầng phục vụ công việc sản xuất doanh nghiệp 88 92,6 7,4 - - Vai trò lãnh đạo 95 100 - - - - 59 Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần bibica Việc áp dụng ISO làm cho thu nhập CBCNV 90 94,7 5,3 - - Quy trình khắc phục sai hỏng 94 98,9 1,1 - - Nhu cầu khách hàng đáp ứng 95 100 - - - - Quy trình hoạt động 95 100 - - 10 Vị cạnh tranh thị trường doanh nghiệp 95 100 - - - - 11 Phương thức làm việc 95 100 - - - - 12 Cách tiếp nhận thông tin 95 100 - - - - 13 Các yêu cầu đáng giải 89 93,6 6,4 - - Nhìn vào bảng tổng hợp kết khảo sát ta thấy, đa số đánh giá cao mục hỏi Tuy nhiên, số mục hỏi đáp viên trả lời như: Phong cách làm việc, sở hạ tầng, thu nhập CBCNV, yêu cầu đáng, … cho thấy số vấn đề phát sinh Hệ thống quản lý chất lượng, Công ty cần phải có số giải pháp khắc phục kịp thời để góp phần hoàn thiện Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mà Công ty áp dụng Theo kết khảo sát từ thực tế, 7/13 câu hỏi CBCNV, khách hàng, chuyên gia quản lý chất lượng cho doanh nghiệp áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tốt so với lúc chưa áp dụng Điều cho thấy, Công ty áp dụng, vận hành tốt hệ thống chất lượng Bởi vì, tiêu chí hỏi yếu tố đáp ứng nhu cầu hoạt động sản xuất doanh nghiệp, phương châm chất lượng uy tín Công ty, tiền đề cho phát triển, tạo nên vị cạnh tranh vững thị trường Để có kết đó, đòi hỏi thời gian dài đầy khó khăn, tin tưởng, chung tay góp sức nhân viên, tâm lãnh đạo, đến thành công ngày hôm Và bảng đánh giá chứng minh rằng, doanh nghiệp áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Qua đó, cho ta thấy tác dụng, lợi ích ISO mang lại cho doanh nghiệp Từ vừa phân tích, góp phần cho ta nhìn khách quan 60 Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần bibica tình hình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 doanh nghiệp Qua vừa đánh giá hệ thống mang lại tín hiệu tích cực doanh nghiệp áp dụng, tình hình sản xuất kinh doanh, việc sử dụng tài liệu, hồ sơ thuận lợi trước giúp ích nhiều công việc người, cách tiếp nhận thông tin, quy trình hoạt động, nhu cầu khách hàng đáp ứng tốt hơn, hầu hết khách hàng đánh giá cao công tác thử nghiệm Công ty họ hài lòng Công ty nói chung nhân viên Công ty nói riêng Tinh thần, ý thức trách nhiệm CBCNV Công ty nâng cao, tất minh chứng thể qua bảng khảo sát, ý kiến họ Mọi người chung tay góp sức mục tiêu chung Công ty, cảm thấy thoải mái thuận tiện môi trường làm việc, khiến họ cống hiến hết khả gắn bó với Công ty bền chặt 4.1.4.2 Đánh giá nội Để kiểm soát trình áp dụng tiêu dụng ISO, công ty tiến hành đánh giá nội định kỳ theo kế hoạch để xác định: Có thực đạt tiêu chuẩn mà công ty đề Những sai sót trình áp dụng (trong trình giám sát, điều hành công việc, phản hồi từ khách hàng,…) từ đưa biện pháp khắc phục nhằm hạn chế ngăn ngừa lỗi tiếp tục xảy Theo định kỳ tháng, ban lãnh đạo tổ chức họp để xem xét Hệ thống quản lý chất lượng Công ty, nhằm đánh giá tính phù hợp, hiệu hiệu lực hệ thống quản lí chất lượng đưa định nhằm cải tiến, nâng cao hiệu lực hiệu hệ thống chất lượng Căn vào biên họp xem xét lãnh đạo vào ngày 31/12/2015, đánh giá cách khách quan hiệu quả, tính hiệu lực Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Bibica Nội dung xem xét liệu hoạt động hệ thống bao gồm: Bảng 4.6: Xem xét báo cáo đánh giá nội STT Kết đánh giá Phòng kinh doanh Sự không phù hợp - Số khuyến nghị 3 Các vấn đề cần lưu ý: Ban lãnh đạo Ghi - Mỗi người phải nhận rõ trách nhiệm - Chủ động nắm bắt thông tin - Giải nhanh chóng vấn đề phát sinh 61 Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần bibica Bảng 4.7: Xem xét tình hình khiếu nại xử lí khiếu nại khách hàng STT Thông tin khiếu nại Thời gian Ban lãnh đạo Phòng sản xuất Số khiếu nại ghi nhận 27/8/2015 Đỗ Bá Duy 14/9/2015 Nguyễn Thị Mai Số khiếu nại giải thỏa đáng 18/8/2015 16/9/2013 Trần Viết Châu Các lĩnh vực hay - Kiểm định chất lượng sản phẩm phát sinh khiếu nại: Tình hình kinh doanh Công ty: Hoạt động tốt Bảng 4.8: Tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa STT Thông tin hành động khắc phục phòng ngừa Thời gian Ban lãnh đạo Phòng kinh doanh 25/8/2013 Số đề xuất hành động khắc phục phòng ngừa 1/10/2013 Số hành động khắc phục phòng ngừa xử lí thỏa đáng Các lĩnh vực có nhu - Kiểm định chất lượng nguyên vật liệu cầu tăng cường hành - Thủ tục lưu kho bảo quản động khắc phục phòng ngừa 4.1.4.3 Từ quan đánh giá chứng nhận Thông qua việc đánh giá tổ chức chứng nhận, biết Hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 Công ty có thật hiểu hay không? Bởi vì, với đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, am hiểu sâu quản lý chất lượng, chuyên gia tư vấn, kiểm tra chất lượng minh chứng khách quan phù hợp, thuận lợi mà ISO 9001:2008 mang lại cho doanh nghiệp Ngày 28 tháng 04 năm 2010, tổ chức đánh giá chất lượng Bureau Veritas Việt Nam tiến hành đánh giá giám sát nhằm kiểm tra tương thích hệ 62 Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần bibica thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn áp dụng 9001:2008, đánh giá khả hiệu hệ thống xác định điểm cần cải thiện để trì chứng nhận hệ thống Trong biên thẩm tra đánh giá Hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Bibica, tổ chức chứng nhận đánh giá nội dung mang lại phù hợp ISO 9001:2008 nội dụng tổ chức thẩm tra, đánh sau: Hồ sơ pháp chế (các tiêu chuẩn, quy trình, quy phạm tài liệu hồ sơ pháp chế khác) Đơn vị đánh giá công nhận phòng kinh doanh, phòng sản xuất, đề nghị công nhận lại Đơn vị có hợp đồng tư vấn đánh giá chứng nhận ISO 9001:2008, phòng có đầy đủ hồ sơ pháp chế cần thiết để thực phép thử hồ sơ đăng ký: tiêu chuẩn TCVN Các tiêu chuẩn hành áp dụng Xây dựng sổ tay chất lượng Phòng kinh doanh xây dựng sổ tay chất lượng quy định Công tác quản lý (sổ sách, biểu mẫu theo dõi số liệu) Đơn vị lập sổ sách ghi chép số liệu ban đầu đầy đủ nội dung cần thiết Khi đưa vào sử dụng cần ý tẩy xóa cho quy định ghi rõ nội dung sổ ghi chép số liệu ban đầu Sổ sách ghi chép rõ ràng, trình bày sẽ, nhiên đôi chỗ tẩy xóa chưa quy định Biểu mẫu kết có đầy đủ, số biểu mẫu cần bổ sung nội dung theo yêu cầu công việc Kết đánh giá Sự phù hợp nội dung hồ sơ theo quy định: Báo cáo tình hình hoạt động: Có Quyết định thành lập phòng kinh doanh: Có Quyết định bổ nhiệm cán quản lý phòng kinh doanh: Có Hợp đồng sử dụng lao động cán quản lý nhân viên phòng kinh doanh: Có đủ Chứng đào tạo quản lý trưởng phòng kinh doanh; chứng đào tạo nhân viên kinh doanh: Có đủ Hợp đồng mua, hóa đơn biên bàn giao thiết bị /văn điều chuyển trang thiết bị cấp có thẩm quyền: Có đủ Về công tác lãnh đạo, đạo điều hành Kể từ đạt chứng nhận ISO, Ban lãnh đạo Bibica quan tâm, đạo sát việc triển khai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 phòng ban công ty, phối hợp với đơn vị tư vấn tích cực triển khai xây dựng, áp dụng ISO 9001:2008, đảm bảo chất lượng theo yêu cầu quy định 63 Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần bibica Thành lập Ban đạo áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 theo yêu cầu thực tế Thành phần Ban đạo gồm Lãnh đạo công ty cán quản lý có nhiệm vụ thường xuyên thực công việc theo yêu cầu TCVN ISO 9001:2008 Cử đồng chí Phó giám đốc Kỹ thuật làm Đại diện lãnh đạo chất lượng (QMR) Phối hợp với tổ chức đánh giá chất lượng Bureau Veritas Việt Nam tổ chức 02 lớp tập huấn cho lãnh đạo nhân viên công ty nhằm cung cấp kiến thức lợi ích việc áp dụng ISO; tiến hành khảo sát thực tế công việc theo chức năng, nhiệm vụ phòng, ban, đơn vị; thống danh mục công việc chuyên môn đưa vào ISO thẩm định nội dung quy trình Ban hành kế hoạch khung, đề nghị phòng, ban xây dựng kế hoạch cụ thể theo dõi trình áp dụng đơn vị đơn vị có liên quan Hàng năm đạo phòng, ban công ty xây dựng mục tiêu chất lượng sách chất lượng Có văn hướng dẫn, quán triệt phòng, ban áp dụng, trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Trực dõi, kiểm tra việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng; bổ sung hồ sơ trình áp dụng, ý đề biện pháp khắc phục bất cập thay đổi sách chế độ nguyên nhân khác Lồng ghép việc đánh giá kết triển khai xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 họp công ty nhằm đôn đốc phòng, ban thực tốt việc áp dụng, trì hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo tiến độ, chất lượng Quan tâm bố trí nguồn kinh phí đáp ứng theo yêu cầu tối thiểu để triển khai xây dựng, áp dụng ISO công ty Kết luận đề xuất tổ chức chuyên gia đánh giá Các nội dung chưa đạt yêu cầu: Sổ sách tẩy xóa chưa quy định cần bổ sung số tiêu chuẩn hành Kiến nghị nội dung cần bổ sung, sửa đổi: Tóm lược trình tiếp nhận hồ sơ mua hàng Qua báo cáo kết đánh giá tổ chức chứng nhận, ta thấy hiệu Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mang lại cho doanh nghiệp, yêu cầu phù hợp với tiêu chuẩn giúp cho doanh nghiệp thuận lợi công tác thí nghiệm, đảm bảo chất lượng dịch vụ quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế, phát triển bền vững 4.2 Những thuận lợi khó khăn trình áp dụng ISO công ty cổ phần Bibica 4.2.1 Thuận lợi 64 Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần bibica Trong năm gần đây, Thành phố Hồ Chí Minh trọng đến phát triển hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp, trình xây dựng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty nhận quan tâm cấp quyền địa phương Lãnh đạo công ty có tâm cao tổ chức đạo tập trung, liệt từ khâu lập kế hoạch, xây dựng đến tổ chức áp dụng trì thường xuyên hệ thống công ty Nhìn chung, lãnh đạo nhân viên công ty có nhận thức tốt tác dụng việc triển khai hệ thống, từ tham gia thực hiện, có nhiều ý kiến đóng góp có ý thức chấp hành tốt 4.2.2 Khó khăn Một số văn quy phạm pháp luật, hướng dẫn thực sách Nhà nước có thay đổi dẫn đến việc phải thường xuyên cập nhật, bổ sung nội dung quy trình Một số quy trình chưa đáp ứng mô hình khung tổ chức đánh giá chất lượng Bureau Veritas Việt Nam Việc quan tâm, áp dụng quy trình ISO số phòng, ban công ty chưa thường xuyên, số quy trình áp dụng chưa sát với thực tế, phải sửa đổi bổ sung Vẫn số nhân viên chưa thực hiểu rõ tính hiệu hệ thống; hiểu biết tiêu chuẩn ISO phiến diện mơ hồ; tâm lý ngại thay đổi, tiếp xúc với mới; trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào công việc không đồng đều, dẫn đến hạn chế nâng cao hiệu chất lượng công việc 4.3 Giải pháp nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trong lĩnh vực sản xuất bánh kẹo, công ty cổ phần Bibica có nhiều đối thủ cạnh tranh Đó vừa đối thủ có như: Tràng An, Kinh Đô,… nhiều công ty tư nhân, TNHH khác vừa đối thủ xuất công ty nước ngoài, bánh kẹo nhận ngoại…Làm cho môi trường cạnh tranh trở lên gay gắt Thêm vào đó, nước ta gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới AFTA, WTO, TPP… Và hội xuất sang thị trường ASEAN làm tăng thêm hội thị trường, phân phối nguồn vốn cho doang nghiệp nước Đồng thời kèm theo thách thức: Do phải giảm thuế nhập 65 Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần bibica khiến cho bánh kẹo ngoại nhập đưa vào nước ta nhiều với giá không cao, mẫu mã đa dạng, phong phú Trước tình hình cạnh tranh đầy biến động thị trường đòi hỏi công ty cần xác định cho hướng cụ thể, tạo chỗ đứng vững thị trường xây dựng lòng tin tập khách hàng thân thiết đồng thời với tập khách hàng tiềm 4.3.1 Phương hướng nhiệm vụ thời gian tới Trong thời gian tới, công ty cổ phần Bibica tiếp tục trì có hiệu quả, thực khắc phục, phòng ngừa thường xuyên cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, đó: Tiếp tục trì, cải tiến áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 9001:2008 phòng, ban công ty Tổ chức đợt đánh giá chất lượng nội phối hợp với tổ chức đánh giá chất lượng Bureau Veritas Việt Nam đánh giá giám sát hệ thống theo quy định; Tiếp tục cử cán bộ, nhân viên tham gia khóa đào tạo chuyên gia đánh giá nội tập huấn cho cán bộ, nhân viên tiêu chuẩn ISO; Yêu cầu Trưởng phòng, ban nâng cao nhận thức, xác định công tác xây dựng áp dụng hệ thống ISO hoạt động công ty Đồng thời giao thường trực Ban đạo ISO đầu mối tổng hợp, phối hợp với tổ chức tư vấn tổ chức giám sát chuẩn bị đánh giá nội giám sát định kỳ hệ thống 4.3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh công ty đến 2020 4.3.2.1 Mục tiêu Về thị trường: Tiếp tục thâm nhập thị trường truyền thống, tăng cường công tác nghiên cứu, khảo sát thị trường (thị trường xuất khẩu) Xây dựng thêm sở sản xuất khu vực phía Trung Nam Công ty mở rộng thị trường bánh kẹo cao cấp xuất sang thị trường nước khu vực Đông Nam Á, Đông Âu Tây Âu Mục tiêu chung công ty mở rộng quy mô mạng lưới phân phối nước xuất chiến lược thị trường phải phù hợp để đáp ứng nhu cầu Về sản phẩm: Đầu tư phát triển chất lượng sản phẩm có để chiếm lĩnh thị trường, tăng doanh thu, hiệu Từng bước đầu tư phát triển thêm sản phẩm nhằm thực đa dạng hóa sản phẩm, tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh, thu hút toàn thị phần, chiếm lĩnh thị trường Nâng cao uy tín, thương hiệu Bibica hàng Việt Nam chất lượng cao 66 Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần bibica Về tài chính: Để theo kịp tốc độ tăng quy mô sản xuất hàng năm vốn phải tăng tương ứng Hàng năm công ty có dành cho quỹ đầu tư phát triển huy động vốn vay từ Ngân hàng huy động vốn trái phiếu, cổ phiếu Thu hút nguồn vốn từ nhà đầu tư dựa mạnh thương hiệu hiệu đầu tư Quản lý tài sản, nguồn vốn hiệu đầu tư, tái đầu tư Đầu tư hiệu đôi với tiết kiệm cắt giảm chi phí không cần thiết để vượt qua khó khăn tình hình khủng hoảng kinh tế Về dây chuyền sản xuất: Công ty đầu tư thêm dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất kép kín từ khâu nguyên liệu đến thành phẩm đầu Về nhân sự: Thực công tác quản trị nguồn nhân lực, đào tạo đội ngũ công nhân chuyên nghiệp yêu nghề, tìm đội ngũ quản lý phù hợp, giỏi chuyên môn, có đạo đức tuyệt đối trung thành với công ty Tập trung cho việc đào tạo đội ngũ nghiên cứu phát triển Nâng cao hiệu nhà quản lý cấp Hướng tới xây dựng văn hóa khuyến khích sáng tạo, coi trọng nhân tài 4.3.2.2 Phương hướng phát triển công ty: Công ty cổ phần bánh kẹo Bibica xây dựng hoàn thiện cấu tổ chức máy Ban giám đốc đề phương hướng xây dựng công ty trở thành doanh nghiệp sản xuất bánh kẹo có uy tín, thương hiệu thị trường Việt Nam mục tiêu xa xuất Bên cạnh phải kể đến thách thức đặt công ty tràn ngập mặt hàng ngoại nhập sau Việt Nam gia nhập WTO, cạnh tranh phương diện giá thành, chất lượng tốt hơn, thương hiệu, dịch vụ thói quen mua sắm khách hàng (ưa đồ ngoại) Công ty lấy hội để thay đổi phong cách lãnh đạo, làm việc, khuyến khích đội ngũ nhân viên toàn công ty sáng tạo, thích nghi với thay đổi môi trường kinh doanh Vấn đề văn hóa doanh nghiệp, đạo đức kinh doanh phải BIBICA quan tâm xây dựng nhằm tạo môi trường làm việc bình đẳng, tôn trọng lẫn nhau, người có hội làm việc hợp tác công việc Lãnh đạo cấp lắng nghe ý kiến cấp dưới, phát huy sáng kiến, sáng tạo, cấp phục tùng cấp người người nghĩ thay, làm thay cấp trực tiếp Tạo dựng tinh thần đồng nghiệp, lợi ích hài hòa, không khí nồng ấm, lan tỏa làm cho thành viên gắn bó với công ty không tiền lương mà hưởng lợi từ giá trị văn hóa DN 67 Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần bibica 4.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ khách hàng 4.3.3.1 Xây dựng sách dich vụ khách hàng Cơ chế khen thưởng, hoa hồng nhà phân phối: Các nhà phân phối công ty nhận mức hoa hồng Đại lý 5% doanh thu bán được, áp dụng cho tất nhà phân phối Thưởng theo tháng, quý hoàn thành kế hoạch Thưởng theo năm, thời vụ: theo bình chọn nhà phân phối đạt mức doanh thu cao Hỗ trợ quảng bá sản phẩm: công ty hỗ trợ trang thiết bị, vật dụng cần thiết pano, áp phích, hiệu quảng cáo, mũ có logo…cho địa điểm phân phối Cơ chế giao hàng vận chuyển hàng: Vận chuyển ô tô, hàng giao cho nhà phân phối kho công ty, áp dụng chung cho tất nhà phân phối để bảo đảm tính liên tục, linh hoạt đồng thời đảm bảo chất lượng sản phẩm sử dụng đảm bảo uy tín cho công ty Chương trình khuyến mãi: Hiện công ty áp dụng khuyến cho nhà phân phối, đại lý mua với khối lượng lớn chưa khuyến mại đến tay người tiêu dùng Do xú cạnh tranh khốc liệt  công ty đàu tư cho khuyến Kích thích nhà phấn phối mua với khối lượng lớn, dịp Lễ Tết, Trung Thu mua với khối lượng hàng có giá trị >= 0,6 tỷ đồng chiết khấu giá 2-3% Khuyến trực tiếp sách sản phẩm bánh kẹo dành cho khách hàng trung gian, khách hàng tiêu dùng phiếu đổi quà, tặng thêm gói sản phẩm, rút thăm trúng thưởng: Tham gia hội nghị khách hàng hàng năm Cung cấp thông tin xác cho khách hàng công ty Bán hàng trực tiếp (thương mại điện tử) Xây dựng hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm Chương trình Marketing trải nghiệm: Khách hàng trực tiếp tiếp xúc với sản phẩm công ty đặt câu hỏi dành cho công ty 68 Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần bibica 4.3.3.2 Xây dựng hồ sơ quản lý khách hàng Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm lập hồ sơ bao gồm toàn thông tin khách hàng công ty dựa hệ thống thiết bị máy tính quản lý theo dõi đội ngũ nhân viên nhằm nắm yêu cầu, thói quen mua sắm khách hàng Phân loại khách hàng theo mức A – khách hàng thân thiết, lâu dài, quy mô lớn, mức B – khách hàng thân thiết, quy mô thường xuyên đặt hàng lớn công ty, mức C, D – khách hàng đại lý vừa nhỏ Ngoài theo dõi để xác định tần số thăm lại khách hàng 4.3.3.3 Hỗ trợ nhà phân phối nâng cao sức cạnh tranh Công ty khuyến khích nhà phân phối nâng cao sức cạnh tranh nhà phân phối với khu vực, tỉnh, thành phố để tránh bỏ sót thị trường ưu đãi mức chiết giá, thưởng hay trợ vốn, toán chậm…Mỗi nhà phân phối có cách quản lý khác tiết đến độ hoạt động nhân viên tiếp thị khu vực 4.3.4 Một số giải pháp khác cụ thể 4.3.4.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm Là yếu tố hàng đầu để KH chọn sản phẩm công ty, đồng thời khẳng định mức độ quan tâm đến lợi ích KH Hàng năm công ty tham gia tháng an toàn thực phẩm, tháng khác đôn đốc thực tốt công việc vệ sinh an toàn thực phẩm Thường xuyên kiểm tra chất lượng thành phần nguyên liệu cho sản phẩm Khi bánh kẹo lò kiểm tra trước đóng gói Công ty có phòng thí nghiệm riêng để nghiên cứu, phát triển sản phẩm Công ty nhập thêm dây chuyền đại, bên cạnh trọng thêm đến kiểu dáng, bao gói sản phẩm theo hộp, theo sản phẩm hoàn chỉnh 4.3.4.2 Hoàn thiện nội dung hậu cần thương mại Dịch vụ KH giai đoạn trước giao dịch, giao dịch sau giao dịch công cụ sắc bén, bí giúp công ty làm vừa lòng KH, có khả hấp dẫn, trì lòng trung thành khách hàng nhân viên sợi dây gắn kết công ty với KH, người trực tiếp thực nghiệp vụ hậu cần Công 69 Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần bibica tác chuẩn bị hàng thực trước nhận đơn đặt hàng từ phía KH 70 Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần bibica 4.3.4.3 Đầu tư nâng cao sở vật chất kỹ thuật Dây chuyền công nghệ, xưởng sản xuất, kho chứa hàng, thiết bị bảo quản nguyên liệu, phương tiện vận chuyển, hệ thống thông tin, thiết bị văn phòng, hệ thống cửa hàng, công cụ hỗ trợ bán, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho KH 4.3.4.4 Tăng cường công tác quản lý Công ty phải có phận thường xuyên theo dõi, giám đốc hoạt động phận, cập nhật thông tin phản hồi từ phía nhân viên để đưa định xác Nhạy cảm với thay đổi thị trường, khách hàng, chiến dịch đối thủ cạnh tranh… Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng nhiệm vụ cấp thiết nhà quản trị 71 Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần bibica CHƯƠNG KẾT LUẬN Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 vấn đề cần thiết cấp bách quốc gia nào, đặc biệt quốc gia phát triển Việt Nam Để tăng khả hội nhập vào khu vực quốc tế Doanh nghiệp Việt Nam cần phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Bởi lẽ ISO 9001:2008 điều kiện cần thiết để tạo hệ thống “mua bán tin cậy” thị trường nước quốc tế Đề tài “Đánh giá hiệu áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Bibica” để giải vấn đề sau: Nâng cao hiệu Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Công ty, góp phần giúp công ty nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng ngày tốt nhu cầu cua khách hàng Công ty có khảo sát, đánh giá kiểm soát Hệ thống quản lý chất lượng, gây khó khăn việc xác định tình trạng để cải tiến tốt Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Qua trình nghiên cứu cho thấy chất lượng yếu tố quan trọng tổ chức, doanh nghiệp muốn phát triển lớn mạnh thị trường nước mở rộng thị trường giới Tuy nhiên, có nhiều doanh nghiệp chạy theo lợi nhuận trước mắt mà quên yếu tố chất lượng, trạng gây nên hồi chuông cảnh báo nguy hiểm không nhỏ kinh tế nước nói chung Việt Nam nói riêng Mặc dù hệ thống quản lý chất lượng ISO đời lâu, trải qua nhiều phiên cải tiến nhiều hạn chế có nhiều hệ thống chất lượng khác đời, ISO nhiều doanh nghiệp người tiêu dùng lựa chọn tính thực tiễn, ổn định với lợi ích không nhỏ mà mang lại 72 Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần bibica TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình: Đồng tác giả: Tạ Thị Kiều An, Ngô thị Ánh, Nguyễn thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương 2010 Quản lý chất lượng Tp HCM: NXB Thống kê Phạm Ngọc Phát 2014 Đánh giá hiệu áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Công ty TNHH tư vấn kiểm định xây dựng môi trường GCE Chuyên đề tốt nghiệp Cử nhân kinh tế, hệ cao đẳng, Trường Đại học Tây Đô Nguyễn Thanh Thuận.2013 Đánh giá việc áp dụng đề xuất hướng phát triển cho Hệ thống quản lý chất lượng ISO 22000:2005 Công ty TNHH thủy sản BIỂN ĐÔNG, Tp Cần Thơ Chuyên đề tốt nghiệp Cử nhân kinh tế, hệ cao đẳng, Trường Đại học Tây Đô Tạ thị Kiều An 2004 Quản lý chất lượng tổ chức NXB Thống kê Trịnh Bửu Nam, 2016 Bài giảng Quản trị chất lượng, Trường ĐH Tây Đô Tài liệu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Bibica Thông tin internet - Website công ty Bibica: www.bibica.com.vn - http://tailieu.vn/doc/de-tai-thuc-trang-ap-dung-he-thong-quan-ly-chat-luong-theotieu-chuan-iso-9001-2008-va-iso-14001-20-1608402.html 73